零售戶(hù)計(jì)分制誠(chéng)信等級(jí)管理辦法

1、零售戶(hù)計(jì)分制誠(chéng)信等級(jí)管理辦法人無(wú)信不立，企業(yè)無(wú)信不會(huì)發(fā)展。誠(chéng)信是一種聲譽(yù)，是無(wú)形的資產(chǎn)，更是一筆 巨大的財(cái)富。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深化與發(fā)展，對(duì) “誠(chéng)實(shí)守信 ”的要求也越 來(lái)越高，而社會(huì)誠(chéng)信制度的基礎(chǔ)建設(shè)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于這種要求。在這種形勢(shì)下，為了 進(jìn)一步升華戶(hù)籍化管理工作、提高零售戶(hù)自覺(jué)守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)、創(chuàng)造良好的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 環(huán)境。一、計(jì)分制誠(chéng)信等級(jí)管理的初步構(gòu)思對(duì)零售戶(hù)實(shí)施計(jì)分制誠(chéng)信等級(jí)管理是在戶(hù)籍化管理的基礎(chǔ)上利用戶(hù)籍化管理所 采集的信息建立起來(lái)的一個(gè)對(duì)零售戶(hù)的綜合評(píng)價(jià)體系，其評(píng)價(jià)結(jié)果將直接作為對(duì)零 售戶(hù)管理和服務(wù)的依據(jù)。1、計(jì)分制誠(chéng)信等級(jí)管理是戶(hù)籍化管理的升華。計(jì)分制誠(chéng)信等級(jí)管理，其實(shí)質(zhì)

2、是將戶(hù)籍化管理中的零售戶(hù)評(píng)價(jià)體系提升為計(jì)分制誠(chéng)信等級(jí)管理，并對(duì)不同等級(jí)的 零售戶(hù)確定不同的服務(wù)和管理方式，積極促成零售戶(hù)成為高誠(chéng)信等級(jí)戶(hù)。因此，計(jì) 分制誠(chéng)信等級(jí)管理并沒(méi)有脫離戶(hù)籍化管理的內(nèi)容，而是戶(hù)籍化管理的提升，是戶(hù)籍 化管理工作的一個(gè)重要組成部分。2、計(jì)分制誠(chéng)信等級(jí)管理指明了零售戶(hù)的發(fā)展方向。計(jì)分制誠(chéng)信等級(jí)管理，其 內(nèi)容是將各種對(duì)零售戶(hù)公開(kāi)承諾的服務(wù)及優(yōu)惠政策落到實(shí)處，將煙草專(zhuān)賣(mài)的“管理 -服務(wù)”型提升為 “服務(wù)-管理”型，將同質(zhì)化服務(wù)提升為差異化服務(wù)，使零售戶(hù)切身感 受到計(jì)分制誠(chéng)信等級(jí)管理帶來(lái)的實(shí)惠，從而促使零售戶(hù)理解、接受并主動(dòng)向更高的誠(chéng)信 等級(jí)發(fā)展。3、計(jì)分制誠(chéng)信等級(jí)管理將營(yíng)造良好的

3、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。計(jì)分制誠(chéng)信等級(jí)管理， 其目的是運(yùn)用法律法規(guī)、行政參與、經(jīng)濟(jì)利益、宣傳教育等手段，積極引導(dǎo)廣大零 售戶(hù)以誠(chéng)信樹(shù)形象、以誠(chéng)信贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促使零售戶(hù)依照國(guó)家法律、市場(chǎng)規(guī)律和商業(yè)道德，以情服務(wù)、誠(chéng)信取利，從而營(yíng)造一個(gè)公開(kāi)、透明、高效、誠(chéng)信和法治的 市場(chǎng)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)客我雙贏。二、計(jì)分制誠(chéng)信等級(jí)管理的實(shí)施步驟1、以100分制計(jì)分， 80分為起始分。計(jì)分周期為一年（ 1月1日至的 12月 31日），周期滿(mǎn)后，該周期內(nèi)的計(jì)分值不轉(zhuǎn)入下一個(gè)周期，但予以留檔備案，作 為評(píng)定計(jì)分制誠(chéng)信等級(jí)和許可證年檢依據(jù)。2、計(jì)分制誠(chéng)信等級(jí)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，視實(shí)際情況及時(shí)變更等級(jí)。通過(guò)管區(qū)隊(duì)員 日常走訪、中隊(duì)、大隊(duì)市場(chǎng)檢

4、查對(duì)零售戶(hù)進(jìn)行考核打分，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的零售戶(hù)違法、 違規(guī)的性質(zhì)及程度、以及立功表現(xiàn)，由各市場(chǎng)管理中隊(duì)負(fù)責(zé)收集匯總加減分信息記 錄于計(jì)分制計(jì)分制誠(chéng)信等級(jí)管理市場(chǎng)走訪表（見(jiàn)附件），報(bào)專(zhuān)賣(mài)管理科進(jìn)行 計(jì)分制誠(chéng)信等級(jí)調(diào)整，并及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)與管理措施。3、零售戶(hù)守法經(jīng)營(yíng)情況的計(jì)分作為零售戶(hù)計(jì)分制誠(chéng)信等級(jí)認(rèn)定的依據(jù)。煙草 專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)將對(duì)不同等級(jí)的零售戶(hù)實(shí)施分類(lèi)管理，合理有效地配置管理資 源。計(jì)分制誠(chéng)信等級(jí)分為五類(lèi)：AA 級(jí)（誠(chéng)信零售戶(hù)：連續(xù)二年的季末管理分均達(dá)到 100 分 、A 級(jí)（守法經(jīng)營(yíng) 戶(hù)：年末管理分達(dá)到 100分以上 、B 級(jí)（基本守法戶(hù)：管理分在 80分以上的 、C 級(jí)（違規(guī)

5、零售戶(hù)：管理分在 60分以上的 、D 級(jí)（違法零售戶(hù)：管理分在 60分以下 的。4、各市場(chǎng)管理中隊(duì)每月將扣、加分情況以計(jì)分制誠(chéng)信等級(jí)積分變更通知 單（見(jiàn)附件）告知相應(yīng)的零售戶(hù)，并由零售戶(hù)簽字認(rèn)可。每季度計(jì)分值記錄在 計(jì)分制誠(chéng)信等級(jí)計(jì)分匯總表（見(jiàn)附件）中，同時(shí)輸入專(zhuān)賣(mài)管理計(jì)算機(jī)信息系 統(tǒng)。5、在零售戶(hù)計(jì)分制誠(chéng)信等級(jí)評(píng)定后，對(duì) AA 級(jí)、A 級(jí)零售戶(hù)，通過(guò)公告、 煙草信息等形式向零售戶(hù)公布評(píng)定結(jié)果，將在適當(dāng)時(shí)機(jī)向媒體宣傳推薦誠(chéng)信零 售戶(hù)，并對(duì)不同計(jì)分制誠(chéng)信等級(jí)實(shí)行不同的服務(wù)和管理措施。三、計(jì)分制誠(chéng)信等級(jí)管理能為零售戶(hù)帶來(lái)的好處1、顯效益。這是零售戶(hù)能直接看得到、感受得到的效益。在計(jì)分制誠(chéng)信等級(jí) 管

6、理的規(guī)定中，一般均有享受待遇的規(guī)定，如對(duì) “貨源供應(yīng)調(diào)整 ”、“許可證延續(xù)年 限不同 ”、“新品牌定點(diǎn)促銷(xiāo) ”、 “卷煙促銷(xiāo)廣告品發(fā)放 ”等。這些規(guī)定無(wú)疑會(huì)讓零售 戶(hù)享受到實(shí)實(shí)在在的利益，在規(guī)范的前提下，僅 “貨源供應(yīng)調(diào)整 ”一項(xiàng)對(duì)所有的零售 戶(hù)就具備足夠的吸引力。因?yàn)橘Y源是短缺的，只要市場(chǎng)存在，貨源優(yōu)先調(diào)整本身就 有較為可觀的利潤(rùn)。2、潛效益。這是零售戶(hù)不能直接看見(jiàn)卻又實(shí)實(shí)在在存在的效益。在計(jì)分制誠(chéng) 信等級(jí)管理的規(guī)定中，有服務(wù)承諾，如 “專(zhuān)賣(mài)營(yíng)銷(xiāo)管理優(yōu)先服務(wù) ”、“許可證換發(fā)、 年檢優(yōu)先 ”、“優(yōu)先安排學(xué)習(xí)參觀 ”；有精神和榮譽(yù)方面的獎(jiǎng)勵(lì)，如 “誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)戶(hù)牌匾 ”、“適當(dāng)時(shí)機(jī)向 媒體宣傳推薦

7、誠(chéng)信零售戶(hù) ”。這些規(guī)定雖不是直接的經(jīng)濟(jì)效益，但卻能為零售戶(hù)帶 來(lái)人氣、客源和信譽(yù)，最終產(chǎn)生更多的利潤(rùn)，而且，對(duì)違規(guī)戶(hù)的懲罰不就是對(duì)誠(chéng)信 戶(hù)的獎(jiǎng)勵(lì)嗎？四、計(jì)分制誠(chéng)信等級(jí)管理的開(kāi)展堅(jiān)持以下幾點(diǎn)原則1、堅(jiān)持透明度原則。對(duì)零售戶(hù)評(píng)價(jià)體系和評(píng)價(jià)辦法以及評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行公示。 實(shí)施計(jì)分制誠(chéng)信等級(jí)管理的對(duì)象是廣大零售戶(hù)，只有堅(jiān)持透明度原則，才能做到公 平、公正，才能贏得零售戶(hù)的支持和社會(huì)的信賴(lài)，才能營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。2、堅(jiān)持社會(huì)綜合評(píng)價(jià)原則。實(shí)施計(jì)分制誠(chéng)信等級(jí)管理不只是煙草部門(mén)的事 情，它還是評(píng)價(jià)零售戶(hù)的社會(huì)綜合事務(wù)，我們?cè)u(píng)價(jià)零售戶(hù)的計(jì)分制誠(chéng)信等級(jí)，既要 依據(jù)零售戶(hù)遵守法律規(guī)章制度的情況，也要依據(jù)其經(jīng)營(yíng)

8、卷煙的綜合能力，還要依據(jù) 其它執(zhí)法部門(mén)以及社會(huì)的信息才能全面評(píng)價(jià)其計(jì)分制誠(chéng)信等級(jí)。3、堅(jiān)持市場(chǎng)主導(dǎo)原則。專(zhuān)賣(mài)對(duì)計(jì)分制誠(chéng)信等級(jí)管理的作用主要體現(xiàn)在對(duì)誠(chéng)信 零售戶(hù)給予政策性的支持上。將誠(chéng)信零售戶(hù)的信息公開(kāi)，使其在同一信息平臺(tái)上公 平競(jìng)爭(zhēng)，可以為消費(fèi)者提供更優(yōu)良的誠(chéng)信服務(wù)。4、堅(jiān)持 “德法”并舉原則。誠(chéng)信很大程度上有賴(lài)于倫理道德的推動(dòng)。因此，塑 造計(jì)分制誠(chéng)信等級(jí)，必須高度重視誠(chéng)信主體的誠(chéng)信倫理建設(shè)。要通過(guò)各種方式和途 徑不斷強(qiáng)化專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員和廣大零售戶(hù)的誠(chéng)信觀念和誠(chéng)信意識(shí)。然而，誠(chéng)信倫理的 形成光靠道德教化是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需加強(qiáng)社會(huì)誠(chéng)信體系建設(shè)，除了必須高度重視 “德治 ”不斷強(qiáng)化對(duì)零售戶(hù)的誠(chéng)信人格

9、教育培養(yǎng)之外，還必須特 別突出 “法治”，即努力形成完備的法律體系和必要的制度措施，嚴(yán)懲各種形式的失 信行為。5、堅(jiān)持周期評(píng)價(jià)原則，即在固定周期內(nèi)對(duì)零售戶(hù)的信用進(jìn)行一次評(píng)價(jià)。由于 零售戶(hù)的誠(chéng)信是其一定時(shí)期經(jīng)營(yíng)活動(dòng)情況反映的結(jié)果，因此一個(gè)合理的評(píng)價(jià)周期是 決定一個(gè)零售戶(hù)誠(chéng)信是否真實(shí)反映的重要因素。6、堅(jiān)持穩(wěn)步推進(jìn)的原則。打造誠(chéng)信環(huán)境，立法先行，這是法治時(shí)代依法治國(guó) 的根本要求，也是當(dāng)今世界 “誠(chéng)信國(guó)家 ”通行的慣例。計(jì)分制誠(chéng)信等級(jí)管理是煙草專(zhuān) 賣(mài)管理工作的一種新的理念和方法，需要我們?cè)趹?hù)籍化管理行之有效的基礎(chǔ)上，保 持市場(chǎng)監(jiān)管工作力度不減，在工作中不斷探索。五、我們?cè)谟?jì)分制誠(chéng)信等級(jí)管理中要做的1

10、、引導(dǎo)零售戶(hù)，必須充分體現(xiàn) “細(xì)”與“實(shí)”。計(jì)分制誠(chéng)信等級(jí)管理的直接作用 就是引導(dǎo)零售戶(hù)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信獲利。因此，基層人員在同零售戶(hù)打交道的過(guò)程 中，必須在 “細(xì)”與“實(shí) ”上下工夫，要讓絕大多數(shù)零售戶(hù)成為誠(chéng)信戶(hù)、高等級(jí)誠(chéng)信 戶(hù)，要讓絕大多數(shù)零售戶(hù)享受到計(jì)分制誠(chéng)信等級(jí)管理帶來(lái)的實(shí)惠和利益。2、監(jiān)督零售戶(hù)，必須充分掌握 “寬”與“嚴(yán)”。計(jì)分制誠(chéng)信等級(jí)管理的另一個(gè)作 用便是對(duì)違規(guī)戶(hù)的監(jiān)督。煙草行業(yè)發(fā)展到現(xiàn)階段， “打擊 ”已經(jīng)不是主要的手段和目 的，但也不能放棄對(duì)違規(guī)戶(hù)的高壓態(tài)勢(shì)。因此，基層人員在管理中必須寬嚴(yán)有度， 要讓零售戶(hù)感受到計(jì)分制誠(chéng)信等級(jí)管理的溫馨， 并促使其向誠(chéng)信戶(hù) 轉(zhuǎn)化。 3、 服務(wù)

11、零售戶(hù)，必須充分做到 “誠(chéng)”與“信 ”。計(jì)分制誠(chéng) 信等級(jí)管理的最終落腳點(diǎn)體現(xiàn) 在服務(wù)上，只有讓零售戶(hù)真真實(shí)實(shí) 感受到服務(wù)以及服務(wù)帶來(lái)的實(shí)惠，才能贏得零 售戶(hù)的忠誠(chéng)，才能鞏固和完善我們賴(lài)以生存的卷煙零售網(wǎng)絡(luò)， 才能締結(jié)和鞏固同 零售戶(hù)的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。因此， 基層人員在服務(wù)中必須誠(chéng)實(shí)守 信，言必信， 行必果。六、計(jì)分制誠(chéng)信等級(jí)管理的積極作用 計(jì)分制誠(chéng)信等級(jí)管理的實(shí)施， 順應(yīng) 了與時(shí)俱進(jìn)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的 要求，必將進(jìn)一步優(yōu)化零售戶(hù)關(guān)系，贏得零售戶(hù)的忠誠(chéng) 信任，必將促使卷煙電子商務(wù)更為完善， 大大提升戶(hù)籍化管理目標(biāo)，從而 使卷煙 市場(chǎng)的管理更為規(guī)范。 6計(jì)分制誠(chéng)信等級(jí)管理市場(chǎng)走訪表 單位：xx 區(qū)煙草

12、專(zhuān)賣(mài)局禁止向未成宣傳資料 在醒目位置序號(hào)年人出售卷閱讀、保亮證經(jīng)營(yíng)煙標(biāo)牌 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 稽查 員：審核人：存明碼標(biāo)價(jià)簽卷煙無(wú)缺少 假.私.非 燈箱廣告管區(qū)：無(wú)公開(kāi)擺賣(mài) 走訪日期：無(wú)違規(guī)店招 . 客戶(hù)姓名 7附件 1 誠(chéng)信等級(jí)計(jì)分變更通知單 ：你因，根據(jù) xx 區(qū)分，零售戶(hù)計(jì)分制誠(chéng) 信等級(jí)管理辦法規(guī)定，將被（增加/減少）誠(chéng)信計(jì)分你目前的計(jì)分變更為 所對(duì) 應(yīng)的服務(wù)與管理將于分，你的誠(chéng)信等級(jí)將被評(píng)定為 生效。級(jí)，新的分級(jí)感謝你長(zhǎng) 期以來(lái)對(duì)我區(qū)局專(zhuān)賣(mài)管理工作的理解與支持， 希望在今后的卷煙銷(xiāo)售活動(dòng)中，你 能夠積極監(jiān)督我們的工作質(zhì)量，保持誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)， 與我們一道為構(gòu)建和諧并進(jìn) 的利益共同體而努力。 客戶(hù)簽名： xx 區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局年月日誠(chéng)信等級(jí)分類(lèi)各級(jí)對(duì) 應(yīng)的管理與服務(wù)表 AA級(jí) A 級(jí) B級(jí) C級(jí) D 級(jí)專(zhuān)賣(mài)管理服務(wù)優(yōu)先貨源供應(yīng)調(diào) 整新品牌定點(diǎn)促銷(xiāo)卷