國內(nèi)外電力公司供電服務(wù)現(xiàn)狀綜述

1、國內(nèi)外電力公司供電服務(wù)現(xiàn)狀綜述摘要：在開放的市場環(huán)境中，提升供電服務(wù)水平是電力公司獲得競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)。本文結(jié)合電力市場的基本情況，介紹了包括美國、日本、新加坡、香港在內(nèi)的全球若干發(fā)達經(jīng)濟體中主要電力公司的供電服務(wù)理念和典型做法，并指出了我國供電服務(wù)與國際先進水平的差距。關(guān)鍵詞：供電服務(wù) 發(fā)達經(jīng)濟體 電力市場 電力公司1 引言隨著社會進步和物質(zhì)文化生活水平的提高，人們已不再僅僅滿足于商品的獲取，而更加關(guān)注其購買、運輸、安裝和使用過程中的“體驗”，即客戶更加注重服務(wù)。到2009年，以美國為代表的發(fā)達經(jīng)濟體中第三產(chǎn)業(yè)占比已達到75%左右，而中國的這一比重也在逐年增長，已達到43%。統(tǒng)計數(shù)字顯示出服務(wù)

2、在國民經(jīng)濟中的重要地位和今后的發(fā)展空間。電力的配送具有第二產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)的雙重身份，隨著電力市場的成熟和電力基建的完善，后者將凸顯出來。長期來看，電力供應(yīng)的市場化改革是電力市場發(fā)展的基本方向。根據(jù)國外電力市場改革的經(jīng)驗，隨著改革的不斷深入，供電企業(yè)的工作重點將逐漸由生產(chǎn)向服務(wù)轉(zhuǎn)變，服務(wù)業(yè)務(wù)流程將圍繞客戶需求進行重組，企業(yè)也牽涉到大量的變革與變革管理，涉及到各種各樣的戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)型。我國電力企業(yè)走向市場比較晚，步伐也比較慢，再加上電力供應(yīng)不足的現(xiàn)狀，電力銷售多年來一直呈現(xiàn)“賣方市場”，使電力行業(yè)形成了“重發(fā)輕供”的經(jīng)營模式。然而市場化改革始終是電力行業(yè)未來的發(fā)展方向。我國已在發(fā)電側(cè)引入競爭機制，建立

3、了獨立發(fā)電廠，實行廠網(wǎng)分開，競價上網(wǎng)，將來還可能在售電側(cè)引入競爭。在電力體制改革的大前提下，作為電力市場主體的各類電力企業(yè)，必須同市場經(jīng)濟環(huán)境中從事其它產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)的企業(yè)一樣，參與市場競爭，提高服務(wù)質(zhì)量，努力擴大電力銷售，進而實現(xiàn)企業(yè)自主經(jīng)營、自負盈虧的目標。美國營銷大師麥凱納說：“這個時代是客戶永不滿意的時代”?，F(xiàn)代社會中客戶對電力的需求也是多元的，他們已不再僅限于滿足用電保障需求，而對供電質(zhì)量、價格、信息、技術(shù)、節(jié)能、安全用電等多方面提出深層次復(fù)雜化的用電需求。本文將介紹國內(nèi)外主要發(fā)達經(jīng)濟體電力市場的供電服務(wù)狀況，總結(jié)其服務(wù)理念和典型做法。2 供電服務(wù)的概念完整的供電服務(wù)包括三個階段：售

4、前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。售前服務(wù)是指電力客戶在購買電力商品前，供電企業(yè)為引導(dǎo)客戶購買電力產(chǎn)品而提供的電力產(chǎn)品宣傳、營銷業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)、客戶用電工程管理等服務(wù)的總稱。主要包括以下內(nèi)容：建設(shè)安全可靠的輸配電網(wǎng)絡(luò)，建立便捷的業(yè)務(wù)咨詢平臺，設(shè)立整潔規(guī)范的供電服務(wù)窗口，實施一口對外的業(yè)擴報裝流程，落實客戶用電工程管理的規(guī)章制度和工程驗收制度等。售中服務(wù)是指在客戶用電過程中，供電企業(yè)為保證優(yōu)質(zhì)可靠供電、安全合理用電、正確電能計量而提供的全過程、全方位的服務(wù)。主要包括以下內(nèi)容：保證輸配電設(shè)施的安全穩(wěn)定運行，進行深入細致的用電設(shè)備檢查和技術(shù)指導(dǎo)，實施科學(xué)規(guī)范的用電負荷管理，設(shè)立方便快捷的用電咨詢、

5、查詢、故障報修、停電公告平臺，建立故障應(yīng)急預(yù)案和故障搶修隊伍，依法開展電能計量檢定和電能計量裝置運行管理等。售后服務(wù)指在客戶用電過程中，供電企業(yè)按照供用電雙方約定的營業(yè)周期向電力客戶收取電費的服務(wù)。主要包括以下內(nèi)容：準確及時地抄錄電量，正確執(zhí)行國家電價政策，正確進行電費核算并得到電力客戶認可，依法出具財物票據(jù)，建立方便快捷的收費渠道，以及提供客戶用電信息的查詢等。3 美國的供電服務(wù)3.1 美國電力市場概述美國擁有世界上規(guī)模最大的電力工業(yè)及比較完善的電力市場監(jiān)管體系。經(jīng)過若干次改革，美國建立了一系列區(qū)域電網(wǎng)和電力市場。其中，PJM電力市場、新英格蘭電力市場、紐約電力市場、德州電力市場和加州電力市

6、場是美國幾個具有典型代表意義的電力市場。美國的電力市場化模式是發(fā)電領(lǐng)域和售電領(lǐng)域市場化，輸電領(lǐng)域公用化，即由于輸電領(lǐng)域的特殊性，將輸電領(lǐng)域作為自然壟斷環(huán)節(jié)獨立出來，各競爭主體通過交費可以平等使用州的統(tǒng)一電網(wǎng)，而對于發(fā)電和售電領(lǐng)域，鼓勵市場參與，讓購售雙方享受平等的輸電服務(wù)，實現(xiàn)發(fā)電側(cè)和售電側(cè)的競爭。3.2 美國供電服務(wù)美國的供電商在盡量提高供電安全可靠的基礎(chǔ)上，為客戶提供周到但有限的服務(wù)，并引導(dǎo)客戶使用可再生能源，保護環(huán)境，同時重視公眾公關(guān)，借此維護良好的公共關(guān)系。具體說來，美國的供電服務(wù)具有如下特點：（1）電網(wǎng)安全和可靠性是供電服務(wù)的基礎(chǔ)美國電力公司認為電網(wǎng)安全可靠是一切營銷服務(wù)的基礎(chǔ)，是衡

7、量電力公司工作最主要的標尺。美國各家電力公司都在堅持不懈地提高供電可靠性。例如，太平洋電氣有限公司正在逐步建設(shè)和改造電網(wǎng)，改善配網(wǎng)結(jié)構(gòu)；南加州愛迪生電力公司則投巨資進行配網(wǎng)自動化改造，所轄約1/3的線路可以自動控制分段開關(guān)和聯(lián)絡(luò)開關(guān)，實現(xiàn)故障的自動隔離；在紐約網(wǎng)格狀配網(wǎng)中，對新增客戶的負荷測算和方案設(shè)計堅持N-2原則，要求本供電區(qū)域內(nèi)失去兩臺配電變壓器仍然能夠正常供電，不滿足此原則就由電力公司投資改造。（2）提供有限服務(wù)美國電力企業(yè)在經(jīng)營上重視企業(yè)利益，為客戶提供有限的服務(wù)。這一點在新客戶接入政策上有所體現(xiàn)。面對客戶，這些財力雄厚的電力公司并不是有求必應(yīng)。例如，洛杉磯水電局是全美最大的市政電力

8、公司，它對大部分客戶只提供單路電源，如果需要雙路供電，客戶需承擔(dān)相應(yīng)費用。又如，南加州愛迪生電力公司對于一些僅為某一客戶服務(wù)，且離電源點較遠的配電設(shè)施，需由客戶投資，建成后將產(chǎn)權(quán)移交給該公司。美國各電力公司注重企業(yè)利益，提供有限服務(wù)的理念得到政府和行業(yè)組織的認可，為其提供了有力的政策法律依據(jù)。在嚴格監(jiān)管電力企業(yè)的同時，政府和行業(yè)組織還對電力客戶的責(zé)任提出了明確要求，如詳細規(guī)定客戶配電設(shè)備配置標準、安全性要求等。（3）重視建立良好的公共關(guān)系由于輸配電具有自然壟斷特性，即使在電力市場化改革較為超前的美國，區(qū)域電力企業(yè)也同樣面臨著社會輿論的壓力，因此電力公司比較重視建立良好的公共關(guān)系。美國電力企業(yè)公

9、共關(guān)系管理機構(gòu)健全，分工細致，能夠很好處理與政府、媒體、合作伙伴、客戶等的關(guān)系。首先，通過媒體與公眾建立信任關(guān)系。電力事故發(fā)生后美國各電力企業(yè)注意在第一時間向社會公布事故及搶修情況，以坦誠、積極的態(tài)度爭取公眾的理解。企業(yè)新聞發(fā)言人從客戶需求的角度談問題，避免使用專業(yè)術(shù)語。同時注重培訓(xùn)一線搶修人員，在搶修現(xiàn)場不能回避媒體詢問，而要答復(fù)“雖然還不了解事故原因，但是我們正在努力恢復(fù)供電”。這些做法為電力企業(yè)營造了良好的輿論環(huán)境。其次，加強與周邊電力公司的合作，以合同形式將周邊電力公司納為后備支持力量。美國電力企業(yè)通常會與周邊電力公司簽訂互助合同，以對抗危機?；ブ贤?guī)定的內(nèi)容很細，一般包括發(fā)電機組、

10、搶修設(shè)備、搶修人員、備用物資等互相支援的時間、數(shù)量等，有的甚至包括一線搶修工人在現(xiàn)場需要的食品、水、通信工具等。再次，借助高校、權(quán)威機構(gòu)等第三方力量應(yīng)對公眾質(zhì)疑。大多數(shù)美國電力企業(yè)與學(xué)術(shù)機構(gòu)、監(jiān)管部門保持長期良好的合作關(guān)系。一些重大電力事故處理完畢后事故分析報告由第三方發(fā)布，可信度更高。對電力客戶的一些約束政策，如客戶配電設(shè)備安裝標準、電費滯納金標準等，也由行業(yè)協(xié)會等第三方提出，從而對電力企業(yè)形成有力的支持。（4）出售綠色電力綠色價格項目是美國大多電力公司提供的一項可選擇的服務(wù)，它向客戶提供機會來支持電力公司加大對可再生能源技術(shù)方面的投資。參與此項目的客戶電費帳單上將會增加一些額外的費用，以覆

11、蓋新增的綠色電力的高成本。綠色電力的價格一般比普通電力高20%-30%，申購?fù)耆栽福喈斢诳蛻魹榄h(huán)保捐款。美國有三種形式的綠色價格項目：捐獻式的綠色價格項目，客戶可向由電力公司管理的可再生能源基金捐款；基于裝機容量的綠色價格項目，客戶可以選擇購買一定的可再生能源的裝機容量；與用電量相關(guān)的綠色價格項目，客戶可以選擇購買一定量或一定比例的來自可再生能源的電量。相關(guān)研究表明，產(chǎn)品的設(shè)計和參與規(guī)則對客戶的參與率有較大影響。采用捐贈形式的項目往往不太成功，將綠色電力設(shè)計為具有獨特價值的產(chǎn)品更能獲得客戶的青睞，而別出心裁的營銷活動對于擴大市場份額有較明顯的作用。（5）電價策略美國電力公司多實行靈活的價格

12、策略，引導(dǎo)客戶優(yōu)化用電方式。美國是世界電能消費大國，其電價在各州各不相同，但大多根據(jù)用途、用電量、用電時段和季節(jié)制定不同的電價方案。以美國南加州愛迪生電力公司為例，其電價分為4類：居民電價、企業(yè)電價、農(nóng)業(yè)和排灌電價、街道和戶外照明電價，每種電價又根據(jù)用電量實行階梯電價，分成5個等級。標準的居民電價主要由送電費用和發(fā)電費用構(gòu)成。其中送電費用由輸電費、配電費、核電退役費、公益目的收費項目、公共事業(yè)委員會附加費、水利資源部債券費等組成。發(fā)電費用主要包括電力公司自有電廠發(fā)電費和水利資源部電廠發(fā)電費組成。除此之外，南加州愛迪生電力公司還要向居民客戶收取基本電費，用于彌補電力公司提供基本服務(wù)的成本，包括打

13、印和寄送賬單、設(shè)備安裝和維護等。為了鼓勵客戶節(jié)約電力、錯峰避峰、保護環(huán)境以及照顧特殊群體的需要，該公司針對居民客戶出臺了許多優(yōu)惠措施：病患客戶基礎(chǔ)電量減免、電動交通工具充電優(yōu)惠、合表客戶優(yōu)惠、低收入家庭優(yōu)惠、季節(jié)性電價優(yōu)惠、時段性電價優(yōu)惠等。4 日本的供電服務(wù)4.1 日本電力市場概述日本共有10大區(qū)域電力公司，除沖繩電力外，各區(qū)域電網(wǎng)實現(xiàn)了互聯(lián)，其主網(wǎng)架主要由500千伏線路構(gòu)成。目前，日本已進行了三個階段的電力改革。電力公司繼續(xù)保持垂直一體化體制（資產(chǎn)紐帶不變），但開放輸、配電網(wǎng)，開放客戶購電選擇權(quán)，在發(fā)電、售電側(cè)引入競爭。從2005年4月起，63%的電力客戶可以自由選擇電力供應(yīng)商。為促進競爭

14、，日本取消了在跨區(qū)域輸電過程中疊加收取輸電費的做法。新的市場進入者不論送電距離遠近，均向電力公司支付統(tǒng)一的過網(wǎng)費。同時，日本設(shè)立了中立的電力系統(tǒng)利用協(xié)議會（ESCJ），負責(zé)通過制定規(guī)則、有效監(jiān)督、解決爭端，確保輸配環(huán)節(jié)的公平性和透明性。創(chuàng)建電力交易所（JEPX），促進批發(fā)環(huán)節(jié)的電力競爭。4.2 日本供電服務(wù)本節(jié)以日本最大的電力公司東京電力為例介紹日本的供電服務(wù)。東京電力公司是日本10家電力公司之一，實行發(fā)輸配供一體化管理，供電區(qū)域包括首都東京及周邊地區(qū)，售電量占日本10個電力公司總售電量的30%左右。作為一家大型集團企業(yè)，東電還擁有若干子公司，業(yè)務(wù)范圍涉及設(shè)備維護、燃料供應(yīng)、設(shè)備材料供應(yīng)、環(huán)保

15、、不動產(chǎn)、運輸、信息通信等行業(yè)。近10年來，隨著日本經(jīng)濟的低迷，東京電力的盈利和在世界500強企業(yè)中的排名均呈下降趨勢。為了實現(xiàn)發(fā)展目標，東京電力公司認為提高效率、降低成本，努力提高客戶服務(wù)水平、挖掘客戶用電潛力，開展新業(yè)務(wù)，是公司持續(xù)發(fā)展的根本措施和保障。在供電服務(wù)方面，東電主要采取了以下舉措：（1）挖掘客戶用電潛力東京電力公司針對居民客戶設(shè)計了“全電力家庭”模式。據(jù)該公司調(diào)查，關(guān)東地區(qū)家庭60%的能源消費用于供暖和熱水，在以上兩項消費中，電力消費僅分別占20%和4%，因此電力消費在這個市場中的空間還很大。于是，東京電力公司在東京銀座科技館開展了以“全電力家庭”展示為主題的展覽，加強宣傳和銷

16、售活動。通過“全電力家庭”活動，這種新概念家庭建設(shè)的比例從2003年的1%提高到2007的15%，95的終端客戶對這項措施的經(jīng)濟性和舒適性表示滿意。（2）積極開拓新業(yè)務(wù)鑒于電動交通工具將來可能的大發(fā)展，東電積極與富士重工、三菱汽車等企業(yè)聯(lián)合開展電動汽車技術(shù)的研發(fā)，并率先購買電動汽車作為公司商務(wù)車使用。此舉不僅在國家節(jié)能和環(huán)保方面做出了表率，同時開拓了潛在市場。將來一旦石油短缺，價格上升，電動交通工具將得到廣泛應(yīng)用，這是一個巨大的潛在市場。在開拓新業(yè)務(wù)方面，東京電力公司還做了兩個工作：一是開展燃料運營業(yè)務(wù)，加入液化天然氣（LNG）燃料供應(yīng)鏈；二是大力開展國際化業(yè)務(wù)。東京電力公司于2001年制定了

17、進入LNG供應(yīng)鏈上游的戰(zhàn)略，2003年獲得天然氣領(lǐng)域的經(jīng)營許可，2006年成立LNG貿(mào)易公司，形成了LNG的運輸、銷售全方位業(yè)務(wù)，并開始在美國和日本銷售LNG。在國際化方面東京電力公司主要開展對外投資和對外咨詢。對外投資主要集中在發(fā)電業(yè)務(wù)，包括燃氣電站、燃煤電站和風(fēng)力電站等。在投資地域上，東京電力公司投資分布比較廣，包括亞洲、歐洲和澳洲。東電在海外的咨詢業(yè)務(wù)主要是利用自身在技術(shù)和管理方面的優(yōu)勢，開展發(fā)電和輸配電相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)咨詢。（3）進行市場細分，提供個性化服務(wù)零售市場：針對不同客戶群體，制定不同的電價政策并提供個性化服務(wù)，即通過東電公司網(wǎng)站響應(yīng)網(wǎng)頁，為不同客戶群體提供不同的咨詢和登門服務(wù)，

18、指導(dǎo)客戶節(jié)約用電、合理用電，以幫助客戶降低電費開支。輸配電環(huán)節(jié)：將輸電市場細分為超高壓輸電市場和高壓（配網(wǎng)）輸電市場，制定不同的輸配電價，針對不同的“獨立發(fā)電廠和特許供電公司（PPS）”提供不同的個性化服務(wù)。（4）完善客服系統(tǒng)東京電力公司現(xiàn)有13個客服中心。其主要業(yè)務(wù)分為3個方面：一般業(yè)務(wù)涉及到新裝的居民用電和一些基本業(yè)務(wù)；咨詢電費業(yè)務(wù)主要是查詢電費的構(gòu)成和電費結(jié)算以及提前結(jié)算電費方面的事情；咨詢業(yè)務(wù)主要是一些簡單的用電咨詢和經(jīng)濟用電方面的咨詢，包括電氣化廚房、電熱水器等方面的電價政策咨詢等。東京電力公司對客服中心的管理比較有特點。監(jiān)督人員負責(zé)對電話受理人員的受話質(zhì)量進行監(jiān)督；分析人員負責(zé)收集

19、受話資料，對業(yè)務(wù)的分類、高峰話務(wù)的形成、熱點問題的處理等，通過專業(yè)分析提出應(yīng)對方案；交流指導(dǎo)人員負責(zé)根據(jù)以上兩部分人員提出的方案對受話人員進行業(yè)務(wù)和工作指導(dǎo)。整個后臺支持人員自成一套系統(tǒng)，實時監(jiān)督受話人員的工作質(zhì)量和解決新出現(xiàn)的問題，提供穩(wěn)定的服務(wù)支持。另外，業(yè)務(wù)處理流程也很有特色，比較規(guī)范。一般的業(yè)務(wù)通過電話回答，稍微復(fù)雜的業(yè)務(wù)都發(fā)到后臺，由后臺人員生成紙質(zhì)文件進行傳遞。由于客戶數(shù)量龐大，在這方面東京電力公司花費了大量的人力、物力。（5）電價策略東電客戶每月繳納的電費按下式計算：基本費用為客戶電費中的固定部分，由協(xié)議電流量確定，與實際用電量無關(guān)，例如：根據(jù)協(xié)議，客戶安裝的是10A的安培斷路器

20、，則其每月的基本電費為273日元。燃料費調(diào)整單價指東電每月根據(jù)近三個月的燃料（石油、液化天然氣和煤炭）平均價格波動對電價進行調(diào)整。促進太陽能發(fā)電附加費單價指客戶使用太陽能電力而增加的電費單價，該項費用從2011年4月開始收取。東京電力公司針對不同客戶群體的用電特征以及基于移峰填谷的考慮，制定了豐富的電價分類和可選優(yōu)惠電價（表1、表2），以此引導(dǎo)客戶積極選用高效電蓄熱熱水器、電蓄熱（冷）空調(diào)、二氧化碳基熱泵-電熱水器組合單元及其它高效用電器具。這一措施在降低客戶電費開支的同時，為電網(wǎng)移峰填谷作出了積極貢獻。表1 東京電力公司居民用電電價電費主要組成部分單位金額（日元）基本費用10A27315A4

21、0920A54630A81940A109250A136560A1638用電量電價0-120 kWh1kWh17.87120-300 kWh1kWh22.86300 kWh以上1kWh24.13月最低電費216.3表2 東京電力公司可選優(yōu)惠電價優(yōu)惠項說明夜間優(yōu)惠8夜間優(yōu)惠10充分利用電子產(chǎn)品的定時器，定在晚間使用電暖壺、電飯煲或者電熱水器等夜間蓄熱式電器。 不管客戶是否使用夜間蓄熱式電器，都可以申請享受此項優(yōu)惠服務(wù)。享受電氣化生活這是面向使用電熱水器等夜間蓄熱式電暖器，且已實現(xiàn)了廚房電氣化的客戶推出的一項優(yōu)惠的收費項目。 電費的價格按2個季節(jié)和3個時間帶來細分。對實現(xiàn)了全電氣化住宅的客戶電費還能

22、再打折。深夜用電優(yōu)惠適用于使用電熱水器、蓄熱式取暖系統(tǒng)等機器。本協(xié)議僅限于在夜間用電時，且分為深夜用電（晚11點-次日早7點）和第2深夜用電（凌晨1電-早6點）兩種用電協(xié)議。銀行自動劃撥優(yōu)惠針對“通過銀行無延遲自動劃撥的、定期進行電子付賬客戶”的電價優(yōu)惠預(yù)付費合同此電價優(yōu)惠適用提前支付電費的客戶電融雪服務(wù)該電價優(yōu)惠服務(wù)適用于每年限定期間內(nèi)電融雪客戶5 新加坡的供電服務(wù)5.1 新加坡電力市場概述受全球電力市場化改革的影響，從1995年開始，新加坡實行電力市場化改革，旨在促進競爭，為客戶提供更多選擇。經(jīng)過10余年的改革，新加坡的電力市場已經(jīng)比較成熟。目前，新加坡的能源市場監(jiān)管局履行對電力行業(yè)的監(jiān)管

23、職能，電力市場的各參與方主要有：運營管理電力現(xiàn)貨市場的能源市場公司；8家發(fā)電公司；1家輸電公司即新加坡能源電網(wǎng)公司，其擁有供電網(wǎng)絡(luò)并負責(zé)輸電和配電業(yè)務(wù)的管理運營，包括電表的安裝維護；6家電力零售公司，多為發(fā)電公司的子公司，通過現(xiàn)貨市場或與發(fā)電商簽訂的雙邊合約從電力批發(fā)市場購電，并根據(jù)特別制定的計劃出售給自選電力客戶。另外，新加坡還設(shè)立了電力服務(wù)公司，提供零售結(jié)算、讀表和表計數(shù)據(jù)管理，以及客戶登記及轉(zhuǎn)戶等市場支持服務(wù)。5.2 新加坡供電服務(wù)（1）提供高質(zhì)量的電能新加坡采用全電纜供電，配網(wǎng)全部實現(xiàn)自動化，配電變壓器的容量按100%備用配置。供電可靠性非常高，達到99.9997%，戶均年停電時間不到

24、0.5分鐘。新加坡的電力公司非常重視提高電能質(zhì)量，除了向客戶提供諧波過濾裝置外，還開發(fā)了防止電壓突降的裝置，以避免對高科技企業(yè)的生產(chǎn)造成損失，并以此作為吸引外資的要素之一。2001年新加坡能源電網(wǎng)公司開始推動全網(wǎng)狀態(tài)監(jiān)測，給電網(wǎng)設(shè)備裝上一套全身體檢儀器，通過對各種指標的分析，判斷設(shè)備的健康狀況，并及時干預(yù)。狀態(tài)監(jiān)測在預(yù)防事故、延長設(shè)備壽命、積累數(shù)據(jù)、資產(chǎn)管理等方面發(fā)揮了重要作用。狀態(tài)監(jiān)測技術(shù)保證了供電的高可靠性，而電能質(zhì)量監(jiān)測則保證了供電的質(zhì)量。早在1998年，新能源電網(wǎng)公司就成立了電能質(zhì)量管理部，以解決電壓驟降、諧波閃變以及電壓不平衡問題通過數(shù)百個監(jiān)測終端，十分鐘傳回系統(tǒng)一次電能質(zhì)量的信號。

25、（2）高水平的配網(wǎng)建設(shè)與維護1）配網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)新加坡高質(zhì)量的電力供應(yīng)與扎實的配電網(wǎng)建設(shè)和維護密不可分。新加坡配電工程建設(shè)強調(diào)網(wǎng)絡(luò)運行與維護的簡潔性、網(wǎng)絡(luò)拓展的靈活性，堅持網(wǎng)絡(luò)的可靠性、安全性與成本相符，均采用典型標準配置設(shè)計等技術(shù)原則。配網(wǎng)全部滿足“N-1”運行要求，即在任何運行方式下，任一設(shè)備事故退出，無需采取任何措施都不會影響客戶供電，還有相當部分滿足“N-2”或更高的運行要求。22千伏采用環(huán)網(wǎng)結(jié)構(gòu)組成花瓣式結(jié)構(gòu)閉環(huán)運行，饋線按照50%負荷設(shè)計，主干網(wǎng)采用差動保護，至客戶或變壓器的支路采用過流和接地保護。此外，新加坡供電設(shè)備選型標準較高。配電盤和變壓器要求廠商有五年的品質(zhì)保證期。配電網(wǎng)采用全

26、電纜、全GIS、全戶內(nèi)少維護設(shè)備，按30年使用壽命設(shè)計，開關(guān)設(shè)備全部選用國外知名品牌產(chǎn)品。2）配網(wǎng)信息化新加坡能源電網(wǎng)公司信息系統(tǒng)覆蓋了配電設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)管理、日常生產(chǎn)管理等領(lǐng)域，運用廣泛、實用程度高。包含數(shù)據(jù)采集及監(jiān)控系統(tǒng)SCADA、資產(chǎn)的設(shè)備管理系統(tǒng)FMS（含地理信息系統(tǒng)GMAP、生產(chǎn)管理信息NMACS、報修服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和施工NPAC、項目跟蹤和信息系統(tǒng)PROTIS）等。數(shù)據(jù)采集及監(jiān)控系統(tǒng)以電氣接線圖為背景平臺，實現(xiàn)“三遙”功能：開關(guān)遠程操作遙控，開關(guān)狀態(tài)監(jiān)視遙信，負荷/電壓數(shù)據(jù)采集遙測。運用專家系統(tǒng)，根據(jù)報警信息進行電網(wǎng)診斷并提供恢復(fù)供電步驟的輔助決策供調(diào)度員參考，運用“專家系統(tǒng)+遙控操

27、作”來隔離故障和恢復(fù)供電，不實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)自動重構(gòu)，防止安全差錯。地理信息系統(tǒng)包含從400千伏到低壓電氣設(shè)備需要的所有地理信息，包括變電站、地下電纜、電纜接頭、管道、地面配電箱等。采用美國GE公司的Small World 平臺自行二次開發(fā)，提供綜合信息，包括：地理土地信息、電氣設(shè)備信息、主接線信息（單線圖）等。3）配網(wǎng)運行維護新加坡能源電網(wǎng)公司的配網(wǎng)運行維護部隸屬于網(wǎng)絡(luò)管理部，按轄區(qū)分為中部、東部、南部、西部、北部5個地區(qū)，負責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)66千伏及以下配網(wǎng)設(shè)備的運行、維護、檢修、搶修工作，按專業(yè)又分為開關(guān)變壓器維護組、電纜維護組、土建維護組三個部門。巡視人員按專業(yè)每3個月對開關(guān)變壓器設(shè)備巡視一次，根

28、據(jù)狀態(tài)監(jiān)測情況，由資產(chǎn)管理部門進行風(fēng)險評估，確定相關(guān)設(shè)備的檢修或改造的必要性。在電纜網(wǎng)絡(luò)運行維護方面，由于電纜路徑地理圖和臺賬信息準確，電網(wǎng)公司人員每月只對66千伏及以上的高壓輸電電纜路徑進行巡視；22千伏及以下電纜則聘用郵遞員提供土地挖掘工程及地下施工作業(yè)情況，并做好高危場地的監(jiān)測。電纜專業(yè)人員每3個月定期利用紅外熱成像儀對電纜終端接頭進行測溫，依據(jù)運行情況，每隔5-10年停電測試電阻情況，只有出現(xiàn)低阻值或不平衡絕緣值時，才進行電纜高壓試驗。新加坡電纜網(wǎng)絡(luò)的防護工作非常成功。從1999年12月開始，新加坡政府對電纜防護實行立法保護，并改由施工承包商舉證。對不按規(guī)定進行地下作業(yè)導(dǎo)致電纜破壞的責(zé)

29、任人，將根據(jù)情節(jié)課以1萬至100萬元新幣的罰款，并將面臨1-5年的監(jiān)禁。因此，雖然所有輸配電網(wǎng)絡(luò)全電纜化且大部分為直埋方式，但通過采取強有力的法律手段、地面開挖行政審批程序、告知服務(wù)等管理策略，完全防范了電纜外破故障，取得了顯著效果。（3）權(quán)責(zé)分明，提供有限服務(wù)新加坡的法律法規(guī)明確劃定了供電企業(yè)和客戶在供用電過程中各自應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，共同維護電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運營。這反映了新加坡人常說的“家長型控制”政府為了更好地實現(xiàn)人們的利益而限制他們的自由。例如，根據(jù)新加坡的電力傳輸準則，客戶有責(zé)任了解電壓驟降的危害，有責(zé)任額外安裝電壓驟降校正裝置。再如，新加坡法律規(guī)定，每個社區(qū)或者工廠，需要配備經(jīng)過認證的電工

30、。電網(wǎng)負責(zé)把電接到配電站，然后再接到客戶開關(guān)室，客戶開關(guān)室之后的事，則由這位電工負責(zé)。新加坡法律還規(guī)定，開發(fā)商在建設(shè)的時候，必須提供配電站的土地及建筑。這有效地解決了“后花園現(xiàn)象”人人都希望用上電，但人人都不希望變電站建在自己家的后花園。此外，對于經(jīng)鑒定屬于客戶的用電事故責(zé)任，該客戶需承擔(dān)高額罰款，并追究電氣負責(zé)人責(zé)任，情節(jié)嚴重者將吊銷執(zhí)照。（4）電價策略新加坡的電價是政府定價與市場定價相結(jié)合，既保證發(fā)電企業(yè)有較為穩(wěn)定的8%-9%的利潤空間，又保證民眾不會承擔(dān)不起，影響生活質(zhì)量。新加坡實行兩級電價，以月用電量1萬度劃界，對一個月用電量低于1萬度的客戶，實行的是政府統(tǒng)一定價。根據(jù)新加坡能源管理局

31、的規(guī)定，該價格三個月調(diào)整一次，其中75%是燃料的價格，即天然氣或重油的價格，25%是非燃料價格，即發(fā)電公司運營的成本、電網(wǎng)輸送的費用以及電力企業(yè)的利潤等。一般來說，現(xiàn)在的電價普通家庭都能夠承受得起，而且對少數(shù)低收入家庭，政府也會給予不同級別的補助。對于月用電量超過1萬度的大型企業(yè)、商場等用電大戶，則引入市場機制，實行零售價格。新加坡有五家發(fā)電公司，他們會把總發(fā)電量45%的電量拿到新加坡電力交易所掛牌銷售，五家電力公司每半個小時報一次價，用電大戶可以在這個市場上自由選擇質(zhì)優(yōu)價廉的賣家買電。這是一個完全開放的自由競爭的市場，優(yōu)勝劣汰。零售價格在經(jīng)濟向好的年份會高于適用于普通家庭的政府統(tǒng)一定價，經(jīng)濟

32、不景氣的年份則會低于統(tǒng)一電價，完全由市場來決定。6 香港的供電服務(wù)6.1 香港電力市場概述香港的電力市場由兩家地區(qū)性私人電力公司所壟斷，分別是香港電燈有限公司（港燈）和中華電力有限公司（中電）。港燈成立于1889年，向港島區(qū)客戶提供電力。中電自1903年起供電給九龍區(qū)客戶及后擴展至新界及離島客戶。港燈和中電營運的都是一站式的電力業(yè)務(wù)，其電力系統(tǒng)涵蓋整個電力供應(yīng)鏈，從生產(chǎn)電力、輸配電至傳送電力到每個客戶。6.2 香港供電服務(wù)中華電力是香港最大的電力公司，為220萬工商及住宅客戶提供電力服務(wù)，供電人口占香港總?cè)丝诘?0%左右。本節(jié)以中華電力公司為例介紹香港的供電服務(wù)。香港供電設(shè)施的建設(shè)較為成熟，且

33、客戶用電需求增長潛力不大，因此中電非常重視市場營銷。營銷措施主要在兩個方面：內(nèi)部管理和客戶服務(wù)。內(nèi)部管理是為了提高工作效率和工作質(zhì)量，從而能夠為客戶提供關(guān)懷備至的服務(wù)，客戶服務(wù)則是整個市場營銷工作的中心。在提供高可靠性和高質(zhì)量的電力供應(yīng)的基礎(chǔ)上，中電通過如下舉措提升供電服務(wù)水平：（1）實行優(yōu)質(zhì)服務(wù)和承諾供電服務(wù)的最終落實要靠全體員工的努力，沒有員工的支持，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。中華電力公司首先在全體員工中宣傳貫徹服務(wù)文化觀念，改用戶為客戶，將配電改稱供電，將用電管理改為客戶服務(wù)，將管制用電改為推廣用電。中電公司并不是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種宣傳和讓客戶難以把握的活動，他們把服務(wù)體現(xiàn)在快捷及時安全的具

34、體承諾上。中電為客戶提供多種服務(wù)，如便捷服務(wù)、信息服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和社會服務(wù)等。便捷服務(wù)主要包括電話申請供電，多種繳電費方法等；信息服務(wù)指向客戶提供電價、電器以及安全用電、節(jié)約用電等信息咨詢；優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要是制定服務(wù)標準，加強與客戶的溝通，如建立客戶咨詢小組，客戶意見卡，服務(wù)承諾等；社會服務(wù)如在社區(qū)舉辦維修安全講座，探訪老人中心，免費為長者維修電力裝置等社會公益活動。（2）立足長遠的電力促銷根據(jù)香港政府與中華電力公司簽訂的管制協(xié)議，中華電力公司每年準許的利潤與平均固定資產(chǎn)凈值和1978年9月30日以后股東股資購置的平均固定資產(chǎn)價值掛鉤，與最高負荷的大小和售電量多少無關(guān)。這就是說電力促銷，增加售電量

35、，公司并不能增加利潤收入。稅后利潤若多于準許利潤，多余部分要投入發(fā)展基金。短期來看，促銷的目的是為了提高發(fā)電效率和設(shè)備利用率從而降低每千瓦時的電力成本。長遠來看，大量推銷電力，增加公司的電力發(fā)展基金，維持較低的電價水平，擴大電力市場，能抗御市場電價上漲的風(fēng)險，維持經(jīng)濟、可靠、穩(wěn)定的供電優(yōu)勢，贏得香港社會的信賴和贊譽。中華電力公司促銷遵循高回報率和符合公司投資原則，采取了以下策略：1）推廣“無火煮食電炊”的方法，他們通過廣告媒體著重介紹廚房電氣化的新概念，宣傳其簡單易用的優(yōu)點。2）舉辦講座比賽，開辟專欄，開展公關(guān)活動。為了使促銷能得到落實，他們還在居民中推廣電飯鍋、電磁爐和微波爐；在商業(yè)上推廣萬

36、用燒烤爐；為適應(yīng)居民用煤氣的習(xí)慣，專門制造和推廣電氣兩用爐具。3）推廣電熱水器及電力空調(diào)器。為鼓勵住宅客戶購買電熱水器及電力空調(diào)，中華電力公司將高效率的電熱水器和電力空調(diào)器成批購進，不賺批零差價，并提供補貼低價轉(zhuǎn)售給客戶，從而促進了用電量的增加。4）在用電需求管理方面開展工作。中華電力公司以用電需求管理為契機，促進用電銷售的工作。主要包括：推廣電動汽車和蓄冰空調(diào)系統(tǒng)；推廣高效能照明試驗計劃，進行工業(yè)客戶咨詢，說服公共及商業(yè)機構(gòu)使用熱泵、電熱水器等。（3）重視宣傳工作，提升公司形象中華電力公司十分注重企業(yè)的社會形象，與社會保障援助部門聯(lián)合，不斷推出電費優(yōu)惠辦法和計劃，并在社會上大力宣傳。比如，收

37、費冊子上的宣傳文字表明，對家庭用電的收費，自1983年以來，根據(jù)香港甲類消費物價通漲指數(shù)顯示已上升了180%，而同時期內(nèi)電費則僅上升56%，電費增幅明顯低于通漲率，這是電力公司采用燃煤發(fā)電和改善運營效率的成果。再如，在其它用電宣傳中又說公司深明有責(zé)任照顧社會上有需要的人士。2001年開始，公司的電費優(yōu)惠計劃除照顧長者和殘疾人士外，更擴展至單親家庭。此外，公司還在電費賬單上列示電費回扣，以及發(fā)布一些臨時信息。（4）電價策略中華電力公司的電價按用電性質(zhì)分為四類：住宅用電、普通非住宅用電、大量用電和高需求用電。其中前兩類是單一制電價，后另兩類采用兩部制電價加峰谷電價。為了保護生態(tài)環(huán)境，鼓勵客戶不浪費

38、電力，住宅用電和普通非住宅用電均采用階梯遞增式電價，但針對老年人和夜間蓄熱（冷）用電設(shè)有電費優(yōu)惠計劃。對于每月用電量不少于2萬千瓦時的大量用電客戶采用兩部制電價（容量電價+用電量電價）加峰谷分時電價的計費方法。在實行峰谷分時電價時，低谷時用電量電價的降低幅度大而容量電價的降低幅度小。高需求用電是指客戶現(xiàn)時或預(yù)期需求量不少于3000千伏安。高需求用電收費同樣采用兩部制電價加峰谷電價，與大量用電相比，高需求用電的容量電價高但用電量電價低。除此之外，高需求用電還實行高壓、特高壓特惠收費辦法和高負荷系數(shù)特惠收費辦法。7 全球主要發(fā)達經(jīng)濟體供電服務(wù)小結(jié)7.1 電能質(zhì)量和供電可靠性高電能質(zhì)量和供電可靠性是

39、電力企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)和提供其他服務(wù)的前提。各發(fā)達經(jīng)濟體中的電力企業(yè)非常重視供電的穩(wěn)定性和可靠性，在輸配網(wǎng)的規(guī)劃、建設(shè)和維護上要求較高。如新加坡和香港的供電可靠性都已達到99.9以上。7.2細節(jié)處體現(xiàn)服務(wù)意識比如美國南加州愛迪生電力公司的電費賬單，賬目非常清晰明了，內(nèi)容多達2頁A4紙。基本電費、發(fā)電費用和輸配電費用所占比例、稅和各種附加是多少，以及電費的計算方法清清楚楚。同時電費單上還對客戶每月的平均日用電量進行比較，并且以圖表的形式列出去年同期各月的用電量。賬單上還把客戶所屬停電序位印在上面。甚至有時會分析同時期煤氣的價格，比較電和煤氣孰貴孰廉。7.3營銷策略靈活豐富電價的組成比較合理，能夠

40、反映各項成本并隨之變化，而且電價分類組合非常豐富，客戶可以根據(jù)用電需求選擇適合自己的電價，不僅能降低客戶的電費，還能起到明顯移峰填谷的作用，有利于電網(wǎng)的穩(wěn)定運行。美國的電力公司還以稍高的價格出售可再生電力，給客戶參與環(huán)保提供便捷的途徑，號召客戶參與環(huán)保，有效推動了可再生能源的發(fā)展。7.4完善的客服系統(tǒng)客戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)或電話開戶、銷戶、報修、繳費以及查詢各種用電信息，不僅提高了服務(wù)水平還降低了服務(wù)成本。此外，客服系統(tǒng)有強大的后臺支撐。如東京電力公司有專人對客服通話進行監(jiān)督，收集通話信息并整理歸類，形成知識庫，如果再出現(xiàn)同類問題可以通過知識庫快速提供解決方案。7.5 提供有限服務(wù)供電企業(yè)雖屬公共

41、事業(yè)部門，但也是需要自負盈虧的市場參與者。在為客戶提供盡量周到的服務(wù)的同時也要兼顧自身利益。如美國和新加坡的供電商都有提供有限服務(wù)的原則，劃清客戶和供電企業(yè)各自應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。7.6 重視建立良好的公共關(guān)系電力屬自然壟斷行業(yè)，電力公司容易遭受輿論攻擊。為減少經(jīng)營過程中的外部壓力，供電企業(yè)普遍重視與客戶建立良好的關(guān)系。發(fā)生事故后主動與客戶溝通獲取諒解、參加公益活動照顧社會困難群體、宣傳節(jié)能環(huán)保行動履行社會責(zé)任、由第三方機構(gòu)出具評估報告等是他們常用的公眾公關(guān)手段。7.7 開拓新業(yè)務(wù)，進行服務(wù)創(chuàng)新成熟市場的用電需求增長緩慢，開拓新業(yè)務(wù)進行服務(wù)創(chuàng)新是電力公司增收的有效手段。如東京電力公司與汽車制造商合作

42、，積極參與電動汽車市場，同時向產(chǎn)業(yè)鏈的上游能源行業(yè)延伸，并開拓國外市場。還有發(fā)達國家的電力市場監(jiān)管機構(gòu)每年對供電商的服務(wù)創(chuàng)新工作進行評選，并給予經(jīng)濟獎勵。8 國內(nèi)供電服務(wù)存在的問題電力市場改革啟動以來，國家電網(wǎng)公司和南方電網(wǎng)公司對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作一直十分重視。以國家電網(wǎng)公司為例：2004年，提出建設(shè)“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司的戰(zhàn)略目標，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提升到了新的高度；2005年，向社會公開發(fā)布“三個十條”，明確了公司供電服務(wù)的承諾和準則；2007年以后，公司積極響應(yīng)國資委關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動的倡議，向社會發(fā)布了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動八項承諾”，全面開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”、“電力惠民”活動；2011年公司深入

43、開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，發(fā)布了新修訂的“三個十條”。新“三個十條”以客戶需求和客戶關(guān)注為出發(fā)點，更加嚴格地規(guī)范服務(wù)行為，擴大了承諾范圍的覆蓋面，增加了客戶關(guān)注的熱點，提高了承諾標準。然而，由于經(jīng)濟發(fā)展水平相對較低、電力市場化改革起步較晚等原因，我國電力公司的供電服務(wù)與世界先進水平相比還存在一定差距，主要表現(xiàn)在：（1）供電質(zhì)量和供電可靠性還有較大提升空間。（2）在用電服務(wù)業(yè)務(wù)體系建設(shè)方面，各類系統(tǒng)與客戶之間的互動功能尚不充分，系統(tǒng)功能需進一步開發(fā)和整合，相關(guān)專業(yè)信息系統(tǒng)尚未全面實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。（3）在用電服務(wù)技術(shù)裝備方面，原有的大客戶負荷管理和低壓集中抄表系統(tǒng)建設(shè)標準化程度偏低，技術(shù)方案和功能實現(xiàn)存在較大差異，電能