XX項(xiàng)目交房詳細(xì)實(shí)施方案

1、1 / 9 XX項(xiàng)目交房詳細(xì)實(shí)施方案2 / 9 作者: 日期: 3 / 9 個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途 XX 項(xiàng)目交房詳細(xì)方案 一、 概況 1 1 集中交房時(shí)間： 2009.10.282009.10.28- -2009.11.18 2009.11.18 ，上午 0909： 0000下午 1818： 0000 2 2、 集中交房地點(diǎn)： 項(xiàng)目附近，容易找，避靜 3 3、 工作人員著裝要求： 男士深色西裝，白襯衣，領(lǐng)帶，女士作職業(yè)裝、掛工作牌。物管人公司人員著工作服。 二、 前期準(zhǔn)備工作 1 1、 通知業(yè)主 （1 1） 1010 月 2222 日- -2424 日電話聯(lián)系業(yè)主，告知客戶交房時(shí)間，交房

2、大概費(fèi)用及注意事項(xiàng)；確認(rèn)到訪時(shí)間及其 他相關(guān)信息（是否本人前往，是否有未解決疑問等） ，同時(shí)向預(yù)驗(yàn)房提出整改要求的客戶進(jìn)行答復(fù)； （2 2） 1010 月 2525、2626 日兩次短信通知業(yè)主交房時(shí)間及注意事項(xiàng)； （3 3） 集中交房期每天晚上通知 本日未到訪業(yè)主 和次日應(yīng)到訪業(yè)主，提醒業(yè)主準(zhǔn)時(shí)收房及注意事項(xiàng)。 2 2、 物料準(zhǔn)備 （1 1） 移交類物料（詳見“業(yè)主領(lǐng)用物品登記表” ） （2 2） 協(xié)議類物料 地產(chǎn)銷支：面積補(bǔ)差計(jì)算單、委托書、委托書（產(chǎn)權(quán)）等。 地產(chǎn)財(cái)務(wù)：稅票和大修基金收據(jù)、 （用原房款收據(jù)更換）、票據(jù)領(lǐng)取簽收表。 物管財(cái)務(wù)：預(yù)收物管費(fèi)收據(jù) 其他：業(yè)主領(lǐng)用物品登記表 業(yè)主須

3、知（公示）：辦理交房流程圖、資料準(zhǔn)備、費(fèi)用清單 （3 3） 規(guī)證、規(guī)范類物料： 工程規(guī)劃許可證、國(guó)土使用證、用地規(guī)劃許可證、工程施工許可證、預(yù)售許可 證、工程規(guī)劃驗(yàn)收合格證、房屋實(shí)測(cè)面積報(bào)告 （4 4） 其他物料： 交房禮品、手提袋、鑰匙扣、 業(yè)主手冊(cè)、業(yè)主裝修手冊(cè)、XXXX 項(xiàng)目房屋使用說明書、XXXX 項(xiàng)目房 屋質(zhì)量保證書 （5 5） 準(zhǔn)備資料夾 4 4- -6 6 套，內(nèi)裝項(xiàng)目建設(shè)、驗(yàn)收、收費(fèi)依據(jù)等證明資料，便于特殊業(yè)主解釋工作需要。個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途 3 3、現(xiàn)場(chǎng)布 （1 1）小區(qū)平面圖（接房交通圖） （2 2）接待區(qū)平面圖 （3 3）交房區(qū)平面圖 （3 3）咨詢區(qū)平面圖 VI

4、PVIP 接待室的應(yīng)急處理（快速隔離、專人負(fù)責(zé)接待處理、資料夾） 三、交房流程 交房 流程圖 業(yè)主到訪 營(yíng)銷核實(shí) 非本人，出示 辦理交房 財(cái)務(wù)確定客戶 客戶繳納稅 費(fèi)以及代 更換票據(jù)（ 收據(jù) 一 物管財(cái)務(wù)收取主五通費(fèi)、 驗(yàn)房調(diào)度員填表，安排驗(yàn) 個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途 驗(yàn)房滿意客戶回調(diào)度處，驗(yàn)房師代客戶驗(yàn)房，答疑， 不滿意，進(jìn)入 個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途 6 / 9 交房結(jié)束（客戶離開） 1 1 流程概況 （1 1）業(yè)主到訪，指引交房流程 （物管客服） （2 2）業(yè)主身份核實(shí) （營(yíng)銷客服） （3 3）業(yè)主繳納地產(chǎn)稅費(fèi)，權(quán)證費(fèi)用 （地產(chǎn)財(cái)務(wù)） （4 4）業(yè)主預(yù)交物業(yè)費(fèi)用， 五通費(fèi)、維修基金

5、（物業(yè)財(cái)務(wù)） （5 5）業(yè)主借用鑰匙，作驗(yàn)房準(zhǔn)備 （物業(yè)客服） （6 6）驗(yàn)房 （地產(chǎn)工程、物業(yè)工程、監(jiān)理、營(yíng)銷置業(yè)顧問） （7 7）問題咨詢與處理 （地產(chǎn)工程、造價(jià)、物管工程） （8 8）交付 （物業(yè)客服） （9 9）禮品 （行政） （1010）業(yè)主離開 （物業(yè)客服送離） 2 2、各部門詳細(xì)動(dòng)作 （1 1） 地產(chǎn)客戶服流程 確認(rèn)客戶交房資格（需要一名人員在崗） a.a. 請(qǐng)客戶出示購(gòu)房合同和身份證， 問明是否是業(yè)主本人， 如非業(yè)主本人，需要出示公證的委托授權(quán)書 （授 權(quán)內(nèi)容要有收房和簽署產(chǎn)權(quán)手續(xù)）； b.b. 未成年人要由其法定監(jiān)護(hù)人陪同收房和簽署產(chǎn)權(quán)手續(xù)，核實(shí)監(jiān)護(hù)人的身份。 c.c. 原則

6、上需要共有人到場(chǎng)，沒有到場(chǎng)的，由產(chǎn)權(quán)共有人代簽字表示簽到。 確認(rèn)實(shí)測(cè)面積，依據(jù)面積差異表，口頭向業(yè)主講述面積差異情況（業(yè)主可以核實(shí)手上合同中的預(yù)測(cè) 數(shù)據(jù)），表明應(yīng)退補(bǔ)的額度 （我公司應(yīng)退業(yè)主的補(bǔ)差款是否在業(yè)主應(yīng)交稅費(fèi)中扣除？） 。 為業(yè)主填寫一份交房流程單，姓名，聯(lián)系方式、房號(hào)、編號(hào)，該編號(hào)為客戶交房的排號(hào)，一并告知客 戶不要丟失。 （2 2） 地產(chǎn)財(cái)務(wù)詳細(xì)流程 a.a. 客戶在現(xiàn)場(chǎng)財(cái)務(wù)處，確定該戶的面積退補(bǔ)款 b.b. 繳納稅費(fèi)以及代辦權(quán)證的相關(guān)費(fèi)用 c.c. 將客戶收據(jù)（購(gòu)房）更換成發(fā)票 d.d. 客戶確認(rèn)無誤在簽收表上簽收確認(rèn) e.e. 在交房流程單上簽“地產(chǎn)財(cái)務(wù)已核”和經(jīng)辦人名字。 （

7、3 3） 物業(yè)詳細(xì)動(dòng)作 物管財(cái)務(wù)（總公司地產(chǎn)財(cái)務(wù)） a.a. 見業(yè)主的交房流程單上簽有“銷售已核” 、“地產(chǎn)財(cái)務(wù)已核” 后，方可開始收取業(yè) 主五通費(fèi)、維個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途 7 / 9 修基金、物業(yè)管理費(fèi)； b.b. 按照XXXX 項(xiàng)目業(yè)主臨時(shí)公約的約定，業(yè)主在交房之時(shí)需預(yù)交 ？個(gè)月物業(yè)管理費(fèi)。 c.c. 通知驗(yàn)房登記組，準(zhǔn)備資料和安排驗(yàn)房，同時(shí)在業(yè)主的交房流程單簽有“物業(yè)財(cái)務(wù)已核” 。 d.d. 如業(yè)主對(duì)先交費(fèi)后驗(yàn)房提出質(zhì)疑，可讓業(yè)主先驗(yàn)房后再行交費(fèi)、移交。 驗(yàn)房登記，驗(yàn)房調(diào)度小組 a.a. 收到物業(yè)收費(fèi)完畢通知后，安排驗(yàn)房工程師及銷售部置業(yè)顧問（ 各部門合計(jì)至少兩名，分別是營(yíng)銷， 工

8、程）借用鑰匙，帶業(yè)主驗(yàn)房，驗(yàn)房完畢后要求客戶在 XXXX 項(xiàng)目房屋移交清單簽字。 b.b. 發(fā)放驗(yàn)房物資給驗(yàn)房師； c.c. 回收資料，并核實(shí)所復(fù)印的 XXXX 項(xiàng)目房屋移交清單。鑰匙是否數(shù)量一致。 移交人員（物管客服人員兩名或多名，調(diào)度小組） a.a. 由驗(yàn)房人員（置業(yè)顧問、工程人員）將業(yè)主引導(dǎo)到移交員處（調(diào)度處） ，并做介紹；待移交員取出移 交資料時(shí)，驗(yàn)房工程師才能離開。 b.b. 移交時(shí)：先請(qǐng)業(yè)主填寫業(yè)主信息登記表，取出商品房使用說明書、XXXX 項(xiàng)目房屋質(zhì)量保證書 業(yè)主手冊(cè)、裝修手冊(cè)給業(yè)主家人閱讀； c.c. 業(yè)主填寫完畢后， 收回業(yè)主信息登記表，行政部人員打開禮盒，逐一介紹禮品，并將

9、鑰匙為業(yè)主 裝入鑰匙包然后遞交給客戶； 對(duì)照業(yè)主領(lǐng)用物品清單，請(qǐng)業(yè)主逐一核實(shí)移交物品后簽字確認(rèn)。 3 3、業(yè)主報(bào)事流程、拒收處理流程 業(yè)主報(bào)事處理流程 業(yè)主報(bào)事 驗(yàn)房工程師處理 業(yè)主不 通知交房總控 協(xié)調(diào)報(bào)事處理小組進(jìn)行處理 卄 業(yè)主 個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途 8 / 9 記錄業(yè)主問題，請(qǐng)業(yè)主回家，進(jìn)入拒收處理流程個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途 9 / 9 集中交房期后開始處理 四、 人員安排及崗位職責(zé)（詳見附件：詳細(xì)人員安排） 五、 特殊事件處理方案 1 1 單個(gè)業(yè)主報(bào)事 現(xiàn)場(chǎng)可整改類問題：驗(yàn)房工程師（置業(yè)顧問）立即通知報(bào) 交房總協(xié)調(diào)人，交房總協(xié)調(diào)人 聯(lián)系工程部和 施工部進(jìn)行整改； 現(xiàn)場(chǎng)無法整

10、改類問題：驗(yàn)房工程師 （置業(yè)顧問和工程部人員） 應(yīng)迅速判斷問題類型，記錄業(yè)主所列問 題并告知整改時(shí)間； 如業(yè)主由于此問題表示拒絕收房，則參閱下條。 2 2、 單個(gè)業(yè)主拒收 如業(yè)主明確表示拒收，驗(yàn)房工程師（置業(yè)顧問和驗(yàn)房現(xiàn)場(chǎng)工程人員）勸說無效，則立即通知報(bào) 事處理 小組負(fù)責(zé)人，協(xié)調(diào)處理。將業(yè)主帶往報(bào)事處理點(diǎn)，由報(bào)事處理小組組長(zhǎng)和專業(yè)工程師進(jìn)行詳細(xì)講解； 如解釋無效，則禮貌有請(qǐng)業(yè)主回家，由 專業(yè)工程師 將業(yè)主情況詳細(xì)記錄在“拒收業(yè)主記錄表”中并在 每日交房總結(jié)會(huì)上進(jìn)行通報(bào)討論，并進(jìn)入客戶拒收處理流程。 3 3、 多個(gè)業(yè)主報(bào)事 如現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生多個(gè)業(yè)主報(bào)事并聚集的情況，現(xiàn)場(chǎng)第一目擊工作人員應(yīng)立即通知 報(bào)事

11、處理小組負(fù)責(zé)人；報(bào) 當(dāng)日確定整改完成時(shí)間 交房領(lǐng)導(dǎo)組當(dāng)日討論解決方案 實(shí)施整改 業(yè)主易接受 業(yè)主不易接受 物業(yè)檢查 V 立即聯(lián)系業(yè)主處理 通知業(yè)主復(fù)驗(yàn)房 個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途 10 / 9 事處理小組協(xié)調(diào)人應(yīng)立即將群聚集業(yè)主帶離現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。 4 4、 多個(gè)業(yè)主拒收 如發(fā)生多個(gè)業(yè)主拒收的情況，應(yīng)立即記錄業(yè)主房號(hào)和問題，并迅速請(qǐng)業(yè)主回家，業(yè)主離開后由 專業(yè)工11 / 9 個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途 程師將業(yè)主情況詳細(xì)記錄在“拒收業(yè)主記錄表”中并在每日交房總結(jié)會(huì)上進(jìn)行通報(bào)討論，并進(jìn)入客戶拒收 處理流程。 5 5、 業(yè)主攜外來驗(yàn)房師 如接待人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)有業(yè)主攜帶驗(yàn)房師（特點(diǎn)為不像業(yè)主親戚，攜帶

12、驗(yàn)房工具） ，或驗(yàn)房工程師在帶 領(lǐng)業(yè)主驗(yàn)房的過程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)有驗(yàn)房師的情況，則立即通知 交房總協(xié)調(diào)人，交房總協(xié)調(diào)人 協(xié)調(diào)專業(yè)工程師和 監(jiān)理到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。 6 6、 業(yè)主曾經(jīng)提出的問題未整改 如業(yè)主開放日所提整改問題未整改，驗(yàn)房工程師應(yīng)立即通知 交房總協(xié)調(diào)人，交房總協(xié)調(diào)人 查找相關(guān)依 據(jù)并通知 專業(yè)工程師 持依據(jù)達(dá)到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解釋；如確為整改疏漏，則告知業(yè)主整改時(shí)間。 7 7、 業(yè)主要求先看房后辦理手續(xù) 遇到此類情況工作人員應(yīng)立即通知接待區(qū) 交房總協(xié)助理或總協(xié)調(diào)人解釋；如果業(yè)主確實(shí)需要先看房后 辦理手續(xù)，則請(qǐng)驗(yàn)房工程師（置業(yè)顧問）帶業(yè)主進(jìn)行看房，之后進(jìn)入手續(xù)辦理流程。 8 8、 業(yè)主對(duì)需要繳納的費(fèi)

13、用有疑問 請(qǐng)業(yè)主回到地產(chǎn)客服處對(duì)相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行解釋（張燕，項(xiàng)晶） 。 9 9、 幾個(gè)現(xiàn)有隱患的處理 （1 1） A2A2、B6 B2B6 B2、內(nèi)開門問題 請(qǐng)參考“交房說辭”中關(guān)于內(nèi)開門的問題。 （2 2） B6B6 少窗戶 請(qǐng)參考“交房說辭”中關(guān)于 B6B6 少窗戶的問題。 （3 3） B8B8 客廳三根梁?jiǎn)栴} 請(qǐng)參考“交房說辭”中關(guān)于 B8B8 客廳三根梁?jiǎn)栴}，如業(yè)主仍有疑問請(qǐng)立即通知報(bào)事處理小組協(xié)調(diào)人。 （4 4） A9A9、B4B4 戶型光線太差 請(qǐng)參考“交房說辭”中關(guān)于 A A9 9、B4B4 戶型光線太差問題 （5 5） 關(guān)于過道太窄 請(qǐng)參考“交房說辭”中關(guān)于過道太窄問題。 （6 6

14、） 關(guān)于廚房，衛(wèi)生間漏水 請(qǐng)參考“交房說辭”中關(guān)關(guān)于廚房，衛(wèi)生間漏水的問題。 （7 7） 關(guān)于地板開裂空鼓 請(qǐng)參考“交房說辭”關(guān)于地板開裂空鼓的問題。 （8 8） B2B2、A2A2 戶型門外轉(zhuǎn)角地方太窄，不能搬進(jìn)床墊或鋼琴之類的大體積物品？ 1010、 其他小區(qū)內(nèi)物件不能正常運(yùn)行的處理 集中交房開始前，物業(yè)工程部應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)隱患進(jìn)行排查，確保各部件正常工作。當(dāng)小區(qū)內(nèi)其他物件（如電 梯）不能正常運(yùn)行，應(yīng)立即通知物業(yè)工程部或開發(fā)公司工程部進(jìn)行處理。 六、集中交房期的工作制度 1 1、到崗制度12 / 9 個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途 工作人員按照“交房人員詳細(xì)安排”到崗，到崗時(shí)間為早上 8 8 點(diǎn) 1010 分。各部門保證每天的到崗人數(shù), 如有換班情況請(qǐng)及時(shí)通知交房總協(xié)調(diào)人。 2 2、 早晚會(huì)制度 每天交房早會(huì)時(shí)間為 8 8 點(diǎn) 1515 分，由交房小組組長(zhǎng)主持，預(yù)報(bào)交房人數(shù)并針對(duì)前一天的客戶情況調(diào)整 流程細(xì)節(jié)。 每天交房晚會(huì)時(shí)間為 1818 點(diǎn) 2020 分，由交房小組組長(zhǎng)主持，各部門匯報(bào)當(dāng)日交房情況，對(duì)難點(diǎn)問題進(jìn)行 討論。 3 3、 每日簡(jiǎn)報(bào) 交房小組每天編寫交房簡(jiǎn)報(bào)（物業(yè)客服人員） ，包含收房人數(shù)，問題業(yè)主情況等資料，通報(bào)給交房小 組全體成員。 七、其它相關(guān)事宜 1 1、 零星交房流程： 主要環(huán)節(jié)大致同集中交房流程，辦理地點(diǎn)為 XXXX 項(xiàng)目 XXX