史上最全員工素質(zhì)模型設(shè)計

1、第第1節(jié)節(jié) 員工素質(zhì)的五大現(xiàn)象員工素質(zhì)的五大現(xiàn)象l談及員工素質(zhì)問題，大多數(shù)企業(yè)的管理者以及人力資源管理專業(yè)人員都會深有感觸。企業(yè)中許多員工績效不佳，甚至影響部門整體績效的原因，常常都與員工本身的素質(zhì)不到位密切相關(guān)；長期以來企業(yè)內(nèi)部開展的一系列人力資源管理政策、制度、流程、機制的創(chuàng)新活動，也都聚焦于發(fā)揮與提升員工素質(zhì)的目標(biāo)。但是為什么這些活動往往都收效甚微?很多企業(yè)始終找不到這一問題的癥結(jié)，甚至有的企業(yè)對自己到底需要什么樣素質(zhì)的員工都感到茫然無措(見圖11)。 ?高能力高績效用人標(biāo)準(zhǔn)遭到質(zhì)疑培訓(xùn)工作忙而無效戰(zhàn)略“稀釋”“干一行，愛一行”的誤區(qū)第第2節(jié)節(jié) 問題的提出問題的提出l上述所展示的員工素質(zhì)

2、的五種現(xiàn)象，或許就真實地發(fā)生在企業(yè)的日常運營管理過程中。它所揭示的不僅僅是問題本身，也是“素質(zhì)”概念呼之欲出的緣由所在。 l素質(zhì)是對企業(yè)未來成功以及獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢所要求的人的核心能力的描述，因此它在企業(yè)構(gòu)建核心競爭力與培養(yǎng)人力資源的核心專長與技能之間架設(shè)了聯(lián)系的橋梁，使基于戰(zhàn)略指導(dǎo)并規(guī)范管理者與員工的行動成為可能。 l素質(zhì)為“高能力高績效”提供了解釋，素質(zhì)的提出使企業(yè)中無論是個人、團(tuán)隊還是企業(yè)本身都專注于績效的實現(xiàn)，員工個人、團(tuán)隊乃至企業(yè)的行為也都聚焦于如何產(chǎn)生高績效。 l素質(zhì)為員工有效地規(guī)劃個人職業(yè)生涯提供了依據(jù)與參考，同時又使員工的職業(yè)發(fā)展路徑與企業(yè)對員工價值實現(xiàn)的要求軌跡相一致，并有效

3、契合。 l素質(zhì)為企業(yè)人力資源管理系統(tǒng)如何有效支撐企業(yè)戰(zhàn)略找到了出發(fā)點和載體，是整個人力資源管理系統(tǒng)運作的基石與條件。 l人力資源規(guī)劃與甄選。素質(zhì)的確定明確了企業(yè)甄選及用人的原則，確立了企業(yè)戰(zhàn)略性人力資源規(guī)劃的導(dǎo)向與標(biāo)準(zhǔn)。 l績效管理。素質(zhì)為制定績效標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)績效差距，進(jìn)行公平客觀的績效反饋提供了依據(jù)。 l薪酬管理。作為決定績效的驅(qū)動因素之一，素質(zhì)影響著企業(yè)薪酬分配的價值取向與結(jié)構(gòu)。 l培訓(xùn)開發(fā)。素質(zhì)成為判斷企業(yè)培訓(xùn)開發(fā)的適用性，指導(dǎo)培訓(xùn)開發(fā)計劃制定與執(zhí)行的依據(jù)。 l核心人才培養(yǎng)與繼任者計劃。根據(jù)素質(zhì)界定企業(yè)核心人才的范圍，確立核心人才的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，培養(yǎng)有潛質(zhì)的后備人才梯隊。 創(chuàng)新能力解決復(fù)雜

4、問題的能力分析與動手能力與人合作的能力溝通能力.管理能力（領(lǐng)導(dǎo)，授權(quán)，駕御資源，培養(yǎng)下屬等）與人合作的能力處理突法事件的能力.誰適合？做什么？優(yōu)秀技術(shù)員應(yīng)具備的素質(zhì)優(yōu)秀生產(chǎn)部主任應(yīng)具備的素質(zhì)表象的 潛在的l成就導(dǎo)向l演繹思維l影響力l人際理解力l影響力l人際理解力l成就導(dǎo)向l歸納思維第第1節(jié)節(jié) 何謂素質(zhì)模型何謂素質(zhì)模型l1素質(zhì)模型的出現(xiàn)l“素質(zhì)”這一概念最早出現(xiàn)在1973年美國著名心理學(xué)家大衛(wèi)C麥克利蘭(David CMcClelland)的文章Testing competence rather than intelligence中。l麥克利蘭認(rèn)為，傳統(tǒng)的性向測驗和知識測驗并不能預(yù)測一個人在工

5、作中一定會取得成功。1970年，當(dāng)時美國政府需要麥克利蘭幫助他們甄選駐外外交官(FISO)。麥克利蘭研究小組采用了行為事件訪談法(Behavioral Event Interview，BEI)收集信息，試圖研究影響外交官工作績效的因素，即哪些因素能夠預(yù)測某一外交官能夠在未來工作中取得較大的成功。通過一系列總結(jié)與分析，麥克利蘭小組得出作為一名杰出的外交官與一般勝任者在行為和思維方式上的差異，從而找出了FISO的素質(zhì)。 l2熱身小練習(xí)的啟示l正如第l章熱身小練習(xí)中對優(yōu)秀的技術(shù)員與生產(chǎn)部主任所需素質(zhì)的解答，對于甲和乙而言，即使具備了相同的技能、經(jīng)驗與知識背景，如果并不具備從事相應(yīng)工作的潛在與表象的素

6、質(zhì)要求，將同樣意味著無法勝任該工作，而這些素質(zhì)正是區(qū)別和決定同一職位不同績效的根本原因。 l基于此，以“素質(zhì)”為基礎(chǔ)開展的企業(yè)人力資源管理實踐活動為企業(yè)的持續(xù)成功與企業(yè)中人的職業(yè)發(fā)展提供了動力與有效保障。 l如此一來，你已經(jīng)了解了作為優(yōu)秀技術(shù)員與生產(chǎn)部主任應(yīng)具備的素質(zhì)是什么。假設(shè)你正在對甲和乙進(jìn)行面試，通過了解與甲和乙過去工作經(jīng)歷有關(guān)的問題，發(fā)掘甲和乙所具備的素質(zhì)，對照相應(yīng)職位的素質(zhì)要求，你就可以甄選出合適的人去從事合適的職位了。 l3素質(zhì)的概念l素質(zhì)又稱“能力”、 “資質(zhì)”、 “才干”等，是驅(qū)動員工產(chǎn)生優(yōu)秀工作績效的各種個性特征的集合，它反映的是可以通過不同方式表現(xiàn)出來的員工的知識、技能、個

7、性與內(nèi)驅(qū)力等。素質(zhì)是判斷一個人能否勝任某項工作的起點，是決定并區(qū)別績效差異的個人特征(見下圖21)。 表象的潛在的行為知識、技能價值觀、態(tài)度、社會角色自我形象個性、品質(zhì)內(nèi)驅(qū)力、社會動機如客戶滿意如自信如靈活性如成就導(dǎo)向潛能素質(zhì)l在上圖21中，作為冰山水面下的部分，就是我們通常所指的人的“潛能”，從上到下的深度不同，則表示被挖掘與感知的難易程度不同。在水下越深，通常越不容易被挖掘與感知。而在水面上的表象部分，即人的知識、技能與行為，則易于被感知。素質(zhì)的內(nèi)容除了包括冰山水面下的潛能部分，還包括水面上人的知識與技能部分。 l素質(zhì)概念的關(guān)鍵點l結(jié)果。憑借素質(zhì)能夠產(chǎn)生優(yōu)秀的工作績效，因此素質(zhì)是可測量的。

8、l驅(qū)動因素。素質(zhì)是可以通過行為表現(xiàn)的各種特征的集合，包括表象的與潛在的兩個層面。l對于素質(zhì)概念而言，“驅(qū)動因素”與“結(jié)果”二者缺一不可。 l4素質(zhì)構(gòu)成要素l動機。指推動個人為達(dá)到一定目標(biāo)而采取行動的內(nèi)驅(qū)力。動機會推動和指導(dǎo)個人行為方式的選擇朝著有利于目標(biāo)實現(xiàn)的方向前進(jìn)，并防止偏離。l品質(zhì)。指個性、身體特征對環(huán)境與各種信息所表現(xiàn)出來的一貫反應(yīng)。品質(zhì)與動機可以預(yù)測個人在長期無人監(jiān)督下的工作狀態(tài)(見下圖22)。 難以評價與后天習(xí)得易于培養(yǎng)與評價技能（skills）自我形象（sef-image）社會角色（social-role）個性/動機（traits/motives）態(tài)度（attitude）價值觀（

9、value）知識（knowledge）l態(tài)度、價值觀與自我形象。指個人自我認(rèn)知的結(jié)果。作為動機的反映，可以預(yù)測短期內(nèi)有監(jiān)督條件下人的行為方式。l社會角色。指一個人基于態(tài)度與價值觀的行為方式與風(fēng)格。l知識。指個人在某一特定領(lǐng)域擁有的事實型與經(jīng)驗型信息。l技能。指結(jié)構(gòu)化地運用知識完成某項具體工作的能力，即對某一特定領(lǐng)域所需技術(shù)與知識的掌握情況。 l5素質(zhì)構(gòu)成要素的特點l通過培訓(xùn)、工作輪換、調(diào)配晉升等多種人力資源管理手段與措施，使員工個人具備或提高知識與技能水平是相對比較容易且富有成效的。l但是相對于知識、技能而言，素質(zhì)要素中的潛能部分則較難于評價和培養(yǎng)，花費的成本也比較高，而且往往效果不佳。因為潛

10、能的形成與人的大腦的生成過程有密切的關(guān)系。由于人腦的內(nèi)在結(jié)構(gòu)在經(jīng)歷了先天的塑造與后天的培養(yǎng)之后，到了一定年齡將不易改變，因此一個人潛在的動機、內(nèi)驅(qū)力、個性、自我形象、價值觀、社會角色等，在一定程度上也是持久不變且與眾不同的(見圖24)。 左下腦右下腦D象限A象限直覺的整體的融會貫通的創(chuàng)新的邏輯強的好分析的重事實的強調(diào)量化的有條理的循序漸進(jìn)的重規(guī)劃的重細(xì)節(jié)的善交際的重感覺的重運動的情緒主導(dǎo)的分析家夢想家組織家交際家左上腦右上腦B象限C象限l盡管素質(zhì)構(gòu)成要素之間有著不同的特點，但是它們之間存在著非常重要的內(nèi)在驅(qū)動關(guān)系：素質(zhì)構(gòu)成要素對于決定績效的高低有不可或缺的作用。許多企業(yè)往往憑借知識與技能來挑選

11、員工，這是不對的。事實上，素質(zhì)中的潛能部分對于指導(dǎo)企業(yè)能否有效利用員工的知識與技能是非常關(guān)鍵的，有時甚至起著決定性作用；同樣道理，如果能夠憑借潛能來挑選員工，再對其知識、技能等素質(zhì)施以相應(yīng)的培養(yǎng)與開發(fā)手段，才能對員工素質(zhì)的提升真正做到有的放矢，事半功倍。正如某公司人事經(jīng)理所言：“你也許能夠教會一只火雞去爬樹，但還是找一只松鼠來得容易一點兒?！?l6素質(zhì)與行為的驅(qū)動關(guān)系l從投入產(chǎn)出的角度而言，動機、個性、自我形象、價值觀、社會角色、知識與技能等素質(zhì)的構(gòu)成要素共同決定并作用于人的行為，并最終驅(qū)動績效的產(chǎn)生。而素質(zhì)構(gòu)成要素之間則以潛在的部分“推動”或“阻礙”表象部分的方式，影響素質(zhì)作用于行為的過程乃

12、至結(jié)果(見下圖25)。 投入產(chǎn)出過程行 動特定的行為方式素質(zhì)l知識技能l社會角色l自我形象l個性l動機績效l產(chǎn)品質(zhì)量l客戶滿意度l新技能的掌 握程度等l該投入產(chǎn)出模型可以用于指導(dǎo)企業(yè)管理改進(jìn)的方向，并對員工乃至企業(yè)未來的績效進(jìn)行預(yù)期。l既然素質(zhì)的獲得與提升受到了包括其構(gòu)成要素之間以及與行為之間相互驅(qū)動關(guān)系的直接影響，那么到底“高能力”+?=“高績效”呢?這個問題的答案顯然已經(jīng)不言而喻了，那就是： 合適的素質(zhì)（適合做什么）+有效的行為方式（應(yīng)該怎么做）=高績效（做了什么）合適的素質(zhì)（適合做什么）=強動機+合適的個性與價值觀+必備知識與技能 能有 效 地工 作 ，并 與 他人 進(jìn) 行溝 通 交流動

13、機試圖表現(xiàn)得更出色個性很外向，而且是團(tuán)隊的一分子自我形象認(rèn)為自己應(yīng)該對這個團(tuán)體有所貢獻(xiàn)價值觀認(rèn)為自己工作就是要讓客戶滿意素質(zhì)與行為的驅(qū)動關(guān)系示例（見下圖2-6和圖2-7）成就動機 設(shè)定目標(biāo)， 做到盡善盡美 績效持續(xù)改進(jìn)， 創(chuàng)新不斷管理啟示：如果企業(yè)不關(guān)心員工成就動機的培養(yǎng)，員工的績效將不會有大的改進(jìn)，企業(yè)的業(yè)績增長也會受到相應(yīng)阻礙素質(zhì)行為績效l7素質(zhì)模型l簡言之，素質(zhì)模型(competency m。del)就是為完成某項工作，達(dá)成某一績效目標(biāo)所要求的一系列不同素質(zhì)要素的組合，包括不同的動機表現(xiàn)、個性與品質(zhì)要求、自我形象與社會角色特征以及知識與技能水平(見圖28)。l素質(zhì)模型的形式簡單易懂，通常

14、由46項素質(zhì)要素構(gòu)成，并且是那些與工作績效密切相關(guān)的內(nèi)容。l通過員工素質(zhì)模型可以判斷并發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致員工績效好壞差異的關(guān)鍵驅(qū)動因素，從而成為改進(jìn)與提高績效的基點。 Aa1a2a3a4 Bb1b2b3b4自我形象社會角色個性、品質(zhì)個性、品質(zhì)動機動機知識、技能知識、技能素質(zhì)模型A/B導(dǎo)致不同的工作績效A/Bl既然素質(zhì)是解釋員工績效優(yōu)劣差異的核心原因，那么從企業(yè)角度而言，對同類素質(zhì)進(jìn)行分級，可以準(zhǔn)確反映從事不同工作性質(zhì)與內(nèi)容的素質(zhì)要求以及工作績效目標(biāo)的差異性；對于員工而言，素質(zhì)分級為員工選擇合適的工作提供了依據(jù)與參考，也符合素質(zhì)的提出對于員工規(guī)劃其職業(yè)生涯的現(xiàn)實指導(dǎo)意義。換句話說，員工可以根據(jù)自身所具備的

15、素質(zhì)坐標(biāo)，選擇自己在企業(yè)中的進(jìn)入起點乃至未來職業(yè)發(fā)展的路徑。因此員工素質(zhì)模型通常體現(xiàn)為一系列不同級別的不同素質(zhì)組合(見圖29、圖2一10和表21)，它既代表了企業(yè)對于工作所需素質(zhì)的界定，也為員工提供了有效的指引。 任職資格等級進(jìn)入任職資格晉升培訓(xùn)發(fā)展任職資格晉升培訓(xùn)發(fā)展五級工程師一級工程師1級2級3級4級5級6級7級素質(zhì)級別職業(yè)生涯規(guī)劃（如成就導(dǎo)向）5級級2級級6級級演繹思維影響力3級級4級級5級級人 際 理人 際 理解力解力素質(zhì)類別營銷類技術(shù)類l既然素質(zhì)與行為乃至績效之間具有內(nèi)在的驅(qū)動關(guān)系，那么引申開來，員工素質(zhì)模型與企業(yè)的愿景、價值觀、戰(zhàn)略目標(biāo)也是密切相關(guān)的。它主要體現(xiàn)在員工素質(zhì)模型與行為

16、之間共同作用，驅(qū)動員工績效目標(biāo)乃至企業(yè)戰(zhàn)略實現(xiàn)的過程(見下圖211)。 企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)績效目標(biāo)素質(zhì)模型行為績效目標(biāo)素質(zhì)模型行為績效目標(biāo)素質(zhì)模型行為績效目標(biāo)素質(zhì)模型行為l在上圖211中，實際上由一系列的箭頭(從“。 ”到“”，再到“Z”)共同描繪了企業(yè)績效的實現(xiàn)過程，這里所涉及的素質(zhì)與行為既可以指向員工個體，也適用于一個團(tuán)隊或者部門(即部門素質(zhì)與部門的行為方式以及業(yè)務(wù)流程)，那么企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)就是通過這些素質(zhì)與行為相互作用所產(chǎn)生的績效，以及績效之間的內(nèi)在驅(qū)動關(guān)系(詳見本叢書系列的以KPI為核心的績效管理)最終實現(xiàn)的。因此基于員工素質(zhì)模型與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)的關(guān)系，一方面企業(yè)要選擇具備相應(yīng)素質(zhì)的員工實

17、現(xiàn)并完成企業(yè)的目標(biāo)承諾；另一方面，員工也要在識別自身素質(zhì)的基礎(chǔ)上，選擇并從事適合素質(zhì)發(fā)揮作用的工作職位，從而獲得個人的職業(yè)發(fā)展與自我價值實現(xiàn)。 第第2節(jié)節(jié) 企業(yè)的核心競爭力與員工企業(yè)的核心競爭力與員工素質(zhì)模型素質(zhì)模型l1呼喚核心競爭力時代的來臨l核心競爭力，又稱“核心(競爭)能力”、 “核心競爭優(yōu)勢”，指的是組織具備的應(yīng)對變革與激烈的外部競爭，并且取勝于競爭對手的能力的集合。通常，這種能力并非體現(xiàn)為種種現(xiàn)象上的比較優(yōu)勢(例如，年銷售額比競爭對手多千萬元、年比競爭對手多申請了項技術(shù)專利等)，也非組織所擁有的種種內(nèi)外部資源(年獲得的城市經(jīng)營牌照比競爭對手多個、年比競爭對手多引進(jìn)個外部精英人才等)，

18、而是組織的系統(tǒng)能力。企業(yè)的競爭優(yōu)勢正是憑借這種系統(tǒng)能力體現(xiàn)在為顧客提供的比競爭對手更大的價值上。 l然而企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的傳統(tǒng)方法已經(jīng)失效。例如，通過提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)，以及比競爭對手更低廉的價格，或者是將技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用到企業(yè)的研發(fā)與生產(chǎn)過程之中等等，都已經(jīng)無法成就企業(yè)獲得長期持續(xù)競爭優(yōu)勢的愿望。其中一個主要的原因來自于IT技術(shù)的廣泛應(yīng)用，例如互聯(lián)網(wǎng)、信息高速公路、電子商務(wù)等。正因為如此，使得企業(yè)對于各種資源的獨占與差異化使用已然變得越來越難以實現(xiàn)。 l基于此，培育并完善企業(yè)的系統(tǒng)能力成為企業(yè)獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢的惟一途徑。而這種系統(tǒng)能力不僅僅意味著市場拓展、技術(shù)創(chuàng)新以及財務(wù)獲利等局部環(huán)節(jié)上的能

19、力，還在于能夠?qū)⑸鲜瞿芰Τ掷m(xù)轉(zhuǎn)化為組織力量的能力，即組織能力，它既不能依托于企業(yè)中個別的專家或技術(shù)專利的擁有者、大客戶資源的掌控者；也不能依托于企業(yè)一時所抓住的某個機會或某種資源；更不能依托于短期內(nèi)企業(yè)對某種資源(包括人、財、物、信息等)的獨占或壟斷，它主要表現(xiàn)為企業(yè)人力資源開發(fā)與管理、資源與信息共享等流程、機制、業(yè)務(wù)模式以及核心價值觀等等(見圖2一12)。例如，企業(yè)即使目前并不具備在本行業(yè)有競爭力的專業(yè)技術(shù)類人才，但是只要擁有一套先進(jìn)、科學(xué)，并且適用于本企業(yè)特點的人力資源管理機制，保證對企業(yè)現(xiàn)有專業(yè)技術(shù)人員的持續(xù)培養(yǎng)，那么這也可以稱做是構(gòu)建企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的一種組織能力。 l因此，或者可以這

20、樣說，競爭優(yōu)勢來源于持續(xù)建立一個比競爭對手制造更好的產(chǎn)品與服務(wù)，并且能夠更快適應(yīng)外部環(huán)境變化，通過不斷學(xué)習(xí)，及時調(diào)整行動的組織。而所有這一切的實現(xiàn)，都依賴于組織中的核心資源，即組織中的人力資源。l因此歸根結(jié)底，組織獲取核心競爭力的源泉在于持續(xù)構(gòu)建組織中人力資源所具備的核心專長與技能，它是構(gòu)成組織能力的核心要素。正是這種核心專長與技能能夠為顧客創(chuàng)造獨特的價值，并且是競爭對手在短期內(nèi)難以模仿與復(fù)制的(見圖213和圖2一14)。 l核心專長與技能的核心要義即為“素質(zhì)”，即組織中從事不同工作的員工所具備的動機、內(nèi)驅(qū)力、個性與品質(zhì)、自我形象、社會角色、價值觀、態(tài)度以及知識與技能等。 l如此一來，我們即在

21、企業(yè)的核心競爭力、企業(yè)的核心能力、企業(yè)中人的核心專長與技能，以及員工素質(zhì)模型之間構(gòu)建并清晰地描繪了它們之間的聯(lián)系。進(jìn)一步說，這也為我們基于組織的核心競爭力與戰(zhàn)略目標(biāo)思考員工素質(zhì)模型的建立提供了合理而有效的切人點，從而使員工的素質(zhì)要求能夠基于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的牽引與要求進(jìn)行明確的界定(見圖2一15)。 構(gòu)建基于核心競爭力為要求的戰(zhàn)略目標(biāo)企業(yè)的核心能力員工的核心專長與技能（研發(fā)，生產(chǎn)作業(yè)，營銷，財務(wù)管理，人力資源管理，戰(zhàn)略制定與實施，IT應(yīng)用等環(huán)節(jié)）員工素質(zhì)模型l另一方面，從員工實現(xiàn)個人職業(yè)生涯發(fā)展的角度而言，基于企業(yè)核心能力的要求提煉與培育員工的核心專長與技能，能夠為員工規(guī)劃個人職業(yè)發(fā)展確立基點與路

22、徑，從而幫助員工獲得勝任愉快的職業(yè)能力，并真正實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)與個人目標(biāo)的結(jié)合(見圖216)。所謂“勝任愉快”，主要是指員工通過個人能力的提升提高了績效，在“愉快”地獲得企業(yè)回報的同時，實現(xiàn)了自我價值。企業(yè)的核心能力員工的核心專長與技能（研發(fā)，生產(chǎn)作業(yè)，營銷，財務(wù)管理，人力資源管理，戰(zhàn)略制定與實施，IT應(yīng)用等環(huán)節(jié)）員工素質(zhì)模型企業(yè)的戰(zhàn)略要求l企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)l為了實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，企業(yè)將要面臨的挑戰(zhàn)與問題l為迎接挑戰(zhàn)與問題需要的核心專長與技能l要求員工達(dá)到的水平員工的職業(yè)需求在組織中尋找機會，發(fā)揮自我的核心專長與技能l調(diào)適并認(rèn)同企業(yè)的核心價值觀l發(fā)揮并強化核心專長與技能l規(guī)劃基于核心專長與技能的成長路徑

23、l根據(jù)前面我們在論述素質(zhì)本身的構(gòu)成要素對于績效達(dá)成的驅(qū)動作用的相關(guān)結(jié)論，核心專長與技能應(yīng)該是由“素質(zhì)”決定的，而不是由我們通常所理解的狹義的“知識技能”決定的。從這個意義上講，員工的整個職業(yè)生涯發(fā)展路徑是“素質(zhì)密集型”的，而企業(yè)在整個人力資源實踐過程中，也要采取“素質(zhì)先行”的理念，基于素質(zhì)尋求人力資源開發(fā)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的契合(見圖217）。員工的核心專長與技能（研發(fā)，生產(chǎn)作業(yè)，營銷，財務(wù)管理，人力資源管理，戰(zhàn)略制定與實施，IT應(yīng)用等環(huán)節(jié)）員工素質(zhì)模型如何做？做得怎么樣？適合做什么？基礎(chǔ)前提l從上述意義上講，員工素質(zhì)模型實際上為企業(yè)發(fā)現(xiàn)與衡量它所應(yīng)具備與實際具備的核心能力提供了統(tǒng)一的工具，也為企

24、業(yè)中各業(yè)務(wù)系統(tǒng)認(rèn)識和了解企業(yè)的核心能力，以及自身在企業(yè)中的價值定位與貢獻(xiàn)建立了共同識別的語言系統(tǒng)；同時，素質(zhì)模型也是各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)中員工培育適應(yīng)企業(yè)核心能力要求的核心專長與技能，并基于此規(guī)劃個人成長路徑的有效辨別工具(見圖218)。這種共同識別的語言系統(tǒng)能夠準(zhǔn)確地描述導(dǎo)致員工之間績效不同的細(xì)微差異，并且對指導(dǎo)員工發(fā)揮個人素質(zhì)優(yōu)勢，并因此獲得高績效具有積極的意義(詳見本書第3章的有關(guān)闡述)。 l綜上所述，對于企業(yè)而言，保障企業(yè)獲得持續(xù)成功的動力源泉是員工所具備的核心專長與技能。具體而言，這種核心專長與技能主要是指企業(yè)中管理者的素質(zhì)和員工的專業(yè)素質(zhì)，而企業(yè)的成功則有賴于管理者與員工在決定工作成功與否

25、的關(guān)鍵素質(zhì)方面的強弱。換句話說，員工的基本職責(zé)就是通過完成任務(wù)而達(dá)成績效目標(biāo)，從而體現(xiàn)個人對企業(yè)的貢獻(xiàn)，因此對于員工的專業(yè)素質(zhì)要求主要體現(xiàn)在能否有效地達(dá)成績效，實現(xiàn)其所從事工作對于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)的價值；l而管理者則必須確保整個員工隊伍在最能影響企業(yè)績效的素質(zhì)方面盡可能強大，并使之得以不斷強化，因此管理者的素質(zhì)則不僅要體現(xiàn)在能否采取有效的手段與措施，提供資源與支持，以不斷激勵與造就員工完成職責(zé)所需要的關(guān)鍵素質(zhì)，還要體現(xiàn)在如何有效處理與調(diào)適員工本身對這種激勵與造就過程的接受程度，這里主要依賴于管理者本身所具備的個人品質(zhì)、自我形象、社會角色等方面所表現(xiàn)出來的個人影響力等，而這種素質(zhì)又與管理者本身對

26、于具體工作的通曉以及知識經(jīng)驗背景密切相關(guān)。從這個意義上講，對于管理者而言，其素質(zhì)要求對企業(yè)的成功通常更加重要與關(guān)鍵。 l2素質(zhì)分類與企業(yè)的素質(zhì)模型框架l員工素質(zhì)分類是建立與運用素質(zhì)模型的基本出發(fā)點。按照不同的素質(zhì)類別及其要求構(gòu)建對應(yīng)于企業(yè)所需的核心專長與技能的素質(zhì)模型，確立企業(yè)的核心能力結(jié)構(gòu)，或者說素質(zhì)結(jié)構(gòu)，才能有效地指導(dǎo)并支持管理者培育、管理并發(fā)展員工的素質(zhì)，使之作用最大化。 按照素質(zhì)的構(gòu)成要素，可將素質(zhì)按照素質(zhì)的構(gòu)成要素，可將素質(zhì)分為基礎(chǔ)素質(zhì)與特殊素質(zhì)兩類分為基礎(chǔ)素質(zhì)與特殊素質(zhì)兩類 l基礎(chǔ)素質(zhì)是指一般的基礎(chǔ)知識與基本技能，是完成工作所需的最低標(biāo)準(zhǔn)，但它不足以區(qū)別與解釋普通員工與績優(yōu)員工的差

27、異，又稱“任職資格”或“門檻素質(zhì)”。例如，對于一名銷售員而言，其基礎(chǔ)素質(zhì)是指了解產(chǎn)品知識、填報發(fā)票與送貨單的技能等。l特殊素質(zhì)指的是那些能夠區(qū)別普通員工與績優(yōu)員工的素質(zhì)。例如，在確定目標(biāo)過程中，有人更傾向于將目標(biāo)定得比那些僅僅滿足企業(yè)要求的人的目標(biāo)高，這種素質(zhì)(也稱“成就導(dǎo)向”)就是區(qū)別高績效與一般績效的關(guān)鍵素質(zhì)(見圖219)。 按素質(zhì)構(gòu)成要素分類按組織所需的核心專長與技能分類l基礎(chǔ)素質(zhì)l特殊素質(zhì)l通用素質(zhì)：是企業(yè)核心價值觀，文化等的反映，為全體員工共有l(wèi)可遷移素質(zhì)：指某些崗位的通用素質(zhì)（如管理者素質(zhì)）l專業(yè)素質(zhì)l依據(jù)上述分類，按照企業(yè)所需的核心專長與技能，我們將員工素質(zhì)分為通用素質(zhì)、可遷移素

28、質(zhì)與專業(yè)素質(zhì)三類。其中專業(yè)素質(zhì)的分類是基于有效支撐企業(yè)戰(zhàn)略與相對穩(wěn)定的原則(詳見本書第4章的有關(guān)闡述)進(jìn)行的，主要分為研發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)、營銷、人力資源管理、財務(wù)管理、戰(zhàn)略、IT等(見圖220)。專業(yè)素質(zhì)是指員工為完成其職責(zé)所需具備的素質(zhì)。例如，營銷類專業(yè)素質(zhì)包括影響力、成就導(dǎo)向、人際理解力、客戶導(dǎo)向等；技術(shù)類專業(yè)素質(zhì)包括成就導(dǎo)向、歸納演繹思維、關(guān)注程序、團(tuán)隊合作等；而專業(yè)服務(wù)支持類人員的專業(yè)素質(zhì)則包括人際理解力、客戶導(dǎo)向、靈活性、主動性等方面(詳見本書第5章的有關(guān)闡述)。 領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)，管理者素質(zhì)通用素質(zhì)財務(wù)管理生產(chǎn)作業(yè)人力資源管理戰(zhàn)略、IT研發(fā)營銷專業(yè)素質(zhì)可遷移素質(zhì)通用素質(zhì)l作為可遷移素質(zhì)的核心

29、，管理者素質(zhì)是指管理者在個人職業(yè)發(fā)展過程中要最大化地開發(fā)與利用企業(yè)的人力資源，建立高績效團(tuán)隊，并使之具備企業(yè)構(gòu)建核心專長與技能所必需的素質(zhì)。例如影響力、成就導(dǎo)向、培養(yǎng)人才、策略定位等等。 第第3節(jié)節(jié) 員工素質(zhì)模型與企業(yè)人力員工素質(zhì)模型與企業(yè)人力資源管理系統(tǒng)的關(guān)系資源管理系統(tǒng)的關(guān)系l1員工素質(zhì)模型在企業(yè)人力資源管理實踐中的應(yīng)用員工素質(zhì)模型在企業(yè)中的普及程度（樣本數(shù)N=1844）已經(jīng)使用正在研究開發(fā)階段已經(jīng)研究但還沒有應(yīng)用從未考慮過3718867576曾經(jīng)推行但目前未應(yīng)用441%59%現(xiàn)在還不知道積極作用0%10%20%30%40%50%60%員工素質(zhì)模型對于提高員工工作績效的作用（樣本數(shù)N=32

30、）45%44%41%21%13%13%12%控制成本增加消費滿意度增加收入提高生產(chǎn)力差異化服務(wù)鼓勵改革提 高效率0%10%20%30%40%50%員工素質(zhì)模型與企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)之間的關(guān)系樣本數(shù)（N=217）l2員工素質(zhì)模型與企業(yè)人力資源管理系統(tǒng)的關(guān)系l在大家所熟悉的企業(yè)管理研究以及實踐領(lǐng)域，大多數(shù)企業(yè)為了能夠確保其各項資源的使用效益，都建立并遵循了特定的程序或標(biāo)準(zhǔn)。例如，IS090000I02、六西格瑪?shù)?。特別是在近年來風(fēng)靡一時的各種財務(wù)度量模型，例如，EVA、資本回報等都是為了更有效地管理與使用企業(yè)的財務(wù)資源應(yīng)運而生的。但是，很可惜的是，大多數(shù)企業(yè)都還沒有建立一種系統(tǒng)的程序或者找到一個很好的切入

31、點來有效地管理其人力資源。 l或者大多數(shù)企業(yè)可能會嘗試著構(gòu)建一個完整的人力資源管理系統(tǒng)，并試圖通過人力資源規(guī)劃、績效考核、薪酬管理、培訓(xùn)開發(fā)和職業(yè)生涯發(fā)展等各個環(huán)節(jié)的有效聯(lián)動，來實現(xiàn)企業(yè)人力資源開發(fā)的目標(biāo)。但是，企業(yè)為員工設(shè)計個人職業(yè)生涯計劃，幫助員工進(jìn)行績效改進(jìn)的種種努力與承諾，其效果卻往往不盡如人意。正像筆者在開篇所談到的五大現(xiàn)象與問題一樣，傳統(tǒng)的人力資源管理理念顯然已經(jīng)受到了質(zhì)疑(見表24)。 企業(yè)人力資源管理實踐白描 大多數(shù)公司根據(jù)員工所具備的技能、經(jīng)驗和知識背景招聘、選拔與任用員工 大多數(shù)公司將多數(shù)時間與資金花在彌補員工的知識與技能欠缺上，而不是在一開始就把人選好、選對 員工績效改進(jìn)

32、的關(guān)鍵在于依據(jù)工作職責(zé)要求，彌補知識與技能欠缺，遵循工作規(guī)范，采取有效的行為標(biāo)準(zhǔn)與工作方法 將“干一行、愛一行”、“以此為生、精于此道”等做為員工職業(yè)發(fā)展的核心理念l既然如此，企業(yè)應(yīng)該如何思考人力資源管理的基點呢?應(yīng)該確立什么樣的人力資源管理理念來指導(dǎo)與強化人力資源管理的效益呢?事實上，筆者已經(jīng)在前面回答了這個問題(見圖2一15和圖216)，或者可以這樣說，正是素質(zhì)為我們樹立新的人力資源管理理念，構(gòu)建結(jié)構(gòu)化的人力資源管理系統(tǒng)與程序確立了新的切入點(見表25)。 l如此一來員工素質(zhì)模型的建立為企業(yè)人力資源管理活動的開展確立了基點，那么基于企業(yè)核心能力要求的人力資源戰(zhàn)略便找到了有效契合企業(yè)戰(zhàn)略而制

33、定并實施的依據(jù)。換言之，企業(yè)的人力資源戰(zhàn)略通過對那些有利于構(gòu)建與強化員工核心專長與技能(素質(zhì))的人力資源管理要素(例如，企業(yè)績效管理的各種工具與方法、薪酬管理以及薪酬分配方法等)進(jìn)行系統(tǒng)化的界定。從而聚焦與指向企業(yè)的總體戰(zhàn)略，并為總體戰(zhàn)略的達(dá)成提供支持與服務(wù)(見圖224)。 構(gòu)建基于核心競爭力為要求的戰(zhàn)略目標(biāo)核 心 能力核心專長與技能員工素質(zhì)模型戰(zhàn)略目標(biāo)員工素質(zhì)模型人力資源戰(zhàn)略依據(jù)基礎(chǔ)組織能力提升員工能力發(fā)展l企業(yè)的核心能力l員工的核心專長與技能員工素質(zhì)模型與企業(yè)人力資源戰(zhàn)略的關(guān)系員工素質(zhì)模型與企業(yè)人力資源戰(zhàn)略的關(guān)系l基于前文所闡述的素質(zhì)與績效之間的內(nèi)在驅(qū)動關(guān)系，員工素質(zhì)模型為實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目

34、標(biāo)，以及企業(yè)總體績效目標(biāo)分解后的部門團(tuán)隊績效目標(biāo)，并持續(xù)地改進(jìn)員工個人績效目標(biāo)提供了方向與共同的語言(見圖225)。 構(gòu)建基于核心競爭力構(gòu)建基于核心競爭力要求的戰(zhàn)略目標(biāo)要求的戰(zhàn)略目標(biāo)企業(yè)素質(zhì)企業(yè)素質(zhì)企業(yè)總體績效目標(biāo)企業(yè)總體績效目標(biāo)部門部門/團(tuán)隊團(tuán)隊素質(zhì)素質(zhì)部門部門/團(tuán)體團(tuán)體績效目標(biāo)績效目標(biāo)員工素質(zhì)員工素質(zhì)員工績效員工績效目標(biāo)目標(biāo)達(dá)成達(dá)成達(dá)成達(dá)成達(dá)成達(dá)成基于企業(yè)的基于企業(yè)的核心能力核心能力培育培育員工的核員工的核心專長心專長與技能與技能員工員工素質(zhì)模型素質(zhì)模型企業(yè)績效企業(yè)績效實現(xiàn)要求實現(xiàn)要求員工能力員工能力發(fā)展要求發(fā)展要求l由此，無論是從企業(yè)還是員工的角度，員工素質(zhì)模型為成就企業(yè)對員工的有效管理

35、，并且獲得企業(yè)的持續(xù)成功架設(shè)了共同的橋梁，因此它成為企業(yè)構(gòu)建人力資源管理系統(tǒng)的起點與基石(見圖226)。為了便于理解素質(zhì)模型與人力資源管理系統(tǒng)在企業(yè)管理中的地位與作用，我們將圖226分解成為lO個基本的命題進(jìn)行具體的解釋。其中：對于企業(yè)使命與追求的闡述通常分一為兩個層面：是對企業(yè)要成為什么的描述(例如，企業(yè)提出要成為所在行業(yè)的前三甲，企業(yè)提出要進(jìn)入公用服務(wù)事業(yè)領(lǐng)域等)；是對員工要成為什么的描述(例如，員工要獲得終身就業(yè)的能力，要實現(xiàn)自我價值等)，對這兩個問題的回答是指導(dǎo)企業(yè)與員工一切行動的出發(fā)點。基于對的回答，企業(yè)要對進(jìn)行部署與計劃，即對企業(yè)在一定時期，面對外部競爭環(huán)境以及內(nèi)部資源條件所做出的

36、回應(yīng)(例如，企業(yè)年的目標(biāo)就是完成華東區(qū)30個地級以上城市燃?xì)膺\營權(quán)的搶點，企業(yè)年的盈利目標(biāo)是比上一年度增長100等)；同時，員工也要對進(jìn)行規(guī)劃與界定，它是員工不斷產(chǎn)生高績效，并因此獲得企業(yè)回報的條件與保障(例如，員工要合理規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，確定自己的職業(yè)跑道及起點，通過設(shè)定個人的績效目標(biāo)，參加培訓(xùn)、企業(yè)內(nèi)部競聘等多種方式，實現(xiàn)個人能力的不斷提升等)。 l但是如何使企業(yè)的績效目標(biāo)與員工的能力發(fā)展目標(biāo)相契合呢? 、正是對上述問題的解釋。換言之，企業(yè)的核心價值觀是整合企業(yè)一切行動的理念源泉()，而在企業(yè)眾多的資源與平臺中，人力資源管理發(fā)揮著重要的基礎(chǔ)作用(、)，其中是對企業(yè)人力資源管理要實現(xiàn)什么目

37、標(biāo)的描述，即為了實現(xiàn)企業(yè)以及員工的什么績效，需要員工具備什么能力；描述了構(gòu)成人力資源管理系統(tǒng)的內(nèi)容，包括素質(zhì)模型、人才規(guī)劃、績效管理、薪酬管理、培訓(xùn)開發(fā)等等，正是這些板塊的共同作用才驅(qū)動了人力資源管理目標(biāo)的實現(xiàn)；是人力資源管理系統(tǒng)得以有效運作的一系列基礎(chǔ)與條件，主要包括人力資源管理的四個基本要素，即人力資源管理的制度、機制、流程與技術(shù)，其中制度界定了開展人力資源管理工作的一系列基本規(guī)則；流程明確了人力資源管理各業(yè)務(wù)板塊之間相互聯(lián)動的內(nèi)在運作機理；技術(shù)則說明了人力資源管理的具體操作要領(lǐng)。綜合企業(yè)的核心價值觀以及人力資源管理機制的作用，企業(yè)實現(xiàn)了員工的滿意，而只有員工滿意了，才能將他們的滿意傳遞給

38、客戶，并最終實現(xiàn)客戶的滿意，從而完成企業(yè)從使命追求到員工與客戶滿意的有效循環(huán)。 使命與追求戰(zhàn)略目標(biāo)培訓(xùn)開發(fā)素質(zhì)模型人才規(guī)劃績效管理薪酬管理人力資源管理系統(tǒng)企業(yè)要成為什么？員工要成為什么？從理念層面要求企業(yè)與員工怎么做？企業(yè)應(yīng)該怎么做？ 員 工應(yīng) 該 怎么做？實現(xiàn)客戶滿意實現(xiàn)員工滿意核心價值觀企業(yè)績效實現(xiàn)要求員工能力發(fā)展要求人力資源戰(zhàn)略人力資源管理技術(shù)、制度、機制、流程l由上圖226引申，從人力資源管理系統(tǒng)的各個板塊與環(huán)節(jié)而言，員工素質(zhì)模型為構(gòu)建系統(tǒng)化的人力資源管理系統(tǒng)提供了邏輯起點(即首先選擇合適的人去做適合的事)，從而保證人力資源管理其他各個環(huán)節(jié)能夠綱舉目張，有序展開(見下圖227)。 企業(yè)

39、戰(zhàn)略目標(biāo)員工素質(zhì)模型及潛能評價在關(guān)鍵崗位上的優(yōu)秀員工能夠且愿意參與到企業(yè)的戰(zhàn)略實施過程中，推動變革，幫助企業(yè)贏得持續(xù)的競爭優(yōu)勢戰(zhàn)略性人才規(guī)劃人員甄選與調(diào)配繼任者計劃核心人才管理培訓(xùn)開發(fā)薪酬管理績效管理企業(yè)并購與重組人力資源戰(zhàn)略人力資源戰(zhàn)略人力資源戰(zhàn)略人力資源戰(zhàn)略產(chǎn)生績效的行為依據(jù)產(chǎn)生績效的能力依據(jù)績效考核薪酬變動的依據(jù)基礎(chǔ)組織員工素質(zhì)評價職業(yè)化行為管理l薪酬制度l比例關(guān)系確定績效改進(jìn)的源泉確定培訓(xùn)需求課程體系講師隊伍教材體系薪酬管理培訓(xùn)開發(fā)培訓(xùn)計劃評估反饋組織實施依據(jù)員工素質(zhì)模型開發(fā)課程體系依據(jù)素質(zhì)評價結(jié)果確定培訓(xùn)需求依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)課程體系語句行為評估結(jié)果確定培訓(xùn)需求戰(zhàn)略l職業(yè)化行為標(biāo)準(zhǔn)l高績效

40、的素質(zhì)模型l部門KPI體系l員工KPI體系第第1節(jié)節(jié) 編制素質(zhì)詞典的意義編制素質(zhì)詞典的意義l1素質(zhì)詞典的起源l自1989年起，美國心理學(xué)家麥克利蘭開始對200多項工作所涉及的素質(zhì)進(jìn)行研究(即通過觀察從事某項工作的績優(yōu)人員的行為及其結(jié)果，發(fā)掘?qū)е缕淇儍?yōu)的明顯特征)。經(jīng)過逐步發(fā)展與完善，總共提煉并形成了21項通用素質(zhì)要項，構(gòu)成了素質(zhì)詞典(Competency Dictionary)的基本內(nèi)容。l這21項素質(zhì)要項主要概括了任職者在日常工作與行為中，特別是從事某些關(guān)鍵事件時所表現(xiàn)出來的動機、個性特征、自我形象、社會角色、知識與技能等特點。作為基本構(gòu)成單元與衡量標(biāo)尺，這些素質(zhì)要項的組合成就了企業(yè)特定職位

41、任職者的素質(zhì)模型(見圖3一1)。 B企業(yè)素質(zhì)模型素質(zhì)詞典素質(zhì)模型A企業(yè)D企業(yè)素質(zhì)模型素質(zhì)模型C企業(yè)l2素質(zhì)詞典的發(fā)展與完善l繼麥克利蘭對素質(zhì)進(jìn)行研究與分析之后，后來的企業(yè)界與學(xué)術(shù)界都在各自實踐與研究的基礎(chǔ)上，紛紛豐富、細(xì)化或發(fā)展了新的素質(zhì)詞典，例如某公司的11項素質(zhì)要項、某著名咨詢公司的18項標(biāo)準(zhǔn)素質(zhì)要項等。這些素質(zhì)要項都是在經(jīng)歷大量績優(yōu)工作者的驗證，以及多種經(jīng)驗式素質(zhì)模型的確認(rèn)基礎(chǔ)上提煉并總結(jié)出來的，大多具有廣泛的適用性。尤其在對素質(zhì)級別的界定上，也進(jìn)一步發(fā)展了麥克利蘭小組對2l項素質(zhì)的研究，從而變得更清晰、更有效。 l但是無論企業(yè)與學(xué)者怎樣豐富或細(xì)化素質(zhì)詞典，詞典本身的生成原理總是不變的，

42、其落腳點始終在于根據(jù)我們賦予素質(zhì)的某種普遍意義，挖掘并提煉導(dǎo)致高績效的任職者的某些特征的集合。 l事實上，正如素質(zhì)模型要對應(yīng)并匹配于企業(yè)核心能力的構(gòu)建一樣，素質(zhì)詞典的發(fā)展與完善對于一個處于不確定性環(huán)境中的企業(yè)而言，也要強調(diào)其不斷更新、提煉、添加與剔除的動態(tài)過程，這個過程不但不違背企業(yè)培育核心競爭力的要求，同時也能夠體現(xiàn)素質(zhì)詞典為企業(yè)創(chuàng)建個性化素質(zhì)模型所發(fā)揮的基本依據(jù)與標(biāo)尺作用(見圖32)。 素質(zhì)詞典素質(zhì)詞典素質(zhì)詞典素質(zhì)詞典素質(zhì)詞典補充素質(zhì)補充素質(zhì)新出現(xiàn)素質(zhì)剔除素質(zhì)補充素質(zhì)新出現(xiàn)素質(zhì)剔除素質(zhì)l3素質(zhì)詞典的編制原理l麥克利蘭及其研究小組根據(jù)對200多人在工作中的行為及其結(jié)果的觀察所得到的信息，建立

43、了一個由286類不同領(lǐng)域相同工作所需素質(zhì)構(gòu)成的數(shù)據(jù)庫，其中包括政府部門、教育機構(gòu)、醫(yī)院、宗教組織、企業(yè)、軍隊等等組織中所需要的企業(yè)家領(lǐng)導(dǎo)人、市場類、技術(shù)類人員的素質(zhì)等。 l對應(yīng)該數(shù)據(jù)庫，研究小組歸納了一系列行為方式，記錄了大約760種行為特征。其中，與360種行為特征相關(guān)的2l項素質(zhì)，能夠解釋每個領(lǐng)域工作中80以上的行為及其結(jié)果，而其余400種行為特征則對應(yīng)了一些不太常見的素質(zhì)。因此，由這2l項素質(zhì)便構(gòu)成了素質(zhì)詞典的基本內(nèi)容，并且每項素質(zhì)都會由對應(yīng)的各種行為特征來加以闡釋。 l最后，在素質(zhì)詞典中，這21項素質(zhì)都按照內(nèi)容或作用的相似程度劃分為若干素質(zhì)族(一般分為36種，詳見本章第3節(jié)內(nèi)容)。每個

44、素質(zhì)族通常包括25種具體素質(zhì)要項，每項素質(zhì)都有一個總體釋義與對應(yīng)行為特征的分級說明。 l事實上，建立這個數(shù)據(jù)庫的意義就在于，它可以解釋素質(zhì)對于同類工作但不同績效結(jié)果之間，無論地域、文化、環(huán)境、條件的差異，其影響作用的相似性?；蛘呖梢哉f，從事同類工作的績優(yōu)人員所具備的素質(zhì)及其內(nèi)涵，在全世界范圍內(nèi)并沒有太多本質(zhì)上的差異。例如，作為一名市場人員，如果不具備“人際理解力”素質(zhì)，那么無論在何種文化背景、市場競爭條件下都不可能成就高績效。 l當(dāng)然，在實際編制與運用素質(zhì)詞典的過程中，正如前文所闡述的，這21項素質(zhì)要項的具體含義與相應(yīng)級別定義，都要經(jīng)過嚴(yán)格的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)測試與企業(yè)中不同層級、類別人員的行為實踐與評

45、估之后，根據(jù)企業(yè)所處行業(yè)特點以及自身特性(包括所處發(fā)展階段、掌握資源的成熟度、市場等外部條件的完善程度等)，通過對素質(zhì)要項(主要是指專業(yè)素質(zhì)與通用素質(zhì)，這兩類素質(zhì)的內(nèi)容與分級會隨行業(yè)不同而有較大差異，見圖220)的不斷修訂、增刪與重新組合，才能形成符合行業(yè)與企業(yè)個性需要的素質(zhì)詞典。 第2節(jié) 素質(zhì)詞典的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容主動程度（復(fù)雜程度/努力程度）素質(zhì)要項/素質(zhì)詞典行動的強度與完整性影響范圍的大小第第2節(jié)節(jié) 素質(zhì)詞典的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容素質(zhì)詞典的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容l行動的強度與完整性。這是描述素質(zhì)定義與級別的最核心維度，它展現(xiàn)了素質(zhì)對于驅(qū)動績效目標(biāo)實現(xiàn)的強度，以及為實現(xiàn)績效目標(biāo)而采取的行動的完整性，在素質(zhì)詞典中通常用

46、“A”來表示。 l影響范圍的大小。影響范圍表示受該素質(zhì)影響的人的數(shù)量與層級以及規(guī)模的大小。例如， “影響力”素質(zhì)可能會涉及一個人、一個工作團(tuán)隊、部門和整個企業(yè)組織，甚至洲際、國際的大型企業(yè)組織。另外，影響范圍還可以通過對一個問題的重要程度來體現(xiàn)，例如，范圍小到影響一個人的部分工作績效，大到影響一個企業(yè)組織的經(jīng)營方式等等。因此，影響范圍的大小(或“幅度”)也是描述素質(zhì)的關(guān)鍵維度，在素質(zhì)詞典中通常記為“B”。 l主動程度。包括行動的復(fù)雜程度與行為人在主觀方面的努力程度，即為達(dá)到某一個目標(biāo)而花費的人力、物力、信息與資源以及投入額外的精力或時間的多少等等。 l需要說明的是：l具體到實踐中運用上述三個基

47、本維度描述素質(zhì)時，通常表現(xiàn)為幾個維度不同級別或程度的組合，且以某一個維度為主導(dǎo)，其他維度作為輔助與參照。例如，一般員工與績優(yōu)員工在素質(zhì)方面的核心差異，主要源自描述素質(zhì)的“A”維度或那些主要維度方面的差異。l正是基于此，素質(zhì)詞典中對于素質(zhì)要項的分類描述也是按照“群族”的概念進(jìn)行的(例如，目標(biāo)與行動族、幫助與服務(wù)族、影響能力族等)，這種分類不僅標(biāo)識著一種行為受到多個素質(zhì)綜合影響的特點，同時也能夠解釋同種行為產(chǎn)生不同結(jié)果的原因。 l例如，培養(yǎng)并準(zhǔn)備提升下屬的行為可能來自“影響力”素質(zhì)(“我希望能夠影響他”)，或者來自“成就導(dǎo)向”素質(zhì)(“如果他能把工作做好，我的工作績效也能夠提高”)，或者來自“關(guān)系建

48、立”素質(zhì)(“如果培訓(xùn)和提升他，他就會對我有好感，認(rèn)為我是一個不錯的上司”)，或者來自“培養(yǎng)人才”素質(zhì)(“培養(yǎng)下屬是我作為管理者的職責(zé)之一”)，也可能是以上幾項素質(zhì)共同作用的結(jié)果，但是以其中某項素質(zhì)為主。 l2素質(zhì)詞典的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容l素質(zhì)族的劃分。依據(jù)描述素質(zhì)的三個基本維度，我們將前文所闡述的21項素質(zhì)要項劃分為6個基本的素質(zhì)族，在這6個素質(zhì)族中，又依據(jù)每個素質(zhì)族中對行為與績效差異產(chǎn)生影響的顯著性程度劃分為25項具體的素質(zhì)，而相對于每一項具體的素質(zhì)都有一個具體的釋義與至少l5級的分級說明，并附以典型的行為表現(xiàn)或示例(見圖34)。 l影響力（IMP）l關(guān)系建立（RB）l.l自信（SCF）l靈活性（F

49、LX）l.l演繹思維（AT）l歸納思維（CT）l專業(yè)知識與技能（EXP）l.l培養(yǎng)人才（DEV）l團(tuán)對合作（TW）l.l人際理解力（IU）l客戶服務(wù)（CSO）l.l成就導(dǎo)向（ACH）l主動性（INT）l.目標(biāo)與行動族幫助與服務(wù)族管理族認(rèn)知族影響力族自我概念族分級定義A.-15.B.-15.典型行為l素質(zhì)級別的描述。依據(jù)描述素質(zhì)的三個基本維度，我們將素質(zhì)的級別劃分為至少15級，用以區(qū)分與解釋因素質(zhì)的級別差異而導(dǎo)致的相似行為及其不同結(jié)果(見圖35)。對于有些素質(zhì)要項而言，還設(shè)定了負(fù)值(一1)，意在代表那些通常會出現(xiàn)在一般績效人員身上，而績優(yōu)人員很少發(fā)生的行為，并說明這些行為對于產(chǎn)生高績效的不利影響

50、，因此也可以對以素質(zhì)為基礎(chǔ)的人力資源管理其他各環(huán)節(jié)提供指導(dǎo)。例如，培訓(xùn)(如何通過培訓(xùn)避免上述行為的發(fā)生)與選拔(如何評價求職者對崗位的適應(yīng)性，以及辨別崗位所需的關(guān)鍵素質(zhì)與求職者之間的匹配性)，以及績效反饋(如何對任職者績效不佳的問題進(jìn)行反饋與溝通，引起任職者的重視，并幫助其改進(jìn))過程。 A. 1A. 2A. 3A. 4A.5A. 0A. -1沒有績優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，工作馬虎，不關(guān)注細(xì)節(jié)工作努力，但是績效不佳試圖把工作做好、做對努力工作以圖達(dá)到企業(yè)/他人制定的績優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定個人關(guān)于“績優(yōu)”的標(biāo)準(zhǔn)，但還缺乏一定的挑戰(zhàn)性通過改變工作流程與方法以改進(jìn)工作績效，并達(dá)到績優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的工作目標(biāo)與績優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)l同一

51、素質(zhì)族中各項素質(zhì)要項之間的關(guān)系。正如我們在前面所闡述的，對一種行為及其結(jié)果產(chǎn)生的影響，往往是幾項素質(zhì)要項綜合作用的結(jié)果，并且各素質(zhì)要項之間也存在互為前提，相互支撐的內(nèi)在聯(lián)系(見圖36)。 l作為企業(yè)的素質(zhì)詞典，除了上述6個通用素質(zhì)族及其素質(zhì)要項之外，通常還包括補充的個性化通用素質(zhì)與其他新出現(xiàn)的素質(zhì)(見圖32)。其中，補充素質(zhì)指的是那些有效且可行的，但是與通用素質(zhì)族的素質(zhì)要項相比出現(xiàn)的頻率較低，且主要出現(xiàn)在基層崗位的任職者身上(例如基層管理者)的素質(zhì)；新出現(xiàn)的素質(zhì)則指來自某些職位的任職者，但是還缺乏廣泛適用性的素質(zhì)。 l作為補充素質(zhì)，例如， “自我控制”素質(zhì)，通常指被激怒、面對反對意見、工作壓力

52、大時，控制情緒，克制消極行為。它還包括在持續(xù)緊張的狀況下保持耐力的能力。這項素質(zhì)可以從“控制情緒”、 “反應(yīng)平靜”、 “處理緊張情緒”等三個級別進(jìn)行描述。 l作為新出現(xiàn)的素質(zhì)，例如， “代人受過”素質(zhì)，通常指主動代表他人辦事，解決或減少不平等現(xiàn)象等。這項素質(zhì)可以從代人受過的“想法”、 “說法”、“行動”等三個級別進(jìn)行描述。 l其他需要說明的問題 l對于多數(shù)工作所要求的獨特的、企業(yè)個性化的素質(zhì)(例如，前文所闡述的“自我控制”素質(zhì)和“代人受過”素質(zhì)等)而言，由上述6個素質(zhì)族構(gòu)成的素質(zhì)詞典，并不能涵蓋企業(yè)中的所有工作，繼而對解釋所有行為及其績效形成的原因有所幫助。通常依據(jù)企業(yè)中具體工作的性質(zhì)不同，這

53、種個性化的素質(zhì)占完成企業(yè)中工作所需素質(zhì)的比例通常為220不等。從此意義上講，素質(zhì)詞典所列示的6個類別的素質(zhì)族及其21個素質(zhì)要項，更適合描述那些具備普遍意義的管理以及營銷和生產(chǎn)作業(yè)等崗位的工作。 (例如，管理類人員所需具備的影響力素質(zhì)，營銷類人員所需具備的客戶服務(wù)素質(zhì)等等。) l對于實際工作而言，所需各項素質(zhì)的級別并不是越高越好，它更多地代表著一種行動努力的方向。正如同素質(zhì)本身對于“選擇合適的人”的意義一樣，素質(zhì)級別的定義對于特定工作與崗位也是“匹配導(dǎo)向”的。那些高素質(zhì)的人所完成的工作，其實素質(zhì)級別相對較低一些的人也一樣可以完成，只是相對于工作績效標(biāo)準(zhǔn)要求而言，可能有好壞的相對差異而已，但是如果

54、將素質(zhì)的級別刻意抬高的話，將會給相應(yīng)職位的任職者帶來諸多不必要的麻煩與困難。例如，企業(yè)的人力資源管理者如果招聘那些素質(zhì)比工作本身要求高的人，就會造成兩個后果：其一忽視了那些適合該工作，并能夠產(chǎn)生高績效的求職者；其二一旦任用了那些素質(zhì)(級別)高的人，他們很可能對安排的工作不滿意。如此兩難的處境，竟是因為當(dāng)初在選擇人的時候，素質(zhì)要求與實際不相匹配造成的。因此，為每一種工作制定一個合理的績效標(biāo)準(zhǔn)要求，并在此基礎(chǔ)上為每個職位與工作界定一個合理的素質(zhì)級別是非常重要的，這對于驅(qū)動該職位高績效的產(chǎn)生也是最有效的。 l另外，通過培訓(xùn)、工作輪換、企業(yè)內(nèi)部的調(diào)配晉升等多種人力資源管理與開發(fā)手段來嘗試素質(zhì)詞典中所界

55、定的高級別的行為要求，也是有必要并且有價值的。例如，將更高級別素質(zhì)所對應(yīng)的行為轉(zhuǎn)化成企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)的案例，員工在接受此方面培訓(xùn)后，能夠更有效地借鑒他人的成功行為或者經(jīng)驗并應(yīng)用于本職工作中。 第第3節(jié)節(jié) 素質(zhì)詞典示例素質(zhì)詞典示例l1目標(biāo)與行動族l目標(biāo)與行動族的素質(zhì)主要是針對如何完成任務(wù)，如何達(dá)成目標(biāo)而言的，反映的是一個人對設(shè)定目標(biāo)與采取驅(qū)動目標(biāo)實現(xiàn)的行動的取向。這個族的素質(zhì)通常不會直接涉及與他人之間的聯(lián)系，但事實上，無論是提高生產(chǎn)率，還是改進(jìn)工作績效的種種行為，也都或多或少地實踐著影響他人的能力(IMP)，甚至包括為驅(qū)動目標(biāo)的達(dá)成而運用的信息搜尋能力(INF)等。 l2成就導(dǎo)向l成就導(dǎo)向(achi

56、evement orientation，ACH)表明一個人始終渴望有所建樹，通過不斷給自己設(shè)定新的或更高更多的目標(biāo)而獲得某種滿足。這種對成就的不懈追求始終能夠給人動力，使人能夠長久地工作而不知疲倦，并不失時機地使人奮起，迎接新的更富挑戰(zhàn)性的任務(wù)。 l成就導(dǎo)向是指希望更好地完成工作或達(dá)到一個優(yōu)秀的績效標(biāo)準(zhǔn)。這個績效標(biāo)準(zhǔn)可能是個人過去的業(yè)績(以便努力改進(jìn))；可能是一種客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)(只論結(jié)果)；可能是比他人做得更好的業(yè)績(體現(xiàn)競爭性)；也可能是自己設(shè)定的有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；甚至是任何人從未做過的事(體現(xiàn)創(chuàng)新性)。 l3幫助與服務(wù)族l幫助與服務(wù)素質(zhì)主要體現(xiàn)在愿意滿足別人的需要，使自己與他人的興趣、需要相

57、一致，以及努力滿足他人需要等方面。通常來說，幫助與服務(wù)族的素質(zhì)既能夠單獨影響人的行為，同時該素質(zhì)族也能夠支持影響力族與管理族的素質(zhì)發(fā)揮作用。 l4人際理解力l人際理解力(interpersonal understanding，IU)暗示著一種想去理解他人的愿望，能夠幫助一個人體會他人的感受，通過他人的語言、語態(tài)、動作等理解并分享他人的觀點，抓住他人未表達(dá)的疑惑與情感，把握他人的需求，并采用恰如其分的語言幫助自己與他人表達(dá)情感。具備人際理解力素質(zhì)的人通常都具有很強的親和力。 l人際理解力也被稱為心領(lǐng)神會、對他人的敏感性、覺察他人的感受、體諒他人等。通常描述人際理解力有兩個維度：其一是對他人理解的

58、深度，包括從理解明確的想法或明顯的情感，到理解他人行為背后復(fù)雜的、隱藏的動機等。其二是傾聽并反饋給他人，包括根據(jù)他人對行為與事件的描述，幫助對方解決難題等。 l具備人際理解力素質(zhì)的人通常表現(xiàn)出以下行為，包括“覺察他人的感覺或心情”、 “理解他人的興趣、需求與觀點”、 “理解他人對待某件事情的態(tài)度與行為的原因”等。例如， “緊閉的嘴唇和憂傷的眼神表明這個人很沮喪” l人際理解力與其他素質(zhì)族的內(nèi)在聯(lián)系表現(xiàn)為：人際理解力是成就高水平的影響力與服務(wù)精神的不可或缺的基礎(chǔ)。通常在績優(yōu)人員的案例中，都會同時出現(xiàn)人際理解力、影響力、服務(wù)精神等幾項素質(zhì)。另外，人際理解力對于培訓(xùn)人才、組織意識、團(tuán)隊合作與關(guān)系建立

59、等素質(zhì)的有效性也發(fā)揮著基礎(chǔ)支持作用。 l5影響力族l影響力族反映的是一個人對他人的影響力大小，通常意義上稱之為“權(quán)力欲”。影響力族的素質(zhì)可以作為其他素質(zhì)族發(fā)揮作用的基礎(chǔ)，包括幫助與服務(wù)族、管理族、目標(biāo)與行動族等。該素質(zhì)族中的素質(zhì)能否在企業(yè)中發(fā)揮積極的作用，通常會受到企業(yè)中各方面利益導(dǎo)向的影響。換言之，如果利用影響力族的素質(zhì)，以整個企業(yè)利益為代價換取個人成功的話，素質(zhì)定義上只能為負(fù)值，因為這在企業(yè)內(nèi)是不被倡導(dǎo)的。 l影響力l影響力(impact and influence claster，IMP)表明了一種試圖支配與統(tǒng)率他人的傾向，從而使一個人采取各種勸說、說服甚至是強迫的行動來影響他人的思想、

60、情感或行為。無論是觀點的陳述，障礙的掃除，還是矛盾的化解，風(fēng)險的承擔(dān)，具備該素質(zhì)的人都會以愿望或?qū)嶋H行動的方式推動其達(dá)成或?qū)崿F(xiàn)。因此，這類人通常能夠在一個團(tuán)隊里樹立個人權(quán)威。 l影響力又被解釋為戰(zhàn)略影響、印象管理、善于表現(xiàn)的能力、目標(biāo)的說服力以及合作的影響力等。影響力與人際理解力、服務(wù)精神等素質(zhì)的核心區(qū)別在于，影響力是為推動他人達(dá)成個人所期望的目標(biāo)而服務(wù)；而人際理解力與服務(wù)精神更多是為幫助達(dá)成他人的目標(biāo)而采取行動。 l具備影響力素質(zhì)的人通常表現(xiàn)出以下行為，包括“提請他人注意資料、事實與數(shù)據(jù)”、 “利用具體的事例、證明等”、 “強化自己的支持者，弱化自己的對立面”等。 l描述影響力素質(zhì)通常有兩個