酒店禮儀禮貌培訓(xùn)

1、酒店禮儀禮貌培訓(xùn)酒店禮儀禮貌培訓(xùn)當(dāng)今社會(huì)，不論國(guó)家、種族、信仰，都追求一個(gè)共同點(diǎn)，就是民族的文明。講究禮節(jié)禮貌， 對(duì)一個(gè)國(guó)家來(lái)說(shuō)是文明進(jìn)步的象征 對(duì)一個(gè)人來(lái)說(shuō)， 是衡量其修養(yǎng)程度、道德標(biāo)準(zhǔn)的砝碼。 作為展現(xiàn)社會(huì)文明窗口的餐飲行業(yè) 每個(gè)酒店服務(wù)人員都應(yīng)自覺(jué)地講究禮節(jié)禮貌，嚴(yán)格要求自己，不斷提高自身的文明服務(wù)水平。酒店為什么要講禮儀禮貌一、禮儀禮貌是社會(huì)文明的象征禮儀禮貌做為社會(huì)公德的一部分， 是思想道德與職業(yè)道德的基礎(chǔ)。 餐飲作為服務(wù)面最廣的“窗口行業(yè)”，講究禮節(jié)禮貌最能體現(xiàn)建設(shè)有中國(guó)特色社會(huì)主義精神文明的成果。二、禮儀禮貌是酒店接待服務(wù)工作的需要禮儀禮貌是酒店生存的源泉和發(fā)展的命脈。在當(dāng)今酒店

2、業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)成為企業(yè)間最實(shí)質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。 賓客到酒店不僅是為了滿(mǎn)足住宿就餐的生理需求， 還有受人尊重的心理需要。 賓客對(duì)服務(wù)的要求， 不僅要具有優(yōu)雅的住宿環(huán)境， 提供優(yōu)質(zhì)的飯菜， 更主要的是提供一流的服務(wù)。 一個(gè)酒店社會(huì)聲譽(yù)的高低很大程度上取決于是否有文明禮貌的服務(wù)態(tài)度。三、講禮節(jié)禮貌是提高餐廳服務(wù)員基本素質(zhì)的需要一個(gè)稱(chēng)職的酒店服務(wù)員應(yīng)樹(shù)立全心全意為賓客服務(wù)的思想， 講文明、知禮節(jié)、懂禮貌是餐廳服務(wù)員做好接待工作的基本要求， 每一個(gè)酒店服務(wù)員對(duì)到來(lái)的不同賓客在思想和行動(dòng)上不能有高低貴賤之分， 從客人進(jìn)酒店到離酒店的一系列服務(wù)過(guò)程中，均應(yīng)嚴(yán)格地按酒店的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服

3、務(wù)程序做好各項(xiàng)服務(wù)工作，做到禮貌待客，熱情服務(wù)。禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面一、語(yǔ)言文明酒店服務(wù)離不開(kāi)語(yǔ)言， 語(yǔ)言離不開(kāi)禮貌。 服務(wù)用語(yǔ)是一種對(duì)客人表示友善和尊重1/11酒店禮儀禮貌培訓(xùn)的禮貌用語(yǔ)方式。 現(xiàn)在酒店行業(yè)有不少服務(wù)員沒(méi)有認(rèn)識(shí)到服務(wù)用語(yǔ)的交際、 服務(wù)和創(chuàng)效功能的重要性，在為客人服務(wù)時(shí)沒(méi)有服務(wù)用語(yǔ)， 結(jié)果被人稱(chēng)為“啞巴服務(wù)”，使酒店服務(wù)形象欠佳，影響了酒店的聲譽(yù)。服務(wù)用語(yǔ)的要素以賓客為中心熱情誠(chéng)懇的態(tài)度精確通俗的用語(yǔ)常用禮貌用語(yǔ)十字文明用語(yǔ)：“您好” “請(qǐng)” “謝謝” “對(duì)不起” “再見(jiàn)”，這是旅游飯店從業(yè)人員必須掌握的常用語(yǔ)言。稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、女士、先生等。歡迎語(yǔ)：歡迎光臨，

4、歡迎您入住我們酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。問(wèn)侯語(yǔ)：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè)，生日快樂(lè)等。告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎下次光臨。道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了等。道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝、麻煩了等答應(yīng)語(yǔ)：是的、好的、明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事，我能為您做點(diǎn)什么嗎，需要我?guī)兔?，您還有別的吩咐嗎，您看這樣行嗎等。二、態(tài)度文明禮貌服務(wù)的基本要求是什么 （主動(dòng)、熱情、耐心、周到）？禮貌待客應(yīng)做到什么？怎樣對(duì)客人一視同仁？始終熱情與微笑可以展示卓越服務(wù)風(fēng)采。

5、在酒店業(yè)熱情和微笑對(duì)我們的成功很重2/11酒店禮儀禮貌培訓(xùn)要，客人購(gòu)買(mǎi)的是我們的熱情， 我們的危險(xiǎn)可以感染顧客。但是我們?cè)诜?wù)中要把握服務(wù)熱情的度，要把握分寸恰到好處，不能過(guò)度熱情。要達(dá)到“雪中送碳的效果”不要“畫(huà)蛇添足”。熱愛(ài)本職工作設(shè)身處地為賓客著想敢于挑戰(zhàn)三、工作文明服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范。具體如下：追求個(gè)性化服務(wù)： 既要為提供優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)， 又要給客人以驚喜的服務(wù)； 既要想客人所想，又要想客人之所未想。追求人性化服務(wù)： 一切從客人的角度出發(fā)考慮問(wèn)題， 而不是讓客人來(lái)將就和適應(yīng)我們。追求零缺點(diǎn)服務(wù)。服務(wù)無(wú)小事。服務(wù)無(wú)止境。無(wú)數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)（冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、

6、漱口杯的區(qū)分等）升華成為讓客人滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。展現(xiàn)在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質(zhì)量的東西。服務(wù)公式： 100-1 0.服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。酒店禮儀禮貌培訓(xùn)不是一個(gè)工具用來(lái)強(qiáng)制要求酒店員工必須這樣做，不能那樣做。而是教導(dǎo)酒店員工一種態(tài)度， 只有從根本上認(rèn)識(shí)到禮儀禮貌的重要性， 才能酒店禮儀培訓(xùn)的目的。4、走菜服務(wù)人員禮儀走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。3/11酒店禮儀禮貌培訓(xùn)（1）上菜，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺(tái)，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺(tái)。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于客人的左側(cè)。 最后一道菜是湯，飯后上茶。上菜時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，看準(zhǔn)方

7、向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。 服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤(pán)， 如孔雀、鳳凰等冷盤(pán)，以及整雞、鴨、魚(yú)的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩(wěn)后報(bào)上菜名。（2）端菜一定要用托盤(pán)，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤(pán)邊或插入盤(pán)內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美， 具體要求是用五指和手掌托起， 托盤(pán)不過(guò)耳，托盤(pán)不能太低， 托盤(pán)邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的， 重托時(shí)可用另一只手扶著托盤(pán)。（3）撤換餐具時(shí)要先征得客人同意。撤換時(shí)一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異

8、性客人身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。5、帳臺(tái)服務(wù)人員禮儀主要包括收款、買(mǎi)單、轉(zhuǎn)帳時(shí)的禮儀。買(mǎi)單，當(dāng)把客人用餐的細(xì)目送到收款臺(tái)后，帳臺(tái)服務(wù)人員一定要準(zhǔn)確、 迅速地把食品的單價(jià)標(biāo)上，一并合計(jì)好用款總數(shù)。合計(jì)好后，在客人用畢主餐飲茶時(shí)，由值臺(tái)服務(wù)員用托盤(pán)將帳單送到客人面前，并且應(yīng)站到負(fù)責(zé)買(mǎi)單客人的右后側(cè)，輕聲告之，然后用錢(qián)夾把錢(qián)放進(jìn)托盤(pán)送回帳臺(tái)， 并把找回的余款送到買(mǎi)單客人面前，敘說(shuō)清楚。買(mǎi)單時(shí)如客人轉(zhuǎn)帳， 一定請(qǐng)客人填定賬號(hào)并簽字。 賬臺(tái)服務(wù)人員一般正坐在賬臺(tái)內(nèi)，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。6、廚臺(tái)服務(wù)人員禮儀4/11酒店禮儀禮貌培訓(xùn)上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人

9、衛(wèi)生。 廚臺(tái)衛(wèi)生主要包括： 廚臺(tái)、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺(tái)要清潔、整齊、美觀。服務(wù)員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時(shí)，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現(xiàn)場(chǎng)打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。二、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)員工必須經(jīng)常保持整齊清潔，并應(yīng)注意下列各點(diǎn)：1、頭發(fā)（1）保持頭發(fā)清潔，經(jīng)常洗發(fā)。（2）前發(fā)不可遮及眼睛，發(fā)式不可吹得過(guò)于夸張。（3）男員工長(zhǎng)發(fā)側(cè)面不可以蓋過(guò)耳部。（4）女員工穿制服時(shí)，頭發(fā)必須束起，發(fā)夾必須為黑色。2、鼻經(jīng)常留意及修剪鼻毛。3、胡須男員工不準(zhǔn)留胡須并且每天必須剃胡須。4、指甲（1）所

10、有指甲應(yīng)短而干凈。（2）女員工不能涂色彩艷麗的指甲油。5、首飾（1）女員工不可佩帶垂下來(lái)或夸張的耳環(huán)。（2）項(xiàng)鏈不可露出制服外。（3）不能佩帶任何質(zhì)地的戒指和手鏈，以免影響食物衛(wèi)生。5/11酒店禮儀禮貌培訓(xùn)6、襪子和鞋（1）襪子必須為黑色。（2）必須穿著由酒店發(fā)給的工鞋或皮鞋上班。7、名牌必須佩帶名牌上班。8、服裝必須穿著干凈制服上班， 且穿著整齊。 上班時(shí)必須戴工作帽。 必須系圍裙及佩帶凈布。三、餐飲禮儀餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀： 餐廳是賓客的用餐場(chǎng)所， 餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。1、臉迎賓客，自然大方并親切問(wèn)候：“您好，歡迎光臨

11、！請(qǐng)問(wèn)一共幾位？”如果是男女結(jié)伴而來(lái)，應(yīng)先問(wèn)候女賓，再問(wèn)候男賓。對(duì)老幼殘賓客，應(yīng)主動(dòng)上前照料。2、根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置； 夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置；全家、親朋好友聚餐， 應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置；對(duì)老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應(yīng)盡量滿(mǎn)足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿(mǎn)意的座位。3、賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開(kāi)椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。4、賓客送

12、上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單，不6/11酒店禮儀禮貌培訓(xùn)能隨意將菜單扔在桌上。 顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候， 不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間。點(diǎn)菜時(shí)，拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語(yǔ)言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無(wú)貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒(méi)有，不要拒絕，可以說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)试S我與廚師商量一下，盡量滿(mǎn)足您的要求。”賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊， 不能把手放在餐桌上， 要認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記錄，避免出錯(cuò)。5、有兒童就餐，可給兒童加上小凳

13、，方便兒童入座。6、賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。7、賓客的電話(huà)，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠(yuǎn)處高喊。8、工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報(bào)菜名，簡(jiǎn)要介紹其特色，說(shuō)話(huà)時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類(lèi)決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。10、賓客吸煙，應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧上。11、賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過(guò)節(jié)，要對(duì)每一位賓客致以節(jié)日的問(wèn)候。

14、12、在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過(guò)急。13、結(jié)賬時(shí)，應(yīng)把帳單放在托盤(pán)中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開(kāi)座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子， 在餐廳門(mén)口與賓客友好話(huà)別： “再見(jiàn)， 歡迎您再次光臨。 ”7/11酒店禮儀禮貌培訓(xùn)14、餐廳服務(wù)員要與食物、 餐具打交道， 所以要對(duì)服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾， 不濃妝艷抹， 不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵， 不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓

15、客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。四、體態(tài)語(yǔ)言要成為好的服務(wù)者， 首先要成為一個(gè)善于溝通的人。 服務(wù)員整天與客人打交道，時(shí)時(shí)刻刻離不開(kāi)溝通。 在服務(wù)過(guò)程中， 與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽(tīng)、 說(shuō)、寫(xiě)及體語(yǔ)，體語(yǔ)就是體態(tài)語(yǔ)言。 你的一個(gè)動(dòng)作， 一個(gè)眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過(guò)程是否完美。體態(tài)語(yǔ)言也稱(chēng)為視覺(jué)溝通，在溝通過(guò)程中占據(jù) 55%的信息量，它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢(shì)動(dòng)作及面部表情。1、關(guān)于目光在溝通過(guò)程中用目光注視對(duì)方，是體態(tài)語(yǔ)言溝通方式中最有力的一種。當(dāng)你在交流過(guò)程中使用目光接觸時(shí)，你實(shí)際在說(shuō)，“我對(duì)您感興趣，我在關(guān)注您。”目光接觸是對(duì)對(duì)方的尊重。反之當(dāng)你避免目光接

16、觸時(shí)， 一般會(huì)認(rèn)為你對(duì)自已沒(méi)有把握、在說(shuō)慌或者對(duì)他們毫不在意等等，因此會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。2、關(guān)于身體的姿態(tài)胸塌背、無(wú)精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無(wú)聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象。 服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺(jué)良好，對(duì)工作充滿(mǎn)信心。3、關(guān)于手勢(shì)動(dòng)作8/11酒店禮儀禮貌培訓(xùn)手勢(shì)動(dòng)作包括你講話(huà)時(shí)手、 臂、肩甚至頭部的動(dòng)作， 借助手勢(shì)動(dòng)作可輔助你解釋問(wèn)題或支持你的說(shuō)法。 手勢(shì)動(dòng)作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個(gè)人的自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、 咬嘴唇等都會(huì)使人覺(jué)得你正在感到不自然或過(guò)于隨便，這樣就會(huì)使客人產(chǎn)生疑慮。4、關(guān)于面

17、部表情你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。 大多數(shù)人在溝通時(shí)會(huì)注意對(duì)方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂(yōu)、 是怒是惑。 面部表情是非常自然的東西， 呆板的面部表情難以讓人接受。 面部表情不是總與言語(yǔ)一致， 出現(xiàn)不一致時(shí)，人們往往相信面部表情， 而不是你的言語(yǔ)。 由此可見(jiàn)面部表情在溝通過(guò)程中起著很重要的作用。10、稱(chēng)呼客人時(shí)，怎么辦？（ 1）男士一般稱(chēng)先生，未婚婦女稱(chēng)小姐，已婚婦女稱(chēng)太太；（ 2）對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱(chēng)小姐；（ 3）不知道客人的姓氏時(shí)，可稱(chēng)“這位先生 / 這位小姐”；（ 4）稱(chēng)呼第三者不可用“他 / 她”，而要稱(chēng)“那位先生 / 那位小

18、姐”；（ 5） 只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱(chēng)“夫人”；（ 6）對(duì)客人稱(chēng)“你的先生 / 你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱(chēng)“劉先生 / 林太太。”11、使用服務(wù)敬語(yǔ)時(shí)，怎么辦？（ 1）歡迎語(yǔ)：歡迎光臨 / 歡迎您來(lái)這里用餐 / 歡迎您住我們飯店；（ 2）問(wèn)候語(yǔ)：您好 / 早上好 / 下午好 / 晚上好；（ 3）祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè) / 祝你旅途愉快 / 祝您玩得開(kāi)心；（ 4）告別語(yǔ)：再見(jiàn) / 祝您一路平安 / 歡迎您再次光臨；（ 5）征詢(xún)語(yǔ)：我可以幫忙嗎？ / 可以開(kāi)始點(diǎn)菜了嗎？ / 可以整理房間嗎？9/11酒店禮儀禮貌培訓(xùn)（ 6）答應(yīng)語(yǔ)：好的 / 是的 / 馬上就來(lái)；（ 7）道歉語(yǔ)；對(duì)不起 / 很抱歉 / 這是我們工作的疏忽；（ 8）答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng) / 謝謝您的建議 / 多謝您的合作；（ 9）指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走 / 請(qǐng)從這里乘電梯 / 請(qǐng)往左邊拐。12、為客人做介紹時(shí)，怎么辦？（ 1）把年輕的介紹給年長(zhǎng)的；（ 2）把職位低的介紹給職位高的；（ 3）把男士介紹給女士；（ 4）把未婚的介紹給已婚的；（ 5）把個(gè)人介紹給