火車站售票組織調(diào)研

1、調(diào)研目的哈站是東北鐵路的樞紐，是哈爾濱鐵路局、哈爾濱市和黑龍江省對外的重要“窗口”，占據(jù)地位極其重要。尤其是哈爾濱站始建于1899年10月，從沙俄修筑中東鐵路時在東北設(shè)立的較早車站之一。新中國成立后，先后進(jìn)行了五次擴(kuò)建改造，承擔(dān)了哈局近四分之一的售票作業(yè)量，哈站售票組織雖然也經(jīng)過多次改進(jìn)改革。但是，面對我國經(jīng)濟(jì)與社會又好又快發(fā)展的新形勢，如何滿足現(xiàn)代旅客出行的需要，適應(yīng)鐵路快速發(fā)展的要求，迫切需要進(jìn)行深入細(xì)致的研究和探討。選擇這一調(diào)研課題，目的就是，從做大做強(qiáng)售票工作的角度出發(fā)，進(jìn)一步挖掘哈站售票組織工作的潛力，優(yōu)化售票組織工作，以實現(xiàn)資源利用最大化、效率、效益最大化。調(diào)研方法此次調(diào)研主要采取

2、了查閱歷史資料，實地走訪、找有關(guān)人員談話、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等方法。調(diào)研內(nèi)容及過程在調(diào)研過程中主要進(jìn)行了以下幾個方面內(nèi)容的調(diào)查：一是通過走訪和查閱有關(guān)資料對周邊客流吸引區(qū)的企事業(yè)單位、大中院校，以及公路公交運(yùn)輸?shù)确植记闆r進(jìn)行了實地調(diào)查：二是深入車間班組窗口進(jìn)行了售票組織工作存在的問題進(jìn)行了跟蹤調(diào)查；三是找車間領(lǐng)導(dǎo)咨詢和個別班組職工談話了解，以及統(tǒng)計分析等對售票組織工作的意見、建議等進(jìn)行了調(diào)查。具體調(diào)研的情況如下:一、哈站售票組織的自然情況1、售票基本情況（1）窗口分布情況：哈站設(shè)有專門的售票車間，隸屬于主管客運(yùn)副站長管理。現(xiàn)有二個售票大廳，售票一廳設(shè)有30個窗口；售票二廳設(shè)有11個窗口，一個動車組售

3、票廳設(shè)3個售票窗口，共計44個售票窗口及問事處2個窗口。（2）人員情況：車間定員218人，現(xiàn)員199人，管理干部7人，窗口人員149人，輔助人員43人（計劃、票庫、點(diǎn)款、銀行、總檢、業(yè)務(wù)室、車移、機(jī)房、司機(jī)）。（3）收入情況：2007年運(yùn)輸收入計劃為113363萬元，實際完成114874萬元，發(fā)人計劃為2220萬人，實際完成2123萬人。2004年售票車間日均發(fā)人5.8萬人，日均進(jìn)款315萬元。2008年運(yùn)輸收入計劃為133508萬元，實際完成121206萬元，發(fā)人計劃為2385萬人，實際完成2362萬人。2005年售票車間日均發(fā)人6.5萬人，日均進(jìn)款6.5萬元。2009年運(yùn)輸收入計劃為155

4、567萬元，實際完成133707萬元，發(fā)人計劃2500萬人，實際完成2557萬人。2006年售票車間日均發(fā)人7萬人，日均進(jìn)款366萬元。2、售票組織各職能分工售票車間各職能處所分為：車間業(yè)務(wù)室、計劃室、總檢室、點(diǎn)款室、票據(jù)庫、解款站、車移、微機(jī)室，共計8個獨(dú)立處所。業(yè)務(wù)室共有人員4人，主要負(fù)責(zé)電報、文件、客調(diào)命令等相關(guān)業(yè)務(wù)的傳達(dá)、規(guī)章修改、職工培訓(xùn)、工資獎金清算、各種設(shè)備、備品請領(lǐng)、發(fā)放；按照車站各職能科室布置的各項工作，做好落實。 計劃室現(xiàn)有人員7人，主要負(fù)責(zé)日常調(diào)度命令的復(fù)核，乘車人數(shù)通知單的送交，隨時對客流變化情況進(jìn)行跟蹤、分析，及時向路局提報增、減車情況、加開臨時旅客列車的意見、建議，

5、積累客流分析資料?？倷z現(xiàn)有人員4人，主要負(fù)責(zé)審核窗口各種票據(jù)發(fā)售、退票情況，實行三檢復(fù)核，對復(fù)檢中發(fā)現(xiàn)的少收、漏收款及時補(bǔ)齊，按路局要求繪制財收報表，及時上報，按日與解款站核對運(yùn)輸進(jìn)款收支情況，按時上報18點(diǎn)統(tǒng)計數(shù)據(jù)。點(diǎn)款室現(xiàn)有人員8人，主要負(fù)責(zé)售票窗口進(jìn)款的清點(diǎn)，上繳工作，及時兌換找零基金。票據(jù)庫現(xiàn)有人員4人，主要負(fù)責(zé)站售窗口、市內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)的各種票據(jù)發(fā)放，按照鐵道部要求及時請領(lǐng)各種票據(jù)，備足2-4個月票據(jù)用量，對停止售票的窗口按時收繳票據(jù)，按照要求對已使用的票據(jù)進(jìn)行消號，負(fù)責(zé)已用票據(jù)庫的管理。解款站現(xiàn)有人員5人，主要負(fù)責(zé)站售窗口、市內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)、車移、哈站貨物的運(yùn)輸進(jìn)款在押運(yùn)人員的護(hù)送下將進(jìn)款送存銀行

6、，并將按照規(guī)定時間上繳路局，按時繪制財務(wù)報表，及時上報，按日與總檢核對現(xiàn)金與運(yùn)輸進(jìn)款收支報告數(shù)據(jù)情況。車移現(xiàn)有人員4人，主要負(fù)責(zé)哈爾濱客運(yùn)段擔(dān)當(dāng)在哈終到的各次列車車補(bǔ)進(jìn)款的收繳工作，及時將有關(guān)數(shù)據(jù)反饋哈客，按時繪制財收報表，上報路局。3、售票窗口、獨(dú)立處所間互控情況值班員按照規(guī)定時間組織本班組人員點(diǎn)名，傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)指示及各項要求，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)室下發(fā)的各種電令，按照規(guī)定時間上崗，進(jìn)行班中工作，票據(jù)庫隨時出俱所需票據(jù)，按照規(guī)定時間進(jìn)行對崗交班，實行先封款后結(jié)賬的管理制度，點(diǎn)款人員逐一對各窗口進(jìn)款進(jìn)行請點(diǎn)，正確后加蓋名章，將解款單交各窗口售票員，窗口售票員憑加蓋點(diǎn)款人員簽字的解款單，到微機(jī)室領(lǐng)取當(dāng)日帳頁，多

7、繳款當(dāng)日列帳上繳，少繳款立即補(bǔ)齊，值班員按照各窗口結(jié)賬單繪制運(yùn)輸進(jìn)款收支帳，并與點(diǎn)款實際收繳現(xiàn)金進(jìn)行核對，保證進(jìn)款準(zhǔn)確。售票員憑結(jié)賬單將本窗口退票、改簽車票、廢票交由總檢清點(diǎn)，簽字交接，總檢對售票員發(fā)售客票或辦理退票、改簽車票，進(jìn)行審核。票據(jù)庫及時檢查未使用窗口票據(jù)返庫情況。二、哈站近年發(fā)送量、收入完成情況見附表：1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2005年120.6 109.3 116.1 125.8 120.9 119.1 154.3 159.7 138.8 124.0 125.4 121.6 2006年136.8 134.0 130.6 145.9 135.9 132

8、.9 174.4 177.3 153.7 136.6 134.3 135.4 2007年168.9 165.4 168.6 170.5 166.4 172.9 235.6 233.0 204.4 175.2 163.9 176.7 2008年2009年217.0 184.0 183.0 201.0 188.0 199.0 258.0 263.0 240.0 190.0 183.0 185.0 哈爾濱站北部線始發(fā)列車上座率圖表車次 4031413141374139K7005K7007K7017K7019K7031K7033K7035平均上座率140%125%114%113%55%109%100%

9、118%104%105%117%最高上座率168%135%130%150%118%140%127%144%144%118%136%最高月份7月7月7月7月1月1月8月7月1月7月7月最低上座率101%108%98%87%35%71%74%90%68%81%85%最低月份10月10月10月10月11月10月10月10月10月10月10月圖定定員962101010036641190657784859576648624哈爾濱站東部線及拉濱線始發(fā)列車上座率圖表 車次 K7001K7003K7011K7023K7025K7027K7075K708120162036平均上座率76%72%44%72%94%

10、120%58%119%99%85%最高上座率97%109%79%113%108%132%100%142%118%121%最高月份7月1月2月1月7月7月1月7月7月2月最低上座率38%45%19%43%66%90%42%98%81%72%最低月份11月10月4月10月10月10月10月10月11月12月圖定定員1144655916644102483111409499761033哈爾濱站南部線始發(fā)列車上座率圖表車次 11241174132614181472152215261548181421962632D174D178D26D28K554K58K704K928T158T18T184T238T24

11、4T262Z16平均79%88%73%95%56%37%42%107%85%54%28%72%45%75%79%77%94%81%33%92%96%92%100%56%85%91%最高109%100%104%138%104%77%84%137%156%111%34%105%95%108%101%#116%132%75%116%98%113%119%83%119%98%月份8月9月8月2月2月2月2月2月1月2月7月8月8月8月8月2月2月2月2月2月2月2月2月8月2月7月最低50%75%56%75%20%22%15%92%59%20%20%32%19%55%60%52%73%48%12%72

12、%93%66%87%33%61%85%月份12月12月12月12月12月11月6月12月11月12月11月3月3月3月3月6月12月12月11月12月10月6月5月3月12月12月定員950908103512891540123912541536878150092812385821166116688311391084112211058701298118910601095590哈爾濱站西部線始發(fā)列車上座率圖表 車次 215540734075K7015K7041K7045K7049K7059K7091K7093T5001T5003T5005T5007T5021T5023平均上座率104%95%85%

13、125%106%79%104%147%103%128%89%100%110%130%29%77%最高上座率121%120%118%166%141%96%127%161%112%153%146%119%117%146%44%95%最高月份7月8月1月1月1月1月7月1月6月7月1月1月12月7月1月7月最低上座率83%64%64%102%70%70%83%137%94%105%70%88%107%120%20%63%最低月份3月11月10月12月11月10月11月10月11月10月11月11月10月10月3月3月圖定定員74879879873066512298268245249321162108

14、711621087692733三、哈站售票組織經(jīng)驗及存在問題（一）售票組織的基本經(jīng)驗?？偨Y(jié)近年來售票組織工作實踐，有以下幾點(diǎn)基本經(jīng)驗，可供借鑒。1、加強(qiáng)售票組織，必須堅持軟硬件并舉，不斷優(yōu)化基礎(chǔ)管理。從去年的實踐看，售票車間加大了軟件建設(shè)，建立和完善了車間各項管理制度，實行定職、定責(zé)、定時的作業(yè)職場監(jiān)控、檢查和寫實；對搶票、占票和敲票等問題實行重點(diǎn)監(jiān)控制；對點(diǎn)款、車移、票庫和銀行票據(jù)票款等實行安全檢查制等，售票管理得到進(jìn)一步加強(qiáng)。同時，在人員素質(zhì)上，不斷從適應(yīng)本崗位需要出發(fā)，在擴(kuò)大知識面、強(qiáng)化作業(yè)技能、服務(wù)技巧、勞動安全、應(yīng)急處理能力等多方面豐富培訓(xùn)內(nèi)容，整體提高了職工工作能力。硬件更是影響售

15、票組織的一個重要因素。如：去年春署運(yùn)和客流黃金周期間，售票窗口明顯不足，不能滿足旅客購票需要，他們想方設(shè)法增設(shè)窗口，白天開齊開滿44個，并隨客流變化調(diào)節(jié)窗口開啟時間，有效減少了旅客排隊購票時間，為售票組織奠定了良好基礎(chǔ)。2、加強(qiáng)售票組織，必須堅持以信息為前提，不斷加強(qiáng)計劃調(diào)節(jié)。售票車間在計劃室建立了信息采集、分析、處理和反饋系統(tǒng)，車站掌握的客流變化信息能夠順暢的傳遞到路據(jù)有關(guān)部門和售票窗口。向上能及時請示加減掛和增開列車，并適時調(diào)整票額。對下能及時控制超員率，按照長短途列車分工的原則，控制好限售區(qū)段。特別是通過有效地客流調(diào)查，掌握客流變化，并根據(jù)開行列車的運(yùn)輸能力，及時與大宗購票客戶搞好溝通協(xié)

16、商。如：春署運(yùn)期間，計劃室提前到大專院校搞好調(diào)查，并與學(xué)校溝通其他各校的放假時間和學(xué)生流向，協(xié)商錯開放假時間，合理安排好各個大專院校的購票，較好緩解了運(yùn)輸壓力。3、加強(qiáng)售票組織，必須堅持統(tǒng)一協(xié)調(diào)運(yùn)作，不斷提高應(yīng)急反應(yīng)能力。在售票工作中，經(jīng)常發(fā)生因意外突發(fā)事件直接影響售票組織的問題。去年，哈站發(fā)生了4起影響較大的突發(fā)事件，給售票組織帶來了極大難度。但是，由于售票車間提前預(yù)想，制定了售票車間安全防火緊急預(yù)案、客流猛漲緊急預(yù)案、客流猛漲退票緊急預(yù)案等，并在突發(fā)事件后能夠迅速啟動，客運(yùn)各家統(tǒng)一協(xié)調(diào)運(yùn)作，都得到了較好解決。如：今年2月25、26日南部線線雪害D26次停運(yùn)，大量旅客滯留哈站。由于及時啟動應(yīng)

17、急預(yù)案，增加退票和改簽窗口，并與局客票中心聯(lián)系扣留其他列車客票，客運(yùn)做好安撫工作，順利得到處理，確保了售票組織正常運(yùn)行。4、加強(qiáng)售票組織，必須堅持以人為本，不斷加大激勵約束。售票人員是售票組織的主體。要時刻堅持以人為本的原則，用激勵約束手段加強(qiáng)售票組織。售票車間除了實行全員工資解捆“四分之一”納入車間考核外，還針對作業(yè)中容易發(fā)生的“兩違“問題，制定了五項硬性規(guī)定，并納入到車間考核之中，起到了有效的約束作用。同時，還建立了一次性獎勵考核辦法、異地票發(fā)售管理辦法等，為鼓勵售票員加大對異地票的發(fā)售力度，對月度進(jìn)款張數(shù)評比排在前三名的售票員給與500、400、300元的獎勵。極大地激發(fā)了職工做好售票組

18、織工作的內(nèi)在動力。（二）售票組織存在的問題1、人員素質(zhì)不適應(yīng)。一方面有些個別人員業(yè)務(wù)能力和道德修養(yǎng)和自身素質(zhì)達(dá)不到現(xiàn)在售票要求。另一方面有些身體年齡等自然條件變化，不適合在售票崗位工作。2、售票窗口設(shè)置不合理。一個大廳售票，趕上高峰期人滿為患，既不安全，也不便于管理和旅客購票。乘坐各種檔次列車的旅客，只能享受到列車和候車上的等級服務(wù)，不能享受到售票的等級服務(wù)。3、售票服務(wù)不到位。盡管做了很大努力，但是，旅客購票還是感到有許多不便。如：有沒有他要買的車票了；上什么地方做什么車了；幾點(diǎn)有車了；怎么買票了等等，一些問題，旅客很難在排隊前得到明確的答復(fù)，有的只有排到窗口，才能知道，甚至是沒票或是排錯了

19、，浪費(fèi)了很多時間，也耽誤了別人購票。還有，就是互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)已經(jīng)很普遍了，但是，我們還沒有利用起來，旅客的問題不能通過這些現(xiàn)代化手段及時得到解決，還要到車站才能咨詢和解決。調(diào)研結(jié)論與建議：四、進(jìn)一步優(yōu)化售票組織的措施及建議1、優(yōu)化售票隊伍，實行動態(tài)管理。一是加強(qiáng)系統(tǒng)培訓(xùn)，實行學(xué)分制或單項考試結(jié)業(yè)制，按能力分配相應(yīng)窗口和崗位。二是與星級評比相結(jié)合，實行技術(shù)業(yè)務(wù)等級制，按等級付薪。三是實行技術(shù)業(yè)務(wù)淘汰制，對由于年齡身體狀況、技能素質(zhì)情況等，不適合售票崗位的人員實行淘汰制，由車站統(tǒng)一調(diào)整到相應(yīng)比較適合的崗位。 2、優(yōu)化窗口設(shè)置，實行分區(qū)售票。為避免一個售票廳購票人數(shù)過多、過亂，不好管理的現(xiàn)象，要按照不

20、同方向或車種等劃小售票區(qū)，實行區(qū)域性售票。如：按車種區(qū)分：特快售票廳、動車售票廳，普通售票廳等?；虬垂軆?nèi)、跨局、市郊區(qū)分，按方向區(qū)分等。既便于旅客區(qū)別購票，又減少旅客不必要的排隊等待。同時，要增加臨近開車車次的售票窗口（可設(shè)在檢票口或直通的通道口），避免臨近開車旅客買不上票，造成列車虛糜。3、優(yōu)化售票服務(wù)，實行多渠道咨詢。一是售票廳零距離咨詢，售票廳問訊處實行敞開式，面對面解答旅客問題。同時，根據(jù)旅客比較集中的問題或有變化的情況，及時向旅客宣傳；主動講解列車時刻、窗口各方向、車次剩余票額等；做好旅客導(dǎo)購。二是建立網(wǎng)絡(luò)咨詢和網(wǎng)上購票業(yè)務(wù)，開辟網(wǎng)上購票與咨詢網(wǎng)頁，隨時公布窗口車票信息，回答網(wǎng)上旅客提出問題，辦理網(wǎng)上購票業(yè)務(wù)（根據(jù)旅客需求可有償送票或設(shè)專門取票窗口）。三是開通短信平臺，及時回復(fù)短信信息，解答短信咨詢的問題。同時，對發(fā)過短信旅客實行累計記載，遇有售票信息隨時發(fā)送告知。既方便旅客查詢，又?jǐn)堊÷每偷男?。同時，可試行VIP服務(wù)區(qū)，會員不用排隊，坐在座位上就可得到購票服務(wù)。 4、優(yōu)化