投訴處理制度方案926

1、投訴處理制度技術指導文件一、研學旅游投訴概述研學旅游投訴，是指研學旅行為維護自身和他人的合法權(quán)益，對損害其合法標準的研學旅游經(jīng)營者和有關服務單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門得出投訴，請求處理的行為。.投訴者的投訴必須具備下列條件：(1) 投訴者是與本案有直接利害有關系的受訓學員、旅游者、基地經(jīng)營者和從業(yè)人員。(2) 有明確的被投訴者，具體的投訴請示和事實依據(jù)。(3) 屬于投訴條例要求的投訴范圍。投訴者對于下列損害行為，可以向旅游投訴管理機關投訴：(1) 認為研學旅游經(jīng)營者不履行合同或協(xié)議的。(2) 認為研學旅游經(jīng)營者沒有提供價質(zhì)和符的旅游服務的。(3) 認為研學旅游經(jīng)營者故意或過失造成

2、投訴者行李物品破損或丟失的。(4) 認為研學旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者人身傷害的。(5) 認為研學旅游經(jīng)營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的。(6) 研學旅游經(jīng)營單位職工私自收受回扣和索要小費的。(7) 其他損害投訴者利益的。投訴時效投訴處理制度方案向研學旅游投訴管理機關請示保護合法權(quán)益的投訴時效期間為60天。投訴時效期間從投訴者知道或者應當知道權(quán)利被侵害時起算。有特殊情況的，旅游投訴管理機關可以長投訴時效期間。.二、研學旅游投訴管理組織1、研學旅游投訴管理組織投訴要求第四條要求，研學旅游行政管理部門依法保護旅游投訴者和被投訴者的合法權(quán)益。 研學旅游投訴管理組織是縣級以上旅游行政管理部門設立的

3、旅游投訴管理機關。這表明，在我國研學旅游投訴管理部門是縣級以上的旅游行政主管部門。旅游行政主管部 門依法設置的旅游投訴管理機關則是一個內(nèi)部工作組織,具體負責旅游投訴工作，代表設置它的旅游行政主管部門辦理投訴案件，作出投訴決定。但它不具有獨立的行政機關法人地位，不能以自己的名來作出任何行政行為。所作出的投訴處理決定的后果應由設立它的行政機關承擔。我國研學旅游投訴管理機關依其職責不同，分為國家旅游行政主管部門設立的國家旅游投訴管理機關和到級以上地方旅游行政主管部門設立的地方旅游投訴管理機關。他們分別依據(jù)其 職責范圍管理旅游投訴工作。2、國家旅游投訴管理機關的職責根據(jù)投訴要求第五條，國家旅游投訴管理

4、機關的職責是：(1) 制定研學旅游投訴管理的規(guī)章制度并組織實施。(2) 指導、監(jiān)督、檢查地方研學游行政管理部門的研學旅游投訴管理工作。(3) 對收到的投訴，可以直接組織調(diào)查并作出處理，也可以轉(zhuǎn)送有關部門處理。(4) 受理對省、自治區(qū)、直轄市研學旅游行政管理部門作出的投訴處理決定不服的復議申請。(5) 表彰或者通報地方研學旅游投訴處理工作，組織交流投訴管理工作的經(jīng)驗與信息。(6) 管理研學旅游投訴的其他事項。3、地方旅游投訴管理機關的職責根據(jù)投訴要求第六條，地方旅游投訴管理機關的職責是：(1) 貫徹國家的研學旅游投訴規(guī)章制度。(2) 受理本轄區(qū)內(nèi)的研學旅游投訴。(3) 受理對下一級研學旅游投訴管

5、理機關作出的投訴處理決定不服的復議申請。(4) 協(xié)助上一級研學旅游投訴管理機關調(diào)查涉及本轄區(qū)的研學旅游投訴。(5) 向上一級研學旅游投訴管理機關報告本轄區(qū)內(nèi)重大旅游投訴的調(diào)查處理情況。(6) 建立健全本轄區(qū)研學旅游投訴管理工作的表彰或能報制度。(7) 管理本轄區(qū)內(nèi)旅游投訴的其他事項。三、研學旅游投訴者與被投訴者1、研學旅游投訴者的權(quán)利與義務根據(jù)投訴要求，投訴者的權(quán)利與義務是：有權(quán)了解投訴的處理情況。有權(quán)請求調(diào)解。有權(quán)放棄或者變更投訴請求。按研學旅游投訴要求的條件、范圍投訴，按投訴要求向研學旅游投訴管理機關遞交訴狀，并按被投訴者數(shù)提出副本。遞交投訴狀確有困難的，可以口訴，由研學旅游投訴管理機關記

6、入筆錄，并由本人簽字。2、旅游被投訴者的權(quán)利義務投訴處理制度方案根據(jù)投訴要求，被投訴者的權(quán)利與義務是：有權(quán)與投訴者自選和解。有權(quán)依據(jù)事實，反駁投訴請求,提出申辯,請求保護其合法權(quán)益。被投訴者在接到通知之日起30天內(nèi)作出書面答復。應當協(xié)助旅游投訴機關調(diào)查核實旅游投訴，提供證據(jù)，不得隱情阻礙調(diào)查工作。確有過錯并損害投訴者利益的，應主動賠禮道歉，賠償損失，爭取與投訴者自選和解。3、投訴狀投訴者向旅游投訴機關投訴 ，應當向其遞交書面投訴狀。確有困難的，可以口訴，由旅游行政管理機關記入筆錄，并由本人簽字。投訴狀應記明以下事項：(1) 投訴者的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡、單位(團隊)名稱及地址。(2)

7、被投訴者的單位名稱或姓名、所在地。(3) 投訴請示和根據(jù)事實與理由。(4) 證據(jù)。四、研學旅游投訴管轄1、級別管轄級別管轄就是上下級投訴管理機關處理投訴案件權(quán)限劃分。根據(jù)投訴要求，國家研學旅游投訴管理機關管轄的是在全國范圍內(nèi)有重大影響或者地方旅游投訴管理機關處理有困難的重大 投訴案件。地方研學旅游投訴管理機關管轄本轄區(qū)內(nèi)的投訴案件。2、地區(qū)管轄地區(qū)管轄就是指某一投訴應歸何地旅游投訴管理機關處理的權(quán)限劃分。投訴要求確定了三個標準，即被投訴者所在地、損害行為發(fā)生地或者損害結(jié)果發(fā)生地。(1) 被投訴者所在地。被投訴者是公民的，其所在地是他長久居住的場所。若是不法人，則以其主要辦事組織所在地為住所。(

8、2) 損害行為發(fā)生地。是指導致投訴人人身、財產(chǎn)權(quán)利或其他權(quán)利受到損害的被投訴人的過 錯行為發(fā)行地。(3) 損害結(jié)果發(fā)生地。是指被投訴人的過錯行為對投訴人的人身、財產(chǎn)權(quán)利或其他權(quán)利產(chǎn)生 損害后果的顯現(xiàn)地。3、上述三個標準，沒有先后秩序之分，完全由投訴者自愿選擇，即只要投訴者自愿，被投訴人 所在地、損害行為發(fā)生地或損害結(jié)果發(fā)生地的旅游投訴管理機關，都有權(quán)管轄該旅游投訴案件。為解決兩個甚至更多管轄權(quán)發(fā)生沖突，投訴要求還要求，跨行政區(qū)的旅游投訴，由被投訴所在 地、損害行為發(fā)生地或者損害結(jié)果發(fā)生地的旅游投訴受理機關協(xié)商確定管理機關?；蛘哂缮弦?級旅游投訴受理機關協(xié)調(diào)指定管理機關。五、研學旅游投訴受理程序

9、1、研學旅游投訴受理的概念及其特征研學旅游投訴受理，是指投訴者向有管轄權(quán)的旅游投訴管理機關提出投訴，研學旅游投訴管理機關經(jīng)審查認定為符合立案條件 ，予以立案的行政行為。研學旅游投訴受理的特征：(1)投訴受理應當符合旅游投訴的立案條件，并屬于受理機關的管轄范圍。(2)受理與否的決定是研學旅游投訴管理機關所作出的具體行政行為。2、研學旅游投訴受理的程序投訴受理的程序是批研學旅游投訴管理機關接受投訴者的投訴，貪污立案審查所依據(jù)的程式和順序。主要包括：（1）投訴人遞交符合投訴要求的投訴狀。（2）受理與否決定的作出。研學旅游投訴管理機關接到投訴狀或者口頭投訴，經(jīng)審查,符合投訴要求受理條件的，應當及時處理

10、。不符合投訴要求受理條件的。應當在7日內(nèi)通知被投訴者不予受理，并說明理由。不符合受理條件的，主要有以下幾種情況：（1）不屬于旅游投訴管理機關管轄范圍。（2）投訴者不是與本案有直接利害關系的受訓學員、旅游者、基地經(jīng)營者和從業(yè)人員。（3）沒有明確的被投訴者，或者雖有明確的被投訴者，卻沒有具體的投訴請示和事實根據(jù)。（4）不屬于投訴要求所列的研學旅游投訴范圍。（5 ）超過投訴時效。.六、研學旅行投訴處理程序1、研學旅行投訴處理程序的概念研學旅行投訴的處理程序，是指研學旅游投訴管理機關受理投訴案件后，調(diào)查核實案情，促進糾紛解決或作出處理決定所必須經(jīng)過的程式和順序。2、被投訴時的答復研學旅行投訴關作出受理

11、決定后，應當及時通知被投訴者，被投訴時應在接到通知之日起30日內(nèi)作出書面答復。書面答復應當載明下列事項：（1）被投訴事由。（2）調(diào)查核實過程。(3) 基本事實與證據(jù)。(4) 責任及處理意見。研學旅行投訴管理機關應當對被投訴者的書面答復進行復查。3、 調(diào)解是指研學旅行投訴管理機關主持投訴雙方通過和解解決糾紛，達成協(xié)議的行為。研學旅行投訴管理機關處理投訴案件，能夠調(diào)解的，應當在查明事實，分清責任的基礎上進行調(diào)解，促使投訴者與被投訴者互相諒解，達成協(xié)議。調(diào)解達成協(xié)議，必須雙方自愿，不得強迫。.4、投訴處理決定研學旅行投訴管理機關處理投訴案件，應當以事實為根據(jù)，以法律為準繩。經(jīng)調(diào)查核實，信為事實清楚、

12、證據(jù)十足，可以分別作出如下幾種決定：(1)屬于投訴者自身的過錯，可以決定撤銷立 案，通知投訴者并說明理由。對投訴者無理投訴，故意損害被投訴者權(quán)益的，可以責令投訴者向被投訴者賠禮道歉，或者依據(jù)有關法律、法律法規(guī)承擔賠償責任。(2)屬于投訴者與被投訴者的共同過錯，可以決定由雙方各自承擔相應的責任。雙方各自承擔責任的方式，可以由雙方當事人自選協(xié)商確定，也可以由投訴管理機關決定。(3)屬于被投訴者的過錯，可以決定由被投訴者承擔責任?？梢载熈畋煌对V者向投訴者賠禮道歉或賠償損失及承擔全部或部分調(diào)查處理投訴費用。(4)屬于其他部門的過錯，可以決定轉(zhuǎn)送有關部門處理。.5、研學旅游投訴處理決定書研學旅游投訴處理

13、決定書是指旅游投訴管理機關對投訴作出處理決定的書面文書。研學旅行投訴管理機關作出的處理決定應當用旅游投訴處理決定書的15日內(nèi)通知投訴者和被投訴者。如果投訴者或被投訴者對處理決定或行政處罰決定不服的，可以直接向人民法院起訴，也可以在接到處理決定通知書之日起 15日內(nèi)，向處理機關的上一級研學旅行投訴管理機投訴處理制度方案關申請復議。對復議決定不服的，可以在接到復議決定之日起 15日內(nèi)，向人民法院起訴。逾期不申請復議,也不向人民法院起訴，又不履行處理決定和處罰決定的 ，由作出決定的投訴管理機關申 請人民法院強制執(zhí)行或依法強制執(zhí)行。6行政處罰和其他處罰研學旅行投訴管理機關作出投訴處理決定時，可以依據(jù)有關