國家開放大學電大專科《酒店客房服務與管理》單項選擇判斷題題庫及答案

1、（精華版）國家開放大學電大?？凭频昕头糠张c管理單項選擇判斷題題庫及答案盜傳必究一、單項選擇題題目11. 客房是酒店重要產品之一。賓客對酒店產品的首要基本要求是（）o選擇一項：正確答案：清潔題目22. 需要滿足商旅賓客的要求，通過“傳統(tǒng)+科技”的形式為賓客提供多元資訊等元素，這些賓客對酒店的 星級水平更關注，因為這能體現(xiàn)出他們身份的尊貴。以上陳述的是（）的特點。選擇一項：正確答案：商務型酒店題目33. 客房服務中心必須實行（）值班制度，接受賓客提出的各類合理要求。選擇一項：正確答案：24小時題目44. 用于清潔整理客房的樓層萬能鑰匙由（）負責統(tǒng)一簽發(fā)、簽收及保管。選擇一項：正確答案：客房服務中

2、心題目55. （）主要負責酒店布草、員工制服的收發(fā)、送洗、縫補和保管工作。選擇一項：正確答案：布草房題目66. 具有較好的語言表達能力，有一定的文化知識和社會知識，有良好的服務技能技巧，具有較強的應變 能力和觀察能力屬于客房部員工的（）素質要求。選擇一項：正確答案：業(yè)務題目71. 客房服務的迎接工作是在賓客乘電梯上樓進房間時進行的。在客房服務的迎接工作流程中，第一項工 作是（）。選擇一項：正確答案：電梯迎賓題目82. 開夜床的操作程序的第一項內容是（）。選擇一項：正確答案：將棉被向外折成45°角，以方便賓客就寢題目93. 整理房間的操作順序第一項是（）。選擇一項：正確答案：清理煙灰缸

3、、桌而和倒垃圾題目104. 整理衛(wèi)生間的操作程序的第一步是（）o選擇一項：正確答案：沖抽水恭桶題目115. 洗衣房的主要職能是負責對酒店內部所有需要洗滌的布草進行定期洗滌、整理等。洗衣房工作流程的第一項工作是（）o選擇一項：正確答案：收集、運送洗滌物品題目126. 下列物品不屬于客租借物品的是（）o選擇一項：正確答案：自行車題目131. 入住者以家庭為主，要求酒店在一定比例上增加大床房和家庭房的數(shù)量，客房設施要豪華舒適，并講求房間設施與周圍度假環(huán)境的融合。上述陳述是（）的特點。選擇一項：正確答案：度假型酒店題目142. 客房服務中心必須實行（）值班制度，接受賓客提出的合理要求。選擇一項：正確答

4、案：24小時題目153. （）是保養(yǎng)地毯的首要程序。選擇一項：正確答案：吸塵題目164. 下面不屬于客房服務質量控制的主要環(huán)節(jié)的是（）。選擇一項：正確答案：接待過程的質量控制題目175. 方巾、而巾、浴巾和地巾為（）布草。選擇一項：正確答案：衛(wèi)生間題目186. 為賓客引路應走在賓客的側前方，距離賓客（）引導前行。選擇一項：正確答案：兩三步題目197. 洗衣房洗滌的對象主要包括客衣、酒店布草、（）三大類。選擇一項：正確答案：員工制服題目208. （）是酒店的一個重要組成部分，它從另一個側面反映一家酒店的檔次和管理水平。選擇一項：正確答案：公共區(qū)域題目219. 公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的第一個特點是（）。

5、選擇一項：正確答案：人員流量大，清潔工作不太方便進行題目2210. 賓客檔案的內容不包括（）o選擇一項：正確答案：常規(guī)檔案、商務檔案題目2311. （）是一項系統(tǒng)性工程，需要酒店高度重視，為管理者提供有利的決策依據，使之成為酒店經營決 策的財富。選擇一項：正確答案：賓客檔案的管理和應用題目2412. 客房部辦公室應備有“鑰匙發(fā)放交回登記本”，內容應包括（）等內容。選擇一項：正確答案：領取鑰匙的時間、鑰匙的編號、領取日期、領取人及簽名題目2513. 火災多發(fā)生在客房區(qū)域，客房發(fā)生火災的原因中屬于吸煙不慎引起的火災有（）o選擇一項：正確答案：亂扔煙頭題目2614. 貴賓服務在客房服務中主要表現(xiàn)在準

6、備服務、（）、住店期間的服務和離店服務四個環(huán)節(jié)。選擇一項：正確答案：迎接服務題目2715. 客房收入是酒店收入的主要來源，一般占酒店總收入的（）左右，旦客房收入較其他部門收入要穩(wěn)定。選擇一項：正確答案：50%題目281 .用于清潔整理客房的樓層萬能鑰匙由（）負責統(tǒng)一簽發(fā)、簽收及保管。選擇一項：正確答案：客房服務中心題目292. （）主要負責酒店布草、員工制服的收發(fā)、送洗、縫補和保管工作選擇一項：正確答案：布草房題目303. “請勿打擾”客房在（）點后可以要求客房服務。選擇一項：正確答案：下午6點題目314. 對于住客房的床上布草，可視清潔情況稍作整理，不臟的不予更換，對長住客的床上布草，可視情

7、況（）更換一次選擇一項：正確答案：3天題目325. 開夜床服務包括（）o選擇一項：正確答案：開夜床、房間整理、衛(wèi)生間整理題目336. 對客租借物品的服務，客房應備的物品不包括（）o選擇一項：正確答案：手機備用機、電暖壺題目347. 客人提出托嬰服務，一般以（）作為計費起點。選擇一項：正確答案：3小時題目358. 托嬰服務就是為外出活動辦事的賓客提供短時間的照管嬰幼兒童的有償服務，這項服務是由（）來完成的。選擇一項：正確答案：代雇臨時保育員題目369. 酒店客房設備用品種類繁多，價格相差懸殊，必須采用科學的管理方法，其首先要做好的管理工作是（）o選擇一項：正確答案：核定需要量 題目3710. 開

8、夜床的操作程序的第一項內容是（）。選擇一項：正確答案：將棉被向外折成45°角，以方便賓客就寢題目3811 .通常說，長住賓客均要經過協(xié)商議價，與酒店簽訂合同，且留住酒店的時間至少連續(xù)（）。選擇一項：正確答案：一個月題目3912. （）是現(xiàn)代酒店的重要標志之一，是商務賓客經常光顧之地，是賓客“辦公室外的辦公室”。選擇一項：正確答案：商務中心題目4013. 在受理賓客投訴的過程中，應特別注意維護的賓客（），時刻都讓其感到受到重視。選擇一項：正確答案：自尊心題目4114. 據統(tǒng)計分析表明，火災多發(fā)生在客房區(qū)域，此類火災占酒店火災的（）。選擇一項：正確答案：68. 8%題目4215. 科學技

9、術的發(fā)展及賓客要求的日益提高，促使酒店客房設備配置出現(xiàn)了一些新的變化趨勢，這些趨勢居于第一位趨勢的是（）o選擇一項：正確答案：人本化題目43L客房安全管理的特點不包括（）。選擇一項：正確答案：特殊性題目442. （）是一種貼身的、“一對一”的高度定制化的服務模式。選擇一項：正確答案：貼身管家服務題目453. 公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的第一個特點是（）。選擇一項：正確答案：人員流量大，清潔工作不太方便進行題目464. （）,有利于調動員工管理設備的積極性，有利于建立和完善責任制，切實把各類設備管理好。選擇一項：正確答案：分級歸口管理題目475. 在酒店的運作方面，為獲得最佳服務和最高的出租率，客房部與（

10、）之間的溝通交流、協(xié)作是非常重 要的。選擇一項：正確答案：前廳部題目486. 客房服務項目的設立，其目的是滿足賓客的各種需求。因此，服務項目的設立必須充分體現(xiàn)（）理 念。選擇一項：正確答案：人性化題目497. 酒店客房（）主要由無數(shù)主觀評價合成，它不像聲、光、熱等有具體的測定數(shù)據。選擇一項：正確答案：空間的舒適感題目508. 整理房間的操作順序第一項是（）。選擇一項：正確答案：清理煙灰缸、桌而和倒垃圾題目519. 客房服務質量就是客房部以其所配置的設施設備為依托，為賓客提供的各項服務在（）上適合并滿足 賓客需要的程度。選擇一項：正確答案：使用價值題目5210. 賓客住宿意見收集與處理稱為“賓客

11、檔案”，而（）是賓客檔案中最重要的內容。正確答案：習俗、愛好檔案題目5311. 客房部不僅要以干凈舒適的客房以及服務員熱情好客的態(tài)度、嫻熟的服務技巧來滿足賓客的各種需求,還要極其重視賓客的一個最基本的需求選擇一項：正確答案：安全題目5412. 為保證住店賓客生命財產安全，必須在公共區(qū)域和客房內加強各類安全設施的配置，居于首要安全設施配置的系統(tǒng)是（）o選擇一項：正確答案：電視監(jiān)控系統(tǒng)題目5513. （）是指根據酒店實際情況及不斷發(fā)展變化的賓客需求而特別設計和布置的客房。選擇一項：正確答案：特殊客房題目5614. 當長住賓客抵達酒店時，按照（）客人接待程序和標準進行。選擇一項：正確答案：VIP題目

12、5715. 客房樓層發(fā)生火災時，客房服務員應具備良好的專業(yè)服務能力和緊急應變能力，發(fā)生火情時要在第一 時間做到（）o選擇一項：正確答案：立即使用最近的報警裝置發(fā)出警報題目581. （）是酒店的一個重要組成部分，它從另一個側面反映一家酒店的檔次和管理水平。選擇一項：正確答案：公共區(qū)域題目592. 公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的第一個特點是（）。選擇一項：正確答案：人員流量大，清潔工作不太方便進行題目601. 查房操作程序的第一環(huán)節(jié)是（）。選擇一項：正確答案：按門鈴后進房題目612. 索賠的操作程序的第一步驟是（）。選擇一項：正確答案：若房間設備發(fā)生損壞或物品缺少，服務員立即通知總臺。題目623. 賓客離店時

13、的送客服務環(huán)節(jié)的第一環(huán)節(jié)是（）o選擇一項：正確答案：分析準備題目634. 賓客住宿意見收集與處理稱為“賓客檔案”，而（）是賓客檔案中最重要的內容。選擇一項：正確答案：習俗、愛好檔案題目641. 通常說，長住賓客均要經過協(xié)商議價，與酒店簽訂合同，且留住酒店的時間至少（連續(xù)）（）o選擇一項：正確答案：1個月題目652. 酒店長住客房的服務與清潔規(guī)程和一般客房有所不同。長住客房與標準客房的主要區(qū)別在于服務員要為長住賓客提供（）選擇一項：正確答案：個性化服務題目663. 貼身管家服務是一種貼身的、“一對一"的、（）的服務模式。選擇一項：正確答案：高度定制化 題目674. 在車次到達前（）,貼

14、身管家在候車廳內迎接賓客。正確答案：30分鐘題目681. 客房服務質量是客房部以其所配置的設施設備為依托，為賓客提供的各項服務在（）上適合并滿足 賓客需要的程度。選擇一項：正確答案：使用價值題目692. （）主要是指客房設施設備的布局和裝飾美化，客房采光、照明、通風和溫濕度的適宜程度等，它 是客房服務質量的重要組成部分。選擇一項：正確答案：客房環(huán)境質量題目703. 在受理賓客投訴的過程中，應特別注意維護賓客的（）,時刻都讓其感受到被重視。選擇一項：正確答案：自尊心題目714. 客房服務人員沒有掌握專業(yè)知識和實際操作能力，不能隨機應變地處理賓客提出的需求等而引發(fā)的投 訴，屬于（）。選擇一項：正確

15、答案：因服務技能差引發(fā)的投訴題目725. 客房部對投訴處理的首要原則是（）o選擇一項：正確答案：真心誠意地幫助賓客解決問題題目736. 客房部被投訴的主要類型八項，位居第一被投訴的類型是（）o選擇一項：正確答案：因設施設備故障而引發(fā)的題目741. 客房設備用品的質量和配備的合理程度、裝飾布置和管理的好壞，是客房商品質量的重要體現(xiàn)，是制 定客房價格的重要依據?？头吭O備用品的管理應該達到（）的管理要求。選擇一項：正確答案：4R題目752. 酒店客房設備用品種類繁多，價格相差懸殊，必須采用科學的管理方法，其首先要做好的管理工作是（）o選擇一項：正確答案：核定需要量題目763. 客房設備用品管理的任務

16、聚焦于要為客房提供與等級相適應的優(yōu)良設備和用品，使客房經營活動建立在良好的物質基礎之上。就具體任務來說，第一項任務是（）o選擇一項：正確答案：編制客房設備用品采購計劃題目774. 科學技術的發(fā)展及賓客要求的日益提高，促使酒店客房設備配置出現(xiàn)了一些新的變化趨勢，這些趨勢居于第一位趨勢的是（）o選擇一項：正確答案：人本化題目785. 按照用途劃分，酒店常用布草可分為（）o選擇一項：正確答案：4大類題目791. 客房部不僅要以干凈舒適的客房以及服務員熱情好客的態(tài)度、嫻熟的服務技巧滿足賓客的各種需求，還要極其重視賓客的一個最基本的需求一一（）o選擇一項：正確答案：安全題目802. 根據公安機關安全工作

17、的有關規(guī)定，結合部門工作的基本特點，客房部安全管理工作的首要任務應該是（）。選擇一項：正確答案：加強安全教育和安全培訓工作題目813. 為保證住店賓客生命財產安全，必須在公共區(qū)域和客房內加強各類安全設施的配置，居于首要安全設施配置的系統(tǒng)是（）。選擇一項：正確答案：電視監(jiān)控系統(tǒng)題目824. 嚴格的鑰匙控制系統(tǒng)能夠減少賓客和酒店內部偷竊行為的發(fā)生。客房部的鑰匙管理制度，首要環(huán)節(jié)是（）o選擇一項：正確答案：鑰匙的管理題目835. 有統(tǒng)計分析的結果表明，火災多發(fā)生在客房區(qū)域，此類火災占酒店火災的（）。選擇一項：正確答案：68. 8%題目846. 客房樓層發(fā)生火災時，客房服務員應具備良好的專業(yè)服務能力和

18、緊急應變能力，發(fā)生火情時要在第一時間做到（）o選擇一項：正確答案：立即使用最近的報警裝置發(fā)出警報題目857. 酒店最大的致命傷是（）o其發(fā)生率雖然很低，但是后果極為嚴重。選擇一項：正確答案：火災題目861. 酒店客房（）主要由無數(shù)主觀評價合成，它不像聲、光、熱等有具體的測定數(shù)據。選擇一項：正確答案：空間的舒適感題目872. （）客房的基本空間，從高檔客房到經濟型客房都必須有這個空間的存在。選擇一項：正確答案：睡眠空間題目883. （）是指根據酒店實際情況及不斷發(fā)展變化的賓客需求特別設計和布置的客房。它可以是套間或是整個樓層。選擇一項：正確答案：特殊客房題目894. （）是世紀之交國際酒店業(yè)的新

19、寵。選擇一項：正確答案：主題客房二、判斷題題目11. 酒店是入住賓客的“家外之家”?？头糠占礊橘e客提供安全、清潔、美觀、舒適、方便的有形客房，不能提供滿足賓客個性化需求的各項服務內容。（）選擇一項：錯題目22. 城市商務型酒店的入住者主要以家庭為主，這就要求酒店在一定比例上增加大床房和家庭房的數(shù)量，客房設施要豪華舒適，并講求房間設施與周圍度假環(huán)境的融合。（）選擇一項：錯題目33. 產權型酒店的實質是酒店，它所銷售的是設于酒店內部的公寓形式的酒店套房。（）選擇一項：對題目44. 客房部的組織機構應是一個統(tǒng)一指揮、專職分工、層次分明、溝通順暢的有機整體。（）選擇一項：對題目55. 客房是酒店存在

20、的基礎。向賓客提供食宿是酒店的基本功能，而客房便是住店賓客購買的最大、最主要的產品。（）選擇一項：對 題目66. 客房收入是酒店經濟收入和利潤的重要來源，一般占酒店總收入的50%左右。（） 選擇一項：對題目77. 凡是酒店內公眾共同享有的活動區(qū)域統(tǒng)稱為公共區(qū)域。（）選擇一項：對題目88. 為獲得最佳服務和最高的出租率，客房部與前廳部之間的良性溝通是至關重要的。（）選擇一項：對題目99. 客房部與工程部作為兩個職能部門，其目標是不同的，兩者之間必須保持良好的工作關系。（）選擇一項：錯題目1010. 一般來說，工程維修分為日常維修和定期維修。（）選擇一項：錯題目1111. 客房部不僅負責客房樓層的

21、清潔、公共場所清潔，同時還負責餐廳、宴會廳的清潔和維護工作。（）選擇一項：對題目1212. 客房部經理一定要有很強的安全意識，要支持專職安全人員的工作，對新員工要加強安全教育、消防 教育和防盜防騙教育。（）選擇一項：對題目131. 客房對客服務工作主要有賓客入住、逗留和遷出三個環(huán)節(jié)。（）選擇一項：對 題目142. 賓客抵達前的客房服務項目的第一項內容是布置房間。選擇一項： 錯題目153. 客房的清潔保養(yǎng)是客房部的主要任務之一。這項工作的基本目標是：做好清潔衛(wèi)生；更換添補客房用 品和維護保養(yǎng)。選擇一項：對題目164. 一般而言，標準間的清掃時間為25分鐘。（）選擇一項：錯題目175. 因為經理人

22、員的查房要求比較高，故被象征性地稱為“白手套”式檢So （）選擇一項：對題目186. 一個客房服務員每天的清潔整理工作的工作量是比較大的，平均每天的工作量是12間，旺季會更多。（）選擇一項：對題目197. 所謂公共區(qū)域是賓客和酒店員工共同享有的活動區(qū)域，包括室內和室外、客用部分。（）選擇一項：錯題目208. 大堂是酒店賓客來往最多的地方，是酒店的門而，是賓客對酒店的第一印象。因此大堂的清潔保養(yǎng)工 作最為重要。（）選擇一項：對題目219. 公共區(qū)域面臨的評判者比客房區(qū)域較少，其保養(yǎng)工作質量的優(yōu)劣不會給酒店帶來影響。（）選擇一項：錯題目2210. 公共區(qū)域氛圍營造的重點可概括為視覺氛圍營造和聽覺氛

23、圍營造兩點。（）選擇一項：對題目2311. 客房服務中心的主要職能包括：信息處理；對客服務；出勤控制和檔案管理四項。（）選擇一項：錯題目2412. 為了高效率地為賓客提供優(yōu)質的服務，各酒店采用了不同的客房對客服務模式。國外酒店以采用客房服務中心模式居多，而我國過去多采用樓層服務臺模式。（）選擇一項：對題目2513. 國家和行業(yè)標準是評定某一酒店是否符合其星級要求的主要標準，也是各酒店客房部在設立服務項目時需要考慮的最主要因素。（）選擇一項：對題目2614. 選擇客房服務模式不要考慮本地區(qū)的勞動力成本的高低。（）選擇一項：錯題目2715. 公共區(qū)域范圍大、任務雜，通常采用劃片包干、分工負責的方法

24、，使每一個區(qū)域每一項工作有專人負責。（）選擇一項：對 題目281. 客房服務的迎接工作的第一項內容是引領進房。（）選擇一項：錯題目292. 為賓客引路應走在賓客的側前方，距離賓客兩三步引導前行。（）選擇一項：對題目303. 除非賓客要求，在沒有要求的情況下，兩天更換一次床上用品。（）選擇一項：對題目314. 開夜床服務又稱客房晚間整理，是酒店為賓客提供的一種寢前整理，酒店一般都提供此項服務。（）選擇一項：對題目325. 客房晚間整理通常利用賓客晚上就餐或外出活動時進行，一般在17:0021:00間整理為好。（）選擇一項：錯題目336. DND的意思是“請勿打擾”，即賓客可能不希望被打擾。但賓客

25、離開房間后服務人員可以進房清掃衛(wèi)生。（）選擇一項：錯題目347. 洗衣分快洗和慢洗，費用相差50%,必須事先向賓客說明。（）選擇一項：對題目358. 住店賓客如果要求濕洗衣物，則應向賓客當面說明，若衣物褪色、縮水、變形等，均與酒店有關。（）選擇一項：錯題目369. 客房用餐分為早餐、便飯、小吃、點心、夜宵等。（）選擇一項: 對題目3710. 現(xiàn)在只有高檔酒店按規(guī)定具備客房送餐服務。（）選擇一項：錯題目3811. 近年來，尤其是國內酒店，房內小酒吧逐步轉由客房部管理。（）選擇一項：對題目3912. 房間迷你吧由樓層領班統(tǒng)一管理，酒水在服務中心領取。（）選擇一項：對題目4013. 賓客可通過電話或

26、直接向客房服務員提出租借物要求。（）選擇一項：對題目4114. 如果賓客租借物品極貴重，不可讓賓客交押金，但應告知賓客在使用中造成損壞或遺失要照價賠償。（）選擇一項：錯題目4215. 托嬰服務是有償服務，須提前3小時與客房服務中心聯(lián)系。一般以3小時為計費起點，超過3小時的,按小時增收費用。（）選擇一項：對題目4316. 托嬰服務是為外出活動辦事的賓客提供短時間的照管嬰幼兒童的有償服務。高檔酒店配備有專職人員從事該項服務。（）選擇一項：錯題目4417. 當賓客通過客房服務中心請求加床時，房務辦公室通過電話確認賓客加床要求。前臺必須通知賓客支付附加費。（）選擇一項：對題目4518. 一般電話叫醒二

27、次，每隔5分鐘一次，如果二次之后電話振鈴都無法叫醒熟睡中的賓客，客房服務員 應前去敲門，直到賓客有回音，并做好叫醒記錄。（）選擇一項：錯題目4619. 訪客常常是酒店潛在的購買對象或對住客有相當大影響力的人，一般可以忽略對其的服務。（）選擇一項：錯題目4720. 商務中心是現(xiàn)代酒店的重要標志之一，是商務賓客經常光顧之地，是賓客“辦公室外的辦公室”。（） 選擇一項：對題目131. 若發(fā)現(xiàn)有賓客遺留物品，應及時設法交還賓客；若賓客已離店，應通知總臺，做好登記失物招領工作。（）選擇一項：對題目482. 在索賠操作時，是由主管經理立刻填寫轉賬單，設法請賓客簽字以確認賠償。（）選擇一項：錯題目493.

28、對賓客剛結賬退房的房間進行清潔，稱為走客房清潔。（）選擇一項：對題目504. 進入房間的工作流程，第一項是按門鈴2次，每次間隔3秒，并說：“服務員”。如沒有反應，慢慢打 開門，再講一次：“服務員，我可以進來嗎？確認無賓客在房間方可進入。（）選擇一項：錯題目515. 反饋意見檔案包括賓客在住店期間的意見、建議、表揚、贊譽、投訴及處理結果等。（）選擇一項：對題目526. 常規(guī)檔案是賓客檔案中最重要的內容，包括賓客旅行的目的、愛好、生活習慣等情況。（）選擇一項：錯題目537. 客戶信息的收集、分析應成為酒店日常工作的重要內容，應在服務程序中將客戶信息的收集、分析工作給以制度化、規(guī)范化。（）選擇一項：

29、對題目548. 酒店計算機管理系統(tǒng)達到賓客檔案的資源共享功能是賓客檔案管理的基木要求。（）選擇一項：對題目559. 酒店在日常管理、培訓中應該向員工不斷灌輸“以客戶為中心”的經營理念，宣傳賓客檔案的重要性。（）選擇一項：對題目5610. 進入房間的工作流程的第一個環(huán)節(jié)是拉開窗簾讓光線進入房間，關閉不必要的燈，以減少能源的浪費。（）選擇一項：錯題目571. 貴賓房布置標準分為A、B、C三類，在迎賓房內用品配置、餐飲和安全保衛(wèi)等方面制定不同的接待規(guī)格。（）選擇一項：對題目582. 貴賓是指有較高身份或地位的賓客，在接待中會得到較高禮遇。（）選擇一項：錯題目593. 貴賓抵店前1小時到半小時，前臺做

30、計算機入住，計算機中注明貴賓等級，開啟房間電話并與總機確認電話狀態(tài)是否正常。（）選擇一項：對題目604. 貴賓由國家安全部門負責，保安部配合。（）選擇一項：錯題目615. 由于貴賓的職務、地位和知名度不同，酒店為顯示對其特殊的禮遇，在客房服務中主要體現(xiàn)在準備服 務、迎接服務、住店期間三個環(huán)節(jié)有別于普通賓客。（）選擇一項：錯題目626. 當長住賓客抵達酒店時，按照VIP賓客接待程序和標準進行。（）選擇一項：對題目637. 酒店長住客房的服務與清潔規(guī)程和一般客房相同的，其主要的操作程序和工作要求也是以標準客房的程序為藍本的。（）選擇一項：錯題目648. 按規(guī)定為長住賓客提供特殊少洗護用品。床單、被

31、套和枕套五天更換一次。（）選擇一項： 錯題目659. 為長住賓客建立兩份賬單，一張由合同開始到結束，并注明賓客的公司及價格；另一張賬單每月結算一次賬目，其房費賬單及雜費賬單要分開。（）選擇一項：對題目6610. 服務員在為賓客提供各種服務時，不應向賓客打聽賓客的商業(yè)信息和隱私，但可以將平時所聽到的或看到的關于賓客的情況告知給外人。（）選擇一項：錯題目6711. 遺留物品送還的費用由酒店負責，并以最快的方式送還給賓客。（）選擇一項：對題目6812. 可以把賓客遺留物品放在工作間或其他區(qū)域，等待賓客來領取。（）選擇一項：錯題目6913. 發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品必須立即交至客房辦公室，并在賓客遺留物品記錄

32、本上記錄日期、時間、地點及員工的姓名，把物品放在賓客遺留品柜里保存。（）選擇一項：對題目7014. 經各方查找仍無結果或原因不明，無法確認是在客房被人盜竊的，酒店不負賠償責任。（）選擇一項：對題目7115. 未經專門訓練和相應考核的服務員，若發(fā)現(xiàn)賓客休克或其他危險跡象時，應及時通知大堂副理或值班 經理采取必要措施，不得隨便搬動賓客，以免發(fā)生意外。（）選擇一項：對題目7216. 對殘疾賓客的服務應熱情、耐心、要有針對性，如賓客需代寄郵件和修理物品等，要及時通知大廳服務處為賓客辦理。（）選擇一項：對題目7317. 為患病賓客的服務應做好有關病客的資料記錄，并做好交接班。（）選擇一項：對題目7418

33、. 貼身管家又被稱為“酒店保姆”。他們既是服務員，又是秘書，專責料理賓客的起居飲食，為賓客排憂解難。（）選擇一項：對題目7519. 住宿期間，貼身管家22小時為住店賓客提供細致、周到的服務。（）選擇一項：錯題目7620. 貼身管家服務主要負責對賓客提供全過程、跟進式的服務。在全過程服務中需要注意的事項有七項。（）選擇一項：錯題目771 .服務技巧是做好服務的關鍵，它使賓客產生親切感，讓賓客有賓至如歸的感覺。選擇一項：錯 題目782. 服務禮儀主要表現(xiàn)在儀容儀表、溝通禮儀、語言談吐、行為動作上。選擇一項： 對題目793. 客房服務質量標準化是指為了保證和提高客房服務質量，客房部要制定各個項目、各

34、種崗位、各類人 員的服務工作質量規(guī)范標準，旦這些標準能量化。選擇一項：對題目804. ABC分析法是分析客房服務質量問題產生原因的一種有效工具。選擇一項：錯題目815. 要提高服務質量，首先要找出影響客房服務質量的問題以及產生這些問題的原因，這就構成了客房服 務質量分析的內容。選擇一項：對題目826. 個性化服務就是有針對性地滿足不同賓客合理的個別需求的服務。個性化服務源于海外發(fā)達國家。選擇一項：對題目837. 個性化服務與標準化服務是兩種對立的不同服務，標準化服務是基礎。選擇一項：錯題目848. 標準化的規(guī)范不僅能滿足大多數(shù)賓客表面上的基本需求，也能滿足賓客更深層次的個別需求。（）選擇一項：

35、錯題目859. 客房部在服務與管理過程中，要把握容易導致賓客投訴的環(huán)節(jié)，知曉投訴的類型及原因，掌握投訴處 理的方法，妥善解決各類投訴。（）選擇一項:題目8610. 如果客房部經營得很出色，就可以做到百分之百地讓賓客滿意。（）選擇一項：錯題目871. 總之，客房設備用品的管理主要是做好用品的計劃、使用控制和儲存保管工作。（）選擇一項：對題目882. 一般來說，客房設備的更新改造的期限主要是5年更新一次。（）選擇一項：錯題目893. 適質是指提供使用的客房設備用品的品質要符合標準，能夠滿足賓客的需要。（）選擇一項：對題目904. 客房設備配置的家居化趨勢僅是體現(xiàn)在客用物品的材料、色彩等增強家居感。

36、（）選擇一項：錯題目915. 客房設備更新改造的期限主要有1年更新、5年更新、15年更新。（）選擇一項：錯題目926. 床是酒店為賓客提供休息和睡眠的主要設備，應該每天整理，保持干凈、舒適，確保無任何故障。（）選擇一項：對題目937. 客用物品的發(fā)放應根據樓層小庫房的配備定額明確一個周期和時間。（）選擇一項：對題目948. 一次性消耗品消耗定額的制定方法，是以單房配備量為基礎，確定每天需要量，然后根據預測的年平 均出租率制定年度消耗定額。（）選擇一項：對題目959. 布草收發(fā)制度包括數(shù)量控制和質量控制兩個方面的內容。（）選擇一項：對題目9610. 布草更換應遵循“以一換一”的原則。（）選擇一項

37、：對題目9711. 合理、安全、有效地使用清潔劑，既能提高清潔工作的效率，又能保證清潔工作的質量。（）選擇一項：對題目9812. 一般來說，對于多數(shù)清潔對象，堿性清潔不易構成損害，而趨于強酸、強堿的清潔劑則不然。（）選擇一項：錯題目9913. 節(jié)能與環(huán)保是全球酒店業(yè)關注的課題，是世界酒店的發(fā)展趨勢。（）選擇一項：對題目10014. 客房降耗與環(huán)保管理的首項原則是科學管理是根本。（）選擇一項：錯 題目10115. 對于住客房的床上布草，可視清潔情況稍做整理，不臟的不予更換；對于長住客的床上布草，一般是5天更換一次。（）選擇一項：錯題目10216. 酒店業(yè)是高能耗的經濟產業(yè)，它所消耗的能源物質在其

38、成本開支中僅次于人力資本而位居第二。（）選擇一項：對題目10317. 布草存儲的要求之一，是庫房的溫度以不超過25度為佳，濕度為大于50%,最后在40%以下。（）選擇一項：錯題目10418. 備用布草不宜一次購買太多，同時使用時應遵循“先進先出"的原則。（）選擇一項：對題目10519. 客房設備主要包括家具、電器設備、衛(wèi)生間設備、安全裝置及一些配套設施。（）選擇一項：對題目10620. 作為現(xiàn)代化的酒店，在客房設備的配置上應體現(xiàn)“智能以人為本"的原則?！耙匀藶楸尽本褪且獜馁e 客的角度出發(fā)，使賓客在使用客房時感到更加方便和舒適。（）選擇一項：錯題目1071. 可以說，安全是任

39、何時候賓客選擇酒店的首要因素。（）選擇一項：對 題目1082. 酒店應遵循“以防為主，常備不懈”的原則，不斷加強和提高各項安全水平和實效。（）選擇一項：題目1093. 為保證住店賓客生命財產安全，必須在客房內加強各類安全設施的配置，同時客房內的各種生活設施設備也要安全可靠。（）選擇一項：錯題目1104. 門鎖系統(tǒng)是酒店最基本的安全設備。新型門鎖系統(tǒng)的核心是安裝在房門上的微處理器。（）選擇一項：對題目1H5. 客房安全必須以嚴密的制度來保證，安保部要制定周密細致的安全制度。（）選擇一項：錯題目1126. 酒店的通信聯(lián)絡系統(tǒng)是指以安全監(jiān)控中心為指揮樞紐，通過呼叫機和對講機等無線電通信器材形成的聯(lián)絡

40、網絡。（）選擇一項：對題目1137. 火災疏散信號只能由在火場的消防部門指揮員發(fā)出。（）選擇一項：對題目1148. 電氣線路引起的火災在酒店火災中居首位，起火部位多為客房。（）選擇一項：錯題目1159. 酒店食物中毒多是因為食品、飲料保潔不當所致。為了保障所有來店賓客的人身安全，采購人員把好采購關、驗貨關就行了。（）選擇一項：錯題目11610. 賓客在客房內遭受的傷害大多數(shù)與客房內的設備用品無關。（）選擇一項：錯題目11711. 為防止住客在客房內遭受外來人員騷擾，客房門上要安裝無遮擋視角一般不低于140。的門鏡。（）選擇一項：錯題目1181. 酒店客房產品是有形設施和無形服務的綜合。從賓客的

41、角度看，酒店客房產品是一種經歷與體驗；從社會的角度看，客房產品代表酒店的形象。（）選擇一項：對題目1192. 酒店客房是賓客消費的主要場所，也是賓客生活、起居和辦公的重要場所。（）選擇一項：對題目1203. 我們知道噪音公害危害人的聽覺健康，而照度不足不會影響人的視覺健康。（）選擇一項：錯題目1214. 有調查表明，夏天客房的舒適溫度為24°C26°C，而冬天客房的舒適溫度為16°C20°C。（）選擇一項：對題目1225. 通常人體舒適的濕度為3060%的相對濕度。低于30%的相對濕度，人體會產生口干舌燥的感覺，甚至會嗓子痛。（）選擇一項：錯 題目123

42、6. 行政樓層為商務賓客提供溫馨的環(huán)境和各種便利，讓賓客享受更加優(yōu)質的服務。（） 選擇一項：對題目1247. 女士客房特別關注女性賓客的隱私權，提供與女性感性相符的室內裝飾、設計及適宜女性需求的家具、日用品，提供安全警衛(wèi)服務等。（）選擇一項：對題目1258. 辦公空間最能體現(xiàn)酒店等級、客房等級的差別。標準客房的辦公空間一般在窗前。（）選擇一項：錯題目1269. 客房的燈光設計只要考慮功能性、舒適性和方便性就行。合理的燈光能體現(xiàn)客房的溫馨感和柔和感，為客房營造氣氛。（）選擇一項：錯題目12710. 設置殘疾人客房是酒店人文精神的體現(xiàn)。殘疾人客房一般設在底層酒店的一層或高層酒店客房層的最低一層。（

43、）選擇一項：對題目1281. 客房預算管理是專業(yè)性和技術性較強的工作。它包括預算編制和預算實施兩個方面。業(yè)務涉及酒店多個部門，是一項綜合性和協(xié)調性都很強的工作。（）選擇一項：對題目1292. 預算管理和目標管理是相輔相成的。兩者的結合，可以使預算管理的貫徹實施建立在員工的主動性和 積極性的基礎之上，有利于預算管理任務的順利完成。（）選擇一項：對 題目130與餐飲部、康樂部、前廳部、銷售周圍同類酒店和競爭對手的客房出）3. 客房預算管理的基本原則是遵守酒店財務決策和綜合平衡。（） 選擇一項： 錯題目1314. 客房雙開率是反映兩人租用房間的利用程度。（）選擇一項：對題目1325. 客房費用率是反

44、映客房總費用的大小。（）選擇一項：錯題目1336. 客房預算是在酒店總經理的領導下，根據酒店財務部的統(tǒng)一布置, 部和各輔助部門的預算同時完成。（）選擇一項：對題目1347. 客房部的固定費用是指隨著客房出租量的變化而變化的費用。（ 選擇一項：錯題目1358. 房務部單項營業(yè)項目收入預算，由房務部和財務部共同完成。（選擇一項：錯題目1369. 在市場環(huán)境資料的應用中，客房部需要重點關注兩類信息：其一, 租率、平均房價等。其二，本酒店前35年已完成的預算資料。（ 選擇一項：對 題目13710. 客房雙開率是客房預算的首要指標，也是客房管理和經營效果考核的重要指標。（） 錯題目1381. 酒店是入住

45、賓客的“家外之家”。客房服務即為賓客提供安全、清潔、美觀、舒適、方便的有形客房，不能提供滿足賓客個性化需求的各項服務內容。（選擇一項：錯題目1392. 一般而言，標準間的清掃時間為25分鐘。選擇一項：錯題目1403. 開夜床時，如是一人住單床時，則開有電話的床頭柜一側；若是一人住雙床，則一般開臨近衛(wèi)生間那張 床的靠床頭柜一側；如是二人住大床，則兩邊都開。選擇一項：對題目1414. 客房服務質量標準化是指為了保證和提高客房服務質量，客房部要制定各個項目、各種崗位、各類人員 的服務工作質量規(guī)范標準，旦這些標準能量化。選擇一項：對題目1425. 電視機長期不使用時，夏季應該斷開電源、冬季應3個月通電1次，時間在3小時以上，以驅逐濕