服務(wù)中的科技

1、 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009第五章服務(wù)中的科技5-2 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009學(xué)習(xí)目標(biāo)n描述科技在服務(wù)接觸中所扮演的五種角色。n從與人接觸、機(jī)器輔助到電子化服務(wù)，舉例說(shuō)明自助服務(wù)的演變。n說(shuō)明網(wǎng)站的八種用途。n描述與區(qū)別一般電子商務(wù)的八種模型。n解釋規(guī)模擴(kuò)充性的意涵，並討論其與電子商務(wù)的關(guān)聯(lián)性。n說(shuō)明應(yīng)用新科技的相關(guān)管理議題。 5-3 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009http:/ The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009圖

2、5.1 服務(wù)接觸中使用的科技 5-5 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009服務(wù)接觸中使用的科技-1n模式 A 是無(wú)科技型服務(wù)接觸n顧客在實(shí)體 環(huán)境下與服務(wù)人員互動(dòng)。這種模式代表傳統(tǒng)、高專業(yè)技術(shù)的個(gè)別化服務(wù)。n模式 B 是科技輔助型服務(wù)接觸n必須有服務(wù)人員才可以利用科技來(lái)提供面對(duì)面的服務(wù)。n模式 C 是科技促成型服務(wù)接觸n指顧客和服務(wù)人員都利用相同的科技。 5-6 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009服務(wù)接觸中使用的科技-2n模式 D 是科技中介型服務(wù)接觸n顧 客和服務(wù)人員不需要同時(shí)出現(xiàn)在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，服務(wù)接觸不再是傳統(tǒng)的面

3、對(duì)面互動(dòng)。n模式 E 是科技產(chǎn)生型服務(wù)接觸n服務(wù)人員完全由科技取代，顧客可以自助服務(wù)。 5-7 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009表5.1 自助服務(wù)的演進(jìn)5-8 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009自動(dòng)化服務(wù)的分類n固定程序 (F) 停車場(chǎng)入口閘門n可變程序 (V) 自動(dòng)櫃員機(jī)n錄放裝置 (P) 電話答錄機(jī)n數(shù)值控制 (N) 主題樂(lè)園內(nèi)的卡通人物n智慧型 (I) 飛機(jī)的自動(dòng)駕駛n專家系統(tǒng) (E) 疑難排除輔助系統(tǒng)n全自動(dòng)化系統(tǒng) (T) 電子轉(zhuǎn)帳服務(wù)5-9 The McGraw-Hill Companies, Inc.

4、, 2009電子商務(wù)的技術(shù)n網(wǎng)際網(wǎng)路n全球電話系統(tǒng)nTCP/IP通訊標(biāo)準(zhǔn)nURL系統(tǒng)n個(gè)人電腦與有線電視n顧客資料庫(kù)n聲音和圖像n容易使用的免費(fèi)瀏覽器5-10 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009網(wǎng)站的利用方式n銷售產(chǎn)品或服務(wù)的通路n補(bǔ)貨通路n技術(shù)支援n加強(qiáng)現(xiàn)有服務(wù)n處理訂單n傳達(dá)資訊n與會(huì)員溝通n遊戲 5-11 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009表5.3 虛擬與實(shí)體服務(wù)的比較5-12 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009表5.4 線上與傳統(tǒng)購(gòu)物的比較5-13 The McGra

5、w-Hill Companies, Inc., 2009電子商務(wù)模式n內(nèi)容提供者 n針對(duì)顧客n全面服務(wù)提供者n中間商n共享基礎(chǔ)建設(shè)n價(jià)值網(wǎng)整合者n虛擬社群n整體企業(yè)5-14 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009擴(kuò)充性經(jīng)濟(jì)n擴(kuò)充性（scalability）是指企業(yè)隨著成長(zhǎng)，而改善邊際貢獻(xiàn)（收益變動(dòng)成本）的能力。n擴(kuò)充性的來(lái)源有三：n只經(jīng)營(yíng)資訊或資料交換服務(wù)（如線上百科）n讓顧客自助服務(wù)n讓顧客服務(wù)其他顧客（如線上拍賣） 5-15 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009表5.5 擴(kuò)充性與電子商務(wù)5-16 The McGraw

6、-Hill Companies, Inc., 2009服務(wù)中的科技創(chuàng)新-1n服務(wù)應(yīng)用新科技的挑戰(zhàn)n服務(wù)的過(guò)程就是產(chǎn)品n後檯與前檯的創(chuàng)新n標(biāo)準(zhǔn)化的需求5-17 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009服務(wù)中的科技創(chuàng)新-2n準(zhǔn)備迎接新科技n科技接受準(zhǔn)備度（technology readiness）是指一個(gè)人傾向於接受，並使用新科技來(lái)達(dá)成其生活與工作目的的程度。n科技接受模式 (Davis et al., 1989) 知覺(jué)有用性Perceived Usefulness知覺(jué)易用性Perceived Ease of Use使用態(tài)度傾向AttitudeToward Use

7、使用行為意向BehavioralIntentin to Use系統(tǒng)使用程度System Usage外部變數(shù)ExternalVariables5-18 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009服務(wù)中的科技創(chuàng)新-3n無(wú)限射頻識(shí)別技術(shù)n無(wú)線射頻識(shí)別（radio frequency identification, RFID）技術(shù)是一種自動(dòng)識(shí)別技術(shù)，利用一種稱為 RFID 標(biāo)籤的元件來(lái)儲(chǔ)存或無(wú)線傳輸資料。n運(yùn)用n護(hù)照、運(yùn)輸費(fèi)用支付、人體植入、圖書館、血緣鑑定 5-19 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009主題討論n網(wǎng)路服務(wù)接觸是否能成為可記憶的經(jīng)驗(yàn)？n規(guī)模擴(kuò)充性的經(jīng)濟(jì)因素如何解釋 L 這家線上家具零售商的失?。縩早期採(cǎi)用服務(wù)自助者的特色為何？n當(dāng)服務(wù)自助失敗時(shí)，如何自我恢復(fù)？n如何解釋表 5.6 中顧客對(duì)網(wǎng)路服