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文檔簡(jiǎn)介

1、娛樂公司崗位職責(zé)娛樂公司是會(huì)所重要的生產(chǎn)、服務(wù)部門,是會(huì)所經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中重要的經(jīng)濟(jì)支柱之一。其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是為會(huì)所客人提供優(yōu)質(zhì)全面的娛樂服務(wù);其工作的好壞,直接影響會(huì)所的經(jīng)濟(jì)效益和聲譽(yù),也反映出會(huì)所管理水平和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。娛樂公司組織架構(gòu)圖總經(jīng)理DJ主管服務(wù)員主管安全后勤大堂領(lǐng)班推廣部經(jīng)理DJ服務(wù)員迎賓PA組一、娛樂公司經(jīng)理崗位職責(zé)1、對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé),主持娛樂公司的合面工作,執(zhí)行和落實(shí)公司總經(jīng)理下過的指示。2、制定娛樂公司工作計(jì)劃,建立健全娛樂公司各項(xiàng)規(guī)章制度,保證娛樂公司工作的正常進(jìn)行。3、隨時(shí)了解掌握本公司的經(jīng)營(yíng)狀況,加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)核算,提高經(jīng)濟(jì)效益。4、主持本公司例會(huì),聽取匯報(bào),檢查本公司其他員工的工

2、作情況,布置任務(wù)。5、抓好公司的思想教育和業(yè)務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí),重視骨干隊(duì)伍的建設(shè),注意培養(yǎng)和選拔人才。6、負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件及客人投訴,分析公司服務(wù)質(zhì)量管理中帶傾向性的問題,及時(shí)改進(jìn)。7、重視消防安全保衛(wèi)工作,制定切實(shí)可行的保障措施,加強(qiáng)同保安部門聯(lián)系和協(xié)作,杜絕和頂預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生。8、保持與各公司之間的聯(lián)絡(luò)與協(xié)作。9、搞好和其他公司的協(xié)讞配合,完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切工作。二、娛樂公司主管崗位職責(zé)1、認(rèn)真貫徹娛樂公司經(jīng)理下達(dá)的指示,嚴(yán)格要求自己,以身作則,執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。2、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),熟悉管轄內(nèi)的各項(xiàng)工作,不斷提高自己的管理水平。3、負(fù)責(zé)所管轄范圍的管理工作,制定工作計(jì)劃,對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)

3、培訓(xùn)。4、堅(jiān)持跟班作業(yè),現(xiàn)場(chǎng)巡查督導(dǎo),及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。5、根據(jù)公司服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中出現(xiàn)的情況進(jìn)行客源客情分析,向娛樂公司經(jīng)理提出切實(shí)可行的經(jīng)營(yíng)措施。6、每周向公司經(jīng)理匯報(bào)一周的工作情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告,并協(xié)助公司經(jīng)理從速解決。7、每月上交“營(yíng)業(yè)分析報(bào)告”,對(duì)所需物品要有計(jì)劃地提出申請(qǐng)。8、完成娛樂公司經(jīng)理交給的其他任務(wù)。三、娛樂公司領(lǐng)班崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)KTV日常業(yè)務(wù)和服務(wù)總管制定工作計(jì)劃及服務(wù)程序。2、提前上崗,檢查員工儀表、儀容、以及營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。3、督導(dǎo)員工主動(dòng)、認(rèn)真地接待每一位賓客,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、檢查督導(dǎo)員工維護(hù)和清潔走廊,營(yíng)業(yè)廳,包房,衛(wèi)生間的還環(huán)境衛(wèi)生。

4、5、檢查各項(xiàng)設(shè)備,設(shè)施的進(jìn)行情況,發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)上報(bào)。6、接待和處理營(yíng)業(yè)中顧客的投訴,盡量滿足客人的合理要求。7、協(xié)助保安維持KTV秩序,確保娛樂服務(wù)工作的正常進(jìn)行。8、負(fù)責(zé)所需用品數(shù)的核對(duì)和領(lǐng)用。9、進(jìn)行工作總結(jié),執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度。10、完成主管交給的其他工作。四、娛樂公司迎賓員崗位職責(zé)1、按時(shí)上崗,著裝整潔,在工作期間保持良好的工作狀態(tài)。2、為客人服務(wù)時(shí)保證語(yǔ)言的規(guī)范化,做到平和,謙虛,穩(wěn)重。3、熱情主動(dòng)有禮貌地接待來賓,儀態(tài)端莊,反應(yīng)靈敏,處事能力強(qiáng),善于運(yùn)用語(yǔ)言技巧為客人提供最佳服務(wù)。4、主要負(fù)責(zé)賓客的娛樂活動(dòng)安排,接待及預(yù)訂工作。5、負(fù)責(zé)安排活動(dòng)項(xiàng)目的管理,服務(wù)人員接待賓客的服務(wù)。6、負(fù)責(zé)

5、門在的清潔衛(wèi)生工作,保持環(huán)境整潔、美觀。7、完成領(lǐng)班交給的其他臨時(shí)工作。五、娛樂公司音控崗位職責(zé)1、要有高度的責(zé)任感和自覺性,一切服務(wù)于客人,密切配合服務(wù)員的工作,引導(dǎo)客人度過愉快的時(shí)光。2、熟悉歌舞廳音控中心的音響器材的使用方法及保養(yǎng)技術(shù)。3、掌握必備的接待技術(shù)和打燈技能。4、發(fā)現(xiàn)音響器材有問題,立刻請(qǐng)專門人員來檢查修理,每晚工作結(jié)束后要對(duì)所有音響器材進(jìn)行檢查。5、愛惜使用并保管好視盤,錄像錄音磁帶。6、保持章控中心的衛(wèi)生。7、密切注意各類流行曲,新歌曲動(dòng)向。8、盡量滿足客人的要求,為客人播放點(diǎn)播的歌曲和舞曲。9、原則上不接受播放客人自帶的影視帶和歌盤。10、嚴(yán)格遵守歌舞廳有關(guān)規(guī)章制度,協(xié)助

6、好歌舞的保安工作。六、娛樂公司吧臺(tái)崗位職責(zé)1、著規(guī)定制服上崗,佩戴胸卡,站立服務(wù),站姿端正,始終保持良好的服務(wù)狀態(tài)。2、熟悉吧臺(tái)內(nèi)所有酒水及小食的價(jià)目。3、熟悉吧內(nèi)所有酒水及小食牌子、規(guī)格、特征及飲用方式。4、精通業(yè)務(wù),熟悉掌握吧臺(tái)內(nèi)各種設(shè)備,工具,器皿的使用方法。5、在營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后,清洗所有工作臺(tái)面,地面及設(shè)備,保持吧臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生整潔。6、在營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備足夠的手布和杯具,用熱水把杯具抹一次,使杯身通透,光亮,不帶水漬。7、在營(yíng)業(yè)前檢查所有必須用品是否齊全和所有設(shè)備是否正常,檢查小食的質(zhì)量和已開罐的酒類質(zhì)量是否變質(zhì)。8、營(yíng)業(yè)前檢查當(dāng)天是否有特殊的接待任務(wù)所特別要求的酒水。9、控制酒水的損耗,力求做

7、到降低成本。10、與臺(tái)外服務(wù)員保持良好的合作,共同做好會(huì)所供應(yīng)服務(wù)工作。11、酒水員要熟悉各種酒類的名稱,度數(shù),產(chǎn)地,特點(diǎn),正確調(diào)制各款流行雞尾酒,保證各種飲品的質(zhì)量。12、在每天收吧臺(tái)時(shí)要統(tǒng)計(jì)本班酒水的銷售情況,做好每天的報(bào)表,對(duì)吧臺(tái)存貨進(jìn)行清點(diǎn)。13、收吧臺(tái)要核對(duì)收銀員及廳面服務(wù)員提供的銷售數(shù)目和吧臺(tái)的銷售數(shù)目是否一致。14、每天收吧臺(tái)時(shí),要把酒水妥善保管,認(rèn)真仔細(xì)地檢查吧臺(tái)內(nèi)的所有地方,是否有留下火種和其他物品,確保安全,然后才關(guān)燈人離。15、吧臺(tái)工作人員必須自覺遵守酒讓的員工守則。七、KTV服務(wù)員崗位職責(zé)1、據(jù)有過硬的服務(wù)技能,并熟悉服務(wù)程序,包房位置,其他相關(guān)部門情況。2、服務(wù)員要求

8、熟悉常用酒水及菜品的電腦號(hào)及價(jià)格。3、在營(yíng)業(yè)前半小時(shí)上崗檢查預(yù)訂及包廂的衛(wèi)生和設(shè)備情況,并按要求檢查儀容儀表。4、提前半小時(shí)或15分鐘按指定服務(wù)區(qū)域各就各位。5、客人抵達(dá)時(shí),立即去酒吧取免費(fèi)的小食品及果品送至房間,并說明為光顧KTV包房贈(zèng)送、數(shù)清客人人數(shù),送上茶水(免費(fèi))。6、負(fù)責(zé)客人包房?jī)?nèi)所有服務(wù),如領(lǐng)話筒、點(diǎn)歌、斟酒等。7、更換煙蠱,一般煙蠱內(nèi)得多于2個(gè)煙頭。8、要留意客人動(dòng)向,有意外情況立即報(bào)告,如遇房?jī)?nèi)客人欺侮,客人無(wú)理取鬧,巧妙地脫身并向經(jīng)理報(bào)告。9、客人在唱歌時(shí),服務(wù)員不得有礙于客人的視線。10、當(dāng)與客人談話時(shí)要注意,禮貌與尺度,上班時(shí)間不得與客人外出。11、工作中要靈活,服務(wù)上要

9、求較高的技巧,以便達(dá)到最好的效果。12、幫助客人結(jié)帳,同時(shí)檢查包廂內(nèi)各設(shè)施是否完好無(wú)損。13、在客人即將離開時(shí)向客人詢問這一晚客人的感覺如何,有何建議,向客人表示我們殷切期望他們能再次光臨,并向客人道晚安。14、服務(wù)員遵守會(huì)所各項(xiàng)規(guī)章制度和員工守則,不得為客人提供不正當(dāng)?shù)姆?wù)。15、如出現(xiàn)投訴,要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告,以便得妥善的解決。16、保護(hù)好包廂內(nèi)各種設(shè)施完好無(wú)損,周圍環(huán)境及地面干凈整潔,無(wú)塵,無(wú)漬,無(wú)死角。無(wú)四害。17、服務(wù)員在工作時(shí)間內(nèi),不無(wú)故脫離,串崗,不大聲喧嘩,閑聊,不做私事和吃東西。18、客人離開后,撤臺(tái),清理,關(guān)掉電腦,電視,關(guān)掉空調(diào)。八、PA崗位職責(zé)1、按時(shí)上下班,穿著干凈,整

10、潔的PA工作服并佩帶好工作牌。2、負(fù)責(zé)清理指定地方的清潔衛(wèi)生,做到及時(shí),仔細(xì)。3、保證工作間的整齊,清潔,特別是公用洗手盆的清潔。4、營(yíng)業(yè)中途清理走廊衛(wèi)生時(shí),應(yīng)注意避讓客人。5、及時(shí)清理工作用具。6、完成當(dāng)值主管安排的臨時(shí)工作任務(wù)。九、娛樂公司規(guī)章制度1、儀容儀表不整、不注意個(gè)人衛(wèi)生,上班時(shí)間不佩帶工號(hào)牌,披頭散發(fā),留胡子在工作崗位上濃裝艷抹罰款50元。2、上班遲到、早退5分鐘(無(wú)故)罰款30元起,代他人打卡都罰款30元,過半小時(shí)作曠工處理,罰款100元,例會(huì)培訓(xùn)課遲到者扣20元,未到者按曠工處理。3、在服務(wù)過程中不按程序操作,服務(wù)態(tài)度惡劣罰款30元,引起客人投訴,罰款100元。4、上班時(shí)間不

11、準(zhǔn)偷打或接聽私人電話,攜帶通迅用品,看閑書,吃零食,聊天或高聲喧嘩扣50元。5、上班時(shí)間唱歌(除客人要求外),跳舞扣50元。6、自己負(fù)責(zé)的區(qū)域衛(wèi)生打掃不干凈扣50元7、請(qǐng)病假需持有市級(jí)以上病歷卡,請(qǐng)假單,醫(yī)療報(bào)銷單三證齊全方可生效,事假需提前一天申請(qǐng),以書面形式遞交主管(含兩天),兩天以上交經(jīng)理批準(zhǔn),曠工一天扣三天,二天扣六天,三天扣九天工資,并解雇處理。8、在工作中,打破杯子,煙缸,熱水瓶,飲料,酒水,酒杯和其他盤類等照價(jià)賠償。9、房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備如有損壞,不及時(shí)填維修單送主管,耽誤修理扣50元。10、服務(wù)員在當(dāng)班時(shí)間不向領(lǐng)班或主管報(bào)告,擅自離開工作崗位扣50元。同時(shí)扣所在區(qū)域領(lǐng)班100元。11

12、、上班時(shí)間私自使用本公司客人使用的設(shè)備扣100元12、私拿公司用品者,按10倍價(jià)格賠償,嚴(yán)重者開除。13、保管鑰匙者,若丟失,無(wú)論何種理由,均須承擔(dān)換銷之費(fèi)用。14、生活和工作作風(fēng)不正派,小偷小摸,給會(huì)所和客人造成損失者扣300元,嚴(yán)重者開除。15、如果領(lǐng)班不能勝任工作,經(jīng)理有權(quán)調(diào)換。16、工作積極。認(rèn)真負(fù)責(zé),服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量良好者獎(jiǎng)100元。17、積極配合領(lǐng)班和公司領(lǐng)導(dǎo)的工作,提出合理化的建議并實(shí)施有有顯著成效者獎(jiǎng)50元18、敢于同違返本店店紀(jì)店規(guī)的和同不良行為作斗爭(zhēng)者獎(jiǎng)100元。19、受到本店領(lǐng)導(dǎo)表?xiàng)畹莫?jiǎng)50元。20、力行節(jié)約,控制成本有顯著成績(jī)者獎(jiǎng)50元21、能隨機(jī)應(yīng)變,在遇到麻煩時(shí)能

13、恰當(dāng)?shù)負(fù)Q救本公司聲譽(yù)者獎(jiǎng)100元22、工號(hào)牌遺失的按價(jià)賠償。23員工不得攜現(xiàn)金上班,違者扣50元。嚴(yán)重者解雇處理。24、不服從上司工作安排者扣100元,情節(jié)嚴(yán)重者開除,見客人不主動(dòng)微笑,禮貌打招呼,側(cè)身相讓者扣50元。25、落單、填卡出錯(cuò),一條扣20元。26、私自處理客人遺留物品者扣100元。情節(jié)嚴(yán)重者解雇處理。27、向顧客變相索取小費(fèi)者扣100元。情節(jié)嚴(yán)重都解雇處理。28、對(duì)于貪污,盜竊,使用毒品都即時(shí)除名。娛樂公司服務(wù)流程及語(yǔ)言規(guī)范一、預(yù)定工作流程語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)問 候“您好,娛樂公司”(鈴響兩聲接聽)親切、推薦自己,升調(diào)詢問單位與人數(shù)“請(qǐng)問先生/小姐什么單位?貴姓?一共幾位?”親切熱情,

14、升調(diào)詢問時(shí)間“X先生/小姐,您預(yù)訂什么時(shí)間的包廂?”“是今晚的嗎?”親切熱情,升調(diào)包廂安排 “您X位,我?guī)湍粢婚g我們最好的包間,X號(hào),您會(huì)喜歡,空間也很寬敞?!睙崆橥平椋{(diào)詢問標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)問您需要我們幫您安排多少標(biāo)準(zhǔn)? “您預(yù)訂多少標(biāo)準(zhǔn)的?我會(huì)為您安排好的?!睙崆橛押?,升調(diào)詢問其他要求“X先生/小姐,您和您的客人有特別的喜好與要求嗎?”關(guān)心,升調(diào)詢問到達(dá)時(shí)間“X先生/小姐,請(qǐng)問您們幾點(diǎn)到會(huì)所呢?”親切期待,升調(diào)復(fù)述預(yù)訂“X先生/小姐,我?guī)湍A(yù)留X號(hào)包廂,最低消費(fèi)為XX標(biāo)準(zhǔn),到時(shí)確認(rèn),您晚上8:00鐘到會(huì)所。您看對(duì)嗎?”親切,先平后略升感謝預(yù)訂與告別“謝謝X先生的預(yù)訂,恭候您的光臨!再見!”飄逸回

15、味,升調(diào)二、引領(lǐng)工作流程語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)問候“X先生/小姐,晚上好!歡迎光臨,請(qǐng)問有否預(yù)訂?” 親切、熱情升調(diào)(有預(yù)訂)確認(rèn)預(yù)訂“XX包廂,XX單位,是嗎?”親切、熱情升調(diào)(無(wú)預(yù)訂)詢問人數(shù)“X先生/小姐,貴姓,一共幾位?”“X先生/小姐,您是開房還是找人?”“X先生/小姐,請(qǐng)問有什么需要幫忙?” 親切、熱情升調(diào)引領(lǐng)“X先生/小姐,請(qǐng)往這邊走?!薄癤先生/小姐,這邊臺(tái)階請(qǐng)當(dāng)心!”親切、熱情升調(diào)與服務(wù)員銜接“X先生/小姐,您的包廂到了,里邊請(qǐng)!”( 同時(shí)幫客人推開包廂門,引客人進(jìn)入。)“您好,客人到了!”(也可以友好稱呼同事的名字)親切,友好略升告別“祝您們度過一個(gè)愉快的晚上”。親切、熱情升調(diào)一

16、、 包廂服務(wù)工作流程語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)客人到時(shí)“X先生/小姐,晚上好,歡迎光臨!”(并用“請(qǐng)”式配合迎賓請(qǐng)客人入內(nèi))親切、熱情升調(diào)客人入包廂“X先生/小姐,這樣的燈光是否合適,是否需要調(diào)亮(暗)一些?”“我是本包廂的貴賓服務(wù)員,很榮幸為您們服務(wù)?!庇H切、熱情略升掛衣“先生/小姐,我?guī)湍路斓揭鹿窈脝幔坑匈F重物品要取出嗎?”親切關(guān)心,略升點(diǎn)單“X先生/小姐,請(qǐng)問您們來點(diǎn)什么小吃及酒水?” “X先生/小姐,今天的醬鴨舌不錯(cuò),味道鮮美,您一定會(huì)喜歡?!薄癤先生/小姐,金色莊園口感比較香醇,價(jià)格也比較實(shí)惠,您是否來一支?”親切、熱情升調(diào)復(fù)述“X先生/小姐,您一共點(diǎn)了X個(gè)小吃,XX酒水您看對(duì)嗎?親切,熱

17、情升調(diào)點(diǎn)歌“X先生/小姐,您們喜歡XX歌曲?”“X先生/小姐,我們這里有最新的流行歌曲,XX歌,來試一下怎么樣?”親切、熱情升調(diào)上毛巾 “不好意思,打擾一下,上一下毛巾?!庇H切、熱情升調(diào)上酒水“X先生/小姐,這是您點(diǎn)的XX酒,請(qǐng)問現(xiàn)在打開嗎?” “請(qǐng)”(配以規(guī)范動(dòng)作)親切、熱情升調(diào)上點(diǎn)心“X先生/小姐,這是您點(diǎn)的醬鴨舌,請(qǐng)慢用!”“X先生/小姐,這是您們的花生米,請(qǐng)慢用!”親切,熱情升調(diào)斟酒“打擾一下,幫您斟點(diǎn)酒?!庇H切,熱情升調(diào)撤空盤“X先生/小姐,這個(gè)空盤可以撤掉嗎?”(同時(shí)對(duì)桌面上的垃圾稍做整理)親切,熱情升調(diào)換煙缸“X先生/小姐,打擾一下,幫您換一下煙缸?!庇H切,熱情升調(diào)二次服務(wù)(每隔15分

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