銷售實習日記40篇

1、實習日記2013年12月24日 星期二 晴今天公司的領導把我調(diào)配到公司的銷售部去學習，因為銷售是最鍛煉人的綜 合素質(zhì)的工作，一開始我是不太愿意去學的，因為自己不想做銷售，但經(jīng)過領導 的一番開導后我有決定去學習一下。 對于我而言，公司信任我，而且為培訓我而 付出了一定的成本。好好把握這次機會，爭取在有限的時間里多學些東西。我想， 我要學的，不僅僅是純粹的理論上的和技能上的東西，還應該包括辦公室藝術。 畢竟，公事化的交際用語環(huán)境下，如何保持自己的個性和適度的良好態(tài)度， 才是 將來事業(yè)成功邁出第一步的保障啊。2013年12月25日 星期三 霧霾來銷售部第一天上班很閑，因為我們銷售部門負責人還在外地沒

2、回來，沒人 給我什么安排我的培訓計劃不過，沒關系，我就坐在這里聽銷售的同志們怎 么打電話和客戶適度聊天，順便在公司銷售部轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，大致了解一下公司銷售部的 具體情況。公司職員主要是分配到全國各地銷售冷鏈相關的產(chǎn)品。哈哈，最重要是沒有什么業(yè)績指標要求，負責對上門求購產(chǎn)品的顧客進行引導購買。2013年12月26日 星期四 霧霾今天我們的銷售部負責人回來了，說我來公司銷售部實習首先要進行一個星 期的培訓。培訓從今天開始，每天培訓的內(nèi)容都不一樣，分成好幾個單元，一天 一個的進行。今天的培訓內(nèi)容是：如何做好與顧客的溝通。來到培訓室，才發(fā)現(xiàn) 來這實習的人還不少，有十來個大學生，好了我不用擔心勢單力薄了！公司培

3、訓 主管通過多媒體ppt向我們講解如何進行與顧客溝通：1、感同身受，多站在客戶的立場上來考慮問題，將心比心地換位思考，同時不斷地降低自己習慣性防衛(wèi)的程度。2、隨機應變，即根據(jù)不同的溝通情境與溝通對象，采取不同的對策。3、了解顧客真正需求。了解客戶對產(chǎn)品性能的要求以及客戶那里的具體情 況，我們更應該引導客戶，我們要主動發(fā)問，問我們想知道的問題，問我們不清 楚的地方，只有這樣，我們才能夠達到溝通的目的。4、靈活掌握策略。策略和政策因人而宜，進行靈活機動的把握，最大限度的把握消 費者。說完了理論知識后，讓我們自己模擬練習。2013年12月27日星期五 霧霾今天我們安排了下一個項目的培訓一一產(chǎn)品知識的

4、培訓。首先，要本公司所銷售的產(chǎn)品知識的培訓，培訓主管給我們講解了各種品牌在國內(nèi)的銷售情況和 各自主要的優(yōu)勢。其他細節(jié)的東西讓我們自己看公司給我們發(fā)在手中的各個品牌 產(chǎn)品的明細說明書。除了對本公司產(chǎn)品知識的培訓外，還要給我們培訓公司本行 業(yè)的基本狀況和主要競爭對手的情況，了解我們公司的主要優(yōu)勢所在，讓我們能 更好的把握顧客。2013年12月30日星期一陰作為一名銷售人員，最主要的是掌握銷售技巧。這就是我們今天所要培訓 的內(nèi)容。如何做好一名銷售人員，首先，要遵守職業(yè)道德：1、銷售員必須"以客為尊"，維護公司形象。2、還必須遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公 司策略、銷售情

5、況和其他業(yè)務秘密；不得直接或間接透露公司客戶資料， 如客戶 登記卡上的有關信息；不得直接或間接透入公司員工資料。3、必須遵守公司各項規(guī)章制度及部門管理條例。其次，遵守公司禮儀儀表要求：1、男性皮鞋光亮， 衣裝整潔。2、女員工要化淡妝，不要用刺激性強的香水；3、男性員工頭發(fā)不蓋 耳部，不觸衣領為宜。4、在為客戶服務時，不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊 張和僵硬的表情。5、提倡每天洗澡，勤換內(nèi)衣，以免身體發(fā)出汗味或其他異味。 最后，就是專業(yè)知識的要求一一就是要對昨天培訓的產(chǎn)品知識要熟悉掌握。而最主要的就是掌握銷售技巧：1、客戶進門，每一個看見的人都要主動上前迎接；2、 將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，

6、努力與其建立相互信任的關系；3、通過交談正確把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定應對策略；4、在客戶未主動表示時， 應該立刻主動地選擇一戶做試探型介紹； 5、根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基 礎上，做更詳盡的說明；6、針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克 服購買障礙；7、在客戶有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買；8、不要給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。2013年12月31日 星期二 陰成功銷售的主要因素在于個人的能動性，一個如果積極主動，那么他銷售 成功的概率就比較大，實話說的好：推銷產(chǎn)品的本質(zhì)就是推銷自己！所以，今天 我們培訓的內(nèi)容就是：銷售意識的培訓。銷售意識的培訓第一

7、點，就是要讓自己 知道，你不是為了完成自己的銷售任務和指標、 也不是為了純粹賺取中間的差價 和提成來向客戶進行推銷的。而是為了客戶的需要而來的，是為了解決客戶的問 題而來的。只要有了這種想法，在同客戶進行面談時，你自己內(nèi)心深處才不會有 膽怯的想法，而是同客戶站在平等的地位上。即使受到客戶的刁難和拒絕也不要 緊，因為是為了客戶，而不是為了自己，那自己可以再試、再努力，知道解決了 客戶的問題和需要才會停下來。為了別人的驅(qū)動力和為了一己之利益的原動力是 不同的。抱著為了治病救人的想法和態(tài)度，你是不會輕易放棄的。當然了，你解 決了客戶的需求，滿足了客戶的需要，銷售的目的和結果也就完滿的完成了。 要 知

8、道，滿足顧客需求是保證推銷工作取得成功的關鍵。銷售意識的培訓，特別是在實操中想應用的成功，那還要有角色換位思考。你不能去盲目的治病救人。因為治病前，你要先確診病人到底得的是什么病， 這 樣才能對癥下藥。因此，在進行推銷時，你先自己將自己想成是客戶，站在客戶 的角度想，他們到底需要的是什么，如果他們沒有這個需要，你即使努力一萬年 也不會有結果。那樣你越努力，就會敗的越慘痛。就像我在別的地方提到的那句 話：“做正確的事比正確的做事”要重要的多。2014年1月1日 星期三 陰最后一天的培訓了，今天培訓的內(nèi)容就是做好客服與后勤。 客服和后勤是每 個實習生必備的知識，在崗位輪轉(zhuǎn)的時候，有可能會安排你去做

9、客服或者后勤中 的任意職位，所以先做好相應的培訓?？头灰患词酆蠓展ぷ?，是一個綜合技 能要求相當高的工作，由對售后服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件：1、了解市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務途徑；2、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，對產(chǎn)品知識熟悉；3、個人交際能力好，懂得一定的關系處理，第一印象好能給客戶信任；4、頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題；5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風度；6工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務。2014年1月2日 星期四 晴今天第一天正式上崗了，開始做店面銷售中的柜臺銷售。

10、我們被分配到各個店面去。第一天上班我很趕早，是第一個來到店里的。我們點挺大的120平方的 店鋪，共有10名員工，2名客服和7名銷售人員和一名店長，而且只有 2名男 生，其余的都是女生，第一天上班，主要是大家相互熟悉熟悉。上班10準備，店長首先檢查我們的考勤，隨后是裝扮（銷售人員對形象要求很高），最后會給我們幾個新來的實習生，講講店規(guī)和上班的一些要求。完了之后。就給我們安排 柜臺號，也就是我們辦公的地方。晚飯之后，回到宿舍我就開始著手看公司給我們發(fā)的各個產(chǎn)品的明細說明書， 了解產(chǎn)品的主要性能和特征。而后上網(wǎng)到各個產(chǎn)品品牌論壇去學習產(chǎn)品的知識， 了解顧客對各個品牌產(chǎn)品的看法，和論壇朋友相互交談?？?/p>

11、之，要通過各個方式 進行學習，填補自己的空白。2014年1月3日 星期五 陰今天，店長通過兩天對我們的表現(xiàn)發(fā)表了評論。 對我們的基本禮儀還不是很 滿意，給我們講解了一些關鍵重點：首先，要求我們的著裝要干凈、整潔、統(tǒng)一； 其次，就是對顧客要保持微笑，要熱心和真誠；最后，站在顧客的角度，為顧客 著想。最后給我們每人發(fā)了一張光盤，主要是讓我們學習公司文化，了解在公司 核心價值觀，同時要注意該穿什么，不該穿什么。以及，可以討論工作但是不能 閑聊，更不能打游戲。還有一個重要的事情就是：公司會組織春游，會在員工生 日時送上一個茶杯之類的禮物。要求我們已最快速度適應到組織文化中， 認同組 織的價值觀。晚上回

12、去后我就拿出那張光碟來學習，從頭到尾主要講的都是企業(yè)文化和價 值觀。這也難怪，一個能快速發(fā)展壯大的企業(yè)，一定是核心價值觀與執(zhí)行力、落 實力高度統(tǒng)一的企業(yè)，并且從管理者到員工都是不折不扣的執(zhí)行者、 落實者。組 織核心價值觀是組織愿景、使命以及指導企業(yè)形成共同行為模式的精神元素，是 組織得以安身立命的根本，是組織倡導什么、反對什么、贊賞什么、批判什么的 基本原則。 每一個創(chuàng)辦公司的老板，都希望自己的組織能夠不斷發(fā)展壯大。很 多組織也希望建立健康、向上的組織文化，形成自己的核心價值觀，然后把組織 的核心理念落實到每個管理者和員工的身上， 讓員工能夠認同組織的核心價值觀， 從而使組織形成強大的執(zhí)行力、

13、落實力和團隊戰(zhàn)斗力。實話說的好，只有一條心， 才能克服任何困難。企業(yè)價值觀的作用主要表現(xiàn)在：1、企業(yè)價值觀為企業(yè)的生存與發(fā)展確立了 精神支柱。企業(yè)價值觀是企業(yè)領導者與員工據(jù)以判斷事物的標準， 一經(jīng)確立并成 為全體成員的共識，就會產(chǎn)生長期的穩(wěn)定性，甚至成為幾代人共同信奉的信念， 對企業(yè)具有持久的精神支撐力。當個體的價值觀與企業(yè)價值觀一致時，員工就會 把為企業(yè)工作看作是為自己的理想奮斗。 企業(yè)的發(fā)展過程中，總要遭遇順境和坎 坷，一個企業(yè)如果能使其價值觀為全體員工接受， 并以之為自豪，那么企業(yè)就具 有了克服各種困難的強大的精神支柱；2、企業(yè)價值觀決定了企業(yè)的基本特性。 在不同的社會條件或時期，會存在

14、一種被人們認為是最根本、 最重要的價值，并 以此作為價值判斷的基礎，其它價值可以通過一定的標準和方法“折算”成這種 價值。這種價值被稱為“本位價值”。企業(yè)作為獨立的經(jīng)濟實體和文化共同體， 在其內(nèi)部必然會形成具有本企業(yè)特點的本位價值觀。 這種本位價值觀決定著企業(yè) 的個性，規(guī)定著企業(yè)的發(fā)展方向；3、企業(yè)價值觀對企業(yè)及員工行為起到導向和 規(guī)范作用。企業(yè)價值觀是企業(yè)中占主導地位的管理意識， 能夠規(guī)范企業(yè)領導者及 員工的行為，使企業(yè)員工很容易在具體問題上達成共識。 從而大大節(jié)省了企業(yè)運 營成本，提高了企業(yè)的經(jīng)營效率。企業(yè)價值觀對企業(yè)和員工行為的導向和規(guī)范作 用，不是通過制度、規(guī)章等硬性管理手段實現(xiàn)的，而

15、是通過群體氛圍和共同意識 引導來實現(xiàn)的；4、企業(yè)價值觀能產(chǎn)生凝聚力，激勵員工釋放潛能。企業(yè)的活力 是企業(yè)整體力（合力）作用的結果。企業(yè)合力越強，所引發(fā)的活力越強。所以，在 這方面公司對我們要求很高。如何讓一個職工價值觀多元化價值觀的組織， 凝聚 成一股強大的力量，這時組織的價值觀就顯得尤為重要了。2014年1月6日 星期一陰作為一名銷售人員，捕捉顧客信息是很重要的。因為，信息的獲取是多渠 道的，通過對事物的觀察和感知會從中獲取很多有益的信息。而銷售工作離不開 信息，你的每一次成功銷售都是從獲取信息開始的。 在產(chǎn)品銷售工作中，首先你 要知道，哪些行業(yè)、哪些地區(qū)、哪些人會對產(chǎn)品有需求，這本身就是一

16、個獲取信 息的過程，這方面已經(jīng)有過很多成功的范例。 在一群淘金的人當中，就有一個人 觀察到這些人雖說手中有大把的金子， 卻缺水喝，于是改行賣水，結果靠賣水獲 得了巨大成功。而淘金的人，有的淘到了金子，卻也有人因未淘到金子而傾家蕩 產(chǎn)。在賭城賣方便面成了大老板，也是靠自己敏銳的觀察能力和想象力。 這是講 的一個中國女人的故事，她看到在一個聞名世界的賭城，經(jīng)常光顧的是巨賈富商， 由于精力時刻都集中在賭上面，吃東西時都非常簡單，能填飽肚皮就行。于是她 賣掉自己的飯館，改做方便面批發(fā)，結果一年內(nèi)掙了很多錢。試想不靠敏銳的觀 察能力和豐富的想象力，怎么會提煉出含金量如此高的信息呢？捕捉顧客的信息，從而順

17、其道影響顧客間接接受我們公司的產(chǎn)品， 這就是一 名成功銷售人員的能力所在。2014年1月7日 星期二 晴今天，我出現(xiàn)了一些失誤?？赡芤郧耙灿羞^，只是自己沒察覺出來，今天被店長抓到了，點名批評了我一下，雖然不嚴厲，但自己心里很難受。在向顧客 介紹產(chǎn)品的時候，我不能認真傾聽，和銷售新手習慣于一樣，以大量的述說來緩 解銷售中的緊張和不安，或者錯將客戶的沉默當作接受而滔滔不絕，“急于介紹產(chǎn)品”最可能的結果是在錯誤的時間，向錯誤的人說了錯誤的話。這可能是今天 犯下的錯。一定要借鑒啊！2014年1月8日 星期三 陰昨天來說雖是心情不爽，但不能把昨天的陰霾帶到今天，這是樂觀人生的禁 忌！自信與恒心對于銷售人

18、員來講十分重要。所謂自信，就是要相信自己的能力， 相信自己的產(chǎn)品。充滿自信是征服客戶的一把利箭。 一個充滿自信的人，能夠面 對各種各樣的人和各種各樣的問題揮灑自如、 鎮(zhèn)定而又灑脫，每征服一個客戶和 簽約每一單生意，都不是輕而易舉的事，需要銷售人員的耐心和恒心。水可穿石、 繩可斷木就是這個意思。銷售人員接見客戶，要盡量的營造出一種氣氛，盡可能 的與客戶拉長交談時間，盡可能的創(chuàng)造機會多接觸，這是有一定道理的。持之以 恒可以感動對方，持之以恒是你在創(chuàng)造機會，讓對方了解你。一個缺乏自信的人， 總把自己看得低人一等、矮人一頭，遇到困難就后退，最終的結果會是一事無成。把眼前的浮云看淡，重在于職場知識的積累

19、，為以后打下基礎。遇到不順要 學會鼓勵自己。2014年1月9日 星期四 雨銷售人員所從事的工作決定了必須與各種各樣的人打交道， 熱情好客、廣交 朋友是工作的需要，誠實可信、謙虛有禮會受到別人的信賴和喜愛。這些素質(zhì)的 提高，有助于客戶的穩(wěn)定的發(fā)展。首先是別人信得過你這個人，覺得你是一個誠 實的人，別人才能對你沒有戒備心理，你尊重別人，對人有禮有節(jié)，別人和你打 交道心里才覺得舒服。這樣不但他可能會成為你的客戶，有可能還會將別的客戶 介紹給你。這樣你的客戶會越來越多，你的業(yè)績也隨之會越來越好?，F(xiàn)今的社會， 因為市場變化和人們生活質(zhì)素的提高，反而導致人情關系變淡，而我們從事旅游、 酒店、餐飲服務就是給

20、人們創(chuàng)造一個能夠彌補人際情感的空間， 所以我們要時刻 記住-顧客就是我們的朋友。2014年1月10日 星期五 陰通過實習，我越來越體會到“真誠待客，服務之本”，我也是努力這么做的， 我的業(yè)績也變得越來越好了。服務要求我們能夠真誠地對待顧客， 而真誠待客是 服務之本，是前提要素。真誠待客就要我們在對待客人時要發(fā)自內(nèi)心的體貼與幫 助他們，同時要讓他們感到我們的關心不是虛偽造作的。比如，當我們見到客人時，若板著面孔接待，那會是什么效果？客人就會認為自己花錢買消費，而當我們笑臉相迎，熱情待客，拉拉家常，他們就會認為自己并不處于一個陌生的環(huán)境， 由心底產(chǎn)生一種溫馨的感覺。其實我們自己也感同身受，比如東方

21、大酒店，無論 你什么身份，一旦進入他們的酒店，從管理層到員工，他們每天都會從早到晚面 帶笑容接待每一位客人，說話語氣適中，談吐不亢不卑，與客人相處如同老友重 逢，而且沒有讓人感到生硬。再比如，當游客到夜間動物園游玩時，恰巧遇到下 大雨，我們的小火車就會出現(xiàn)在游客面前， 帶游客進行游覽，這就會給游客帶來 意外的驚喜，而這些人性化的服務，會為我們創(chuàng)造良好的口碑。憑心而論，當你 處在需要幫助的時候，有人給予你幫助，那種感覺會如何呢？而顧客的含義是廣 義的，公司與公司之間、部門與部門之間、同事與同事之間，在團隊運作中，實 際上也好比對待我們的顧客一樣。當我們對身邊的同事，在團隊合作中要真心的 使用禮貌

22、用語，見面時相互禮讓，合作時互道“謝謝”，工作中雖然存在上下級， 但溝通時多了尊重，那么我們的團隊就會很團結，我們的企業(yè)就會產(chǎn)生綿綿不斷 的朝氣，那么我們的戰(zhàn)斗力就非常強，一個融洽的團隊又怎能不打勝戰(zhàn)， 又怎能 不贏得顧客的信賴？在公司，每一個人對待顧客、上司、同事、屬下都要像對待 朋友一樣，我們的集體就會充滿關愛，充滿溫馨，充滿活力。這也可以說是感染 力吧。2014年1月13日 星期一 晴體會社會人生，“一回生，兩回熟，三回要成老朋友”的待客之道要長留心 中。當我們在待客時，千萬不要輕視任何一位顧客，我們要能夠超前預見到顧客 的需要，這也就是交友之道。我們在對待顧客朋友時，如果你能與人友善，

23、關心 他們，能夠與他們投緣，那么我們的潛在顧客就會增多，就會門庭若市，而如何 才能讓我們既快又準地與顧客成為朋友呢？那就要我們以交朋友的方式，對待我們顧客，就要我們學習很多待客知識，并運用到實踐中去。在人際交往時，我們 常說“一回生、兩回熟、三回要成老朋友”，那就要求我們的管理者們多多培訓 下屬掌握待客之道，讓我們所有的人都會待人處事。 在此，要求全體員工記住自 已的言行舉止，注意自己的儀容儀表，更要注意自己的內(nèi)在修養(yǎng)的塑造， 成為品 行兼優(yōu)的人，才能夠廣交天下客。在這幾天，我認識是幾個志同道合的顧客，雖 然不在我這買任何東西，只是暫時先了解、了解，有兩個都是在校大學生，很談 得來，都是打算買

24、筆記本電腦，已經(jīng)來我們店4、5次了，每次來我們店都找我， 在和他們的交談中，我也學會了不少電腦知識，也了解了他們的需求。其中，還 一個還是學習計算機專業(yè)的，說等他們決定配置、型號后就來我這買。其實，對 我而言生意是次要的，“志同道合”這種知己的感覺才是人生最寶貴的東西。我 們在一起聊人生、聊理想、聊創(chuàng)業(yè)、聊社會、聊民生和他們的交流我可以看 到我們這一代大學生的激情，有許多共鳴。我們有抱負、有理想，關心國家、關 注民生，我們看到國家的希望和自己的前途。2014年1月14日星期二“逢客就笑”是一種做人的藝術，更是一種實惠的服務投資。平時，我們可 以留意到我們的各個分店，甚至于部門，凡是各級員工總是

25、保持笑容的，那個子 公司或部門就一定有“市場”。相反，員工面無表情，動作麻木的，就很容易出 現(xiàn)問題，假設客人來到我們的酒店拿預訂的房間時，前臺小姐主動性較差，面部也無表情，這時客人即刻就會產(chǎn)生反感，如果再出現(xiàn)他根據(jù)前臺小姐提供房號進 行入住時，發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)住了他人，那么就會產(chǎn)生一宗投訴事件。再假設，若游客 到動物園游玩，買票時，若售票員面無表情，動作生硬，游客就會產(chǎn)生陌生感， 若再到驗票口，而驗票員面無表情，動作生硬，游客就產(chǎn)生反感，若到乘車區(qū)， 導游也是面無表情，講解生硬，那么投訴很可能就會產(chǎn)生，因為我們曾經(jīng)就有過 這樣的事例。所以，工作中，我們必須滿懷熱情，笑臉迎客，實際上，笑容是服 務中的

26、一個很好的添加劑，也是經(jīng)營管理中最實惠的投資。2014年1月15日 星期三 陰服務不是講出來的，是做出來的！既然我們有“顧客是朋友”的服務意識， 就要營造“顧客就是我們的朋友”式服務需要加強內(nèi)部管理。良好的服務，是做 出來的，不是說出來的，我們經(jīng)常強調(diào)執(zhí)行力就是這個道理。要營造“顧客就是 我們的朋友”式服務，需要我們上下齊心協(xié)力，共同打造我們一流的團隊，一流 的團隊是由一流的員工組成的，而這些就要考驗我們各級的管理人員的管理能力 與水平。目前，我們離打造“顧客就是我們的朋友”式服務還存在一定的差距， 因此希望公司內(nèi)各級管理人員要身先士卒， 帶頭成為我們這個理念的執(zhí)行者、推 行人，自己要多加學習

27、，再多加培訓，營造一流的學習型的團隊。在公司內(nèi)，不 管你是管理人員，還是一般的銷售人員，你都有責任在公司的總體戰(zhàn)略指引下， 做好工作策劃，并向自己的下屬分配與落實好每一個環(huán)節(jié)， 同時加強與協(xié)作部門 的協(xié)調(diào)與溝通，認真地貫徹執(zhí)行、跟進指導、帶頭完成。公司在這個理念的指導 下，要求所有人員要清楚自己的工作崗位， 要向集團多提有建設性意義的可行性 建議，因為公司的發(fā)是希望我們的各個環(huán)節(jié)要做正確的工作，而不是做不正確的 工作，這是很可怕的。在此，希望我們的管理者要深刻銘記-“做正確的事情， 比把事情做正確更重要”。有了良好的工作方針做指引，就需要我們細化每一個 流程，再以明確的書面工作計劃書將工作內(nèi)容

28、、責任人、完成的時間、資源運用 等做有效的描述，一定要做到超前策劃、超前管理，做到有效分配，同時營造出 我們上下信息暢通的渠道，讓我們執(zhí)行暢通無阻。我們要以“管理就是策劃”的 思想貫穿服務的始末。2014年1月16日 星期四 晴作為銷售終端型的企業(yè)，我們應該給予顧客無憂的保障?！俺兄Z必須兌現(xiàn)，服務做到百分百”是和雍科技的一貫作風。平時，我們常說做事先做人，做人的 首要原則就是要自己對說過的話要負責， 如果在說完之后不去兌現(xiàn)承諾，那么就 是一個虛偽的陳詞，是“口是心非”的表現(xiàn)。同樣，企業(yè)就是一個具有法律效應 的人，我們不把向外界宣傳的東西兌現(xiàn)給顧客，那么企業(yè)就沒有生命力。比如， 我們的武漢和雍科

29、技對外的宣傳為“ IT服務的領頭羊”，那么既然承諾，就要做 到百分百。再者，要不因顧客的贊美就滿足驕傲， 而是更加努力地改進我們的服 務，規(guī)范我們流程，真心地對待每一位顧客，用行動打造更好的服務，那就是要 我們能夠做到100%，我們寧可給顧客在價錢上打折扣，而不能在對顧客服務上 打折扣。因此，公司要求我們?nèi)w人員要謹記，工作中要做到“承諾必須兌現(xiàn)， 服務做到百分百”，要帶領我們的團隊，以百分百的精力與干勁公司持續(xù)、穩(wěn)定 的發(fā)展目標。人有時候是很奇怪的，你越是在意別人對你的感受，別人卻越記不 住你；相反你越有性格，別人就對你印象越深。企業(yè)也是這樣。為了公司服務于 社會，服務于人群，就讓“顧客就是

30、我們的朋友”式服務成為我們個性化服務的 理念，讓我們100%的服務贏得顧客對我們的尊重和持久的記憶。2014年1月17日 星期五 晴雖然銷售人員不是一個很高尚的職業(yè)， 但要做好也不容易，需要豐富的知識 和很高的涵養(yǎng)。所以，要成為一名優(yōu)秀的銷售人員“好學肯鉆、知識廣博”是非 常必要的。普通的崗位，不平凡的人生！ 一個好的銷售人員，首先應該是一個愛 學習、肯鉆研、知識面寬的人。作為一個銷售人員，不可能一生中始終銷售一種 或幾個產(chǎn)品，從廣義上講，不管什么產(chǎn)品都是銷售，業(yè)務上有一定的共性，但是 產(chǎn)品與產(chǎn)品的不同，銷售策略、操作手段都需要根據(jù)具體的產(chǎn)品有所變化。 首先， 要熟悉業(yè)務必須先熟悉產(chǎn)品，對產(chǎn)品

31、不熟悉做好銷售是不可能的，因為每個客戶 都是建立在深刻了解產(chǎn)品的基礎上做出決定的。 公司要不斷的推出自己的新產(chǎn)品， 銷售人員也需要不斷熟悉和掌握新的知識。 要想對一個產(chǎn)品的銷售工作做好，不 但要了解產(chǎn)品本身，而且要對國際、國內(nèi)相關產(chǎn)品的資訊有所了解，對于生產(chǎn)同 類產(chǎn)品的公司有所了解。這就涉及到知識的廣博，這對自己的業(yè)務是很有幫助的。 如果遇到一個知識廣博的客戶，提到別家的同類產(chǎn)品，如果你能將他提到的產(chǎn)品 進行剖析，指出我們的產(chǎn)品和他提到的產(chǎn)品相比較，有哪些優(yōu)點，購買我們的產(chǎn)品比他們的產(chǎn)品有什么好處，功能上有何不同，試想結果和你對別人的產(chǎn)品一點 也不了解能一樣嗎？好學肯鉆、知識廣博是銷售工作人員

32、必備的素質(zhì)， 每一位銷 售人員必須注意培養(yǎng)和提高這方面的素質(zhì)。在實際工作中一定會受益非淺的。2014年1月20日 星期一 晴在實習的過程中，今天我深深的體會到：一個機智、靈敏，富有感染力的人 在任何地方都比一般人容易成功。我們店里業(yè)績最好的一位就是這樣一個人，他 靈敏的反應和富有感染力的說辭，讓他成為我們店里最受歡迎的人。目標人群中， 每一個人都可能成為你的客戶，但又都不是你的客戶。爭取一個客戶要做很多的 工作，但很重要的一條是靠你富有感染力的說服。 這就要求銷售人員要機智、靈 敏，能夠及時洞察和掌握客戶的心理變化和反應。 成功的說服是做到與客戶心靈 上的溝通，了解對方想什么？只有了解了對方的

33、心理才能有效的說服，只有解除了對方的擔心和疑慮，才能進行最有效的說服。說服對方，非常重要的一點是要 傾聽對方，吃透對方的意思。在說服過程中，要忌針鋒相對的據(jù)理力爭，因為這 樣會把說服客戶引向歧途，甚至失去這個客戶。經(jīng)驗證明駁倒客戶、證明自己正 確是最愚蠢的辦法，往往達不到預期效果，反而會破壞談判氣氛，影響業(yè)務成交。 比如，對方提出對產(chǎn)品品質(zhì)的質(zhì)疑，你應該表示理解對方，站在對方的立場上考 慮問題，對他說：“你的擔心我可以理解，是有道理的，換成我，我也和你一樣， 公司早已考慮到這些情況，為此做出如下承諾”，這要比你駁斥他的說法， 一味的強調(diào)自己的產(chǎn)品怎么好要合適得多。 這些素質(zhì)的培養(yǎng)和提高有助于業(yè)

34、務的 成交，但也有賴于實際工作中長時間的積累，但是在業(yè)務準備階段要多設想幾種 情況，思想上有所準備，就會好得多。2014年1月21日 星期二陰不進入社會實踐，就不了解社會真相！也許你在書生生涯里壓根沒有意識到， 或者不相信一個人的長相會影響到一個人的業(yè)績。社會的真相有時有些殘忍！今 天，在和我們店長的交流過程中，她就與我們講了其中道理：愛美是人的天性， 以貌取人的現(xiàn)象在生活中比比皆是， 不少顧客也不例外。其實，容貌常常作為業(yè) 績的“敲門磚”，不可否認，同等學歷和優(yōu)秀背景下，美女、帥哥相對比較容易 得到顧客的傾慕；而在某些特定的行業(yè)和職位上，美女憑借外貌上的先天優(yōu)勢， 也容易贏得更多的機會。但真

35、正進入職場的時候，容貌和智商并不是互斥的，但 長相好的更容易讓顧客主動給予機會。這就是社會，與我們學的東西不一樣，只 有不斷地歷練，才能讓自己更成熟更睿智！但長相不是決定成敗的主要因素， 甚 至是非常次要的因素，只是有些時候，這一次要因素往往也成為關鍵決定因素。 而從長遠來看，它是微乎其微的，重要的個人的修為，只要肯努力，就能成功！2014年1月22日 星期三 陰銷售這種露臉的事情，沒有飽和的熱情和充足的精神是很難支撐下去的， 時 間一長，可能做得不如自己想象中那樣如意， 很容易心灰意冷！在這種疲憊的情 況下，如何把自己推銷出去。書上說的好，銷售精英需要說明的是：當客戶真正 開始在聽的時候；當

36、客戶發(fā)生興趣的時候；當客戶希望解決問題的時候。銷售精 英需要掌握的部分：當客戶提出更多疑問的時候；當旁人故意刁難的時候；當競爭對手質(zhì)詢比較的時候。這時候就需要我們做到以下這些：1、選合適的時間， 在合適的地點，穿合適的衣服,講合適的話，做合適的事。2、讓自己所做的第一件 事，或所說的第一句話從能夠給客戶提供的服務開始。3、讓微笑做你的擋箭牌， 避其鋒芒，而絕不與客戶爭辯。4、讓客戶感覺輕松沒有壓力，尤其是要讓客戶 露出笑容。5、讓自己成為與客戶同類型的人，通過交談，建立感情。6讓自己成為與眾不同的銷售精英，以求留給客戶深刻的印象。7、練就良好的應變力及心理承受力、積極心態(tài)做事。 8哪怕生活給我

37、一只酸澀的檸檬，我也要把它做成一杯爽口的檸檬水，再喝下去！ 9、這是一個最好的時代，又是一個最壞的時代； 這是一個希望的季節(jié)；又是一個迷惘的季節(jié)；10、成功者需要付出的代價很大而不成功的人付出的代價更大！不要喪氣，黎明前總是黑暗的。綜合起來，銷售 精英的基本要求是：“勤奮專業(yè)、自信誠實、機智敏銳、持之以恒”。2014年1月23日 星期四 霧霾做銷售，也要講究戰(zhàn)略。長期規(guī)劃也值得注意，沒有一個明確的長期規(guī)劃， 我們就沒法把握進程、把握方向、把握著力點。長期計劃是不可缺少的一個項目。 長期規(guī)劃做好了還得講究對應策略的問題。長期客戶發(fā)展策略：一、確定重點行 業(yè)、目標企業(yè)。二、全面了解目標客戶情況。三

38、、找準切入點。四、不放過小單， 俗話說“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”。在正式進入市場之前，為了順利開展業(yè)務，避 免走彎路，取得事半功倍的效果，必須認真做好前期準備工作。首先是調(diào)查和分 析，確定目標市場和業(yè)務發(fā)展規(guī)劃，心中有數(shù)。如何確定重點目標客戶，確定業(yè) 務發(fā)展規(guī)劃？依據(jù)自己所統(tǒng)計的資料， 先易后難。在進行初步訪談后，對所獲得 的信息再做整理，重新確立新的重點，調(diào)整新的計劃。一個人的社會關系總是有 限的，而我們的目標市場卻是十分廣闊的， 因此要進一步的拓展業(yè)務，有效的營 銷手段就顯得尤為重要了，好的營銷手段占著半壁江山的作用。 一定要能了解客 戶的意向、弄清楚他們最關心的問題?！跋胨怂?，急他人所急

39、”，以為客戶提 供優(yōu)質(zhì)服務的心態(tài)做業(yè)務：充分為企業(yè)著想，給企業(yè)一個良好的印象：“我們?yōu)槟闾峁┳顫M意的產(chǎn)品”。在技術方面讓客戶滿意：要能贏得企業(yè)的信任。很多問 題萌芽階段就要發(fā)現(xiàn)并解決，技術方面不清楚的地方不要亂夸大，不了解的部分 當場要盡量回避，事后及時求助技術部門，給顧客一個合理的答復，還要提供完 善的各種增值服務，例如讓客戶感覺省時、省心、省錢等，的確很有幫助。要準備工作做到家，不輕言放棄。隨時應對競爭者介入，拿準對策。在我們 開展業(yè)務的過程中，客戶可能會進行多方面的比較，這就難免會面對競爭對手。 面對攻擊，合理有效的回應策略：產(chǎn)品是有區(qū)別的，你需要多了解對方的優(yōu)點和 缺點，和我們自己產(chǎn)品

40、的合理比較，突出我們最有賣點的東西給客戶。 競爭是不 可避免的，但盡量不要正面沖突。找準我們的優(yōu)勢，我們就要賣點，我們要比對 手替客戶想得更周到，才能爭取到客戶。2014年1月24日 星期五 霧霾拒絕是消費者在銷售過程中最常見的抗拒行為。就顧客拒絕并不代表沒有購 買欲望，可能對產(chǎn)品某種方面性能還有余慮， 或者對產(chǎn)品的價格不是很滿意。 這 時候，你就不能放棄，應該給予顧客各方面性能講解，還有應該及時暗示顧客價 格上還有回旋空間，盡量把握住顧客。銷售人員必須巧妙地消除消費者疑慮， 同 時銷售人員要分析拒絕的原因，實施對策。可能的原因有：1、準備購買，需要進一步了解產(chǎn)品的情況；2、推托之詞，不想購買

41、或無能力購買；3、有購買能力， 但希望價格上能優(yōu)惠；4、消費者建立談判優(yōu)勢，支配銷售人員。面對拒絕銷售人員面對的拒絕，可能就是機遇，判斷客戶拒絕的原因，予以回復。如客戶 確有購買意向，應為其作更詳盡的分析、介紹。2014年1月25日 星期六 陰今天是年假前的最后一天工作，主要是對之前的工作做一個收尾，到公司之 后沒有再收到新的工作任務，我主要是把手里的文件整理了一下， 跟客戶做年前 最后的溝通，我回到了運營部，回歸跟單員的崗位，跟銷售部的同事也道了別， 問候了一下，主要是要感謝大家在我實習期間對我的幫助，今年很圓滿很充實。26. 2011年3月26日 星期二 晴當消費者要買一種產(chǎn)品的時候，最關

42、注的什么？價格！所以在價格上要有足 夠的吸引力才能收攏顧客的心。價格是營銷中最復雜的一個因素，企業(yè)價格的確 定要以需求為導向，以成本費用為基礎，競爭價格為參照。和雍科技是全國規(guī)模 很大的數(shù)碼產(chǎn)品連鎖店，它與多個品牌廠家實現(xiàn)了全面直供，在進貨價這個方面 占了優(yōu)勢，所以價格都比同行的要低。在對產(chǎn)品定價時我們還要考慮多方面的因 素，其中包括產(chǎn)品成本費用、競爭者定價、選擇的定價方法等，在我們這店里我 發(fā)現(xiàn)我們所用的定價方法都是“尾數(shù)定價法”很多價格都是以“ 8”或“9”結尾 的。而且經(jīng)過到競爭對手那里調(diào)查發(fā)現(xiàn)我們這里的價格普遍比他們的低。物美價廉，是大眾的追求！讓利于消費越多，我能就能擁有更大的市場份

43、額。27. 2011年3月27日 星期三 晴促銷，在我們這種銷售終端型企業(yè)時經(jīng)常的事。大多都設在節(jié)假日的時候， 因為節(jié)假日是銷售的高峰期。促銷的基本方式可分為廣告、人員推銷、銷售促進、 公共關系。廣告，在每半個月都會有宣傳單回來，宣傳單的設計是每個月都會有 不同的宣傳主題，宣傳一些新品上市以及一些特價的手機， 比如2月的主題是“真 情永恒”，來歡慶情人節(jié)的到來；3月的主題是“新學期，一路溫情相伴”。而在 物業(yè)廣場的門口放有一個免費取閱宣傳單的架子和一些宣傳海報而在物業(yè)廣場 的上面還有一個大大的和雍科技的廣告牌。人員促銷，在我們這種零售店里是最 主要的環(huán)節(jié)。推銷人員在向顧客推銷手機時是非常講求銷

44、售方法與技巧。首先顧客走進來時就要溫柔地說“你好，歡迎光臨和雍科技！”要給顧客一種服務周到的感覺，這緣于我們公司的經(jīng)營宗旨：“服務創(chuàng)造未來”。接著就要對顧客進行 察言觀色了解他的需求，選擇合適的產(chǎn)品來向顧客介紹，并技巧地將產(chǎn)品的種種 特性介紹人給顧客引起顧客的興趣，在銷售的過程中要讓顧客覺得這次交易自己 獲得了利益、占了便宜、是值得的，要讓顧客覺得是以朋友的形式為顧客著想。 銷售人員在與顧客接觸過程中要判定顧客的類型， 結合自己對產(chǎn)品的了解快速針 對顧客的興趣集中點，圍繞一至兩個興趣集中點來展開銷售， 做到有的放矢。在 發(fā)現(xiàn)了面前顧客的興趣集中點后，可以重點示范給他們看，以證明你的產(chǎn)品可以 解

45、決他們的問題，適合他們的需求。但在示范的時候要注意，大部分顧客都不喜 歡你占用他們過多的時間，所以有選擇、有重點地示范產(chǎn)品還是很有必要的， 在 示范過程中，銷售人員一定要做到動作訓練、自然，給顧客留下利落、能干的印 象，同時也會對自己駕馭產(chǎn)品產(chǎn)生信心。在做了一系列的努力去引發(fā)顧客的興趣 之后，下一步就是激發(fā)顧客的購買欲望。 在這一階段，總體來說是銷售人員和顧 客進行的是一場心里戰(zhàn)。開動腦筋，迅速而準確地把握住顧客的心理， 在適當?shù)?時機點破顧客的疑慮都是相當重要的。28. 2011年3月28日 星期四 晴公共關系，使企業(yè)在促銷中塑造一個完美的自我。良好的企業(yè)及產(chǎn)品形象可 以引起顧客的好感和興趣

46、，贏得公眾的信任和支持，從而促進企業(yè)產(chǎn)品銷售。銷 售促進，是指企業(yè)運用各種短期誘因，鼓勵購買或銷售企業(yè)產(chǎn)品或服務的促銷方 式。它的范圍比較廣。有一次跟一位顧客的談話中獲知到中國移動的促銷策略。 她說她現(xiàn)在用的手機是在中國移動營業(yè)廳里一元購機買到的，當時我很驚訝表示懷疑。因為她用的那臺機是諾基亞 5300,我們這里的考核價是1500多元的，怎 么可能一元可以買到呢？再看看她那臺， 是有中國移動的標志的，發(fā)現(xiàn)她那臺機 是中國移動公司跟諾基亞廠家訂作的， 主要功能都跟我們店里賣的一樣的， 但是 即使是中國移動公司跟廠家訂作的也不至于這么便宜。接著她告訴我，她是以1990元賣電話卡充話費再加1元來獲得

47、這臺機的，這電話里面現(xiàn)在有1990元話 費，不過她要使用這張電話卡10年，現(xiàn)在這臺機是歸她本人所有的。我在想其 實中國移動用的這種促銷方法也是很有效的。我也有向店長提意過，搞一個買手機送話費的活動，但這個是需要公司撥款下來才可以搞的。29. 2011年3月29日 星期五 雨今天晚上，外面下起了小雨。人就是這樣，當遇到這樣的天氣，往往就會想 的很多；不由的我回想起公司的一些感受。坦然而講，在過去時間里。我們做業(yè) 績的確實有些急功近利，因為我們往往過于追求結果，太想得到公司或者同事的 認可了。而結果只是結果，一個人的能力是在過程中培養(yǎng)出來的。 而我們經(jīng)常以 結果，或者某一階段的結果來論英雄，在這樣

48、的互動下，為了結果，我們所有的 行為導向都以達到目標為原則，從而忽略了能力的積累。為什么？舉一個簡單的 列子，例如：廠家和經(jīng)銷商在合作后才發(fā)現(xiàn)合作中的問題，其實這個問題從一開始找經(jīng)銷商就已經(jīng)產(chǎn)生了。合作是雙方優(yōu)勢的互補，而不是雙方結果的互補，而 現(xiàn)實的工作中，廠家評價經(jīng)銷商最常說的一句話就是“實力大”，同樣經(jīng)銷商評價廠家最常說的一句話就是“實力強”；而這些都是結果，但從結果是倒推不出 來優(yōu)勢的，有好結果未必是好的過程形成，但好的過程一定會形成好結果。就個人來講，我用一句老話來告訴所有的銷售人員“我們的結果都是給別人 創(chuàng)造價值的，工資是老婆的，成績是老板的，惟獨在這個過程中的無奈、無助以 及酸甜

49、苦辣才是屬于我們自己的，而這些都將變成我們真正的財富?！倍^程則是需要不斷學習的，首先我們要有包容的心態(tài)，我們才能學到東西，學習的目的就是不去模仿。30. 2006年4月2日 星期一 晴作為一名銷售人員，要如何提升自己的銷售成功率呢？那么就要看你是否 能抓住顧客的心理了。其中，最重要的就是讓顧客有被重視的感覺。 任何人都渴 望被贊美，這是正常人類的心理。當然贊美要恰當，如果太直白的夸贊可能讓對 方覺得你在拍馬屁，反而導致消費者反感。拍馬屁和贊美的本質(zhì)區(qū)別就是：贊美 是發(fā)自內(nèi)心的發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點，欣賞對方的優(yōu)點。這是抓住顧客心理的最有效手段。還有就是注意 消費者身邊的陪同購買者。千萬不能忽略消費者

50、身邊這個 人。經(jīng)心理學家研究表明銷售的成功率 80%決定于陪同購買者。最簡單的例子， 朋友陪您買衣服，試衣服第一件事是征求朋友的意見“我穿這好看嗎？”就算您很喜歡但朋友覺得很難看相信您的購買欲望會大大降低。因為人們購物往往 是好友陪同，相比銷售員，顧客當然更相信好友。怎樣讓顧客的好友變成您的“推 銷員”這就靠平時的經(jīng)驗和技巧了。31. 2011年4月3日 星期二 晴在職場中，個人努力是成功的第一步也是前提！ 信息是銷售的必要準備，而 信息的獲取往往是偶然的，很可能在不經(jīng)意之間就得到一條非常有價值的信息。 也許是電視中的一則新聞，也許是報紙上的一篇文章，也許是在和朋友的閑談當 中，總之在商店、公

51、共汽車、地鐵等公共場所，信息無處不在，也可以說銷售工作無時無刻無處不在，就看你是否有心，只要你時刻想著銷售工作，你就會產(chǎn)生 職業(yè)的敏感，說者無意，聽者有心，會隨時隨地獲得有價值的信息。作為一個銷 售人員，只有時刻想著自己的業(yè)務，才能會有源源不斷的信息，源源不斷的信息 會給你帶來源源不斷的客戶，這需要你用心去做。銷售人員都要必須有遵守國家 法令及公司各項規(guī)章制度，必須遵照公司流程來工作；有服從工作安排、努力完 成本職工作；有搞好協(xié)作，不斷提高工作質(zhì)量、提高工作效率，以達到最佳工作 效果。專職的銷售人員，需要巧妙的根據(jù)具體商品利潤率或者對公司的受益程度， 最合理的銷售出商品。用心去做，將心比心，每

52、個人的心都是肉做的，努力就能 找到同感，雖然初入職場有許多的不順，比如：銷售業(yè)績跟不上，而別人都在閑 聊時炫耀自己的業(yè)績，而自己老是跟不上別人的步伐。 雖然是實習，但是作為一 名有自尊的大學生，心有不服?。“研姆艑?，我們畢竟是新人，要學習的東西還 有很多，不能氣餒！32. 2011年4月4日 星期三 晴最近狀態(tài)一直不好，也感覺到了累；雖然自己的一直在調(diào)整，而且工作狀態(tài) 還能調(diào)整好。但面對現(xiàn)在的形勢，不免還是有些壓力，當然就個人來講，我是希 望挑戰(zhàn)自己的極限。人只有不斷的挑戰(zhàn)自己的極限，才能不斷的提高自己，才能 不斷的認識自己。人的一生就是自己和自己做斗爭，自己和外界環(huán)境做斗爭的一 個過程。在矛

53、盾與斗爭中，我們逐漸看清了事情的本質(zhì)，不管在多的人都會有相 同的本性和邏輯，這也是我們不斷去追求人相對不變的東西， 否則人就不會有了 次序。只不過這個不變的東西是在變幻中形成的， 所以有了他的復雜性。人的一 生有很多的選擇，但選擇我們在依據(jù)什么？我們往往也會對自己的選擇去后悔，也會用邏輯進行分析?；蛘咦詈笥盟^客觀的邏輯認定是對或者是錯，但這個對 與錯是相對環(huán)境的，有著時間與空間的界定。人就是主觀與客觀之間的和諧的過 程，當對與錯在我們心理中出現(xiàn)的時候， 那是我們從客觀環(huán)境中進行了反襯。 讓 我們更趨向與客觀環(huán)境，就讓我們成熟，所謂的成熟就是與客觀的融合。所以， 當我們選擇了以后認為自己是錯的

54、話， 而去抱怨，其實這是一個對自己很不負責 的表現(xiàn)，選擇是自己主觀的，而抱怨是對客觀的不滿。33. 2011年4月5日 星期四 陰在實際工作中，我們經(jīng)常會產(chǎn)生很多的問題，但我們細細的去回顧一下，在 問題產(chǎn)生和解決問題一一解決問題往往會創(chuàng)造出新的問題的過程中我們是否能 找出相同的影響問題的因素呢？從互動的角度來講， 溝通是影響問題發(fā)展的關鍵 因素。因為不溝通，所以產(chǎn)生了信息不對等，容易讓雙方按自己的思維去揣測對方 的行為和思路，又因為不溝通當產(chǎn)生行為表現(xiàn)的時候， 容易讓我們從對立面的角 度去分析問題，并形成凡是對方做的我們都認為是相反的。而為什么在實際工作中這么簡單的問題我們還是重復出現(xiàn)呢？是什

55、么阻礙 我們的溝通呢？從某種意義上來講， 就是把事情看成了人，而建立在人基礎的情 況下，事情是有對有錯的，因此延伸人也是有錯有對的，但從本質(zhì)意義來講，人 是沒有對錯的，而事情是可以分對錯的。人可以承認自己辦的事情是錯的， 但沒 有人承認自己人是錯的。這是影響溝通的關鍵因素！如何去做呢？關鍵是自己的心態(tài)，我最害怕“贏得了一次談判，而輸了一筆 生意”也是從另一面來表現(xiàn)這個問題。所以，我們必須樹立一個基本心態(tài)，溝通 不是去承認自己是錯的，而是解決問題。34. 2011年4月6日 星期五 陰不是每一個顧客都能買到自己滿意的產(chǎn)品， 當顧客買到自己不滿意或者有問 題的產(chǎn)品時，內(nèi)心就會表現(xiàn)出相當?shù)牟粷M，認為

56、我們（商家）欺騙了他，他會找 上門來泄憤，這時候就要看我們這些銷售人員的表現(xiàn)了。顧客為什么不滿呢，集中有許多原因，主要有幾個方面：1、因為你對顧客做出了承諾但沒有兌現(xiàn)而引起不滿；2、.因為你們沒有對顧客說清楚使他遇到了 麻煩而引起的不滿；3、因為對顧客態(tài)度不好和沒有按顧客的要求做而引起的不 滿。那我們應當如何平息顧客的不滿呢？沒有別的辦法， 要平息顧客的不滿，要 從以下幾點做起；第一步：讓顧客發(fā)泄。不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是 難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。仔細聆聽一任何解 決沖突的關鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。 顧客是聰明的，有直覺的。他們會 感覺到你是在敷衍

57、還是在真正地為他解決問題，因此，一定要傾聽他們的抱怨。第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。1、說聲對不起， 一句道歉就可能平息顧客心中的怒火，即使錯誤不是你造成的，你也應該道歉，因為 你代表公司的形象。2、讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。 要使顧客獲得滿意， 你對問題的理解度就要和顧客的相符，這一點需要你用自己的話重復顧客所遇到 的問題，讓顧客知道你已將問題記錄下來，并且明白他的意思。第三步：給出一 個解決的方法。在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一 個雙方均可接受的解決問題的方案。第四步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見。 抱怨的顧客不是要你處理問題，而是要你

58、解決問題，所以對于你的處理方案，他 不一定覺得是最好的解決辦法，這時你一定要問顧客他希望問題如何解決。 第五 步：跟蹤服務。1如果想讓你的服務達到優(yōu)秀，而不是僅僅得到良好，還得進 行跟蹤服務。2、跟蹤服務的益處：強調(diào)你對顧客的誠意：深深地打動你的顧客； 足以讓顧客印象深刻；加強顧客的忠誠度。從上面幾點可以看出，銷售的學問就是做人的學問。所以，人們常說：“做人比做事更重要”。要做好銷售產(chǎn)品，就要先銷售自己，自己得到別人的認可了， 那么你再銷售產(chǎn)品就容易多了。35. 2011年4月9日 星期一 陰從心理學上說的，成功的銷售有必要迎合消費者的胃口。迎合消費者的喜好， 使你能很快與消費者解除心理壁壘，能進一步更為有效的進行溝通。這使得消費 者對初見的排斥心理大大降低。與消費者心靈越接近，就越容易得到他們的信賴， 這樣一來你的銷售就成功一半了。 所以，為了接觸銷售者的排斥心理，拉近與消 費者的心理距離，需要我們根據(jù)消費者的個性特征來迎合消費者。消費者在購買商品過程中的一種思維活動。消費者心理是復雜多變的，從消 費品的購買到消費，消費者的心理變化一般分為六個階段， 即認識階段、知識階 段、評定階段、信任階段、行動階段、體驗階段，也可以把它概括為三種不同的 心理過程，即認識過程，情緒過程和意志過程，三個過程相互依賴和促進，能夠 激起