2019最新電信公司提高用戶滿意度思路-范文精品精品教育.doc

1、電信公司提高用戶滿意度思路章由- 收集整理，版權歸原作者，轉載注明出處 ! 新的 一年里，服務質量監(jiān)督檢查室將腳踏實地，真抓實干，強化 管理，積極落實整改措施，注重落實效果，全力打造XX電信優(yōu)質服務的品牌。以服務促經營，為經營保駕護航。XX年的工作思路如下： 1、以人為本的企業(yè)文化理念，加大服務 質量檢查，提升企業(yè)員工整體素質。 對服務工作的檢查和考核必須引起足夠的重視。目前服務工 作之所以硬不起來，除認識上的差距外，荒制度，疏檢查， 軟考核是主要原因。未來的競爭是文化和品牌的競爭，企業(yè) 文化是無形的，是企業(yè)靈魂，企業(yè)只有將經營理念與員工的 行為融會貫通，員工在企業(yè)文化的熏陶下將服務轉化為習慣

2、 和本能，服務理念才能在員工的行為中得以提煉和升華。重 視對員工進行服務定位，服務途徑的教育，樹立企業(yè)行為及 服務言行舉止，人人都是服務員的意識，其次要明確各方面 職責，把機關支撐保障，網(wǎng)絡運行質量，工程建設速度，前 臺營業(yè)都納入服務質量一起考核，各項工作的考核辦法都要 有服務管理內容，努力促成全方位服務的意識和氛圍。對影 響用戶滿意度為唯一的考核指標。2、創(chuàng)新服務才會更好。追求客戶滿意服務。服務是企業(yè)的 立足之本，業(yè)務是企業(yè)的立足之本，業(yè)務是企業(yè)的發(fā)展動力 源泉、立身之本、成長之源，客戶心里有桿秤，秤砣就是企 業(yè)的誠信經營。重視客戶的感知，時刻把客戶的意見作為服 務的評價標準。為客戶說話，替

3、客戶著想，監(jiān)督服務流程， 維護客戶權益，以客戶為中心，以客戶感知為標準，始終秉 承“溝通從此心開始”的理念，以“追求客戶滿意服務”為 宗旨，不斷優(yōu)化服務流程，提高服務質量，努力做到服務措 施規(guī)范化，服務體系網(wǎng)絡化，服務手段人性化，服務內容差 異話，服務監(jiān)督社會化。具體措施：結合分公司服務工作實際一年內組織一到二次全 市服務工作人員的培訓、指導、學習工作。3、讓“五心”服務，貫穿于服務工作之中。 用我愛心換你舒心， 用我誠心換你省心， 用我細心換你放心， 用我耐心換你安心，用我熱心換你開心。4、加強與社會監(jiān)督員的關系 - 起到以點代面的效應。 為了進一步貫徹落實中國電信“用戶至上，用心服務”的服

4、 務理念，不斷提升中國電信的服務水平，進一步拓寬監(jiān)督渠 道，完善和擴大社會監(jiān)督網(wǎng)絡，更好的接受社會的監(jiān)督，改 善服務態(tài)度，促進中國電信進一步發(fā)展；進一步加強與“政 府”、“消協(xié)”的關系，爭取理解和支持。在黨政機關、企 事業(yè)單位聘請一批有關人員作為我公司的社會義務監(jiān)督員， 聘書由我分公司統(tǒng)一制發(fā)。同時制定了 XX電信分公司社會 義務監(jiān)督員暫行管理辦法，對社會義務監(jiān)督員主要職責、聯(lián) 系制度作了規(guī)定。通過完善社會監(jiān)督體系，能將用戶對我公 司的意見和建議及時反映給聘請單位，從而能夠事實求是的 對我們的服務質量進行監(jiān)督。我公司將加強和社會義務監(jiān)督 員聯(lián)絡和溝通，讓他們理解我們的“難處”，了解我們的 “舉

5、措”，愿意做我們的“解說員”，宣揚我們的產品好， 服務更好。5、完善和落實聯(lián)席會議制度，定期召開，分析投訴的熱點 問題。定于每月上旬召開服務質量聯(lián)席會議制度，明確了聯(lián)席會議 的目的，通過召開聯(lián)席會議的方式，讓各部門負責人掌握服 務中存在的問題，以便有針對性的解決熱點、難點問題。落 實了具體的部門、人員。嚴格按照“關于加強召開服務質量 聯(lián)席會議的通知”的要求執(zhí)行，保證制度的有效實施，避免 流于形式。6、投訴是金，重視客戶的投訴資源。圓滿解決好投訴問題，有效防止其再次發(fā)生，是做好服務工 作的一個關鍵?！巴对V是金”，解決投訴就是“利潤”，不 斷加強投訴管理，提高投訴處理效率和質量。制訂了分公司 的“

6、投訴處理管理辦法”。對不重視用戶投訴的單位，加大 考核力度。7、樹營業(yè)窗口形象，提升銅川服務品牌。不定期對營業(yè)窗口服務人員的針對性的開展?jié)M意度調查活 動。具體實施方法是：如服務態(tài)度的滿意度調查，嚴格按照 中國電信企業(yè)服務規(guī)范和服務標準試行要求的營業(yè)廳文 明服務規(guī)范來制作，滿分 10 分制。在營業(yè)窗口利用用戶辦 理業(yè)務的時間，給用戶發(fā)放滿意度調查表格，讓用戶現(xiàn)場打 分，每月調查 2次，抽查用戶 5 人。評選出最差營業(yè)員。對 影響公司形象，使用戶不滿的最差營業(yè)員進行清退。8、加快 10000 號渠道平臺建設步伐，規(guī)范 10000 號客服熱 線人員的服務用語， 提高咨詢技巧和咨詢準確度。 針對 10

7、000 號的重要指標重點考核。按集團公司要求， 10000 號人工接通率 90%以上，電話中斷 率低于 0.5%，及時率 100%，咨詢處理準確度 98%以上。 按照電信業(yè)務的種類，每月針對一類業(yè)務組織考試；針對用 戶咨詢的問題，開展業(yè)務熟練程度比武活動，模擬問答，當 場打分。考試成績和當月效績工資掛鉤進行考核。9、建立完善客戶關系庫， 發(fā)揮回訪提高用戶滿意度的作用， 提高回訪質量、技巧。 主動和大客、商客、公客緊密配合作好客戶調查、信息反饋 工作，做好渠道的支撐。保質保量解決回訪工作中用戶反映 的疑難問題，做好服務的“彌補”工作。針對目前商客、公 客滿意度較低的現(xiàn)狀，加大對商客、公客的回訪力

8、度。每天 對商客、公客進行回訪，積極搜集客戶的和意見建議。每季 度對所有商客完成一次回訪，每年回訪四次。并與其它渠道 開展有針對性的形式多樣的滿意度調查活動，做好反饋信息工作。10、進一步完善服務質量的考核制度。 對業(yè)務辦理時因工作責任心不強，造成差錯引起用戶投訴的； 對重復性的用戶投訴問題，加大處罰考核力度，嚴肅考核標 準。對投訴責任人統(tǒng)計上報，作為年終評比先進個人和先進 集體的評比的依據(jù)。改變服務是軟指標的習慣意識，把服務 工作納入人人有責，實行一票否決。11、“你滿意，我放心的上門走訪或道歉制” 對用戶的每次有理由投訴，相關部門人員及責任人必須親自 上門走訪致歉，了解用戶的滿意情況，化解用戶心中不滿， 提高用戶的滿意率。在市場競爭條件下，爭奪用戶就是爭奪市場，留住用戶就是 保住市場，只有視用戶為親人的貼心服務才能受到了用戶的 廣泛好評，不僅拓寬了用戶群，增強與用戶的親和力，從而 鞏固市場，而且也贏得了客戶的信任，樹立企業(yè)良好形象。 對服務工作要正確定位，主要的一點就是調整觀念，轉變工 作思路，滿意度的提高來自于我們每一個人共同的努力，我 們只有用心付出，才能收獲，才有回