消費者服務購買行為

1、史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 育育客客 戶戶 服服 務務 專專 長長Building Account ServiceExpertise精信廣告內部培訓：客戶服務精信廣告內部培訓：客戶服務管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 客戶服務 什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務？ 為什么客戶服務至關重要？ 客戶服務工作職責 客戶服務工作內容 合格的客戶服務人員 市場營銷基礎知識 市場營銷與廣告 市場種類 市場營銷基本概念 市場營銷 - 4P - 問答討論管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的

2、網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 今天的培訓中，給我留下最深印象的是什么？ 客戶服務 市場營銷 結合我的日常工作，我需要在哪些方面進行改進？為什么？ 我在日常工作中遇到的最大難題是什么？（請舉出實例）管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 客戶服務是 客戶與廣告公司之間 廣告公司各職能部門之間溝通中介與橋梁溝通中介與橋梁管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在

3、：http:/ 客戶服務是 負責廣告公司與客戶之間的所有業(yè)務運作 對廣告公司提供的服務質量承擔全面的最終責任責任承擔人責任承擔人管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 客戶服務是 與客戶一道發(fā)展廣告推廣策略 為公司內各部門的工作設定方向 驅動廣告公司與客戶的業(yè)務關系策略制定人策略制定人管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 客戶服務是 監(jiān)督和控制所有業(yè)務的工作進程 協(xié)調公司內所有部門的工作監(jiān)督和協(xié)調人監(jiān)督和協(xié)調人管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最

4、全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 客戶服務是 保證公司從與客戶的業(yè)務獲得合理的經濟利益和利潤 捍衛(wèi)公司權益，維護公司形象公司利益保證人公司利益保證人管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 廣告作業(yè)質量 與客戶的健康業(yè)務關系 公司效率和效益客戶服務是廣告公司成長的原動力原動力管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 客戶服務處于信息流通的中樞客

5、戶客戶服務調研和策略統(tǒng)籌創(chuàng)意制作媒介財務直銷和公關推廣管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 客戶服務責任重大： 對與客戶的所有業(yè)務負有全部的最終責任 對公司業(yè)務運作的失誤和問題不存在借口，不容推諉 責任范圍不存在例外管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 客戶服務工作職責極為全面：客戶客戶服務服務信息溝通和交流客務策劃統(tǒng)籌業(yè)務實施協(xié)調管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 對外溝通和交流： 與客戶

6、 對內溝通和交流： 與公司內部人員1.信息溝通和交流（信息溝通和交流（Communication）管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ Brief）獲取產品信息計劃會議時間日程延遲交稿期限客戶服務工作遠非如此客戶服務工作的核心目的應為：盡可能建立廣告公司與客戶的盡可能建立廣告公司與客戶的健康持久健康持久的業(yè)務關系的業(yè)務關系？管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 知識： 市場情況和消費者行為 客戶業(yè)務的深入了解 服務： 廣告服務質量 廣告服務的全面性 信任感：

7、公司能力（令客戶對公司保持信心） 公司可靠性（言出必行，一諾千金） 公司可信性（令客戶對公司服務局限保持一定寬容）管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 為公司職能部門提供準確、簡要、充分和有用的信息和指引，發(fā)展適當?shù)墓ぷ饕螅˙riefing） 與同事保持持續(xù)性和雙邊的交流對內溝通交流對內溝通交流管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 業(yè)務實施過程中應特別注意：2.業(yè)務實施（業(yè)務實施（Implementation）工作質量工作時限性工作成本和收益QualityT

8、imingCosts管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 核定公司工作和服務的質量 要求并確保向客戶提供： 合乎策略，獨特有效的廣告 精確的工作和服務 可能條件下盡善盡美的工作和服務 按照工作程序要求和確保職能部門貢獻和合作工作質量管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 有效的時間控制 確保工作在承諾的時限內完成 規(guī)劃工作流程和時限： 預測和計劃 設定可行和客戶接受的日程表 維持一定靈活性 問題發(fā)生前及時提醒，早作對策工作時限性管理資源吧（），提供海量管理資料免

9、費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 有效的財務控制 保證在成本預測Cost Estimate）內進行支出 正確合理的成本預測 理性的判斷 客戶認可 確保按時按量的公司收益，保證公司利益增長 避免超支，如無法避免，也應合理預測并征詢客戶認可工作成本和收益管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 引領團隊合作： 提供正確方向的領導 遵循公司規(guī)章制度和業(yè)務原則 提供準確和充分的信息 激發(fā)工作熱情，鼓舞士氣 尊重并關心團隊成員 引導團隊工作情緒 幫助團隊成員克服困難和憂慮3.協(xié)調（協(xié)調（Coordina

10、tion）管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 品牌的領導地位 獨特和持久的品牌性格效益的增長與客戶長期的伙伴關系公司資產和專長的累積4.客務策劃統(tǒng)籌（客務策劃統(tǒng)籌（Account Planning）客戶的成功公司的成功= =管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 策劃：為品牌成長注入策略意見； 研究：充分發(fā)掘和完善消費者認識； 創(chuàng)意：樹立品牌形象（lmage）和標識（Signal）； 媒介：建立品牌與目標受眾的關聯(lián)性（Association）； 直銷和推廣：創(chuàng)

11、造“品牌世界”（Brand World）建立成功品牌管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 品牌成長才能帶來公司效益的增長 品牌如何成長？ 帶動市場和品類的增長 發(fā)展產品延伸（Line Extension）； 品牌成功才能建立與客戶的長期合作關系 客戶與公司之間形成信任感和忠誠度 公司有機會得到客戶新產品的業(yè)務管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 客戶（品牌）的成功 廣告公司的成功一般工作模式品牌建立過程投入產出管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快

12、最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 服務投入策略性投入技術性投入管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ Future）品牌回顧（Brand Review）競爭性分析 媒介花費和成效分析 創(chuàng)意分析 店訪（Store Check）和零售點動態(tài)分析關鍵性創(chuàng)意評估廣告戰(zhàn)役的策略推薦主動性活動發(fā)起市場調研和分析策略性投入管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 按正式模式起草“調研要求”（Research Brief） 為調研部門和執(zhí)行機構提供充分策略背景

13、 調研方案（Research Recommendation） 應與客戶反復溝通修正直至最后確認實施 調研開始前備齊全部所需材料 概念板（Concept Board），故事板（Story Board），廣告作品，包裝設計，產品櫚，輔助激發(fā)材料 （Stimulants）等 費用控制 向客戶報價收款 控制公司內部調研規(guī)模和費用 親自參與調研過程 正式調研報告前即及時與客戶匯報調查動態(tài)和初步發(fā)現(xiàn) 有能力獨立計劃和操作小規(guī)模調研項目管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 媒介工作要求（Media Brief）切合品牌策略，具備指引性 為媒

14、介同事預留足夠計劃和工作空間 嚴格要求訂位前的客戶書面確認 媒介策略推薦（Media Recommendation），媒介總計劃 （Master Plan），媒介月計劃（Monthly Schedule） 媒介計劃和購買過程中及時與客戶溝通變化和問題 仔細查閱所有數(shù)字細節(jié) 確保付款收單的準確性和時效性 按“媒介材料要求”（Media Requisition Form）準備廣告材料 安排和協(xié)調廣告審批 時刻留意廣告刊播狀況，監(jiān)督“監(jiān)測報告”（Monitoring Report）和“后期分析”（Post-Campaign Analysis Report） 注意對媒介的第一手了解和感覺管理資源吧（）

15、，提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 特別注意： “創(chuàng)作工作要求”（Creative Brief）具限定性和開放性 提案前與創(chuàng)作人員的反復溝通，達成意見統(tǒng)一 對創(chuàng)意的質量和策略方向控制 創(chuàng)意改進過程中的中介和引導角色 客戶的修改意圖必須經過創(chuàng)意人員才能進入制作階段 創(chuàng)意制作每一環(huán)節(jié)的客戶認可 確保創(chuàng)意材料規(guī)格合乎媒介刊播要求 對創(chuàng)作人員意見的尊重 對廣告創(chuàng)作的經驗、理解和直覺管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ Report）每周工作進展報告（Weekly Status R

16、eport）每月競爭品牌媒介花費分析報告（Monthly Competitive Media Spending Analysis）每周店訪和零售信息報告（Monthly Store Check & Market Visit Report）隨機性競爭動態(tài)報告（Ad-hoc Competitive Activities Report）每月財務收支狀況報告/每月客戶預算收支平衡報兌（Monthly Financial Status Report/Monthly Budget Reconciliation Report）媒介工作要求（Media Brief）創(chuàng)意工作要求（Creative Br

17、ief）調研工作要求（Research Brief）日常業(yè)務文件管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 專業(yè)廣告公司的客戶服務，絕非一項簡單平常的工作 公司對客戶服務人員的高標準和嚴要求： 工作態(tài)度 個人素質 工作業(yè)績 公司現(xiàn)行對客戶服務人員的全面業(yè)績評估制度管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 客戶服務人員業(yè)績評估體制： 力求客觀、公正、全面性和決定性 針對不同職稱的員工的不同內容和標準 定期和非定期的評估 業(yè)務運作小組主管負責對下級員工評估 部門主管和公司領

18、導提出意見 評估人與被評估人的討論，被評人的參與和意見業(yè)績評估管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 市場基礎知識 一般性市場狀況 品類知識 消費者使用和態(tài)度 競爭品牌產品，定位，廣告推廣策略和活動 客戶業(yè)務知識 客戶產品知識 品牌定位，品牌性格 品牌發(fā)埋和廣告?zhèn)鞑ゲ呗苑治鲂运季S管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 收集和處理信息 基礎和常見市場調研工具 主要信息種類、用途及來源 分析信息，發(fā)展問題解決之道的能力 業(yè)務技術性知識 媒介和制作必要知識 媒介和制作工

19、作技術和術語 創(chuàng)意評估 從品牌策略角度判斷、分析和評估廣告創(chuàng)意 提出合理建設性意見管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 組織和總結信息 有條理地組織和整理大量信息和材料 挖掘相關和重要信息，總結出有意義的可執(zhí)行的結論 公司內部報兌和管理 準確 及時 指引和意見 個人知識 對公司、各部門和業(yè)務運作程序規(guī)章的全面充分了解計劃和組織能力管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 工作的排序能力 設立工作目標和重點，對工作和項目進行合理排序 合理安排時間和資源 工作進展和跟

20、進 持續(xù)性了解工作狀況，并作出常規(guī)性報告 及時跟進和執(zhí)行所需工作管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 會議 掌握、安排、發(fā)起和主持內外部會議，力求準時和及時 及時報告和記錄重要會議內容和決定 個人工作習慣 高速有效 頭腦清晰，思路明確 勤于書面報告和作業(yè) 應變能力 時間觀念管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 對外溝通交流 清晰、準確和及時的口頭和書面交流 對客戶意見的評估和建設性投入 維護公司原則和利益 對內溝通交流 及時、準確和充分地與職能部門交流 策略性

21、引導 及時和充分知會上級溝通交流技巧管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 團隊精神 有效與各部門、各級別同事密切合作 領導、促進、控制工作進展 驅動團隊工作熱情 宣揚公司觀 永遠站在公司立場發(fā)言 充分理解公司觀點，并充分向客戶宣揚 向客戶提供幫助 能力范圍內有求必應，樹立積極的“有用”形象領導才能管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 新點子 對客戶和同事不斷提供“新點子” 具備根據(jù)和說服力 積極的態(tài)度 對事業(yè)和公司的投入 勤奮自律 強烈的主動性，不斷爭取專業(yè)上

22、的進步 好學求知，頭腦開放 良好個人素質（誠實、正直、守信） 善于應付壓力 培訓和指引 對下級和新同事提供指引和培訓管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 動腦勝于動手 每一工作環(huán)節(jié)均要主動思考 隨時擁有個人判斷 行動前具備充分理論和策略依據(jù) 主動質疑，永不“想當然”工作態(tài)度和個人素質管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 做“管理人”，而非“傳聲筒” 客戶服務不是傳遞信息和他人意見 溝通交流中永遠保持策略引導 每一環(huán)節(jié)均要充當“品質保證人” 主動安排工作責任、流

23、程和時間表 善于預測問題的發(fā)生，提早做出準備和安排 積極對付問題，不坐等別人提供現(xiàn)成解決管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 勇于承擔責任 公司和同事的問題，就是自己的問題 客戶面前沒有退路和借口 與同事分工不同，但責任共擔 具備對重大和眾多責任的承受力管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 與人溝通左右逢源，游刃有余 廣告是與人打交道的行業(yè) 個人事業(yè)的成功建立在人際關系的成功之上 對客戶和同事都能為他人著想 雙重角色（客戶面前代表公司，同事面前代表客戶） 主動

24、為同事的工作提供合理的條件 為客戶業(yè)務闐想的真誠態(tài)度管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 對金錢斤斤計較 強烈的維護公司經濟利益的意識 確保成本回收 確保向客戶收款 確?？蛻粝蚬景磿r按量的付款 不亂花客戶金錢 在客戶面前的積極形象：品牌成功重于公司經濟收益管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ “壓力之下，毫無懼色” 勇于應付挑戰(zhàn)，不輕易放棄 問題和壓力在所難免，應泰然處之 積極的態(tài)度，看事物好的一面 舒解壓力，學會放松 高效率地安排個人時間 保持正常人的心態(tài)

25、和生活管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 贏取客戶和同事的信任，必須： 勤奮負責，誠實守信 見識出眾，善于領導 體諒他人，易于溝通營造成功的個人形象：樹立信任感管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 廣告與市場營銷 市場的種類 市場營銷的基本概念 市場營銷組合市場營銷基礎知識管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 非私人性質的- 通過付費形式進行溝通（媒介）- 出資人的身份是明確的（以產品品牌名

26、義或以廣告商名義）- 目的是通告，勸服或影響- 訴求對象是某個媒體的受眾群管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 市場營銷是市場概念、價格、促銷以及意念、產品和服務的傳遞與交流的計劃與實施的過程，其目的是滿足個體和團體的需求。 市場營銷的目標是發(fā)現(xiàn)、滿足和保持擁有消費者。消費者是否購買某一產品或特別喜好某一產品是評判某一產品是否有競爭優(yōu)勢。管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 4P原則產品、價格、分銷和促銷消費者決定購買某一產品取決于：- 產品是否可以滿足他的需

27、求或解決他的問題- 價格是否可以接受- 分銷渠道是否可以給他提供方便- 他們是否知曉這個產品（或某一特定品牌）但是對于一個產品來講，很難一絲不差的符合上述每一個標準。購買行為的評判需綜合考慮。不同的產品可以向消費者提供不同的競爭優(yōu)勢。它因人而異，因產品而異，因時間而異，因市場而異。管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 同時性和可重復地與大眾溝通- 提供信息- 提醒消費者去購買- 加強已有的購買行為- 改變其態(tài)度，信仰與行為管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/

28、廣告可以在創(chuàng)造產品嘗試和需求方面促進銷售。重復購買行為將取決于產品本身以及其分銷渠道、價格等。 獨特賣點（USP）是唯一可以幫助產品在消費者心中占有一席之地的工具。 當一個品牌的知名度上升到一定水平，那么其工作重點可以轉移到其它異于競爭品牌的特點上。但因為競爭的原因，在任何時候都要防止一個品牌的知名度下降。管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 什么是市場？ 市場是抽象的，看不見的 市場可以是指某一地區(qū)、某一群人或只是對某一種產品的需求 商業(yè)可以通過經驗或市場調查幫助現(xiàn)存的或具有潛力的產品在最好的市場登陸。消費者依靠經驗，市場信

29、息和其它方面（包括廣告）來尋找可以擁有的物有所值的產品的市場。管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ “你想吸引的一群消費者”或向他們推銷某種商品，或想引起他們的注意。 訴求對象的主要元素包括：- 性別- 年齡- 收入狀況- 婚姻狀況- 職業(yè)- 心理特征- 消費習慣 不管消費者的分布多么廣，我們總可以找到劃分他們的規(guī)則。管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 4個營銷要素 - 4Ps產品（Product）；銷售點（Place）；價格（Price）；促銷（Promotion）。 通過巧妙運用上述要素，營銷專業(yè)人員創(chuàng)造了最有效率及影響力的營銷組合。廣告，雖然僅是促銷要素的一個部分，但扮演著獨特而重要的角色。管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！史上最快最全的網(wǎng)絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http:/ 獨特的賣點，即是產品對于消費者的利益價值的最佳特點 某些情況下，獨特賣點未必是吸引消費者的賣點 獨特賣點應是產品與所有競爭品牌相