質(zhì)量管理概論

1、整理ppt1 質(zhì)質(zhì) 量量 管管 理理 學(xué)學(xué)主講：梁工謙管理學(xué)院 207TEL:88494576整理ppt2質(zhì)量文化 企業(yè)中自然形成的一系列有關(guān)質(zhì)量問題的意識、規(guī)范、價(jià)值取向、行動(dòng)準(zhǔn)則、思維方式、風(fēng)俗習(xí)慣、傳統(tǒng)觀念的軟件的總和。產(chǎn)品質(zhì)量工作質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量生活質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量消費(fèi)質(zhì)量民族素質(zhì)質(zhì)量質(zhì)量觀念：整理ppt3n朱蘭：“20世紀(jì)是生產(chǎn)力世紀(jì)，21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)。”n楊振寧說；“質(zhì)量也是一種財(cái)富的生產(chǎn)力，80年代日本產(chǎn)品具有很高價(jià)值的精神結(jié)構(gòu)，這是日本經(jīng)濟(jì)的成功之道”。這個(gè)精神結(jié)構(gòu)就是對質(zhì)量精益求精的精神。n質(zhì)量作為一種文化和理念正滲透到社會(huì)生活的各個(gè)方面。國民風(fēng)范和國民心態(tài)視質(zhì)量意識的體現(xiàn)：小到國

2、民還沒有排隊(duì)的意識和隨地吐痰，大到“911”事件許多國人幸災(zāi)樂禍。諸如：亞洲杯上中國輸給日本后扔瓶子燒汽車事件已使我們見怪不怪了。整理ppt4提高質(zhì)量是企業(yè)的社會(huì)責(zé)任n傳統(tǒng)：“質(zhì)量是企業(yè)的生命”。 “生命說”僅僅是質(zhì)量管理的最低要求，只能維持生存而不能發(fā)展。而且“生命說”是以自我為中心，強(qiáng)調(diào)了企業(yè)，忽視了顧客。n現(xiàn)在：“提高質(zhì)量是企業(yè)的社會(huì)責(zé)任”n 把質(zhì)量觀念擴(kuò)展到社會(huì)生活的一切方面，把技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、綠色標(biāo)準(zhǔn)和精神標(biāo)準(zhǔn)等相結(jié)合，追求壽命周期費(fèi)用的最佳。21世紀(jì)的新質(zhì)量觀念整理ppt5“顧客成功”是質(zhì)量的核心n傳統(tǒng)：“符合性質(zhì)量”； n追求的是“產(chǎn)品合格”，其本質(zhì)是以為企業(yè)為中心來考慮質(zhì)量問題。n現(xiàn)

3、在：“適應(yīng)性質(zhì)量”；n人們的出發(fā)點(diǎn)轉(zhuǎn)向了顧客，考慮顧客“個(gè)性化”、當(dāng)前需求和潛在的未來需求、以“顧客成功”為核心。n n 21世紀(jì)的新質(zhì)量觀念整理ppt6 注重過程管理n傳統(tǒng)：質(zhì)量理論和方法往往側(cè)重于結(jié)果，希望在終端處制造質(zhì)量。n現(xiàn)在：注重結(jié)果轉(zhuǎn)向更多地注重過程，即所謂的過程管理。n 把一切工作都看成是一個(gè)過程，管理是通過過程來實(shí)現(xiàn)，重視全過程的質(zhì)量觀有利于使每一個(gè)過程都實(shí)現(xiàn)增值轉(zhuǎn)換，以“產(chǎn)品和服務(wù)為中心”發(fā)展到注重“企業(yè)經(jīng)營管理一切過程的質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。”21世紀(jì)的新質(zhì)量觀念整理ppt7第一章 緒 論n1.1 概述 質(zhì)量面臨著越來越嚴(yán)峻和挑戰(zhàn)。它已經(jīng)成為現(xiàn)代工業(yè)社會(huì)和各國經(jīng)濟(jì)建設(shè)中一個(gè)受到普

4、遍關(guān)注的突出問題。n 不論是發(fā)達(dá)國家還是發(fā)展中國家，都深刻地感受到提高質(zhì)量的緊迫感和不提高質(zhì)量就不能生存的危機(jī)感。n 質(zhì)量的競爭已成為貿(mào)易競爭的重要因素之一。整理ppt8n因而，各個(gè)國家和企業(yè)都在積極努力地尋找提高產(chǎn)品質(zhì)量的有效途徑和方法。n質(zhì)量是21世紀(jì)的主題?。ㄖ焯m語）n質(zhì)量是我們這個(gè)時(shí)代的主要現(xiàn)象：n質(zhì)量市場競爭中的主要手段； 安全和生存環(huán)境的防御力量； 合理利用社會(huì)資源、提高生產(chǎn)率、減少廢次品損失和增加社會(huì)效益的良策。整理ppt91.2 質(zhì)量管理的發(fā)展 從質(zhì)量管理的產(chǎn)生至今，經(jīng)歷了約一個(gè)世紀(jì)。質(zhì)量管理是伴隨著產(chǎn)業(yè)革命的興起而發(fā)展起來的。從歷史的觀點(diǎn)來看，差不多每隔20年，在解決質(zhì)量管理

5、工作方面就會(huì)發(fā)生重大的變革。 20世紀(jì)初的質(zhì)量檢驗(yàn) 20世紀(jì)四五十年代的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理， 20世紀(jì)到五十年代以后的全面質(zhì)量管理，整理ppt10n質(zhì)量管理的觀念和方法一直在更新。n有關(guān)質(zhì)量管理的發(fā)展階段，國內(nèi)外普遍認(rèn)為經(jīng)歷了以下三個(gè)階段：整理ppt11一、質(zhì)量檢驗(yàn)(Quality Inspect ) 20世紀(jì)初，美國工程師泰勒(F.W.Taylor)根據(jù)18世紀(jì)產(chǎn)業(yè)革命以來工業(yè)生產(chǎn)管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出了“科學(xué)管理”理論，主張企業(yè)內(nèi)部專業(yè)分工，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃職能和執(zhí)行職能相分開，一部分人專門負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、計(jì)劃，另一部分人負(fù)責(zé)執(zhí)行。 整理ppt12n1924年，貝爾電話研究所休哈特(W.A.Shewhart)，

6、提出了控制生產(chǎn)過程進(jìn)行產(chǎn)品缺陷預(yù)防的做法，即“3”圖法控制圖。n1929年道奇(H.F.Dodge)和羅米格(H.G.Romig)提出 “抽樣檢查表”;瓦爾德(A.Wald)提出逐次抽檢(序貫抽檢)方法。n但到了20年代末30處年代初，由于經(jīng)濟(jì)危機(jī)，商品滯銷，產(chǎn)品積壓，生產(chǎn)力下降，致使這種方法未能得到廣泛的應(yīng)用。因此，一直到30年代末40年代初，絕大多數(shù)企業(yè)仍采用事后檢驗(yàn)的質(zhì)量管理方法事后檢驗(yàn)的質(zhì)量管理方法。 整理ppt13二、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制(Statistical Quality Control, SQC) 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制是用管理統(tǒng)計(jì)的方法控制整個(gè)生產(chǎn)過程的質(zhì)量 。整理ppt14n“二戰(zhàn)”的需要

7、，軍需品面臨嚴(yán)重問題（武器質(zhì)量、被服質(zhì)量、藥品等），美國政府開始推廣用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法，用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法制定了戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量管理指南數(shù)據(jù)分析用的控制圖方法生產(chǎn)中的質(zhì)量管理用控制圖成功地解決了武器等軍需品的質(zhì)量問題，使美國的軍工生產(chǎn)在數(shù)量上、質(zhì)量上和經(jīng)濟(jì)上都占世界領(lǐng)先地位。n由于采用了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法，給這些軍工企業(yè)帶來了巨額利潤。戰(zhàn)后，其它企業(yè)也競相仿效。質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)控制方法成為質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。整理ppt15n統(tǒng)計(jì)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)強(qiáng)調(diào)對生產(chǎn)制造過程的預(yù)防性控制，使質(zhì)量管理由單純依靠質(zhì)量檢驗(yàn)事后把關(guān)，發(fā)展到突出質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗(yàn)相結(jié)合的工序管理，成為進(jìn)行生產(chǎn)過程控制強(qiáng)有力的工具。n但由于

8、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理過分強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計(jì)方法，忽視組織管理和生產(chǎn)者能動(dòng)性，致使人們誤認(rèn)為“質(zhì)量管理好象就是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法”、“質(zhì)量管理是少數(shù)數(shù)學(xué)家和學(xué)者的事情”。影響質(zhì)量管理方法的普及，限制了它的發(fā)展。 整理ppt16三、全面質(zhì)量管理n進(jìn)入20世紀(jì)50年代之后，隨著社會(huì)生產(chǎn)力的迅速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)日新月異，工業(yè)生產(chǎn)技術(shù)手段越來越現(xiàn)代化，工業(yè)產(chǎn)品更新?lián)Q代也越來越頻繁。 整理ppt17n美國的“阿波羅”飛船零件560萬個(gè)，如果零件的可靠性只有99.9%，則飛行中就可能有5600個(gè)機(jī)件要發(fā)生故障，后果不堪設(shè)想。 為此，全套裝置的可靠性要求在99.9999%，在100萬次動(dòng)作中，只允許失靈一次，連續(xù)安全工作時(shí)間要在1億到

9、10億小時(shí)。n如此要求，單靠統(tǒng)計(jì)方法控制是不夠的，還需要一系列的組織管理工作，要對設(shè)計(jì)、準(zhǔn)備、制造銷售和使用等環(huán)節(jié)都進(jìn)行質(zhì)量管理，統(tǒng)計(jì)方法只是其中的一種工具。這樣，新的歷史條件和經(jīng)濟(jì)形勢對質(zhì)量管理提出了新的要求，使質(zhì)量管理從SQC向便高級的全面質(zhì)量管理發(fā)展。 整理ppt18促使全面質(zhì)量管理出現(xiàn)的直接原因(1). 產(chǎn)品性能的高級化、結(jié)構(gòu)的復(fù)雜化和品種規(guī)格的多樣化，對產(chǎn)品質(zhì)量，尤其是可靠性和安全性提出了越來越高的要求。而要提高產(chǎn)品的可靠性與安全性，單純依靠統(tǒng)計(jì)方法對生產(chǎn)制造過程進(jìn)行控制難以解決。整理ppt19(2). 自泰勒創(chuàng)立科學(xué)管理理論以來，管理科學(xué)出現(xiàn)了各種學(xué)派。其中梅約的“行為科學(xué)”和西蒙

10、的“決策理論”，對現(xiàn)代企業(yè)管理影響較大。它們都強(qiáng)調(diào)企業(yè)管理中人的主觀能動(dòng)作用，主張實(shí)現(xiàn)“工業(yè)民主”。促使全面質(zhì)量管理出現(xiàn)的直接原因整理ppt20n質(zhì)量管理出現(xiàn)了：“依靠工人依靠工人”、“自主控制自主控制”的的“無缺陷運(yùn)動(dòng)無缺陷運(yùn)動(dòng)( (Zero Defects, ZD) ) ”和和“質(zhì)量管質(zhì)量管理小組活動(dòng)理小組活動(dòng)( (QC小組活動(dòng)小組活動(dòng)) ) ”等，這些活動(dòng)促使質(zhì)量管理逐漸成為一項(xiàng)大家共同參與的管理活動(dòng)。整理ppt21(3). 50年代未開始，由于“保護(hù)消費(fèi)者利益”運(yùn)動(dòng)的發(fā)生和發(fā)展，迫使政府制定法律，制止企業(yè)生產(chǎn)和銷售質(zhì)量低劣、影響安全、危害健康的劣質(zhì)品。制造企業(yè)不但要提供性能符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

11、規(guī)定的產(chǎn)品，而且要保證售后正常使用過程中的安全性和可靠性等。質(zhì)量保證成了質(zhì)量管理中的一個(gè)十分突出的問題。促使全面質(zhì)量管理出現(xiàn)的直接原因整理ppt221.3 全面質(zhì)量管理的思想和內(nèi)容一、全面質(zhì)量管理的思想n全面質(zhì)量管理的思想主要體現(xiàn)在以下幾方面。n1. 以用戶為中心，堅(jiān)持“用戶至上”，一切為用戶服務(wù)的指導(dǎo)思想，使產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量全方位地滿足用戶需求。n2. 預(yù)防為主，強(qiáng)調(diào)事先控制，將質(zhì)量隱患消除在產(chǎn)品形成過程的早期階段。n3. 采用科學(xué)系統(tǒng)的方法，建立一套嚴(yán)密有效的質(zhì)量保證體系，實(shí)施產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生和形成全過程質(zhì)量管理。n4. 突出人的作用，強(qiáng)調(diào)調(diào)動(dòng)人的積極性，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性。整理ppt2

12、3二、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)n全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)是“三全”和“一多樣” 整理ppt241. 全面的質(zhì)量管理 n質(zhì)量管理的對象不限于狹義的產(chǎn)品質(zhì)量，而且擴(kuò)大到過程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量。產(chǎn)品是由人設(shè)計(jì)、制造出來的，如果產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造過程的質(zhì)量和企業(yè)職工的工作質(zhì)量不提高，很難保證生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來。因此，全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)以過程質(zhì)量和工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)提高過程質(zhì)量和工作質(zhì)量的重要性。此外，全面質(zhì)量管理還強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的廣義性，即在進(jìn)行質(zhì)量管理的同時(shí)，還要進(jìn)行產(chǎn)量、成本、生產(chǎn)率和交貨期等的管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高企業(yè)經(jīng)營管理的服務(wù)質(zhì)量。 整理ppt252. 全過程的管理n所謂

13、“全過程”是指產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過程，包括市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)、包裝、貯運(yùn)、銷售和售后服務(wù)等過程。要保證產(chǎn)品質(zhì)量，不僅要搞好生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理，還要搞好設(shè)計(jì)過程和使用過程的質(zhì)量管理，對產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程各個(gè)環(huán)節(jié)加以管理，形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量管理工作體系。做到以防為主，防檢結(jié)合，重在提高。整理ppt263. 全員參加的管理n產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)全體職工工作質(zhì)量及產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造過程各環(huán)節(jié)和各項(xiàng)管理工作的綜合反映，與企業(yè)職工素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、管理素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)密切相關(guān)。要提高產(chǎn)品質(zhì)量，需要企業(yè)各個(gè)崗位上的全體職工共同努力，使企業(yè)的每一個(gè)職工都參加到質(zhì)量管理中來，做到質(zhì)量管

14、理，人人有責(zé)。整理ppt274. 質(zhì)量管理方法多樣化n全面質(zhì)量管理是集管理科學(xué)和多種技術(shù)方法為一體一門科學(xué)。全面、綜合地運(yùn)用多種方法進(jìn)行質(zhì)量管理，是科學(xué)質(zhì)量管理的客觀要求。隨著現(xiàn)代化大生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展以及生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大和生產(chǎn)效率的提高，對產(chǎn)品質(zhì)量提出了越來越高的要求。影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素也越來越復(fù)雜，既有物質(zhì)因素，又有人的因素；既有生產(chǎn)技術(shù)因素，又有管理因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有企業(yè)外部的因素。要把如此眾多的影響因素系統(tǒng)地控制起來，統(tǒng)籌管理，單靠數(shù)理統(tǒng)計(jì)一兩種方法是不可能實(shí)現(xiàn)的，必須根據(jù)不同情況，靈活運(yùn)用各種現(xiàn)代化管理方法和措施加以綜合治理。整理ppt28三、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)化工作1.

15、 標(biāo)準(zhǔn)化工作2. 計(jì)量工作3. 質(zhì)量情報(bào)工作 4. 質(zhì)量責(zé)任制 5. 質(zhì)量教育工作 整理ppt29n標(biāo)準(zhǔn)化工作是現(xiàn)代化大生產(chǎn)中各項(xiàng)工作(包括技術(shù)工作和管理工作)的基礎(chǔ)，同時(shí)也是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)，一方面是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的的尺度，另一方面又是企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)、技術(shù)和質(zhì)量管理工作的依據(jù)。n標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)做到具有權(quán)威性、科學(xué)性、連貫性、明確民生和群眾性。 整理ppt30n計(jì)量工作包括檢測、化驗(yàn)和分析等項(xiàng)工作，它是保證產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段。計(jì)量工作主要包括以下內(nèi)容：n(1). 正確合理地選擇使用計(jì)量器具與儀器；n(2). 嚴(yán)格按照檢驗(yàn)規(guī)程對所有計(jì)量器具進(jìn)行檢查校驗(yàn)；n(3). 及時(shí)修理或報(bào)廢不合格的計(jì)量；n(4). 不斷改進(jìn)計(jì)量器具和計(jì)量方法，實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)測試手段的現(xiàn)代化。 整理ppt31n質(zhì)量情報(bào)中指反映產(chǎn)品質(zhì)量和供產(chǎn)銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的基本數(shù)據(jù)、原始記錄和產(chǎn)品在使用過程中反映出來的質(zhì)量情況數(shù)據(jù)。它是進(jìn)行質(zhì)量管理的原始憑證，反映了影響產(chǎn)品質(zhì)量的各方面因素和生產(chǎn)技術(shù)經(jīng)營活動(dòng)的原始狀態(tài)、產(chǎn)品的使用情況以及國內(nèi)外產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展動(dòng)向。通過對產(chǎn)品情報(bào)的分析研究，可以正確認(rèn)識影響產(chǎn)品質(zhì)量諸因素的變化同產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)的內(nèi)在聯(lián)系，從而認(rèn)識并掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)律性。質(zhì)量情報(bào)工作包括情報(bào)的收集、整理、分析和管理等。 整理ppt32n建立質(zhì)量責(zé)任制，就是明確規(guī)定企業(yè)中的每一部門、每一職工的具體任務(wù)、