《餐飲經(jīng)營管理》經(jīng)典案例

1、餐飲經(jīng)營管理經(jīng)典案例案例序號案例名稱案例1洋快餐又走快了一步麥當(dāng)勞免費早餐不賠本案例2長城飯店五星級飯店開大眾午餐案例3在簡潔創(chuàng)意中充滿智慧的麥當(dāng)勞品牌案例4某飯店采用盤存卡制度進(jìn)行食品原料的管理案例5香港某餐飲企業(yè)廚房組織結(jié)構(gòu)圖案例6廚房管理之我見案例7麥當(dāng)勞管理制度的啟示案例8金陵飯店有個“海關(guān)”案例9結(jié)婚筵席食物中毒飯店承擔(dān)賠償責(zé)任案例10肯德基在中國的特許經(jīng)營 典型案例2長城飯店五星級飯店開大眾午餐 北京長城飯店的云臺餐廳最近開出了周末百姓午餐。 近200種的菜式每一款均為18元，軟飲一杯5元，茶水免費，不收服務(wù)費，還有古典音樂琴瑟和弦伴宴，使工薪階層也能以普通餐廳的價位享受到五星級飯

2、店的服務(wù)及美食。 作為五星級飯店的長城飯店，以往主要做的是國外市場，也有高檔旅游團(tuán)。隨著飯店的增多，開發(fā)新的市場已迫在眉睫。長城飯店副總經(jīng)理呂聚杰認(rèn)為，與其被動地采取周末不開餐的方式，還不如想一些積極的方法吸引客人，擴(kuò)大飯店的影響。 通過對周末客人需求的分析，他們發(fā)現(xiàn)，由于天氣炎熱，許多家庭不愿意在家做飯，而愿意到外面吃飯過周末。他們又對市民外出吃飯的消費程度作了調(diào)查，定出每道菜品18元，不受菜單限制，沒有風(fēng)味的約束，所有菜品一律擺在展示臺上，客人可以像在超市一樣挑選自己喜愛的菜品。 五星級飯店周末午餐每款18元的價位的確很吸引人，但其存在的基礎(chǔ)要靠菜品質(zhì)量。 每款均為18元的菜式不僅包括平時

3、要賣70多元的云臺拿手好菜宮保鮮貝和樟茶鴨，還有創(chuàng)新的家常燉黃魚、天麻魚頭等，新近又增加了海鮮品種。餐廳努力壓低進(jìn)貨成本，采用平時不用的魚頭等創(chuàng)新菜品。盤子大小沒有變，菜品的質(zhì)量沒有變，真正做到讓利于顧客，讓顧客感到超值，以求達(dá)到薄利多銷的目的?？腿说姆从撤浅：茫腥苏f：“所有菜18元的主意真好。以前飯店給人以高不可攀的感覺，現(xiàn)在沒想到我們花一二百元也能在五星級飯店吃一頓不錯的飯?！痹诟呖己褪澜绫惚荣愡^后，還有客人特意預(yù)定餐位來飯店慶祝。人均消費40元的價格和實在的質(zhì)量在客人之間口碑相傳。使長城飯店在沒有大打廣告的情況下，客人越來越多。 討論題：長城飯店的大眾定價策略對高檔五星級飯店餐飲經(jīng)

4、營的啟示?典型案例3在簡潔創(chuàng)意中充滿智慧的麥當(dāng)勞品牌 跟著嗅覺走“跟著你的鼻子走”，金色拱門的一角被斜放置后變成了一只碩大的鼻子，當(dāng)然這是“老外”的高鼻子，它好像聞到了什么。紅色的背景和金黃色的鼻子，鮮明的色彩已經(jīng)告訴您這是麥當(dāng)勞的廣告，它在召喚消費者跟著嗅覺走，其實，就是要您到麥當(dāng)勞去。 簡單形象的創(chuàng)意可謂是神來之筆，將標(biāo)志就地取材，巧妙地在消費者和麥當(dāng)勞之間用一只鼻子就把供和求之間很抽象的買賣關(guān)系畫龍點睛地表現(xiàn)了出來，沒有任何多余的要素。創(chuàng)意同樣在強調(diào)麥當(dāng)勞快餐連鎖店遍布廣泛，隨處您都可以找得到它；另外，麥當(dāng)勞餐廳飄出的香味會牽動著消費者不由自主地前來就餐。雖然，麥當(dāng)勞的標(biāo)志沒有看到，但“

5、憑著那熟悉的味道”，可以隨時隨地找到自己熟悉而喜歡吃的薯條、漢堡、麥樂雞午餐吃什么? 麥當(dāng)勞餐廳拐角的書包小主人哪里去了?奇怪的是書包的兩根背帶很自然地“定格”在那里，天然地形成了一道金色的拱門，似乎書包用這樣的“啞語”暗示我們，它的小主人丟下它去吃麥當(dāng)勞了。創(chuàng)意的訴求將書包和麥當(dāng)勞的目標(biāo)市場自然地結(jié)合在一起，它沒有用任何情感性的要素去打動受眾，也無須用冗長的文案去勸說消費者，用靜止的書包呈現(xiàn)出的M字樣就和受眾建立起了內(nèi)在的聯(lián)系，并留給受眾無限的想像空間。 廣告的大標(biāo)題是：“午餐時間”，畫龍點睛地將書包主人的去向告訴了受眾。英文time中的m被麥當(dāng)勞的標(biāo)志金色的拱門所代替，在黑色的背景下顯得格

6、外醒目。設(shè)計構(gòu)思和文案相得益彰，可謂是創(chuàng)意的絕妙之筆。 討論題：1麥當(dāng)勞這兩次廣告創(chuàng)意的巧妙之處在哪里? 2為什么餐飲廣告要堅持一個不變的主題，即始終圍繞著企業(yè)的賣點展開? 3麥當(dāng)勞的廣告是如何做到這一點的。典型案例4 某飯店采用盤存卡制度進(jìn)行食品原料的管理，每種食品原料的記錄由倉庫保管員根據(jù)進(jìn)貨發(fā)票和領(lǐng)料單填寫，同時負(fù)責(zé)全部庫存食品的累計。每月月底，財務(wù)部部門派人來復(fù)核盤點，進(jìn)行分工的辦法是：由財務(wù)人員依次按卡叫原料的品名，由保管員盤點實物。財務(wù)人員核對卡上的余額和實點數(shù)是否相同。 討論題： 1試從食品原料的管理角度討論這個做法的利弊。 2您認(rèn)為怎樣才能有效地對食品原料的發(fā)放進(jìn)行控制。典型案

7、例5香港某餐飲企業(yè)廚房組織結(jié)構(gòu)圖 廚房的設(shè)計布局非常重要，因為它直接關(guān)系到廚房生產(chǎn)是否順利進(jìn)行。如設(shè)計不合理，將會給實際工作帶來許多的不便，影響到工作效率和出品質(zhì)量。因此，酒店在廚房設(shè)計時，都要考慮到是否能給實際工作帶來方便。圖628為香港某餐飲企業(yè)的廚房組織結(jié)構(gòu)圖。 點評：香港某餐飲企業(yè)的廚房組織結(jié)構(gòu)圖采用統(tǒng)間式布局，布局合理有序，并形成若干個作業(yè)區(qū)和出口，既便于組織生產(chǎn)，也有利于區(qū)域管理，更有利于菜點的傳送，保證顧客能在最短的時間內(nèi)獲得食品。每個作業(yè)區(qū)都按照其工藝流程的要求，配備相應(yīng)的設(shè)備來保證生產(chǎn)，既體現(xiàn)了區(qū)域性特點，也體現(xiàn)了廚房生產(chǎn)的整體性；不僅節(jié)省廚房的建筑面積，而且節(jié)省了許多餐飲設(shè)

8、備的投入，更有利于廚房的自然通風(fēng)和衛(wèi)生清掃。 討論題： 1案例中的廚房布局可以分為哪幾大塊功能? 2本案例的布局方式有哪些比較明顯的特點? 3本案例中的布局是否符合工藝流程的要求。典型案例6廚房管理之我見 李先生畢業(yè)于烹飪技術(shù)學(xué)校，長期在華東某市一家飯店從事廚房管理工作，歷任主廚、廚師長、行政總廚等職，具有豐富的實踐經(jīng)驗，對廚房管理有著自己獨到的見解。 他認(rèn)為，當(dāng)今的餐飲市場，競爭異常激烈，一個餐飲企業(yè)能否在競爭中站穩(wěn)腳跟、擴(kuò)大經(jīng)營、形成風(fēng)格，廚房的管理者廚師長或行政總廚肩負(fù)重任，責(zé)無旁貸。餐飲質(zhì)量的管理，從某種意義上說決定著酒店的聲譽和效益。廚房是餐飲的核心，廚房的管理是餐飲管理的重要組成部

9、分。廚房的管理水平和出品質(zhì)量，直接影響餐飲的特色、經(jīng)營及效益。他認(rèn)為，廚房的管理者應(yīng)從以下幾方面入手，才能使廚房管理有條不紊。 一、崗位分工合理明確 合理分工是保證廚房生產(chǎn)的前提，廚房應(yīng)根據(jù)生產(chǎn)情況、設(shè)施、設(shè)備布局和就餐人數(shù)來確定崗位，然后再根據(jù)各崗位的職責(zé)及要求作明確規(guī)定，形成文字人手一冊，讓每一位員工都清楚自己的職責(zé)，該完成什么工作，向誰負(fù)責(zé)，都要明白無誤。 二、制度的完善和督促 制度建立以后，應(yīng)根據(jù)運作情況來逐步完善，員工的獎罰等較為敏感的規(guī)定，應(yīng)加以明確、界定清楚。為了避免制度流于形式，應(yīng)加強督查力度，可設(shè)置督查管理人員，協(xié)助廚師長落實，執(zhí)行各項制度，改正大多數(shù)廚房有安排、無落實的管理

10、通病，確保日常工作嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行，使廚房工作重安排、嚴(yán)落實。 三、人本管理 合理的崗位分工、健全的制度，須配有高素質(zhì)的人員，才能保證廚房工作正常運作?，F(xiàn)代廚房管理應(yīng)改變傳統(tǒng)觀念中只重技藝不重其文化素養(yǎng)的弊病。技藝只能代表過去，缺乏理論的工匠很難適應(yīng)當(dāng)前餐飲業(yè)的發(fā)展需要。因此，廚房在聘用員工時既不能忽視其技能，更應(yīng)該考慮到該員工的綜合素質(zhì)。并通過灌輸經(jīng)營者的理念和結(jié)合有效的理論指導(dǎo)，使其技藝有所突破，形成自己的風(fēng)格，更好地為企業(yè)服務(wù)。 四、成本管理 (一)直接原料成本 除了做好質(zhì)量的檢驗，價格的監(jiān)督外，利用邊角廢料也是降低成本的途徑。具體可采取邊角廢料開發(fā)利用和邊角廢料外售的二種方式來降低直接原

11、料成本。此外，廚師長還應(yīng)制定一套收支平衡表進(jìn)行財務(wù)分析、測算對大宗、固定的原料開支定期與營業(yè)額做比較，嚴(yán)格控制原制成本。 (二)間接原料成本 間接原料成本包括燃料、水、電、洗滌劑、維修、物品消耗和辦公費用等。廚師長應(yīng)根據(jù)營業(yè)實際情況，及時精確地制定出各項間接原料成本的支出，如開支報表超出計劃指標(biāo)，要及時查找原因，進(jìn)行整改，使間接原料成本控制在最低的范圍之內(nèi)(燃料占菜金營業(yè)的1619；電占菜金營業(yè)的1215)。 五、部門協(xié)調(diào) 現(xiàn)代廚房除了保證出品供應(yīng)外，還應(yīng)與各相關(guān)部門協(xié)調(diào)好關(guān)系，以求得各部門大力支持。如：前廳部、公關(guān)銷售部、工程部等。其次，廚師長作為餐飲部的主要管理人員，應(yīng)熟悉前廳的各個工作環(huán)

12、節(jié)，經(jīng)常征詢服務(wù)人員和賓客對菜點的反饋意見，組織廚房工作人員及時進(jìn)行調(diào)整，保質(zhì)保量為消費者服務(wù)。 最后，作為一名廚師長，還應(yīng)經(jīng)常與員工進(jìn)行溝通，了解員工的思想動態(tài)，幫助他們建立起良好的人際關(guān)系。跨世紀(jì)的廚房經(jīng)營哲學(xué)應(yīng)是：勤儉、創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而作為一名成功的廚房管理者，必須具備豐富的工作經(jīng)驗、人事管理經(jīng)驗、公關(guān)技巧、市場學(xué)知識、財務(wù)知識及非凡的創(chuàng)造力。只有做到這些，廚房的管理才能有條不紊，使企業(yè)經(jīng)營蒸蒸日上，創(chuàng)造出良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。 點評：廚房的管理水平、菜點質(zhì)量和菜點價格等都將直接影響到企業(yè)的聲譽和經(jīng)濟(jì)效益。作為當(dāng)代的廚房管理者，僅有高超的技藝是不能擔(dān)當(dāng)起這個重任的，他必須有豐富的管

13、理經(jīng)驗，有良好的人際關(guān)系，并有較高的文化知識和專業(yè)知識。成本管理中直接原料成本和間接原料成本的控制，不僅使直接原料成本中的邊角廢料發(fā)揮最大的作用(創(chuàng)造新菜品或作為烹飪原料處理給需求者)，創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)效益。并使烹飪原料最大限度的發(fā)揮其作用，不僅減少了原料的浪費現(xiàn)象。而且，還減少了不必要的環(huán)境污染。如果能更好的發(fā)揮員工的積極性，發(fā)揮每個人的特長，企業(yè)就能獲得更大的效益。 討論題：1完善的廚房管理有哪些要點。 2人本管理和制度管理之間應(yīng)如何配合。 3餐廳和廚房之間是一種什么關(guān)系，應(yīng)如何協(xié)調(diào)。典型案例7麥當(dāng)勞管理制度的啟示 麥當(dāng)勞在中國臺灣闖出局面，其人數(shù)、營業(yè)額就足以讓所有餐飲業(yè)者引頸稱美；但對國

14、內(nèi)的業(yè)者而言，麥當(dāng)勞的管理制度遠(yuǎn)比驚人的營業(yè)額更值得注意。 麥當(dāng)勞堅信“從業(yè)人員”是公司成敗的關(guān)鍵。因此在人才的挑選、訓(xùn)練、升遷及獎懲方面，特別建立一套完整的管理制度。 1精心挑選人才。為了考察應(yīng)征者是否具有麥當(dāng)勞人的特質(zhì)。麥當(dāng)勞設(shè)計了一種周全的問卷，一一測出應(yīng)征者是否積極，有無耐力、領(lǐng)導(dǎo)力，溝通技巧如何以及有無獨立決策的能力等。不論是服務(wù)員或是經(jīng)理的征試，都要經(jīng)過口試，口試的方法采取“假設(shè)的情況”，讓應(yīng)征者根據(jù)這種情況回答，然后從應(yīng)試者回答中判斷出是否合乎條件。 2有計劃的專業(yè)訓(xùn)練。為了達(dá)到追求品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生、價值(Qscv)的大前提，麥當(dāng)勞對員工施以嚴(yán)格、有計劃的專業(yè)訓(xùn)練，先學(xué)習(xí)每一個工

15、作站的工作，包括洗馬桶、炸薯條等；再學(xué)樓面的清潔維護(hù)；然后學(xué)習(xí)紙上作業(yè)，如營業(yè)報表、排服務(wù)員上班表、盤點存貨定貨，及學(xué)習(xí)分析店的成本、利潤、廣告促銷。任何一名登上麥當(dāng)勞店的經(jīng)理，都必須歷經(jīng)艱辛的訓(xùn)練過程，并且要赴芝加哥漢堡包大學(xué)管理及機(jī)器設(shè)備。 3沒有頭銜的企業(yè)。“這里沒有誰是老板、誰是員工，大家都替公司做事”。 因此，麥當(dāng)勞上上下下的員工，彼此都不互稱職銜，一律直呼其名?！霸诠_場合表揚，如有批評則在私下進(jìn)行”，這是麥當(dāng)勞對待員工的一項原則。同時，本著3c的管理政策，即溝通(Communication)、合作(Cooperation)、協(xié)調(diào)(Coordination)，麥當(dāng)勞的主管歡迎員工與

16、上司溝通，他們認(rèn)為唯有下屬敢對上司直言，公司才能夠前進(jìn)。 4明確的獎金、升遷制度。員工的工作表現(xiàn)，有時有管理人員觀察、記錄，作為獎金及加薪多寡的依據(jù)，并且只要工作表現(xiàn)好，每個人都可以從服務(wù)員，通過各個階段訓(xùn)練課程考試，往組長、襄里、副經(jīng)理、經(jīng)理晉升。 5良好的工作環(huán)境。高峰時段，麥當(dāng)勞異常忙碌，柜臺、廚房之間經(jīng)常是“謝謝”聲此起彼落，一片祥和，這是員工為了避免心中煩躁，借由“謝謝”來松弛緊張。 為顧及學(xué)習(xí)階段的員工，管理上盡量不斷定期輪調(diào)，避免因重復(fù)的工作而引起情緒不好造成工作倦怠。定期為員工舉辦娛樂活動。甚至為了提供一個舒適的工作環(huán)境，麥當(dāng)勞在地段昂貴的店內(nèi)建一員工浴室，讓員工下班時，可先洗

17、個澡，輕輕松松地回家。 隨著麥當(dāng)勞在臺迅速發(fā)展，美國麥當(dāng)勞管理制度漸漸受到國人的重視，從以上所述麥當(dāng)勞的管理特點，希望餐飲業(yè)者能從中得到一些啟示，將麥當(dāng)勞的優(yōu)良管理特點融合在自己的行業(yè)中。 討論題： 試分析麥當(dāng)勞的管理制度給我們什么啟示？典型案例8金陵飯店有個“海關(guān)” 金陵飯店的驗貨組被人譽為“海關(guān)”，這當(dāng)然是指嚴(yán)把驗收的這個環(huán)節(jié)。驗收組創(chuàng)建于1988年，開始時只驗收飲食原材料，后來才漸漸擴(kuò)大到驗收其他物資，驗收品種達(dá)到上萬種。驗收人員的工作不只是坐在店內(nèi)等貨上門，他們經(jīng)常要到市場上去搞調(diào)查研究，了解行情和貨源。他們一貫堅持原則，不為名、不為利，不收供貨商任何形式的好處。由于他們的鐵面無私，僅

18、1995年1月到8月就有240余筆進(jìn)貨因驗收不符合飯店標(biāo)準(zhǔn)而拒收或降價收購，為飯店挽回?fù)p失28萬多元。 把金陵飯店的驗貨組成為“海關(guān)”是很恰當(dāng)?shù)?，這里的工作人員個個都有一張鐵面孔，而且對貨物的情況了如指掌。為保證買進(jìn)的貨物符合飯店的要求，他們制定了嚴(yán)格的收貨標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格把住質(zhì)量、價格和數(shù)量三關(guān)。在質(zhì)量相同的情況下，用貨比三家的辦法挑選價格最便宜的；在價格相同的情況下，則挑選質(zhì)量最佳的。為飯店最大限度地降低了成本，保證了飯店的經(jīng)濟(jì)效益。 討論題：試分析金陵飯店是如何把好采購環(huán)節(jié)來降低成本的?典型案例 9 結(jié)婚筵席食物中毒飯店承擔(dān)賠償責(zé)任1997 年10 月，_某飯店承接了婚慶酒筵，共計 20 桌，

19、就餐人員約 200 余人。由于該飯店冷菜間的員工違反食品衛(wèi)生操作程序， 致使鹽水蝦受細(xì)菌污染， 并將帶菌的鹽水蝦混入冷盆中的其他菜肴，造成交叉感染，致使 200 余人不同程度中毒。事發(fā)后，食品衛(wèi)生主管部門依法對該飯店予以罰款賠償。在此案處理過程中，新婚夫婦提出退回筵席款的要求，該飯店則認(rèn)為菜肴食品系一種特殊商品，對已被食用的菜肴不能按退款、退貨的辦法處理。但考慮到新婚夫婦在精神上、物質(zhì)上的損失，該飯店愿意按筵席款的 50計算，作為生活補助費項目，予以補償。而新婚夫婦則堅持退還全部筵席款的要求，并賠償精神損失。雙方多次協(xié)商未成，新婚夫婦向法院提起訴訟。 討論題： 1新婚夫婦要求飯店金額退回筵席款

20、是否合理?為什么? 2應(yīng)當(dāng)如何處理此案? 3飯店的管理哪個環(huán)節(jié)出了問題，應(yīng)該采取什么措施防止類似 事件再次發(fā)生。典型案例10肯德基在中國的特許經(jīng)營 肯德基以“特許經(jīng)營”作為一種有效的方式在全世界拓展業(yè)務(wù)，至今已超過二十年?？系禄?993年就在西安開始了加盟業(yè)務(wù)，目前肯德基已擁有近二十家加盟餐廳。相比之下，肯德基的競爭對手麥當(dāng)勞目前在中國內(nèi)地開設(shè)的三百多家分店全部都是直營店，沒有一家是特許店。 特許人所應(yīng)具備的條件 肯德基希望加盟商應(yīng)該是真正的食品服務(wù)業(yè)經(jīng)營者，要求有從業(yè)背景，以“實踐”為管理方向，能很快掌握該行業(yè)的基本知識，并證明具有在一定區(qū)域內(nèi)擴(kuò)大發(fā)展的潛力。該加盟商也必須是一名業(yè)主，負(fù)責(zé)所

21、需股份或資金中相當(dāng)大的一部分。這也是一項長期的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系。正因為如此，肯德基只有在對加盟商的組織機(jī)構(gòu)、金融狀況和項目計劃完全滿意的情況下，才會開始合作。 特許加盟模式 肯德基目前在中國發(fā)展加盟店的方式不是讓加盟者交納加盟費后自行開店，而是讓加盟者出資購買一間正在運營中并已贏利的連鎖店。轉(zhuǎn)讓已經(jīng)成熟的餐廳，加盟者不必由零開始，可以較快地融入肯德基的運作系統(tǒng)，進(jìn)而極大地保障加盟者成功的機(jī)會。對肯德基和加盟者來說都是最穩(wěn)健、最便捷的做法。 考慮到大型城市開展特許經(jīng)營挑戰(zhàn)性大，目前肯德基只在中國內(nèi)地境內(nèi)非農(nóng)業(yè)人口大于15萬小于40萬，且年人均消費大于人民幣6 000元的地區(qū)尋求加盟經(jīng)營的申請人。當(dāng)然，不是所有這些地區(qū)的餐廳都適合加盟經(jīng)營。然而，如果可能，肯德基可以優(yōu)先接受加盟商對地點的建議。 特許費 新的加盟商將會被授權(quán)經(jīng)營一家在營運之中的肯德基餐廳，每個餐廳的進(jìn)入費將在八百萬人民幣以上(不