完整內容企業(yè)員工服務意識培訓PPT實施課件

1、霧是一面被子，它潔白無瑕，給小花小草溫暖。霧是一件衣服，給大山保暖，大山一穿上它，馬上變得象畫中一樣漂亮。晨霧也是一個愛運動的人，它一會跑到東山，一會跑到西山。霧是一面被子，它潔白無瑕，給小花小草溫暖。霧是一件衣服，給大山保暖，大山一穿上它，馬上變得象畫中一樣漂亮。晨霧也是一個愛運動的人，它一會跑到東山，一會跑到西山。霧是一面被子，它潔白無瑕，給小花小草溫暖。霧是一件衣服，給大山保暖，大山一穿上它，馬上變得象畫中一樣漂亮。晨霧也是一個愛運動的人，它一會跑到東山，一會跑到西山。霧是一面被子，它潔白無瑕，給小花小草溫暖。霧是一件衣服，給大山保暖，大山一穿上它，馬上變得象畫中一樣漂亮。晨霧也是一個愛

2、運動的人，它一會跑到東山，一會跑到西山。服務意識培訓PPT講師XXXService consciousness trainingCONTENTS01020304培訓的目的服務意識的概念理解什么是服務優(yōu)質服務的體現(xiàn)05合格員工的素質要求霧是一面被子，它潔白無瑕，給小花小草溫暖。霧是一件衣服，給大山保暖，大山一穿上它，馬上變得象畫中一樣漂亮。晨霧也是一個愛運動的人，它一會跑到東山，一會跑到西山。霧是一面被子，它潔白無瑕，給小花小草溫暖。霧是一件衣服，給大山保暖，大山一穿上它，馬上變得象畫中一樣漂亮。晨霧也是一個愛運動的人，它一會跑到東山，一會跑到西山。霧是一面被子，它潔白無瑕，給小花小草溫暖。霧是

3、一件衣服，給大山保暖，大山一穿上它，馬上變得象畫中一樣漂亮。晨霧也是一個愛運動的人，它一會跑到東山，一會跑到西山。霧是一面被子，它潔白無瑕，給小花小草溫暖。霧是一件衣服，給大山保暖，大山一穿上它，馬上變得象畫中一樣漂亮。晨霧也是一個愛運動的人，它一會跑到東山，一會跑到西山。1培訓的目的培訓的目的T h e p u r p o s e o f t h e t r a i n i n g了解崗位性質，具備客戶服務的觀念。讓員工樹立良好的服務意識，從而提供更優(yōu)質的服務。01培 訓 目 的霧是一面被子，它潔白無瑕，給小花小草溫暖。霧是一件衣服，給大山保暖，大山一穿上它，馬上變得象畫中一樣漂亮。晨霧也是

4、一個愛運動的人，它一會跑到東山，一會跑到西山。霧是一面被子，它潔白無瑕，給小花小草溫暖。霧是一件衣服，給大山保暖，大山一穿上它，馬上變得象畫中一樣漂亮。晨霧也是一個愛運動的人，它一會跑到東山，一會跑到西山。霧是一面被子，它潔白無瑕，給小花小草溫暖。霧是一件衣服，給大山保暖，大山一穿上它，馬上變得象畫中一樣漂亮。晨霧也是一個愛運動的人，它一會跑到東山，一會跑到西山。霧是一面被子，它潔白無瑕，給小花小草溫暖。霧是一件衣服，給大山保暖，大山一穿上它，馬上變得象畫中一樣漂亮。晨霧也是一個愛運動的人，它一會跑到東山，一會跑到西山。2理解什么是服務理解什么是服務U n d e r s t a n d w

5、h a t i s s e r v i c e02服務的定義 是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒印?不以實物形式，而是以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。 服務的定義Serviceservice 英文釋義微笑待客 Smile精通業(yè)務上的工作 Excellence對客戶態(tài)度親切友善 Reaching視每一位客戶為特殊和重要的大人物 Viewing 邀請每一位客戶再次光臨 Inviting營造溫馨的服務環(huán)境 Creating 用眼神表達對客戶的關心 Eye02硬服務和軟服務硬服務軟服務.“硬服務”：固有特性。以具體指標，標準體系，考核衡量的服務。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作.“

6、軟服務”：附加特性。在服務中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價值。但其實現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度。理所當然驚喜滿足行為知識技能態(tài)度基礎能力提升空間價值觀信念思維方式優(yōu)質服務02好服務和壞服務客戶將不滿平均告訴10個人20%的不滿客戶會告訴20個人一次不好的服務，需要12次好的服務來彌補。客戶會平均轉告5個人有效地解決客戶問題，95%會成為忠誠客戶開發(fā)新客戶比維持老客戶多花費5倍成本只聽到4%的抱怨聲，81%的不滿客戶會離開。1個忠誠客戶=10次重復購買產品的價值 霧是一面被子，它潔白無瑕，給小花小草溫暖。霧是一件衣服，給大山保暖，大山一穿上它，馬上變得象畫中一樣漂亮。晨霧也是一個愛運動的人，它

7、一會跑到東山，一會跑到西山。霧是一面被子，它潔白無瑕，給小花小草溫暖。霧是一件衣服，給大山保暖，大山一穿上它，馬上變得象畫中一樣漂亮。晨霧也是一個愛運動的人，它一會跑到東山，一會跑到西山。霧是一面被子，它潔白無瑕，給小花小草溫暖。霧是一件衣服，給大山保暖，大山一穿上它，馬上變得象畫中一樣漂亮。晨霧也是一個愛運動的人，它一會跑到東山，一會跑到西山。霧是一面被子，它潔白無瑕，給小花小草溫暖。霧是一件衣服，給大山保暖，大山一穿上它，馬上變得象畫中一樣漂亮。晨霧也是一個愛運動的人，它一會跑到東山，一會跑到西山。3服務意識的概念服務意識的概念The concept of service consciou

8、sness03服務意識 服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內心。服務意識服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。56%60%38%68%簡單的說，服務意識即為客戶提供優(yōu)質服務的意念、習慣和態(tài)度強烈主動淡漠被動漠不關心型的客戶服務按部就班型的客戶服務熱情友好型的客戶服務優(yōu)質服務型

9、的客戶服務03服務意識與服務能力服務意識對服務能力的影響服務意識是服務能力的重要組成部分,良好的服務意識包含了端正的服務態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺悟、以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務執(zhí)行能力。服務意識的強弱與服務能力的高低成正相關關系。區(qū)別“服務意識和服務能力的區(qū)別就在于，服務意識是愿不愿意做好的問題，而服務能力則是能不能做好的問題?！?3基本服務素質（意念、習慣、態(tài)度）心理素質（忍耐與寬容）品格素質（注重承諾，不失信于人）技能素質（勇于承擔責任）綜合素質（要有博愛之心）03基本服務素質（意念、習慣、態(tài)度）1.忍耐與寬容是優(yōu)秀客服人員的一種美德。2.謙虛是做好客戶服務工作的要

10、素之一。3.擁有博愛之心，真誠對待每一個人4.勇于承擔責任5.強烈的集體榮譽感。品格素質1.“客戶至上”的服務觀念2.工作的獨立處理能力3.各種問題的分析解決能力綜合素質霧是一面被子，它潔白無瑕，給小花小草溫暖。霧是一件衣服，給大山保暖，大山一穿上它，馬上變得象畫中一樣漂亮。晨霧也是一個愛運動的人，它一會跑到東山，一會跑到西山。霧是一面被子，它潔白無瑕，給小花小草溫暖。霧是一件衣服，給大山保暖，大山一穿上它，馬上變得象畫中一樣漂亮。晨霧也是一個愛運動的人，它一會跑到東山，一會跑到西山。霧是一面被子，它潔白無瑕，給小花小草溫暖。霧是一件衣服，給大山保暖，大山一穿上它，馬上變得象畫中一樣漂亮。晨霧

11、也是一個愛運動的人，它一會跑到東山，一會跑到西山。霧是一面被子，它潔白無瑕，給小花小草溫暖。霧是一件衣服，給大山保暖，大山一穿上它，馬上變得象畫中一樣漂亮。晨霧也是一個愛運動的人，它一會跑到東山，一會跑到西山。4優(yōu)質服務的體現(xiàn)優(yōu)質服務的體現(xiàn)The embodiment of the quality service04優(yōu)質服務的體現(xiàn)指在符合行業(yè)標準或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務能夠滿足服務對象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。 把握需求+讓更多的人滿意=優(yōu)質服務04客戶的需求010405060203安全及隱私的需求有序服務的需求被理解的需求被幫助的需求及時服務的需求被識別或記住的

12、需求受重視的需求被稱贊的需求受尊重的需求被信任的需求受歡迎的需求感覺舒適的需求客戶04滿足客戶需求是優(yōu)質服務的基礎與客戶接觸的關鍵時刻確定客戶的需求產品知識和諧的關注發(fā)現(xiàn)需求特殊的需求提供額外服務靈活變通個人承擔責任滿足需求激發(fā)和引導潛在需求尋找潛在市場創(chuàng)造需求04優(yōu)質服務1反應迅速2肢體語言3禮貌4尊重靈活性公司的方針只是為了公司的便利和管理需要而存在。工作專業(yè)化。服務過程缺少協(xié)調。1234決策者遠離客戶。專斷的服務方針。首要考慮成本限制。員工漠不關心，缺少積極性，無能為力。不聽取客戶意見。客戶服務只不過是“投訴部門”的新名詞。第一線人員無能為力解決大多數(shù)客戶的問題。優(yōu)質服務的障礙優(yōu)質服務5

13、大要素504馬斯洛需求層次理論生理需要安全需要社會需要尊重需要自我實現(xiàn) 馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社會需求（歸屬與愛的需求）、尊重需求和自我實現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次排列。但這樣次序不是完全固定的，可以變化，也有種種例外情況。 需求層次理論有兩個基本出發(fā)點，一是人人都有需要，某層需要獲得滿足后，另一層需要才出現(xiàn)；二是在多種需要未獲滿足前，首先滿足迫切需要；該需要滿足后，后面的需要才顯示出其激勵作用。 一般來說，某一層次的需要相對滿足了，就會向高一層次發(fā)展，追求更高一層次的需要就成為驅使行為的動力。相應的，獲得基本滿足的需要就不再是一股激勵力量。 根據(jù)五個需求層次，可以

14、劃分出五個消費者市場： 生理需求滿足最低需求層次的市場，消費者只要求產品具有一般功能即可 安全需求滿足對“安全”有要求的市場，消費者關注產品對身體的影響 社交需求滿足對“交際”有要求的市場，消費者關注產品是否有助提高自己的交際形象 尊重需求滿足對產品有與眾不同要求的市場，消費者關注產品的象征意義 自我實現(xiàn)滿足對產品有自己判斷標準的市場，消費者擁有自己固定的品牌 需求層次越高，消費者就越不容易被滿足。 霧是一面被子，它潔白無瑕，給小花小草溫暖。霧是一件衣服，給大山保暖，大山一穿上它，馬上變得象畫中一樣漂亮。晨霧也是一個愛運動的人，它一會跑到東山，一會跑到西山。霧是一面被子，它潔白無瑕，給小花小草

15、溫暖。霧是一件衣服，給大山保暖，大山一穿上它，馬上變得象畫中一樣漂亮。晨霧也是一個愛運動的人，它一會跑到東山，一會跑到西山。霧是一面被子，它潔白無瑕，給小花小草溫暖。霧是一件衣服，給大山保暖，大山一穿上它，馬上變得象畫中一樣漂亮。晨霧也是一個愛運動的人，它一會跑到東山，一會跑到西山。霧是一面被子，它潔白無瑕，給小花小草溫暖。霧是一件衣服，給大山保暖，大山一穿上它，馬上變得象畫中一樣漂亮。晨霧也是一個愛運動的人，它一會跑到東山，一會跑到西山。5合格員工的素質要求合格員工的素質要求The quality of qualified staff requirements05情商情緒管理有兩個層次1.

16、管理自己情緒的能力 2. 影響他人情緒的能力 IQ （智商） &EQ（情商）智商：知識、接受教育、邏輯推理、科技情商： 情緒、換位思考、人際關系、 影響力v情緒智商 Emotional Quotient (EQ) 又稱情商，是近年來心理學家們提出的與智力和智商相對應的概念。它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質。情緒管理是指一個人在情緒方面的管理能力,對人的一生造成深遠的影響.05情緒智商包含五個主要方面了解自我，監(jiān)視情緒時時刻刻的變化，能夠察覺某種情緒的出現(xiàn)，觀察和審視自己的內心體驗，它是情感智商的核心自我管理，調控自己的情緒，使之適時適度地表現(xiàn)出來；自我激勵，能夠依據(jù)活動的某

17、種目標，調動、指揮情緒的能力；處理人際關系，調控自己與他人的情緒反應的技巧。識別他人的情緒，能夠通過細微的社會信號、敏感地感受到他人的需求與欲望； 05情緒表現(xiàn)這家伙態(tài)度很差，是不是？他們繼續(xù)前行時，哈理斯問道。 他每天晚上都是這樣的，朋友說。那么你為甚么還是對他那么客氣？哈理斯問他。 朋友答道：為什么我要讓他決定我的行為？ 名專欄作家哈理斯(Sydney J.Harries)和朋友在報攤上買報紙，那朋友禮貌地對報販說了聲謝謝，但報販卻冷口冷臉，沒發(fā)一言。誰決定我們的情緒表現(xiàn)？05EQ管理15%45%85%1.主宰自己, 自我覺醒, 管理情緒, 自我激勵2.體諒別人, 了解他人情緒, 換位思考

18、3.與他人互動.處理關系.人際效率.受歡迎.領袖氣質EQ的三個等級1.良好溝通心態(tài)2.積極傾聽3.幽默4.拒絕的藝術5.贊美溝通技能1.且慢發(fā)作 2.紓解壓力 3.面對逆境 4.面對心情低潮 5.包容力EQ管理技能05有關情緒管理能力不好也不一定不會成功 !但是情緒管理不好一定不會成功 ! 能力好不一定會成功 ! 所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒! 05客戶關系建立010203040506當自己心情欠佳時 當客人對我們的工作提出批評 當客人對我們不禮貌時 當工作量較大時 當工作量較小時 在與同事、上級的交往中，應心平氣和 講究禮貌，遵守紀律良好的情感調節(jié)端莊的儀容、儀表 得體的舉止良好的

19、禮節(jié)、禮貌認真負責 細致周到 積極主動 文明禮貌 熱情耐心 杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無所謂的態(tài)度優(yōu)良的服務態(tài)度多學，多記，熟練掌握各項事務辦理程序和流程。針對不同的服務內容，靈活的做好咨詢、服務等工作嫻熟的業(yè)務辦理流程快而不亂 反映敏捷 迅速而準確無誤快捷的服務效率語言語調 面部表情 目光接觸 聆聽 友誼 一視同仁. 建立良好的客戶關系05建立良好的客戶關系具有發(fā)展意識、服務意識、爭創(chuàng)“五星”服務在崗位中，“我”不僅僅代表自己，更重要的是代表部門形象，代表著公司的服務質量和形象。 做事要舉重若輕，又當舉輕若重，即不要有畏難情緒，又要慎重周全，要有防范意識。 合理調配工作時間，避免小疏忽擴大影響，樂觀、開放的做好本職工作爭創(chuàng)“五星”