績效管理第二章

1、第二章第二章 績效計劃績效計劃第一節(jié)績效計劃概述第一節(jié)績效計劃概述 一、績效計劃的含義一、績效計劃的含義1、績效計劃是在組織戰(zhàn)略部署和團隊目標確認、績效計劃是在組織戰(zhàn)略部署和團隊目標確認的基礎(chǔ)上，管理者與員工對績效周期內(nèi)的工作目的基礎(chǔ)上，管理者與員工對績效周期內(nèi)的工作目標、工作標準和工作環(huán)境進行溝通，形成績效契標、工作標準和工作環(huán)境進行溝通，形成績效契約的過程。約的過程?？冃в媱濗w現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標?？冃в媱濗w現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標?？冃в媱澥强冃Ч芾砉ぷ鞯男袆又改稀？冃в媱澥强冃Ч芾砉ぷ鞯男袆又改?。 二、績效計劃的內(nèi)容：做什么和如何做二、績效計劃的內(nèi)容：做什么和如何做 1、員工應該完成的任務、履行的

2、職責、實現(xiàn)的目標、員工應該完成的任務、履行的職責、實現(xiàn)的目標、衡量的標準、績效信息的來源衡量的標準、績效信息的來源; 2、員工為什么從事這些工作？如何區(qū)分重要和次要、員工為什么從事這些工作？如何區(qū)分重要和次要工作？工作？ 3、員工完成工作中需要的工作條件和資源，遇到的、員工完成工作中需要的工作條件和資源，遇到的困難和障礙如何解決？困難和障礙如何解決？ 4、員工和上級如何保持持續(xù)溝通、獲得工作進展信、員工和上級如何保持持續(xù)溝通、獲得工作進展信息？當工作計劃執(zhí)行中出現(xiàn)意外情況時，應該采取息？當工作計劃執(zhí)行中出現(xiàn)意外情況時，應該采取什么樣的措施？什么樣的措施？三、績效計劃的特點三、績效計劃的特點 績

3、效計劃的主體是是管理者與被管理。績效計劃的主體是是管理者與被管理。 績效計劃是關(guān)于工作目標和標準的契約?？冃в媱澥顷P(guān)于工作目標和標準的契約。 績效計劃是一個雙向溝通的過程?？冃в媱澥且粋€雙向溝通的過程。 績效計劃特別重視員工的參與和承諾?？冃в媱澨貏e重視員工的參與和承諾。 （1）績效計劃的主體是管理者與被管理者績效計劃的主體是管理者與被管理者 績效計劃的主體是人力資源管理專業(yè)人員、績效計劃的主體是人力資源管理專業(yè)人員、員工的直接上級和員工本人員工的直接上級和員工本人;各自扮演的角色（各自扮演的角色（P34表表2-1）（2）績效計劃是關(guān)于工作目標和標準的契約績效計劃是關(guān)于工作目標和標準的契約 l

4、 l被管理者在本績效管理周期內(nèi)的工作目標是什么？被管理者在本績效管理周期內(nèi)的工作目標是什么？l l 每項工作要達到什么樣的結(jié)果？每項工作要達到什么樣的結(jié)果？l l 每項工作完成的期限是什么時候？每項工作完成的期限是什么時候？l l 各項工作目標在績效結(jié)果中的權(quán)重怎樣？各項工作目標在績效結(jié)果中的權(quán)重怎樣？l l 如何對這些工作結(jié)果進行衡量，評判的標準是什如何對這些工作結(jié)果進行衡量，評判的標準是什么？么？l l 需要組織提供哪些資源和支持？需要組織提供哪些資源和支持？l l 從什么地方獲取工作結(jié)果的信息？從什么地方獲取工作結(jié)果的信息？（3）績效計劃是一個雙向溝通的過程績效計劃是一個雙向溝通的過程管

5、理者要向被管理者解釋和說明的是：管理者要向被管理者解釋和說明的是： L L 組織的目標是什么？組織的目標是什么？ LL為了完成組織的整體目標，我們部門或團隊為了完成組織的整體目標，我們部門或團隊所承擔的任務是什么？所承擔的任務是什么？ LL為了保證我們部門或團隊任務的完成，希望被為了保證我們部門或團隊任務的完成，希望被管理者完成的工作任務是什么？管理者完成的工作任務是什么？ LL被管理者所承擔的工作任務應達到什么標準？被管理者所承擔的工作任務應達到什么標準？ L L各項任務應在什么期限前完成？各項任務應在什么期限前完成？ l被管理者需要說明的是：被管理者需要說明的是： L L自己對未來績效周期

6、內(nèi)的目標工作是怎么認識的？自己對未來績效周期內(nèi)的目標工作是怎么認識的？ L L有哪些不理解或不清楚之處？有哪些不理解或不清楚之處？ L L自自己準備如何完成這些工作目標？己準備如何完成這些工作目標？ L L完成工作過程中可能會遇到那些困難？有哪些顧慮？完成工作過程中可能會遇到那些困難？有哪些顧慮？ L L需要組織及相關(guān)崗位提供什么樣的資源和支持？需要組織及相關(guān)崗位提供什么樣的資源和支持？雙方還需要對員工是否需要學習新技能以確保完成任務達成雙方還需要對員工是否需要學習新技能以確保完成任務達成一致。一致。 （4）績效計劃特別重視員工的參與和承諾）績效計劃特別重視員工的參與和承諾 社會心理學關(guān)于態(tài)度

7、改變的研究表明，影響態(tài)社會心理學關(guān)于態(tài)度改變的研究表明，影響態(tài)度改變的重要因素是員工參與程度與承諾程度度改變的重要因素是員工參與程度與承諾程度被試組被試組改變最初意見的百分比改變最初意見的百分比無承諾組無承諾組弱私下承諾組（寫字板）弱私下承諾組（寫字板）強私下承諾組（寫字紙）強私下承諾組（寫字紙）公開承諾組公開承諾組24.7%16.3%5.7%5.7%心理學家多伊奇的承諾實驗心理學家多伊奇的承諾實驗 四、績效周期四、績效周期 績效周期即考評周期，是指一個績效計劃的制定績效周期即考評周期，是指一個績效計劃的制定到這個績效計劃執(zhí)行結(jié)束的一段時間。到這個績效計劃執(zhí)行結(jié)束的一段時間。 、根據(jù)組織的性質(zhì)

8、設置：行業(yè)特點、根據(jù)組織的性質(zhì)設置：行業(yè)特點 、根據(jù)考評對象和崗位的情況設置：職位職能、根據(jù)考評對象和崗位的情況設置：職位職能類型類型 、根據(jù)考評目的和用途設置：提升與培訓、薪、根據(jù)考評目的和用途設置：提升與培訓、薪酬分配酬分配注意：注意： 不同的績效指標需要不同的周期不同的績效指標需要不同的周期 避免過長與過短避免過長與過短 五、績效計劃制定的原則五、績效計劃制定的原則 、戰(zhàn)略一致性原則、戰(zhàn)略一致性原則 、突出重點原則、突出重點原則 、全員參與原則、全員參與原則 、可行性原則、可行性原則 、客觀公正原則、客觀公正原則 、綜合平衡原則、綜合平衡原則 、職位特色原則、職位特色原則第二節(jié)第二節(jié) 績

9、效計劃的運作流程績效計劃的運作流程 一、績效計劃制定過程一、績效計劃制定過程 1、傳達組織和團隊計劃：明確的公司戰(zhàn)略、組、傳達組織和團隊計劃：明確的公司戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)及部門工作使命織結(jié)構(gòu)及部門工作使命 2、審視工作說明書并分析崗位：明確崗位職責、審視工作說明書并分析崗位：明確崗位職責 3、重新設計工作、重新設計工作 4、明確崗位職責、工作要項和工作要求、明確崗位職責、工作要項和工作要求 5、確定績效目標和考評指標體系（下一章）、確定績效目標和考評指標體系（下一章） 6、擬定并選擇可行的實施方案：靈活、可操作、擬定并選擇可行的實施方案：靈活、可操作 7、形成績效契約、編寫績效計劃（包含員工能、形

10、成績效契約、編寫績效計劃（包含員工能力發(fā)展計劃）力發(fā)展計劃）工作分析與職位描述在設計績效管理體系中的作用工作分析與職位描述在設計績效管理體系中的作用工作分析工作分析職位描述職位描述工作績效工作績效衡量標準衡量標準關(guān)鍵績效指標和關(guān)鍵績效指標和工作目標評價工作目標評價 職位工作職責的界定是設定關(guān)鍵績效指標，做好績效計劃設職位工作職責的界定是設定關(guān)鍵績效指標，做好績效計劃設計的前提和基礎(chǔ)。計的前提和基礎(chǔ)。工作分析的程序工作分析的程序源文件源文件公司方針手冊公司方針手冊組織機構(gòu)圖組織機構(gòu)圖產(chǎn)品手冊產(chǎn)品手冊工作報告工作報告投入投入對組織的理解對組織的理解業(yè)務目標業(yè)務目標部門職責部門職責個人職責和任務個人

11、職責和任務工作分析的過程工作分析的過程確定被分析的工作確定被分析的工作制定職位分析調(diào)查表制定職位分析調(diào)查表/清單清單收集有關(guān)的職位信息收集有關(guān)的職位信息產(chǎn)出產(chǎn)出職位描述職位描述描述工作描述工作總經(jīng)理辦公會秘書總經(jīng)理辦公會秘書工作職責工作職責工作要求工作要求提供總經(jīng)理所要求的速記提供總經(jīng)理所要求的速記準備和保存月辦公會記錄準備和保存月辦公會記錄回憶速記回憶速記整理速記記錄整理速記記錄打印會議記錄打印會議記錄復印會議記錄，分發(fā)給與會成員復印會議記錄，分發(fā)給與會成員會議記錄保管歸檔會議記錄保管歸檔適合作為適合作為職責說明職責說明不適合作為不適合作為職責說明職責說明舉例職責說明的步驟職責說明的步驟2.

12、指出每項工作的目的或目標。指出每項工作的目的或目標。1.明確列舉必須執(zhí)行的任務。明確列舉必須執(zhí)行的任務。3.分析任務并歸類相關(guān)任務。分析任務并歸類相關(guān)任務。4.簡要描述各部分的主要責任，最多以兩句話描述。簡要描述各部分的主要責任，最多以兩句話描述。5.指出工作頻率，可能的情況下，說明占用時間的比率。指出工作頻率，可能的情況下，說明占用時間的比率。6.合并相關(guān)行為并加以標題以便參考。合并相關(guān)行為并加以標題以便參考。崗位名稱崗位名稱主要崗位職責主要崗位職責業(yè)務員業(yè)務員開發(fā)新客戶開發(fā)新客戶將客戶信息錄入數(shù)據(jù)庫將客戶信息錄入數(shù)據(jù)庫電話接線員電話接線員接收客戶信息，將信息錄入數(shù)接收客戶信息，將信息錄入數(shù)

13、據(jù)庫據(jù)庫配送員配送員送貨送貨收款收款能力發(fā)展計劃是計劃成功完成的基礎(chǔ)能力發(fā)展計劃是計劃成功完成的基礎(chǔ) 主管領(lǐng)導和員工共同確定為了實現(xiàn)績效計劃所必主管領(lǐng)導和員工共同確定為了實現(xiàn)績效計劃所必須的能力發(fā)展需要，并根據(jù)此設定能力發(fā)展具體實須的能力發(fā)展需要，并根據(jù)此設定能力發(fā)展具體實施方案，跟蹤評估能力發(fā)展落實情況。施方案，跟蹤評估能力發(fā)展落實情況。 二、績效目標的確定 1、績效目標的來源：、績效目標的來源：1）組織目標和部門目標）組織目標和部門目標2）崗位職責和工作要求）崗位職責和工作要求 2、確定績效目標一般要從影響企業(yè)戰(zhàn)略實、確定績效目標一般要從影響企業(yè)戰(zhàn)略實現(xiàn)的關(guān)鍵成功要素出發(fā)?，F(xiàn)的關(guān)鍵成功要素

14、出發(fā)。 績效目標內(nèi)容可以是行為導向型的，也可績效目標內(nèi)容可以是行為導向型的，也可以是結(jié)果導向型的。以是結(jié)果導向型的。愿景愿景公司戰(zhàn)略（挑戰(zhàn)）公司戰(zhàn)略（挑戰(zhàn)）關(guān)鍵成功要素關(guān)鍵成功要素KSF公司級公司級KPI部門級部門級KPI員工級員工級KPI績效目標的確定績效目標的確定崗位名稱崗位名稱關(guān)鍵績效指標關(guān)鍵績效指標業(yè)務員業(yè)務員新客戶開發(fā)新客戶開發(fā)電話接線員電話接線員需求信息準備性需求信息準備性配送員配送員車輛效率車輛效率送貨及時性送貨及時性客戶滿意度客戶滿意度回款回款結(jié)果導向的績效目標結(jié)果導向的績效目標 結(jié)果導向的目標是員工在一定條件下必須達到結(jié)果導向的目標是員工在一定條件下必須達到的階段性結(jié)果。組織

15、的具體業(yè)務部門如生產(chǎn)部門的階段性結(jié)果。組織的具體業(yè)務部門如生產(chǎn)部門與銷售部門的績效目標以定量指標為主。如銷售與銷售部門的績效目標以定量指標為主。如銷售部門的績效目標：部門的績效目標：2007年底，在預算范圍內(nèi)市場份額提高年底，在預算范圍內(nèi)市場份額提高5%；2007年度客戶滿意度要達到年度客戶滿意度要達到95%；2007年上半年銷售額年上半年銷售額8000萬元人民幣，回款額萬元人民幣，回款額5600萬元人民幣；萬元人民幣；2007年新增客戶年新增客戶560個；個；2007年客戶流失率低于年客戶流失率低于10%?？蛻艋卦L率客戶回訪率30%以上以上行為導向的績效目標行為導向的績效目標 行為導向的績效

16、目標是員工在工作崗位上必須行為導向的績效目標是員工在工作崗位上必須表現(xiàn)出來的工作行為，對于職能部門或崗位來講，表現(xiàn)出來的工作行為，對于職能部門或崗位來講，他們沒有明確具體的生產(chǎn)任務與銷售任務，所從他們沒有明確具體的生產(chǎn)任務與銷售任務，所從事的主要是一些日常的事務性工作，因此很難制事的主要是一些日常的事務性工作，因此很難制定具體的量化指標，根據(jù)這些部門或崗位的基本定具體的量化指標，根據(jù)這些部門或崗位的基本工作職責，確定這些部門或崗位在工作中必須表工作職責，確定這些部門或崗位在工作中必須表現(xiàn)出的關(guān)鍵行為制定行為化的評價指標，解決了現(xiàn)出的關(guān)鍵行為制定行為化的評價指標，解決了績效評價中的評價標準難以客

17、觀化的難題?？冃гu價中的評價標準難以客觀化的難題。例：辦公室主任績效目標的制定例：辦公室主任績效目標的制定辦公室主任的職責辦公室主任的職責衛(wèi)生衛(wèi)生/保安保安檔案管理檔案管理辦公設備維護辦公設備維護辦公用品購買辦公用品購買前臺接待前臺接待績效目標績效目標衡量標準衡量標準時間時間公司辦公用品丟失物公司辦公用品丟失物品的總價品的總價不超過不超過5000RMB1年年復印機復印機/傳真機的維修傳真機的維修時間時間不超過不超過48小時小時1年年辦公費用控制辦公費用控制10萬以下并萬以下并內(nèi)部客戶的滿意率為內(nèi)部客戶的滿意率為90%1年年前臺接待前臺接待來訪者等候時間來訪者等候時間5分鐘以內(nèi)分鐘以內(nèi)等候鈴聲不

18、超過等候鈴聲不超過3 3次次完成新辦公室的裝修完成新辦公室的裝修花費花費10萬元以內(nèi)五位領(lǐng)導萬元以內(nèi)五位領(lǐng)導認定質(zhì)量為良認定質(zhì)量為良8月月三、績效目標制定的基本原則三、績效目標制定的基本原則SMART原則原則具體的（具體的（Specific)：具體的績效或成果：具體的績效或成果可衡量的可衡量的(Measurable)：質(zhì)量數(shù)量時間的及時：質(zhì)量數(shù)量時間的及時性費用性費用可行的（可行的（Attainable）：具有挑戰(zhàn)性且實際可行）：具有挑戰(zhàn)性且實際可行與戰(zhàn)略目標緊密相關(guān)與戰(zhàn)略目標緊密相關(guān) (Relevant)：戰(zhàn)略目標的分解：戰(zhàn)略目標的分解 時間限制的（時間限制的（Timebounded）：）：

19、目標的基本原則目標的基本原則SMART原則原則目標目標S具體具體的的M可衡可衡量的量的A可操可操作的作的R有意有意義的義的T時間時間性的性的到到2003年年12月月31日完日完成教案的整理成教案的整理,各相關(guān)教各相關(guān)教員簽字認可員簽字認可.在使用半年在使用半年后學員滿意度超過后學員滿意度超過85%到到2002年年5月月15日改善日改善工作流程工作流程目標規(guī)范目標規(guī)范做什么？（動詞）做什么？（動詞） “ “增加增加”做的對象？（影響的對象）做的對象？（影響的對象） “ “新訂單新訂單”什么結(jié)果？（目標結(jié)果）什么結(jié)果？（目標結(jié)果） “10 “10”什么時間？（時間性）什么時間？（時間性） “ “到

20、到20022002年年2 2月月1 1日日”四、績效計劃的溝通四、績效計劃的溝通 （一）溝通的準備工作（一）溝通的準備工作 關(guān)于組織的信息關(guān)于組織的信息 關(guān)于部門和團隊的信息關(guān)于部門和團隊的信息 關(guān)于個人的信息關(guān)于個人的信息 （二）恰當?shù)臏贤ǚ绞剑ǘ┣‘數(shù)臏贤ǚ绞?時間、地點、氛圍時間、地點、氛圍（三）績效計劃溝通過程（三）績效計劃溝通過程（1）鼓勵員工參并提出建議）鼓勵員工參并提出建議* 傾聽員工不同的意見，鼓勵他說出顧慮傾聽員工不同的意見，鼓勵他說出顧慮* 通過提問，摸清問題所在通過提問，摸清問題所在* 對于員工的抱怨進行正面引導對于員工的抱怨進行正面引導* 從員工的角度思考問題，了解對

21、方的感受從員工的角度思考問題，了解對方的感受（2）對每項工作目標進行討論并達成一致）對每項工作目標進行討論并達成一致* 鼓勵員工參與，以爭取他的承諾鼓勵員工參與，以爭取他的承諾* 對每一項目標設定考核的標準和期限對每一項目標設定考核的標準和期限績效計劃溝通過程中應注意的問題績效計劃溝通過程中應注意的問題 （3）就行動計劃和所需的支持和資源達成共識）就行動計劃和所需的支持和資源達成共識* 幫助員工克服主觀上的障礙幫助員工克服主觀上的障礙* 討論完成任務的計劃討論完成任務的計劃* 提供必要的支持和資源提供必要的支持和資源（4）總結(jié)這次討論的結(jié)果和跟進日期）總結(jié)這次討論的結(jié)果和跟進日期* 確保員工充

22、分理解要完成的任務確保員工充分理解要完成的任務* 在完成任務中，何時跟進和檢查進度在完成任務中，何時跟進和檢查進度績效計劃溝通過程中應注意的問題績效計劃溝通過程中應注意的問題 績效計劃的確認績效計劃的確認 通過績效計劃的溝通過程，管理者與下通過績效計劃的溝通過程，管理者與下屬共同確定下屬工作計劃（安排）的要點，屬共同確定下屬工作計劃（安排）的要點，填寫績效計劃書，管理者與被管理者雙方都填寫績效計劃書，管理者與被管理者雙方都要在績效計劃書上簽字認可，績效計劃書一要在績效計劃書上簽字認可，績效計劃書一式三分，管理者與下屬、人力資源管理部門式三分，管理者與下屬、人力資源管理部門各保留一份，作為下屬在未來績效周期內(nèi)的各保留一份，作為下屬在未來績效周期內(nèi)的工作指南，也是管理者對員工的工作進行監(jiān)工作指南，也是管理者對員工的工作進行監(jiān)督、檢查與評定的重要依據(jù)。督、檢查與評定的重要依據(jù)。 五、績效協(xié)議五、績效協(xié)議績效計劃書績效計劃書 績效協(xié)議是管理者與下屬達成的有關(guān)工作績效協(xié)議是管理者與下屬達成的有關(guān)工作任務、指標、標準等的書面承諾。任務、指標、標準等的書面承諾。 績效協(xié)議的基本內(nèi)容：主管及下屬的基本績效協(xié)議的基本內(nèi)容：主管及下屬的基本信息、績效要求、對主管的支持性要求。信息、績效要求、對主管的支持性要求。 績效要求包括關(guān)鍵績效指標、工作任務及績效要求包括關(guān)鍵績效指標、工作任務及