XX市醫(yī)院信訪投訴管理制度--精選文檔

1、XX市醫(yī)院文件XX醫(yī)201463號(hào)XX市醫(yī)院關(guān)于印發(fā)XX市醫(yī)院信訪投訴管理制度的通知 各科室：為加強(qiáng)醫(yī)院信訪投訴管理，根據(jù)國(guó)務(wù)院信訪條例、衛(wèi)生部投訴管理辦法(試行)等規(guī)定，結(jié)合我院實(shí)際，制定了XX市醫(yī)院信訪投訴管理制度，現(xiàn)印發(fā)給科室，請(qǐng)認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，并落實(shí)執(zhí)行。 附件：XX市醫(yī)院信訪投訴管理制度XX市醫(yī)院2014年12月10日附件XX市醫(yī)院信訪投訴管理制度第一章總則 第一條為加強(qiáng)醫(yī)院信訪投訴管理，方便群眾信訪投訴，規(guī)范信訪投訴處置，提高工作效率，維護(hù)群眾合法權(quán)益，建立醫(yī)療服務(wù)社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，提升醫(yī)院形象，依據(jù)國(guó)務(wù)院信訪條例、醫(yī)療事故處理?xiàng)l例和衛(wèi)生部投訴管理辦法(試行)

2、等規(guī)定，結(jié)合本院實(shí)際情況，制定本制度。 第二條本制度所稱信訪投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下簡(jiǎn)稱投訴人)對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等方式向醫(yī)院反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)和要求的行為。 第三條醫(yī)院信訪投訴管理工作堅(jiān)持依法、公正、及時(shí)、便民的原則，以及“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則。 第四條醫(yī)院堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德管理教育，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，不斷提高醫(yī)療管理水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。 第五條醫(yī)院辦公室為醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)部門，負(fù)責(zé)醫(yī)院信訪投訴管理工作。醫(yī)院設(shè)置信訪投訴專用接待場(chǎng)所，配足

3、必要的辦公和安保設(shè)施設(shè)備，保障工作正常開(kāi)展。信訪投訴管理工作實(shí)行“對(duì)口受理，集中接待，內(nèi)部流轉(zhuǎn)，歸口辦理”工作模式，以方便群眾，提高工作效率。 第六條各科室負(fù)責(zé)人為信訪投訴管理工作的第一責(zé)任人，配合醫(yī)院辦公室履行職能范圍內(nèi)的信訪投訴調(diào)查處理工作。 第七條醫(yī)院在顯著位置向社會(huì)公示醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）接待場(chǎng)所的地點(diǎn)、接待時(shí)間及聯(lián)系電話等；同時(shí)在醫(yī)院門戶網(wǎng)站設(shè)立投訴版塊和醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督電話，以暢通信訪投訴渠道。第二章預(yù)防 第八條各科室應(yīng)當(dāng)牢固樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善服務(wù)條件，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療服務(wù)安全，提高群眾滿意度，避免和減少不良事件

4、的發(fā)生。第九條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私、知情和選擇等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同和實(shí)際需求，采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。溝通情況應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認(rèn)。第十條醫(yī)院制訂醫(yī)療糾紛防范預(yù)案和醫(yī)療糾紛處置預(yù)案等制度，并定期組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、演練和考核，各科室(部門)應(yīng)當(dāng)建立常見(jiàn)糾紛矛盾應(yīng)急處置預(yù)案，全體工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行，履行相應(yīng)職責(zé)，加強(qiáng)糾紛防范，規(guī)范處置行為，提高處置能力和效率，努力把糾紛矛盾解決在本科室本部門。第十一條適時(shí)組織開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)先和“零差錯(cuò)，零投訴”等競(jìng)賽活動(dòng)，并將經(jīng)驗(yàn)和做法，轉(zhuǎn)化為常態(tài)化管理手段，建立醫(yī)療服務(wù)長(zhǎng)效管理機(jī)制，以提高群眾對(duì)醫(yī)

5、院醫(yī)療服務(wù)的滿意度，從源頭上減少信訪投訴問(wèn)題的發(fā)生。第十二條建立重大決策和重大項(xiàng)目等的信訪風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的長(zhǎng)效工作機(jī)制，認(rèn)真征求全院職工和群眾意見(jiàn)，充分吸納職工和群眾合理的意見(jiàn)建議，確保決策的科學(xué)性和合理性。 第十三條建立信訪投訴管理責(zé)任追究制度、糾紛矛盾定期排查制度、安全預(yù)警制度、部門聯(lián)動(dòng)工作制度、定期溝通和通報(bào)等制度，確保信訪投訴管理工作的順利開(kāi)展。第三章職責(zé)第十四條各部門職責(zé)醫(yī)院辦公室：對(duì)口受理信訪投訴，承辦上級(jí)行政部門轉(zhuǎn)辦交辦的信訪投訴事項(xiàng)；負(fù)責(zé)信訪投訴事項(xiàng)的調(diào)查、核實(shí)，及時(shí)答復(fù)投訴人，并向醫(yī)院辦公會(huì)議提出處理意見(jiàn)及建議；負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)性信訪投訴事項(xiàng)的轉(zhuǎn)交辦工作；督促職能科室(部門)限期調(diào)查、辦理

6、和反饋。組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的信訪投訴處理工作；定期匯總、分析和通報(bào)信訪投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。黨支部：負(fù)責(zé)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)、違紀(jì)違規(guī)等信訪投訴的調(diào)查處理工作。糾紛辦：負(fù)責(zé)重大信訪投訴事件的組織協(xié)調(diào)工作；發(fā)生重大醫(yī)療糾紛時(shí)，負(fù)責(zé)與投訴人所在地政府和單位的通報(bào)銜接和接待工作；發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入重大信訪投訴事件，應(yīng)當(dāng)熱情規(guī)范接待，匯報(bào)醫(yī)院辦公室、分管領(lǐng)導(dǎo)或院長(zhǎng)，在充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，做好情況介紹和問(wèn)題答復(fù)準(zhǔn)備工作。負(fù)責(zé)與醫(yī)療糾紛理賠處理中心、醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)和衛(wèi)生行政部門做好醫(yī)療糾紛理賠、調(diào)解工作；負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛涉及的醫(yī)療業(yè)務(wù)安全評(píng)估工作。 醫(yī)務(wù)科：負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛調(diào)處工作，組織專

7、家會(huì)診、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定和訴訟工作；必要時(shí)組織專家會(huì)診并提出會(huì)診意見(jiàn)；負(fù)責(zé)因醫(yī)療過(guò)失引起的病人救治工作，防止損害進(jìn)一步擴(kuò)大；負(fù)責(zé)做好醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的相關(guān)工作；負(fù)責(zé)按有關(guān)規(guī)定做好重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作；做好醫(yī)療糾紛責(zé)任追究及整改工作。護(hù)理部：負(fù)責(zé)護(hù)理信訪投訴和糾紛的調(diào)查、解釋和處理等工作。門診辦：負(fù)責(zé)門診信訪投訴的調(diào)查處理工作。財(cái)務(wù)科：負(fù)責(zé)物價(jià)和收費(fèi)等信訪投訴的調(diào)查處理，醫(yī)療事故(爭(zhēng)議)賠付和理賠核算工作。總務(wù)科：負(fù)責(zé)重大信訪投訴事件處置工作中的后勤供應(yīng)和保障工作，負(fù)責(zé)后勤服務(wù)方面投訴的調(diào)查處理工作，保衛(wèi)隊(duì)負(fù)責(zé)重大信訪投訴事件處置工作中安全保衛(wèi)工作，發(fā)現(xiàn)投訴人違法行為應(yīng)當(dāng)采取有力

8、措施予以阻止，并負(fù)責(zé)向公安機(jī)關(guān)報(bào)警；負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛現(xiàn)場(chǎng)的證據(jù)保全工作。信息科：負(fù)責(zé)接待場(chǎng)所視頻攝像和錄音裝置的維護(hù)和整理存檔工作。第四章接待與處理第十五條分類按信訪投訴事項(xiàng)內(nèi)容和辦理方式進(jìn)行如下分類：(一)簡(jiǎn)單事項(xiàng)：是指來(lái)訪、來(lái)信、來(lái)電信訪投訴，能夠口頭解釋答復(fù)和協(xié)調(diào)解決的，或有規(guī)范書面答復(fù)模版的信訪投訴事項(xiàng)。(二)重要事項(xiàng)：是指上級(jí)轉(zhuǎn)送、交辦的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)有明確批示意見(jiàn)的信訪投訴事項(xiàng)；有關(guān)重大政策重要意見(jiàn)和建議；工作人員違法亂紀(jì)等行為的重大舉報(bào)；重大、復(fù)雜、疑難、集體和越級(jí)上訪等信訪投訴事項(xiàng)。(三)一般事項(xiàng)：是指簡(jiǎn)單和重要信訪事項(xiàng)之外的信訪投訴事項(xiàng)(含上級(jí)轉(zhuǎn)送、交辦的)。(四)應(yīng)急事項(xiàng)：是指需現(xiàn)場(chǎng)

9、急辦的信訪投訴事項(xiàng)；投訴人拒絕等待，要求急辦或投訴人聚眾鬧事的投訴事項(xiàng)等。(五)匿名重復(fù)事項(xiàng)：是指來(lái)信人的姓名(名稱)及地址不清、反映問(wèn)題不清和一信多投的重復(fù)信件；多個(gè)上級(jí)部門交辦的同一內(nèi)容的信件，可合并辦理，并告知來(lái)信人多個(gè)部門轉(zhuǎn)來(lái)信件的事實(shí)。 第十六條信訪投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)科室(部門)信訪投訴的，工作人員都應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待科室(部門)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)醫(yī)院辦公室（投訴科）信訪投訴。 第十七條工作人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化，并進(jìn)行相關(guān)政策宣傳教育，

10、引導(dǎo)投訴人依法規(guī)范處理矛盾糾紛。第十八條醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)醫(yī)院辦公室（投訴科）工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn)，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫醫(yī)院投訴登記表，記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字(或蓋章)確認(rèn)。匿名投訴按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。 第十九條醫(yī)院辦公室接到信訪投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織調(diào)查了解，核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見(jiàn)，并反饋投訴人。涉及業(yè)務(wù)性信訪投訴事項(xiàng)按“歸口辦理”的原則，轉(zhuǎn)交職能科室(部門)調(diào)查核實(shí)和處理反饋。第二十條各科室(部門)接到醫(yī)院辦公室通知后，應(yīng)及時(shí)行調(diào)查，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將調(diào)查處理意見(jiàn)書面反饋給醫(yī)院辦公室。醫(yī)院辦公室會(huì)同相關(guān)人員，綜合分析投訴信息，組織開(kāi)展調(diào)查研

11、究，提出解決問(wèn)題的建議，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)投訴人。 第二十一條對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的信訪投訴事項(xiàng)，醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。 對(duì)于涉及收費(fèi)和價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的信訪投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即糾正。 對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的信訪投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。 對(duì)于涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的信訪投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于l0個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。 發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，發(fā)生重大醫(yī)療糾紛事件，按重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案處理，各相關(guān)職能科室各司其職，緊密配合。當(dāng)投訴人索賠要求

12、超過(guò)一萬(wàn)元時(shí)，應(yīng)及時(shí)向醫(yī)療糾紛理賠處理中心報(bào)案，并積極引導(dǎo)投訴人依法規(guī)范處理醫(yī)療糾紛。第二十二條各科室(部門)各按職能履行投訴工作職責(zé)，對(duì)轉(zhuǎn)送、交辦職能范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)及時(shí)進(jìn)行辦理、答復(fù)和反饋，不得無(wú)故推諉、敷衍、拖延；對(duì)轉(zhuǎn)送、交辦的信訪投訴事項(xiàng)有異議的應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由，并由科室領(lǐng)導(dǎo)簽名后及時(shí)返回；需各科室直接接待的信訪投訴事項(xiàng)，應(yīng)通知相關(guān)科室派人參與接待。 第二十三條信訪投訴事項(xiàng)涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)全面告知投訴人醫(yī)療糾紛爭(zhēng)議處理的相關(guān)途徑、辦法、程序和投訴人的義務(wù)權(quán)利，耐心做好教育引導(dǎo)工作。 第二十四條信訪投訴書面答回復(fù)按以下規(guī)定辦理：(一)簡(jiǎn)單事項(xiàng)的書面答復(fù)由醫(yī)院辦公室接待人擬稿，負(fù)責(zé)人審

13、核后直接發(fā)出。(二)一般事項(xiàng)的報(bào)告和答復(fù)由承辦科室(部門)擬稿，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)醫(yī)院辦公室（投訴科）校稿，分管院領(lǐng)導(dǎo)審簽后發(fā)出。(三)重要事項(xiàng)的報(bào)告和答復(fù)由承辦科室及其職能科室擬稿，醫(yī)院辦公室核稿，報(bào)分管院領(lǐng)導(dǎo)或院長(zhǎng)審批后發(fā)出。 第二十五條對(duì)信訪投訴人反映的問(wèn)題已經(jīng)核查清楚，依法依規(guī)作出妥善處理，來(lái)訪人對(duì)處理結(jié)果表示滿意或基本滿意的可以結(jié)案，信訪投訴人長(zhǎng)期無(wú)理取鬧的，醫(yī)院有書面答復(fù)的，可以認(rèn)作結(jié)案。 第二十六條屬于下列情形之一的投訴，應(yīng)當(dāng)向投訴人說(shuō)明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：(一)投訴人已就信訪投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的；(二)投訴人已就信訪投訴事項(xiàng)向上級(jí)信訪部門反映并作出處理的；(三)沒(méi)有明確的信訪

14、投訴對(duì)象和具體事實(shí)的；(四)已經(jīng)依法立案?jìng)刹榈闹伟舶讣?、刑事案件；第五?處罰 第二十七條 因工作人員服務(wù)態(tài)度差而被患者投訴的，扣罰當(dāng)事人50元并提交書面整改報(bào)告，并視情節(jié)輕重予以通報(bào)批評(píng)。第二十八條 患者在診療過(guò)程中對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿意，當(dāng)事人（科室）未能給予很好地解決而使病人向上級(jí)有關(guān)部門投訴的，每投訴一次，扣罰當(dāng)事人50元并提交書面檢討書，科室進(jìn)行原因分析并提交書面整改報(bào)告。第二十九條 第三方滿意度調(diào)查等社會(huì)滿意度調(diào)查中，患者回復(fù)不滿意或非常不滿意，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)，視情節(jié)嚴(yán)重程度，扣罰當(dāng)事人50200元。因科室管理不當(dāng)，同類問(wèn)題屢犯的，視情節(jié)嚴(yán)重程度，扣罰科室當(dāng)季度績(jī)效工作500-1000元。第三十條 未盡事宜/投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，均對(duì)當(dāng)事人扣罰50元。第三十一條 以上投訴轉(zhuǎn)化為糾紛的，按糾紛處罰辦法處理。患者投訴處理流程辦公室根據(jù)所投訴部門，會(huì)同相關(guān)部門調(diào)查協(xié)調(diào)解決主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到辦公室當(dāng)場(chǎng)能夠解決的當(dāng)場(chǎng)