《管理溝通》教案(危機溝通1)

1、課 程 教 案課程名稱： 管理溝通 任課教師： 唐永峰 所屬系部： 汽車商務(wù)系 教學班級： 人力1401班 教學時間：20142015學年第二學期湖南汽車工程職業(yè)學院教務(wù)處 制湖南汽車工程職業(yè)學院教案編寫規(guī)范（試行）第1條 任課教師必須在備課上下功夫。按專業(yè)培養(yǎng)目標、教學大綱要求和學生實際情況，認真鉆研教材，抓住基本概念、基本理論、基本技能和每個章節(jié)的基本要求，明確重點、難點，科學合理地安排教學內(nèi)容，寫出比較詳細的教案；應(yīng)注意廣泛收集有關(guān)的現(xiàn)場資料，了解生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)實際中本專業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，積極進行教學內(nèi)容的更新補充，以適應(yīng)新技術(shù)發(fā)展和實際應(yīng)用需要。 第2條 任課教師必須按教務(wù)處

2、的教案撰寫標準格式，以2課時一個教案來寫。教案作為教學實施的文件，應(yīng)包括下列內(nèi)容：每次課的課題；教學目標；教學重點與難點；教學方法；課型；教學課時；教學課外學習指導和作業(yè)量；教學后記。第3條  同一門課程有兩名或兩名以上教師講授時，提倡教研室組織集體備課和開展教學研究活動，以統(tǒng)一教學內(nèi)容、教學要求和教學進度。第4條 入職三年的新教師或上新課的教師，在上課前必須寫出該課程的詳細教案（簡稱詳案）。詳案是指正文部分對教學內(nèi)容做了較為詳盡的表達，較為充分地體現(xiàn)了教師對教學過程的設(shè)計。編寫詳案的教師還要求寫“教學后記”，把課堂上出現(xiàn)的一些事件的處理、閃現(xiàn)的教學藝術(shù)火花、教學環(huán)節(jié)的巧妙銜接等記錄

3、下來，作為教學經(jīng)驗的積累和研究教學的第一手資料。第5條  教師講授過二輪以上同一大綱同一版本教材的課程，可以編寫簡略教案（簡稱簡案）。簡案是指正文部分對教學內(nèi)容僅做了思路和綱要性的表達，但對教學過程的設(shè)計應(yīng)有較為充分的體現(xiàn)。教師講授以前上過的課程時，要認真總結(jié)過去上課的經(jīng)驗和不足，必須重新備課，并補充和完善教案的內(nèi)容。第6條  課程教學中，需采用必要的模型、教具、演示、掛圖等為輔助教學手段的，教師在教學過程設(shè)計中應(yīng)予充分重視，并在教案中予以體現(xiàn)。教師應(yīng)根據(jù)課程教學的要求做好課前準備，對教學環(huán)境、電教設(shè)備、教具模型、教學掛圖、教學儀器、工作材料等硬件在授課前要逐一檢查和落實，

4、保證教學的正常進行。同時應(yīng)充分了解學生的學習基礎(chǔ)和所學專業(yè)的特點，處理好本課程與先修課和后續(xù)課的銜接關(guān)系。第7條 實驗、實訓教案是對每一個實驗、實訓項目的教學設(shè)計和安排，一般包括下面基本內(nèi)容要求：（一）實訓課程名稱、授課課題、適用班級、所需設(shè)備及工量具、上課形式、課時；（二）教學目標、教學內(nèi)容重點與難點、教學方法；（三）主要教學步驟與內(nèi)容；（四）操作練習、巡回指導、安全事項、總結(jié)講評、教學后記。第8條 實驗、實訓教案原則上每2個課時一個教案，集中實訓一個項目一個教案，但一個教案最多不超過6個課時。第9條 技能課、實訓課和操作性強的教學內(nèi)容，教師應(yīng)在課前進行試做，并做好材料、儀器設(shè)備的準備工作。

5、第10條 多媒體課件是輔助教學的重要手段之一。計算機類的教學，根據(jù)教學大綱要求采用多媒體課件輔助教學的，必須制作或準備多媒體課件，但多媒體課件不得替代教案。第11條 各級領(lǐng)導、教學督導組、教師在聽課時應(yīng)對教師教案進行檢查，作為對教師課堂教學質(zhì)量評價的環(huán)節(jié)之一。學院將定期開展教案檢查和優(yōu)秀教案評選活動，進一步規(guī)范課堂教學環(huán)節(jié)，加強教學管理，提高教學質(zhì)量。課程基本信息課程名稱管理溝通課程代碼130753總計：60學時講授：60學時實驗：0學時實訓：0學時學 分4類別必修課（）選修課（ ）理論課（）實訓課（ ）理實一體（ ）任課教師唐永峰職稱助教授課對象專業(yè)班級：人力1401班 共1個班課程簡介（不

6、超過300字）管理溝通課程講述有效管理溝通應(yīng)具有的理念、原則和方法，管理溝通的種類、實質(zhì)和障礙，如何運用口頭和書面溝通，如何對部屬、上級和平行單位有效溝通及交流，在管理溝通時如何有效傾聽，如何有效管理沖突，如何有效說服別人，如何有效發(fā)揮會議效果，和如何有效解決問題。課程內(nèi)容理論與實務(wù)兼?zhèn)洌詫崉?wù)為主，并有豐富的案例，深具實用性和可操作性. 管理溝通課程主要包括三個部分：一是管理溝通的理論知識，主要分析管理溝通的內(nèi)涵、實質(zhì)、要素、過程、網(wǎng)絡(luò)、管理溝通障礙以及管理溝通與管理模式的關(guān)系；二是管理溝通的基本技巧與技能，主要分析管理溝通中的會見、談判、會議、演講和調(diào)查等技巧；三是管理溝通實務(wù)，主要分析如

7、何應(yīng)用管理溝通的理論知識與技能分析、解決實際的管理溝通問題。本學期教學周數(shù)14周，具體為1至10周，13至16周，其中第11、12周為辦公軟件實訓?；窘滩暮椭饕獏⒖假Y料1、 基本教材：【管理溝通】主編：陳鋒正 南京大學出版社2、 參考教材：【管理溝通】主編：謝玉華 東北財經(jīng)大學出版社3、 參考教材：【管理溝通】主編：杜慕華 清華大學出版社4、參考教材：【管理溝通】主編：詹姆斯·奧羅克 中國人民大學出版社湖南汽車工程職業(yè)學院教案用紙 授課課題危機溝通教學目標主要從知識目標、能力目標和情感目標三方面進行設(shè)計。1、識別危機的特征，了解危機溝通的類型2、認識危機溝通的障礙，掌握危機溝通的策

8、略3、培養(yǎng)學生的危機意識，激發(fā)對危機溝通的深度認知教學要點教學重點與難點重點：掌握危機溝通的策略難點：認識危機溝通的障礙課型1、理論課；2、新授課。課時2課時教法與學法 （教具）多媒體教學、講授、例題講解、小組討論、視頻播放課后作業(yè)1、為什么要建立危機預(yù)警系統(tǒng)？2、你認為作為危機管理者的公司發(fā)言人應(yīng)如何提升其危機處理能力？3、組織應(yīng)如何建立和健全危機溝通機制？教學后記（教師課后填寫）日本著名數(shù)學教育家米山國藏指出：“作為知識的教學出校門不到兩年可能就忘了，唯有深深銘記在頭腦中的是學習的精神，學習的思想、研究的方法和著眼點等，這些隨時隨地發(fā)生作用，使他們終身受益。”從這個教學的設(shè)計中我們可以看到

9、，教學中不只是讓學生接受一個概念知識或一種方法。授課教師唐永峰備課時間2015 年3 月 1 日 No 1湖南汽車工程職業(yè)學院教案用紙 主要教學步驟和教學內(nèi)容 課前導入：10分鐘思 考1、企業(yè)重大危機的類型？2、危機的特征? 新課講授：40分鐘危機溝通企業(yè)重大危機的類型v 經(jīng)濟方面（勞動力、股價、市場）v 信息方面（商業(yè)機密、主要客戶資料）v 物質(zhì)因素方面（設(shè)備、原材料）v 人力資源方面 （管理層、曠工、工傷）v 聲譽方面（誹謗、謠言、企業(yè)標志）v 行為方面（產(chǎn)品傷人、恐怖事件）v 自然災(zāi)害方面（地震、洪水、火災(zāi)、臺風）危機的特征v 突發(fā)性v 破壞性v 不可預(yù)見性v 緊迫性v 挑戰(zhàn)性v 情緒失

10、控性v 輿論關(guān)注性危機溝通的定義v 總體而言，危機溝通是指個體或組織為了防止危機的發(fā)生、減輕危機造成的破壞或盡快從危機中得到恢復而進行的溝通過程。危機溝通是處理潛在的危機或已發(fā)生的危機的有效途徑危機形成和發(fā)展的四個階段v 危機爆發(fā)前（避免）v 危機爆發(fā)初（遏制）v 危機爆發(fā)中（阻止）v 危機爆發(fā)后（消除）危機前的溝通v 危機調(diào)查 組織內(nèi)部 組織外部案例分析：35分鐘歐典地板有人說，歐典的發(fā)跡史，其實就是閆培金向人們講述的一個漫長故事。歐典6年來的左右逢源，實際是給消費者的一記耳光，更是給監(jiān)管部門的一記耳光對于知名品牌來說，在聲譽遭受重大打擊下，經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)往往面臨滅頂之災(zāi)。而經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)是企業(yè)存活的關(guān)

11、鍵，因此，如何挽救和恢 復昔日的經(jīng)銷體系就成了陷入困境之中的品牌企業(yè)最頭疼的問題。自從去年被央視曝光以后，歐典地板感受到了從天堂落入地獄的滋味，但是一年多來，企業(yè)基本穩(wěn) 住了自己的經(jīng)銷商隊伍，其經(jīng)驗或可留下些啟迪。畢竟，還有那么多的知名品牌在倒下之后再也沒有起來。2005年，歐典地板銷售額超過1.2億元，在全國擁有1000家專賣店，而且銷售額正在以年30%40%的速度增長。在國內(nèi)高端地板市場上，歐典曾是響當當?shù)念I(lǐng)導品牌。經(jīng)銷商絕大部分改換門庭雖然事隔一年有余，閆培金提起2006年的3月15日還是不寒而栗?！稗Z然倒塌”是閆真實的感覺?！爱敃r歐典還處在上升期，絕對是被打蒙了，產(chǎn)品推廣計劃被打亂，各

12、地經(jīng)銷商紛紛將賣得正火的歐典產(chǎn)品撤柜退貨處理，歐典失去了絕大部分的訂單，基本上除了一些老客戶還出售一些產(chǎn)品外，歐典地板在市場上被冷藏了?！比ツ?月16 日，歐典大部分的店面都被封了，等待各個部門的檢查。3月18日，國家工商總局成立8人專案組（該組直接向國家工商總局消費者權(quán)益保護局負責）介入調(diào)查。4月13日，歐典接到了一張747萬元的罰單。此后，歐典陸陸續(xù)續(xù)又以貨物的形式向各地分銷商支付了600多萬元賠款?？傆嫐W典共付出將近1400萬元，這1400萬元都是從歐典這幾年累計的利潤中拿出來的。與此同時，歐典內(nèi)部的人員流失相當嚴重。出事之前，歐典共有員工80余名，到現(xiàn)在，只剩下20多名“留守的鐵桿”了

13、?？梢蕴峒暗氖牵掳l(fā)之后，歐典原來唯一的一名副總也“暫時離開”了。一年多的時間里，閆培金不停地在做一件事：為歐典的傷口止血。“只有止住血，才能慢慢恢復，直至健康?！比欢?，傷口太大，絕大部分的利潤都賠付給了經(jīng)銷商和消費者，資金鏈斷裂的后果不堪設(shè)想；銷售渠道幾乎完全瓦解，有些消費者想要購買地板也找不到地方，而不恢復銷售，就沒有造血的功能，即便止了血也沒有任何存活的可能?，F(xiàn)在，歐典給予經(jīng)銷商更多的信任。不久前代理商崔清武接下了延梁市兩棟樓的訂單，因為當時沒有足夠的現(xiàn)金，就直接把困難對歐典說了。很快，歐典派了公司 的區(qū)域經(jīng)理到延梁，按照供貨價供貨，和崔清武一起完成訂單，等到客戶付款，貨款才打到公司賬戶

14、上，利潤該公司拿的公司拿，該崔清武拿的崔清武拿。“這是代理其他產(chǎn)品很難享受得到的經(jīng)銷政策，其他公司不會過多地考慮經(jīng)銷商的資金困難，往往是錢到貨到?！贝耷逦鋵W典的幫助印象深刻。在面對困境時，和經(jīng)銷商充分反饋溝通是歐典的另外一個特點。從2006年3月16日被封開始，任何一道檢驗結(jié)果的下發(fā)，閆培金都仔仔細細地傳達給經(jīng)銷商，雖然這些經(jīng)銷商大多已經(jīng)不經(jīng)銷歐典了。 到2006年9月份，也就是在“歐典”事件發(fā)生半年后，調(diào)查與安撫工作基本上告一段落，閆培金開始通過博客正面發(fā)表對曝光事件的反思：9月19日，閆培 金在博客上發(fā)表就歐典3·15曝光問題答消費者問。9月20日，閆培金把自己在德國的委托加工

15、廠考察時的照片貼在了博客上。9月21日，閆培金把歐典 倡導的環(huán)保理念和相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量檢測報告貼在了博客上。為了取得消費者和經(jīng)銷商的信任，他甚至對媒體公布了自己的手機號碼，專門解決歐典地板的售后服務(wù)投 訴。閆培金這樣做的目的是盡量讓經(jīng)銷商感覺到歐典是透明的。去年10月30日，歐典“感恩”廣告重登央視。與此同時，歐典開始大幅度地讓利回 饋消費者和經(jīng)銷商。有媒體報道，歐典過去天價的地板甚至一度降價到30元50元/平方米，雖然這是歐典產(chǎn)品線上最低端的產(chǎn)品，但過去即便歐典最低端的產(chǎn) 品也要在160元/平方米以上。目前，歐典也在進行著一個大眾產(chǎn)品線全線六折的促銷活動。歐典的銷售員還承諾，不管消費者是多大的房子，歐典都承諾一天鋪 設(shè)完畢。以上