酒店員工守則-100條

1、工作行為規(guī)范系列酒店員工守則 -100 條（標(biāo)準(zhǔn)、完整、實(shí)用、可修改）GL實(shí)用范本 | DOCUMENT TEMPLATE編號(hào)： FS-QG-63352酒店員工守則 -100 條Hotel Staff Code-100說(shuō)明：為規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為，使人員管理工作有章可循，提高工作效率和責(zé)任感、歸屬感，特此編寫。餐廳員工守則100 條1、最重要的一條原則就是: 態(tài)度決定一切。這里態(tài)度包括對(duì)工作的態(tài)度、對(duì)客人的態(tài)度、對(duì)學(xué)習(xí)態(tài)度和對(duì)解決問(wèn)題的態(tài)度等等。2、管理理念強(qiáng)調(diào)的是友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍; 我們要求員工要熱愛這份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作當(dāng)作樂趣。3、客人到酒店買一杯咖

2、啡時(shí)，也許咖啡本身沒有多大的差別，但這杯咖啡是通過(guò)什么方式端上來(lái)的，客人是否能從服務(wù)員的服務(wù)中體驗(yàn)到尊重、微笑和認(rèn)同等， 才是差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。4、每一位員工 ( 含管理者 ) 都要做到眼里有活，要有眼色。第2頁(yè)/共 6頁(yè)GL實(shí)用范本 | DOCUMENT TEMPLATE5、每一位員工( 含管理者 ) 都要有預(yù)見客人服務(wù)需求的能力。6、有工作激情才能做好每一件事。7、追求個(gè)性化服務(wù): 既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，又要給客人以驚喜的服務(wù); 既要想客人所想，又要想客人之所未想。8、追求人性化服務(wù): 一切從客人的角度出發(fā)考慮問(wèn)題，而不是讓客人來(lái)將就和適應(yīng)

3、我們。9、追求零缺點(diǎn)服務(wù)。10、服務(wù)無(wú)小事。11、服務(wù)無(wú)止境。12、無(wú)數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)( 冬天馬桶的座墊套， 客房牙刷、漱口杯的區(qū)分等) 升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。13、展現(xiàn)在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質(zhì)量的東西。14、服務(wù)公式 :100 1 0.15、服務(wù)準(zhǔn)則 : 熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。第3頁(yè)/共 6頁(yè)GL實(shí)用范本 | DOCUMENT TEMPLATE16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。17、接電話時(shí)即使對(duì)方看不見也要臉帶微笑，畢恭畢敬。18、服務(wù)員也好，廚師也好，做什么事情多想想為什么是這樣做，有沒有更好的方法另外，還要

4、能吃得了苦和吃得了虧。19 、每個(gè)人都應(yīng)該經(jīng)常進(jìn)行換位思考: 如果你是客人，等等，這樣你就能體會(huì)到客人花錢是來(lái)享受的而不是不受氣的。20、服務(wù)員值臺(tái)時(shí)要做到分工不分家: 該幫忙時(shí)要幫忙，該出手時(shí)要出手，協(xié)同作戰(zhàn)，互相幫助。21、不要忽視每一位潛在客人。不要放過(guò)來(lái)酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盤青菜或是一碗面條。22、去與客人進(jìn)行溝通交流。在和客人溝通時(shí)要注意說(shuō)話技巧，杜絕生硬、套話 ; 要好好揣摩， 不同場(chǎng)合、不同時(shí)機(jī)，話應(yīng)該怎么說(shuō)。23、優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有什么捷徑可走，關(guān)鍵在于現(xiàn)場(chǎng)管理要到位以及不間斷地培訓(xùn)?，F(xiàn)場(chǎng)管理又體現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和走動(dòng)第4頁(yè)/共 6頁(yè)GL實(shí)用范本 | DOCUMENT TEM

5、PLATE式管理上 ; 不間斷培訓(xùn)主要是指員工需要不斷地學(xué)習(xí)提高和更新知識(shí)，以及經(jīng)常進(jìn)行模擬操練?？荚u(píng)也要跟上，這樣員工才會(huì)有壓力和動(dòng)力。24、在酒店任何場(chǎng)所，看到客人要向客人微笑問(wèn)好，傳菜員在傳菜過(guò)程中碰到客人時(shí)要做到: 一停二讓三問(wèn)好! 吧臺(tái)吧員、收銀員對(duì)前來(lái)吧臺(tái)的客人要微笑問(wèn)好!25、上客高峰期，大門口迎賓員太忙時(shí)，客人未到的值臺(tái)女服務(wù)員應(yīng)到大門口站臺(tái)，協(xié)助迎賓員迎帶客人。26、服務(wù)員在為客人服務(wù)過(guò)程中要掌握輕重緩急: 先幫客人拉椅讓座， 客人入座后先倒茶水、酒水 ; 然后撤去多余的餐具、椅子 ( 添補(bǔ)餐具、 椅子例外 ) 等 ; 在服務(wù)過(guò)程中， 絕不允許服務(wù)員離崗超過(guò)3 分鐘 ( 包括

6、送單、取酒水、買單等)27、值臺(tái)服務(wù)員要面向就餐客人值臺(tái); 不要背對(duì)客人或倚* 柱子吧臺(tái)等， 要時(shí)刻注意客人就餐狀態(tài)， 隨時(shí)隨地為客人提供服務(wù) ; 勤斟酒水 / 茶水，勤換骨碟、煙缸，勤清理桌面，及時(shí)催菜，及時(shí)為客人點(diǎn)煙等。盡量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點(diǎn)煙等。若客人不抽煙，可把桌上煙缸撤走，桌面會(huì)寬敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。第5頁(yè)/共 6頁(yè)GL實(shí)用范本 | DOCUMENT TEMPLATE28、大廳服務(wù)員要經(jīng)常巡臺(tái)，并及時(shí)為客人提供服務(wù); 杜絕站著發(fā)呆出神、不為客人服務(wù)現(xiàn)象; 更不允許客人坐下超過(guò) 30 秒無(wú)人搭理或不上茶以及客人呼喚服務(wù)員的現(xiàn)象發(fā)生。29、包房服務(wù)員在客人就餐過(guò)程中要進(jìn)包房( 除非客人特別要求例外 ) 。30、傳菜員傳菜、服務(wù)員在為客人換骨碟、煙缸時(shí)要用托盤。31、點(diǎn)菜員在為客人點(diǎn)菜時(shí)要向客人介紹每種海鮮不同烹調(diào)方法的不同特點(diǎn)，以供客人對(duì)比參考選擇。32、當(dāng)上菜速度