稽查管理辦法(共9頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上稽查管理辦法1. 稽查目的加強高速公路管理，嚴(yán)明工作紀(jì)律，完善監(jiān)督檢查機制，避免服務(wù)過程中發(fā)生違規(guī)、違紀(jì)的行為。2. 稽查范圍稽查范圍為：公司所轄收費、路政、養(yǎng)護、開發(fā)等部門的稽查工作控制。3. 職責(zé)3.1稽查職責(zé)3.1.1貫徹執(zhí)行公司紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行稽查制度。3.1.2負(fù)責(zé)對公司各部門的工作質(zhì)量、服務(wù)過程進行監(jiān)督、檢查。3.1.3負(fù)責(zé)對稽查中發(fā)現(xiàn)的不規(guī)范服務(wù)行為開具不規(guī)范服務(wù)通知單，并由責(zé)任部門作出處理將結(jié)果及時反饋相關(guān)部門。3.1.4根據(jù)公司要求，認(rèn)真完成重大投訴事件的調(diào)查取證工作 3.1.5負(fù)責(zé)組織各基層單位之間定期、不定期的交叉稽查、聯(lián)合稽查。3.1.6負(fù)責(zé)對違

2、章、違紀(jì)行為處理結(jié)果和整改效果進行跟蹤檢查3.1.7加強稽查檔案管理，做到稽查工作規(guī)范化、程序化、制度化。3.1.8按省局要求按時報送稽查報表。3.1.9完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。專心-專注-專業(yè)4、工作內(nèi)容4.1收費稽查4.1.1查看收費站、收費亭周圍的工作秩序、檢查收費設(shè)施的完好情況；檢查收費人員執(zhí)行規(guī)章制度、遵守各項規(guī)定、履行崗位職責(zé)的情況。對違反規(guī)章制度的收費人員進行批評糾正，維護收費紀(jì)律的嚴(yán)肅性。4.1.2對當(dāng)班收費員進行稽查，票據(jù)、票款是否相符，有無長短款；有無營私舞弊現(xiàn)象。4.1.3對收費人員業(yè)務(wù)操作程序、票證管理員的通行卡、通行費票證的日常保管、發(fā)放工作及與發(fā)卡員、收費員的結(jié)帳程

3、序進行全面稽查。4.1.4運用監(jiān)控錄像手段加大稽查力度，加強監(jiān)控錄像的管理。各收費站應(yīng)全天24小時監(jiān)控錄像，做到每日錄像及時查看，錄像資料保存期不少于1個月；各單位要建立監(jiān)控錄像抽查制度，每周錄像抽查量不少于24小時，公司、管理處稽查部門每周錄像抽查量不少于8小時。4.1.5加強對監(jiān)控人員、票證人員的工作質(zhì)量稽查和計算機數(shù)據(jù)、報表的檢查工作，使各個崗位的人員各負(fù)其責(zé)，形成相互制約的良好機制。41.6要加強入口發(fā)卡的稽查，重點防止各種換卡、倒卡等舞弊行為，要注重數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計工作，隨時掌握通行卡流失情況，及時查找原因。4.1.7逃費車輛通行費的追繳，發(fā)現(xiàn)逃費車輛及時上報信息監(jiān)控中心并通知各收費站將

4、該車錄入黑名單系統(tǒng)軟件、錄像備份，以便及時追繳通行費。4.1.8利用不同的形式和方法，了解掌握收費工作中出現(xiàn)的好人好事和不良行為，對群眾來信中有關(guān)收費紀(jì)律方面的申告進行調(diào)查、確認(rèn)和處理。4.2路政稽查42.1公路賠（補）償案件查處程序的稽查。4.2.2故障車清障作業(yè)流程的稽查。4.2.3事故事件處理作業(yè)流程的稽查。4.2.4收取路產(chǎn)賠償費、清障服務(wù)費的稽查。4.2.5巡邏車巡路情況的稽查。4.2.6案件查處報表的稽查。4.3養(yǎng)護稽查4.3.1公路巡查情況及記錄的稽查。4.3.2路產(chǎn)損壞修復(fù)情況的稽查。4.3.3施工作業(yè)安全標(biāo)志擺放情況的稽查。4.4開發(fā)部服務(wù)區(qū)的稽查4.4.1餐廳、超市、廁所環(huán)

5、境衛(wèi)生的稽查。4.4.2監(jiān)管人員開具超時證明情況的稽查。4.4.3保安值班情況的稽查。4.5超限檢測點稽查4.5.1超限、超載車輛放行記錄及報送情況的稽查。4.5.2私放超限車輛等違規(guī)行為的稽查。4.5.3檢測人員工作紀(jì)律的稽查。4.6隧道工作稽查4.6.1隧道監(jiān)控的稽查。4.6.2機電維護管理的稽查。4.6.3消防管理的稽查。5工作方法5.1稽查方式5.1.1稽查按形式可以分為現(xiàn)場稽查和監(jiān)控稽查。5.1.1.1現(xiàn)場稽查要實行“六個結(jié)合”，即定期與不定期相結(jié)合、自查與互查相結(jié)合、全面查與單向查相結(jié)合、配合與交叉相結(jié)合、內(nèi)查與外查相結(jié)合、明查與暗查相結(jié)合?，F(xiàn)場稽查要做到不預(yù)告、不定時、不定期。5

6、.1.1.2自查：稽查小組對本部門的稽查；5.1.1.3互查：本路段稽查小組相互之間的稽查；5.1.1.4配合稽查：對跨路段違紀(jì)違法行為，需其它路段配合進行的稽查；5.1.1.5專項稽查：專項稽查是指有針對性的對工作秩序、發(fā)生事件、工作流程、勞動紀(jì)律、文明服務(wù)的稽查。5.1.1.6內(nèi)查：對本路段人員、設(shè)備、設(shè)施和服務(wù)管理過程進行的稽查；5.1.1.7外查：對司乘人員、過往車輛、及相關(guān)事件進行的稽查；5.1.2監(jiān)控稽查主要是通過監(jiān)控系統(tǒng)的錄像、數(shù)據(jù)、操作流程及其它數(shù)據(jù)庫信息對工作人員服務(wù)行為進行的稽查。5.1.2.1 按針對性可以分為對工作秩序的稽查、對發(fā)生事件的稽查、對工作流程的稽查、對勞動紀(jì)

7、律的稽查、對文明服務(wù)和路政執(zhí)法的稽查等。5.2稽查質(zhì)量目標(biāo)5.2.1中心對管理處稽查每月平均覆蓋率100%.。（管理處各一次）5.2.2中心對路政稽查每月平均覆蓋率100%.。（原太、新原路政各一次）5.2.3中心對養(yǎng)護稽查每月平均覆蓋率60%.。（抽查1-2個養(yǎng)護工區(qū)）5.2.4中心對服務(wù)區(qū)稽查每月平均覆蓋率60%.。（抽查1-2個服務(wù)區(qū)）5.2.5中心對隧道站稽查每月平均覆蓋率50%。5.2.6中心對收費站直接稽查每月平均覆蓋率100%。一線收費員現(xiàn)場稽查每月平均覆蓋率20%。錄像、非正常抽查每月平均覆蓋率10%.?；闀r填寫稽查（檢查）登記表，非正常、審核錄像時要填寫錄像、非正常審核登記

8、表6、稽查的處理稽查中發(fā)現(xiàn)不規(guī)范服務(wù)的行為要及時記錄并按照情節(jié)輕重作出處理。6.1不規(guī)范行為按照情節(jié)輕重可以分為：輕微不規(guī)范行為、一般不規(guī)范行為、嚴(yán)重不規(guī)范行為三種類型。6.1.1輕微不規(guī)范服務(wù)：顧客感覺不到的。6.1.2一般不規(guī)范服務(wù)：不可能使顧客感覺到，但不會對顧客產(chǎn)生大的影響。6.1.3嚴(yán)重不規(guī)范服務(wù)：引起顧客的不滿意，造成較大影響的（包括投拆）。6.2不規(guī)范服務(wù)處理流程6.2.1輕微不規(guī)范服務(wù)處理。在稽查過程中發(fā)現(xiàn)有輕微的不規(guī)范服務(wù)，要開具不規(guī)范服務(wù)通知單經(jīng)雙方簽字后，送達責(zé)任人和直接部門，對責(zé)任人進行處理，處理后要填寫不規(guī)范服務(wù)處理情況反饋表，并及時反饋中心稽查。6.2.2一般不規(guī)范

9、服務(wù)的處理。在稽查過程中發(fā)現(xiàn)有一般不規(guī)范服務(wù)（一人多次發(fā)生輕微不規(guī)范服務(wù)，造成一定影響，按一般不規(guī)范服務(wù)處理），要開具不規(guī)范服務(wù)通知經(jīng)雙方簽字后，送達責(zé)任人和直接責(zé)任部門，各直接責(zé)任部門必須嚴(yán)格依照有關(guān)規(guī)定對責(zé)任人進行處理，處理后要填寫不規(guī)范服務(wù)處理情況反饋表，并及時反饋中心稽查和上級部門。6.2.3嚴(yán)重不規(guī)范服務(wù)的處理。中心稽查在稽查過程中發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重不規(guī)范服務(wù)（一人多次發(fā)生一般不規(guī)范服務(wù)，造成較大影響的；）根據(jù)XX省高速公路收費管理辦法十四規(guī)定被視為作弊行為或被投拆舉報，對公司造成惡劣的影響，按嚴(yán)重不規(guī)范服務(wù)處理。要開具不規(guī)范服務(wù)通知單經(jīng)雙方簽字后，送達責(zé)任人和相關(guān)部門，在作出處理后，反饋中

10、心稽查。6.3重大事件的處理過程6.3.1公司有關(guān)部門批轉(zhuǎn)的重大和投訴事件，各級部門要配合調(diào)查取證。6.3.2涉及違紀(jì)、違規(guī)等方面的服務(wù)投訴，在沒有調(diào)查核實清楚之前，任何人不得隨意擴散，要注意保密。6.3.3調(diào)查取證：根據(jù)實際情況采取靈活多樣的方式進行調(diào)查取證，了解情況，詢問當(dāng)事人，獲取充分的原始資料，并做好相應(yīng)記錄，做到證據(jù)胡鑿，真實可靠。6.3.4將調(diào)查結(jié)果報分管領(lǐng)導(dǎo)，及時將處理意見反饋當(dāng)事部門幾人。7稽查報表的統(tǒng)計上報、稽查通告的核發(fā)7.1稽查報表的上報流程：7.1.1每月六號各管理處稽查員要將上月稽查情況以報告和報表的形式上報稽查隊。稽查隊匯總后于每月十號報高管局。7.1.2報表為XXXX高速公路有限責(zé)任公司收費稽查情況匯總統(tǒng)計表、XXXX高速公路有限責(zé)任公司收費稽查發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)情況統(tǒng)計表、XXXX高速公路有限責(zé)任公司錄像審核明細表、XXXX高速公路有限責(zé)任公司非正常事件審核明細表、稽查情況月分析報告。7.1.3稽查報表填寫要真實、