服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)ppt55628

1、什么是服務(wù)和服務(wù)意識(shí)什么是服務(wù)和服務(wù)意識(shí)服務(wù)與服務(wù)意識(shí)服務(wù)與服務(wù)意識(shí)v培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的1.有效提升全體員工的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立服務(wù)理念，使員工意識(shí)到，優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)，是發(fā)自內(nèi)心的一種意愿！2.使全體員工明白，服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果。3.使服務(wù)成為全體員工工作中自覺(jué)的行為準(zhǔn)則。4.塑造良好的服務(wù)形象，讓顧客在接受服務(wù)中，享受美感，提高心理舒適度。68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心不同顧客與商家的關(guān)系v不滿的顧客不滿的顧客v一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客v24人不滿但不會(huì)投訴v一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人v投訴者比不投

2、訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系v投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿意與商家保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與商家保持聯(lián)系滿意的顧客滿意的顧客一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)顧客維持一個(gè)老顧客的成本通常只有吸引一個(gè)新顧客的1/5更多的光顧商家并對(duì)該公司的產(chǎn)品保持忠誠(chéng)對(duì)他人說(shuō)商家的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的宣傳，對(duì)價(jià)格不敏感給商家提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建議一、服務(wù)的含義一、服務(wù)的含義v服務(wù)服務(wù) 是指為他人做事，并使他人從中受益的一種是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。 不以實(shí)物形式，而是以提不以實(shí)物形式，而是以提

3、供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。 （幫助、貢獻(xiàn)、為顧客提供一切物質(zhì)和精神需要的總和、人與人之間真誠(chéng)的交往等等) v服務(wù)服務(wù) 不但是形式，更是一種態(tài)度，對(duì)我們來(lái)說(shuō)就不但是形式，更是一種態(tài)度，對(duì)我們來(lái)說(shuō)就是真誠(chéng)服務(wù)顧客，把服務(wù)做到位的態(tài)度是真誠(chéng)服務(wù)顧客，把服務(wù)做到位的態(tài)度。二、硬服務(wù)和軟服務(wù)二、硬服務(wù)和軟服務(wù)行為知識(shí)技能基礎(chǔ)能力硬服務(wù)理所應(yīng)該理所應(yīng)該滿足滿足驚喜驚喜態(tài)度價(jià)值觀信念思維方式提升空間軟服務(wù)優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)v“硬服務(wù)硬服務(wù)”：固有特性。固有特性。以具體指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)體系、考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作；v“軟服務(wù)軟服務(wù)”：附加特性。：附加特性。

4、在服務(wù)中賦予企業(yè)文化、理念層次的精神價(jià)值。向顧客提供軟服務(wù)的過(guò)程，能急劇提升顧客對(duì)產(chǎn)品、對(duì)銷售人員、對(duì)企業(yè)的滿意度和美譽(yù)度。 三、服務(wù)意識(shí)的含義三、服務(wù)意識(shí)的含義服務(wù)意識(shí) 是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在對(duì)客服務(wù)的過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度取向和精神狀態(tài)，是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員基于對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上形成的一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識(shí).良好的服務(wù)意識(shí)是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂和保障 四、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力四、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力v服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)能力的影響 服務(wù)意識(shí)是服務(wù)能力的重要組成部分,良好的服務(wù)意識(shí)包含了端正的服務(wù)態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺(jué)悟、以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力。v服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)

5、弱與服務(wù)能力的高低成正相關(guān)關(guān)系。 “服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問(wèn)題?！?五、服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影五、服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響響 服務(wù)意識(shí)的缺乏必然伴隨服務(wù)態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷,服務(wù)意識(shí)的缺乏必然導(dǎo)致服務(wù)的消極被動(dòng)和效率低下,服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱直接影響甚至決定到服務(wù)質(zhì)量的高低。u微笑是銷售人員的第一項(xiàng)工作微笑是銷售人員的第一項(xiàng)工作u微笑是可以訓(xùn)練的微笑是可以訓(xùn)練的u帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前u微笑可以拉近彼此的距離微笑可以拉近彼此的距離u沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系微笑的態(tài)度微笑的態(tài)度 因?yàn)橛行枨?，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)，不同的顧客有不同的需求，同一顧客在不同時(shí)間的需求可能不一樣，客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生（外界影響） 需求有隱性需求，還有層次劃分。 用心服務(wù)用心服務(wù)-假如我是消費(fèi)者假如我是消費(fèi)者 主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)-要做的正是對(duì)方正在想的要做的正是對(duì)方正在想的 變通服務(wù)變通服務(wù)-工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意