新版職務(wù)說(shuō)明書例子

1、3.1長(zhǎng)話業(yè)務(wù)事業(yè)部經(jīng)理職務(wù)說(shuō)明書 職務(wù)名稱：長(zhǎng)話業(yè)務(wù)事業(yè)部經(jīng)理職務(wù)編號(hào)：直屬上級(jí)：總經(jīng)理所屬部門：長(zhǎng)話業(yè)務(wù)事業(yè)部崗位目的：為了完成公司銷售目標(biāo)，不斷拓展長(zhǎng)話業(yè)務(wù)的銷售渠道，建立完善的客戶關(guān)系體系和銷售策略，組織完成銷售任務(wù)并負(fù)責(zé)大客戶維護(hù)與持續(xù)開(kāi)發(fā)的工作。工作內(nèi)容：1. 財(cái)務(wù)類(1) 制訂營(yíng)銷計(jì)劃，合理分配并監(jiān)督員工完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)；(2) 組織下屬員工不斷拓展長(zhǎng)業(yè)務(wù)的銷售渠道，開(kāi)發(fā)客戶，建立完善的客戶關(guān)系體系；(3) 負(fù)責(zé)大客戶關(guān)系維護(hù)，監(jiān)測(cè)大客戶流量，做好大客戶回訪，深度挖掘大客戶需求，做到有效的大客戶管理，控制客戶掉線率，開(kāi)發(fā)并為其他事業(yè)部門提供新的銷售機(jī)會(huì)；(4) 負(fù)責(zé)大客戶的

2、信用認(rèn)證以及欠費(fèi)催繳、托收辦理等工作；2. 客戶類(1) 充分利用公司的資源，解決用戶端的技術(shù)問(wèn)題，最大限度的滿足客戶的需求；協(xié)助其他部門做好客戶投訴的處理工作；(2) 及時(shí)準(zhǔn)確地向相關(guān)部門提供有效的客戶信息、產(chǎn)品需求和其他市場(chǎng)信息；(3) 負(fù)責(zé)與其他部門的協(xié)調(diào)工作，提升內(nèi)部滿意度；3. 業(yè)務(wù)類(1) 負(fù)責(zé)通信業(yè)務(wù)的銷售政策、產(chǎn)品發(fā)展策略、銷售策略制定等工作，并負(fù)責(zé)實(shí)施；(2) 負(fù)責(zé)部門內(nèi)部以目標(biāo)管理(MBO)為中心的管理體系建設(shè)；(3) 參與制定公司年度預(yù)算，在預(yù)算內(nèi)與財(cái)務(wù)制度許可下審批部門內(nèi)費(fèi)用；(4) 負(fù)責(zé)本部門的員工管理工作，包括部署下級(jí)員工工作、督導(dǎo)其各項(xiàng)工作實(shí)施情況、并評(píng)定其工作等

3、；(5) 部門日常管理工作，包括部門例會(huì)等；(6) 完成上級(jí)交辦的其他工作。權(quán)限：(1) 部門內(nèi)工作分配的決策權(quán)；(2) 部門基層員工招聘、異動(dòng)、離職的決策權(quán)；(3) 部門內(nèi)費(fèi)用審批權(quán)；(4) 制定部門內(nèi)相關(guān)規(guī)定。所受上級(jí)的指導(dǎo)：接受總經(jīng)理的書面和口頭指導(dǎo)同級(jí)溝通： 其他部門經(jīng)理所予下級(jí)的指導(dǎo)：對(duì)本部門員工給予業(yè)務(wù)指導(dǎo)。崗位資格要求：l 教育背景：大學(xué)本科l 經(jīng)驗(yàn)：3年以上相關(guān)銷售工作經(jīng)驗(yàn)，2年以上管理經(jīng)驗(yàn)l 崗前培訓(xùn)崗位技能要求：l 專業(yè)知識(shí)：熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷和產(chǎn)品知識(shí)。l 素質(zhì)與能力： 管理能力，學(xué)習(xí)能力，溝通和問(wèn)題解決能力，制定目標(biāo)和控制風(fēng)險(xiǎn)能力，組織分工能力。崗位目標(biāo)1. 完成年度銷售任務(wù)

4、；2. 完善客戶關(guān)系建設(shè)，控制客戶掉線率在目標(biāo)范圍內(nèi)；3. 使90以上大客戶產(chǎn)生需求，增加公司銷售機(jī)會(huì)；4. 控制客戶欠費(fèi)率在5以內(nèi)；5. 保持客戶托收率在70以上；6. 保證部門員工全部及時(shí)反饋客戶、產(chǎn)品和市場(chǎng)信息；7. 保證跨部門協(xié)作有效開(kāi)展；8. 保證部門內(nèi)無(wú)財(cái)務(wù)漏洞；9. 提升內(nèi)部滿意度。關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)表指標(biāo)編號(hào)KPI權(quán)重考核結(jié)果設(shè)定考核方法1部門業(yè)績(jī)40>=100%為5，>=90%為4，>=80%為3，否則為1根據(jù)業(yè)績(jī)核算結(jié)果2大客戶掉線率20根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)3大客戶欠費(fèi)率15<5為5根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)4大客戶托收率15>70%為5根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)5內(nèi)部滿意度1015評(píng)

5、分其他部門評(píng)價(jià)，人事行政部匯總9.1 客戶服務(wù)部經(jīng)理職務(wù)說(shuō)明書職務(wù)名稱：客戶服務(wù)部經(jīng)理職務(wù)編號(hào)：直屬上級(jí)：總經(jīng)理所屬部門：客戶服務(wù)部崗位目的：為了實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理并提高客戶滿意度，通過(guò)技術(shù)手段并與公司其他部門配合，建立完善的服務(wù)體系，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。工作內(nèi)容：1. 客戶類(1) 全面負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)管理工作，制定本部門的工作計(jì)劃并組織實(shí)施，定期進(jìn)行工作總結(jié)；(2) 監(jiān)控受理服務(wù)人員的在線投訴處理質(zhì)量，協(xié)助員工處理客戶投訴的疑難問(wèn)題；(3) 負(fù)責(zé)上門處理重點(diǎn)問(wèn)題客戶的投訴，控制投訴率在較低的范圍內(nèi)，提升客戶滿意度；(4) 控制與提升客戶端技術(shù)設(shè)備安裝、維修、維護(hù)工作質(zhì)量；(5) 協(xié)調(diào)

6、相關(guān)業(yè)務(wù)部門的合作與支持，完善內(nèi)部信息反饋，提升內(nèi)部客戶滿意度；(6) 負(fù)責(zé)對(duì)公司中小客戶的維護(hù)與管理工作，組織中小客戶流量監(jiān)測(cè)，審核每周和每月的客戶流量信息統(tǒng)計(jì)表，并制訂每周和每月的客戶流量分析報(bào)表；(7) 負(fù)責(zé)完成服務(wù)信息數(shù)據(jù)報(bào)表（業(yè)務(wù)變更、投訴分析、工程師實(shí)施服務(wù)以及客戶服務(wù)工作分析報(bào)表），定期提交總經(jīng)理并送相關(guān)部門；2. 業(yè)務(wù)類(1) 制訂、完善和實(shí)施客戶服務(wù)部的服務(wù)制度，包括服務(wù)的策略、方式、手段等等，并負(fù)責(zé)落實(shí)；(2) 負(fù)責(zé)部門內(nèi)部以目標(biāo)管理(MBO)為中心的管理體系建設(shè)；(3) 參與制定公司年度預(yù)算，在預(yù)算內(nèi)與財(cái)務(wù)制度許可下審批部門內(nèi)費(fèi)用；(4) 負(fù)責(zé)部門的員工管理工作，包括部署

7、下級(jí)員工工作、督導(dǎo)其各項(xiàng)工作實(shí)施情況、并評(píng)定其工作等；(5) 部門日常管理工作，包括部門例會(huì)、跨部門間的協(xié)調(diào)工作等；(6) 完成上級(jí)交辦的其他工作。權(quán)限：(1) 對(duì)客戶服務(wù)部服務(wù)制度的制訂權(quán)；(2) 對(duì)下屬員工的指導(dǎo)權(quán)、考核權(quán)；(3) 部門內(nèi)人員崗位調(diào)整的建議權(quán)；(4) 客戶服務(wù)部預(yù)算范圍內(nèi)費(fèi)用的支配權(quán)。所受上級(jí)的指導(dǎo)：在業(yè)務(wù)上接受總經(jīng)理的指導(dǎo)。同級(jí)溝通：與各部門經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)。所予下級(jí)的指導(dǎo)：對(duì)本部門員工工作進(jìn)行指導(dǎo)。崗位資格要求：l 教育背景：營(yíng)銷、服務(wù)等相關(guān)專業(yè)大學(xué)本科學(xué)歷；l 經(jīng)驗(yàn)：3年以上營(yíng)銷或服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)；l 崗前培訓(xùn)：進(jìn)行公司產(chǎn)品特點(diǎn)、管理技能的培訓(xùn)。崗位技能要求：l 專業(yè)知識(shí)

8、：具有豐富的營(yíng)銷，服務(wù)或通信專業(yè)知識(shí)，熟練使用office軟件；l 素質(zhì)與能力：有良好的計(jì)劃、組織、控制和協(xié)調(diào)能力，有較好的口才，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、細(xì)致、有耐心，具有良好的溝通能力和理解能力以及解決問(wèn)題的能力。崗位目標(biāo)1. 提升客戶滿意度；2. 完善客戶關(guān)系建設(shè)，控制客戶投訴率在目標(biāo)范圍內(nèi)；3. 提升技術(shù)服務(wù)（安裝、維修、維護(hù)）質(zhì)量；4. 提升內(nèi)部客戶滿意度；5. 及時(shí)準(zhǔn)確提交服務(wù)分析報(bào)表。關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)表指標(biāo)編號(hào)KPI權(quán)重考核結(jié)果設(shè)定考核方法1服務(wù)分析報(bào)表質(zhì)量3015評(píng)分本崗提交報(bào)表，總經(jīng)理評(píng)分2客戶滿意度30非常滿意5分，較滿意4分，一般3分，不滿2分，非常不滿1分隨機(jī)抽樣調(diào)查，統(tǒng)計(jì)對(duì)客服部的滿

9、意度3客戶投訴率20根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)4內(nèi)部滿意度2015評(píng)分其他部門評(píng)價(jià)，人事行政部匯總收費(fèi)管理員職務(wù)說(shuō)明書職務(wù)名稱：收費(fèi)管理員職務(wù)編號(hào)：直屬上級(jí)：財(cái)務(wù)部結(jié)費(fèi)組主管所屬部門：財(cái)務(wù)部崗位目的：負(fù)責(zé)公司應(yīng)收資金款的回收工作以及客戶話單和計(jì)費(fèi)憑證的傳遞。工作內(nèi)容：1. 財(cái)務(wù)類完成公司每月應(yīng)收帳款的回款任務(wù)；2. 客戶類(1) 為公司客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，維護(hù)客戶關(guān)系，提升客戶滿意度；(2) 負(fù)責(zé)每月郵寄話單、發(fā)票，并與客戶確認(rèn)收到情況，對(duì)未收到話單用戶進(jìn)行補(bǔ)發(fā)；3. 業(yè)務(wù)類(1) 管理所劃分區(qū)域內(nèi)的所有上門用戶，負(fù)責(zé)每天聯(lián)系次日需要收取費(fèi)用的用戶，安排收費(fèi)人員，并與收費(fèi)人員核對(duì)每天回款金額；(2) 管理所

10、有轉(zhuǎn)帳用戶，與用戶聯(lián)系安排轉(zhuǎn)帳事宜，與財(cái)務(wù)人員核對(duì)每天轉(zhuǎn)帳到帳情況；(3) 管理所有預(yù)付用戶，每天查看預(yù)付余額不足50元的客戶并及時(shí)通知客戶續(xù)費(fèi)；(4) 管理公司所有已辦托收用戶及緩辦托收用戶；(5) 根據(jù)系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)打印托收單并送交銀行，確保托收單據(jù)的及時(shí)準(zhǔn)確；(6) 及時(shí)處理銀行退票并進(jìn)行記錄；(7) 及時(shí)錄入每日新簽托收協(xié)議，保證新簽用戶及時(shí)完成銀行授權(quán)；(8) 及時(shí)獲取收費(fèi)人員反饋的用戶信息，對(duì)用戶的信用度及收費(fèi)方式進(jìn)行正確評(píng)估；(9) 協(xié)調(diào)與處理所負(fù)責(zé)用戶的特殊情況；(10) 完成上級(jí)交辦的其它工作。權(quán)限：(1) 決定收費(fèi)人員日程安排；(2) 處理客戶關(guān)系的建議權(quán)。所受上級(jí)的指導(dǎo)：接受財(cái)務(wù)部結(jié)費(fèi)組主管的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。同級(jí)溝通：與銷售人員、客服人員、財(cái)務(wù)人員、行政人員進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)。所予下級(jí)的指導(dǎo)：對(duì)上門收費(fèi)人員給予工作安排和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。崗位資格要求：l 教育背景：大?；蛞陨蠈W(xué)歷l 經(jīng)驗(yàn)：1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)l 崗前培訓(xùn)崗位技能要求：l 專業(yè)知識(shí)：熟悉計(jì)算機(jī)和財(cái)務(wù)相關(guān)知識(shí)；l 素質(zhì)與能力： 熟練使用辦公軟件，較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、協(xié)作精神，良好的溝通能力，解決問(wèn)題能力，能在壓力下工作