4s店面試技巧

1、4s 店面試技巧【篇一：實(shí)習(xí)生面試4s 店應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)】實(shí)習(xí)生面試4s 店應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)中國(guó)汽車精英網(wǎng)報(bào)： 2012 年應(yīng)屆畢業(yè)生的實(shí)習(xí)時(shí)間又到了，作為汽車應(yīng)屆畢業(yè)生必須掌握一套 4s 店面試技巧。掌握 4s 店面試技巧的實(shí)習(xí)生，對(duì)自己的面試以及今后的職業(yè)生涯都有非常大的幫助， 4s 店面試技巧要注意哪些事項(xiàng)呢， 192job 職場(chǎng)專家和大家一起總結(jié)。1、面試前的簡(jiǎn)歷準(zhǔn)備很多學(xué)生在面試前都不知道要準(zhǔn)備什么，一份完整的個(gè)人簡(jiǎn)歷是必須要準(zhǔn)備好的。面試前，多熟悉自己的簡(jiǎn)歷，比如之前參與過的活動(dòng)和實(shí)踐等。2、面試開始前，可主動(dòng)進(jìn)行簡(jiǎn)單的問候畢業(yè)生要有一種 “初生牛犢不怕虎 ”的精神，見到面試官之

2、后，要主動(dòng)進(jìn)行簡(jiǎn)單的問候，自信是年輕人的最大資本，也是畢業(yè)生僅有的資本。作為沒有工作經(jīng)驗(yàn)的畢業(yè)生，要在禮貌上勝人一籌。3、回答問題要鎮(zhèn)定面試官提出問題后，如果沒有比較大的把握，可以稍微思考幾秒鐘，理清思路后再做回答?；卮饐栴}，要將自己知道的方面有條理的盡可能多的說出來，不要總是用很簡(jiǎn)短的語句回答，根據(jù)時(shí)機(jī)，適當(dāng)談自己的個(gè)人看法。4、不懂的問題如何回答遇到不會(huì)的問題，不要很快說不會(huì)或不知道，可以稍微思考一會(huì)，把自己知道的相關(guān)聯(lián)的方面講出來，如果實(shí)在是不會(huì)，可以試著和面試官進(jìn)行探討。5、去掉 “官腔 ”如果是學(xué)生會(huì)干部，不要帶著官腔的味道去面試，大多數(shù)企業(yè)都是找人來做事的，不是找人來做 “官 ”。

3、在面試過程中，要懂得謙卑，以一種學(xué)習(xí)的姿態(tài)進(jìn)行交流。6、面試結(jié)束后如果面試官詢問是否還有其他疑問，不要說沒有，可以向面試人員多了解些項(xiàng)目或是技術(shù)方面的情況等，離開座位前，對(duì)面試官表示感謝?！酒?4s 店總經(jīng)理的6 點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)】4s 店總經(jīng)理的6 點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)一、總體概況1、汽車 4s 店的主要利潤(rùn)來源：整車銷售利潤(rùn)、售后服務(wù)利潤(rùn)、二手車業(yè)務(wù)利潤(rùn)、精品、裝潢銷售利潤(rùn)、金融服務(wù)利潤(rùn)、保險(xiǎn)代辦利潤(rùn)、俱樂部會(huì)員服務(wù)利潤(rùn)。2、各項(xiàng)利潤(rùn)發(fā)展趨勢(shì)：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇， 整車?yán)麧?rùn)必然會(huì)越來越少，金融服務(wù)這一塊收入各大品牌也介入逐漸增加，利潤(rùn)也在下降。因此， 4s 店今后的主要利潤(rùn)來源將集中在售后服務(wù)、精品、裝潢加裝

4、、深度養(yǎng)護(hù)、二手車業(yè)務(wù)、客戶俱樂部等。3、4s 店競(jìng)爭(zhēng)力：今后企業(yè)的良性發(fā)展不是看一集團(tuán)有幾家4s店，而是看他擁有的忠誠(chéng)客戶有多少？客戶關(guān)系部（客戶滿意度問題、服務(wù)流程）以及俱樂部的工作尤為重要，企業(yè)最終競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)或弱，主要取決于擁有忠誠(chéng)客戶的數(shù)量多少。二、整車銷售汽車銷售是 4s 店動(dòng)用資金最多一個(gè)地方，同時(shí)也是目前的主要利潤(rùn)來源（尤其是新店）。車輛賣的多，上牌收入、保險(xiǎn)代辦收入、精品收入以及售后收入都會(huì)相應(yīng)的增加。如何提升車輛的庫存周轉(zhuǎn)率（一般保持在 1.5 以內(nèi)），減少財(cái)務(wù)費(fèi)用，同時(shí)增加精品裝潢、金融、保險(xiǎn)等附加產(chǎn)品的收入是銷售部的重點(diǎn)工作。本人認(rèn)為以下是銷售的工作重點(diǎn)：1、加強(qiáng)銷售部?jī)?nèi)

5、部管理（客戶登記管理、產(chǎn)品知識(shí)熟悉、銷售流程執(zhí)行、技能提升等），提升展廳成交率；2、做好客戶關(guān)系管理工作，利用客戶關(guān)系加強(qiáng)老帶新零售以及集團(tuán)采購(gòu)和政府采購(gòu)等批量業(yè)務(wù)；3、做好績(jī)效管理方案，充分調(diào)動(dòng)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，保證其目標(biāo)和公司的目標(biāo)相統(tǒng)一?？?jī)效方案考核的內(nèi)容指標(biāo)主要有：銷售量、單車精品裝潢量、單車金融分期率、單車保險(xiǎn)投保率、單車掛牌率、客戶俱樂部進(jìn)入率、客戶滿意度得分等。企業(yè)想賣多少車、企業(yè)想賣什么車，完全要融合體現(xiàn)到績(jī)效方案中。 績(jī)效方案要和市場(chǎng)相匹配，如果過高，會(huì)讓銷售顧問只能養(yǎng)成吃細(xì)糧的習(xí)慣，一旦市場(chǎng)變壞，銷售顧問只能快速流失，但是也找不到工作。最終銷售顧問被溺愛致死。4、做好價(jià)格管理

6、工作。價(jià)格可以根據(jù)市場(chǎng)變化，每天早上調(diào)整一次。價(jià)格和市場(chǎng)偏離值不能太大，這樣有利于保護(hù)公司和銷售人員的利益和發(fā)展。價(jià)格過低，銷售顧問容易賣車，但其武功很快就會(huì)被廢棄掉。價(jià)格戰(zhàn)會(huì)導(dǎo)致企業(yè)加速死亡，銷售顧問生存能力喪失，從而也會(huì)很快死亡。5、加強(qiáng)對(duì)商品庫存管理。庫存結(jié)構(gòu)為 a:b:c=80:15:5 。 a 庫存為 45 天， b 庫存為 65 天， c 庫存為 90 天。做好銷售預(yù)測(cè)和進(jìn)貨計(jì)劃，從源頭保證庫存的合理性。及時(shí)對(duì) bc 類庫存進(jìn)行促銷處理，保證庫存周轉(zhuǎn)率，降低財(cái)務(wù)費(fèi)用；6、加大對(duì)汽車產(chǎn)品的組合（捆綁）銷售。對(duì)客戶不管要提供一條龍服務(wù)，更要讓其一次性把一條龍所有項(xiàng)目消費(fèi)掉，從而在新車銷

7、售同時(shí)就推動(dòng)精品裝潢、金融分期、保險(xiǎn)銷售、掛牌服務(wù)、俱樂部服務(wù)、維修服務(wù)積分卡等的銷售；三、售后服務(wù)第一輛車是銷售顧問賣出去的，從第二輛車開始都是通過服務(wù)賣出去的。售后服務(wù)滿意度是領(lǐng)導(dǎo)除過利潤(rùn)指標(biāo)外最主要關(guān)心的指標(biāo)之一。售后服務(wù)是 4s 店面積及人員最多的一個(gè)部門，毛利也相對(duì)較高。開業(yè) 3 年以上的 4s 店盈利來源會(huì) 70% 來自售后服務(wù)部門。一般成熟的 4s 店售后服務(wù)產(chǎn)生的利潤(rùn)可以養(yǎng)活整個(gè) 4s 店。售后服務(wù)的主要工作重點(diǎn)及重點(diǎn)指標(biāo)有：1、重點(diǎn)監(jiān)控指標(biāo)：品牌車輛在其服務(wù)范圍內(nèi)的保有量、公司管內(nèi)客戶數(shù)量、客戶流失率、回廠臺(tái)次以及結(jié)構(gòu)比例（常規(guī)保養(yǎng)、首保索賠、常規(guī)維修、事故車）、續(xù)保臺(tái)數(shù)及續(xù)

8、保率、維修產(chǎn)值以及比例（常規(guī)保養(yǎng)、首保索賠、常規(guī)維修、事故車）、單車產(chǎn)值、工費(fèi)材料比率、毛利率、鈑噴營(yíng)業(yè)額以及輔料占比（油漆）、配件庫存周轉(zhuǎn)率、配件供貨及時(shí)率、一次性修復(fù)率、準(zhǔn)時(shí)交車率、維修費(fèi)用預(yù)估準(zhǔn)確率、營(yíng)業(yè)費(fèi)用吸收率（售后利潤(rùn) /專營(yíng)店總費(fèi)用）、舉升機(jī)使用效率等、員工業(yè)績(jī)效率；2、重點(diǎn)提升環(huán)節(jié)：客戶滿意度、服務(wù)流程、維修技術(shù)水平、維修質(zhì)量（內(nèi)返外返率）、維修效率、庫存管理（尤其是滯銷備件庫存的管理，減少財(cái)務(wù)費(fèi)用）、快速保養(yǎng)、快速鈑噴、工位周轉(zhuǎn)率等； 3、制訂合理的人員激勵(lì)方案。激勵(lì)方案考核的內(nèi)同有：臺(tái)次、產(chǎn)值、工費(fèi)、出庫量、單車精品銷售、單車養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品、收廢利舊、節(jié)約材料回收、客戶滿意度成績(jī)

9、等。事故車激勵(lì)方案要完善（個(gè)人、交警、保險(xiǎn)公司）。四、二手車業(yè)務(wù)二手車將是 4s 店重要利潤(rùn)來源，做好二手車不但可以帶動(dòng)公司的新車銷售（二手車置換），增加售后營(yíng)收，同時(shí)二手車的利潤(rùn)空間都會(huì)較大。二手車開展的內(nèi)容，舊車的收售（ 8 成以上或者舊車檢測(cè)與評(píng)估、舊車翻新增值維護(hù)、舊車金融、舊車拍賣。3 成以下）、二手車?yán)麧?rùn)來源主要包含進(jìn)銷差價(jià)、維護(hù)升級(jí)利潤(rùn)（售后利潤(rùn)）、金融利潤(rùn)、拍賣手續(xù)費(fèi)等。二手車的銷售政策對(duì)銷售人員可以按照整個(gè)業(yè)務(wù)利潤(rùn)空間進(jìn)行 5%-10% 不等的提取。五、增值服務(wù)主要功能是一方面是促進(jìn)整車銷售，另一方面是公司三大利潤(rùn)來源之一。(一 )精品裝潢汽車精品應(yīng)做到 “全而精 ”，所謂

10、“全”是要讓客戶一站購(gòu)足，避免客戶流失；所謂 “精 ”是要做出品牌，創(chuàng)造利潤(rùn)。簡(jiǎn)單講就是客戶購(gòu)車后預(yù)計(jì)需要的消費(fèi)品種都需要準(zhǔn)備齊全。物品的名稱、品牌最好是市面上很難找到的，客戶無法對(duì)比，可以保證一定的利潤(rùn)空間。增值服務(wù)建議按如下方式推進(jìn)：1、提升人氣產(chǎn)品。此類產(chǎn)品為價(jià)格較低，市場(chǎng)透明度高，價(jià)格應(yīng)定得相對(duì)較低，就象大超市的平價(jià)商品。2、利潤(rùn)產(chǎn)品。此類產(chǎn)品為安全類產(chǎn)品、手工工藝要求高產(chǎn)品，并且市場(chǎng)上少有，價(jià)格不透明， 4s 店應(yīng)選擇質(zhì)量好、服務(wù)好的產(chǎn)品。例如真皮座套、太陽膜、氙氣燈、盜車?yán)走_(dá)、導(dǎo)航等。3、深化養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。這類產(chǎn)品利潤(rùn)高，市場(chǎng)透明度也高， 4s 店應(yīng)選擇大品牌，只能在 4s 店渠道銷售

11、的產(chǎn)品。 給客戶灌輸養(yǎng)車不修車的概念。例如力魔、 bg ，底盤裝甲等產(chǎn)品。4、名牌形象產(chǎn)品。應(yīng)選擇一兩個(gè)消費(fèi)者認(rèn)同的知名品牌，提升專營(yíng)店形象。例如改裝產(chǎn)品。6、價(jià)格控制要嚴(yán)格，質(zhì)量擔(dān)保最好給客戶進(jìn)行書面標(biāo)簽的說明，以免增加后期服務(wù)成本。可以貼在客戶保養(yǎng)或者使用手冊(cè)上。7、每個(gè)銷售人員或者售后服務(wù)人員都有單車產(chǎn)值任務(wù)。 每月制定促銷政策。六、客戶俱樂部客戶俱樂部主要功能就是維系客戶關(guān)系，并且通過客戶關(guān)系銷售車輛和服務(wù)。忠誠(chéng)客戶的數(shù)量多少，直接決定企業(yè)利潤(rùn)的多少或者持續(xù)發(fā)展的能力?？蛻魸M意度每提升 5% ，企業(yè)利潤(rùn)增加 20% 。 員工滿意了，客戶就滿意了；客戶滿意了；客戶就忠誠(chéng)了，客戶忠誠(chéng)了，企

12、業(yè)就滿意了；企業(yè)滿意了，員工就滿意了。沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶。建立客戶俱樂部建議如下：1、建立自己的客戶管理系統(tǒng)資料庫。便于分析客戶的消費(fèi)習(xí)性、消費(fèi)特點(diǎn)、客戶喜好等。分析客戶的分布區(qū)域、消費(fèi)特點(diǎn)（年齡、收入、職業(yè)等），有針對(duì)性地開展市場(chǎng)活動(dòng)。2、對(duì)會(huì)員實(shí)行消費(fèi)積分或其他優(yōu)惠政策，鎖定客戶，培育客戶的忠誠(chéng)度；3、及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行情感溝通。如生日問候、購(gòu)車紀(jì)念日問候、保養(yǎng)提醒、保險(xiǎn)提醒、年審提醒、舉辦會(huì)員自駕游、聯(lián)誼會(huì)、愛車講堂、積分抽獎(jiǎng)等；4、如其他企業(yè)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，增加會(huì)員卡的適用范圍和功能，提升客戶身份地位。我們的會(huì)員在其他的酒店、飯店、機(jī)場(chǎng)、娛樂場(chǎng)所等消費(fèi)可以獲得與其會(huì)員卡一樣的優(yōu)

13、惠。5、向旅游公司學(xué)習(xí)，只要有資源就可能帶來收入。通過會(huì)員平臺(tái)銷售車輛，常年開展手拉手活動(dòng)。一方面增加顧客的忠誠(chéng)度，另一方面增加公司銷量?！酒?4s 店 -面試 100 題】1 王某與其朋友一同來店，王某對(duì)貴公司的汽車非常滿意，但是其朋友對(duì)此車評(píng)價(jià)一般并且希望王某放棄購(gòu)買此車，作為銷售顧問的你會(huì)怎么辦？2 現(xiàn)在貴公司正在推廣一款新車，此時(shí)一名客戶來店咨詢，你會(huì)首推這款新車，還是會(huì)問清楚客戶需求后再為其推薦一款更適合他的車型呢？為什么？顧問式銷售應(yīng)該首先贏得顧客的信任，還是應(yīng)該首先了解客戶呢？為什么？3 顧問式銷售應(yīng)該站在客戶的角度從消費(fèi)者的需求出發(fā)，為其選擇最適合他的產(chǎn)品。但是當(dāng)客戶并不了

14、解該產(chǎn)品，卻又不愿意接受你的意見時(shí)，你該如何處理？4 假如你是一名豐田汽車的銷售顧問，一位客戶看中了豐田系列產(chǎn)品中的某一款汽車，但是該客戶卻因?yàn)榻谪S田的 “召回門 ”事件而擔(dān)心汽車的質(zhì)量，作為銷售顧問的你該如何解決？5 在銷售汽車的過程中，銷售顧問會(huì)通過提問來了解客戶的需求，從而進(jìn)行需求分析，并且為客戶提供一款合適的汽車，當(dāng)一名客戶不愿意回答你所提及的問題時(shí)，你會(huì)怎樣處理？6 大眾車展廳里，洪先生帶了一位業(yè)內(nèi)人士一起來看車，洪先生是住宅裝修承包商，賺了點(diǎn)錢，業(yè)務(wù)也多，想買個(gè)車。對(duì)于性能、外形及售后服務(wù)方面都已經(jīng)認(rèn)可，但談來談去，洪先生還是拿不定主意。你看他比較有誠(chéng)意，報(bào)了比較實(shí)在的價(jià)格，并告

15、訴他， “近期內(nèi)寶來車沒有促銷活動(dòng)，所以價(jià)格上不會(huì)有大幅度的調(diào)整。我給你的價(jià)格已經(jīng)非常實(shí)在了。”洪先生說， “但我看雜志分析說年底大部分車型都要降價(jià)，尤其這種家庭用車。我想再等幾個(gè)月再看看看吧。 ” 作為銷售員，你如何處理？7 一位客戶來店購(gòu)車，而公司此時(shí)并沒有現(xiàn)車，于是銷售顧問建議客戶訂車，但是客戶不愿交付定金，這時(shí)作為銷售顧問的你會(huì)怎樣處理這樣的情況？8 作為銷售顧問，你知道某一款車在某一方面存在明顯不足，你還會(huì)極力向顧客推薦這款車嗎？為什么？9 一位新客戶看中某個(gè)品牌的車，但是他從朋友那里聽說該品牌的售后服務(wù)不盡如人意，你作為銷售顧問該如何消除顧客的顧慮？10 顧客看上了一款車子，內(nèi)心覺

16、得價(jià)格偏高。當(dāng)他坐在駕駛室時(shí)，擺弄各種功能，就不停地抱怨這不好那不好，你如何跟顧客回應(yīng)？11 顧客多次到店看同一款車，卻一直說另一個(gè)品牌的車子好。這次你如何回應(yīng)顧客，達(dá)成交易？12 某顧客對(duì)該車每個(gè)方面都很滿意，價(jià)格也合適，但最后有一個(gè)要求是把備胎換成與其他 4 條同樣輪轂的輪胎，不換就不買車了。你如何應(yīng)對(duì)？13 一個(gè)月收入 3000 左右的工薪階層的顧客，喜歡越野車，可是覺得耗油量太大，而自己認(rèn)為小汽車不好看，你作為專業(yè)的銷售顧問，你如何幫助消費(fèi)者選購(gòu)讓他滿意的車型？14 一位顧客在新年前 3 天來店購(gòu)車，希望能馬上達(dá)成交易后開車回家鄉(xiāng)過年。關(guān)于車的使用問題沒有仔細(xì)了解，（例如：某款車的手剎

17、不在座椅旁邊而在轉(zhuǎn)向柱旁邊。）你會(huì)如何處理？15 客戶來店購(gòu)車，他看中的那臺(tái)是已經(jīng)被訂購(gòu)但還沒有被客戶提走的車，而訂購(gòu)者約定明天來店提車。這位顧客愿意給銷售顧問額外的補(bǔ)償，現(xiàn)在提車，你會(huì)讓客戶提車嗎？16 一對(duì)夫婦來店購(gòu)車，而兩個(gè)人對(duì)車的偏好不一致，于是在展廳爭(zhēng)論起來，你作為專業(yè)的銷售顧問，如何處理他們之間的分歧，順利達(dá)成交易？17 一位顧客在展廳看車，他發(fā)現(xiàn)自己喜歡的一款車的真皮座椅接縫處有開線的跡象，便問銷售顧問，你們展廳的車都這么差，那賣給車主的車子問題豈不是更多嗎？你如何回答，讓顧客對(duì)該車重拾信心？18 如果一位客戶訂車，事先已經(jīng)把需要的車型和成交的價(jià)格通過電話與銷售顧問談好了，但是來

18、提車那天卻被告知選中的車輛被一位大客戶在昨天買走，當(dāng)天無法提車，你作為銷售顧問如何跟客戶解釋？19 車展期間，王先生看中了貴公司的一款新車，并且愿意出高價(jià)購(gòu)買，卻被告知此車尚未在國(guó)內(nèi)出售，僅用于廣告宣傳，你如何滿足顧客的需求？20 張某去一個(gè)國(guó)產(chǎn)車 4s 店選購(gòu)車輛，他覺得車子好不好看無所謂，關(guān)鍵是安全性能要好，但是他發(fā)現(xiàn)配置了較高級(jí)別安全配置的車比有很少的安全配置的車的價(jià)格要高的多，于是便問旁邊的銷售顧問，你們公司是不是不在乎車主的安全？為什么差距會(huì)這么大??？你作為那個(gè)銷售顧問，應(yīng)如何回答？21 李某去到國(guó)產(chǎn)品牌 4s 店，發(fā)現(xiàn)比其他合資品牌與進(jìn)口品牌的車的價(jià)格便宜很多，于是就問銷售顧問，國(guó)

19、產(chǎn)轎車的質(zhì)量真的這么差嗎？否則為什么同等配置的車價(jià)會(huì)差這么多？22 王某在 4s 店購(gòu)車，已經(jīng)挑選好了車子，對(duì)銷售顧問小李說只要試車滿意就購(gòu)車了。但是小李發(fā)現(xiàn)公司的試駕車正在進(jìn)行保養(yǎng)，王某聽到這個(gè)消息很不滿意，接著對(duì)小李說你們的試駕車應(yīng)該是首先滿足客戶需求，卻在這時(shí)進(jìn)行車輛保養(yǎng)。小李應(yīng)該如何化解這次信任危機(jī)？23 張某到 4s 店購(gòu)車與銷售顧問交談甚歡，但當(dāng)談到付款時(shí)卻無言，作為銷售顧問，當(dāng)你遇到此類問題時(shí)，該怎樣處理？24 在即將達(dá)成交易的時(shí)候的時(shí)候，作為銷售顧問的你該如何巧妙地問顧客是一次性付清還是按揭支付？（因?yàn)橛行┛蛻魧?duì)此比較敏感）25 你為一對(duì)中年夫婦講解了新天籟，試駕回來丈夫郭先生

20、感覺挺滿意，正準(zhǔn)備跟你到里面談價(jià)格，這時(shí)候太太突然說， “人家都說日本車安全性比較差。前些天報(bào)紙上還看到了一則事故報(bào)道。老王，我們還是到別處看看吧！ ”王先生有點(diǎn)猶豫了。26 客戶與許多朋友一同來公司購(gòu)車，在試駕的時(shí)候，客戶的朋友都想一同參加，但是汽車只能坐 5 個(gè)人，而銷售顧問又必須在車上，作為銷售顧問的你，該如何與他們溝通？、27 面對(duì)那種進(jìn)入 4s 店后直接奔向車輛的客戶，作為銷售顧問的你該如何與其交談 ? 28 當(dāng)顧客對(duì)你所介紹的所有車型均不滿意，作為銷售顧問的你該如何處理此時(shí)的窘境？29 面對(duì)一個(gè)進(jìn)入 4s 店后，一言不發(fā)的顧客，作為銷售顧問的你將如何展開對(duì)話，詢問需求？30 面對(duì)一

21、個(gè)不愿透露自己詳細(xì)聯(lián)系方式的顧客，作為一名銷售顧問，你該怎樣爭(zhēng)取到客戶的基本資料，以便日后聯(lián)系？31 一顧客來店看車，恰巧，你工作的 4s 店的展廳來了一輛新上市的車，此時(shí)，你會(huì)極力向顧客推薦嗎？為什么？32 張某看中了你所在 4s 店的一款車，可是他選中的那款顏色的車只有一輛了，并且是試駕車，而這位客戶急著要提車，又不愿要試駕車，作為銷售顧問的你將如何處理？33 如何能在銷售過程中既體現(xiàn)出銷售人員的專業(yè)性，又使客戶在通俗易懂的語言中理解其所表達(dá)的含義？34 你的一位熟人是一對(duì)年輕夫婦，工作收入都很穩(wěn)定且不錯(cuò)，房子貸款也差不多還清了，你知道他們最近剛生完小孩，所以去拜訪他，并推薦他買個(gè)你們那里

22、新出來的新天籟，可丈夫劉先生說， “哎呀，我們現(xiàn)在還沒想買車，也用不著，我離單位很近，她又不會(huì)開車，買了也沒什么用阿？算了吧，過幾年再說吧，不趕這時(shí)髦。 ”你會(huì)如何處理？35 你根據(jù)顧客的預(yù)算為他推薦了威馳 1.3 排量的手動(dòng)版，簡(jiǎn)單介紹完產(chǎn)品后，顧客挺滿意。因?yàn)樵趧e處都試駕過了，所以就直接要報(bào)價(jià)，不過他卻說： “我感覺吧，威馳跟人家思迪那款配置也差不多，就油耗低一點(diǎn)（ 1.3l ），比別人卻要貴快 4000 塊，太貴了。 ”你如何處理？36 一位性格張揚(yáng)的年輕人正在觀察一輛汽車，此時(shí)你作為服務(wù)顧問向其推薦說這款車銷量很好，受到年輕人的追捧。顧客說既然那么多人買，我再買了怎么能體現(xiàn)出我的個(gè)性。

23、作為服務(wù)顧問你如何應(yīng)答？37 在汽車銷售過程中，你認(rèn)為顧問式銷售比其他銷售模式有什么優(yōu)勢(shì)？38 在沒有確定客戶來店的意圖時(shí)，作為銷售顧問的你是否應(yīng)該體現(xiàn)出工作的專業(yè)性？為什么？39 當(dāng)客戶所需要的車輛與貴公司現(xiàn)有車輛有差異時(shí)，（例如：該顧客需要 1.6l 的汽車，而該公司的車均為 1.8l 以上車輛）作為銷售顧問的你還會(huì)極力為其推薦本公司車輛嗎 ?為什么？40 在車輛六方位介紹過程中如何體現(xiàn)出顧問式銷售的優(yōu)勢(shì)？41 如果在一個(gè)城市中的水汽含量非常大，汽車安裝地板膠后很有可能形成積水，從而對(duì)汽車底盤造成腐蝕作用，而客戶并不知道這一點(diǎn)，并且執(zhí)意要求安裝。這時(shí)作為銷售顧問的你會(huì)為其安裝地板膠嗎？42

24、 作為一名銷售顧問，當(dāng)客戶致電公司咨詢某一款車的價(jià)格時(shí)，你會(huì)告訴客戶該款汽車的價(jià)格嗎？為什么？43 客戶通過宣傳手冊(cè)的介紹決定購(gòu)買該款汽車，并且選中了藍(lán)色，但是廠家該顏色的汽車已經(jīng)斷檔了一段時(shí)間，作為銷售顧問的你該如何解決？44 深業(yè)豐田客戶王小姐訂購(gòu)了一輛銳志2.5v 帶天窗選裝版，送1000 公里保養(yǎng)（二保），包牌包保險(xiǎn)共263300 元，已經(jīng)預(yù)付5000元過訂金， 14 天提車。提車前一天，王小姐怒氣沖沖的來到展廳找你，要求退訂金，“這個(gè)車我不要了，你說你的價(jià)格是最優(yōu)惠的，可是我的朋友告訴我有車行要比這個(gè)價(jià)位低3500 塊，你蒙人也太狠了，這車我不要了，說什么我都不要了”。如何解決？45

25、 李先生正準(zhǔn)備簽單購(gòu)車，此時(shí)你的另一位客戶因?qū)η靶┨焖?gòu)買的汽車很不滿意，并且對(duì)貴公司銷售的汽車提出質(zhì)疑，因?yàn)榇耸吕钕壬胍艞壻?gòu)買此車，作為銷售顧問的你會(huì)怎么辦？46 對(duì)于銷售汽車，你認(rèn)為顧問式銷售是最好的銷售方法嗎？47 銷售顧問和客戶將要在談判桌前談判時(shí)，應(yīng)該為客戶提供哪些服務(wù)才能體現(xiàn)出顧問式的服務(wù)？48 當(dāng)客戶告訴你： “我就是隨便看看，你別跟著我了。 ”這時(shí)，作為銷售顧問的你會(huì)怎么做？49 作為一名剛進(jìn)公司的銷售顧問，你并不了解與貴公司合作的保險(xiǎn)公司的具體優(yōu)惠項(xiàng)目，但是客戶卻要你為他解釋在本公司投保所帶來的優(yōu)惠條件，這時(shí)的你會(huì)問清楚再解釋給客戶嗎?50 一位客戶來店購(gòu)車，欲了解某款車

26、的技術(shù)參數(shù)，但是沒有宣傳手冊(cè)了，作為銷售顧問的你該如何處理？51 2010 年 3 月 6 日王某在貴公司購(gòu)買一輛汽車，交車時(shí)由于時(shí)間匆忙并沒有做到全面的檢查，兩天后，王某發(fā)現(xiàn)汽車尾部有劃痕（此期間王某并沒有發(fā)生過任何交通事故），于是來店找銷售顧問要求換車。假設(shè)你就是那位銷售顧問，你該如何處理？52 在你與客戶銷售汽車進(jìn)入談價(jià)階段時(shí)，此時(shí)客戶向你提出： “你們的汽車都上市這么久了，都成了老款車了，怎么還是這么貴？要是花這么多錢我們還不如去買輛新上市的車呢。 ”面對(duì)如此情況，作為銷售顧問的你該如何處理？53 假設(shè)你是一位汽車保險(xiǎn)推銷員，李某要求為愛車購(gòu)一年的全險(xiǎn)，于是你便為其投保了一年的全險(xiǎn)，半

27、年后，李某在行駛過程中不慎將車身劃傷，于是致電保險(xiǎn)公司要求索賠，但是公司里的全險(xiǎn)項(xiàng)目并不包含劃痕險(xiǎn)，此時(shí)憤怒的李某打電話找到了你，你將如何讓解釋？54 假設(shè)你是一位本田 4s 店的銷售顧問，客戶來店購(gòu)車問道： “日系車是否如外界傳聞一樣是 “蛋殼車 ”（一碰就碎），而歐系車或美系車更安全一些呢？ ”此時(shí)的你該如何解釋？55 客戶上 4s 店保養(yǎng)，就最近許多品牌汽車都出現(xiàn)了 “召回 ”事件（例如：豐田），客戶對(duì)此問題非常關(guān)注，并且擔(dān)心本品牌汽車也會(huì)存在安全隱患，作為 sa 的你該如何使客戶打消疑慮？56 客戶來店維護(hù)車輛，在維護(hù)過程中客戶想進(jìn)入車間查看車輛，但是公司規(guī)定不允許客戶進(jìn)入車間，客戶非

28、常生氣。作為售后服務(wù)顧問的你，該怎么做才能既不違反公司規(guī)定，又使客戶滿意呢？57 一位客戶來店做車輛維護(hù)，可是客戶的住所離公司非常遠(yuǎn)，于是客戶想買了配件去離家比較近的修理站做維護(hù)，但公司規(guī)定是不能外賣零件的。面對(duì)這種問題，作為維修顧問的你該怎樣處理？58 一位客戶來做車輛維護(hù)，在結(jié)算時(shí)發(fā)現(xiàn)配件費(fèi)用比上次更換的價(jià)格高了，很不滿意。要求按上次價(jià)格結(jié)算，否則就要公司換上原來的配件，去別處維護(hù)。此時(shí)作為維修顧問的你該如何處理？59 一位客戶的車輛出現(xiàn)疑難故障，經(jīng)檢測(cè)找到了問題，但是客戶認(rèn)為維修費(fèi)用過高，要去別的地方修理，此時(shí)公司需收取檢測(cè)費(fèi)，客戶非常生氣： “你們不是說檢查是免費(fèi)的嗎？為什么還要收我的

29、檢測(cè)費(fèi)呢？ ”此時(shí)作為維修顧問的你該如何處理？60 一位客戶在給汽車保養(yǎng)后不久，發(fā)現(xiàn)汽車又出現(xiàn)了其他問題，（例如：剎車片磨損）于是抱怨汽車保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題。作為售后服務(wù)顧問的你，該如何解釋？61 一名客戶多次來公司修理車輛，但經(jīng)過多次修理，問題依然沒有得到良好的解決，對(duì)此顧客非常不滿，作為銷售顧問的你該如何處理？62 作為服務(wù)顧問的你，建議客戶到廠前進(jìn)行預(yù)約，客戶說： “我不要預(yù)約，有空我會(huì)自己來你們服務(wù)中心。 ”這時(shí)的你該如何邀請(qǐng)客戶進(jìn)行預(yù)約？63 經(jīng)常性的電話問候、回訪，使一位客戶非常煩感： “我的車很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟?？我很忙?”作為服務(wù)顧問的你該怎么辦？64 一位外

30、地的客戶，來貴公司做車輛維護(hù)，在結(jié)算時(shí)發(fā)現(xiàn)貴公司的工時(shí)費(fèi)高于該客戶所在地 4s 店。于是抱怨說： “你們各地區(qū) 4s 店的工時(shí)費(fèi)不是一樣嗎？為什么你們這的工時(shí)費(fèi)這么高？ ”作為維修顧問的你該如何應(yīng)對(duì)？65 劉某來店做車輛維護(hù)保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)配件比市場(chǎng)上的同類產(chǎn)品價(jià)格高出很多，于是客戶拒交我維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用，此時(shí)作為服務(wù)顧問的你該如何解釋？66 一位客戶來店為車輛作維護(hù)，而 4s 店建議換總成，客戶抱怨：“你們修理廠不是修理嗎，為什么我的車出現(xiàn)問題以后老是要換總成？ ”作為銷售顧問的你該怎樣解釋給客戶聽？67 客戶致電問： “你們服務(wù)中心太遠(yuǎn)了，能否不到服務(wù)中心換機(jī)油？ ”作為作為服務(wù)顧問的你該怎么回答？

31、68 一天，王某去汽車 4s 店做 10000 公里保養(yǎng)，可是等了很久都沒有弄好，客戶抱怨維修等待時(shí)間這么長(zhǎng)，作為服務(wù)顧問的你，該如何應(yīng)對(duì)？69 張某在 4s 店做了汽車的 10000 公里保養(yǎng)，感嘆維修保養(yǎng)費(fèi)用過高，作為服務(wù)顧問的你，該如何解釋這一問題？70 一客戶抱怨，說道： “你們說你們的收費(fèi)是統(tǒng)一的，而且是很正規(guī)的，為什么看你們的服務(wù)顧問在給我們報(bào)價(jià)的時(shí)候都是隨口報(bào)的？ ”作為服務(wù)顧問的你，該如何回答？71 張某來店做汽車的首保，可是這一天，來做保養(yǎng)的人很多，張某因此等了很久，心里很不是滋味，抱怨 4s 店做保養(yǎng)得人多，不如外面修理店快，作為服務(wù)顧問的你，應(yīng)該如何消除顧客內(nèi)心的不滿？7

32、2 李某在結(jié)賬時(shí)抱怨，說： “你們的收費(fèi)是怎么收的，不是說好10塊錢一個(gè)工時(shí)嗎？為什么我的車子修了才3 個(gè)小時(shí)，卻收費(fèi)1000多？ ”作為服務(wù)顧問的你，該如何應(yīng)答？73 張某駕車在行駛的過程中，車子的輪胎不幸被扎破，于是換上了原裝備胎，開往修理廠進(jìn)行檢修，售后服務(wù)顧問建議張某換一個(gè)新輪胎，可張某不理解，說： “我這個(gè)就是原裝的輪胎，為什么要換？ ” 作為售后服務(wù)顧問的你，該如何解釋？74 顧客來到 4s 店購(gòu)車，但又對(duì)其他品牌的某款車型也很滿意，并提出那款汽車的市場(chǎng)保有量高，值得信賴的問題，此時(shí)作為銷售顧問的你該如何說服這位猶豫的顧客？75 客戶來店做保養(yǎng)，說自己的車乘坐的舒適度不佳，路感比較明顯，經(jīng)過技師檢查發(fā)現(xiàn)此車一切正常，此時(shí)客戶便對(duì)貴公司的專業(yè)性提出質(zhì)疑，作為 sa 的你該如何向客戶解釋？76 客戶來到 4s 店做最后一次的免費(fèi)保養(yǎng)，并且向 sa 訴說上次在貴公司的服務(wù)令客戶很不滿意，打算做完此次保養(yǎng)后不再來貴公司維護(hù)車輛了，作為一位優(yōu)秀的sa ，你該如何挽留這位客戶？77 客戶進(jìn)到維修車間，看到維修師傅一邊抽煙、嚼口香糖，一邊做