健康管理師培訓(xùn)課件

1、健康管理師培訓(xùn)課件一、關(guān)于健康管理效勞1、什么是健康管理效勞？2、健康管理效勞的特性健康管理效勞 健康管理 效勞1、什么是健康管理效勞 +健康管理效勞 健康管理 效勞 健康管理：對個體或全體的健康進(jìn)行全面監(jiān)測、分析、評估、提供健康咨詢和指導(dǎo)以及對健康危險因素進(jìn)行干預(yù)的全過程。1、什么是健康管理效勞 + 健康管理作為市場化的健康效勞，其主要效勞內(nèi)容：健康評估、健康教育、營養(yǎng)與膽固醇水平干預(yù)、高血壓管理、體重管理、運動管理、生活行為矯正、工作壓力管理、控制物質(zhì)濫用等。1、什么是健康管理效勞關(guān)于效勞SERVICE1、什么是健康管理效勞英文“SERVICE(效勞)的含義：1“S-Sympathy(同情

2、、同情心)，醫(yī)務(wù)人員要有高度的同情心；2“E-Excellent(出色的，卓越的，極好的)，醫(yī)院要為病人提供卓越的效勞；3R-Rapid(迅速的)，其含義是對病人的處置，尤其是急救、搶救要盡可能地快捷；英文“SERVICE(效勞)的含義：4“V-Virtue(美德、高尚的道德)，其含義是醫(yī)務(wù)人員要有高尚的職業(yè)道德；5I-Information(信息、知識)，其含義是醫(yī)務(wù)人員必須不斷接受新的信息；英文“SERVICE(效勞)的含義：6“C-Communication(溝通、交往)，其含義是醫(yī)務(wù)人員必須加強與病人或病人家屬的溝通；7E-Equivalent(等值的、相當(dāng)?shù)?，其含義是醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員

3、所提供的效勞要與病人所付的費用等值。2、健康管理效勞特性Rathmell拉思梅爾在1966年將效勞定義為“一種行為，一種表演和一項努力。這一概念一直被沿用至今。效勞就是一系列過程或活動，而且這些活動從本質(zhì)上是無形的 。 健康效勞作為產(chǎn)品在銷售給消費者時，客戶是無法通過有形的方式來判斷其質(zhì)量與價值。 關(guān)鍵的體驗來自于過程參與的感受： 好 ? 不好 效勞的無形過程性 效勞的生產(chǎn)過程與效勞的消費過程是同時進(jìn)行的，即效勞人員向客戶提供效勞時，也是客戶消費效勞的時刻，兩者在時間上不可別離。效勞的不可分割性 效勞無法像有形產(chǎn)品那樣實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，每次效勞帶給客戶的效用、客戶感知的效勞質(zhì)量都是存在差異的。 效勞

4、的可變性差異性效勞隨著時間的流逝而消失效勞隨著需求的波動而波動 效勞的易損性滿意程度分析1很不滿意 惱怒、投訴 2不滿意 氣憤、煩惱 3一般 無明顯正負(fù)情緒4滿意 滿意、贊揚5很滿意 感謝、沖動客戶的滿意標(biāo)準(zhǔn)是不同的客戶參與效勞提供過程參與程度與效果密切相關(guān) 客戶的參與程度二、健康管理的消費行為分析1、健康管理需求特征2、健康管理消費行為特征3、消費者行為決策過程4、影響消費者決策過程的因素1需求的被動性需求意識問題缺乏預(yù)防疾病知識和疾病體驗1、健康管理需求特征2需求的不確定性健康風(fēng)險健康改善行動1、健康管理需求特征3需求的差異性個體需求差異健康管理 效勞是個性化效勞為主的產(chǎn)品化過程。1、健康

5、管理需求特征4需求的開展性隨需求開展，健康管理效勞從生活方式到精神壓力管理，從體重控制干預(yù)到慢病管理。1、健康管理需求特征5需求的廣泛性健康管理的內(nèi)容和人群。6需求的重復(fù)性1、健康管理需求特征7需求的外部關(guān)聯(lián)性健康管理個體需求和外部環(huán)境的相互關(guān)聯(lián)。8需求的超前性和滯后性1、健康管理需求特征1習(xí)慣型具備一定的健康知識，習(xí)慣于在健康管理師的指導(dǎo)下改善運動與營養(yǎng)膳食行為。2、健康管理消費行為特征2經(jīng)濟(jì)型注重投入本錢，對價格敏感，喜歡低本錢的效勞工程。2、健康管理消費行為特征3理智型選擇謹(jǐn)慎、重視品牌。2、健康管理消費行為特征4盲從型容易受外界營銷影響。5躲閃型不愿參與2、健康管理消費行為特征1需求確

6、認(rèn)需求的產(chǎn)生突發(fā)性需求習(xí)慣性需求疑心性需求選擇性需求3、消費行為者的購置決策過程2收集 信息個體信息商業(yè)信息群眾媒體信息經(jīng)驗信息專家咨詢3、消費行為者的購置決策過程3比較評估 多家機構(gòu)比較分析3、消費行為者的購置決策過程4選擇 購置 在比較分析根底上選擇認(rèn)為適宜的健康效勞機構(gòu)。3、消費行為者的購置決策過程5 購后評估 購置效勞以后的主觀評價。3、消費行為者的購置決策過程35需求心理需求心理 搜集信息搜集信息 選擇效勞選擇效勞 心理期望心理期望 接受效勞接受效勞 效勞評價效勞評價 決策過程的路徑：4、影響消費者行為決策過程的因素1個人需求2個人認(rèn)知3文化因素4學(xué)習(xí)能力5信念與態(tài)度 個人因素1參照

7、群體2輿論推動者3家庭影響4社會階層 社會因素1低介入程度2高介入程度介入程度對決策的影響40案例分析：案例分析：王太太的選擇王太太的選擇消費者介入程度對營銷策略的消費者介入程度對營銷策略的影響影響三、健康管理效勞營銷策略1、如何理解效勞營銷2、健康管理營銷過程3、健康管理營銷策略市場營銷市場營銷Marketing 是企業(yè)以顧客需要為出發(fā)點，有方案地是企業(yè)以顧客需要為出發(fā)點，有方案地組織各項經(jīng)營活動，為顧客提供滿意的組織各項經(jīng)營活動，為顧客提供滿意的商品和效勞而實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過程。商品和效勞而實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過程。以顧客需求為出發(fā)點 滿足顧客的需求 完成企業(yè)活動 實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo) 何謂效勞營銷？效勞

8、營銷就是促使顧客參與效勞過程，并使顧客產(chǎn)生這一過程可以為其創(chuàng)造價值，從而促進(jìn)效勞的交換。它既包括如何促進(jìn)純粹的效勞交換，也包括利用效勞來促進(jìn)物質(zhì)產(chǎn)品的交換。1、如何理解效勞營銷？何謂效勞營銷？效勞營銷的實質(zhì)在于如何改變行為和選擇，從而促進(jìn)效勞的交換。1、如何理解效勞營銷？1 確定目標(biāo)客戶 哪些人是你的目標(biāo)客戶2、健康管理營銷過程2 分析評價需求 這些客戶有哪些健康效勞需求。2、健康管理營銷過程3選擇和利用資源 我們能做什么？有哪些資源可以利用和支持？2、健康管理營銷過程4確定產(chǎn)品價值 哪些產(chǎn)品能給消費者帶來價值或利益？2、健康管理營銷過程5 促進(jìn)客戶購置 如何通過促銷活動促進(jìn)消費者購置？2、健

9、康管理營銷過程6 實現(xiàn)客戶價值 客戶行動+健康管理 成效2、健康管理營銷過程1 產(chǎn)品策略 關(guān)于健康管理產(chǎn)品從健康管理流程看：健康體檢健康評估 健康促進(jìn)健康干預(yù)3、健康管理營銷策略1 產(chǎn)品策略 關(guān)于健康管理產(chǎn)品及策略 健康維護(hù)產(chǎn)品個體看：食：食品、藥品、保健品等用：保健用品、保健器械等3、健康管理營銷策略1 產(chǎn)品策略 關(guān)于健康管理產(chǎn)品及策略 健康咨詢效勞：形式多樣一般與專題；個體與團(tuán)體；長期與短期；門診與 、短信、郵件或微信。3、健康管理營銷策略1 產(chǎn)品策略 關(guān)于健康管理產(chǎn)品及策略 健康監(jiān)測設(shè)備：多種多樣一般監(jiān)測設(shè)備，臨床特殊檢查監(jiān)測設(shè)備，功能檢查監(jiān)測設(shè)備，移動體檢監(jiān)測設(shè)備等。3、健康管理營銷策

10、略1 產(chǎn)品策略 關(guān)于健康管理產(chǎn)品及策略。例如： 監(jiān)測干預(yù)組合 營養(yǎng)干預(yù)組合 不同搭配 運動干預(yù)組合等3、健康管理營銷策略57安排健康體檢建立健康檔案健康風(fēng)險評估健康維護(hù)計劃健康通訊指導(dǎo)收集健康信息健康維護(hù)方案3、健康管理營銷策略2 價格策略 價格是指獲得某項產(chǎn)品，消費者支付的現(xiàn)金和非現(xiàn)金的代價等。 價格策略中要考慮的是定什么價，如何定價；不僅要考慮現(xiàn)金支出，還要考慮非現(xiàn)金代價。3、健康管理營銷策略3 渠道策略 渠道即從效勞提供者到消費者手中的通道。方式：直銷分銷代理網(wǎng)絡(luò)營銷3、健康管理營銷策略4 促銷策略 在目標(biāo)市場上如何宣傳健康效勞的內(nèi)容和優(yōu)點，并說服消費者購置的一系列活動。3、健康管理營銷

11、策略健康效勞營銷策略強調(diào)從原來4P根底上增加三個效勞性的P：即:人員營銷策略 過程設(shè)計策略 有型展示策略 3、健康管理營銷策略 人 People 效勞人員和顧客5健康效勞中人員、過程和有型展示營銷策略接觸者改善者影響者隔離者參與常規(guī)營銷組合不參與常規(guī)營銷組合頻繁或定期地與顧客接觸不頻繁或沒有與顧客接觸效勞人員的分類：人 People 效勞人員和顧客顧客：顧客是局部企業(yè)員工，鼓勵顧客參與效勞；顧客是傳播者，鼓勵顧客營銷；顧客鼓勵與顧客管理是重要的。5健康效勞中人員、過程和有型展示營銷策略過程 Process效勞過程一般用效勞過程圖表示，效勞過程圖是指把效勞表現(xiàn)的關(guān)鍵要素用圖形來表現(xiàn)。圖形中涉及到的內(nèi)容包括顧客、效勞人員、顧客與效勞人員之間的接觸、員工與員工之間的接觸、顧客看的見的有形展示和看不見的后臺活動。如醫(yī)院效勞過程圖5健康效勞中人員、過程和有型展示營銷策略過程圖設(shè)計考慮的技術(shù)問題：時間與效率技術(shù)與信息局部與整體行業(yè)差異5健康效勞中人員、過程和有型展示營銷策略過程 Process過程進(jìn)行時考慮的人文問題：態(tài)度情感語言行為有形展示Physical Evidence 有形展示是指健康效勞機構(gòu)提供與效勞有關(guān)的實體設(shè)