學(xué)習(xí)情境6 售后服務(wù)

1、課程內(nèi)容課程內(nèi)容學(xué)習(xí)情境學(xué)習(xí)情境1 電子商務(wù)模式選擇電子商務(wù)模式選擇1學(xué)習(xí)情境學(xué)習(xí)情境2 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)2學(xué)習(xí)情境學(xué)習(xí)情境3 電子商務(wù)支付平臺(tái)選擇電子商務(wù)支付平臺(tái)選擇3學(xué)習(xí)情境學(xué)習(xí)情境4 網(wǎng)店的建設(shè)與推廣網(wǎng)店的建設(shè)與推廣4學(xué)習(xí)情境學(xué)習(xí)情境5 訂單及合同簽訂訂單及合同簽訂5學(xué)習(xí)情境學(xué)習(xí)情境6 售后服務(wù)售后服務(wù)6 n一、網(wǎng)上客戶反饋信息的分類 1.對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)提出的產(chǎn)品支持和技 術(shù)服務(wù) 2.對(duì)網(wǎng)上產(chǎn)品或服務(wù)的意見、建議或投訴 n二、處理反饋信息的方法 1.認(rèn)真閱讀 2.準(zhǔn)確記錄 3.及時(shí)反饋 4.定期回訪n三、取得客戶反饋信息的主要方法 1.網(wǎng)上調(diào)查表調(diào)查 2.創(chuàng)建在線社區(qū) 3.提供

2、免費(fèi)產(chǎn)品 4.網(wǎng)站方便顧客聯(lián)系 5.定期與客戶保持聯(lián)系n四、網(wǎng)上售后服務(wù) 1.網(wǎng)上售后服務(wù)的概念 網(wǎng)上售后服務(wù)就是借助互聯(lián)網(wǎng)的直接溝通優(yōu)勢(shì)，在完成交易之后為顧客提供的服務(wù)。網(wǎng)上售后服務(wù)包括兩類：一類是基本的網(wǎng)上產(chǎn)品支持和技術(shù)服務(wù)，另一類是企業(yè)為滿足客戶的附加需求所提供的增值服務(wù)。 2.網(wǎng)上售后服務(wù)的特點(diǎn) (1)方便快捷 (2)直接 (3)個(gè)性化 3.售后服務(wù)的原則 售后服務(wù)一般要對(duì)客戶的問(wèn)題抱有良好的心態(tài)，首先必須心懷對(duì)客戶的感激之情，其次要愉快而有分寸地和客戶交流，最后還應(yīng)該懷著努力為客戶解決問(wèn)題的態(tài)度來(lái)回復(fù)客戶，避免推諉。 4.售后服務(wù)的要點(diǎn) (1)做好售前的工作，杜絕可能產(chǎn)生的問(wèn)題。 (

3、2)認(rèn)真傾聽客戶意見和要求，以誠(chéng)懇的態(tài)度為客戶解決問(wèn)題，站在客戶的角度為客戶的利益多考慮。 (3)快速處理問(wèn)題并答復(fù)，客戶信息的反饋一定要及時(shí)。 (4)做好后續(xù)服務(wù)，當(dāng)對(duì)客戶反饋提出解決辦法后，回訪客戶問(wèn)題解決的情況，了解客戶對(duì)問(wèn)題解決的滿意度。 5.售后服務(wù)的技巧 （1）要注重感情聯(lián)絡(luò) （2）做好信息的收集 （3）要設(shè)計(jì)一些網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的工具 （4）網(wǎng)站應(yīng)設(shè)計(jì)自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng) （5）處理網(wǎng)上客戶的反饋信息時(shí)，一定要 及時(shí)、熱情，切實(shí)為客戶解決問(wèn)題 n一、分析客戶投訴原因 客戶投訴產(chǎn)生的主要原因是客戶所購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的目的或要求，從而令客戶產(chǎn)生不滿情緒。因此，在處理客戶投訴時(shí)必須冷靜、認(rèn)

4、真分析問(wèn)題的原因，積極、熱情地解決問(wèn)題，同時(shí)給顧客留下美好的印象，從而留住顧客，讓其成為永久的客戶。 n 二、處理客戶投訴的方法 1.回復(fù)投訴 2.記錄投訴 3.判斷投訴 4.分析投訴 5.反饋投訴 6.投訴回訪 將網(wǎng)站和公司的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)連接起來(lái)，網(wǎng)站可以通過(guò)對(duì)顧客網(wǎng)頁(yè)瀏覽的順序、停留的時(shí)間長(zhǎng)短為這位顧客建立個(gè)人檔案，識(shí)別出具有相似瀏覽習(xí)慣的顧客。同時(shí)，電子商務(wù)前端的客戶關(guān)系管理應(yīng)該和企業(yè)的內(nèi)部管理系統(tǒng)（ERP、SCM等）連接起來(lái)，不管客戶從哪個(gè)渠道進(jìn)來(lái)，都可以與后臺(tái)的企業(yè)管理系統(tǒng)連接起來(lái)。 n客戶信息的使用方法 1.一種是系統(tǒng)提供相關(guān)信息，供用戶參考 2.另一種是由系統(tǒng)自動(dòng)引用相關(guān)的客戶信.

5、 息 只有對(duì)已有的客戶信息進(jìn)行詳盡的分析，才能讓它們發(fā)揮最大的作用：結(jié)合客戶的靜態(tài)主數(shù)據(jù)（如年齡、教育水平等）、客戶的行為（如購(gòu)買記錄、付款記錄等），以及他們給企業(yè)帶來(lái)的收益數(shù)據(jù)，可以對(duì)不同的客戶群做有效的區(qū)分，在此基礎(chǔ)上將客戶分為客戶A、客戶B、客戶C的。此種分類可作為分配市場(chǎng)、銷售和客戶服務(wù)資源的基礎(chǔ)，可以更有針對(duì)性地篩選出目標(biāo)群體并開展市場(chǎng)營(yíng)銷、促銷技售后服務(wù)等。 n 一、數(shù)據(jù)挖掘的定義 從技術(shù)角度講：數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過(guò)程。 從商業(yè)角度看：數(shù)據(jù)

6、挖掘是一種新的商業(yè)信息處理技術(shù)，其主要特點(diǎn)是對(duì)商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)換、分析和其他模型化處理，從中提取輔助商業(yè)決策的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)。n 二、數(shù)據(jù)挖掘的功能 （1）自動(dòng)預(yù)測(cè)趨勢(shì)和行為 （2）關(guān)聯(lián)分析 （3）聚類 （4）概念描述 （5）偏差檢測(cè)n三、數(shù)據(jù)挖掘的過(guò)程 （1） 問(wèn)題定義 （2）數(shù)據(jù)準(zhǔn)備 （3）數(shù)據(jù)挖掘 （4）結(jié)果分析 （5）知識(shí)的同化 n一、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的定義至今尚存在分歧，但業(yè)內(nèi)比較認(rèn)同的W.H. Inmon關(guān)于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)定義，它可以從兩個(gè)層次予以理解：首先數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)用于支持決策，面向分析型數(shù)據(jù)處理，不同于企業(yè)現(xiàn)有的操作型數(shù)據(jù)庫(kù)；其次，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是對(duì)多個(gè)異構(gòu)的數(shù)據(jù)源

7、有效集成，集成后按照主題進(jìn)行了重組，并包含歷史數(shù)據(jù)，且存放在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)一般不修改。 n二、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的主要特點(diǎn) 1.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是面向主題的 2.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是集成的 3.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的時(shí)間相關(guān)性 4.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)是相對(duì)穩(wěn)定的 n三、數(shù)據(jù)集市 數(shù)據(jù)集市（Data Marts）相當(dāng)于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的一個(gè)子集，也叫做“小數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)”，是一個(gè)針對(duì)某個(gè)主題的經(jīng)過(guò)預(yù)統(tǒng)計(jì)處理的部門級(jí)分析數(shù)據(jù)庫(kù)，如銷售數(shù)據(jù)集市、營(yíng)銷數(shù)據(jù)集市、庫(kù)存集市和財(cái)務(wù)集市等。 數(shù)據(jù)集市的可以分為獨(dú)立型數(shù)據(jù)集市和從屬型數(shù)據(jù)集市兩種類型。 n一、網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)研的主要內(nèi)容 1.市場(chǎng)需求研究 2.用戶及消費(fèi)者購(gòu)買行為的研究 3.營(yíng)銷因素研究 4.宏觀環(huán)境研究 5.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究 n二、網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研的方法 1、網(wǎng)絡(luò)直接調(diào)查方法 （1）專題討論法 （2） E-mail問(wèn)卷法 （3）在線問(wèn)卷法 2、網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)間接調(diào)研的方法 一般是通過(guò)搜索引擎查找有關(guān)站點(diǎn)的 網(wǎng)址，然后訪問(wèn)所要查找信息的網(wǎng)站或網(wǎng)頁(yè)。 n三、網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研的步驟 1.明確問(wèn)題與確定調(diào)研目標(biāo) 2.確定調(diào)研對(duì)象 3.制定調(diào)研計(jì)劃 4.收集信息 5.分析信息 6.提