定期收集院內(nèi)外對醫(yī)院服務(wù)意見和建議的相關(guān)制度

1、定期收集院內(nèi)、外對醫(yī)院服務(wù)意見和建議的相關(guān)制度醫(yī)院是與人民群眾生活密切相關(guān)的”窗口行業(yè)”，也是社會主義精神文明建設(shè)的重要陣地。醫(yī)院通過定期收集征求院內(nèi)、外意見和建議、并以此為動力改進工作，達到持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量的目的。醫(yī)院本項工作的開展由院長負總責，社會服務(wù)部具體負責組織實施調(diào)研、根據(jù)收集到的意見和建議寫出匯總分析報告并反饋至領(lǐng)導及責任科室、監(jiān)督檢查責任科室完成持續(xù)改進等。醫(yī)院定期收集院內(nèi)、外意見和建議的方式方法如下：（一）醫(yī)院住院病人座談會一、住院病人座談會以住院科室為單位，每月召開一到兩次，臨時應(yīng)急情況可隨時召開。二、住院病人座談會由科室主任、護士長、責任護士負責召集，醫(yī)院社會服務(wù)部人員主持

2、召開，病房住院患者及陪護家屬參加，相關(guān)職能科室旁聽。三、患者家屬座談會主要內(nèi)容：包括1、介紹患者住院須知；2、安全宣教；3、了解醫(yī)療服務(wù)過程中存在的不足；4、聽取患者及家屬對醫(yī)療、護理質(zhì)量、治療環(huán)境、收費、醫(yī)德醫(yī)風等各方面的意見和建議；5、鼓勵患者及家屬參與病房管理工作，促進病房管理質(zhì)量的提高等方面。四、住院病人座談會有專人負責詳細的會議記錄。會后及時對患者及家屬提出的意見或建議匯總并反饋分管領(lǐng)導及責任科室。五、每次召開患者家屬座談會必須填寫詳細的計劃、實施、記錄等表格并及時反饋處理，任何科室與個人不得推諉、敷衍、拖延。六、通過定期召開患者家屬座談會，不斷改進工作，加強醫(yī)患聯(lián)系，拓寬醫(yī)患溝通渠

3、道，持續(xù)改進醫(yī)院的各項工作。（二）醫(yī)院出院病人電話回訪一、各科室嚴格按出院病人回訪制度要求對出院病人進行電話回訪。二、回訪對象主要為治愈、好轉(zhuǎn)、自動出院、轉(zhuǎn)院病人。對出院病人一周內(nèi)回訪,并將出院人數(shù)、回訪電話接通人數(shù)、滿意度調(diào)查等，于每月28日前報社會服務(wù)部。三、各科主管醫(yī)生、責任護士根據(jù)出院回訪計劃填寫出院病人回訪登記本。回訪登記及計劃由各科護士長存檔備查。四、回訪工作要嚴格按回訪計劃執(zhí)行,回訪了解病人出院后的病情及恢復情況,回訪內(nèi)容包括病人目前情況、服藥情況、鍛煉情況、生活情況及健康指導等。五、回訪時耐心聽取病人或家屬的提問,按照服務(wù)用語規(guī)范回答；對治療原則問題不清楚的不得隨意敷衍;對不能

4、馬上解決或電話解釋不清的問題應(yīng)采取另行答復、預(yù)約專家、回院復查或登門回訪的方法；回訪中出現(xiàn)電話投訴應(yīng)及時上報醫(yī)務(wù)科、護理部，通過調(diào)查核實并于在3個工作日內(nèi)給予答復。六、回訪登記本及回訪計劃表嚴格整理歸類，每月底由科主任、護士長審閱簽字后將回訪登記本交病案室保存。七、醫(yī)務(wù)科、護理部、社會服務(wù)部采取不定期抽查,檢查制度落實情況。對未執(zhí)行或敷衍了事者,按工作過錯追究辦法進行處理。（三）醫(yī)院社會監(jiān)督員座談會一、社會監(jiān)督員要有一定的代表性，由20-30名人員組成社會監(jiān)督員要具有認真、客觀、公正和熱心衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的良好素質(zhì)。二、社會監(jiān)督員聘期兩年，由聘任單位發(fā)給聘書。在聘期內(nèi)因健康、遷居外地等原因不能勝任

5、監(jiān)督員工作的，由聘任單位收回聘書。要向社會公布聘現(xiàn)任的監(jiān)督員的名單，讓監(jiān)督員更好地收集群眾的意見。三、要積極協(xié)助、配合監(jiān)督員開展工作，提供必要的情況和資料。四、每年一次召開社會監(jiān)督員座談會，虛心聽取社會監(jiān)督員的意見和建議。座談會由醫(yī)院主管領(lǐng)導主持，相關(guān)職能科室和業(yè)務(wù)科室負責人參加。五、社會監(jiān)督員座談會是社會監(jiān)督的一種形式，座談會的主要內(nèi)容應(yīng)包括：(1) 監(jiān)督我院依法行醫(yī)和依法提供服務(wù)的情況；(2) 監(jiān)督我院執(zhí)行上級的規(guī)章制度和政策的情況，如是否按規(guī)定的工作規(guī)范提供診療服務(wù)或衛(wèi)生服務(wù)，是否按收費標準收費等。(3) 監(jiān)督醫(yī)療單位執(zhí)行衛(wèi)生部頒布的醫(yī)德規(guī)范的情況。(4) 發(fā)揮橋梁紐帶作用，互相交流信息

6、。社會監(jiān)督員向接受監(jiān)督單位反映群眾對我院工作的意見，提出建議。向社會監(jiān)督員通報我院的工作情況(至少每年通報一次)。(5) 共同研究、探討改進服務(wù)質(zhì)量，加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)的對策、措施。6、 對社會監(jiān)督員提出的問題和建議，能當即解決、解答的要當場解決、解答，給監(jiān)督員一個滿意的答復；對不能當場解決的，要向監(jiān)督員做好解釋工作，取得監(jiān)督員的諒解和支持，同時，明確具體承辦科室和承辦人員，要求在一個月內(nèi)將承辦結(jié)果通報監(jiān)督員7、 設(shè)立社會監(jiān)督員座談會會議記錄本和監(jiān)督員意見和建議處理登記本，做好有關(guān)記錄工作會議記錄本記錄包括會議時間、地點、參會人員、座談的具體內(nèi)容等。意見和建議處理登記奉記錄包括社會監(jiān)督員提出的意

7、見和建議、承辦時間和情況、監(jiān)督員對辦理結(jié)果的滿意度等內(nèi)容。八、每年將落實社會監(jiān)督員座談會制度情況報區(qū)衛(wèi)生局。（四）醫(yī)院住院病人滿意度調(diào)查一、滿意度調(diào)查方式：住院處在患者辦理住院手續(xù)時發(fā)放給患者及其家屬，患者辦理出院手續(xù)時須將此表填寫完整后，交由住院處收回。二、滿意度調(diào)查內(nèi)容：重點包括對我院的綜合評價、診療環(huán)境、醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療設(shè)施、檢查等候時間、食堂飯菜質(zhì)量等問題以及對我院發(fā)展、改進的意見和建議等內(nèi)容。社會服務(wù)部根據(jù)醫(yī)院實際工作的開展以及醫(yī)院未來發(fā)展需要，不斷對住院患者滿意度調(diào)查表內(nèi)容進行修訂，完成持續(xù)改進。3、 滿意度調(diào)查統(tǒng)計分析：醫(yī)院社會服務(wù)部于每月月底回收醫(yī)院住院病人滿意

8、度調(diào)查表，并對調(diào)查表填寫內(nèi)容進行記錄和分析，核算每一項調(diào)查表內(nèi)容的滿意率。4、 滿意度調(diào)查落實反饋：醫(yī)院社會服務(wù)部對患者不滿意的事項及提出的意見和建議進行統(tǒng)計、匯總，分析，反饋（根據(jù)患者的聯(lián)系方式，與患者進行電話溝通，確認患者的不滿意事項及意見，將存在的問題反饋給相關(guān)的職能部門，相關(guān)部門對患者反饋的問題進行核實，并提交整改措施。對于嚴重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴重影響醫(yī)院形象及聲譽的科室或個人，由相關(guān)職能部門提出處罰措施。醫(yī)院社會服務(wù)部對相關(guān)職能部門整改及處罰措施和效果進行督查）。形成月度出后，于院月會通報并掛醫(yī)院辦公網(wǎng)公示。（五）醫(yī)院門、急診病人滿意度調(diào)查一、滿意度調(diào)查方式：醫(yī)院社會服務(wù)部在門診各

9、服務(wù)區(qū)域在患者等候診療檢查時發(fā)放給患者及其家屬，此表填寫完整后由社會服務(wù)部工作人員現(xiàn)場收回。二、滿意度調(diào)查內(nèi)容：重點包括對我院的綜合評價、門診診療環(huán)境、門診醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療設(shè)施、檢查收費取藥的等候時間、收費價格等問題以及對我院發(fā)展、改進的意見和建議等內(nèi)容。社會服務(wù)部根據(jù)醫(yī)院實際工作的開展以及醫(yī)院未來發(fā)展需要，不斷對醫(yī)院門診病人滿意度調(diào)查表內(nèi)容進行修訂，完成持續(xù)改進。三、滿意度調(diào)查統(tǒng)計分析：醫(yī)院社會服務(wù)部于每月月底匯總醫(yī)院門診病人滿意度調(diào)查表，并對調(diào)查表填寫內(nèi)容進行記錄和分析，核算每一項調(diào)查表內(nèi)容的滿意率。四、滿意度調(diào)查落實反饋：醫(yī)院社會服務(wù)部對患者不滿意的事項及提出的意見和建議進行統(tǒng)計、

10、匯總，分析，反饋（根據(jù)患者的聯(lián)系方式，與患者進行電話溝通，確認患者的不滿意事項及意見，將存在的問題反饋給相關(guān)的職能部門，相關(guān)部門對患者反饋的問題進行核實，并提交整改措施。對于嚴重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴重影響醫(yī)院形象及聲譽的科室或個人，由相關(guān)職能部門提出處罰措施。醫(yī)院社會服務(wù)部對相關(guān)職能部門整改及處罰措施和效果進行督查）C形成月度門診病人滿意度調(diào)查情況匯總，向分管院領(lǐng)導匯報，經(jīng)院領(lǐng)導審核簽字后，于院月會通報并掛醫(yī)院辦公網(wǎng)公示。（六）醫(yī)院職工滿意度調(diào)查一、了解和收集職工的意見和建議，持續(xù)完善和不斷改進我院的醫(yī)療服務(wù)工作，從而提高職工的滿意度和忠誠度。二、調(diào)查范圍：全院職工。三、調(diào)查原則：1 、真實性

11、原則：做到公開、公正、公平，以取得職工真實意見，并客觀公正的發(fā)布調(diào)查結(jié)果。2 、保密性原則：調(diào)查采取無記名形式，所有問卷由醫(yī)院社會服務(wù)部保存，其他人無權(quán)進行查閱。3 、有效性原則：滿意度調(diào)查結(jié)束后，需及時對職工進行反饋，對滿意度未達標的，社會服務(wù)部后期進行跟進監(jiān)督檢查。四、調(diào)查內(nèi)容和方式：1 、調(diào)查內(nèi)容：職工對醫(yī)院工作環(huán)境（辦公環(huán)境和勞動保護）、職工對生活條件、職工對院領(lǐng)導的工作作風、職工對醫(yī)院的管理和發(fā)展、職工對個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等方面的內(nèi)容。2、調(diào)查方式：采取無記名問卷調(diào)查的方式調(diào)查；采用定期與不定期、綜合與專題相結(jié)合的方式進行。五、調(diào)查結(jié)果的運用：1、職工綜合滿意度：80%作為醫(yī)院領(lǐng)導班子的考核依據(jù)之一，用于總體評價醫(yī)院管理、發(fā)展規(guī)劃、職工利益等水平。2 、職工單項滿意度：90%作為制定下年度計劃的依據(jù)之一，不達標的為需改進的工作，要進行專項研究和分析調(diào)查，查找存在的問題和原因，提交院辦公會研究，列入專項工作改進計劃。（七）醫(yī)院設(shè)立意見箱每月由專人搜集和開啟意見箱；公布舉報電話，醫(yī)院監(jiān)察室敦促所有員工均掛牌上崗，接受社會各界的監(jiān)督。在院長領(lǐng)導下，醫(yī)院社會服務(wù)部依據(jù)各相關(guān)制度制定收集院內(nèi)、外對醫(yī)院服務(wù)意見和建議的工作計劃，持續(xù)改進調(diào)研渠道的建立及完善，科室的工作人員負責