萬科銷售接待流程

1、萬科銷售接待流程銷售服務(wù)流程設(shè)定的目的通過統(tǒng)一的銷售流程讓客戶體驗到代表萬科品牌的一致的服務(wù)。目的是讓客戶在銷售過程中體驗到萬科的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進而為贏得客戶并構(gòu)建良好的客戶關(guān)系建立良好的基礎(chǔ)。一個好的銷售服務(wù)流程能夠?qū)崿F(xiàn)的效果傳遞萬科品牌承諾幫助實現(xiàn)銷售電話咨詢來電咨詢目標：簡要回答客戶提出的問題，引導(dǎo)客戶來案場現(xiàn)場訪問。需要注意的問題： 傳遞友好的信息必須做到的（Gospel）要點一：鈴響3聲以內(nèi)必須接聽（如果柜臺沒人，業(yè)務(wù)員應(yīng)該跑步至柜臺；如果 電話6聲以后依然沒人接聽，電話將自動轉(zhuǎn)接至后備接待人員）要點二：使用萬科服務(wù)用語：您好！萬科 XXXX樓盤），請問有什么可以幫到您 的？（銷售人員拿

2、起電話，主動首先使用服務(wù)用語）要點三：邀請客戶到現(xiàn)場訪問要點四：邀請客戶留下聯(lián)絡(luò)方式（客戶不愿留下，則尊重客戶意愿，但應(yīng)進行記 錄說明）要點五：邀約動作記錄（如未能達成雙方見面的邀約時間，則需注明下次致電邀約 的時間）不能做的(Ground Rule)不能出現(xiàn)回答問題沒有耐心的情況 對于暫時不清楚的問題，不能簡單回答不知道。而是應(yīng)該告訴客戶稍后了解清楚 后給客戶回電。接聽客戶來電不應(yīng)超過十分鐘，應(yīng)盡量引導(dǎo)來訪詳細介紹 接聽客戶來電時不能將電話轉(zhuǎn)給他人接聽流程圖(Guideline)樓盤概況介紹詞/常見客戶問題標準回復(fù)說辭按照每個樓盤分別準備客戶資料記錄表要求統(tǒng)一格式 格式中包括預(yù)約記錄欄來電后

3、的客戶跟進/回訪 客戶來電后當(dāng)天，以短消息的形式感謝客戶來電，并再次邀請客戶來現(xiàn)場訪問。(Gospel)短消息樣本：X先生/小姐您好，我是萬科xxxx銷售代表xx，很高興接聽您的來 電，我們隨時恭候您光臨本項目，如果您對項目還有任何疑問，隨時歡迎撥打我 們的售樓熱線xxxxxxxx，愿您在我們項目找到你最滿意的“家”。對于有來現(xiàn)場訪問意向但沒有確定具體時間的客戶，在來電后第二天通過電話方式再次約請客戶來現(xiàn)場。(Guideli ne)對于初步約定來訪時間的客戶，在離約定來訪時間前一天，給客戶電話，確認來 訪時間。并安排接待計劃。(Guideli ne)現(xiàn)場接待目標：給客戶一個良好的現(xiàn)場體驗促成交

4、易注意點：對顧客需求的高度關(guān)注對項目、房型的有針對的介紹誠信、友善的態(tài)度必須做到的(Gospel)客戶等待時間不超過1分鐘銷售人員自我介紹，并遞上名片提供產(chǎn)品資料 提示風(fēng)險內(nèi)容不能做的(Ground Rule)態(tài)度生硬、粗魯提供不實或者不確定信息 中途扔下客戶處理其他事務(wù)現(xiàn)場接待流程(Guideline)客戶來訪：保安負責(zé)引導(dǎo)停車(Gospel)幫助客戶開門(車門，大門)(Gospel)1. 客戶進門前，門口保安敬禮，親切微笑向客戶致：“你好”問候語指引停車。2. 當(dāng)客戶為電話預(yù)約來訪時，門口保安需要記住客戶車牌，并親切微笑向客戶使 用尊姓稱呼:X先生 小姐，您好！問候語，指引停車。(Guid

5、eline)門口安排門童主動開門迎賓(Gospel)遇雨雪天氣，幫助客戶打傘，迎接入銷售大廳，并幫助收拾雨具1門童置大門內(nèi)側(cè)，微笑拉門，致：“歡迎光臨”。2. 當(dāng)門童不在時，改由預(yù)接待置業(yè)顧問拉門，并致“歡迎光臨”(Guideline)3. 當(dāng)客戶為電話預(yù)約來訪時，邀約客戶的置業(yè)顧問出門迎接到客戶，親切微笑向 客戶致：“您好，請問您是X先生 小姐嗎？我是您的置業(yè)顧問xxx您這邊請” (Guideli ne)熱情迎接，自我介紹，了解稱呼預(yù)接待崗位銷售顧問主動上前接待。（Gospel）對于初次上門的新客戶，利用簡單的交流快速把握客戶情況和需求：（Guideli ne）1. 置業(yè)顧問起身至大門內(nèi)側(cè)微

6、笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶致：“上 午好（下午好），歡迎參觀萬科 XX項目銷售中心，請問您是第一次來么？” 客戶回答“是”或“雖來過但記不清上次接待人員”時，則繼續(xù)接待?！拔沂悄?的置業(yè)顧問XX，很榮幸能為你服務(wù)。您這邊請，（適當(dāng)停頓并詢問尊稱）請問怎 么稱呼您？”對于多次上門的客戶，銷售顧問根據(jù)客戶的關(guān)注戶型做針對性介紹；1. 置業(yè)顧問起身至大門內(nèi)側(cè)微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶致：“上午好（下午好），歡迎參觀萬科XX項目銷售中心，請問您是第一次來么？” 客戶回答“找某某銷售顧問”則安排客戶先入座并通知同事來接待。在此過程 中此置業(yè)顧問應(yīng)在現(xiàn)場陪同客戶直至相應(yīng)置業(yè)顧問到

7、場并交接后方可離開。）（Guideli ne）對于業(yè)主參觀，了解業(yè)主需求 針對每期新推出樣板房進行引領(lǐng)參觀。1.置業(yè)顧問起身至大門內(nèi)側(cè)微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶致：“上 午好（下午好），歡迎參觀萬科 XX項目銷售中心，請問您是第一次來么？” 客戶回答“我是某某房源業(yè)主，過來看看”置業(yè)顧問了解需求，并介紹近期銷售信 息，陪同參觀樣板間（Guideline）7.22 - 7.23通過華頓培訓(xùn)提升銷售作戰(zhàn)能力。輸出顧客接待流程有效動作及演 練版本。對項目總體規(guī)劃進行基本介紹請客戶到視聽室看一段我們項目周邊配套及交通情況的短片，對萬科進行簡單介紹。（Gospel）1.當(dāng)在售項目沒有設(shè)定視

8、聽室時，則直接引導(dǎo)客戶參觀萬科品牌墻，并穿插介紹。 配合激光筆道具。（如果客戶對萬科不了解，）對萬科進行簡單介紹(Gospel)1. 當(dāng)客戶選擇參觀的項目為精裝修項目時，需要適時表達萬科在中國響應(yīng)國家號召,已開發(fā)XXXX萬平米精裝修住宅項目。萬科精裝修的理念及亮點。(Guideline)2. 當(dāng)客戶選擇參觀的項目為XX系列項目(如萬科金域藍灣),介紹XX系列品牌的定位及理念，萬科在中國多少城有同一系列項目。(Guideli ne)對項目總體規(guī)劃進行介紹(針對每個樓盤需要準備特定介紹稿(Gospel)對客戶進行風(fēng)險提示和相關(guān)法律文件的簡要介紹(Gospel)陽光宣言：萬科作為中國房地產(chǎn)領(lǐng)跑企業(yè)，

9、注重消費者的權(quán)益,倡導(dǎo)理性消費，為 每位消費提供項目信息透明平臺，您看，您現(xiàn)在參觀的項目我們對紅線內(nèi)外的各 項不利因素的信息非常透明(利用陽光宣言不利因素區(qū)位圖進行簡單講解),讓您在選擇房源時作為一種參考信息我們很多購房業(yè)主對自己的新家進度時刻關(guān)注 為了讓業(yè)主更多了解自己新家的變化，每個月我們都會有新一期項目的工程進度 更新展示。剛才跟您提到的萬科倡導(dǎo)理性消費的觀念，不僅將信息透明化，更設(shè)定 了三天的客戶冷靜期，制定了三天無理由退定的流程，就是客戶在認購一套商品 房后，三天內(nèi)可以享有無理由退房并全額返還定金的特殊優(yōu)惠。這是萬科充分考慮客戶的需求而出臺的政策，受到客戶的一致好評，也顯示了我們?nèi)f科

10、公司對自 己項目產(chǎn)品的自信。(Guidel ine)2. 在客戶首次接待時通過陽光宣言展板前簡要介紹即可，具本結(jié)合沙盤模型穿插介紹加深紅線內(nèi)外不利因素的。置業(yè)顧問需要在此環(huán)節(jié)讓客戶感受到服務(wù)的真誠 度,塑造客戶對置業(yè)顧問值得信賴的認知基礎(chǔ)。(Guideline)對客戶需求產(chǎn)品進行整體介紹對客戶的需求進行詢問，并有針對性地介紹商鋪或住宅的主要布局特點(Gospel)結(jié)合銷售資料，對客戶需求產(chǎn)品進行詳細介紹，包括產(chǎn)品的位置、設(shè)計規(guī)劃、定位、大致的推出時間等(Gospel)盡可能詳細了解客戶的關(guān)注及認可方面(Guidel ine)7.22 - 7.23通過華頓培訓(xùn)提升銷售作戰(zhàn)能力。輸出產(chǎn)品介紹流程有

11、效動作及演 練版本。對項目區(qū)域位置以及周邊配套進行充分介紹盡可能對客戶關(guān)心的區(qū)域位置和周邊配套的情況作出詳細解釋(需要為銷售人員 準備一份介紹辭)(Guideline)切忌傳遞給客戶錯誤、虛假或者未經(jīng)證實的信息(Grou nd Rule)對于住在附近或者對該地區(qū)比較了解的客戶無需詳細解釋(Guideli ne)7.22 - 7.23通過華頓培訓(xùn)提升銷售作戰(zhàn)能力。輸出產(chǎn)品介紹流程有效動作及演 練版本。結(jié)合銷售資料，細致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息請客戶坐下，并倒水；(Gospel)了解客戶的背景，例如居住及工作地點、有沒有看過其他物業(yè)、喜歡那種風(fēng)格、需要的戶型面積等。(Guidel ine)對萬科的開

12、發(fā)風(fēng)格、對客戶的服務(wù)態(tài)度、尊重歷史和品質(zhì)的責(zé)任、開發(fā)過的產(chǎn)品 進行詳細介紹，加深客戶信任度及對產(chǎn)品的期待(Guideli ne)結(jié)合項目平面圖，針對客戶所感興趣的產(chǎn)品類型進行逐一解說，可以談到平面布局、主力戶型、產(chǎn)品特色、建筑高度、社區(qū)配套、交付時間等；詳細了解客戶對 產(chǎn)品的意見、期望、顧慮，以及客戶的預(yù)估價位(Gospel)對客戶感興趣的房子介紹價格，講解購房流程，解釋貸款方式，解答貸款及相關(guān)預(yù)算(月供)計算(Guideline)穿插介紹萬科會，盡可能吸引客戶加入萬客會，闡述客戶能得到的利益；(Gospel)7.22 - 7.23通過華頓培訓(xùn)提升銷售作戰(zhàn)能力。輸出顧客商談流程有效動作及演 練

13、版本。帶客戶參觀樣板房及小區(qū)主動吸引客戶到樣板房進行參觀，根據(jù)客戶在樣板房中所表現(xiàn)的興趣點，及時掌 握客戶的需求信息，并作詳細介紹(Gospel)帶客戶到社區(qū)中去體會小區(qū)環(huán)境(Guidel ine)讓客戶在親身體驗中，感受萬科的風(fēng)格、物業(yè)管理的優(yōu)越等(Guideli ne)7.22 - 7.23通過華頓培訓(xùn)提升銷售作戰(zhàn)能力。輸出顧客接待流程有效動作及演 練版本。物業(yè)服務(wù)(Gospel):(如有樓棟大堂展示，)女接待親切微笑服務(wù)幫助客戶開門(樓棟大堂大門)， 遞送鞋套給客戶使用，并陪同前往樣板間.女接待親切引導(dǎo)客戶參觀樣板間，簡單介紹樣板間風(fēng)格，各個使用空間的設(shè)計賣 點.熟悉掌握樣板間客廳陽臺臥

14、室的面寬進深尺寸.必須做到無銷售顧問陪同時，與客戶溝通順暢，問答如流當(dāng)客戶未提問時，不作主動提問，給客戶營 造親切舒適的參觀環(huán)境?？蛻魠⒂^結(jié)束時，應(yīng)親切微笑使用禮貌用語：“歡迎再次光臨”，送別參觀客戶?；仡欗椖空w情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。請客戶回到售樓處現(xiàn)場，引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)，主動幫客戶拉椅，讓客戶入座。盡 量坐客戶左側(cè)(進行茶水安排，此刻茶水接待人員主動上前聽候客戶茶水需求，茶水接待人員上茶水時須給洽談的置業(yè)顧問上茶水。)(Gospel)結(jié)合萬科相關(guān)資料、圖片以及產(chǎn)品模型，回顧的項目整體情況，讓客戶對項目再 次加深印象；(Guideli ne)留下客戶信息，為再次跟進、吸引客戶再

15、次上門了解產(chǎn)品做好鋪墊；(Gospel)(XX先生/小姐/女士)和您聊了這么長時間，還沒正式進行自我介紹了，我是 置業(yè)顧問XXX,這是我的名片。上面有我的聯(lián)系方式。同時你也可以撥打我們 萬科統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線，了解項目信息。(業(yè)務(wù)員半起身，雙手將名片遞至客戶 面前，文字正面朝客戶一面?？蛻艋貜?fù)名片的話，須半身起雙手接過，并讀一遍，并小心地收好，以示尊重，切忌隨手丟一旁。)萬客會介紹(穿插在洽談中進行)填寫客戶資料，作好登記工作?？蛻羰疽怆x開時，銷售人員陪同客戶至客戶泊車處(未開車的客戶如有需要提前 幫客戶叫車)，送至車門口，并適當(dāng)預(yù)約下次來訪作鋪墊，“XX先生/小姐，您請慢走”，同時微微揮手送其

16、人/車離開后，方可轉(zhuǎn)身回接待處。讓客戶感受尊 貴服務(wù)。(Gospel)及時輸入信息系統(tǒng)(Gospel)7.22 - 7.23通過華頓培訓(xùn)提升銷售作戰(zhàn)能力。輸出顧客商談流程有效動作及演 練版本。及時積極做好跟進服務(wù)當(dāng)天17: 00前來訪的客戶，當(dāng)天回訪；17: 00后來訪的客戶次日回訪。(Gospe l)可以考慮發(fā)送短消息：X先生/小姐您好，很高興能為您提供服務(wù)。如果對于今 天看房過程中還有什么疑問，歡迎您隨時來電和來訪，萬科xxxx期待您的再次光臨，并祝工作生活順利愉快。(Guidel ine)7.22 - 7.23通過華頓培訓(xùn)提升銷售作戰(zhàn)能力。輸出客戶關(guān)懷流程有效動作及演 練版本。案場環(huán)境管

17、理銷售廳環(huán)境要求(Gospel)主干道至銷售廳設(shè)置醒目的引導(dǎo)標志 安排足夠停車位銷售人員必須著工作套裝并配帶工章 展廳內(nèi)部不得隨意堆放無關(guān)器材物品 內(nèi)部環(huán)境干凈整潔、布置舒適洗手間干凈、無異味，確保有衛(wèi)生紙 沙盤模型干凈完好資料充分、擺放整齊公示證照齊全放置于配目位置合同范本公示放置于配目位置 投訴渠道指引牌放置于醒目位置 陽光宣言公示牌放置于醒目位置 背景音樂明快、讓人放松樣板房環(huán)境要求(Gospel)樣板房干凈整潔放置參觀須知及戶型圖溫度調(diào)節(jié)適宜所有燈光照明開啟設(shè)置換鞋套座位，并提供足夠的鞋套議價、定房流程議價目標：逆市銷售爭取客戶誠意快速促成交易注意點：對顧客需求的高度關(guān)注預(yù)判客戶的購買

18、誠意誠信、友善的態(tài)度必須做到的(Gospel) 客戶等待談判時間不超過5分鐘明確客戶鎖定意向房源預(yù)判折扣可實施性，即是否為熱銷房源，是否現(xiàn)場享受特賣活動 明確客戶掌握購房決定權(quán)明確客戶簽約時間，首付款支付能力明確客戶辦理貸款資信情況不能做的(Ground Rule)銷售人員不得向客戶承諾除案場公示折扣范圍外的特殊折扣 銷售人員向銷售主管/專案提供不實或者不確定信息 銷售人員不得向客戶接受客戶饋贈或索取好處鎖定意向房湧明確容戶拿握購房決定權(quán).探測客戶需求折扣 的價格底線確認客戶是否具體定金支忖條件苒次鎖定意向房源明確客戶拿握購房決定權(quán).鎖定需求折扣 的價格底線確認容戶簽約時何.首付支付30%-4

19、0%能力亠確認客戶辦理貸款欣營情況預(yù)判折扣可實施性即是否為熱銷房源 是習(xí)現(xiàn)場辜螢特賣活動* 向營梢部第一負責(zé)人郵件或口頭報備申請獲取營銷部第一負責(zé)人郵件或口頭報備同意戒交前完成K2審批，特殊情況最遲在成交當(dāng)天提交K2審批訂房流程(Gospel) 提醒客戶陽光宣言中的三天無理由退房政策根據(jù)計算的置業(yè)計劃表講解首期款、*款、維修資金、公證費等交付方式 及交付的時間等，引導(dǎo)客戶到財務(wù)室或交款區(qū)交款。根據(jù)銷控打印好的認購書，為客戶講解認購書條款及提醒簽約辦理的時間， 并指 引客戶簽訂。提醒客戶辦理簽約所需攜帶的資料：簽約須知上注明的資料。將簽訂好的認購書、收據(jù)、 簽約須知、萬科定制資料袋裝好交給客戶。

20、*詳細講解萬科陽光宣言*講解首期款、辦證款、維修資金、公證費等交 村方式最交付的時間等-現(xiàn)房需要明確現(xiàn)房交付時間約定*攜帶身份證？*辦理簽約所需攜帶的資料：簽約須知上注 明的資料認購書、收據(jù)、按揭須知、單位收入證明*陽光宣言折頁*用專用材料袋裝好交給客戶簽約流程簽約流程(Gospel)客戶成交后，短信恭喜客戶成為萬科 xxxx的業(yè)主。 簽約前兩天，短信提醒客戶簽約時間和簽約需要的資料。提前一天(至少提前一個小時)準備合同，減少客戶的等待時間?？蛻艉灱s時，盡量做到全程陪同，客戶對合同有疑問的話，積極提供解答，打消 客戶的疑慮。簽完約后，每周跟進合同的辦理進程，將備案和按揭辦理手續(xù)的進程以短信形式

21、 通知客戶。前期準備客戶成交后，短信恭喜客戶成為萬科 XXXX勺業(yè)主。(Gospel) 簽約前一天，電話提醒客戶簽約時間及需要的資料。(Gospel)提前一天(至少提前一個小時)準備合同，減少客戶的等待時間。(Gospel)如涉及如有更名、特殊優(yōu)惠、換房等，要求在合同簽訂前完成審批(Gospel)置業(yè)顧問熱情接待，檢驗客戶簽約所需的資料熱情接待，向客戶介紹簽約辦理流程(Guideli ne)7.22 - 7.23通過華頓培訓(xùn)提升銷售作戰(zhàn)能力。輸出客戶簽約流程有效動作及演 練版本。檢驗商品房買賣合同提供的資料：個人身份證、商品房房屋認購書、購房定金款收款收據(jù)。(Gospel)檢驗銀行按揭合同提供

22、的資料：(Gospel)身份證(身份證原件)配偶身份證或戶口簿戶口簿(申請人的戶口簿，需戶主頁及本人頁)婚姻證明(戶口本上有注明未婚，由公司或戶籍所在地出具未婚證明，結(jié)婚的客戶 必須提供結(jié)婚證，外籍人士根據(jù)當(dāng)?shù)?的產(chǎn)權(quán)部門規(guī)定為準)收入證明(必須由蓋有公司公章的證明)外籍人士除合同公證外，其他所需提供材料根據(jù)當(dāng)?shù)?的產(chǎn)權(quán)部門規(guī)定為準其他證明定期存款 銀行存款流水帳 房產(chǎn)證明 汽車行駛證 汽車行駛證 營業(yè)執(zhí)照，任意一項。首期收據(jù)（首期收據(jù)原件）供樓存折（存折必須是活期存折，一般由按揭銀行開辦）核對客戶個人信息確認客戶個人信息：簽約客戶姓名、證件號碼、電話、地址等（含配偶及共有人） （Gospel

23、）XX先生/小姐您好，我們先跟您核對一下您的個人信息，您的電話是：XXXXXX，您的地址是：XXXXXXXXXXXX為了更有效、更及時的通知您各項信息，請您務(wù) 必確認您的地址可以收到信件。若有手機、聯(lián)系電話、郵寄地址的信息發(fā)生更改， 請及時與我們聯(lián)系）。確認客戶的付款方式及首付款金額。確認客戶貸款銀行陪同客戶到財務(wù)室繳納首付款 陪同客戶回簽約區(qū)安頓客戶，與客戶寒暄幾句，準備買賣合同。準備商品房買賣合同完成商品房網(wǎng)上簽約系統(tǒng)的客戶資料錄入 ，客戶簽確打印的合同草稿（以蘇州為 例:需告知客戶完成商品房網(wǎng)上簽約系統(tǒng)正式合同文本制作 ，即完成商品房網(wǎng)上 備案流程）（Gospel）完成商品房網(wǎng)上簽約系統(tǒng)正式文本制作，打印正式文本及完成附件資料粘貼（附 件資料包括平面圖 戶型圖 付款方式 裝修標準等）講解并簽訂商品房買賣合同客戶簽約時，做到全程陪同，客