銷售服務(wù)循環(huán)八步驟

1、深度營銷系列培訓(xùn)導(dǎo)購員促銷服務(wù)技藝 我叫xxx（解釋姓名，如畫的語言） 屬相是（學(xué)動(dòng)物叫聲來表示） 我這個(gè)人（用一句話評價(jià)自己） 我愿意將我的xx愛好推薦給大家 它對大家有好處（講述它的好處） 希望大家采取行動(dòng)（講述對大家的期望）I m f a l l i n g f o r y o u .v 第一式：迎賓第一式：迎賓v 第二式：尋機(jī)第二式：尋機(jī) v 第三式：開場第三式：開場v 第四式：試穿之巧問第四式：試穿之巧問v 第五式：成交第五式：成交v 第六式：連帶銷售第六式：連帶銷售v 第七式：收銀送客第七式：收銀送客v導(dǎo)購迎賓前的錯(cuò)誤動(dòng)作：導(dǎo)購迎賓前的錯(cuò)誤動(dòng)作： v 梳頭梳頭v 聊天聊天v 發(fā)呆發(fā)

2、呆v 拖鞋拖鞋v 弄手指弄手指v 倚門而笑倚門而笑v 正確動(dòng)作：正確動(dòng)作： 忙碌忙碌v導(dǎo)購的口頭禪導(dǎo)購的口頭禪: : 沒有人沒有人 v 導(dǎo)購思路導(dǎo)購思路: : 今天工作不努力今天工作不努力 明天努力找工作明天努力找工作v導(dǎo)購迎賓方式：導(dǎo)購迎賓方式： v 問好式問好式: :v您好您好! !歡迎光臨歡迎光臨, ,這是某某品牌筆記本專門為白領(lǐng)人這是某某品牌筆記本專門為白領(lǐng)人士設(shè)計(jì)的時(shí)尚性筆記本士設(shè)計(jì)的時(shí)尚性筆記本. .v應(yīng)答式應(yīng)答式v問問:您好您好! 這是某某品牌筆記本嗎這是某某品牌筆記本嗎?v答答:是的是的,先生先生,您對我們的筆記本很了解嗎您對我們的筆記本很了解嗎?v 迂回式迂回式張先生張先生,

3、 ,今天心情不錯(cuò)嘛今天心情不錯(cuò)嘛, ,有什么好事有什么好事v贏在起點(diǎn)贏在起點(diǎn), ,迎賓是品牌形象：迎賓是品牌形象： v 統(tǒng)一迎賓語統(tǒng)一迎賓語: :v“歡迎光臨某某品牌歡迎光臨某某品牌”v標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作: :v“測試測試: 1+1=3?”: 1+1=3?”v“萬寶路的服務(wù)動(dòng)作萬寶路的服務(wù)動(dòng)作”v導(dǎo)購迎賓標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：導(dǎo)購迎賓標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作： v 肢體站立肢體站立, ,雙腳八字站開雙腳八字站開v 兩手自然交叉兩手自然交叉, ,放在腹前放在腹前v 面帶親和、輕輕微笑、語氣平和面帶親和、輕輕微笑、語氣平和v 迎賓語吐字清晰、脫口而出迎賓語吐字清晰、脫口而出一、一、尋機(jī)：尋機(jī)： 尋找適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)入接待介

4、紹工作尋找適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)入接待介紹工作二、進(jìn)店的兩種客人二、進(jìn)店的兩種客人v 目的型客人目的型客人 閑逛型客人閑逛型客人v尋找什么樣的時(shí)機(jī)：尋找什么樣的時(shí)機(jī)： v 觸摸一條褲子觸摸一條褲子v 觸摸貨品、找標(biāo)簽、看標(biāo)價(jià)等觸摸貨品、找標(biāo)簽、看標(biāo)價(jià)等v 一直打量同一貨品或同款貨品一直打量同一貨品或同款貨品v 看完貨品后揚(yáng)起臉來看完貨品后揚(yáng)起臉來v 表現(xiàn)出尋找某些東西表現(xiàn)出尋找某些東西v 閑逛中眼睛一亮、停下腳步閑逛中眼睛一亮、停下腳步v 與我們四眼相對時(shí)，需要幫助與我們四眼相對時(shí)，需要幫助v 你認(rèn)為合適的時(shí)機(jī)（經(jīng)驗(yàn)）你認(rèn)為合適的時(shí)機(jī)（經(jīng)驗(yàn)）v* * 釣魚的故事釣魚的故事v導(dǎo)購錯(cuò)誤動(dòng)作：導(dǎo)購錯(cuò)誤動(dòng)作：

5、v 緊跟式緊跟式v“這是這是* * * *”v“這是最新的這是最新的* * * *”v “探照燈探照燈”式式v看顧客猶如看賊，緊盯客人一舉一看顧客猶如看賊，緊盯客人一舉一動(dòng)動(dòng)v導(dǎo)購開場目的：導(dǎo)購開場目的：v 引導(dǎo)顧客試穿引導(dǎo)顧客試穿v 開場技巧開場技巧一、新品、新貨、新款開場一、新品、新貨、新款開場：“小姐，您眼光真好，這是我們剛到的秋小姐，您眼光真好，這是我們剛到的秋冬最新流行的冬最新流行的* * * *款，走道大街上與眾不同款，走道大街上與眾不同，請您試一下，這邊請，請您試一下，這邊請”* * 錯(cuò)誤語言錯(cuò)誤語言：“小姐，這是我們最新款，您要不要看下小姐，這是我們最新款，您要不要看下”v導(dǎo)購

6、開場技巧導(dǎo)購開場技巧二、促銷開場二、促銷開場：“您好，小姐，您運(yùn)氣真好，現(xiàn)在優(yōu)惠大您好，小姐，您運(yùn)氣真好，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場酬賓，全場8888折折”三、贊美開場三、贊美開場：“小姐，您氣質(zhì)真好，小姐，您氣質(zhì)真好，* * * *”“小姐，您眼光真好，您看的這款是我們小姐，您眼光真好，您看的這款是我們今冬最暢銷款，今冬最暢銷款，* * * *”v導(dǎo)購開場技巧導(dǎo)購開場技巧四、唯一性開場四、唯一性開場：“您好，小姐，我們這款服裝是法國設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的您好，小姐，我們這款服裝是法國設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的最新款，為了保證款式的唯一性，在國內(nèi)限量生產(chǎn)最新款，為了保證款式的唯一性，在國內(nèi)限量生產(chǎn)、限量銷售的款式，店里不多

7、了，建議您試試、限量銷售的款式，店里不多了，建議您試試”五、制造熱銷開場五、制造熱銷開場：“小姐，這款是我們品牌最新推出的限量版，在小姐，這款是我們品牌最新推出的限量版，在* * * *店鋪已經(jīng)賣斷碼了，我們店中只有兩件，建議您試店鋪已經(jīng)賣斷碼了，我們店中只有兩件，建議您試試，看看是否有合適您的尺碼試，看看是否有合適您的尺碼”v導(dǎo)購開場技巧導(dǎo)購開場技巧六、功能賣點(diǎn)開場六、功能賣點(diǎn)開場：“您好，小姐，這款服裝是今夏特別設(shè)計(jì)的款式，您好，小姐，這款服裝是今夏特別設(shè)計(jì)的款式，而且采用特殊面料及制作工藝而且采用特殊面料及制作工藝* * * *，具有，具有* * * *功能，功能，建議您試試，感覺感覺建

8、議您試試，感覺感覺”* *、六種開場可以組合運(yùn)用、六種開場可以組合運(yùn)用*、錯(cuò)誤開場：、錯(cuò)誤開場： A、立刻報(bào)價(jià)、立刻報(bào)價(jià) B、報(bào)出折扣、報(bào)出折扣一、注意事項(xiàng)：一、注意事項(xiàng)：了解需要的前提是提問了解需要的前提是提問1 1、記??！對產(chǎn)品越挑剔的顧客，越是有購記?。Ξa(chǎn)品越挑剔的顧客，越是有購買欲望的潛在消費(fèi)者買欲望的潛在消費(fèi)者 A A、提問、提問傾聽注意事項(xiàng)傾聽注意事項(xiàng)： * * 保持注意力，切忌東張西望，心不在焉保持注意力，切忌東張西望，心不在焉 * * 不要打斷顧客說話，不尊敬顧客，顯得不禮貌不要打斷顧客說話，不尊敬顧客，顯得不禮貌 * * 盡量避免否定的價(jià)值判斷盡量避免否定的價(jià)值判斷“您這話

9、可不對了您這話可不對了” B B、分析出顧客真正的需求、分析出顧客真正的需求對癥下藥對癥下藥 “ “我不需要這種產(chǎn)品，因?yàn)槲椅也恍枰@種產(chǎn)品，因?yàn)槲? * * *，所以我，所以我* * * *”2 2、善于創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)、善于創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)引導(dǎo)消費(fèi)者引導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)定顧客確實(shí)有迫切需求認(rèn)定顧客確實(shí)有迫切需求二、文化技巧的魅力二、文化技巧的魅力 A A、故事、故事： * * 您是加一個(gè)蛋還是兩個(gè)蛋？您是加一個(gè)蛋還是兩個(gè)蛋？ * * 抽煙的時(shí)候是否可以祈禱？抽煙的時(shí)候是否可以祈禱？ * * 沒有問的結(jié)果沒有問的結(jié)果 B B、案例、案例 * *會(huì)問話的小商販會(huì)問話的小商販 * *買手機(jī)買手機(jī)銷售就是發(fā)問，為

10、什么要發(fā)問？銷售就是發(fā)問，為什么要發(fā)問？三、問客人問題的原則三、問客人問題的原則 1 1、問簡單的問題、問簡單的問題： * * 是您自己穿還是送人？是您自己穿還是送人？ * * 您需要什么樣的款式？您需要什么樣的款式？ * * 您今天是看包還是看什么？您今天是看包還是看什么？ 2 2、問、問YESYES的問題的問題 * * 買女裝時(shí)尚款式比較重要，是吧？買女裝時(shí)尚款式比較重要，是吧？ * * 買品牌的衣服售后服務(wù)比較重要，您說是吧？買品牌的衣服售后服務(wù)比較重要，您說是吧？ * * 冬季購物，保暖性非常重要，是吧？冬季購物，保暖性非常重要，是吧？三、問客人問題的原則三、問客人問題的原則 3 3、

11、問、問“二選一二選一”的問題的問題： * * 您選擇蘭色還是紫色？您選擇蘭色還是紫色？ * * 您選擇七分褲還是九分褲？您選擇七分褲還是九分褲？ * * 您要這件還是那件？您要這件還是那件？ 4 4、不連續(xù)發(fā)問、不連續(xù)發(fā)問錯(cuò)誤的連續(xù)發(fā)問錯(cuò)誤的連續(xù)發(fā)問 * * 需要我?guī)湍榻B嗎？（不需要）需要我?guī)湍榻B嗎？（不需要） * * 您要試穿看看嗎？（不用了）您要試穿看看嗎？（不用了） * * 您以前穿過我們的品牌嗎？（沒有）您以前穿過我們的品牌嗎？（沒有） * * 這是我們的新款，您喜歡嗎？（不喜歡）這是我們的新款，您喜歡嗎？（不喜歡）四、處理顧客的異議四、處理顧客的異議價(jià)格價(jià)格 1 1、正確的回答、

12、正確的回答 * * “ “價(jià)格系物超所值，請您放心，衣服穿起來是否合適，是否價(jià)格系物超所值，請您放心，衣服穿起來是否合適，是否凸顯您的高貴氣質(zhì)，這才是最重要的，您說呢？凸顯您的高貴氣質(zhì)，這才是最重要的，您說呢？” * * “ “價(jià)格請您放心，衣服是價(jià)格跟款式、服務(wù)在走，因此價(jià)格價(jià)格請您放心，衣服是價(jià)格跟款式、服務(wù)在走，因此價(jià)格不是唯一考慮的因素，您說是吧？不是唯一考慮的因素，您說是吧？” 2 2、錯(cuò)誤的回答、錯(cuò)誤的回答* * 不可能，您要看我們的質(zhì)量不可能，您要看我們的質(zhì)量* * 不貴了，隔壁的更貴了不貴了，隔壁的更貴了* * 不會(huì)了，我們的價(jià)格很實(shí)惠的了不會(huì)了，我們的價(jià)格很實(shí)惠的了* * 我

13、們可以給您打八折，您再看看，怎么樣？我們可以給您打八折，您再看看，怎么樣？一、怎樣把握成交時(shí)機(jī)一、怎樣把握成交時(shí)機(jī) 1 1、主動(dòng)提出成交要求、主動(dòng)提出成交要求 推銷員失敗的主要原因：不要定單推銷員失敗的主要原因：不要定單2 2、密切注意成交信號、密切注意成交信號 * * 語言信號：語言信號： 支付方式、保養(yǎng)方法、價(jià)格、注意事項(xiàng)等支付方式、保養(yǎng)方法、價(jià)格、注意事項(xiàng)等 * * 動(dòng)作信號：動(dòng)作信號： 頻頻點(diǎn)頭、端詳樣品、用手觸及定單等頻頻點(diǎn)頭、端詳樣品、用手觸及定單等 * * 表情信號：表情信號： 態(tài)度友好、表情開朗、自然微笑、雙眉上揚(yáng)、態(tài)度友好、表情開朗、自然微笑、雙眉上揚(yáng)、 眼神注視等眼神注視等

14、一、怎樣把握成交時(shí)機(jī)一、怎樣把握成交時(shí)機(jī) 3 3、運(yùn)用成交技巧、運(yùn)用成交技巧 * * 直接請求成交法直接請求成交法 * * 選擇成交法選擇成交法 * * 從眾成交法從眾成交法 * * 機(jī)會(huì)成交法機(jī)會(huì)成交法 “ “我們只剩下我們只剩下2 2件，優(yōu)惠期到周末等等件，優(yōu)惠期到周末等等” * * 保證成交法保證成交法 “ “您放心，我們的產(chǎn)品保修您放心，我們的產(chǎn)品保修* * * *等等等等”一、連帶銷售時(shí)機(jī)一、連帶銷售時(shí)機(jī) 1 1、當(dāng)顧客選中單件衣服：穿衣搭配、當(dāng)顧客選中單件衣服：穿衣搭配 2 2、配飾品、配飾品 3 3、促銷活動(dòng)、促銷活動(dòng) 4 4、新款上市、新款上市 5 5、顧客和朋友（同伴）一起購

15、物、顧客和朋友（同伴）一起購物 6 6、等候改褲邊或褲腳、等候改褲邊或褲腳二、連帶銷售方式二、連帶銷售方式 1 1、運(yùn)用陪襯式、運(yùn)用陪襯式 2 2、朋友家人推廣式、朋友家人推廣式 3 3、補(bǔ)零式、補(bǔ)零式 4 4、新品推廣式、新品推廣式 5 5、促銷推廣式、促銷推廣式 6 6、款式收藏式、款式收藏式三、連帶銷售注意事項(xiàng)三、連帶銷售注意事項(xiàng) 1 1、力求為顧客增值、力求為顧客增值 2 2、正面及支持性建議、正面及支持性建議 3 3、用實(shí)物（模特）展示搭配效果、用實(shí)物（模特）展示搭配效果 4 4、輕描淡寫建議觀察客人的反映、輕描淡寫建議觀察客人的反映 5 5、不要讓顧客決定你在硬銷、不要讓顧客決定你

16、在硬銷 6 6、切記一口吃不了胖子、切記一口吃不了胖子一、收銀注意事項(xiàng)一、收銀注意事項(xiàng) 1 1、抬頭微笑、抬頭微笑 2 2、告知保養(yǎng)、洗滌事項(xiàng)、告知保養(yǎng)、洗滌事項(xiàng) 3 3、告知三包、告知三包二、送客注意事項(xiàng)二、送客注意事項(xiàng) “謝謝謝謝” “ “歡迎再次光臨歡迎再次光臨” “ “我叫我叫* * * *，下次來找我就可以了，下次來找我就可以了”三、切記三、切記 今天不買不代表明天后天不買。今天不買不代表明天后天不買。把復(fù)雜的事情簡單化,把簡單的事情合理化,把合理的事情標(biāo)準(zhǔn)化,把標(biāo)準(zhǔn)的事情模版化.第一篇 營業(yè)服務(wù)流程第二篇 顧客心理分析第三篇 銷售服務(wù)技巧一、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作一、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作 二

17、、營業(yè)中的服務(wù)規(guī)范二、營業(yè)中的服務(wù)規(guī)范 （銷售服務(wù)八步曲）（銷售服務(wù)八步曲） 三、營業(yè)結(jié)束的工作三、營業(yè)結(jié)束的工作早會(huì)早會(huì)衛(wèi)生衛(wèi)生營業(yè)用營業(yè)用品品儀容儀表儀容儀表檢整檢整補(bǔ)補(bǔ)積極的積極的心態(tài)心態(tài)營業(yè)前的營業(yè)前的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 1 1、導(dǎo)購員要始終如一地保持良好的精神、導(dǎo)購員要始終如一地保持良好的精神狀態(tài)狀態(tài)，做好，做好心理調(diào)節(jié)工作心理調(diào)節(jié)工作 2 2、檢查自身、檢查自身儀容儀表儀容儀表 3 3、晨會(huì)：參與班前會(huì)。放下手中未完成的工作參與、晨會(huì)：參與班前會(huì)。放下手中未完成的工作參與班會(huì)，接收領(lǐng)班下達(dá)的信息；班會(huì)，接收領(lǐng)班下達(dá)的信息； 4 4、賬目：抽查、核對昨日點(diǎn)數(shù)本，如有誤差及時(shí)上、賬目：抽

18、查、核對昨日點(diǎn)數(shù)本，如有誤差及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班進(jìn)一步核查。報(bào)領(lǐng)班進(jìn)一步核查。、補(bǔ)貨：針對區(qū)位貨品進(jìn)行補(bǔ)貨。清點(diǎn)每款每色、補(bǔ)貨：針對區(qū)位貨品進(jìn)行補(bǔ)貨。清點(diǎn)每款每色貨品的數(shù)量，若數(shù)量不足時(shí)，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充尺碼。貨品的數(shù)量，若數(shù)量不足時(shí)，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充尺碼。（整理商品、檢查標(biāo)簽、補(bǔ)貨）（整理商品、檢查標(biāo)簽、補(bǔ)貨） 、準(zhǔn)備一天的、準(zhǔn)備一天的營業(yè)用品營業(yè)用品 、清理營業(yè)區(qū)域、清理營業(yè)區(qū)域衛(wèi)生衛(wèi)生, ,做好地面潔凈做好地面潔凈, ,樣品整潔樣品整潔, ,陳陳列區(qū)的干凈、明亮列區(qū)的干凈、明亮、陳列標(biāo)準(zhǔn)：對區(qū)位內(nèi)貨品按、陳列標(biāo)準(zhǔn)：對區(qū)位內(nèi)貨品按陳列手冊陳列手冊的要求的要求進(jìn)行維護(hù)整理；進(jìn)行維護(hù)整理； 目的目的 提高提高店員

19、的工作士氣，增強(qiáng)員工的凝聚和店員的工作士氣，增強(qiáng)員工的凝聚和向心力，以最飽滿的精神來迎接每一天向心力，以最飽滿的精神來迎接每一天會(huì)議流程會(huì)議流程主持：店長（實(shí)行店員輪流）主持：店長（實(shí)行店員輪流）內(nèi)容：內(nèi)容：1 1、相互問好、相互問好 2 2、導(dǎo)讀企業(yè)理念、導(dǎo)讀企業(yè)理念 3 3、昨天突發(fā)事件的處理、昨天突發(fā)事件的處理 4 4、宣布昨天的銷售業(yè)績、宣布昨天的銷售業(yè)績 5 5、制定今天的銷售目標(biāo)、制定今天的銷售目標(biāo) 6 6、新產(chǎn)品的介紹、新產(chǎn)品的介紹 、陳列位置的調(diào)整、陳列位置的調(diào)整 、店員向店長匯報(bào)昨天的問題和建議、店員向店長匯報(bào)昨天的問題和建議 9 9、朗讀常用禮貌用語、朗讀常用禮貌用語 10

20、 10 、散會(huì)、散會(huì)（）進(jìn)（）進(jìn) 店店 招招 呼呼（等（等 待待 時(shí)時(shí) 機(jī)）機(jī)）（）（） 接接 近近 顧顧 客客（揣（揣 摩摩 需需 要）要）（）（） 商商 品品 介介 紹紹（）邀（）邀 請請 試試 穿穿（）（） 勸勸 說說 推推 薦薦 （）附加推銷（）附加推銷（商（商 品品 成成 交）交）（）（） 收收 銀銀 過程過程 （）送客（）送客 分區(qū)域站立分區(qū)域站立: : 導(dǎo)購員站立在自己導(dǎo)購員站立在自己的所轄區(qū)域、收銀員的所轄區(qū)域、收銀員必須站立在收銀臺內(nèi)、必須站立在收銀臺內(nèi)、店長在店內(nèi)走動(dòng)，根店長在店內(nèi)走動(dòng)，根據(jù)不同的需要站位。據(jù)不同的需要站位。不得聚集在收銀臺或不得聚集在收銀臺或扎堆聊天。扎堆

21、聊天。等待時(shí)機(jī)等待時(shí)機(jī) 清潔區(qū)域衛(wèi)生：清潔區(qū)域衛(wèi)生： 在一天的營業(yè)中，暫在一天的營業(yè)中，暫時(shí)沒有顧客時(shí)，導(dǎo)購員時(shí)沒有顧客時(shí)，導(dǎo)購員須站立在自己所轄區(qū)域須站立在自己所轄區(qū)域整理商品或清潔區(qū)域衛(wèi)整理商品或清潔區(qū)域衛(wèi)生生. . 致詞時(shí)間：（主動(dòng)招呼）致詞時(shí)間：（主動(dòng)招呼）顧客進(jìn)店顧客進(jìn)店3030秒內(nèi)致歡迎詞秒內(nèi)致歡迎詞“XXX,XXX,歡迎光臨歡迎光臨”（最佳時(shí)間在進(jìn)店（最佳時(shí)間在進(jìn)店1515秒左右）秒左右）“歡迎歡迎光臨光臨”致詞表情：致詞表情： 致歡迎詞時(shí)致歡迎詞時(shí), ,可就地向顧客可就地向顧客微微笑笑致詞，目光注視顧客眉宇之間致詞，目光注視顧客眉宇之間三角地方（表示尊重顧客）。聲三角地方（表示

22、尊重顧客）。聲音宏亮、熱情。音宏亮、熱情。致詞要求：致詞要求： 各店可按照本店的人員情況編制時(shí)間各店可按照本店的人員情況編制時(shí)間排行表致歡迎詞，若該導(dǎo)購員正在接待排行表致歡迎詞，若該導(dǎo)購員正在接待顧客，則有店長先致詞（或由就近的導(dǎo)顧客，則有店長先致詞（或由就近的導(dǎo)購員先致詞購員先致詞) ) 致歡迎詞后，不管自已手頭有何工作致歡迎詞后，不管自已手頭有何工作（除接待顧客外），須立即放下工作，（除接待顧客外），須立即放下工作，按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立在距顧客約按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立在距顧客約2 2米的地方等米的地方等待顧客待顧客當(dāng)發(fā)現(xiàn)這些舉動(dòng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)這些舉動(dòng)時(shí)就可以適當(dāng)?shù)臅r(shí)就可以適當(dāng)?shù)拇蛘泻舸蛘泻?(:(從顧客從顧客的

23、側(cè)面接近的側(cè)面接近) )1、當(dāng)顧客注視某一商品時(shí)2、 當(dāng)顧客用手觸商品時(shí)3、當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)4、當(dāng)與顧客的視線相遇5、當(dāng)顧客與同伴交談時(shí)6、當(dāng)顧客將手提袋放下時(shí)7、當(dāng)顧客探視櫥窗或模特身上的商 品時(shí)8、當(dāng)顧客匆匆入店，四處尋找時(shí)9、當(dāng)顧客取下商品仔細(xì)打量并在自己身上比試時(shí)10、當(dāng)顧客直接拿商品詢問價(jià)錢時(shí)（）接（）接 近近 顧顧 客（揣客（揣 摩摩 需需 要）要）1、觀察法A、觀察動(dòng)作 B、觀察表情注：采用觀察法，切忌以衣貌取人注：采用觀察法，切忌以衣貌取人 2、推薦商品法 3、詢問法4、傾聽法“”概述概述所謂的“”就是: 特點(diǎn)（）因?yàn)椤?優(yōu)點(diǎn)（）所以。 利益（）對你而言。 （）（）

24、 商商 品品 介介 紹紹1）針對顧客的商品說明2）善于應(yīng)付多種需求并存的顧客（用數(shù)字概括的商品說明 ）3）要注重調(diào)動(dòng)顧客的情緒4）語言要流利，避免口頭禪（啊、咽、大概、大約、差不多、可能、等于是、盡量 ）5）要有應(yīng)變能力促銷員推銷一種新型的冰箱，在給顧客作介紹時(shí)，首先說明這個(gè)商品，采用了世界上最先進(jìn)的壓縮機(jī)先進(jìn)的壓縮機(jī)；然后告訴顧客，因?yàn)閴嚎s機(jī)先進(jìn)，所以冰箱省電。最后得出結(jié)論，如果購買這種冰箱，將會(huì)節(jié)省大量的電費(fèi)節(jié)省大量的電費(fèi)，從而能節(jié)省不少家庭開支。節(jié)省不少家庭開支。 【案例 1】一位顧客想買一臺空調(diào)，以改善居住條件。 顧客的理由是：“天氣太熱，房子又小，悶得人都透不過氣來；而且我家冬天沒有

25、暖氣。”顧客的目標(biāo)是：“買一臺省電、質(zhì)量好、價(jià)格又不貴的冷暖兩用空調(diào)?！?非常明顯，這位顧客所一心追求的是結(jié)實(shí)耐用和經(jīng)濟(jì)實(shí)用。 促銷員這樣介紹：“如果您想選購一臺冷暖兩用型的空調(diào)，我建議您不妨買這種變頻空調(diào)，理由是： 它可以根據(jù)室內(nèi)環(huán)境自動(dòng)地調(diào)節(jié)溫度，徹底解決室內(nèi)溫度忽冷忽熱的問題，使您的家居保持在一種舒適的恒溫狀態(tài)； 這種自動(dòng)調(diào)節(jié)、低頻運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)，可以高效節(jié)能，減少噪音和振動(dòng)； 調(diào)溫速度非常敏捷，比普通空調(diào)制冷制熱的速度快 12倍，省電量可達(dá)30%以上； 價(jià)位也很適中，非常劃算。” （1 1）復(fù)述顧客所需尺碼、款式、顏色；）復(fù)述顧客所需尺碼、款式、顏色； 例：例：“中碼是嗎？請稍等中碼是嗎？

26、請稍等”（2 2）取衣速度：快速）取衣速度：快速（3 3）邀請顧客到試身室、鏡前（敲門并提醒栓邀請顧客到試身室、鏡前（敲門并提醒栓門門） 例：例：“請到這邊試衣間，好嗎？請到這邊試衣間，好嗎？” （一手拿著衣服，一手作引導(dǎo)狀）（一手拿著衣服，一手作引導(dǎo)狀） “請請”我們應(yīng)注意：我們應(yīng)注意： 留意及主動(dòng)地詢問顧客的需要 耐心地聆聽顧客所需 有即刻的商品展示行動(dòng) 禮貌邀請顧客稍等 禮貌地點(diǎn)算顧客所試的件數(shù) 將貨品解鈕、拉開拉鏈、除衣架 留意顧客在什么時(shí)候從試衣室出來 主動(dòng)詢問顧客是否合身、滿意 試穿后核對貨品件數(shù) 及時(shí)作推薦轉(zhuǎn)移 勸說的五個(gè)原則：勸說的五個(gè)原則：要實(shí)事求的勸說要實(shí)事求的勸說要投其所

27、好的勸說要投其所好的勸說向顧客勸說時(shí)，要配合一些動(dòng)作向顧客勸說時(shí)，要配合一些動(dòng)作讓商品證實(shí)其本身價(jià)值讓商品證實(shí)其本身價(jià)值幫助顧客比較商品幫助顧客比較商品 盡量不要給顧客盡量不要給顧客看新的衣服看新的衣服 縮小顧客選購衣縮小顧客選購衣服的范圍服的范圍 要確定顧客所喜要確定顧客所喜歡的款式歡的款式1 1、分清楚誰是購買決策的關(guān)、分清楚誰是購買決策的關(guān)鍵人物鍵人物2 2、站在顧客的立場上看問題、站在顧客的立場上看問題成交時(shí)應(yīng)成交時(shí)應(yīng)注意：注意：目的目的: 通過發(fā)問與顧客溝通通過發(fā)問與顧客溝通, ,了解客人的需了解客人的需要及習(xí)慣要及習(xí)慣, ,給予一個(gè)合適的建議給客人給予一個(gè)合適的建議給客人, ,讓讓

28、客人可以馬上陪襯及讓客人一次可以購買客人可以馬上陪襯及讓客人一次可以購買到合適的貨品到合適的貨品, ,可以更加節(jié)省客人的時(shí)間可以更加節(jié)省客人的時(shí)間. .（1）詢問某項(xiàng)事情或某種商品的有關(guān)事項(xiàng)（2）不講話若有所思 （突然不再發(fā)問時(shí) ）（3）翻看價(jià)碼卡，注意商品價(jià)格（4）認(rèn)真地檢查商品質(zhì)量（5）再三詢問同伴對商品的意見時(shí)（6）很小心的處理某樣商品（已經(jīng)把商品 當(dāng)作自己的東西了）（7）注意售后服務(wù)的問題（8）微笑點(diǎn)頭時(shí) （9）問有無附件或其它贈(zèng)品時(shí) 商品成交商品成交（1 1）邀請或引導(dǎo)顧客到收銀臺）邀請或引導(dǎo)顧客到收銀臺 面帶微笑，一手幫顧客拿其所面帶微笑，一手幫顧客拿其所選的衣服，一手作引導(dǎo)狀，引

29、導(dǎo)顧選的衣服，一手作引導(dǎo)狀，引導(dǎo)顧客到收銀臺付帳?？偷绞浙y臺付帳。 例 “請 到 這 邊 收 銀 臺 帳?！?將商品輕放于收銀臺，迅速開將商品輕放于收銀臺，迅速開銷貨單。銷貨單。確認(rèn)、催促交款確認(rèn)、催促交款告知商店的特殊服務(wù)項(xiàng)目告知商店的特殊服務(wù)項(xiàng)目（2 2）收銀過程（實(shí)行）收銀過程（實(shí)行“三唱三唱”原則）原則）即：即：“唱價(jià)唱價(jià)- - 唱收唱收- - 唱找零唱找零” 例：例：“先生，這款衣服的價(jià)格是元，先生，這款衣服的價(jià)格是元，收您二百元整，找您九十一元，請點(diǎn)一下。收您二百元整，找您九十一元，請點(diǎn)一下。這是您的銷貨單，我們憑此單實(shí)行三包，請這是您的銷貨單，我們憑此單實(shí)行三包，請收好收好?！保?/p>

30、雙手遞交零錢及購物單據(jù)給顧客）雙手遞交零錢及購物單據(jù)給顧客）（3 3）包裝要迅速、準(zhǔn)確）包裝要迅速、準(zhǔn)確 將商品將商品小心折疊并妥善包裝于小心折疊并妥善包裝于 規(guī)定大小規(guī)定大小的手提袋內(nèi)（在放入手提袋內(nèi)前再次讓顧客的手提袋內(nèi)（在放入手提袋內(nèi)前再次讓顧客確認(rèn)商品），如有禮品，則放入手提袋內(nèi)，確認(rèn)商品），如有禮品，則放入手提袋內(nèi)，要求包裝迅速、準(zhǔn)確，并雙手遞交給顧客，要求包裝迅速、準(zhǔn)確，并雙手遞交給顧客，同時(shí)提醒顧客同時(shí)提醒顧客“請帶好您隨身攜帶的物品請帶好您隨身攜帶的物品”建立相關(guān)資料建立相關(guān)資料 致歡送詞致歡送詞 “ “請走好，歡迎下次光臨！請走好，歡迎下次光臨！” 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 有的顧客

31、試穿了較多的衣服，但仍然沒有的顧客試穿了較多的衣服，但仍然沒有買，這時(shí)仍須保持微笑，若顧客表示再有買，這時(shí)仍須保持微笑，若顧客表示再看看時(shí)，仍須耐心對待，并同樣致歡送詞。看看時(shí)，仍須耐心對待，并同樣致歡送詞。 （）送客（）送客三、打烊后的工作三、打烊后的工作 1 1、準(zhǔn)備第二天用的手提袋及銷售用品、準(zhǔn)備第二天用的手提袋及銷售用品 2 2、清理店堂、清理店堂 3 3、關(guān)掉營業(yè)用燈、音響設(shè)備等一切電源及水源、關(guān)掉營業(yè)用燈、音響設(shè)備等一切電源及水源 4 4、做好店鋪安全工作，檢查門鎖安全。、做好店鋪安全工作，檢查門鎖安全。、換衣離店、換衣離店 樹立導(dǎo)購人員職業(yè)化態(tài)度親切迎賓 關(guān)心顧客 產(chǎn)品介紹 協(xié)助

32、試穿 處理異議 贊美顧客 附加推銷 美程服務(wù)面帶微笑，與顧客眼神接觸使用歡迎用語“您好，歡迎光臨李寧專賣”等識別最佳接近顧客的時(shí)機(jī)，及時(shí)接近顧客運(yùn)用合適的開場白與顧客溝通以恰當(dāng)?shù)纳眢w姿勢為顧客服務(wù),能與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x能區(qū)分群組顧客中的各自角色，并針對關(guān)鍵人進(jìn)行相應(yīng)接待能識別出顧客的基本類型，并采取有針對性的應(yīng)對方法項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)親切迎賓 可接近顧客的非語言信號可接近顧客的非語言信號注視特定商品時(shí)以手觸摸商品時(shí)表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)與導(dǎo)購的視線相遇時(shí)與同伴商量時(shí)當(dāng)顧客出神觀察商品,仔細(xì)打量時(shí) 播放播放V5V5，播放，播放V7V7 播放播放V6V6正確，播放正確，播放V8V8正確正確

33、與同伴商量時(shí)v這是我們的最新款，讓我為您介紹一下！顧客狀態(tài)顧客狀態(tài)開場白例句開場白例句注視特定商品時(shí)v 您是看牛仔褲嗎?v 您真有眼光,這款牛仔褲是我們北美風(fēng)的暢銷產(chǎn)品!v 這款正在促銷，現(xiàn)在買非常劃算！以手觸摸商品時(shí)v 這是最新款式，來自北美風(fēng)在美國的設(shè)計(jì)中心!v 這款風(fēng)衣采用特別的滌綸材料，不僅防雨還很透氣很受歡迎!表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)v 您好，有什么能幫您的嗎?v 您好，您是在找有興趣的商品嗎？與導(dǎo)購的視線相遇時(shí)v 您好v 您好,請隨便看看！ 接近距離接近距離 與顧客接觸時(shí)，不要給顧客有壓力可根據(jù)不同地區(qū)特點(diǎn)，與顧客保持適當(dāng)距離。 導(dǎo)購接近顧客時(shí)，因根據(jù)與顧客的融洽程度，根據(jù)下面的氣泡

34、原理的距離標(biāo)準(zhǔn)來接近顧客。 注意運(yùn)用注意運(yùn)用“氣泡原理氣泡原理”準(zhǔn)則：準(zhǔn)則： 逐步由社交空間（1.2米 - 3.5米） 深入到個(gè)人空間（0.45米 - 1.2米） 及親密空間（0.15米 - 0.45米） 與顧客關(guān)系親近的姿勢 商 品90度45度顧客導(dǎo)購員商 品90度15度顧客導(dǎo)購員能照顧到多個(gè)顧客的姿勢 商品接近法的運(yùn)用時(shí)機(jī)商品接近法的運(yùn)用時(shí)機(jī) 當(dāng)接近后顧客表示先隨意看看 當(dāng)接近后顧客不吭聲 商品接近法的要點(diǎn)商品接近法的要點(diǎn) 在顧客附近自然、若無其事的樣子 巡視終端里商品的樣子 整理商品及陳列道具的樣子 繼續(xù)留意顧客觀察可接近信號再度接近 播放播放V9V9，播放，播放v10v10 每位顧客都

35、應(yīng)該被照應(yīng)到； 接待顧客要按先后順序； 照應(yīng)其他顧客時(shí)不能讓正在接待的顧客有被敷衍的感覺； 如需要同時(shí)接待幾個(gè)顧客時(shí)，通過接一問二答三將顧客暫留住。 播放播放V11V11，播放，播放V12V12 盡量記住來過的顧客 如發(fā)現(xiàn)是第二次到來,可直接進(jìn)入他的個(gè)人空間 流露真誠的熟悉感 以熟悉的口吻問候 播放V13，播放V14通過有效的觀察了解顧客需求通過有效的提問了解顧客需求對顧客需求有效的進(jìn)行反饋，并認(rèn)真聆聽項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)關(guān)心顧客顧客目光-顧客持續(xù)注視某產(chǎn)品，我們要立刻上前告訴客人這是什么產(chǎn)品然后再問問題了解客人需求。顧客肢體語言-顧客腳往前走，頭往后看，顧客可能對產(chǎn)品還有興趣，導(dǎo)購可跟著

36、走堅(jiān)持再多介紹幾句。顧客肢體語言-顧客一進(jìn)來就走向商品的陳列架，大概看了看就想離開。導(dǎo)購可以觀察顧客直接翻動(dòng)的是什么商品，然后主動(dòng)上前為其介紹店里熱銷的類似商品。 臉部表情-當(dāng)我們介紹某款大眾類型T恤時(shí),他臉上沒什么表情,再遞上一款時(shí)尚的T恤時(shí)，他嘴角一絲喜悅。表示顧客對后一件商品更感興趣。顧客肢體語言-顧客拿著兩款毛衫，左看右看,我們應(yīng)對比著介紹產(chǎn)品,根據(jù)他的需要協(xié)助他做選擇。顧客肢體語言-顧客拿起一件商品，拿在一邊比劃著看了一下又放下，沉默了一下，又拿起來看。顧客對選擇商品猶豫不決， 。 開放式提問的應(yīng)用開放式提問的應(yīng)用 封閉式提問的應(yīng)用封閉式提問的應(yīng)用 定義定義 通常包含字句：什么、哪里

37、、告訴、談?wù)?、為什么、說說等。樣例樣例 你覺得效果怎么樣呢？ 您買牛仔褲有什么要求呢？ 您為什么覺得那雙更好些呢？定義定義 通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜歡、會(huì)不會(huì)、是嗎、多少等。樣例樣例您看上裝？褲子？還是看套裝？您喜不喜歡這個(gè)效果？您穿的尺碼多大？ 提問五原則提問五原則先問容易回答的問題利用有效反饋?zhàn)岊櫩驮敢馓峁└嘈畔念櫩突卮鹬姓眍櫩托枨蟠龠M(jìn)購買的詢問方式避免提敏感問題 通過有效的觀察了解顧客需求通過有效的提問了解顧客需求對顧客需求有效的進(jìn)行反饋，并認(rèn)真聆聽項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)關(guān)心顧客對貨品知識、價(jià)格等熟練掌握能夠針對顧客的需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹有效的運(yùn)用FABE技巧引

38、導(dǎo)顧客多看、多聽、多接觸商品能夠運(yùn)用聯(lián)想的語言激發(fā)顧客的購買欲望在介紹貨品時(shí)有意識開始進(jìn)行附加推銷項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)產(chǎn)品介紹 緊緊圍繞前面搜集的顧客信息顧客的事實(shí)需求和感情需求顧客的個(gè)性和習(xí)慣 推薦可以賣的商品有庫存的商品有競爭優(yōu)勢的商品 推薦更多獲利的商品更高毛利的商品更高營業(yè)額的商品 產(chǎn)品展示的基本要點(diǎn)產(chǎn)品展示的基本要點(diǎn) 多感官刺激的產(chǎn)品展示多感官刺激的產(chǎn)品展示 產(chǎn)品展示的五個(gè)步驟產(chǎn)品展示的五個(gè)步驟 播放播放V19V19，播放，播放V20V20 同樣的物品，以不同的角度多看幾次 讓顧客看各種銷售工具，加以確認(rèn) 讓顧客看靜止、活動(dòng)狀態(tài) 整體觀看，觀查細(xì)部 與其他商品相比較的看 聽導(dǎo)購的

39、聲音 聽商品的聲音 聽第三者的意見 和其他聲音比較 即使是同種物品，也使顧客接觸不同部分 放在手上、穿在身上，以各種方式接觸 撐開、折疊 與其他商品比較觸感 呈現(xiàn)商品的全貌開始介紹 注意細(xì)微部分-研究用詞與動(dòng)作，詢問顧客使其回答 讓顧客感受不同功能-多說贊美的語言，呈現(xiàn)使用狀態(tài) 利用其他感官的感受-多加述說重點(diǎn)以詢問的方式讓顧客回答 使顧客接觸商品并操作-多次強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) 事先規(guī)劃好商品一般在生活中的使用情景及給顧客帶來的好處 使用 “您想想看”；“您可以想像一下”；“假如”；“您感覺到了嗎？” 對貨品知識、價(jià)格等熟練掌握能夠針對顧客的需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹有效的運(yùn)用FABE技巧引導(dǎo)顧客多看、多聽、多接

40、觸商品能夠運(yùn)用聯(lián)想的語言激發(fā)顧客的購買欲望在介紹貨品時(shí)有意識開始進(jìn)行附加推銷項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)產(chǎn)品介紹幫助顧客準(zhǔn)備好衣物及相應(yīng)搭配引領(lǐng)顧客到試衣間并主動(dòng)檢查禮貌地提醒顧客留意口紅，保管隨身物品主動(dòng)向顧客介紹自己離開時(shí)向同事交待并主動(dòng)告訴顧客鼓勵(lì)并邀請顧客出來欣賞效果征得同意后幫助顧客整理衣物項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)協(xié)助試穿 抓住鼓勵(lì)試穿的機(jī)會(huì)抓住鼓勵(lì)試穿的機(jī)會(huì) 鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法 對商品感到一定興趣對商品感到一定興趣拿起商品長時(shí)間打量拿起商品在身上比劃拿起商品后面露喜色在店里停留時(shí)間較長，再度察看同一件商品直奔某一類商品區(qū)域 通過通過N-FABEN-FABE吸引顧客興趣

41、吸引顧客興趣根據(jù)顧客的需求點(diǎn)通過N-FABE的方式介紹主要賣點(diǎn) 必須強(qiáng)調(diào)試衣的好處必須強(qiáng)調(diào)試衣的好處搭配效果-試穿看看搭配的效果，與顧客穿著的或其他剛購買的商品搭配方便挑選-有些服飾試與不試差異大，試穿才能看出效果 使用肯定式表達(dá)使用肯定式表達(dá)我建議您試一下我給您拿件試一下吧 結(jié)尾用封閉式的詢問促使顧客盡快選擇結(jié)尾用封閉式的詢問促使顧客盡快選擇您穿多大碼？您穿26的吧？ 恰當(dāng)使用贊美鼓勵(lì)顧客試穿恰當(dāng)使用贊美鼓勵(lì)顧客試穿您氣質(zhì)這么好，這衣服挺適合的，您穿上看看，氣質(zhì)全映襯出來了您身材這么高大，是穿加大號的吧？ 試穿前試穿前 試穿時(shí)試穿時(shí) 試穿后試穿后 取出推薦確定的衣服或褲子，并解開拉鏈/扣子

42、準(zhǔn)備同類型的款式及相應(yīng)搭配，以備顧客選擇 引領(lǐng)顧客到試衣間 幫助顧客檢查試衣間并做相應(yīng)提醒 在旁等候，自報(bào)家門并隨時(shí)詢問顧客需求 如需離開，交待給其他同事并主動(dòng)告訴顧客 引領(lǐng)顧客到鏡子前，邀請其觀看試衣效果 征得顧客同意后，幫顧客整理衣服幫助顧客準(zhǔn)備好衣物及相應(yīng)搭配引領(lǐng)顧客到試衣間并主動(dòng)檢查禮貌地提醒顧客留意口紅，保管隨身物品主動(dòng)向顧客介紹自己離開時(shí)向同事交待并主動(dòng)告訴顧客鼓勵(lì)并邀請顧客出來欣賞效果征得同意后幫助顧客整理衣物項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)協(xié)助試穿認(rèn)同、理解顧客通過提問，了解顧客異議背后動(dòng)機(jī)有效的解決顧客的異議如果是懷疑，向顧客提供證據(jù)如果是產(chǎn)品缺陷，轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的其他賣點(diǎn)上處理異議項(xiàng)目

43、項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì) 對購買產(chǎn)生興趣 對購買抗拒 找借口脫身 沒發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對他價(jià)值與好處第一步：異議處理的開場第一步：異議處理的開場 認(rèn)同 理解第二步：了解異議的動(dòng)機(jī)第二步：了解異議的動(dòng)機(jī) 不斷地自問：顧客提出這個(gè)異議真正的目的是什么？ 在顧客提出的幾個(gè)異議中，他真正關(guān)心的是什么？首先解決主要異議。 直接詢問顧客為什么-“為什么您認(rèn)為不經(jīng)穿呢？您以前有過這樣的經(jīng)歷嗎？” 以疑問的口氣重復(fù)顧客的異議-“您認(rèn)為價(jià)格貴了點(diǎn)？”第三步：有針對性的給予解釋第三步：有針對性的給予解釋 如果是懷疑，提供證據(jù) 如果是缺陷，強(qiáng)調(diào)其他賣點(diǎn)第四步：異議解決后推動(dòng)銷售第四步：異議解決后推動(dòng)銷售 顧客對異議的處理基本滿意

44、后，可提出成交的要求 價(jià)格類型異議價(jià)格類型異議 品牌類型異議品牌類型異議 外觀類型異議外觀類型異議 功能質(zhì)量類型異議功能質(zhì)量類型異議 價(jià)格異議處理技巧價(jià)格異議處理技巧 顧客還未了解產(chǎn)品即開始提出價(jià)格異議，應(yīng)延緩處理價(jià)格異議 顧客集聚時(shí)，有顧客提出價(jià)格異議應(yīng)隔離處理 拒絕顧客的還價(jià)時(shí)應(yīng)先說“很對不起、很抱歉”，態(tài)度應(yīng)誠懇 顧客一再堅(jiān)持減價(jià)，應(yīng)贊許顧客“我真佩服您買東西的能力” 關(guān)于品牌異議的事實(shí)關(guān)于品牌異議的事實(shí)大部分顧客不會(huì)預(yù)先想好買什么品牌，而是在逛街時(shí)臨時(shí)決定；除了少數(shù)最死心塌地的品牌忠誠者，大部分顧客能被導(dǎo)購說服改變品牌喜好。 播放播放V28V28，播放，播放V29V29 品牌類型異議處

45、理技巧品牌類型異議處理技巧不能攻擊其他競爭品牌，而要重點(diǎn)了解顧客對品牌的了解程度及看法；抓住顧客的需求運(yùn)用N-FABE分析與競品進(jìn)行對比；處理時(shí)必須顯得對北美風(fēng)品牌非常有信心。 關(guān)于外觀的事實(shí)關(guān)于外觀的事實(shí)外觀喜好更多來自感性，較難扭轉(zhuǎn)；外觀異議并非不能處理好，特別需要了解顧客背后動(dòng)機(jī) 播放播放V30V30，播放，播放V31V31 外觀異議處理技巧外觀異議處理技巧如顧客對外觀特別強(qiáng)調(diào)，則不能強(qiáng)迫顧客改變看法，應(yīng)適時(shí)改推薦另一款產(chǎn)品，讓顧客通過比較產(chǎn)品來做出決定如顧客對產(chǎn)品的其它特點(diǎn)都比較滿意，并不是最在意外觀，則通過強(qiáng)調(diào)顧客最在意的特點(diǎn)帶來的利益轉(zhuǎn)移焦點(diǎn) 關(guān)于功能質(zhì)量異議的事實(shí)關(guān)于功能質(zhì)量異議

46、的事實(shí)關(guān)于功能質(zhì)量異議可以作為進(jìn)一步了解顧客需求的好機(jī)會(huì)通過耐心說明都能很好解決本類異議 功能質(zhì)量異議處理技巧功能質(zhì)量異議處理技巧如泛泛談功能不足，則極可能是壓價(jià)或不買的借口，應(yīng)予以澄清如該功能是顧客必須，則另行推薦合適產(chǎn)品如該功能非顧客必須，則強(qiáng)調(diào)顧客更在乎的其它N-FABE 播放播放V32V32，播放，播放V33V33認(rèn)同、理解顧客通過提問，了解顧客異議背后動(dòng)機(jī)有效的解決顧客的異議如果是懷疑，向顧客提供證據(jù)如果是產(chǎn)品缺陷，轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的其他賣點(diǎn)上處理異議項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)態(tài)度真誠、語言具體能夠有效的抓住購買信號達(dá)成協(xié)議能夠有效的利用達(dá)成協(xié)議的方法達(dá)成協(xié)議項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)贊美顧客

47、 要真誠-發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成贊美人的習(xí)慣 要真實(shí)-不能太過夸張 要具體-多贊美行為更能被相信 要獨(dú)具慧眼-發(fā)現(xiàn)其他人很少能發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn) 語言成交信號語言成交信號 非語言成交信號非語言成交信號 熱心的詢問 提出價(jià)格或購買條件的話題 提出售后服務(wù)等購買后的話題 詢問該商品的銷售情形 請導(dǎo)購重復(fù)介紹 拿起商品感興趣的玩味或比評 熱心的翻開目錄或說明書 突然沉默，屏氣凝神 與同伴相談 顯出高興的神態(tài) 離開賣場后再度轉(zhuǎn)回，并查看同一件商品 對商品表示好感 凝視商品仔細(xì)思考 試用商品 詳細(xì)看贈(zèng)品 保留法促成技巧保留法促成技巧 限制警告法促成技巧限制警告法促成技巧 選擇消除法促成話術(shù)演練選擇消除法促成話術(shù)演練 假

48、設(shè)已成交法促成話術(shù)演練假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練 引證法促成話術(shù)演練引證法促成話術(shù)演練 總結(jié)法促成技巧演練總結(jié)法促成技巧演練 長時(shí)間推薦介紹及異議處理后，顧客基本滿長時(shí)間推薦介紹及異議處理后，顧客基本滿意時(shí)意時(shí) 直接，快速確認(rèn)顧客問題所在直接，快速確認(rèn)顧客問題所在“那么除了價(jià)格外您沒有其它問題了吧？”“您看除了退換貨的擔(dān)心外，您其它都比較滿意了吧？” 獲得顧客認(rèn)可后，只需集中解決該問題即可獲得顧客認(rèn)可后，只需集中解決該問題即可成交成交 利用時(shí)間、促銷優(yōu)惠、庫存等限制因素來利用時(shí)間、促銷優(yōu)惠、庫存等限制因素來促成促成 善意告誡后果善意告誡后果 “我們現(xiàn)在是促銷期，很劃算的，明天促銷就結(jié)束了，價(jià)格又

49、會(huì)恢復(fù)，那樣相當(dāng)于您損失200多元呢！”“這款賣得很好，現(xiàn)在就只一兩件存貨了，您趕緊拿，不然要等一周左右才有貨！早買早享受??！” 當(dāng)顧客有些猶豫時(shí)當(dāng)顧客有些猶豫時(shí) 利用選擇型問題，采取正面問題利用選擇型問題，采取正面問題 “您是想買設(shè)計(jì)簡潔的這款還是外型很酷的這款呢？”“您是現(xiàn)金還是刷卡？” 對方對是否購買有些猶豫時(shí)對方對是否購買有些猶豫時(shí) 假設(shè)對方已決定購買假設(shè)對方已決定購買“那我就幫您包起來了。”“您是付現(xiàn)金呢，還是刷卡？”“您拿回去有問題拿過來找我，15天內(nèi)都是包換的？” 引用顧客的話引用顧客的話, ,或現(xiàn)場通過向已經(jīng)購買或認(rèn)同或現(xiàn)場通過向已經(jīng)購買或認(rèn)同我們產(chǎn)品的顧客提一些可得到肯定答案

50、的問我們產(chǎn)品的顧客提一些可得到肯定答案的問題題, ,運(yùn)用他們的回答來引導(dǎo)其它顧客。運(yùn)用他們的回答來引導(dǎo)其它顧客?！澳催@，我這兩天都賣了十幾件了，挺不錯(cuò)的，我?guī)湍_票吧？”“您剛才不是說要款式新潮又實(shí)惠的嗎？這款最適合您了，那我?guī)湍_票吧？” 再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn), , 使用鼓勵(lì)性語言使用鼓勵(lì)性語言“不用猶豫了，這款型號很適合您！” “您放心吧，這款外套是市面上同類產(chǎn)品里最便宜的！”態(tài)度真誠、語言具體能夠有效的抓住購買信號達(dá)成協(xié)議能夠有效的利用達(dá)成協(xié)議的方法達(dá)成協(xié)議項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)贊美顧客能夠主動(dòng)進(jìn)行附加推銷1-2次附加推銷時(shí)，推薦具體的產(chǎn)品套附加銷售附加推銷時(shí)，能夠結(jié)

51、合促銷政策項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì) 熟悉商品的搭配，知道2-3款最佳搭配的型號 推薦時(shí)要具體，直接拿商品搭配 附加銷售1-2次，不要過于強(qiáng)求 最好的時(shí)機(jī)是顧客購買第一件衣服即將成功時(shí) 注重店內(nèi)陳列、模特的引導(dǎo)作用，所做配襯要有專業(yè)水準(zhǔn) 附加銷售的建議應(yīng)具體，則較不容易被拒絕盡量實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備好要附加銷售的商品，能及時(shí)提供給顧客試穿但是顧客果斷拒絕時(shí)，不要強(qiáng)求當(dāng)顧客猶豫時(shí)，可鼓勵(lì)顧客試穿顧客已經(jīng)確定要購買某款商品后進(jìn)行附加銷售時(shí)，應(yīng)先確認(rèn)其前一購買能夠主動(dòng)進(jìn)行附加推銷1-2次附加推銷時(shí)，推薦具體的產(chǎn)品套附加銷售附加推銷時(shí)，能夠結(jié)合促銷政策項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)唱收唱付并雙手接遞鈔票/信用卡/小票為顧

52、客包裝并雙手遞送向顧客介紹貨品的洗滌、保養(yǎng)方法和三包政策以及相關(guān)資訊無論顧客是否購買都親切道別，使用規(guī)范歡送語美程服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì) 收銀服務(wù)的規(guī)范動(dòng)作收銀服務(wù)的規(guī)范動(dòng)作 交貨服務(wù)的規(guī)范動(dòng)作交貨服務(wù)的規(guī)范動(dòng)作 歡送顧客的規(guī)范動(dòng)作歡送顧客的規(guī)范動(dòng)作 唱收唱付并雙手接遞鈔票/信用卡/小票為顧客包裝并雙手遞送向顧客介紹貨品的洗滌、保養(yǎng)方法和三包政策以及相關(guān)資訊無論顧客是否購買都親切道別，使用規(guī)范歡送語美程服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)促銷員正確的接待禮儀促銷員正確的接待禮儀 與顧客相見的幾秒中往往可以決定一切。與顧客相見的幾秒中往往可以決定一切。第一印象第一印象笑容笑容儀容儀容態(tài)度態(tài)度招呼招呼措辭措辭美國心理學(xué)家的實(shí)驗(yàn)表明，想要說服顧客，使其開心的三要素三要素用語措辭用語措辭肢體語言肢體語言（笑容）（笑容）聲聲 調(diào)調(diào)7%38%55%沖擊力沖擊力微笑免費(fèi)，笑容與開朗讓你更吸引人微笑免費(fèi)，笑容與開朗讓你更吸引人保持笑容永遠(yuǎn)不會(huì)吃虧。保持笑容永遠(yuǎn)不會(huì)吃虧。顧客得不到你的尊重，你也不會(huì)得到顧客的錢。顧客得不到你的尊重，你也不會(huì)得到顧客的錢。 招呼的要領(lǐng)。招呼的要領(lǐng)。 開朗、主動(dòng)、立即、持續(xù)開朗、主動(dòng)、立即、持續(xù) 促銷的第一步是從待客的基本用語開始。促銷的第一步是從待客的基本用語開始。所以要讓你的心的顏色更溫暖所以要