商場服務(wù)禮儀培訓(xùn)..精要ppt課件

1、中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)高級禮儀講師錢明珠中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)講師商定熱線中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)講師商定熱線塑造專業(yè)籠統(tǒng) 第一印象第一印象 可以先聲奪人可以先聲奪人 培育心思優(yōu)勢培育心思優(yōu)勢 “首因效應(yīng)首因效應(yīng) 人與人見面的最初印象取決于人與人見面的最初印象取決于 最初的最初的7 7秒秒-2-2分鐘分鐘 32%32%的口語的口語 68%68%的態(tài)勢語的態(tài)勢語儀容儀表n整體要求：干凈、整潔、淡妝整體要求：干凈、整潔、淡妝n頭發(fā)：干凈、整齊，無頭屑，不做奇特發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華美頭飾n眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、干凈亮堂。 不戴墨鏡或有

2、色眼鏡。n耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。n鼻子：鼻孔干凈。 鼻毛不外露。儀容儀表n胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。n嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味， 會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。n臉：干凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。n手：干凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油， 不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。個人籠統(tǒng) 穿著得當(dāng) 忌過分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公認的身著正裝時不準(zhǔn)外露的四大禁區(qū) 特別正式的場所，腳趾與腳跟同樣不得裸露 忌過分透薄 忌過分瘦小 忌過分艷麗 飾品適宜個人籠統(tǒng)男士根本要求不求華美、艷麗；“三色原那么、“三一定律著西裝八忌：西褲過短

3、襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝都扣上雙排扣西服除外西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋個人籠統(tǒng) 男士 西服的選擇和穿著 面料、顏色、圖案、款式、外型、尺寸、做工 撤除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西 領(lǐng)帶和襯衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保養(yǎng) 襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子個人籠統(tǒng) 男士 佩飾 領(lǐng)夾 袖口 眼鏡 手表 皮夾 手帕 古龍水 皮帶 公文包個人籠統(tǒng) 短裙穿長襪，長褲著短襪 盡量不穿著無袖的衣服 不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精 以同一款式為佳 普通可以是單一種類戒指，或者是將戒指與項鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合

4、在一同運用 香水：不斷分發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎 皮包：以肩背式方形包為佳個人籠統(tǒng) 商務(wù)著裝要求：整潔、利落 女士著西裝時要留意“六不 套裝不允許過大或過小 不允許衣扣不到位 不允許不穿襯裙 不允許內(nèi)衣外觀 不允許隨意搭配 不允許亂配鞋襪個人籠統(tǒng) 服飾裝扮暖和的表情，化裝清淡以自然為原那么堅持指甲的清潔套裙的選擇面料、顏色、圖案、點綴、尺寸、外型、款式套裙的穿法長度適宜、穿著到位、思索場所、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止褲子與裙長以適中為原那么個人籠統(tǒng) 短裙穿長襪，長褲著短襪 盡量不穿著無袖的衣服 不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精 香水 皮包個人籠統(tǒng) 行政女性的六類時髦衣裝 及膝裙 針織毛衣

5、灰色系列的直筒長褲 無袖連衣裙 隱形鈕扣西裝外套 紅色衣裝-成熟的感應(yīng)個人籠統(tǒng)儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展現(xiàn)的各種動作。個人籠統(tǒng)男士的根本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。個人籠統(tǒng)女士的根本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開間隔為兩拳，雙手自然放下或交叉?zhèn)€人籠統(tǒng)不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品半坐半立渾身亂動個人

6、籠統(tǒng)男士根本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。女士的根本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。個人籠統(tǒng) 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？個人籠統(tǒng)規(guī)范的行姿： 行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶淺笑。手臂伸直放松，前后自然擺動， 行步速度，普通是男士108-110步/每分鐘，普通是女士每分鐘118-120步/分鐘。個人籠統(tǒng)在眾人

7、之中，應(yīng)力求防止從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。公共場所不得用手抓撓身體的任何部位。公開露面前，須把衣褲整理好。參與正式活動前，不宜吃帶有猛烈刺激性氣味的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對象的不悅甚至反感。在公共場所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)防止。個人籠統(tǒng) 對陌生人不要盯視或評頭論足。 在公共場所不要吃東西。 遵守公共場所的規(guī)那么。 感冒或其它傳染病患者應(yīng)防止參與各種公共場所的活動，以免將病毒傳染給他人，影響他人安康。 在公共場所，時辰留意本人的體態(tài)語。商務(wù)會見禮儀 見面程序 問候 引見 握手 引導(dǎo) 交換名片問候 早上好上午10點以前 您好 晚上好太陽落山之后 歡迎光臨 請多

8、照顧 多多指教 本卷須知：自動、語氣親切、精神豐滿、用語禮貌 介 紹 引見本人推介本人 引見本人前問候?qū)Ψ?明朗、直爽、速度稍慢、流暢而不可夸耀 引見他人為他人架起溝通的橋梁 原那么：先提到名字者為尊重 儀態(tài)：規(guī)范站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被引見人引見他人的次序 首先把： 男子引見給女子； 年輕的引見給年長的； 低職位的引見給高職位的； 公司同事引見給客戶； 非官方人事引見給官方人事； 本國同事引見給外籍同事；n留意：談判中途遇到上司到來，該當(dāng)立刻起立，將上級引見給客人；并向上級簡單引見談判內(nèi)容，然后重新談判。其他本卷須知國際慣例敬語姓名和職位。如：國際慣例敬語姓名和職位。如：X小姐，

9、請允許我向您引見小姐，請允許我向您引見XXX總監(jiān)。總監(jiān)。引見時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指悄然張開，指尖向上。引見時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指悄然張開，指尖向上。被引見者應(yīng)面向?qū)Ψ?。引見終了后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！被引見者應(yīng)面向?qū)Ψ?。引見終了后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！盡量防止對某個人特別是女性的過分贊揚。盡量防止對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進展中不用起立，被引見人只需淺笑點頭表示即可。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進展中不用起立，被引見人只需淺笑點頭表示即可。交談禮儀

10、規(guī)范文明用語，提升企業(yè)整體籠統(tǒng)。1迎賓用語類：您好；請進；這是我的名片，請指教；歡迎光臨、請坐。2友好訊問類：謝謝、請問您怎樣稱謂、我能幫您做點什么、請問您是第一次來嗎、是隨意看看還是想買什么？交談禮儀 不得以任何借口頂撞挖苦、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和言語粗鄙，不論客人態(tài)度如何都必需以禮相待，不論客人心境多么激動都必需堅持冷靜。 稱謂客人時，要多稱謂客人的姓氏，用“某先生或“某小姐或女士，不知姓氏時，要用“這位先生或“這位小姐或女士。交談禮儀 幾人在場，在與對話者說話時涉及在場的其他人時，不能用“他指他人，應(yīng)稱謂其名或“某先生或“某小姐或女士。 無論任何時辰從客人手中

11、接過任何物品，都要說“謝謝；對客人呵斥的任何不便都要說“對不起；將證件等遞還給客人時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不響地扔給客人或是扔在桌面上。 客人講“謝謝時，要答“不用謝或“不用客氣，不得毫無反響。交談禮儀 如確有急事或接而需分開面對的客人時，必需講“對不起，請稍候，并盡快處置終了?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓他久等了，不得一言不發(fā)就開場效能。 假設(shè)要與客人說話，要先打招呼，如正逢客人在與他人說話時，不可湊前旁聽，如有急事需立刻與客人說時，應(yīng)趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量，如蒙客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表示贊賞。 說話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可以用手帕遮住。交談禮儀 客人來到公司時，應(yīng)講“歡迎您光臨，送客時應(yīng)講“請慢走或“歡迎您下次光臨。 說話時語調(diào)要自然、明晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。 客人或同事相互交談時，不可隨意插話，特殊需求時必需先說“對不起，打擾您。 對客人的疑惑問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分關(guān)懷，并熱情地訊問，不應(yīng)以義務(wù)忙為借口而草率應(yīng)付。交談禮儀 客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指摘或批判客人，也不