余世維溝通教材

1、深圳市經(jīng)理人企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 深圳·2006.06 余世維: 管理者的溝通藝術(shù)被尊稱為“中國(guó)管理教育第一人”華人最為推崇的實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)專家之一演說(shuō)家的風(fēng)采、戰(zhàn)略家的氣度、學(xué)者型的才華寓觀念于談笑間，蘊(yùn)哲理于詼諧中日本航空公司臺(tái)灣地區(qū)副總裁美爽爽化妝品公司駐美副總裁泰華土地開(kāi)發(fā)公司（泰國(guó)工業(yè)區(qū)）總經(jīng)理誼聯(lián)企業(yè)股份有限公司副總經(jīng)理余世維 博士哈佛大學(xué)企業(yè)管理博士后牛津大學(xué)國(guó)際經(jīng)濟(jì)博士后美國(guó)諾瓦大學(xué)公共決策博士世界多所著名大學(xué)客座教授- 管理者的溝通藝術(shù) -主講：余世維一、 溝通的目的控制成員的行為（遵守公司政策）流通信息（日本人的移交與“中國(guó)情報(bào)”）表達(dá)情感（分享挫折與滿足）激勵(lì)員工改

2、善績(jī)效（參與管理時(shí)代）二、 溝通過(guò)程模式發(fā)訊者編碼渠道解碼信息收訊者信息信息信息反饋三、 影響編碼的4個(gè)條件i. 技巧ii. 態(tài)度iii. 知識(shí)iv. 社會(huì)文化背景* 扭曲問(wèn)題使用符號(hào)或語(yǔ)言不當(dāng)、內(nèi)容矛盾、渠道干擾、接收者有偏見(jiàn)。認(rèn)知曲解的例子課堂練習(xí) 每?jī)扇斯卜忠粡圓4白紙（每人半張）。 將半張紙撕成一樣大小四條。 將每一條放在另一條中間的部分。 找一個(gè)人說(shuō)明下面的排法。溝通實(shí)驗(yàn)中各長(zhǎng)方形圖排列情形討論問(wèn)題敘述一下你與西方人（美國(guó)人等）溝通時(shí)，所體驗(yàn)的文化差異、性格差異、習(xí)慣差異。有什么值得我們學(xué)習(xí)的地方?jīng)]有？_討論問(wèn)題從溝通的角度，說(shuō)明下列這句話的意義：“失敗或倒閉的公司，也都一樣有總經(jīng)理

3、，都裝電腦，都在開(kāi)會(huì)，都打廣告?！盻四、 溝通的個(gè)人障礙i. 地位之差異（differences in status）ii. 來(lái)源的信度（credibility of sources）iii. 認(rèn)知偏誤（cognitive bias）iv. 過(guò)去經(jīng)驗(yàn)（past experiences）v. 情緒影響（emotional impact） 補(bǔ)充 醫(yī)生：打一個(gè)I.V.律師：對(duì)抗善意第三人 / 法條競(jìng)合證券公司:除權(quán)股 / 全額交割股期貨:call margin建筑:RC結(jié)構(gòu)航空公司:（一個(gè)柜臺(tái)職員的對(duì)話）五、 溝通的組織障礙i. 信息泛濫（information overload）ii. 時(shí)間壓力（

4、time pressure）iii. 組織氛圍（organizational climate）iv. 信息過(guò)濾（information screening or filtering）v. 缺乏反饋（absence of feedback）六、 障礙的克服利用反饋1 回報(bào)2 事前問(wèn)清楚，事后負(fù)責(zé)任主動(dòng)傾聽(tīng)1 兩只耳朵，一張嘴2 分析與思考簡(jiǎn)化語(yǔ)言1 講話要有重點(diǎn)2 善用比喻GMSMPMFMABHK七、 溝通的方向 往上溝通沒(méi)有膽（識(shí)） 往下溝通沒(méi)有心（情） 水平溝通沒(méi)有肺（腑）課堂練習(xí)我認(rèn)為我的上司了解我_%個(gè)性、專長(zhǎng)、興趣、特質(zhì)、情緒等。指定學(xué)員解釋百分比的分布現(xiàn)象。八、 “群體決策”有什么先

5、決條件？v 專業(yè)知識(shí)與多元化觀點(diǎn)v 向心力v 開(kāi)放的心態(tài)補(bǔ)充寡頭政治九、 行為（肢體）語(yǔ)言= 動(dòng)作 + 表情 + 身體距離i. 領(lǐng)域行為居家、辦公室、開(kāi)車、洗手間、飯桌上的湯和酒。ii. 禮貌行為鞠躬、敬酒、上車座位、會(huì)客室座位、至門(mén)口接待、電話上自稱、讀名片、上下樓梯、擁抱。iii. 保護(hù)或偽裝行為叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、雙臂交叉、手插褲袋。iv. 暗示行為手勢(shì)、揚(yáng)眉、聳肩、腳打節(jié)拍、站立地點(diǎn)（精神病患者喜歡角落）。十、 中國(guó)人的“鄉(xiāng)愿哲學(xué)”與“面子哲學(xué)”提示第六倫 / 法治觀念十一、 表現(xiàn)積極行為的6種方法v 基本型v 諒解型v 提示型v 直言型v 警戒型v 詢問(wèn)型十二、 積極行為的說(shuō)話方式 基本型：直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)出自己的想法或意見(jiàn)。 諒解型：同情對(duì)方，但仍說(shuō)明自己的需要。 提示型：指出過(guò)去的承諾與現(xiàn)況有所出入。 直言型：提醒對(duì)方，他的行為對(duì)你有不良影響。 警戒型：告誡對(duì)方若不改邪歸正，會(huì)有什么后果。 詢問(wèn)型：希望了解他人的立場(chǎng)、感受或愿望。積極侵略退縮一般人日常行事多半也能積極自主；只是一旦面臨困境，侵略或退縮行為就會(huì)占上風(fēng)。所以，讓自己更積極，并把積極行為運(yùn)用到逆