策略聯(lián)盟投訴分析報(bào)告編制指引

1、策略聯(lián)盟月 / 季 / 年投訴分析報(bào)告編制指引1目的根據(jù)策略聯(lián)盟投訴管理作業(yè)規(guī)則，明晰月/ 季 / 年投訴分析報(bào)告編制方法。2范圍集團(tuán)發(fā)展管理部、總部各專業(yè)口、各地區(qū)公司3職責(zé)集團(tuán)發(fā)展管理部負(fù)責(zé)制定本指標(biāo)，各相關(guān)職能部門(mén)和地區(qū)公司遵照?qǐng)?zhí)行4投訴分析報(bào)告編制方法及規(guī)范4.1 編制單位及編制時(shí)間各專業(yè)口、發(fā)展管理部按每月、季、年度編制4.2 參考資料各專業(yè)口的月、季、年度投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以及投訴表單和投訴處理表單。4.3 內(nèi)容及規(guī)范當(dāng)期的投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分布說(shuō)明（地區(qū)及集團(tuán)投訴分析適用）包括與上期同比、與歷史平均水平比較、投訴分布以及投訴分布的變化、重大投訴的分布及變化、投訴處理總體滿意度分析。 （地區(qū)

2、和集團(tuán)兩級(jí)聯(lián)盟，各自分成己方投訴和對(duì)方投訴兩個(gè)部分，如下表）集團(tuán)級(jí)聯(lián)盟：我方投訴集團(tuán)級(jí)聯(lián)盟：對(duì)方投訴地區(qū)級(jí)聯(lián)盟：我方投訴地區(qū)級(jí)聯(lián)盟：對(duì)方投訴投訴集中的聯(lián)盟企業(yè)分析包括投訴集中度 （該聯(lián)盟投訴單數(shù)占總投訴單數(shù)的百分比） 、與上期同比的變化、與聯(lián)盟企業(yè)平均投訴集中度的比較、與同類聯(lián)盟企業(yè)平均投訴集中度的比較、主要投訴及其訴求分析、投訴處理滿意度分析；投訴集中的聯(lián)盟類別分析包括投訴集中度（該類別投訴單數(shù)占總投訴單數(shù)的百分比） 、與上期同比的變化、與聯(lián)盟類別平均投訴集中度的比較、主要投訴及其訴求分析、投訴處理滿意度分析；各地區(qū)投訴分析包括與上期同比、與歷史平均水平比較、投訴地區(qū)分布及變化、重大投訴地區(qū)分布及變化、投訴處理總體滿意度分析。 、主要投訴聯(lián)盟類別分析、主要投訴及其訴求分析、投訴處理滿意度分析；投訴集中的地區(qū)分析包括投訴集中度（該地區(qū)投訴單數(shù)占集團(tuán)總投訴單數(shù)的百分比） 、與上期同比的變化、與地區(qū)平均投訴集中度的比較、主要投訴聯(lián)盟企業(yè)分析、主要投訴聯(lián)盟類別分析、主要投訴及其訴求分析、投訴處理滿意度分析；5. 支持文件5.1 作業(yè)規(guī)則：投訴受理5