軟件行業(yè)客戶服務體系

1、.客戶服務體系一、客服工作總體思想客服體系是以客戶服務為核心，圍繞這客戶服務所建立起的一整套服務的應對系統(tǒng)，包括財務 、標準、流程、架構、人員在內(nèi)的一切人、財、物、信息和文件等軟硬件的組合?？头w系所涉及的是各資源的整合調(diào)配 ，以達到客戶滿意度與推廣品牌的需要。其貫穿售前 、售中、售后整個過程 。通過實施客戶滿意度監(jiān)測、服務過程監(jiān)視測量、不合格控制及其糾正預防、客戶投訴詢問的處理，并進行內(nèi)部控制和數(shù)據(jù)分析，給公司發(fā)展 、營銷策略 、產(chǎn)品方向提供參考決策。二、客服工作總體目標客服工作圍繞服務標準、服務內(nèi)容 、服務組織三大模塊來實現(xiàn)客戶的滿意。1、根據(jù)公司經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略與核心競爭力的需要，打造服務品

2、牌 ；2、統(tǒng)一服務標準 ，固化服務流程 ，提高服務效率 ；3、通過內(nèi)部控制 ，進行資源調(diào)配整合 ，明確服務組織實施 ；4、運用數(shù)據(jù)分析 ，提供參考 ，進行預防糾正 ，提高客戶滿意 。三、現(xiàn)階段客服重點1. 通過協(xié)調(diào)技術 、銷售、后勤等資源執(zhí)行客服工作流程 ，其中包含服務保修 、維護合同和客戶回訪；2.通過客戶回訪獲得客戶滿意度信息提供給相應部門，追蹤其中滿意度較低的原因和解決方法；3. 通過細致規(guī)范的客戶問答和溝通 ，向客戶展示公司科技的服務品牌 。四、客服崗位職責客服專員主要負責售后服務的回訪、服務合同的簽約和續(xù)約、非簽約客戶的服務收費、協(xié)助市場推廣工作。詳細如下 ：1.對技術維護工作 （

3、CRM 服務請求 ）及時回訪 ，及時有效地做好投訴處理并建立投訴檔案。2.負責公司軟硬件客戶維護合同的管理。新客戶免費維護期到期后合同簽訂老客戶維保合同續(xù)簽工作（根據(jù)服務情況 ，做好合同條款的修正）客戶維護情況反饋3.負責所有非簽約客戶的收費服務項目的洽談與確認工作。專業(yè) .專注.4. 做好每月維護工作相關統(tǒng)計報表 ，并在月底前提交 。5. 協(xié)調(diào)各部門助理以及后勤服務人員 ，保障售后服務工作的順利進行 。6. 負責客戶服務回訪工作 ，將客戶服務滿意度評分數(shù)據(jù)提供給相關部門 ，通過提高客戶服務滿意度推廣企業(yè)品牌 。五、客戶服務工作細化1. 客戶報修 ：A. 客戶報修 -告知客服 、客服查看是否有

4、維護合同 - 客服告知助理B.助理新建服務請求并將保修分配給技術，技術在 4 小時內(nèi)回電客戶詢問報修內(nèi)容及判斷是否能夠在電話中解決C技術告知助理 、助理反饋客服電話情況a)電話已解決 （技術填寫故障說明及解決方法并在維護結束2 小時內(nèi)完成服務請求）b) 電話未解決 ，需維護 （告知客服維護方式及維護時間 ）1) 有維護合同 （反饋客服維護方式及時間 ）2) 沒有維護合同 （客服告知客戶費用 、維護時間及維護方式 ） - 客戶確認維護 （告知助理安排維護 ） - 客戶未確認 （客服跟蹤 ，若客戶不需要維護可結束跟蹤 ，如遇大客戶可告知客戶經(jīng)理 ，與客戶經(jīng)理商量維護事宜 ）D上門維護前請助理或技術

5、致電客戶a)軟件 ：遠程維護 （維護后兩小時內(nèi)服務請求及時點完成，寫明故障原因及解決方法）；上門維護 （維護完成后進行測試，客戶確認后完成此次維護，在維護當天客戶確認維護單簽字 ，兩天內(nèi)客戶經(jīng)理簽字確認完畢后錄入CRM 后將維護單交助理，助理在兩個小時內(nèi)完成服務請求）b)硬件 ：了解清楚故障，上門前帶齊所需零配件，避免二次上門（如需涉及零配件更換，需告知客戶收費并現(xiàn)場告知客服或客戶經(jīng)理確認更換與否）c) 維護完成后請技術對客戶進行故障說明解釋并詢問是否有其他問題E 完成維護后 ，及時將該條CRM 服務請求更新并完成（維護類服務不超過3 個工作日 ，實施類服務不超過7 個工作日 ）注：軟件服務若

6、為遠程維護請在該條服務請求主題后標明（遠程）F若該報修涉及到二次維護，只需要建一條服務請求；并在該條第一次維護后標明遺留未解決問專業(yè) .專注.題及第二次維護時間2. 維護合同 ：A. 通過回訪溝通中的完成合同新簽與續(xù)簽；a)回訪前在CRM 中查看該客戶是否維護合同過期或免費維護期過期；b) 如過期 ，則在回訪過程中提醒客戶 ，公司有維保的套餐 ，解說簽訂的優(yōu)勢 。B.對于新簽客戶免費維護期滿后合同的簽訂（新客戶在購買產(chǎn)品一年內(nèi)是免費維護的）；a)在 CRM “訂單管理 ”中，統(tǒng)計出客戶上年所有購買產(chǎn)品的總價格；b) 根據(jù)套餐乘以相應的總價百分比 ，得出各套餐的年度服務費 ；c)在 CRM 中導

7、出上年客戶服務請求數(shù)量及維護的情況；d) 再與客戶洽談 ，具體維護合同的事情 。C. 對于老客戶的續(xù)簽維護合同 ，注意：增加每年 10% 的維護合同費用 ；a)在 CRM “訂單管理 ”中，統(tǒng)計該客戶上年度是否有新購買的系統(tǒng)或硬件；b)統(tǒng)計出新購買產(chǎn)品的總價格加上上年合同的總價，根據(jù)套餐乘以相應的總價百分比，并且加收續(xù)簽10%的維護費用 ，得出本年度維護費；c)在 CRM 中導出上年客戶服務請求數(shù)量及維護的情況；d) 再與客戶洽談 ，具體維護合同的事情 。D. 合同簽訂后 ，及時跟蹤合同的狀態(tài) ，盡快追回合同與款項 ；a)電話中與客戶口頭達成簽訂維護合同的協(xié)議后，打印維護合同、蓋章，安排日期送

8、給客戶；b) 跟蹤簽訂進度及開票方式 、送票時間等 ；c) 待客戶收到發(fā)票后 ，順便詢問下客戶維保費用到賬的期限；d) 等到該款項到帳過后 ，這次維護合同洽談工作結束 。E. 免費維護合同 ；a) 在“訂單管理 ”中搜索出上月 25 日本月 25 日的訂單 ，篩選出所銷售的硬件產(chǎn)品與軟件系統(tǒng)；b) 根據(jù)報表篩選出的產(chǎn)品 ，在服務合同管理中新建一個免費的維護合同；1) 以錄入維護合同的標準錄入新產(chǎn)品維護合同，但是導入的產(chǎn)品單價為 0。2) 關于質(zhì)保期填寫 ，硬件產(chǎn)品以施工完成 ，財務開票日期為準 ；軟件系統(tǒng)以紙質(zhì)雙專業(yè) .專注.方驗收報告為準（驗收報告由客戶經(jīng)理交給客服，客服交助理歸檔）。F.軟

9、件部因按照維護合同更新合同期限劃分表（更新維護期限、維護聯(lián)系人 、技術人員及站點數(shù)及各司版本信息）3. 客戶回訪 ：(1) 服務請求回訪 ：A. 對新的服務請求 ，做跟蹤處理 ；a) 接到報修后通知各相關部門助理 ，跟蹤當日新增的 “服務請求 ”填寫情況 ；b) 在 CRM 中查看 “客戶故障說明 ”或者詢問技術部門 ，了解維修狀況 ；c) 及時掌握技術部的維修進度 ，起督促作用 。B. 對已完成的服務請求 ，做相應的回訪 ；a) 在 CRM 中尋找已完成的 “服務請求 ”；b) 去技術部門找有關的 實施聯(lián)絡單 ；c) 根據(jù)完成的 實施聯(lián)絡單 進行回訪 。C. 對回訪的服務請求做回訪記錄 ；a

10、) 在 CRM 回訪已完成 “服務請求 ”中新建 “服務回訪 ”；b) 在“服務回訪 ”中填寫主題 、客戶 、聯(lián)系人 、滿意度與建議 ，客戶滿意則完成回訪 。在 CRM 中更多任務中結束 “服務請求 ”。D. 對回訪中客戶出現(xiàn)的問題或意見等 ，及時與相關部門溝通處理 。a) 在回訪過程中 ，客戶提出的建議或者意見做好記錄 ，及時反饋給軟硬件技術部門助理做相應的處理 ，并報備給相關客戶經(jīng)理 ；b) 負責對客戶所提建議及意見的處理結果做跟蹤 ，已解決后再次回訪 ，客戶滿意則結束 “服務請求 “。E. 回訪注意點a) 詢問是否有預約b) 詢問是否有對故障解釋說明c) 是否對收取費用的說明d) 是否有留聯(lián)系方式e) 是否詢問還有其他問題專業(yè) .專注.f) 軟件巡檢是否有對貴司服務器數(shù)據(jù)庫做備份g) 回訪需要該服務請求完成一周以內(nèi)進行回訪(2) 高層回訪 ：A. 在 CRM 維護合同管理中 ，導出現(xiàn)在維護中的客戶 ；B. 統(tǒng)計維護中的客戶 ，跟客戶經(jīng)理溝通完成聯(lián)系表 （客戶、部門、職位）；C. 整理歸納出公司新產(chǎn)品 ，并接受相關培訓 ；D. 回訪高層客戶 ，詢問客戶滿意度 、我們的客戶價值以及新產(chǎn)品的宣傳。E. 配合