xxxx酒店經(jīng)營(yíng)調(diào)整方案--精選文檔

1、xxxx酒店經(jīng)營(yíng)調(diào)整方案根據(jù)xxxx酒店當(dāng)前面臨的實(shí)際情況，為增加客源，提高入住率，重塑口碑，擬對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理做如下調(diào)整。 一、收縮經(jīng)營(yíng)目前酒店有現(xiàn)房150余間，大部分設(shè)施陳舊，配套不齊全，加之服務(wù)人員不足，服務(wù)又跟不上，客人入住后意見(jiàn)較大，投訴較多，直接影響了酒店的聲譽(yù)。另一方由于目前酒店入住率只有10-20%左右，150間客房全部投入運(yùn)營(yíng)既無(wú)實(shí)際意義，又給經(jīng)營(yíng)造成極大的負(fù)擔(dān)。為此，本著先做聲譽(yù)后做生意的理念，決定收縮酒店經(jīng)營(yíng)規(guī)模，整合現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)資源，完善配套設(shè)施，集中力量力提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和水平，重新樹立xxxx酒店的口碑。1酒店八樓室內(nèi)經(jīng)過(guò)重新裝修，硬件條件較好，可以略做修繕后作為

2、商務(wù)接待的主要房源。目前可利用房源約33間。2酒店六樓客房?jī)?nèi)部設(shè)施一般，可以挑選部分作為團(tuán)隊(duì)房和鐘點(diǎn)房。目前可利用房源約32間。二、完善設(shè)施目前亟需要解決的問(wèn)題主要有：1無(wú)線Wi-Fi：在當(dāng)前無(wú)網(wǎng)絡(luò)不生活的年代，酒店沒(méi)有無(wú)線Wi-Fi就相當(dāng)于把客人裝入牢籠，不但不能滿足客人的基本需求，也會(huì)影響到客人的心情，使客人體驗(yàn)大幅降低。建議：結(jié)合目前酒店光纖改造的契機(jī)，對(duì)酒店各樓層實(shí)施無(wú)線Wi-Fi全面覆蓋，確保每個(gè)房間都可以無(wú)線上網(wǎng)。2供水問(wèn)題：目前酒店熱水壓較小，冷水有異味。八樓由于設(shè)備原因冷熱水都沒(méi)有，不具備基本的入住條件。建議：對(duì)供水系統(tǒng)進(jìn)行全面檢修，對(duì)擬投入運(yùn)營(yíng)的房間衛(wèi)生間上下水設(shè)備進(jìn)行全面檢

3、測(cè)，確保冷熱水供應(yīng)充足，冷水可飲用，上下水通暢，水龍頭、花灑、馬桶等出水順暢。3閉路電視：雖然現(xiàn)在看電視并不是必須的需求，但沒(méi)有電視可看卻也是無(wú)法想象的。建議：對(duì)現(xiàn)有閉路電視系統(tǒng)進(jìn)行檢修，改造，保證擬投入運(yùn)營(yíng)的房間可以接收到電視信號(hào)，滿足客人需求。4室內(nèi)陳設(shè)：沙發(fā)、茶幾、水杯、水壺、電話等必須品，要全部配齊；工藝品、裝飾畫等裝飾品，可根據(jù)房間情況酌情配置；布草、毛巾、浴巾要挑選干凈、無(wú)破損、成色較新的使用；一次性用在成本控制范圍內(nèi)應(yīng)更換質(zhì)量稍好一些的產(chǎn)品，極力為客人營(yíng)造一個(gè)整潔、溫馨、舒心的居住環(huán)境。5VI：完善對(duì)酒店的LOGO，員工服裝，對(duì)吧臺(tái)區(qū)域重新進(jìn)行整理，并按照商務(wù)快捷酒店風(fēng)格進(jìn)行簡(jiǎn)單

4、裝修，從企業(yè)視覺(jué)形象識(shí)別中震撼客人，給客人建立安全、可信的感覺(jué)，使客人步入酒店后感受到干凈利落的酒店形象。三、提升服務(wù)酒店應(yīng)定位成經(jīng)濟(jì)型酒店，對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店而言，較低的價(jià)格只是服務(wù)項(xiàng)目的減少，而不是服務(wù)檔次的降低。相反，酒店應(yīng)該以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)減少的服務(wù)項(xiàng)目給客人帶來(lái)的損失，這也是經(jīng)濟(jì)型酒店與其他檔次酒店?duì)帄Z客源的“鎮(zhèn)家之寶”。通過(guò)向客人提供貼心的服務(wù)，為客人提供更多便利，滿足客人的預(yù)期要求，讓客人有到家的溫馨，感覺(jué)價(jià)格公道合理。1統(tǒng)一著裝：凡酒店工作人員應(yīng)統(tǒng)一服裝，并佩戴胸卡。禁止著便裝上崗。2一鍵呼叫：保證客房電話與總臺(tái)電話的通暢，使客人在有需求的時(shí)候能方便的聯(lián)系到服務(wù)人員。3免費(fèi)服務(wù)

5、：為入住客人提供免費(fèi)礦泉水2瓶/房；為入住客人提供簡(jiǎn)單的免費(fèi)早餐，如米線、稀粥、面條、饅頭、花卷、咸菜等；采取捆綁銷售的辦法，為客人免費(fèi)提供椿萱樂(lè)的各項(xiàng)體驗(yàn)服務(wù)。3旅游咨詢服務(wù)：在前臺(tái)安排人員免費(fèi)供顧客進(jìn)行本地旅游信息的咨詢，酒店也可代為安排導(dǎo)游、購(gòu)買景點(diǎn)門票、聯(lián)系旅游車輛。房間內(nèi)可免費(fèi)或平價(jià)向客人提供本地導(dǎo)游圖、景點(diǎn)介紹、旅游書籍等對(duì)客人出游有幫助的資料。4其它服務(wù)：與附近有特色的小食店合作，推出點(diǎn)餐送餐服務(wù)；前廳小食點(diǎn)可以提供電話購(gòu)物，送貨上門服務(wù)；客房?jī)?nèi)配備收費(fèi)小食、飲料等（康師傅方便面、綠茶、紅茶、可樂(lè)等，可以前廳小食點(diǎn)配合供貨）。四、加強(qiáng)管理主要是強(qiáng)化設(shè)施、設(shè)備管理以及人員服務(wù)意識(shí)和

6、素質(zhì)培訓(xùn)。注重打造“低價(jià)格、優(yōu)服務(wù)”的特色，提升酒店形象，樹立良好口碑。1設(shè)施、設(shè)備管理：建立每天巡視制度，定期維護(hù)制度，要在客人之前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，把問(wèn)題處理在萌芽狀態(tài)。對(duì)客人提出的設(shè)施、設(shè)備使用問(wèn)題要及時(shí)響應(yīng)，第一時(shí)間解決，讓客人滿意。2著力加強(qiáng)人員培訓(xùn)，樹立服務(wù)意識(shí)，提升報(bào)務(wù)質(zhì)量。（1）熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對(duì)客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。（2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。 （3）人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。 （

7、4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。 實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（5）對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。 五、營(yíng)銷方案1價(jià)格策略（1）日租房?jī)r(jià)格據(jù)了解，xx當(dāng)?shù)氐奈逍堑峋蹙频陿?biāo)準(zhǔn)間價(jià)格在400-500元左右，四星級(jí)的世紀(jì)星酒店標(biāo)準(zhǔn)間價(jià)格在250-360元左右；三星級(jí)的永興酒店標(biāo)準(zhǔn)間價(jià)格在150-260元左右，其它中檔快捷酒店標(biāo)準(zhǔn)間房?jī)r(jià)均維持在150元以下的水平。據(jù)此，根據(jù)xxxx酒店的現(xiàn)有條件，價(jià)格應(yīng)定位于經(jīng)濟(jì)型商務(wù)酒店，采取中低定價(jià)策略。 房型項(xiàng)目8F豪華套房8F標(biāo)準(zhǔn)間8F大床房7F標(biāo)準(zhǔn)間7F大床房7F三人間ABA

8、B定價(jià)1888368338388358188188208平日價(jià)1288188168188168128128238線上團(tuán)購(gòu)1281081281089898108商務(wù)平臺(tái)998158138158138旅行社606060團(tuán)隊(duì)協(xié)議價(jià)99889988（2）鐘點(diǎn)房?jī)r(jià)格鐘點(diǎn)房由于周轉(zhuǎn)快，收益高是目前酒店業(yè)中的重要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。據(jù)統(tǒng)計(jì)，酒店鐘點(diǎn)房的利潤(rùn)是日租房的3-5倍，鐘點(diǎn)房被稱為酒店收益中最后的一塊藍(lán)海。 房型項(xiàng)目8F標(biāo)準(zhǔn)間8F大床房7F標(biāo)準(zhǔn)間7F大床房7F三人間ABAB鐘點(diǎn)房定價(jià)3小時(shí)887888787777775小時(shí)98889888878787鐘點(diǎn)房平日價(jià)3小時(shí)786878686767675小時(shí)88788

9、878777777鐘點(diǎn)房團(tuán)購(gòu)價(jià)3小時(shí)685868584949495小時(shí)78687868595959鐘點(diǎn)房一般開房時(shí)間為早7:00至晚17:00。每超時(shí)1小時(shí)加收20元，未到1小時(shí)按1小時(shí)計(jì)算。周末、黃金周、小長(zhǎng)假以及房源緊張情況下，不開鐘點(diǎn)房。2全線銷售（1）線上銷售：A.在團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站推出八樓商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)房，七樓普通房、鐘點(diǎn)房。以相對(duì)較低的價(jià)格吸引中低端客人入住。在攜程、阿里游行、去哪兒、途牛等商務(wù)平臺(tái)推出八樓商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)房。以適中的價(jià)格吸引中高端客人入住。在棠果、途家、小豬短租等旅居平臺(tái)推出個(gè)性化客房，如八樓的套房、精裝歐式房等，吸引個(gè)性化客戶。B.為了集聚人氣，吸人其他客人入住，前廳服務(wù)人員要與客人

10、溝通進(jìn)行好評(píng)，以適當(dāng)給予房費(fèi)減免或贈(zèng)送椿萱樂(lè)服務(wù)等為條件，保證線上產(chǎn)品綜合評(píng)分在4.1分以上。在產(chǎn)品上線前期可以采取超低價(jià)格限量銷售的方式，在短時(shí)間內(nèi)沖銷量，贏客戶口碑。（2）線下銷售A.與出租車公司或者出租車司機(jī)聯(lián)系，長(zhǎng)期為送往我酒店入住客戶的出租車司機(jī)師傅現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。具體操作時(shí)可為司機(jī)發(fā)放簽有其車牌號(hào)的我酒店折優(yōu)惠卡，若有客人登記時(shí)持該卡享受打折即可為該車主現(xiàn)金提成。B.與本地特色餐飲商家或酒店內(nèi)的酒吧、KTV、臺(tái)球室、麻將室等達(dá)成協(xié)議結(jié)盟，持酒店房卡到結(jié)盟單位消費(fèi)即可享受門票及消費(fèi)優(yōu)惠（視各單位協(xié)議不同而定）。持結(jié)盟單位消費(fèi)單據(jù)來(lái)我酒店住宿可享受8 折。具體折扣率待協(xié)議后依據(jù)單位

11、不同另行確立。C.對(duì)于代表各單位與我酒店直接聯(lián)系的合作人員可采用多開發(fā)票（須扣稅金）、贈(zèng)送時(shí)尚禮品或根據(jù)要求提供合理返利等手段抓牢回頭客。D.推出各種組合產(chǎn)品，增加客戶消費(fèi)額，抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)：對(duì)于高級(jí)公務(wù)或商務(wù)人員入住酒店套房超過(guò)三天，贈(zèng)送時(shí)令水果、椿萱樂(lè)養(yǎng)生體驗(yàn)服務(wù)等；若延長(zhǎng)住宿期房租減價(jià)（可在入住價(jià)基礎(chǔ)上打9.5折）；結(jié)賬時(shí)間可適當(dāng)延長(zhǎng)，不再另收房租（3）團(tuán)隊(duì)銷售A.鑒于xx是旅游中轉(zhuǎn)城市，要及時(shí)跟進(jìn)各地各景點(diǎn)的旅游情況，把握客流量，可與本地旅行社建立合作關(guān)系，優(yōu)先在酒店房間內(nèi)放置合作旅行社的宣傳品。以低價(jià)房和傭金等形式吸引其為我酒店引進(jìn)客戶。B.與本地中小公司、工廠，相關(guān)協(xié)會(huì)（如車友會(huì)、行

12、業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)等）建立合作，給予一定優(yōu)惠，建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。3全員銷售全員營(yíng)銷即公司每位員工都可作為酒店的一名銷售人員，在每日營(yíng)業(yè)中，不影響本職工作為前提，通過(guò)自身的人脈關(guān)系（即親戚、朋友等）為酒店介紹客源（團(tuán)隊(duì)和散客），形成濃厚的全員銷售氛圍，以此增加酒店的營(yíng)業(yè)收入?？头夸N售提成標(biāo)準(zhǔn)（全員）：豪華套房標(biāo)準(zhǔn)/大床房/多人間鐘點(diǎn)房門市價(jià)銷售額5%銷售額4%1元/間線上團(tuán)購(gòu)銷售額4%銷售額4%銷售額0.5%商務(wù)平臺(tái)銷售額4%旅行社100元以上，提6%70-99元，提3%70以下，提2%團(tuán)隊(duì)協(xié)議價(jià)100元以上，提6%70-99元，提3%70以下，提2%崗位提成標(biāo)準(zhǔn)：散客協(xié)議團(tuán)隊(duì)鐘點(diǎn)房前廳部1%1%1%1%客房部4元/間4元/間4元/間2元/間（1）酒店員工在銷售過(guò)程中不得影響酒店利益，不得同前臺(tái)搶奪客源或降價(jià)訂房，報(bào)價(jià)不應(yīng)低于門市價(jià)。 （2）自來(lái)散客由前臺(tái)員工接待銷售，其它員工不得參與銷售。 （3）酒店現(xiàn)有協(xié)議單位、協(xié)議個(gè)人客戶及第三方已經(jīng)提成的客人不參與銷售獎(jiǎng)勵(lì)，前廳部只提崗位提成。前廳部銷售的按銷售提取獎(jiǎng)勵(lì)，不再崗位提成。（4）前臺(tái)員工有協(xié)助完成銷售的義務(wù)。（5）如員