基于單產(chǎn)提升的顧客研究

1、2016基于單產(chǎn)提升的顧客研究背景 徐總在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議上說：“未來誰更了解顧客誰就掌握了競爭的主動(dòng)性”，“單產(chǎn)提升的源頭是顧客研究”。本手冊(cè)從實(shí)際工作出發(fā)，總結(jié)了單產(chǎn)提升最基本12個(gè)問題，并選擇匹配的工具，和一線各崗位同事共同了解顧客，分析數(shù)據(jù)，解決終端問題。理論基礎(chǔ)顧客導(dǎo)購產(chǎn)品以顧客為源頭，做到顧客與產(chǎn)品的匹配、顧客與導(dǎo)購的匹配、以及產(chǎn)品與導(dǎo)購之間的匹配。基本框架單產(chǎn)提升需要回答的最基本的12個(gè)問題解決這12個(gè)問題我們需要做什么需要提交的成果通過產(chǎn)品信息月度記錄表收集了解通過顧客資料卡分析和顧客訪談了解通過觀察銷售過程了解基礎(chǔ)12問C 產(chǎn)品類B 人員類A 顧客類1. 實(shí)際顧客的特征（男女

2、比例，年齡分布，收入層級(jí)，婚姻狀況？）2. 我們的顧客在商場內(nèi)還消費(fèi)哪些品牌？（以服裝、鞋子、首飾、飲食？）3. 流失顧客的原因主要有哪些？4. 顧客對(duì)終端門店的改進(jìn)意見？5. 顧客對(duì)終端服務(wù)的改善建議？6. 顧客是從哪些地方知道飛亞達(dá)的？1. 導(dǎo)購在意愿、素質(zhì)、親和力、自信心方面有哪些不足，如何改善？2. 不同導(dǎo)購銷售過程中的優(yōu)缺點(diǎn)、如何幫助她進(jìn)行提升？3. 導(dǎo)購的偏好是否對(duì)銷售產(chǎn)生負(fù)面影響，具體是什么？1. 本店最暢銷前五款產(chǎn)品是哪些型號(hào)？銷售占比多少？本月暢銷品是否有缺貨情況？缺貨時(shí)長？2. 哪些產(chǎn)品在該店幾乎不銷售（最近三個(gè)月不銷售）？3. 主要對(duì)手的主要暢銷產(chǎn)品是哪幾個(gè)型號(hào)？日常折扣

3、和活動(dòng)折扣？導(dǎo)購工作01.每單成交后填寫顧客簽收單及附件1：顧客資料卡；隨后掃碼錄入線上平臺(tái)02.03.每月以門店為單位完成附件:3：產(chǎn)品信息月度收集表每月口頭（或語音形式）分享2個(gè)銷售案例（1個(gè)成交+1個(gè)未成交）,分享到分公司內(nèi)部群；線上平臺(tái)地址： q/8033219.aspx。顧客資料卡的收集獎(jiǎng)勵(lì)方案見附件2：顧客資料卡收集獎(jiǎng)勵(lì)方案每月實(shí)際站店接觸2名顧客（1個(gè)成交+1個(gè)未成交）并進(jìn)行訪談，形成案例,填寫附件4：顧客訪談?dòng)涗洷聿⒔唤o分公司經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理工作每月任選2家門店，分別分析附件5：銷售數(shù)據(jù)分析和顧客數(shù)據(jù)顧客基礎(chǔ)數(shù)據(jù)從問卷星平臺(tái)導(dǎo)出，每月由總部下發(fā)至各個(gè)分公司每月任選2名導(dǎo)購，各觀察他

4、們1次完整銷售過程；01.02.03.基于以上三項(xiàng)工作，清楚基于以上三項(xiàng)工作，清楚“單產(chǎn)單產(chǎn)12問問”的答案；同時(shí)每的答案；同時(shí)每個(gè)月至少提出一個(gè)針對(duì)單產(chǎn)提升的改進(jìn)方案；個(gè)月至少提出一個(gè)針對(duì)單產(chǎn)提升的改進(jìn)方案；分公司經(jīng)理工作1200323每月實(shí)際站店接觸2名顧客（1個(gè)成交+1個(gè)未成交）并進(jìn)行訪談，形成案例,填寫附件4：顧客訪談?dòng)涗洷聿⑻峤豢偛款櫩团c戰(zhàn)略中心抽查業(yè)務(wù)經(jīng)理單產(chǎn)提升工作執(zhí)行情況每月組織1次單產(chǎn)提升的專題研討會(huì)議+評(píng)選1個(gè)最佳改進(jìn)方案（提交給總部顧客與戰(zhàn)略中心）銷售公司總部領(lǐng)導(dǎo)321每月抽查分公司單產(chǎn)提升工作執(zhí)行情況（隨機(jī)抽取10個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理）每月實(shí)際站店接觸兩名顧客（1個(gè)成交+1個(gè)未成

5、交）并進(jìn)行訪談，形成案例，填寫附件4：顧客訪談?dòng)涗洷?；每月評(píng)選3個(gè)推廣性最佳的改進(jìn)方案并進(jìn)行表揚(yáng)需提交至總部的成果每月需上交的成果：分公司總經(jīng)理每月兩個(gè)接觸顧客的案例分公司每月評(píng)選出的一個(gè)最佳案例和一個(gè)最佳改進(jìn)方案被抽查到的10個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理提交附件6：單產(chǎn)12問記錄表每月10號(hào)前反饋上月成果至顧客與戰(zhàn)略中心宋振霞（ ）基于單產(chǎn)提升的顧客研究相關(guān)工作如需總部協(xié)助支持，可與總部以下同事進(jìn)行對(duì)接：顧客類：顧客與戰(zhàn)略中心（宋振霞 ）；人員類：人力部（王曉東 ）；產(chǎn)品類：產(chǎn)品物流部（王勇宏 ）；現(xiàn)在試行現(xiàn)狀產(chǎn)品：l指明來買四葉草的客戶比較多，但新款貨源不夠，而且希望出一點(diǎn)石英表；海立落實(shí)；l石英表整體太少，確實(shí)太少，出樣比例我看不超過20%；海立落實(shí)；l貨源很充分，部分如新款供應(yīng)不足；海立落實(shí)；導(dǎo)購：l導(dǎo)購狀態(tài)不錯(cuò)，談吐，長相都還可以，對(duì)競品也比較了解，但是數(shù)據(jù)方面需要加強(qiáng)；顧客研究項(xiàng)目落實(shí)；創(chuàng)新：l導(dǎo)購名片上的二維碼鏈接的內(nèi)容還可以改善，最好能夠有一個(gè)優(yōu)惠券；偉華落實(shí)（極店項(xiàng)目）；售后：l維修還是有點(diǎn)問題，亨吉利的師傅不給我們修，如果保修期外的，收費(fèi)比