售后服務(wù)如何提升

1、如何提升售后服務(wù) 世界上任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給公司帶來負(fù)面影響。如果巧妙地運用各種技巧將危機(jī)一一化解，使顧客盛怒而來，滿意而歸，從而也能有效的促進(jìn)成交率。服務(wù)用語服務(wù)用語 顧客糾紛的處理方式和技巧顧客糾紛的處理方式和技巧 正確認(rèn)識顧客投訴的意義及正確認(rèn)識顧客投訴的意義及 處理投訴的原則、有效步驟處理投訴的原則、有效步驟標(biāo)準(zhǔn)洗滌標(biāo)識圖表標(biāo)準(zhǔn)洗滌標(biāo)識圖表服務(wù)用語服務(wù)用語 禮貌、恰當(dāng)?shù)恼Z言是人際交往中的潤禮貌、恰當(dāng)?shù)恼Z言是人際交往中的

2、潤滑劑，所以在日常的人際、工作交往中，滑劑，所以在日常的人際、工作交往中，應(yīng)大力提倡應(yīng)大力提倡“十字十字”禮貌用語，即禮貌用語，即“您您好好”、“請請”、“謝謝謝謝”、“對不起對不起”、“再見再見”。學(xué)會并使用。學(xué)會并使用“十字十字”禮貌用語，禮貌用語，既是禮貌服務(wù)的基本要求，也是公眾形象既是禮貌服務(wù)的基本要求，也是公眾形象的基礎(chǔ)之一。的基礎(chǔ)之一。在接待顧客過程中，要靈活運用柜臺文明語言，在接待顧客過程中，要靈活運用柜臺文明語言，“您您”字當(dāng)頭，字當(dāng)頭，“請請”字領(lǐng)先。突出字領(lǐng)先。突出“歡迎歡迎”、“對不起對不起”、“謝謝謝謝”、“再見再見”等文明用語。等文明用語。1、迎接顧客時，主動說好第一

3、句話，根據(jù)不同的顧客，用不同的方式和語 言招呼。 2、業(yè)務(wù)忙時，當(dāng)接待一位顧客，又有其它顧客詢問時，必須有答聲，不可 不理睬，可以說：“請您稍等我馬上就來”，或“對不起，讓您久等了，很 抱歉”。 3、商品暫時無貨時，可以說：“對不起，您要的商品已售完(暫無貨)請您再 看看其它商品，可有滿意的”，或“請您留下地址，來貨時立刻通知您”。 4、顧客詢問商品貨位時，要具體說明貨位的方向和位置，并用手示意。 5、顧客詢問商品價格時，要及時準(zhǔn)確答復(fù)，并說：“您想看看嗎?”“不買沒關(guān) 系不要緊” 6、挑選商品時，應(yīng)說：“這個怎么樣，您喜歡嗎?” 7、顧客猶豫不決時，應(yīng)說： “請您慢慢挑”，同時有側(cè)重地介紹其

4、中一種商 品的質(zhì)量特點助顧客盡快做出決定，當(dāng)好顧客參謀。 8、拿出展示商品時，顧客搖頭表示不買，只是看看，這時售貨員要有禮貌 地說：“沒關(guān)系歡迎您，請您慢慢選購”。9、遇到顧客投訴，應(yīng)該說：“行，我馬上就辦”，“對不起，我去請示或商量 后給您解決，好嗎?”，“對不起，給您添麻煩了”，“您的意見很好，我們 一定要加以改進(jìn)”。10、收款時應(yīng)唱收唱付，吐字清晰，最后說聲“謝”。11、顧客離去要有道別聲，常用；“謝謝”，“您走好”，“歡迎您下次光臨”， “再見”。12、絕不說粗話、臟話，對顧客不直接說“不”字，禁說忌語：“到底買不 買，不買不要看、不要動”，“看清楚再買要看你自己看”，“不知道”， “

5、快點、快點”，“找不出，沒零錢”，“急什么”，“這事我管不了，找領(lǐng)導(dǎo) 去”， “挑好沒有”，“聽見沒有”，“我就這態(tài)度”，“有本事你告去”，“喊什 么，等會兒”，“沒見我正忙著”，“著什么急”“剛才說過了，怎么還問”， “你自己挑的，還想換”，“要下班了”，“不買就別問”，“你問我，我問 誰”，“這事不歸我管”。顧客糾紛的處理方式和技巧顧客糾紛的處理方式和技巧 服務(wù)的過程中，難免會與顧客發(fā)生糾紛，因此，服務(wù)的過程中，難免會與顧客發(fā)生糾紛，因此，對于顧客糾紛的處理，也是服務(wù)工作的重要內(nèi)容。對于顧客糾紛的處理，也是服務(wù)工作的重要內(nèi)容。對顧客糾紛處理得好與壞，將在很大程度上影響銷對顧客糾紛處理得好與

6、壞，將在很大程度上影響銷售業(yè)績。售業(yè)績。 顧客糾紛的處理過程（分四個階段）顧客糾紛的處理過程（分四個階段）第一階段第一階段 詳細(xì)傾聽顧客的抱怨。若發(fā)生顧客投訴時，工作人員首先要仔細(xì)聆聽顧客的抱怨，讓他把心里想說的話全部說完，這是最基本的態(tài)度。如果工作人員不能仔細(xì)聽完顧客的理論而中途打斷他的陳述，可能引起顧客更大的反感。顧客既然會產(chǎn)生不滿情緒，表明他在精神或物質(zhì)上受到了某種程度的損害，因此，他在提出抱怨時很可能會不太理智，甚至可能說出一些粗魯?shù)脑拋?。工作人員應(yīng)該理解顧客心情，切不可與之發(fā)生沖突。案例分析：顧客在購物時由于廳里人手不夠，導(dǎo)致服務(wù)不到位引起顧客強(qiáng)烈不 滿，顧客投訴至客服中心，強(qiáng)烈要求

7、辭退該員工。A: 在銷售時時刻注意自己的言行舉止，在人數(shù)不夠的情況下因婉言告知顧客并取 得顧客的諒解。B：發(fā)生此類投訴時導(dǎo)購應(yīng)及時像顧客賠禮道歉，取得顧客的諒解。第二階段第二階段 向顧客道歉，并弄清原因。在聽完顧客的抱怨之后，應(yīng)立即向顧客真誠地道歉，以平息顧客的不滿情緒，并對事件的原因加以判斷、分析。有些顧客可能比較敏感，喜歡小題大做，遇到這種情況，千萬不要太直接地指出他的錯誤，應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地、耐心地向他解釋，以取得顧客的諒解。案例分析： 顧客買了一雙鞋子，很高興的回家了，由于導(dǎo)購工作疏忽，將 其它顧客的舊鞋子交給顧客，也未讓顧客驗收產(chǎn)品就走了，顧 客準(zhǔn)備穿時才發(fā)現(xiàn)是一雙舊鞋子很生氣投訴至客服中心

8、。后期 給予顧客補償，報銷來回車費。A: 在銷售過程中導(dǎo)購的麻痹大意就有可能導(dǎo)致銷售失敗，未讓顧客驗收貨 品，就將貨品拿走，這是一種對工作不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。貨品出售后應(yīng)請 顧客仔細(xì)驗收貨品，確定無誤后方可取走，并在小票上標(biāo)示：“經(jīng)顧客確 認(rèn)無誤”或“經(jīng)顧客確認(rèn)無損”及洗滌保養(yǎng)方法等。 第三階段 提出解決問題的方法并盡快行動。在聽完顧客抱怨，向顧客道歉，并對問題產(chǎn)生的原因加以說明之后，就應(yīng)該提出合理解決問題的方法了。在提出解決方法時，應(yīng)該站在顧客的立場，盡量滿足顧客的要求。與顧客達(dá)成共識后，必須迅速采取補救行動，而不能拖延，否則，顧客的抱怨不僅不會消除，反而會加重，因為顧客又有新的不滿產(chǎn)生了。案例

9、分析:顧客買了一條淺色褲子，穿著后發(fā)現(xiàn)褲子口袋后面開線。去干洗 店自己做了處理后發(fā)現(xiàn)褲子后面有小面積的鐵銹，一周后專柜又 做7折，顧客詢問導(dǎo)購，導(dǎo)購語氣很強(qiáng)硬的告訴顧客不可能有這 樣的事情發(fā)生，顧客十分生氣，進(jìn)行投訴。協(xié)商后代理商退還顧 客7折差價后褲子返廠維修。A、貨品上柜前應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行把關(guān)，仔細(xì)檢查是否有瑕疵，以免減少此類事件 發(fā)生。B、發(fā)現(xiàn)此現(xiàn)象時導(dǎo)購應(yīng)及時婉轉(zhuǎn)的告知顧客并安撫顧客，并及時給予解決。第四階段 改進(jìn)工作，不讓同樣的問題再發(fā)生。處理顧客糾紛，不能滿足于消除顧客的不滿，更重要的是通過顧客的不滿找出工作上的薄弱環(huán)節(jié)，并加以改進(jìn)。否則的話，雖然通過補救措施消除了這個顧客的不滿，但同樣

10、的抱怨還會發(fā)生，這個問題實際上等于沒有解決?？梢哉f，顧客的每一次抱怨都為變得更好提供了機(jī)會。案例分析:顧客買了一件毛衣，銷售人員說不會起毛球，但顧客穿后局部出現(xiàn)起毛 球現(xiàn)象，投訴質(zhì)量問題，進(jìn)行退貨處理。A:毛制品由于它的特殊成分，穿著過程中與其它物體摩擦或多或少都會起毛球， 遇到此類問題銷售人員應(yīng)給予妥善解釋。 B:銷售人員在銷售商品前因?qū)ι唐返闹R了解，以便后期售貨時作出正確的成分 講解 及商品須知。 如何處理顧客投訴 現(xiàn)在市場競爭越來越激烈了，商品同質(zhì)化，價格競爭白熱化，顧客也越來越挑剔，再好的企業(yè)也會遇到顧客投訴，怎樣有效地處理顧客投訴是每一個負(fù)責(zé)任的企業(yè)都必需面對的問題。 作為顧客去投

11、訴，很重要的一點是需要得到問題的解決，此外顧客還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。有時顧客不投訴，是因為他不相信問題可以得到解決或者說他覺得他的投入和產(chǎn)出會不成比例；而投訴的客戶往往是忠誠度很高的客戶。總之，有效地處理顧客投訴，能有成效地為企業(yè)贏得客戶的高度忠誠。 正確處理客戶投訴的方式1.先處理情感，后處理事件 顧客都是需要尊重的，尤其是他來投訴的時候。2.耐心地傾聽顧客的抱怨，分析顧客抱怨的原因。 只有認(rèn)真聽取顧客的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實質(zhì)性的原因。一般的顧客投 訴多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會更加火上加 油，適得其反。真正處理顧客投訴的原則是：開始時必須耐心地傾聽 顧客的抱怨，避免

12、與其發(fā)生爭辯，先聽他講。3.想方設(shè)法地平息顧客的抱怨 由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消 除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名優(yōu)秀的導(dǎo) 購人員，在面對顧客投訴時，一定要設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來， 以便對癥下藥，有效地平息顧客的抱怨，正確及時解決問題。 對于顧客的抱怨應(yīng)該及時正確地處理，拖延時間，只會使顧客的抱怨變得越 來越強(qiáng)烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。例如，顧客抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不、 好，企業(yè)通過調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)主要原因在于顧客的使用不當(dāng)，這時應(yīng)及時地 通知顧客維修產(chǎn)品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡單地認(rèn)為與企業(yè)無 關(guān)，不予理睬，雖然企業(yè)沒有責(zé)

13、任，這樣也會失去顧客。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā) 現(xiàn)產(chǎn)品確實存在問題，應(yīng)該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結(jié)果。4.要站在顧客的立場上來將心比心漠視顧客的痛苦是處理顧客投訴的大忌。非常忌諱顧客服務(wù)人員不能站在顧客 的立場上去思考問題。服務(wù)人員必須站在顧客的立場上將心比心，誠心誠意地 去表示理解和同情，承認(rèn)過失。因此，對所有的顧客投訴的處理，無論已經(jīng)被 證實還是沒有被證實的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重 要的。5.迅速采取行動 體諒顧客的痛苦而不采取行動是一個空禮盒。比如：“對不起，這是我們的過 失”，不如說“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？ ”顧客投訴的處理必須付諸行

14、動，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決 的方案。 顧客投訴的處理技巧 如果一個投訴沒有得到很好的處理，顧客會轉(zhuǎn)而購買競爭對手的產(chǎn)品。顧客也會將他的不愉快經(jīng)歷轉(zhuǎn)告親朋與同事。沒有顧客投訴時會是高興,熱情的. 但當(dāng)有投訴時，我們有責(zé)任認(rèn)真對待，并讓顧客感受到他是受歡迎的并且他對企業(yè)來講是非常重要的客人。1、從傾聽開始 傾聽是解決問題的前提。在傾聽顧客投訴的時候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi) 容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于你了解顧客語言背后的內(nèi)在情緒。 同時，要通過解釋與澄清確保你真正了解了顧客的問題。2、認(rèn)同顧客的感受 顧客在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。你不應(yīng)當(dāng) 把這些表現(xiàn)當(dāng)做是

15、對你個人的不滿。特別是當(dāng)顧客發(fā)怒時，你可能心里 會想：“憑什么對著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好?！币缿嵟那楦型ǔ?都會潛意識中通過一個載體來發(fā)泄。因此對于憤怒，顧客僅是把你當(dāng)成 了傾聽對象。 顧客的情緒是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決 的。所以讓顧客知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題： “王先生，對不起 讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受?！?無論顧客是否永遠(yuǎn)是對的，至少在顧客的世界里，他的情緒與要求是真實 的，我們只有與顧客的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適 的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。 我們有時候會在說道歉時很不舒服，因為這似

16、乎老是在承認(rèn)自己有錯。說聲 “對不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯誤，這主要表明你對顧客不 愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。 不用擔(dān)心顧客會因得到你的認(rèn)可而越發(fā)的強(qiáng)硬，表示認(rèn)同的話會將顧客的思緒 引向關(guān)注問題的解決。 3、接下來，我們要：表示愿意提供幫助 “讓我看一下該如何幫助您。” “我很愿意為您解決問題?！?正如前面所說，當(dāng)顧客正在關(guān)注問題的解決時，我們體貼的表示樂于提供幫 助，自然會讓顧客感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對立情緒，取而代之的 是依賴感。問題澄清了，顧客的對立情緒減低了，我們接下來要做的就是為顧 客提供解決方案。 4、解決問題 針對顧客投訴，每個公司都應(yīng)有各種預(yù)案或稱解決方

17、案. 我們在提供解決方案時要注意以下幾點。 為顧客提供選擇 通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給顧客提供選擇會讓顧客感到受尊 重，同時，顧客選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自顧客方的更多認(rèn) 可和配合。誠實的向顧客承諾 能夠及時的解決顧客的問題當(dāng)然最好，但有些問題可能比較復(fù)雜或特殊，我 們不確信該如何為顧客解決。如果你不確信，不要向顧客作任何承諾。而是 誠實的告訴顧客情況有點特別，你會盡力幫顧客尋找解決的方法但需要一點 時間。然后約定給顧客回話的時間，你一定要確保準(zhǔn)時給顧客回話。即使到 時你仍不能幫顧客解決，也要準(zhǔn)時打電話向你的顧客解釋問題進(jìn)展，表明自 己所做的努力，并再次約定給顧客答復(fù)的

18、時間。同向顧客承諾你做不到的事 相比，你的誠實會更容易得到顧客的尊重。 適當(dāng)?shù)慕o顧客一些補償。 為了彌補公司操作中的一些失誤，可以在解決顧客問題之外給一些額外補償 。但要注意的事一定要一是先將問題解決，二是改進(jìn)工作要避免今后發(fā)生類 似的問題?，F(xiàn)在有些處理投訴部門，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧 人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應(yīng)該得到的顧客利益，這樣不能根 本上減少問題的發(fā)生，反而造成了錯誤的期望。 店員態(tài)度不當(dāng) 店員在接待顧客時，經(jīng)常會因態(tài)度不當(dāng)而引發(fā)顧客糾紛。例如，店員只顧自己聊天，不理會顧客招呼；店員因顧客購買金額不多而冷淡、應(yīng)付，或者不屑一顧；店員在顧客準(zhǔn)備買商品時，熱情相待，

19、倘若顧客決定不買，店員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些店員會與顧客發(fā)生爭吵。這些行為很容易引起顧客不滿。由于店員態(tài)度不當(dāng)而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據(jù)，而且同樣的待客態(tài)度也可能由于顧客的不同而有不同的反應(yīng)；所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會再與店員理論，而是直接找店長投訴。碰到此類情況，店長可以采用兩種處理方法：一是仔細(xì)聽完顧客的抱怨，然后代表專賣店向顧客致歉，并保證一定會加強(qiáng)對店員的教育，不讓類似情況再次發(fā)生；二是陪同肇事的店員一起向顧客道歉，以獲得顧客的諒解。采用第二種方法適用于顧客情緒非常激動的情況。由于采用這種方式，會

20、使發(fā)生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責(zé)店員，而店員也可能會為自己辯解。為了避免再次發(fā)生沖突，店長應(yīng)事先和店員談話，指示不管受到多么嚴(yán)厲的指責(zé)也一定要忍耐下來。 店員工作上出現(xiàn)失誤 不管店員如何注意服務(wù)態(tài)度，偶爾也會因為一時的疏忽而引起顧客的不滿。例如收銀員算錯了錢，多收了顧客的錢款；或者導(dǎo)購給顧客介紹商品時不準(zhǔn)確，以至顧客買錯了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的不符，等等。當(dāng)顧客發(fā)出此類抱怨時，店員必須誠懇地向顧客道歉，并且承擔(dān)所有責(zé)任，而不要把一絲一毫的責(zé)任推卸給顧客。如果顧客覺得自己有部分責(zé)任，如沒講清要求等，他會自己說出來，好讓店員感覺好一些。反之，店員若暗示顧客也有責(zé)

21、任，只會使情況變得更糟。向顧客道歉以后，店員要征求顧客意見，或者退掉商品，或者換商品，或者補給顧客多收的款項。只要店員確實有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。顧客走后，店員還要認(rèn)真分析失誤的原因，并采取相應(yīng)的措施，確保今后不會重蹈覆轍。 顧客對店員產(chǎn)生誤會 有時候店員可能沒犯什么錯，也沒什么不稱職的地方，但顧客會因為對店員及其提供的服務(wù)持某種主觀的否定態(tài)度而產(chǎn)生不滿情緒。例如，顧客認(rèn)為店員為他挑選商品不夠耐心，盡管店員已經(jīng)盡了最大努力。如果發(fā)生了此類糾紛，店員仍應(yīng)先向顧客道歉，然后再仔細(xì)地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。因為店員工作的目的是讓顧客滿意，所以不

22、論自己有沒有失誤，都可以這樣對顧客說：“你說得對。真對不起，我能做什么來補救嗎?”在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會化解掉。 顧客需要的服務(wù)超過店員的能力而引起的糾紛。 有時候，顧客要求的服務(wù)水準(zhǔn)太高，令店員無法提供。這時候，如果店員只簡單地說聲“不”，而不做任何解釋的話，也會引起顧客的不滿。對待這種情況，店員應(yīng)該首先如實告訴顧客專賣店的局限，然后主動幫助顧客尋找解決問題 的方法。例如，當(dāng)顧客要求專賣店不提供的服務(wù)時，不要“不，我們沒有這種業(yè)務(wù)?！倍钦f：“沒問題，雖然我們沒有這種業(yè)務(wù)，但我知道哪些單位能提供這種服務(wù)。”然后把有關(guān)單位的地址和電話號碼介紹給顧客。如果店內(nèi)沒有這些資料，可以告訴顧

23、客到哪里能查到有關(guān)內(nèi)容。如果這樣做了，雖然顧客沒有得到他們所需要的服務(wù)，但也會對專賣店留有好的印象?？傊瑢９裨谔幚砀鞣N顧客糾紛時，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位；二是迅速補救，確定把顧客的每次抱怨看作專賣 店發(fā)現(xiàn)弱點、改善管理的機(jī)會。只有這樣才能重 新獲得顧客的信賴，提高專賣店的業(yè)績。 10種行為導(dǎo)致投訴銷售失敗種行為導(dǎo)致投訴銷售失敗 接待顧客投訴時拖延、冷淡、刁難、不理睬導(dǎo)致投訴。引起顧客情緒激動、生氣、傷心不滿等導(dǎo)致投訴。對自行承諾不負(fù)責(zé)、不履行或不解決等導(dǎo)致投訴。因介紹商品不詳，促銷活動未告知或不詳盡者導(dǎo)致投訴。對可退還商品不執(zhí)行服務(wù)承諾。登記顧客維修或接受預(yù)訂者，承諾時間未告知或拖延不執(zhí)行。銷售失敗時不使用禮貌用語，嘲笑或背后議論顧客言行。未向顧客講明售后服務(wù)導(dǎo)致投訴。以不實情況匯報主管，編造或拒不承認(rèn)投訴內(nèi)容。對主管部門已受理的投訴處理，拒不執(zhí)行或拖延借口。對顧客投訴未經(jīng)主管批準(zhǔn)交由廠商或親自處理。正確認(rèn)識顧客投訴的意義及處理投訴的原則、有效步驟 顧客投訴的意義顧客投訴的意義 抱怨、投訴是金-抱怨是與顧客溝通的生命線 顧客的認(rèn)知即是真理。學(xué)會站在顧客的立場考慮問題：不滿意的顧客 會說什么？做什么？想要什么？ 90%的不滿來自顧客認(rèn)為企業(yè)或服務(wù)者不愿承擔(dān)責(zé)任，樹立不說不“ 的服務(wù)和不說“他們”只說“我們”的責(zé)任承擔(dān)