工程質(zhì)量投訴處理工作制度精品版

1、各科（室）：為規(guī)范建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理工作，維護(hù)當(dāng)事人的合法 權(quán)益，依法履行監(jiān)督管理職責(zé)，根據(jù)國務(wù)院建設(shè)工程質(zhì)量 管理?xiàng)l例、國務(wù)院信訪條例、建設(shè)部房屋建筑工程 質(zhì)量保修辦法等法律法規(guī)，結(jié)合涪陵區(qū)建委涪陵區(qū)建設(shè) 工程施工質(zhì)量投訴處理暫行辦法制訂本制度。一、建設(shè)工程質(zhì)量投訴工作，在區(qū)建委領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持認(rèn) 真對待，分級負(fù)責(zé)，及時、就地依法解決，努力為人民群眾 服務(wù)的原則。二、通過網(wǎng)站、報(bào)紙、電視等媒體向社會公布工程質(zhì)量 投訴的通信地址、電子信箱、投訴電話，投訴接待的時間和 地點(diǎn)、查詢投訴事項(xiàng)處理進(jìn)展及結(jié)果的方式等相關(guān)事項(xiàng)。三、凡是新建、改建、擴(kuò)建的各類建筑安裝、市政、公 用、裝飾裝修等建設(shè)工程，在保修

2、期內(nèi)和建設(shè)過程中發(fā)生的 工程質(zhì)量問題，均屬投訴范圍。四、下列情況不屬于質(zhì)量投訴受理范圍：（一）不具實(shí)名或匿名投訴；（二）超過保修規(guī)定期限和不屬于保修范圍的；（三）對已經(jīng)或者應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決 的；（四）投訴事項(xiàng)已經(jīng)受理或正在辦理，投訴人在規(guī)定期限內(nèi)再次提 出同一事項(xiàng)的；（五）本站已經(jīng)就投訴事項(xiàng)做出處理并出具書面答復(fù)意見的；（六）提出退房要求的投訴；（七）涉及經(jīng)濟(jì)賠償?shù)耐对V；（八）涉及擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、使用功能以及由裝飾裝 修不當(dāng)引起的投訴；（九）其他依法不屬于受理范圍的投訴。五、工程質(zhì)量投訴的受理工作由監(jiān)督管理科負(fù)責(zé)，監(jiān)督 管理科設(shè)專人具體負(fù)責(zé)工程質(zhì)量投訴的受理登記工作

3、。對收 到的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)區(qū)分情況，在一個工作日內(nèi)分別按下列 方式處理：（一）依照法定職責(zé)屬于本站處理決定的投訴事項(xiàng)，應(yīng) 當(dāng)進(jìn)行詳細(xì)的記錄和登記、填寫建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理箋 和做好臺帳，及時收集與投訴相關(guān)的文字材料并建檔編號；（二）不屬于質(zhì)量投訴受理范圍的，應(yīng)告知投訴人到相 應(yīng)職能部門或單位投訴，并作好記錄。六、情況重大、緊急的投訴，監(jiān)督管理科應(yīng)當(dāng)及時提出建議，向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，對涉及到由多方面原因引起的工程質(zhì)量投訴，需要幾個部門共同處理的，監(jiān)督管理科應(yīng)書面報(bào)告上級主管部門協(xié)調(diào)， 按照各司其職，積極處理的原則辦理。七、監(jiān)督管理科工作人員應(yīng)熱情接待來訪群眾，傾聽其 反映的問題，耐心解釋政策、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)

4、范，勸導(dǎo)群眾以理性、 合法的方式表達(dá)訴求，維護(hù)投訴的正常工作秩序。八、質(zhì)量投訴記錄和登記的主要內(nèi)容包括：（一）工程基本情況（包括工程地點(diǎn)、層數(shù)、工程性質(zhì)、 結(jié)構(gòu)類型、面積、開竣工日期等）；（二）工程參建各方名稱；（三）工程存在的主要問題；（四）投訴人姓名（名稱）和聯(lián)系電話；（五）需要掌握的其他情況。九、 保修期內(nèi)和建設(shè)過程中發(fā)生的工程質(zhì)量問題以及工程建設(shè)活動引發(fā)的工程周邊邊坡滑坡質(zhì)量投訴由監(jiān)督科 室負(fù)責(zé)及監(jiān)督員共同調(diào)查處理 ,其他質(zhì)量投訴由監(jiān)督管理科 負(fù)責(zé)調(diào)查處理；重大質(zhì)量投訴由總工或副站長牽頭負(fù)責(zé)調(diào)查 處理，特別重大質(zhì)量投訴由站長牽頭負(fù)責(zé)調(diào)查處理。十、監(jiān)督管理科在質(zhì)量投訴受理之日起第一個工作

5、日內(nèi)將建設(shè) 工程質(zhì)量投訴處理箋及其他附件報(bào)請分管領(lǐng)導(dǎo)批示。分管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)投 訴的具體情況確定不少于 2 名以上處理投訴的承辦人員。 監(jiān)督管理科將 領(lǐng)導(dǎo)批示的建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理箋及其他附件交處理投訴的承辦 人員辦理。十一、質(zhì)量投訴處理人辦理投訴事項(xiàng)，應(yīng)本著恪盡職 守、秉公辦事、實(shí)事求是的原則進(jìn)行調(diào)查，及時妥善處理， 不得推諉、敷衍、拖延、作風(fēng)粗暴和激化矛盾。十二、質(zhì)量投訴處理人應(yīng)在投訴受理后 5 個工作日內(nèi)會同相關(guān)單 位查閱有關(guān)資料，向當(dāng)事人、知情人詢問情況、征求意見，對質(zhì)量問題 事實(shí)進(jìn)行現(xiàn)場勘查和調(diào)查。調(diào)查處理過程中應(yīng)做好書面記錄，必要時形 成照片、聲像等資料。如存在違法行為時，投訴處理人應(yīng)做

6、好執(zhí)法檢查 筆錄，提出行政處罰建議，并移送區(qū)建委。十三、 質(zhì)量投訴處理人應(yīng)當(dāng)按下列情況進(jìn)行質(zhì)量投訴 處理工作：（一）對事實(shí)清楚、責(zé)任明確、能夠確定處理意見的一般質(zhì)量缺 陷，應(yīng)書面責(zé)成責(zé)任單位限期整改。（二）涉及存在主體結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能缺陷、質(zhì)量問題難 以界定的，應(yīng)責(zé)成建設(shè)單位委托具有相應(yīng)資質(zhì)的工程質(zhì)量檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行 檢測鑒定。原設(shè)計(jì)單位或具有相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位根據(jù)檢測鑒定結(jié)果提 出處理意見后，投訴處理人應(yīng)向責(zé)任單位發(fā)出書面整改通知，督促其限 期整改。（三）對存在嚴(yán)重安全隱患可能危及主體結(jié)構(gòu)安全的質(zhì)量問題， 投訴處理人應(yīng)責(zé)成責(zé)任單位立即采取有效措施防止安全事故發(fā)生或擴(kuò) 大，督促責(zé)任單位立即整

7、改，并在 24 小時內(nèi)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。十四、質(zhì)量投訴處理人應(yīng)當(dāng)自投訴受理之日起 60 個工 作日內(nèi)辦結(jié)投訴事項(xiàng)。情況復(fù)雜的，經(jīng)單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可 以適當(dāng)延長辦理期限，但延長期限不得超過3 0日，并告知 投訴人延期理由。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。十五、質(zhì)量投訴處理后 1 個工作日內(nèi)，質(zhì)量投訴處理人 應(yīng)在建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理箋上簽署處理結(jié)果，并將投 訴材料、調(diào)查取證材料、整改通知等相關(guān)資料一并報(bào)監(jiān)督管 理科整理歸檔。十六、質(zhì)量投訴處理人要將調(diào)查結(jié)論、工程質(zhì)量問題 處理結(jié)果通知投訴人。十七、每件投訴事項(xiàng)辦結(jié)歸檔后，監(jiān)督管理科應(yīng)及時將 投訴處理情況向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。涉及重大安全問題的投訴， 分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)將投訴處理情況及時向上級分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。十八、對于工程質(zhì)量責(zé)任方不及時或不按規(guī)定處理用戶投訴的，可 提請區(qū)建委按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。十九、在處理工程質(zhì)量投訴過程中，不得將工程質(zhì)量投訴中涉及到 的檢舉、揭發(fā)、控告材料及有關(guān)情況透露或轉(zhuǎn)送被檢舉、揭發(fā)、控告的 人員和單位。二十、 投訴處理統(tǒng)計(jì)工作實(shí)行半年報(bào)制度，監(jiān)督管理