應(yīng)對患者各種抗拒點的話術(shù)

1、1、病人問多長時間能夠治愈，為什么？通常，病人問到多長時間能夠治愈，那么，可以這樣理解，就是這個 病人已經(jīng)完全信任自已的病情，或者她（他）早已知道自已的病情， 只是被此病癥折磨的時間夠長了，或許在別的地方已經(jīng)花了很多錢 了，或許是這個人從來沒有治療過， 只是對這種病癥過于恐懼。 所以， 我們醫(yī)生在遇見類似這種病人時， 一般可以以以上情況推斷， 對治療 過的病人，如："你這個病也不是很嚴(yán)重， 一般 35 天也就差不多了， 我們采用的辦法是，治療兩天后進(jìn)行復(fù)查， 兩天后我們根據(jù)治療情況， 就可以斷定具體治愈時間了。對沒有治療過的患者，如：根據(jù)你目前 的病情來看，不是非常樂觀，不過，要盡快

2、治愈，需要你的配合，比 如說要搞好衛(wèi)生、要忌口、要堅持治療等等，如果快的話，一般 3-5 天也就好了，最多，也就在 3-7 天左右就差不多了。 "2、病人問一個療程得花多少錢？為什么這么貴？ 我們堅決不對病人講療程，只做一些簡單的解釋，如： " 你的這 個病，看得不是很嚴(yán)重，其實已經(jīng)形成上行感染，如果治療不得當(dāng)或 不及時治療，很容易引起合并癥，不過不用擔(dān)心，根據(jù)你現(xiàn)在的情況 來看，只要規(guī)范治療，大概 3-7 天也就治好了，這得看你對我們治療 及藥品的吸收能力了。（如果病人問要花多少錢，那么回答 是：我們要根據(jù)你的病癥， 先進(jìn)行兩天的綜合治療，然后還要進(jìn)行復(fù) 查，根據(jù)你的復(fù)查

3、情況來定，一般 37 天也就差不多了，為了身體 健康，花幾百元錢也是值得的） ，病人要反應(yīng)為什么這么貴？回答如： 你患的是XX病，是感染了 XXX細(xì)菌，不是普通的病癥，一般的藥物 對XXX菌的效果是不理想得，我給你選用的是專科藥品，價位肯定是 會高一點，其實現(xiàn)在的人， 健康意識都比較強，都比較珍惜自已的身 體，都想自已的病快快好，所以，來我們醫(yī)院的病人，大都是自已選 擇要用好藥的，因為普通藥物，一個療效不佳、另一個療程太長，一 般的人是沒有時間天天打針吃藥的。 "3、病人問為什么藥店里買不到這種藥？ 病人要反應(yīng)為什么藥店里沒有這種藥，應(yīng)該說這對我們醫(yī)生來說，是個好事。回答如：我們醫(yī)院

4、長年與國外多個醫(yī)院合作，有醫(yī)療 技術(shù)合作和藥品器械合作， 所以我們醫(yī)院采用的藥品都是與國際同步 的，其實，國外的醫(yī)療發(fā)展比我們這里要快得多， 所以，就算是藥店， 也未必能夠跟得上。4、病人問為什么藥店里的藥和你院一樣，而價格便宜得多？ 藥店的藥品肯定比任何一家醫(yī)院都要便宜， 因為醫(yī)院的所有收費標(biāo)準(zhǔn)都是根據(jù)物價局規(guī)定的，不能高，也不能低。而藥店的規(guī)定就是 不超過國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，什么價位都可以賣，但是也有一個缺陷，藥店 買藥固然便宜，但不安全， 一個要防假藥，另一個最主要的是在藥店 買藥，就脫離了醫(yī)生的保護(hù)，比如說：治療了兩三天以后發(fā)現(xiàn)效果不 好，藥品產(chǎn)生了過敏現(xiàn)象等， 藥店處理不了這些問題的， 那

5、么在醫(yī)院， 醫(yī)生可以根據(jù)你的用藥情況進(jìn)行藥量加減、 替換，并對你的治療情況 進(jìn)行監(jiān)督、復(fù)查，制定確切的治療療程。同時，根據(jù)治療情況，確定 患者的病癥是否痊愈。我們都知道，現(xiàn)在的人，自我健康意識都強， 只要不貪小便宜，最好還是在醫(yī)院治病，配合醫(yī)生治療。5、如果病人帶得錢不夠，如何處理？如遇到病人帶得錢不夠， 只要不超過 50 元，醫(yī)院應(yīng)該給醫(yī)生部份 權(quán)利，可以讓病人欠帳。 當(dāng)然這中間我們也可以增加一個讓病人相信 的過程。如：你先稍等片刻，我請示一下我院領(lǐng)導(dǎo)，看能不能讓你先 欠著。（ 醫(yī)生必須有絕對把握此病人能回來復(fù)診， 并在收費單上簽字 ）6、病人問包不包治好？你要怎樣回答？ 我們的宗旨是決不能

6、對病人下“決定性的承諾”。這樣的病人， 一般來說都比較難纏。我的回答是： " 你聽說過有看病包好的嗎？就 算我們可以給你包好， 你會相信嗎？在醫(yī)療法規(guī)上， 如果我這樣做了， 那我就犯法了，我可擔(dān)當(dāng)不起??！所以就算能治好，我們也不會下這 樣的承諾。 其實你的病情并不是非常嚴(yán)重得， 應(yīng)該是不用很長時間就 可以好的。 " 我們采用的方法是：先根據(jù)你的病癥治療兩天，然后進(jìn) 行復(fù)查，看恢復(fù)情況，再針對性做治療方案。不會花很多錢，也不會花費很多時間。 在這里我唯一能給你保證的一點就是， 你的病只要配 合我們醫(yī)生，規(guī)范治療，不用很多時間，肯定能治愈的。7、為什么有的病人療程長，有的短？病

7、人療程的長短， 其實要根據(jù)病人的種類來分， 比如說病人的病 癥不同，病人說我們醫(yī)院的藥貴，病人的經(jīng)濟(jì)情況不允許，病人的時 間不允許，當(dāng)然，不管是任何一個理由， 我們首先肯定是要留住病人。 先進(jìn)行兩天的治療后再做工作。 致于有一部份病人無端流失， 是我們 在以往的工作做的不夠細(xì)致，這一點我們一定要加強。8、當(dāng)病人治療幾天后， 打電話或來門診反饋療效不滿意時， 該什么 辦？當(dāng)病人治療幾天后， 發(fā)現(xiàn)療效不佳， 首先我們要對患者進(jìn)行一次 新的復(fù)查。根據(jù)復(fù)查結(jié)果，如真的效果不好?；卮鹑纾?“首先，我會 及時找出原因，你目前只是癥狀緩解較慢，根據(jù)復(fù)查結(jié)果顯示，還是 有效果的，你以前是否用過大量的抗生素類藥

8、品，如果用的多，會對 藥品產(chǎn)生一定的耐藥性”。如果患者說沒有，那么，回答是：“每個 人都有著不同的個體差異， 好比同樣兩個人感冒了， 有的人不用吃藥， 也能抗過去、有的人吃點藥也就好了、有的人要打好幾天針才能好， 這就是個人的身體體質(zhì)不同，對藥物的吸收情況不同，你不用著急， 耐心治療，過兩天，癥狀就會明顯下去的。如這時病人問，那要是過 兩天癥狀還下不去，那該什么辦？回答是： “一般是不會的，如果還 是效果不好的話， 我們可以給你做一個藥敏試驗， 然后再針對性治療。9、為什么有些病人治療效果較差？如何解釋？病人治療效果較差，大都是病人故意編造的。其實有很多病人， 有效果他也是說沒什么效果的， 可

9、以這么解釋：病人有一定的耐藥性、 （另外可根據(jù)第 8 條對病人做解釋。） 10如何對病人進(jìn)行心里治療？對病人做心理治療， 一般針對的是一些農(nóng)村女性， 或?qū)ι畋容^ 悲觀的病人，要做好心理治療。首先我們要了解病人的具體情況，就 是要貼近病人，同情病人， 盡可能的爭取得到病人的信任。一旦病人 信任我們以后， 我們要根據(jù)病人的實際情況對他進(jìn)行開導(dǎo)， 讓他保持 樂觀情緒，不悲觀、不厭世，對生活充滿希望，讓他了解健康與快樂 才是他的所需。11如何勸服病人堅持治療？勸病人堅持治療，要根據(jù)不同的病人情況而定，一般來說，我們 會采用一種辦法， 讓病人自動堅持療程。 也可以根據(jù)我們一貫采用的， 如：我們先給病人

10、制訂兩天的治療，第三天進(jìn)行復(fù)查，給病人信心， 讓他堅持治療。同時，一旦第三天病人接受治療，我們要繼續(xù)采用該 方法，告訴他： 他的病情大概在三天后效果就會很明顯，但還要進(jìn)行 一次復(fù)查，以便確定是否痊愈，到了第六天復(fù)查的時侯，我們會告訴 病人他的病癥基本上已經(jīng)好了， 只是根據(jù)化驗結(jié)果的情況來看， 還有 散在的細(xì)菌存在， 需鞏固兩天。 我們要采用連環(huán)的辦法來堅持病人的 療程。12病人問這是不是私人醫(yī)院？該如何回答？回答是： 我們醫(yī)院是市衛(wèi)生局直屬下的醫(yī)療機(jī)構(gòu)， 很多醫(yī)生都是 從內(nèi)地聘請過來的。醫(yī)生上崗前都是通過專家專門培訓(xùn)后才上崗的。 13如果病人說家庭經(jīng)濟(jì)條件真的很困難， 無法接受系統(tǒng)化、 規(guī)范化

11、 治療時，該如何處理？如果病人的經(jīng)濟(jì)條件真的很差， 我們又想留住病人。 醫(yī)生在了解 后，可以向院領(lǐng)導(dǎo)申請，給病人打一定的折扣。當(dāng)然我們的語氣要適 當(dāng)：請你先不要著急，我請示一下院領(lǐng)導(dǎo)，看能不能給你多打點折。 一旦能夠成功，病人肯定會很感激醫(yī)生的，那么，在這個時侯，我們 就有絕對把握留住病人了。14有些病人第一天完全接受治療， 第二天卻不來了， 為什么？我們 該如何避免這種現(xiàn)象，讓病人絕對遵守醫(yī)囑，堅持預(yù)定療程治療？ 這些現(xiàn)象可以這樣分析，病人對我院的治療不信任，病人到外 面自已買藥去了。一般來說，病人第一天做了治療，我們要在第一天 采用一些藥店絕對買不到的藥品，以減少病人到藥店買藥的可能性，

12、再一個是在第一天的治療當(dāng)中，比如：采用陰道微波，治療后上一油 沙條，要求患者不能取掉，需到第二天來醫(yī)院取出。當(dāng)然，這些并不 是主要的手法，主要應(yīng)該是在第一天治療的過程中做到讓病人絕對信 任，起碼讓病人第二天會來復(fù)查，我們也可以以復(fù)查為患者第二、第 三天再來的理由。15在門診量相應(yīng)多的前提下， 我們該怎樣盡量去完成領(lǐng)導(dǎo)給定計劃。 即每月預(yù)定營業(yè)額？門診量多時，我們作為醫(yī)生，也最高興。領(lǐng)導(dǎo)給定的工作計劃， 我們當(dāng)然要盡量去完成。當(dāng)然，至于如何完成，我想應(yīng)該是：首先根 據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的工作要求，所安排的工作技巧來開展工作，門診量多，最怕 的就是前一個兩個病人來不看， 因為那會帶動一大幫的患者走掉， 所 以，

13、我的方法是留住第一、第二個病號，盡量將處方開小，讓病人接 受，以便使其它患者受到感染。 16對于你的患者，你是怎樣給他制訂療程，一般為幾天？ 給患者制定療程，首先我們并不給患者說明具體療程，只安排了 前兩天的治療。當(dāng)然，在第一天，我們會告訴病人說， 你的這些癥狀， 治療兩三天后，癥狀就會有明顯改善，到第三天，我們會給病人再復(fù) 查一次，以確保完全治愈。打完三天后，我們要根據(jù)復(fù)查情況，告訴 患者：你的病已經(jīng)基本痊愈了，不過，根據(jù)復(fù)查結(jié)果情況來看，說還 有部分散在病菌存在，因此，你需要鞏固，也就是說，你還需要再打 兩天針，再吃點口服藥鞏固。我們對病人制訂的療程一般為 7 天。（對 特殊病例如：尖銳濕

14、疣等性病病例，治療方案及療程要特殊對待） 17當(dāng)門診量減少時， 營業(yè)額也隨之下降， 你將如何處理眼前困境？ 我們要及時反應(yīng)科室病人量的情況，與院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行商討對策，找 出問題所在并盡快解決。18對于醫(yī)院的藥品品種、價格、產(chǎn)地及其他收費項目的價位，你有 什么看法？對于醫(yī)院藥品， 首先我們要求品種要適當(dāng)， 要有不同價位的藥品 供我們隨意選擇使用。 由于各種病人承受能力不同， 我們要求每一類 別的藥品都需要有高、中、低價位，同時，必須是藥店及其它醫(yī)院沒 有的。其它的收費項目， 我認(rèn)為可將部分常見的收費費用降到比其它 醫(yī)院低。19你是怎樣與醫(yī)院的醫(yī)技及其它科室配合的？在科室合作方面， 我們要求院領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常

15、組織我們與其它科室開單 獨交流會議，我們要耐心與他們配合。同時，希望醫(yī)院能夠協(xié)調(diào)其它 科室同事的心理。20為創(chuàng)造效益， 你認(rèn)為我們醫(yī)院的整體醫(yī)療隊伍， 應(yīng)以何為中心？ 為什么？我認(rèn)為， 我們醫(yī)院的醫(yī)療隊伍應(yīng)以各科室醫(yī)生為中心， 因為醫(yī)院 所有科室都是圍繞醫(yī)生，如果醫(yī)生留不住病號，開不出單子，所有科 室只能是“英雄無用武之地” ，所以，所有各科室都要積極配合醫(yī)生， 圍繞著醫(yī)生而開展工作，因此，在這里我要求給醫(yī)生更多權(quán)力，有權(quán) 力組織其它科室更好配合醫(yī)生。例如：院領(lǐng)導(dǎo)開會指出，除工作制度 以外，其它科室工作人員必須服從醫(yī)生的工作安排。 當(dāng)然只能限在本 科室范圍內(nèi)的工作安排，如：醫(yī)生可以要求化驗科、

16、 B 超室工作人員 怎樣配合等。二：如何判斷病人的支付能力 作為醫(yī)生，要做到醫(yī)術(shù)和藝術(shù)的結(jié)合，準(zhǔn)確地判斷病人的支付能力 是醫(yī)生的基本功，只有準(zhǔn)確地判斷了病人的支付能力，才能既保證 療效，又能保證病人滿意度以及公司的經(jīng)濟(jì)效益。如何判斷病人的支付能力？1、從他填寫病歷開始，觀察他拿筆寫字的流暢度，分析他寫在病歷 上的單位名稱，住家地址。如果病人沒有詳細(xì)填寫這些資料，醫(yī)生 可以要求病人填寫清楚。2、他的穿著打扮?？床∪艘路钠放?、質(zhì)地。女性顧客可以看她的 化妝、包、使用的香水、發(fā)型、手飾等等。男性顧客可以看他的香 煙、打火機(jī)、手機(jī)等等。3、詳細(xì)地問他上次就診（或院外治療）的地點、時間、治療方案。4、

17、用語言去試探， 例如：這兩種藥一種便宜些， 但效果來得比較慢， 另一種貴一些，但效果較快，副作用也比較小，你用哪種？5、問病人的家庭生活工作狀況，你得了這病，誰照顧你呢？“你做 手術(shù)以后，要在家休養(yǎng)哦，誰照顧你？”“平時工作很忙吧？” 醫(yī)生要用敏銳眼光和經(jīng)驗去判斷病員的素質(zhì)，準(zhǔn)確了解病員的心態(tài) 及支付能力，因勢順導(dǎo)引導(dǎo)病員消費。二、靈活運用營銷技巧如果不靈活運用銷售技巧， 只一味追求營業(yè)額， 無異于“殺雞取卵”好的銷售技巧是讓顧客從被動付錢到主動付錢，好的銷售技巧是平衡顧客滿意度和經(jīng)濟(jì)效益的方法。銷售技巧是在對病人的支付能力 有一個大概判斷后，循序漸進(jìn)，逐漸加壓的方法常用的銷售技巧：1、溝通：

18、 溝通是最基本的銷售技巧， 醫(yī)生應(yīng)通過溝通在最短時間內(nèi) 贏得病人認(rèn)可，以達(dá)到：（1）了解病人的病情、用藥、家庭狀況、經(jīng)濟(jì)狀況；（2）緩解病人的壓力；（3）建立與病人的感情；（ 4）樹立在病人心中的權(quán)威和信任；（5）增強病人對治療方案的信任和服從。2、權(quán)威擴(kuò)張法： 專業(yè)權(quán)威對病人的影響力是非常大的。 權(quán)威擴(kuò)張法 的意思就是在各個環(huán)節(jié)上，擴(kuò)大醫(yī)生的權(quán)威，增強病人對醫(yī)生的信 任感。例如：導(dǎo)醫(yī)在向病人介紹醫(yī)生，要著重突出地向病人講明醫(yī) 生的特點，這些特點包括：醫(yī)生的從醫(yī)背景，醫(yī)生在某項?？浦委?方面的經(jīng)驗，典型病例的講解。 在診室的門口制作專門的醫(yī)生介紹， 診室里懸掛錦旗，醫(yī)生參加大型活動的照片等等。

19、某種意義上講，醫(yī)生就是我們主打產(chǎn)品，權(quán)威擴(kuò)張法就是把醫(yī)生包 裝得更好。3、示范展示法：有一句銷售語言： “當(dāng)顧客看到并觸摸到我們的產(chǎn) 品時銷售就成功了一半”。這個技法對于那些來院咨詢凝固刀、光子刀的病人非常有效。當(dāng)病 人猶豫不決時，由護(hù)士帶著病人去參觀實物如手術(shù)室、錦旗，更詳 細(xì)地講解手術(shù)的優(yōu)點，同時講一些典型病例。4、案例對比法： 在病人的心理中，病例的說服力很強，而且病人一 般對自己的疾病比較緊張，擔(dān)心自己的病太嚴(yán)重，當(dāng)他聽到其它人 的病更重都能很快治好，病人治病的愿望、沖動以及對醫(yī)生的信任 感都增強。5、算帳技巧： 當(dāng)病人表現(xiàn)出對價格有疑慮，或?qū)χ委煴容^遲疑時，醫(yī)生就可用算帳技巧。對于算帳技巧，醫(yī)護(hù)人員要注意主動使用， 不要只有病人說出“這么貴”才用。6、選擇法：通過語言技巧，讓病人二選其一，在語言處理上，把你希望要的結(jié)果放在后面。舉例：“你也可以回家自己上藥，也可以在這里讓護(hù)士給你沖洗后上藥。由護(hù)士上藥的見效最快，你用哪一 種？”7、增壓法：給病人開處方時，試探病人的反應(yīng)，逐漸增加治療方法和藥品。8、減壓法： 與增壓法相對應(yīng)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)病人對處方金額很難承受時， 就要運用減壓法，“你想想家里還有什么藥，哦，那這種藥你就先 不用了。”9、跟進(jìn)重復(fù)法： 醫(yī)生、護(hù)士和各科室要相互配合，相互溝通不斷地向病人強調(diào)某些治療的效果，典型病