第一章飯店服務(wù)中的人際交往心理20160315

1、把心徑擴大把心徑擴大1毫米毫米 有一家牙膏廠，產(chǎn)品優(yōu)良，包裝精美，受到顧客的喜愛，營業(yè)額連續(xù)10年遞增，每年的增長率在1020?？傻搅说?1年，業(yè)績停滯下來，以后兩年也如此。公司經(jīng)理召開高級會議，商討對策。會議中，公司總裁許諾說：誰能想出解決問題的辦法，讓公司的業(yè)績增長，重獎10萬元。有位年輕經(jīng)理站起來，遞給總裁一張紙條，總裁看完后，馬上簽了一張10萬元的支票給了這位經(jīng)理。那張紙條上寫著：將現(xiàn)在牙膏開口擴大1毫米。消費者每天早晨擠出同樣長度的牙膏，開口擴大了l毫米，每個消費者就多用1毫米寬的牙膏，每天的消費量將多出多少呢!公司立即更改包裝。第14年，公司的營業(yè)額增加了32。面對生活中的變化，我

2、們常常習慣過去的思維方法。其實只要你把心徑擴大1毫米，你就會看到生活中的變化都有它積極的一面，充滿了機遇和挑戰(zhàn)大腦左右兩半球功能的不對稱性大腦左右兩半球功能的不對稱性跳舞的女孩跳舞的女孩認認 知知喜：布什總統(tǒng)上班第一天喜：布什總統(tǒng)上班第一天憤怒的巴勒斯坦少年和哭泣的兒童憤怒的巴勒斯坦少年和哭泣的兒童布什總統(tǒng)的表情布什總統(tǒng)的表情意志意志第一章第一章 飯店服務(wù)中的人際交往心理飯店服務(wù)中的人際交往心理第一節(jié)第一節(jié) 人際交往中的認知效應(yīng)人際交往中的認知效應(yīng)首因效應(yīng)首因效應(yīng)近因效應(yīng)近因效應(yīng)暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)刻板效應(yīng)刻板效應(yīng)知識點一：知識點一：掌握人際交往中的認知效應(yīng)掌握人際交往中的認知效應(yīng)首因效應(yīng)近因效應(yīng)

3、暈輪效應(yīng)刻板印象 首因效應(yīng) 1.定義：指第一次認識留下的印象，即日常生活中所說的“第一印象”。 2.構(gòu)成第一印象的材料主要是對方的表情、姿態(tài)、身材、儀表、年齡、服裝等外部方面的信息，它往往是以后形成評價的重要依據(jù)。請口頭描述照片上的人物1他是政治家。2他是軍事家。3他是作家。4他是詐騙犯。提問：女人為什么要畫妝？回答：儀表美容易使人好感。讓客人有良好的第一印象是飯店的職業(yè)道德飯店服務(wù)人員要建立良好的第一印象。（1）明確的角色意識。（2）敏銳的觀察力和準確的辨別力。（3）出色的表現(xiàn)能力。（4）較強的感染力。一般表現(xiàn)為情緒穩(wěn)定、精神飽滿、樂觀開朗、表情可親、語言精練、動作輕盈，還要有端莊的儀表、優(yōu)

4、雅的姿態(tài)、誠摯的笑容、熱情的語言、熟練的操作技能。 有這樣一個故事：一個新聞系的畢業(yè)生正急于尋找工作。一天，他到某報社有這樣一個故事：一個新聞系的畢業(yè)生正急于尋找工作。一天，他到某報社對總編說：對總編說：“你們需要一個編輯嗎？你們需要一個編輯嗎？”“”“不需要！不需要！”“”“那么記者呢？那么記者呢？”“”“不不需要！需要！”“”“那么排字工人、校對呢？那么排字工人、校對呢？”“”“不，我們現(xiàn)在什么空缺也沒有不，我們現(xiàn)在什么空缺也沒有了。了。”“”“那么，你們一定需要這個東西。那么，你們一定需要這個東西?！闭f著他從公文包中拿出一塊精致說著他從公文包中拿出一塊精致的小牌子，上面寫著的小牌子，上面

5、寫著“額滿，暫不雇傭額滿，暫不雇傭”。 總編看了看牌子，微笑著點了點頭，說：總編看了看牌子，微笑著點了點頭，說：“如果你愿意，可以到我們廣告部如果你愿意，可以到我們廣告部工作。工作?！边@個大學生通過自己制作的牌子表達了自己的機智和樂觀，給總編這個大學生通過自己制作的牌子表達了自己的機智和樂觀，給總編留下了美好的留下了美好的“第一印象第一印象”，引起其極大的興趣，從而為自己贏得了一份滿，引起其極大的興趣，從而為自己贏得了一份滿意的工作。這種意的工作。這種“第一印象第一印象”的微妙作用，在心理學上稱為首因效應(yīng)。的微妙作用，在心理學上稱為首因效應(yīng)。 近因效應(yīng)1.定義：當認知主體和客體有過兩次以上的接

6、觸后，最后的印象對認知主體的認知過程所產(chǎn)生的重要影響。 2.首因效應(yīng)和近因效應(yīng)在認知中的相互影響。 （1）某人的信息連續(xù)被感知時，如果間隔時間短，（ ）作用大；如果間隔時間較長，（ ）作用大。 （2）和陌生人交往時，（ ）作用大；和熟人交往時，（ ）作用大。 暈輪效應(yīng) 1.定義：又稱光環(huán)效應(yīng)，是指認知主體對客體的某種人格特征形成固定印象之后，認知主體就傾向于根據(jù)此印象推論該人其他方面的特征。 2.在社會認知實踐中，應(yīng)當 盡力避免暈輪效應(yīng)。 3.對飯店服務(wù)人員來說，暈 輪效應(yīng)是一把“雙刃劍”。三、暈輪效應(yīng)三、暈輪效應(yīng)1定義：又稱光環(huán)效應(yīng)，是指認知主體對客體的某種人格特征形成固定印象之后，認知主體

7、就傾向于根據(jù)此印象推論該人其他方面的特征。2在社會認知實踐中，應(yīng)當盡力避免暈輪效應(yīng)。3對飯店服務(wù)人員來說，暈輪效應(yīng)是一把“雙刃劍”。慧遠睡覺還不忘念經(jīng)慧空念經(jīng)居然敢睡覺暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)主觀上的核心特征其他特征其他特征其他特征其他特征其他特征其他特征擴散擴散擴散擴散擴散擴散 刻板印象 1定義：就是指人們對某個社會群體形成的一種概括而固定的看法。 2.有助于簡化人們的認知過程他們中有教師、酒店經(jīng)理、廚師、禮儀小姐、導(dǎo)游，請連連看。習題習題 1.客人離店時，服務(wù)人員一聲親切的“再見”往往會對全部的服務(wù)推廣產(chǎn)生推波助瀾的作用，這就是（ ）的實際作用。 2.認知者在與陌生人交往時，近因效應(yīng)起較大的作用；

8、而認知者與熟人交往時，首因效應(yīng)則起較大的作用。（ ） 3.構(gòu)成第一印象的材料主要是對方的表情、姿態(tài)、身材、儀表、年齡、服裝等外部方面的信息。（ ） 一位心理學家曾做過這樣一個實驗：他讓兩個學生都做對30道題中的一半，但是讓學生A做對的題目盡量出現(xiàn)在前15題，而讓學生B做對的題目盡量出現(xiàn)在后15道題，然后讓一些被試對兩個學生進行評價：兩相比較，誰更聰明一些？結(jié)果發(fā)現(xiàn)，多數(shù)被試都認為學生A更聰明。第二節(jié)第二節(jié) 飯店服務(wù)中的人際交往飯店服務(wù)中的人際交往一、影響人際吸引的因素鄰近因素相似因素互補因素個體因素二、飯店服務(wù)中客我交往的特點二、飯店服務(wù)中客我交往的特點不對等性短暫性公務(wù)性個體與群體的兼顧性三

9、、組織內(nèi)的人際關(guān)系張雨拜師張雨拜師 兩年前,張雨是剛到飯店的實習生，同事王玲玲在該飯店當客房服務(wù)員已經(jīng)三年了，業(yè)務(wù)能力很強，張雨在客房實習的時間里，就拜王玲玲為師。 一年以后,同事李娟娟在西餐廳工作了一年，積累了一定的服務(wù)經(jīng)驗,張雨在西餐廳實習的時間里，就拜李娟娟為師。就是這樣，在兩年的時間里，張雨不斷地拜師。 張雨的老師,都是她的同事,她們在閑暇時間里，毫無保留地向她講述為客人服務(wù)的小故事，使她從這些故事中，讀到了一本本厚厚的無字書，還和老師成了知心朋友，至于同事之間的關(guān)系,自然就更融洽了?！緦＜姨崾尽俊緦＜姨崾尽?從以上案例中我們可以看出： 張雨通過拜師,與同事處理好了關(guān)系，滿足了關(guān)系需要

10、的心理需求,值得我們學習和借鑒.有這樣一位實習生有這樣一位實習生 有一位到五星級飯店實習的行李生叫張賓，雖然是旅游中專學校畢業(yè)，兩年的飯店服務(wù)禮貌禮儀、職業(yè)道德理論知識和餐廳、客房、前廳服務(wù)等操作技能，都是合格的，但在飯店實習的一年里，調(diào)整了多次工作崗位。 剛進飯店的前三個月，被飯店人力資源部分配到餐飲部的小餐廳當傳菜工。由于沒有按照領(lǐng)班的要求，規(guī)范地傳菜和清潔餐廳衛(wèi)生，受到領(lǐng)班的批評，就有了“心理疾病”。上班時間無精打采，多次把客人點的飯菜傳錯。不但一次又一次地受到領(lǐng)班的批評，而且被經(jīng)理扣發(fā)了當月的獎金之后，調(diào)整到飯店的客務(wù)部當送衣工。 當他很不情愿地到客務(wù)部當了送衣工之后，不但沒有認真反思

11、自己，以便在新的崗位上，接受教訓，把工作做好，而且滿不在乎，在新的工作崗位上更是心不在焉、服務(wù)程序不到位的情況不斷出現(xiàn)。 在為住店客人接、送衣服的時候，不是寫錯客人的房號，把客人甲的衣服送到客人乙的房間里，就是到客房取客衣的時候，沒有按照禮儀禮貌的規(guī)范標準“先敲門三下，聽到客人回答請進的時候，再進門取衣?！倍侵惠p輕地敲了一下門，沒有聽到客人的回答就破門而入，由于客人正躺在床上專心看文件，被他嚇了一跳。 客人投訴之后，領(lǐng)班批評了他，他照樣沒有把領(lǐng)班的批評，當作對他工作的幫助，反而認為飯店的領(lǐng)班有意識地和他過不去，在客務(wù)部當洗衣工不到三個月，又和領(lǐng)班的“關(guān)系”搞得很緊張。 他的“關(guān)系需要”不但又

12、一次沒有得到滿足，而且還是照樣被扣發(fā)了工資，調(diào)離了客務(wù)部，到前廳部當了一名行李員。 在前廳部當行李員的半年內(nèi)，領(lǐng)班對他多次囑咐：要接受在餐廳部當服務(wù)員和在客務(wù)部當洗衣工的教訓，只有用心、專心地按照服務(wù)程序去為客人服務(wù)，才能使客人滿意和領(lǐng)班滿意。 但他聽后不以為然，在為客人運送行李的時候，沒有熱情和真誠的微笑，更沒有做到輕拿、輕放，使客人多次流露出不滿意的表情。領(lǐng)班對他無可奈何，只有經(jīng)常地批評他，獎金也經(jīng)常被扣除。 他心理上的關(guān)系需要，在飯店實習的一年內(nèi)，始終沒有得到滿足。 一年之后，飯店拒絕和他續(xù)簽合同，他連起碼的“生存需要”也得不到滿足了，就沮喪地回到了農(nóng)村老家，成了一個靠父母養(yǎng)活的“寄生蟲

13、”?！緦＜姨崾尽俊緦＜姨崾尽?作為一名飯店服務(wù)員，在不同的崗位上，必須和領(lǐng)班處理好關(guān)系。 否則，就會出現(xiàn)心理不健康的現(xiàn)象，如果不及時請教心理學專家，或者進行自我調(diào)整，就會失去工作機會，成為一名可悲的寄生蟲。 為此，我們要接受上述案例中張賓的教訓。四、人際交往技巧在飯店服務(wù)中的應(yīng)用四、人際交往技巧在飯店服務(wù)中的應(yīng)用建立正確的自我認知主動與客人交往根據(jù)客人的需要提供服務(wù)顯示個人魅力注意人際交往中的報答作用小葉很快進入了角色小葉很快進入了角色 服務(wù)員小葉是一家五星級飯店的宴會服務(wù)員，經(jīng)常受到客人的贊許，宴會經(jīng)理也經(jīng)常收到贊美小葉的表揚信，經(jīng)理感到很納悶：小葉雖然在飯店工作已經(jīng)有兩年的“職業(yè)生涯”，但

14、到宴會部工作不到半年，為什么會有這么多“口碑”呢？帶著這個疑問，他用電話“回訪”了贊美小葉和寫表揚信的客人后，才明白了其中的奧妙. 一位商務(wù)客人由于商務(wù)繁忙，經(jīng)常在餐桌上和客人洽談生意，這次也不例外，需要用黑色的碳素筆寫字，但筆里卻沒有了墨水。沒有等客人吩咐，她很快地找來一瓶碳素墨水，送到客人面前，客人很感動：贊許小葉是一個出色的秘書“角色”。 一位中年會務(wù)客人平時沒有飲酒的嗜好，但有喝“酸梅湯”的習慣。在宴會開始的時候，小葉發(fā)現(xiàn)這位客人既不要白酒，也不要紅酒，只想喝一杯酸甜可口的果汁，小葉馬上向他推薦了純天然的野生“酸棗汁”和飯店自制的“酸梅湯”，讓客人挑選?？腿颂岢鰞煞N飲料各要一杯，嘗一嘗

15、純天然的野生“酸棗汁”味道和飯店自制的“酸梅湯”味道，當小葉把兩杯不同的飲料都放在他面前的時候，客人滿意的品嘗情緒，感染了另外兩位在座的客人，都各要了兩杯品嘗“酸梅湯”和“酸棗汁”，并且一邊品嘗著，一邊向站在餐桌邊服務(wù)的小葉，投去贊許的目光.專家提示: 只要您為客人服務(wù)時專心、用心,就會和小葉一樣,很快地進入角色。第三節(jié)第三節(jié) 如何實現(xiàn)客我交往的如何實現(xiàn)客我交往的“雙贏雙贏”一、如何實現(xiàn)客我交往的“雙贏”堅持“雙贏”原則的必要性“雙贏”的含義1.“雙贏”原則與服務(wù)二、“雙贏”的策略克服認知偏差表現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度戰(zhàn)勝自卑養(yǎng)成禮儀風范1.明確角色模塊模塊1:飯店服務(wù)員性格測試飯店服務(wù)員性格測試測試

16、題一：你能走出事業(yè)的低谷嗎？一個星期天的上午，兩個同窗三年、在飯店又同事半年的服務(wù)員李麗和王小鵑正好同時休息（飯店服務(wù)員每周輪休一天），就到公園里的小亭子里聊天。不久，小李就憂心忡忡地告訴小王，她不想在飯店干了，準備一年實習期到了，就不在和飯店簽協(xié)議了。原因一：“別人吃著我站著，別人玩著我看著”，沒有人的“尊嚴”。原因二：自己只有中專學歷，想繼續(xù)讀成人自考大專班，三年畢業(yè)以后，到大公司里當一名白領(lǐng)小姐。小王聽后再三勸告她，假如你拿不到大專院校的畢業(yè)證呢？請接著幻想一下半年后的情形，并在下列三個答案中選擇一個你認為最佳的答案：.半年后，李麗毅然離開了飯店，到一所旅游院校讀成人自考大專班了。.半年

17、后，王小鵑又勸阻了李麗幾次，但她雖然猶豫彷徨了幾次，最后還是到一所旅游院校就讀了成人自考大專班。.半年后，李麗在離開飯店的時候，和好朋友王小鵑依依惜別，并凄婉她說：“我走了，你要好好保重自己?！边x擇答案（）選擇：爭勝好強型具備這種性格的服務(wù)員，由于童年的坎坷經(jīng)歷，氣質(zhì)中有一個不服輸?shù)膫€性，即使自己認為已經(jīng)處在人生的低谷中，也要盡自己最大的努力，選擇能使自己的人生價值得到最大實現(xiàn)的職業(yè)。因此，他們經(jīng)常策劃自己的人生發(fā)展規(guī)劃，愛學習和思考，并廣交高層面的有修養(yǎng)的朋友。這些朋友在他們?nèi)松幱诘凸鹊碾A段，會無私地幫助他們。選擇：堅強自省型具備這種性格的服務(wù)員，在人生陷入低谷的時候，一般能耐心地等待時機

18、成熟或者還在思考最好的對策。與其勉強想掙脫困境，倒不如靜心等待時機成熟聲。人生總會遇到挫折的，但處在低谷中深思熟慮的感悟，將對你設(shè)計人生有很多啟迪。選擇：善解人意型具備這種性格的服務(wù)員，一旦陷入人生的低谷，就有感而發(fā)，反而更能包容別人的弱點和缺點。他們能在自己走出低估的同時，培養(yǎng)對他人的包容力。因此，這類服務(wù)員會把人生的低谷，當作“黎明前的黑暗”，在不久的將來，會有一次人生的輝煌階段。測試題二：你給客人留下的第一印象是什麼？測試題二：你給客人留下的第一印象是什麼？作為一名星級飯店的服務(wù)員，每天要為很多客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客人對你的第一印象怎樣呢？下面我們來一個簡單的測試,從您性格、愛好、特質(zhì)和受客人的歡迎程度等多方面比較，你最像哪一種動物？.狗.貓.馬D.牛選擇答案（）【答案分析答案分析】選擇：在為客人提供服務(wù)的時候，不容易給客人留下很深的印象。在眾多