ELN銷售基礎(chǔ)之異議處理

1、- - 1 1 - - / / 1717ELN 銷售基礎(chǔ)一異議處理上海時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司- - 2 2 - - / / 17172007年- - 3 3 - - / / 1717目錄ELN經(jīng)典拒絕解決方式1.前臺(tái)：請(qǐng)說你要的部門和姓名銷售員：你好，請(qǐng)轉(zhuǎn)一下人事部。 前臺(tái)：你是誰？ 銷售員：哦，你好，我是時(shí)代光華的，找你們?nèi)耸虏拷?jīng)理，麻煩請(qǐng)轉(zhuǎn)一下。 （簡要扼要說出 公司名字， 并提出轉(zhuǎn)電話的要求，但不要涉及更多的信息，此時(shí)， 給對(duì)方一個(gè)小小的壓力。 ） 前臺(tái)：找我們?nèi)耸虏拷?jīng)理有什么事？ （防范頗深。 ） 銷售員：哦，找他談一下有關(guān)員工培訓(xùn)的事，請(qǐng)轉(zhuǎn)一下。 （提出正確的電話理由，繼續(xù)提出 要

2、求，加大壓力，但不涉及更多信息。 ） 前臺(tái)：培訓(xùn)？我們不需要培訓(xùn)。 （重重設(shè)防） 銷售員：哦，我是時(shí)代光華的李萬科，請(qǐng)問您貴姓?。?（想硬過是不行了，改成軟攻，先提 出自己的名字，表示對(duì)對(duì)方的尊重，并問對(duì)方的名字，引起對(duì)方的興趣。 ） 前臺(tái)：我看這就不必了吧。（好厲害。軟硬不吃。） 銷售員：你可真有意思，你一定把我的電話當(dāng)成推銷電話了吧？ （恭維對(duì)方，并轉(zhuǎn)換話題， 解除對(duì)方防備之心。 ） 前臺(tái)：我們公司有這個(gè)規(guī)定，不允許轉(zhuǎn)的，我要掛啦。 （太厲害了，竟以掛電話相威脅，不 過，曙光在前頭。因?yàn)樗吘箾]有掛。 ） 銷售員：別急呀。是這樣的，我從網(wǎng)上了解到貴公司是一個(gè)大公司，首先要祝賀你在這樣好 的

3、公司工作。 我們時(shí)代光華其實(shí)也是一個(gè)很大的、 知名度很高的公司。我們?cè)谌珖嘤?xùn)界可 是第一哦！ （談出自己公司的地位， 吸引對(duì)方， 同時(shí)， 也是給自己自信。）前臺(tái)：是嗎？ 銷售員：是啊，所以我才打電話過來，我這個(gè)可不是推銷電話。我想，我們和貴公司一定有 合作機(jī)會(huì)，才打過來。不過有件事要先麻煩你幫忙哦。 （講出對(duì)對(duì)方的好處，并禮貌地要求 對(duì)方幫忙，嘗試獲得對(duì)方的情緒援助。 ）前臺(tái)：就是幫你轉(zhuǎn)電話羅？（機(jī)會(huì)來了）銷售員：還不止這一件呢，我想請(qǐng)問一下貴公司負(fù)責(zé)培訓(xùn)的是誰，謝謝你幫忙告訴我哦。 （借 勢(shì)獲得更多的信息。 ） 前臺(tái)：是人力資源部的王經(jīng)理，我?guī)湍戕D(zhuǎn)過去吧，可別告訴是我說哦！ 銷售員：太感謝

4、啦，你真是個(gè)好人，對(duì)了，你還沒有告訴我你的名字呢。 （感謝對(duì)方，記住 銷售是感性的。 ） 前臺(tái)：叫我小陳吧。銷售員：哦，陳小姐，太感謝了，改天我來拜訪的時(shí)候一定來看你。 （再次感謝對(duì)方，類似 的情報(bào)者要提前搞好關(guān)系。 ）前臺(tái)：好吧。- - 4 4 - - / / 1717如何過前臺(tái)？很我前臺(tái)受到公司委托來過濾到一些陌生電話， 尤其是推銷的電話。 但是， 有一種電話他們 是不會(huì)掛掉的，那就是確實(shí)對(duì)他們公司有用的電話。 因此， 我們的整體策略是強(qiáng)調(diào)對(duì)他們公 司的有用。這樣，對(duì)付前臺(tái)就會(huì)碰到幾種類型：（1 1）簡單地說請(qǐng)轉(zhuǎn)某某或某某部門，就可以了。這種直接轉(zhuǎn)的概率其實(shí)很大。不要在剛開 始時(shí)拖泥帶水、

5、弄巧成拙。（2 2）對(duì)方防范心理頗強(qiáng)，硬是不肯轉(zhuǎn)。那你就要使用技巧。首先，要表示對(duì)前臺(tái)的興趣和 關(guān)心。 人與人之前總是作用力與反作用力原理在起作用， 你對(duì)他表示適當(dāng)?shù)亩Y貌和關(guān)心， 他 對(duì)你也會(huì)一樣， 這樣就爭取到了緩沖的機(jī)會(huì)。 然后，要表示產(chǎn)品如何給其公司帶來好處，這 樣，就非常容易獲得轉(zhuǎn)電話。（3 3）對(duì)于那些非常不友好的前臺(tái)，則要采用其它辦法。如：做好準(zhǔn)備，事先獲知對(duì)方部門 負(fù)責(zé)人的名字； 如：改變時(shí)間， 在前臺(tái)不在時(shí)打電話； 如：多打幾次電話， 有時(shí)前臺(tái)也會(huì)轉(zhuǎn)， 前臺(tái)的拒絕似乎也是有一定的概率的；等等。- -5 5 - - / / 17172.硬件設(shè)施不俱備，無法實(shí)施網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)銷售員：你好

6、，王經(jīng)理！王經(jīng)理：你好，是哪位？銷售員：哦，我是時(shí)代光華的李萬科呀，上次給您發(fā)了個(gè)emailemail，你說沒收到，我又發(fā)了個(gè)傳真給你，你忘了。（形象地說一件事，引起對(duì)方的注意。）王經(jīng)理：哦，哦，對(duì)，有這么回事兒。銷售員：王經(jīng)理，您可真是貴人多忘事呀， 怎么樣，您現(xiàn)在是不是很忙， 不方便講電話。（適 當(dāng)?shù)毓ЬS對(duì)方，和對(duì)方拉近關(guān)系。并且，使用反駁式問題的技術(shù)，這種情況下，對(duì)方一般會(huì) 說“不忙”。如果對(duì)方真的很忙，下面的話術(shù)稍改一改還能用。“哦，那我長話短說吧，王經(jīng)理，我這次打電話來，就是想約個(gè)時(shí)間和您再個(gè)面。您看什么時(shí)間比較方便？”）王經(jīng)理：是呀，挺忙的，馬上還要去開個(gè)會(huì)，不過，你有什么事，快點(diǎn)

7、講吧。銷售員：謝謝，王經(jīng)理，我次打電話來的目的就是為了想和您約個(gè)時(shí)間見個(gè)面，和您聊一聊ELNELN 網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)的事兒，您看，什么時(shí)間比較方便？王經(jīng)理：哦，這就不必了吧。銷售員：哦，這是什么原因呢？（通過問題引導(dǎo)客戶。）王經(jīng)理：你知道，我們網(wǎng)絡(luò)條件很差的， 要本無法實(shí)施網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)， 所以，還是不要見面了吧。 銷售員：哦，是這樣，王經(jīng)理，您不用擔(dān)心，看來我更應(yīng)該來一次了。（引起對(duì)方的好奇。）王經(jīng)理：為什么？銷售員：王經(jīng)理，是這樣的，其實(shí)我們有老客戶剛和我們接觸時(shí)也是這么說的，但我們過去看了他們的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀之后， 就發(fā)現(xiàn)不用改變什么就能用我們的 E-learningE-learning 產(chǎn)品，所以，您看，

8、 是不是我選個(gè)時(shí)間過來先看一看貴公司的網(wǎng)絡(luò)情況，然后我們?cè)僬劗a(chǎn)品？（牧群理論，別的公司也是這樣的。）王經(jīng)理：哦，這倒是個(gè)好主意。這樣吧，你什么時(shí)候來？銷售員：明天下午 2 2 點(diǎn)，好嗎？王經(jīng)理：好，那就明天下午 2 2 點(diǎn)。銷售員：謝謝，王經(jīng)理，明天下午2 2 點(diǎn)，我準(zhǔn)時(shí)到。再見！評(píng)論：這個(gè)銷售員的電話是非常簡練的，沒有什么節(jié)外生枝的地方。自始止終，沒有忘記打電話的目的是為了邀約成功。所以，他的電話策略核心是圍繞邀約展開的。另外，請(qǐng)記住打電話的幾個(gè)原則：（1 1） 要?jiǎng)?chuàng)造一種和協(xié)的氣氛，獲得深入一步談話的權(quán)力。這種氣氛通過寒喧、贊美、禮貌地稱呼對(duì)方等展開。然后用反駁式問題問，“現(xiàn)在忙不忙，講話是不是不太方便？” 。 中國的老話“伸手不打笑臉人”。對(duì)方是不會(huì)斷然掛電話的。這也是一種商務(wù)禮儀。 有些銷售員一上來就開始說產(chǎn)品，這不僅是以產(chǎn)品為中心，而且是不禮貌的， 所以,自然會(huì)被拒絕。（2 2）記住“于我何益”原則。即你的電話對(duì)客戶到底有什么用？客戶是沒有義務(wù)一定要 來聽你的電話，來和你約見面的。所以，一定要想好對(duì)客戶的益處，并且自然地表 達(dá)出來。這種自然的表達(dá)要先通過提問，