酒店餐飲服務(wù)禮儀與標準課程

1、酒店餐飲服務(wù)禮儀與標準課程目錄一、餐飲六大操作技能二、餐飲席間服務(wù)操作程序三、餐飲服務(wù)標準一、餐飲六大操作技能是指托盤、斟倒酒水、擺臺、餐巾折花、上菜、分菜六項。餐飲六大技能操作1.托盤（1）托盤的類別及用途。托盤有木刺、金屬（如銀、鋁、不銹鋼等），以及膠木制品。根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的圓形托與長方形托。大、中長方形托盤一般用于運送菜點、酒水和盤碟等較重物品；大、中、小形盤盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為常用。而15cm10cm的小長方形盤則用于遞送帳單、收款、遞送信件等用。（2）整理裝盤。根據(jù)用途合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動。一般裝

2、盤是重物、高物在里檔；輕物、低物在外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。（3）托姿托盤的方式，按其重量差別。分為輕托和重托。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90角，掌心向上，五指分開；手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盤的邊，右手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協(xié)助將托盤起至胸前，向上轉(zhuǎn)動手腕，將托盤稱托于肩上。（4）要領(lǐng)。輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時步履輕快；重托盤底不擱肩，前不近嘴，后不觸發(fā)，右手自然擺動式扶住托盤前內(nèi)角。托盤不越過賓客頭頂，隨時注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指作出相應(yīng)的移動。餐飲六大技能操作2.斟倒酒水（1

3、）賓主位置的劃分。服務(wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè)，當(dāng)賓客入座后，用托盤顯示酒種，以供選擇，應(yīng)從主賓開始，到主人，接著第二主賓的順序順時針方向依次進行，若兩位服務(wù)員同時服務(wù)，則一位從主賓開始，另一位從副賓開始，按順時針方向進行。（3）斟倒姿勢。身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進行斟倒 ，左手托托盤略向外出，身體不要貼近賓客。（4）要領(lǐng)。右手握酒瓶下半部，商標朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重。當(dāng)斟至適度酒量時萬不可突地抬起瓶身，而應(yīng)稍停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在臺布或者賓

4、客身上。控制斟倒速度，瓶內(nèi)酒量減少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當(dāng)啤酒與汽水混喝時要先斟汽水，再斟啤酒。碰翻酒杯或酒滿溢出時，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。餐飲六大技能操作3.擺臺（1）鋪臺布。服務(wù)員站在主位一側(cè)，用雙手將臺布抖開鋪上臺面，臺布折縫朝上；上轉(zhuǎn)盤底座時，壓在“十字”折縫印上。四角均勻?qū)ΨQ與桌腳垂直。鋪臺布的方法有兩種：一種是推拉法；另一種是漁翁撒網(wǎng)法。（2）臺形。一般定位是使用上星期邊定位。四人方臺：十字對稱；六人圓臺：一字對中，左右對稱；八人圓臺：十字對中，兩兩對稱；十人圓臺：一字對中，左右對稱；十二人圓臺：十字對中，兩兩相同。（3）早餐用具擺放。餐碟（或稱骨碟）：按各

5、種臺形擺放，距桌邊約1.5厘米（或一個食指位）；茶碟：擺在骨碟右側(cè)，與桌邊相距約1.5厘米；茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右；湯碗：擺在骨碟之正上方；湯匙：放在湯碗內(nèi)，梗把在左；筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右側(cè)；筷子底邊與臺邊相距1.5厘米，于骨碟與茶碟之間。餐飲六大技能操作（4）午、晚餐擺臺。骨碟：按各種臺形擺放，碟邊與桌邊相距1.5厘米；茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右側(cè)，與桌邊相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右；湯碗、湯匙：湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內(nèi)，梗把在左；味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把醬油斟倒進味碟時剛好過底邊，不宜過多）；飲料杯：扣放或立放在湯碗與味碟之間的上方（如宴會還應(yīng)

6、加放甜酒杯與辣酒杯，甜酒杯擺在碗與味碟的中線上，飲料杯在左側(cè)，辣酒杯在右側(cè)，要求三杯中線一條直線上）；筷子架、筷子：筷子架在骨碟右側(cè)，與味碟上端邊緣平衡；筷子底邊離臺面1.5厘米。于茶碟與骨碟中間；牙簽：放于筷子與骨碟之間（注意：筷子套與牙簽套以印有酒店中文名字或店徽的一面應(yīng)朝上，正對餐位）。餐飲六大技能操作（5）其他物品擺放。轉(zhuǎn)盤：多用于大圓臺上，盤底以壓在臺布“十字”折邊正中為宜。煙灰盅：方臺放于花瓶側(cè)，注意擺放位置統(tǒng)一，大臺成“品”字形擺放，在主人右上方一個，陪同與第四賓之間；翻譯與次賓之間各一個。鮮花擺放：花瓶插花或單枝插花一般放于小方臺正中，盆栽花或多枝插花一般放于轉(zhuǎn)臺的中心上。（6

7、）要領(lǐng)。操作時左手托盤，從主人座位開始按順時針方向依次用右手擺放餐具；注意四個直線：餐廳內(nèi)所有餐臺腳要橫、豎成一直線；餐廳內(nèi)所有餐椅腳要橫、豎成一直線；餐廳內(nèi)所有餐臺布的十字折縫要成一直線；餐廳內(nèi)所有餐臺面的煙灰盅或花瓶、花盆要成一直線。餐飲六大技能操作4.餐巾折花（1）餐巾折花的作用。突出主題：口布花的不同花形及擺設(shè)，可以點化宴會主題和標志主賓席位。賓客一步入餐廳就可以從不同的花形中辯認出自己的位置。美化席面：餐巾花不僅是宴會擺臺的組成部分，而且是一種不可缺少的裝飾品。可以起到渲染宴會氣氛，增強藝術(shù)感染力的作用。若口布花形與美味肴相互呼應(yīng)，協(xié)調(diào)一致，美觀統(tǒng)一，則會收到美食美器的良好效果。衛(wèi)生

8、保潔：口布花是一種衛(wèi)生用品，賓客在進餐時，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或攤在腿膝上，以防湯汁、酒水沾污衣服。還可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整潔。折餐巾花形的基本要求：簡單美觀，折用方便；選形生動，形象逼真；各具特點，刻意求新；主次分明，變化多樣。餐飲六大技能操作（2）餐巾折花的基本技法。疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種；（3）常用碟花五款。（4）常用杯花十款。（5）一般主位常用的有：碟花：主教帽、雨后春筍、企鵝。杯花：芭蕉葉、白鶴、馬蹄開花。（6）注意事項：餐巾要求潔凈挺括，無損。裝花用的杯子要無指紋、無污痕；透明潔凈，操作臺要光滑干凈，折花時手要干凈。剛用壺之餐巾勿再次投入使

9、用。折餐巾時要注意衛(wèi)生，不要用嘴咬。餐飲六大技能操作5、上菜（1）上菜位置、順序：從副主位右邊第一位與第二位之間的空隙處（即譯陪人員之間）側(cè)身上菜。上菜順序一般是先上冷菜，再到熱菜，最后上湯菜、點心和水果。但粵菜則習(xí)慣于先湯后菜。（2）要求：上菜報菜名，有佐料先上佐料；遵循“右上右撒”原則；高檔菜應(yīng)先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人；上粒狀菜肴加湯匙，上煲窩類一般加墊碟上席；上帶殼食品要跟毛巾與洗手水。餐飲六大技能操作6、分菜（1）分菜用具：分菜夾（服務(wù)夾）、分菜勺（服務(wù)勺）、公用勺、公用筷、長把湯勺。（2）分菜方法：桌上分計式：服務(wù)員手持服務(wù)夾、勺，站于賓客右側(cè)進行分派，并從主賓位開始順時

10、針方向進行。二人合作式：一個服務(wù)員站于翻譯與陪同之間分菜，另一服務(wù)員從主賓開始順時針方向走動，帶出賓客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接著下一位。旁桌式分菜：由服務(wù)員將菜端上臺，介紹菜式，供賓客觀賞后，端回服務(wù)臺，待服務(wù)員將菜分到骨碟內(nèi)，然后用托盤派送，依次從賓客右側(cè)將菜肴送到每位賓客面前。餐飲六大技能操作（）順序：先主賓后主人，然后按順時針方向依次分派。先主賓再第二主賓，然后按順時針方向向依次分派最后主人。（）注意事項：在分菜時，對每盤的菜肴數(shù)量，心中有數(shù)并分均勻。頭、尾不給賓客。夾、勺不要在盤上刮出聲響；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的豐盛和準備賓客的添加。二、餐飲席間服務(wù)操作

11、程序餐飲席間服務(wù)操作程序1、迎客。 服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，自然大方并親切問候：“您好，歡迎光臨！請問您有預(yù)定嗎？”如果是熟客，應(yīng)熱情稱呼客人姓氏。主動上前幫客人拿酒水、大件物品等。2、帶位。 要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。3.拉椅。 賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、 坐穩(wěn)。雙手把菜譜遞給客人并說道：“*先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人“您好，請問喝

12、什么茶？我們這有普洱，鐵觀音.茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點的茶葉告知看臺的服務(wù)員。要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知該區(qū)域服務(wù)員以及領(lǐng)班，并把姓名寫在菜卡上。餐飲席間服務(wù)操作程序4、遞巾送茶。 為賓客送上茶水、溫?zé)崦?。切忌用手接觸茶杯杯口和潔凈的毛巾。從客人右邊遞巾并說：“先生/小姐，請用毛巾。” 然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。要求：沖茶要求用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行。餐飲席間服務(wù)操作程序5、點單。 點菜時，恭敬地遞上菜

13、單，不能隨意將菜單扔在桌上，拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹酒店養(yǎng)生菜肴品種和特色。菜品點完后，問客人是否需要飲料酒水，或者是否幫客人打開自帶的酒水。應(yīng)注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求?！辟e客點菜時，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能依靠在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。6、落巾脫筷套。 將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行

14、)餐飲席間服務(wù)操作程序7、推銷酒水。 當(dāng)點完菜后，上前微笑地詢問：“先生/ 小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有*果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒、青島啤酒等。” 注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅、白兩種， 白葡萄酒必須冰凍，紅酒不需要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬、話梅或雪碧。8、下單。 酒水單清楚填寫臺號、姓名、數(shù)量及名稱后交收銀員。收銀員按照酒水單取酒水交給服務(wù)員。餐飲席間服務(wù)操作程序9、斟酒。 A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。 B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒。斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。 C.斟酒規(guī)

15、格：啤酒、汽水八分滿，辣酒九分滿。D.斟酒方法：斟啤酒、汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10、換煙灰缸。 若發(fā)現(xiàn)煙盅有兩個或以上個煙頭時，拖兩個干凈的煙盅，拿一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回另一個干凈的煙盅。餐飲席間服務(wù)操作程序11、上湯上菜的要求。 菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。 注：上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位，而下一道菜又不夠位時，應(yīng)征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜換一個小碟子或撤走，然

16、后上另一個菜。12、巡臺。 將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。餐飲席間服務(wù)操作程序13、席間勤添加酒水。 上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了，請慢用！”。14、收撤菜碟餐具。 先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。15、上熱茶。 按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。餐飲席間服務(wù)操作程序16、上甜品、水果。 上甜品前先準備干凈的甜品餐具

17、，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上果叉， 把水果端到客人桌上，介紹說：“*先生/小姐，這是我們美食廣場贈送的，請慢用?！?7、結(jié)帳。 給客人結(jié)帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“*先生/小姐，謝謝(多少)錢?！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“請走好，歡迎下次光臨”等送客語。18、檢查工作。 客人走后，及時檢查是否有遺留的物品，是否有尚燃的煙頭；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅。餐飲席間服務(wù)操作程序19、收撤餐具。 首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾， 席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20、清理現(xiàn)場。 重新

18、布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。餐飲席間服務(wù)操作程序席間服務(wù)注意事項1、服務(wù)要做到熱情、細致、周到。2、為賓客斟酒、上菜要講究程序。3、上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。如賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具， 不能在賓客面前一擦了事。4、工作中必須隨時應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。5、賓客吸煙，應(yīng)主動上前點火。6、賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動上前幫助拾起，雙手捧上。7、對賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。8、逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。 9、應(yīng)在全部賓客離去后

19、，再進行清掃，不能操之過急。10、結(jié)賬時，應(yīng)把帳單攤開正面朝上遞給賓客。賓客付賬后，要問客人是否需要開發(fā)票及發(fā)票的開頭名稱。11、賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨。三、餐飲服務(wù)標準餐飲服務(wù)標準一、托盤服務(wù)標準1、輕托服務(wù)：是胸前托盤運送食物、酒水、餐具、帳單等的服務(wù)過程。2、重托服務(wù)：是肩上托盤運送食物、餐具等的服務(wù)過程。3、托盤服務(wù)標準：、選擇合適托盤、將托盤整理干凈、將物品合理地裝入托盤。(根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后順序合理安排，將重物、高的物品放在托盤的里邊)4、托盤運送標準：在輕

20、托中先把托盤放在不高于本人腰部的平面上（使用中小托盤）。根據(jù)物體的形狀和服務(wù)臺的先后擺放要運送的物體。一腳朝前，將左手放在與托盤同樣的平面上，如有必要可屈膝，腰略彎。掌心向上，五指分開。用右手將托盤送至左手上，使托盤中較重的一邊落在左手掌上，托盤的其余部分留在原來的平面上。將托盤的全部托在左手上，用手指和手掌托住盤底，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。行走時，托盤要平、雙肩要平、眼平視前方并常用余光看地面和兩側(cè)，腳步要輕捷，手腕應(yīng)輕松靈活，使托盤隨走路節(jié)奏輕輕擺動，將托盤運送到餐廳。注意擺動的幅度不要過大。不擺動或擺動幅度過大都容易使湯汁外溢。餐飲服務(wù)標準二、 鋪換臺布標準1、臺布種類：正方形、圓

21、形、長方形2、臺布尺寸：餐桌的邊長或直徑長度+（2下垂部分），下垂的長度通常約2045厘米3、臺布顏色：白、黃、藍、粉紅和帶條紋。4、臺墊5、臺裙6、盤墊7、臺布數(shù)量：餐位周轉(zhuǎn)率開餐次數(shù)餐桌數(shù)2（或3）8、餐前鋪臺布的方法：推拉式橫向打開臺布后，用大拇指和食指捏住臺布的正面，稍舉手腕，桌布展開。用大拇指和食指捏住臺布正面，往前推，用雙手中指和其余二指往回拉臺布，使臺布成約10厘米寬的皺折，而減少原來臺布的皺折度。待全面完成后，用大拇指和食指捏住臺布正面的邊，利用餐桌中心，鋪開拉正，使四邊下垂部分勻稱。撒網(wǎng)式：雙手將臺布打開，平行打折，將臺布提到胸前，雙壁與肩平行，上身左轉(zhuǎn)，將臺布斜著向前撒出。

22、餐飲服務(wù)標準覆蓋式：打開臺布后，用手稍微揉一下。用大拇指和食指捏住臺布正面一個邊緣，稍抬手腕，利用風(fēng)力，將臺布抻平，然后，落在餐桌上，這時，臺布的四邊抻向餐桌的四邊處。將臺布中心對準餐桌中心，使四邊下垂部分勻稱。9、餐中換臺布的方法：在零點餐廳，當(dāng)顧客用餐完畢后，需要翻臺時，將用過的臺布一半折起，將調(diào)料盅移至另一半臺布上。將新臺布打開，將接近餐桌中心的一面折起，另一半鋪在餐桌上，將調(diào)料盅移至新臺布上。撤下用過的臺布，拉開另一半新臺布。10、鋪換臺布的標準：臺布正面（折線凸面）應(yīng)當(dāng)朝上,中心線對準主人,臺布上的十字中心點居餐桌的中心,臺布應(yīng)舒展平整,四面下垂部分均勻,臺布的四角對準桌邊中部或桌腿

23、。餐飲服務(wù)標準三、擺臺服務(wù)標準1、要求：衛(wèi)生、方便顧客、氣氛2、程序：餐椅；鋪臺布；墊盤或餐盤；羹匙；筷架、筷子；三杯；疊花；牙簽；菜單；席卡；花瓶四、疊餐花服務(wù)標準（脹口布10一扎，碼好清洗）1、規(guī)格與種類：4560厘米，各種顏色，根據(jù)餐廳色調(diào)，臺布與地毯顏色進行選擇。2、杯花盤花3、方法：折疊、推直、卷法、翻拉、捏法。餐飲服務(wù)標準五、斟酒服務(wù)標準1、香檳開法：先將瓶口封紙剝?nèi)?，左手握酒瓶，右手擰開瓶蓋上的鐵絲，去掉鐵絲，去掉瓶上的鐵蓋，右手緊握軟木塞，在瓶蓋上放一塊干凈餐巾，將酒瓶傾斜，靠瓶內(nèi)壓力與手上的力量將瓶塞拔除，避免酒瓶晃動，瓶口不要對客人。2、桌斟服務(wù)的標準：服務(wù)員站在客人的右邊

24、，左手拿著干凈的布巾，右手握住酒瓶的中下部，將酒瓶的商標朝外，顯示給客人，側(cè)身面向客人和餐桌之間的位置，身體與顧客保持一定距離并方便斟酒水。上身微前傾。瓶口與酒杯沿保持約1厘米距離向酒杯倒酒水，服務(wù)員每斟一杯酒水后都要順時針換一個位置（有些西餐廳逆時針轉(zhuǎn)動），站到下一位顧客的右側(cè)，再為下一顧客斟酒。服務(wù)員每斟一酒水時都應(yīng)將酒瓶旋轉(zhuǎn)一下，然后再收回酒瓶，避免使酒水滴落在餐桌上或客人身上，這時服務(wù)員應(yīng)用左手的布巾擦去瓶口的酒水。如果左手托盤，右手斟飲料時，應(yīng)留心不要將飲料滴落在餐桌上。餐飲服務(wù)標準3、捧斟服務(wù)的標準：捧斟常用于酒會。服務(wù)員左手捧杯右手持瓶，站在顧客的右側(cè)，向杯內(nèi)斟酒水，將斟好的酒水

25、遞送至顧客的右手。4、斟酒水的數(shù)量標準：飲料應(yīng)斟至杯中的八分滿。中國白烈性酒應(yīng)斟至杯中的八分滿。香檳酒斟至杯中的三分之二。先斟至三分之一，待泡沫稍去后，再繼續(xù)斟。啤酒應(yīng)斟至七分或八分滿，沿對面酒杯壁慢斟。白葡萄酒應(yīng)斟至白葡萄酒杯內(nèi)，斟至杯中的三分之二處。紅葡萄酒斟至紅葡萄酒杯內(nèi)，斟至杯中的二分之一處。白蘭地酒斟至白蘭地酒杯內(nèi)，斟至杯中的五分之一或六分之一處。5、酒水服務(wù)的溫度標準：飲料應(yīng)冷藏，在12攝氏度以下服務(wù)。中國白烈性酒在室溫以上服務(wù)。中國黃酒在室溫以上服務(wù)。白葡萄酒應(yīng)冷藏，在約12攝氏度服務(wù)。玫瑰紅葡萄酒應(yīng)冷藏，在約12攝氏度。紅葡萄酒在約室溫服務(wù)。香檳酒在冷藏，在約6攝氏度時服務(wù)。啤

26、酒在約4攝氏度服務(wù)。濃烈的黑啤酒在約12攝氏度服務(wù)。6、品酒服務(wù)標準：將已開瓶的葡萄酒從冰桶（白葡萄酒）或酒籃（紅葡萄酒）中取出，用餐巾將白葡萄酒瓶外側(cè)的水擦干凈，然后用餐巾包住酒瓶。向品酒的顧客的酒杯中倒入杯中1/5的酒量，幫助顧客輕輕的晃動一下酒杯，使顧客了解酒液的清澈度。顧客品過酒過后，服務(wù)員需征求顧客的意見，是否可以開始斟酒。餐飲服務(wù)標準7、酒水服務(wù)標準：站在每一個顧客的右邊按照先賓后主，先女后男的順序進行斟倒（中餐多用順時針方向，西餐多用逆時針方向），切忌站在一個位置為左右兩位顧客斟酒。斟倒前， 服務(wù)員左手拿一條干凈的餐巾將瓶口擦干凈，右手握住酒瓶的中下半部，將酒瓶上的商標朝外顯示給

27、客人確認。斟倒時，服務(wù)員側(cè)身站在客人的右側(cè)，上身為前傾，重心放在右腳上，左腳跟稍稍抬起，右手五指鋪開，握住酒瓶的中下部，食指伸直按住酒瓶壁，手指指向瓶口，將右手臂下壓，使瓶口距杯口約1厘米斟倒酒水，同時掌握好酒瓶的傾斜度并控制好速度，瓶口不能碰著杯口。斟倒后，將瓶口稍稍抬高，并做順時針45度旋轉(zhuǎn)，再用左手的餐巾將殘留在瓶口的酒液擦去。每斟完一杯酒后，將酒瓶按順時針方向輕輕轉(zhuǎn)一下，避免瓶口的酒滴落在臺面上。為所有的客人人斟完酒后，將酒和飲料放回服務(wù)桌或餐桌的適當(dāng)?shù)姆较?。將白葡萄酒輕輕放回冰桶內(nèi)。將紅葡萄酒與酒籃一起放在餐桌上。瓶口不得指向顧客。瓶中的酒只剩下一杯時，應(yīng)及時征求顧客的意見，是否再準

28、備一瓶。如不需要增加酒水，待酒全部飲完后，將空杯撤掉。餐飲服務(wù)標準六、零點餐廳迎送顧客標準1、當(dāng)客人向餐廳走來，離門口約1米時，迎賓員應(yīng)主動上前迎接顧客，并使用敬語問候顧客，了解顧客有無預(yù)訂（只限高級餐廳）和就餐人數(shù)。2、迎賓員面帶微笑，身體微傾，做手勢并使用敬語，走在顧客的右前方相距約50厘米的位置2引領(lǐng)顧客到事先安排好的或顧客喜歡的餐臺，引領(lǐng)的速度必須與顧客行走速度相同。當(dāng)引領(lǐng)顧客至餐臺時，迎賓員要先問顧客是否喜歡這個餐臺，然后為顧客拉椅，拉椅時要用左手頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出。并伸手示意顧客就坐。顧客入座后，迎賓員將菜單或酒單打開至第一頁，從顧客左邊或右邊雙手送上并禮貌

29、地請顧客閱讀。3、完成上述服務(wù)后，迎賓員回到迎賓崗位，將來賓人數(shù)、到達時間、餐臺號，迅速記在迎賓記錄本上。4、當(dāng)顧客起身準備離去時，服務(wù)員上前為顧客拉椅。5、當(dāng)顧客起身后，服務(wù)員向顧客致謝并提醒顧客勿遺留物品。6、服務(wù)員在顧客的前方，把顧客送至餐廳門口。7、當(dāng)顧客走出餐廳門口時，迎賓員上前再次向顧客致謝道別。餐飲服務(wù)標準七、宴會迎送顧客標準1、在大型宴會或比校有重要的顧客進宴會廳前的10分鐘，餐廳經(jīng)理帶領(lǐng)迎賓員到餐廳門口恭候迎接顧客。一般的宴會有宴會廳主管帶領(lǐng)迎賓員迎接顧客。2、當(dāng)顧客向餐廳走來，離餐廳門口約1米時，餐廳經(jīng)理（或主管）和迎賓員主動上前迎接和問候顧客。3、問候后，迎賓員面帶微笑，

30、身體微傾，作手勢并用敬語請顧客進宴會廳，然后走在顧客的右前方相距約50厘米的位置引領(lǐng)顧客。引領(lǐng)顧客的速度必須與顧客走路的速度相同。4、引領(lǐng)顧客進入宴會休息廳做短暫休息。當(dāng)顧客進入宴會休息廳時，服務(wù)員應(yīng)立即向顧客送上毛巾并斟倒熱茶，把顧客的小毛巾撤走，做好添加茶水的服務(wù)。顧客入席后，馬上整理茶幾，撤走用過的茶杯并更換煙灰缸。5、當(dāng)顧客用餐后，準備起身離開餐廳時，服務(wù)員要為顧客拉椅。6、當(dāng)顧客起身后，服務(wù)員應(yīng)提醒顧客勿遺留物品。7、當(dāng)顧客走到宴會廳門口時，迎賓員應(yīng)立即上前，熱情地向顧客道別，并歡迎顧客再次光臨。特別是大型宴會結(jié)束，餐廳經(jīng)理應(yīng)帶領(lǐng)服務(wù)人員在宴會廳門口兩側(cè)列隊感謝顧客并為他們送行。餐飲

31、服務(wù)標準八、打開餐巾和除筷服務(wù)標準1、當(dāng)顧客入座后，看臺服務(wù)員按照先賓后主，女士優(yōu)先的順序，站在每個顧客的右側(cè)，用雙手打開餐巾，然后將餐巾鋪在顧客的雙腿上或壓在骨盤下。2、服務(wù)員為顧客鋪完餐巾后，再用右手拿起帶套的筷子，交于左手后，用右手打開筷套封口捏住筷子的后端并取出，擺在餐臺的筷子架上。每次除下的筷套捏造在左手中，然后撤走。餐飲服務(wù)標準九、點菜與酒水服務(wù)標準1、當(dāng)顧客入座后，需要點菜或點酒水時，餐廳領(lǐng)班或服務(wù)員應(yīng)根據(jù)顧客的需求，盡力向顧客推銷本餐廳的時令菜、特色菜、名菜、暢銷菜、各種酒水。并且價格和口味適合顧客，當(dāng)好顧客的參謀。2、為顧客點菜和點酒水時，要站在顧客的左側(cè)，身體略微前傾，專心

32、傾聽顧客的敘述，回答顧客問題時要音量適中、語氣親切，不可將點菜單或酒水單放在餐桌上填寫。3、點酒水服務(wù)時，服務(wù)員打開酒水單并將酒水單遞送給顧客。服務(wù)員有禮貌的請客人閱讀酒水單。數(shù)分鐘后回到顧客的左側(cè)，向顧客介紹酒水并接受顧客點酒水。如果顧客點了威士忌、白蘭地等烈性酒，詢問顧客是否凈飲，還是需要加冰塊。認真填寫酒水單，并復(fù)述顧客所點的酒水，注意酒水的商標、酒水的產(chǎn)地、酒水的年限，并請顧客確認，以免錯漏。雞尾酒、特飲應(yīng)在5分鐘內(nèi)送上。酒和飲品應(yīng)在3分鐘內(nèi)送上。如果顧客點了整瓶酒，應(yīng)在3分鐘內(nèi)送出，服務(wù)員顯示酒的商標，請顧客確認后，再打開瓶蓋，斟倒酒水。4、填寫點菜單時要迅速、準確、工整、寫清楚餐臺

33、號、顧客人數(shù)、菜名的全稱、分量、價格、填單的時間和填單人姓名等。并注明顧客的特殊要求。如顧客點菜過多或重復(fù)，要及時提醒顧客，如顧客點了菜單以外或已售完的菜品時，要積極與廚房聯(lián)系，盡量滿足顧客的需求，或向顧客介紹其他相應(yīng)的菜品。如顧客點了后烹調(diào)時間較長的菜品時，要主動推薦一些制作簡單，上菜速度快的菜品。菜品點齊后，重述一遍顧客所點的菜品，并請客人確認，避免差錯。餐飲服務(wù)標準十、分菜服務(wù)標準A、分菜方式1、餐桌分派式：服務(wù)員將新烹制出的菜肴放在餐桌上，然后通過分菜工具送至客人的餐盤上。這種方法適用于零點餐廳和一般的宴請。有時，餐廳服務(wù)員將新烹制的菜肴放在轉(zhuǎn)盤上，簡單的介紹名稱和特點后，用工具將菜肴

34、分至每個人的餐盤上。通常按順時針方向，從主賓開始用右手從顧客的右邊送上。分菜時，常站在主賓右邊。這樣，利于先為主賓服務(wù)。這種方法適用于一般中餐宴會。2、服務(wù)桌分派式：餐廳服務(wù)員將菜肴從廚房送至餐桌上，經(jīng)過介紹菜名和特點及展示后，離開餐桌，將菜肴送至服務(wù)桌上，通過工具將菜肴分別分派在每個人的餐盤上，然后從主賓開始，以順時針方向，從客人右邊，以右手將菜肴送至每個顧客。3、托盤分派式：有些菜肴經(jīng)過餐廳服務(wù)員簡單介紹后，必須保持菜肴的熱度，例如，軟炸大蝦，應(yīng)當(dāng)立刻分派。因此，服務(wù)員左手托盤，右手使用服務(wù)叉和服務(wù)匙，先給主賓分派菜肴，然后，再按順時針的方向，給每一個顧客分派菜肴。餐飲服務(wù)標準B、中餐分菜

35、服務(wù)標準1、使用公用筷和公用匙分菜時，左手握匙，右手用筷，通過筷子，將菜肴送至匙中。左手的服務(wù)匙應(yīng)配合右手一起將菜分派在每個顧客的餐盤中。2、使用服務(wù)叉和服務(wù)匙時，服務(wù)員右手握住服務(wù)叉柄和服務(wù)匙柄。叉的底部朝下，匙 的正面朝上，這時，服務(wù)叉在服務(wù)匙的上面，叉的底部與匙的上部相對。右食指和無名指應(yīng)插在叉柄與匙柄之間，食指和大拇指控制叉與匙之間的距離，其余三指控制插柄，中指在匙的中部。在分菜時，依靠大拇指與食指控制服務(wù)叉，其余三指控制服務(wù)匙，將菜肴從菜盤中分至每個顧客的餐盤上。3、分派帶骨的魚菜時，應(yīng)使用服務(wù)刀分派。服務(wù)員的左手可用服務(wù)匙壓住魚頭，用右手刀具將魚刺剝出后再分派。在分派帶骨的禽肉時，

36、服務(wù)員可帶上干凈的手套，左手按住菜肴，右手用刀片肉，然后將禽肉正面（帶皮面）朝上，整齊地擺放在餐盤上。餐飲服務(wù)標準十一、撤換餐具的服務(wù)標準通常服務(wù)員用右手在客人的右邊撤換餐具。在中餐服務(wù)中，當(dāng)餐桌的菜盤中的菜肴已經(jīng)用完時，或在上菜時前一道菜肴幾乎用完時，菜盤就應(yīng)當(dāng)被撤掉。如果菜盤中留有一部分菜肴，服務(wù)員在撤盤時，應(yīng)征詢顧客的意見，只有在顧客表示同意后，才能撤掉。中餐的骨盤撤換次數(shù)常與宴會的級別聯(lián)系緊密。愈是餐廳和宴會級別高，骨盤的撤換次數(shù)愈多。較高級別的宴會，骨盤撤換的次數(shù)與菜肴道數(shù)相等，普通宴會中的骨盤至少應(yīng)撤換三次，通常，在菜肴的味道發(fā)生變化時，應(yīng)當(dāng)撤換骨盤。在中餐零點服務(wù)中，餐盤的撤換也

37、要隨著顧客點菜的變化而變化。顧客點菜品種較多時或菜肴的味道變化較大時，骨盤撤換的次數(shù)應(yīng)當(dāng)多。餐飲服務(wù)標準標準：1、在中餐服務(wù)中，撤骨盤前，首先應(yīng)明確顧客是否已經(jīng)意識到服務(wù)員要撤骨盤。顧客在用餐過程中，應(yīng)適時的為顧客更換餐具，更換時要輕拿輕放，不能發(fā)出聲響。當(dāng)顧客用過一種酒水，再用另一種酒水時，應(yīng)及時地更換酒杯。當(dāng)顧客用過魚腥味的餐具時，再上其他菜肴時，應(yīng)及時的更換骨盤。當(dāng)顧客吃甜菜和甜湯之前，應(yīng)及時的更換骨盤，并增加必要的餐具。當(dāng)顧客用完風(fēng)味菜肴、特色菜肴或特別味道的菜肴之后應(yīng)及時的更換骨盤。當(dāng)顧客吃完帶芡汁的菜肴之后應(yīng)及時的更換骨盤。當(dāng)骨盤的骨刺殘渣較多時，應(yīng)及時的更換骨盤。2、西餐服務(wù)時，

38、顧客每次用完一道菜肴，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)撤掉一次餐具。如果顧客將刀和叉合攏在一起，平放在餐盤上，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)及時的撤掉該餐盤。連同餐刀和餐叉一起撤下，將它們放在餐盤上。3、撤換餐盤時，服務(wù)員右腳向前，從顧客右邊接近餐桌。用右手撤盤，拇指按在盤沿上，中指和食指墊在盤底。4、把撤掉的餐具傳到左手的托盤上，然后順時針方向移到下一個顧客身后，從顧客右邊接近顧客，以右手撤餐具，再送往洗碗間。餐飲服務(wù)標準十二、整理餐桌的服務(wù)標準左手持一干凈菜盤，右手持干凈布巾將桌上碎屑清理在菜盤上。通常，從主賓或女士開始，在顧客的右邊操作，操作時，服務(wù)員略彎腰，左手將菜盤放在桌面邊緣的下面，將桌中部和客人面前的碎屑用布巾由遠至近地

39、推至桌沿邊，然后推至菜盤內(nèi)。然后，按順時針方向，重復(fù)每一個動作，這樣，將每位顧客面前和桌面全部的碎屑收拾干凈。十三、魚類菜肴服務(wù)標準1、上魚時先介紹菜名，向顧客展示整條魚后，將魚撤到服務(wù)桌上，魚頭向左，魚尾向右，擺放好。2、服務(wù)員左手持服務(wù)叉，右手持服務(wù)刀，用叉輕壓魚背，以避免魚在盤中滑動，叉不能叉入魚肉中。先用刀在魚頭下端切一刀，在魚尾切一刀，將魚骨刺切斷。3、用餐刀從魚頭刀口處沿魚身中線，刀刃向右將魚肉切開至魚尾刀口處。4、將刀叉同時插入魚中線刀口處，用叉輕壓魚身，用餐刀沿中線將魚肉兩邊撥開，讓整條魚刺顯露出來。5、左手用叉輕壓脊骨，右手從魚尾刀口處，從魚脊骨的下部，將刀刃向左將魚脊骨整條

40、剔出，放在準備好的餐碟上。餐飲服務(wù)標準6、用刀叉將魚肉合上，擺成魚的原來形狀，再將魚身上的佐料稍微整理，保留魚頭美觀，然后送至餐桌上。7、在中餐宴會中，餐廳服務(wù)員將魚骨剔除后，按照每桌的人數(shù)，平均的將魚分成若干份，分別放在每個顧客的骨盤中，魚肉的皮部朝上。從每個顧客的右邊送至顧客的面前。餐飲服務(wù)標準十四、帶骨、帶殼菜肴服務(wù)標準1、當(dāng)顧客點了蝦、蟹或雞翅等帶骨帶殼的菜肴時，服務(wù)員必須送上洗手盅，里面裝有溫度適中的水中可裝有半片檸檬，使用托盤服務(wù)，每位顧客一個，擺在每個顧客的右上方，同時有禮貌的向顧客說明洗手盅的用途。2、同時，作好小毛巾服務(wù)。3、當(dāng)顧客食用后并用完洗手盅，將洗手盅和小毛巾撤下。4

41、、當(dāng)顧客點了大塊菜肴時，在上菜之前為顧客擺上刀和叉。5、將刀和叉整齊放在鋪上餐巾的托盤上，然后逐位擺在骨盤的兩側(cè)：左叉右刀，刀叉平行，叉尖向上，刀刃向左，刀和叉柄指向桌邊。6、當(dāng)客人吃完該道菜肴后，及時將刀和叉撤下。餐飲服務(wù)標準十五、小毛巾的服務(wù)標準1、在顧客進餐的全過程中，餐廳服務(wù)員必須向顧客提供三資助以上的小毛巾。即當(dāng)顧客入席后送一次；當(dāng)顧客吃完帶殼帶骨等菜肴或吃完海鮮菜肴后送一次；當(dāng)顧客用餐后送一次。2、先用毛巾夾把小毛巾從保溫箱內(nèi)取出，放在毛巾籃里，送到餐臺邊，用毛巾夾從客人左邊向每個顧客送上一條，放在顧客的毛巾碟內(nèi)。3、每次遞送小毛巾前必須將原用過的毛巾先撤下，撤毛巾和送毛巾使用毛巾夾應(yīng)當(dāng)分開。4、遞送小毛巾服務(wù)的順序按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則，為每個顧客遞送小毛巾時都應(yīng)接近每個毛巾籃的位置。十六、更換煙灰缸的標準1、通常，煙灰缸內(nèi)有兩個煙頭或有明顯雜物時，需要立刻更換干凈的煙灰缸。2、用右手的拇指和中指捏緊一個干凈煙灰缸的外壁，右手食指在煙灰缸邊上，從顧客右側(cè)將干凈的煙灰缸蓋在有煙頭的煙灰缸上面，右手拇指、中指捏緊下面帶有煙頭的煙灰缸。3、將兩個煙灰缸慢慢從餐臺一起撤走，放于左手的托盤上，再