客服部服務(wù)中心

1、營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材客服部客服部服務(wù)中心服務(wù)中心營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材目錄：目錄：一、贈(zèng)品管理二、客訴、退換貨處理三、開(kāi)票服務(wù)四、播音規(guī)范五、存包操作六、團(tuán)購(gòu)接待營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材（一）買贈(zèng)促銷類型（一）買贈(zèng)促銷類型1、捆綁贈(zèng)送：就是指貼有贈(zèng)品標(biāo)志的贈(zèng)品，就是指貼有贈(zèng)品標(biāo)志的贈(zèng)品，與商品與商品捆綁在捆綁在一一 起的，起的， 在賣場(chǎng)陳列上隨同商品一起銷售。在賣場(chǎng)陳列上隨同商品一起銷售。 2、委托贈(zèng)送：因商品外包裝偏大或商品、贈(zèng)品價(jià)值較高，因商品外包裝偏大或商品、贈(zèng)品價(jià)值較高，贈(zèng)品贈(zèng)品 不適合捆綁贈(zèng)送，則供應(yīng)商委托門店通不適合捆綁贈(zèng)送，則供應(yīng)商委托門

2、店通過(guò)服務(wù)中過(guò)服務(wù)中 心心進(jìn)行贈(zèng)送。進(jìn)行贈(zèng)送。3、隨箱附送贈(zèng)品：由相關(guān)理貨員統(tǒng)一將贈(zèng)品交予客服人員保管由相關(guān)理貨員統(tǒng)一將贈(zèng)品交予客服人員保管 ，同時(shí)做好登記記錄，最終由服務(wù)中心向供，同時(shí)做好登記記錄，最終由服務(wù)中心向供 應(yīng)商進(jìn)行贈(zèng)品兌換。應(yīng)商進(jìn)行贈(zèng)品兌換。4、外場(chǎng)贈(zèng)送：由供應(yīng)商自行組織人員在門店外場(chǎng)進(jìn)行贈(zèng)品派發(fā)。由供應(yīng)商自行組織人員在門店外場(chǎng)進(jìn)行贈(zèng)品派發(fā)。一、贈(zèng)品管理一、贈(zèng)品管理營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材（二）贈(zèng)品操作規(guī)范（二）贈(zèng)品操作規(guī)范1、贈(zèng)品驗(yàn)收和交接 (1)、驗(yàn)貨員憑供應(yīng)商贈(zèng)品送貨清單驗(yàn)收贈(zèng)品。、驗(yàn)貨員憑供應(yīng)商贈(zèng)品送貨清單驗(yàn)收贈(zèng)品。 (2)、再將贈(zèng)品傳送至服務(wù)中心，客服人員清

3、點(diǎn)簽收，并在、再將贈(zèng)品傳送至服務(wù)中心，客服人員清點(diǎn)簽收，并在贈(zèng)品登記表上做進(jìn)貨登記。數(shù)量大的贈(zèng)品，客服主贈(zèng)品登記表上做進(jìn)貨登記。數(shù)量大的贈(zèng)品，客服主 管安排入贈(zèng)品倉(cāng)，同時(shí)要求客服人員做好臺(tái)賬工作。管安排入贈(zèng)品倉(cāng)，同時(shí)要求客服人員做好臺(tái)賬工作。2、贈(zèng)品發(fā)放前準(zhǔn)備 (1)、門店美工及時(shí)書寫促銷宣傳、門店美工及時(shí)書寫促銷宣傳POP，詳細(xì)標(biāo)明贈(zèng)品贈(zèng)送詳細(xì)標(biāo)明贈(zèng)品贈(zèng)送 方法及領(lǐng)取地點(diǎn)。方法及領(lǐng)取地點(diǎn)。 (2)、贈(zèng)品發(fā)放前，客服人員必須認(rèn)真核對(duì)促銷方式，并檢、贈(zèng)品發(fā)放前，客服人員必須認(rèn)真核對(duì)促銷方式，并檢查促銷宣傳查促銷宣傳POP內(nèi)容是否一致，同時(shí)熟記促銷方式及內(nèi)內(nèi)容是否一致，同時(shí)熟記促銷方式及內(nèi)容，便于

4、贈(zèng)品發(fā)放。容，便于贈(zèng)品發(fā)放。營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材(3)、服務(wù)中心必須做好贈(zèng)品展示工作，做到贈(zèng)品擺放整齊美、服務(wù)中心必須做好贈(zèng)品展示工作，做到贈(zèng)品擺放整齊美觀，張貼促銷觀，張貼促銷POP。3、贈(zèng)品發(fā)放(1)1)、顧客必須憑電腦小票到服務(wù)中心領(lǐng)取贈(zèng)品。、顧客必須憑電腦小票到服務(wù)中心領(lǐng)取贈(zèng)品。(2)(2)、單品買贈(zèng)（如買、單品買贈(zèng)（如買* * * *送送* * *），可在電腦小票上做標(biāo)志；），可在電腦小票上做標(biāo)志；具體操作是：在電腦小票上直接蓋上具體操作是：在電腦小票上直接蓋上“贈(zèng)品已領(lǐng)贈(zèng)品已領(lǐng)”印章。印章。(3)(3)、若遇到金額較大的贈(zèng)品發(fā)放時(shí)，可在電腦小票總交易、若遇到金額較大

5、的贈(zèng)品發(fā)放時(shí)，可在電腦小票總交易金額處做好相關(guān)的金額處做好相關(guān)的“贈(zèng)品已領(lǐng)贈(zèng)品已領(lǐng)”標(biāo)志，同時(shí)要求在贈(zèng)品標(biāo)志，同時(shí)要求在贈(zèng)品發(fā)放登記表上登記相關(guān)信息資料。發(fā)放登記表上登記相關(guān)信息資料。營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材（三）、后續(xù)處理（三）、后續(xù)處理1 1、促銷活動(dòng)結(jié)束當(dāng)天，由客服人員取下促銷宣傳、促銷活動(dòng)結(jié)束當(dāng)天，由客服人員取下促銷宣傳POPPOP。2 2、委托贈(zèng)送贈(zèng)品剩余處理：、委托贈(zèng)送贈(zèng)品剩余處理： 促銷活動(dòng)結(jié)束后，客服人員清點(diǎn)結(jié)存實(shí)物后，應(yīng)及時(shí)促銷活動(dòng)結(jié)束后，客服人員清點(diǎn)結(jié)存實(shí)物后，應(yīng)及時(shí)通知供應(yīng)商退回，如供應(yīng)商在通知供應(yīng)商退回，如供應(yīng)商在7 7天內(nèi)尚未退回，則上報(bào)客天內(nèi)尚未退回，則

6、上報(bào)客服主管并提出處理意見(jiàn)。（一般先登記確認(rèn)并入贈(zèng)品倉(cāng)，服主管并提出處理意見(jiàn)。（一般先登記確認(rèn)并入贈(zèng)品倉(cāng)，最后統(tǒng)一通知供應(yīng)商提貨，雙方在贈(zèng)品記錄本上登記確最后統(tǒng)一通知供應(yīng)商提貨，雙方在贈(zèng)品記錄本上登記確認(rèn)，并簽名。）認(rèn)，并簽名。）（四）、庫(kù)存管理（四）、庫(kù)存管理1 1、贈(zèng)品領(lǐng)用須經(jīng)客服主管同意后方可使用贈(zèng)品，實(shí)行每、贈(zèng)品領(lǐng)用須經(jīng)客服主管同意后方可使用贈(zèng)品，實(shí)行每三個(gè)三個(gè)月月盤點(diǎn)一次庫(kù)存，由客服人員、防損員共同進(jìn)行盤點(diǎn)，同盤點(diǎn)一次庫(kù)存，由客服人員、防損員共同進(jìn)行盤點(diǎn)，同時(shí)由相關(guān)人員在場(chǎng)監(jiān)督。時(shí)由相關(guān)人員在場(chǎng)監(jiān)督。營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材2 2、若購(gòu)物券、證券等贈(zèng)品，客服主管簽收，發(fā)放

7、人員要做、若購(gòu)物券、證券等贈(zèng)品，客服主管簽收，發(fā)放人員要做好臺(tái)賬工作。好臺(tái)賬工作。3 3、促銷贈(zèng)品視同商品管理。贈(zèng)品如有帳實(shí)不符，須查明原、促銷贈(zèng)品視同商品管理。贈(zèng)品如有帳實(shí)不符，須查明原因，若出現(xiàn)短缺，按相關(guān)規(guī)定由責(zé)任人、相應(yīng)管理人員賠因，若出現(xiàn)短缺，按相關(guān)規(guī)定由責(zé)任人、相應(yīng)管理人員賠償。償。4 4、客服主管須不定期地對(duì)贈(zèng)品發(fā)放進(jìn)行監(jiān)督、抽查。、客服主管須不定期地對(duì)贈(zèng)品發(fā)放進(jìn)行監(jiān)督、抽查。營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材 1、顧客投訴類型、顧客投訴類型 對(duì)商品投訴 對(duì)服務(wù)投訴 對(duì)安全投訴 驗(yàn)收數(shù)量出庫(kù)數(shù)量退庫(kù)數(shù)量接收數(shù)量送出數(shù)量結(jié)存數(shù)量收銀機(jī)號(hào)和流水號(hào) 二、客訴、退換貨處理操作標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)管

8、理部培訓(xùn)教材營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材2、顧客投訴處理原則、顧客投訴處理原則(1)、嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制。即第一個(gè)接待顧客的員工，為、嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制。即第一個(gè)接待顧客的員工，為賣場(chǎng)的首問(wèn)責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)其它部門的協(xié)調(diào)并答復(fù)顧客，賣場(chǎng)的首問(wèn)責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)其它部門的協(xié)調(diào)并答復(fù)顧客，直至顧客滿意為止。直至顧客滿意為止。(2)、對(duì)顧客投訴能當(dāng)場(chǎng)解決的立即解決，不能當(dāng)場(chǎng)解決的、對(duì)顧客投訴能當(dāng)場(chǎng)解決的立即解決，不能當(dāng)場(chǎng)解決的應(yīng)向投訴者表示歉意，做合理解釋，并承諾在一定時(shí)間內(nèi)應(yīng)向投訴者表示歉意，做合理解釋，并承諾在一定時(shí)間內(nèi)答復(fù)。答復(fù)。(3)、對(duì)顧客超消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的執(zhí)意要求，可考慮、對(duì)顧客超消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的執(zhí)

9、意要求，可考慮從維護(hù)企業(yè)形象和顧客心理接受能力，做出適當(dāng)讓步，但從維護(hù)企業(yè)形象和顧客心理接受能力，做出適當(dāng)讓步，但所有賠償應(yīng)按所有賠償應(yīng)按“顧客投訴處理原則和處理權(quán)限顧客投訴處理原則和處理權(quán)限”上報(bào)審批。上報(bào)審批。(4)、顧客投訴處理依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)規(guī)定，、顧客投訴處理依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)規(guī)定，對(duì)超出范圍的要求，應(yīng)說(shuō)服顧客依據(jù)法律解決問(wèn)題。對(duì)超出范圍的要求，應(yīng)說(shuō)服顧客依據(jù)法律解決問(wèn)題。營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材(5)、認(rèn)真傾聽(tīng)顧客投訴，確認(rèn)事情發(fā)生的真正原因。處理、認(rèn)真傾聽(tīng)顧客投訴，確認(rèn)事情發(fā)生的真正原因。處理時(shí)要保持心情平靜，使用禮貌用語(yǔ)；客觀看待問(wèn)題時(shí)要保持心情平靜，

10、使用禮貌用語(yǔ)；客觀看待問(wèn)題 。(6)、所有投訴都應(yīng)填寫顧客投訴登記表，記錄顧客基、所有投訴都應(yīng)填寫顧客投訴登記表，記錄顧客基本情況和投訴原因、處理結(jié)果等，以便統(tǒng)計(jì)和將來(lái)改進(jìn)。對(duì)本情況和投訴原因、處理結(jié)果等，以便統(tǒng)計(jì)和將來(lái)改進(jìn)。對(duì)投訴處理的全過(guò)程跟蹤：投訴處理的全過(guò)程跟蹤：即從受理到投訴者獲滿意答復(fù)全過(guò)即從受理到投訴者獲滿意答復(fù)全過(guò)程跟蹤。顧客投訴處理完畢，應(yīng)及時(shí)總結(jié)處理得失。程跟蹤。顧客投訴處理完畢，應(yīng)及時(shí)總結(jié)處理得失。(7)、顧客投訴處理細(xì)則、顧客投訴處理細(xì)則A、聆聽(tīng)顧客聆聽(tīng)顧客 保持積極主動(dòng)處理問(wèn)題的態(tài)度；面帶微笑、保持積極主動(dòng)處理問(wèn)題的態(tài)度；面帶微笑、以平靜的心情和適合的語(yǔ)速音調(diào)；認(rèn)真聽(tīng)

11、取顧客敘述，不遺以平靜的心情和適合的語(yǔ)速音調(diào)；認(rèn)真聽(tīng)取顧客敘述，不遺留細(xì)節(jié)，確定問(wèn)題所在。留細(xì)節(jié)，確定問(wèn)題所在。B、穩(wěn)定顧客情緒并提出解決方案穩(wěn)定顧客情緒并提出解決方案營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材用親切語(yǔ)氣勸慰顧客，先穩(wěn)定顧客激動(dòng)情緒，對(duì)顧客行為用親切語(yǔ)氣勸慰顧客，先穩(wěn)定顧客激動(dòng)情緒，對(duì)顧客行為表示理解并做好相應(yīng)的投訴記錄。提出公平合理的解決方表示理解并做好相應(yīng)的投訴記錄。提出公平合理的解決方案，盡量使顧客覺(jué)得滿意；對(duì)超出處理范圍的要向顧客說(shuō)案，盡量使顧客覺(jué)得滿意；對(duì)超出處理范圍的要向顧客說(shuō)明，并迅速向上級(jí)反映情況；對(duì)于暫時(shí)無(wú)法處理的投訴，明，并迅速向上級(jí)反映情況；對(duì)于暫時(shí)無(wú)法處理的投

12、訴，可將事情詳細(xì)記錄，留下顧客聯(lián)系電話，并盡快答復(fù)?？蓪⑹虑樵敿?xì)記錄，留下顧客聯(lián)系電話，并盡快答復(fù)。C、后續(xù)處理后續(xù)處理(1)、每天檢查前一天的顧客投訴登記表，對(duì)未解決、每天檢查前一天的顧客投訴登記表，對(duì)未解決的投訴跟蹤落實(shí)。的投訴跟蹤落實(shí)。(2)、每月對(duì)顧客投訴登記表進(jìn)行分類匯總，上報(bào)客、每月對(duì)顧客投訴登記表進(jìn)行分類匯總，上報(bào)客服主管及相關(guān)人員。服主管及相關(guān)人員。營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材3 3、退換貨的處理、退換貨的處理 1、允許退換貨條件、允許退換貨條件(1)、憑電腦小票或有效憑證在一周內(nèi)退換，逾期不給予、憑電腦小票或有效憑證在一周內(nèi)退換，逾期不給予退換。退換。(2)、無(wú)質(zhì)量問(wèn)

13、題的退貨商品必須符合再次銷售的要求。、無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的退貨商品必須符合再次銷售的要求。2、不允許退貨范圍：內(nèi)衣內(nèi)褲、煙酒、電池、膠卷、速、不允許退貨范圍：內(nèi)衣內(nèi)褲、煙酒、電池、膠卷、速凍食品等特殊商品。（有確鑿證據(jù)證明確有內(nèi)在質(zhì)量?jī)鍪称返忍厥馍唐贰＃ㄓ写_鑿證據(jù)證明確有內(nèi)在質(zhì)量問(wèn)題的除外）問(wèn)題的除外）3、退換貨規(guī)則、退換貨規(guī)則(1)、 依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、質(zhì)量法及當(dāng)?shù)叵嘁罁?jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、質(zhì)量法及當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)法規(guī)處理，對(duì)超過(guò)此范圍的顧客要求，應(yīng)說(shuō)明顧客關(guān)法規(guī)處理，對(duì)超過(guò)此范圍的顧客要求，應(yīng)說(shuō)明顧客依據(jù)法律解決問(wèn)題。依據(jù)法律解決問(wèn)題。營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材 (2)(2)、要符合允許退換貨

14、條件，即能再次銷售：未使用、要符合允許退換貨條件，即能再次銷售：未使用、未加工、未過(guò)保質(zhì)期，具有原使用功能，無(wú)破損、無(wú)未加工、未過(guò)保質(zhì)期，具有原使用功能，無(wú)破損、無(wú)變色、無(wú)尺寸變更等人為情況，包裝無(wú)破損。變色、無(wú)尺寸變更等人為情況，包裝無(wú)破損。 (3) (3)、商品退出金額應(yīng)與原電腦小票上銷售金額一致；收、商品退出金額應(yīng)與原電腦小票上銷售金額一致；收付差額以原電腦小票為依據(jù)。付差額以原電腦小票為依據(jù)。 (4) (4)、退回賣場(chǎng)的商品須在當(dāng)日內(nèi)返還相應(yīng)區(qū)域，生鮮應(yīng)、退回賣場(chǎng)的商品須在當(dāng)日內(nèi)返還相應(yīng)區(qū)域，生鮮應(yīng)馬上返回。馬上返回。 (5) (5)、對(duì)于大額商品的退貨或一時(shí)不能確定能否退貨的商、對(duì)于

15、大額商品的退貨或一時(shí)不能確定能否退貨的商品，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)。品，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)。 5 5、退換貨后的處理事項(xiàng)、退換貨后的處理事項(xiàng)(1)(1)、非生鮮商品應(yīng)區(qū)分是否符合再次銷售條件，進(jìn)行商、非生鮮商品應(yīng)區(qū)分是否符合再次銷售條件，進(jìn)行商品類別處理。生鮮退換貨商品應(yīng)及時(shí)通知區(qū)域員工領(lǐng)品類別處理。生鮮退換貨商品應(yīng)及時(shí)通知區(qū)域員工領(lǐng)取，并將商品的退換貨單交門店防損部簽收。取，并將商品的退換貨單交門店防損部簽收。營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材(2)、若遇到不符合再次銷售的商品，應(yīng)集中一個(gè)時(shí)間段填、若遇到不符合再次銷售的商品，應(yīng)集中一個(gè)時(shí)間段填寫工作聯(lián)系單，將有關(guān)情況遞交門店防損部簽收，寫工作聯(lián)系單，將有關(guān)情

16、況遞交門店防損部簽收，并通知門店領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)取商品。并通知門店領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)取商品。(3)、客服中心集中保留簽過(guò)收的單據(jù)，營(yíng)業(yè)后統(tǒng)一交負(fù)責(zé)、客服中心集中保留簽過(guò)收的單據(jù)，營(yíng)業(yè)后統(tǒng)一交負(fù)責(zé)人。人。(4)、收銀主管指定服務(wù)臺(tái)辦理退貨后，要在退貨單上蓋章、收銀主管指定服務(wù)臺(tái)辦理退貨后，要在退貨單上蓋章或簽名，將退貨款和申請(qǐng)單一同交服務(wù)人員?；蚝灻?，將退貨款和申請(qǐng)單一同交服務(wù)人員。6、退換貨規(guī)章制度、須知應(yīng)上墻告知。、退換貨規(guī)章制度、須知應(yīng)上墻告知。 營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材三、開(kāi)票操作標(biāo)準(zhǔn)三、開(kāi)票操作標(biāo)準(zhǔn) 一、發(fā)票和收據(jù)的使用一、發(fā)票和收據(jù)的使用 （1）發(fā)票和收據(jù)須有專人領(lǐng)用和保管。）發(fā)票和收據(jù)須有專

17、人領(lǐng)用和保管。 （2）已填寫完的發(fā)票、收據(jù)應(yīng)按號(hào)碼順序整理好交客服經(jīng)）已填寫完的發(fā)票、收據(jù)應(yīng)按號(hào)碼順序整理好交客服經(jīng)理，同時(shí)領(lǐng)取新的發(fā)票、收據(jù)，并做好相應(yīng)記錄。理，同時(shí)領(lǐng)取新的發(fā)票、收據(jù)，并做好相應(yīng)記錄。 （3）使用過(guò)程中如發(fā)生填寫錯(cuò)誤、張數(shù)不齊時(shí)，應(yīng)及時(shí)向）使用過(guò)程中如發(fā)生填寫錯(cuò)誤、張數(shù)不齊時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映，填寫錯(cuò)誤的必須注明上級(jí)反映，填寫錯(cuò)誤的必須注明“作廢作廢”并保留。并保留。 （4）發(fā)票、收據(jù)的填寫內(nèi)容必須和顧客購(gòu)買的商品一致，）發(fā)票、收據(jù)的填寫內(nèi)容必須和顧客購(gòu)買的商品一致，不得超經(jīng)營(yíng)范圍使用。不得超經(jīng)營(yíng)范圍使用。 （5）開(kāi)票人嚴(yán)禁虛開(kāi)、代開(kāi)、套開(kāi)、變?cè)彀l(fā)票和收據(jù)；必）開(kāi)票人嚴(yán)禁虛

18、開(kāi)、代開(kāi)、套開(kāi)、變?cè)彀l(fā)票和收據(jù)；必須按序號(hào)開(kāi)具發(fā)票和收據(jù)。須按序號(hào)開(kāi)具發(fā)票和收據(jù)。二、發(fā)票和收據(jù)的填寫二、發(fā)票和收據(jù)的填寫 （1）必須按照顧客提供的有效電腦小票開(kāi)票，核對(duì)金額，）必須按照顧客提供的有效電腦小票開(kāi)票，核對(duì)金額，確認(rèn)顧客的開(kāi)票確認(rèn)顧客的開(kāi)票 營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材要求，并在小票上加蓋要求，并在小票上加蓋“票已開(kāi)票已開(kāi)”印章。印章。（2）發(fā)票必須寫明抬頭，填寫日期及商品的品名、規(guī)格、）發(fā)票必須寫明抬頭，填寫日期及商品的品名、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)等相關(guān)信息。數(shù)量、單價(jià)等相關(guān)信息。（3）發(fā)票、收據(jù)必須按照實(shí)際發(fā)生金額填寫，不能盲目）發(fā)票、收據(jù)必須按照實(shí)際發(fā)生金額填寫，不能盲目虛

19、開(kāi)。虛開(kāi)。營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材一、客服中心廣播、音響設(shè)備的管理和職責(zé)一、客服中心廣播、音響設(shè)備的管理和職責(zé) （1）客服中心播音設(shè)備由客服中心員工負(fù)責(zé)每天日常清潔維）客服中心播音設(shè)備由客服中心員工負(fù)責(zé)每天日常清潔維護(hù)和保養(yǎng)。護(hù)和保養(yǎng)。 （2）播音員不能擅自離開(kāi)崗位；廣播設(shè)備除授權(quán)人員外，其）播音員不能擅自離開(kāi)崗位；廣播設(shè)備除授權(quán)人員外，其他人員不得擅自使用。他人員不得擅自使用。二、客服中心播音員工作職責(zé)二、客服中心播音員工作職責(zé) 使用標(biāo)準(zhǔn)普通話播音，口齒清楚，語(yǔ)氣流利；緊急事件優(yōu)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話播音，口齒清楚，語(yǔ)氣流利；緊急事件優(yōu)先播音，顧客的請(qǐng)求優(yōu)先播音；播音開(kāi)始和結(jié)束須使用文明

20、禮先播音，顧客的請(qǐng)求優(yōu)先播音；播音開(kāi)始和結(jié)束須使用文明禮貌用語(yǔ)；根據(jù)賣場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)播放各類安全提醒詞和溫馨提示。貌用語(yǔ)；根據(jù)賣場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)播放各類安全提醒詞和溫馨提示。三、對(duì)促銷信息進(jìn)行宣傳及對(duì)外管理三、對(duì)促銷信息進(jìn)行宣傳及對(duì)外管理四、播音標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范四、播音標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材 客服中心在賣場(chǎng)高峰時(shí)段，對(duì)促銷信息進(jìn)行播音，起到客服中心在賣場(chǎng)高峰時(shí)段，對(duì)促銷信息進(jìn)行播音，起到宣傳作用；同時(shí)在賣場(chǎng)張貼門外廣告欄，進(jìn)行對(duì)外宣傳。宣傳作用；同時(shí)在賣場(chǎng)張貼門外廣告欄，進(jìn)行對(duì)外宣傳。 營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材 第一部份：寄包流程第一部份：寄包流程 一、人工存包管理一、人

21、工存包管理 （1）提醒顧客貴重的物品自行保管。）提醒顧客貴重的物品自行保管。 （2）雙手接過(guò)顧客包裝，輕拿輕放，防止發(fā)生包裝物品損）雙手接過(guò)顧客包裝，輕拿輕放，防止發(fā)生包裝物品損 壞。壞。 （3）顧客取包時(shí)須清楚核對(duì)包牌號(hào)碼，絕不可混亂。如發(fā)生）顧客取包時(shí)須清楚核對(duì)包牌號(hào)碼，絕不可混亂。如發(fā)生誤領(lǐng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。誤領(lǐng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。 二、自動(dòng)存包管理二、自動(dòng)存包管理 （1）巡查自動(dòng)存包柜區(qū)域，是否發(fā)生敞開(kāi)的空箱未關(guān)閉。）巡查自動(dòng)存包柜區(qū)域，是否發(fā)生敞開(kāi)的空箱未關(guān)閉。 （2）幫助顧客正確存包，提醒顧客妥善保管密碼紙。）幫助顧客正確存包，提醒顧客妥善保管密碼紙。 五、寄包和便民服務(wù)規(guī)范作業(yè)

22、五、寄包和便民服務(wù)規(guī)范作業(yè) 營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材（3）做好存包柜清理工作，檢查是否有顧客遺留物品。）做好存包柜清理工作，檢查是否有顧客遺留物品。若若有顧客遺留物品，有顧客遺留物品， 應(yīng)集中后統(tǒng)一填寫顧客遺留物品登應(yīng)集中后統(tǒng)一填寫顧客遺留物品登記表，遺物集中交到客服中心。記表，遺物集中交到客服中心。（4）若顧客遺失密碼紙無(wú)法開(kāi)啟時(shí)，應(yīng)在防損員配合下?。┤纛櫩瓦z失密碼紙無(wú)法開(kāi)啟時(shí)，應(yīng)在防損員配合下取東西，并做好登記工作。東西，并做好登記工作。第二部分：便民服務(wù)流程第二部分：便民服務(wù)流程一、門店可在客服中心設(shè)置區(qū)域?yàn)轭櫩吞峁┓?wù)，如紅藥一、門店可在客服中心設(shè)置區(qū)域?yàn)轭櫩吞峁┓?wù)，如紅

23、藥水，創(chuàng)口貼等醫(yī)藥用品配置。水，創(chuàng)口貼等醫(yī)藥用品配置。二、褲腳長(zhǎng)短的修改，顧客須憑電腦小票到服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取便二、褲腳長(zhǎng)短的修改，顧客須憑電腦小票到服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取便民卡，再到指定服務(wù)區(qū)使用。將便民卡存根交予記賬員。民卡，再到指定服務(wù)區(qū)使用。將便民卡存根交予記賬員。 營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材（便民卡：正面字樣）（便民卡：正面字樣）服飾類服飾類 服飾類服飾類 NO.收銀小票號(hào)收銀小票號(hào):NO. 生效日期：生效日期：（便民卡：反面字樣）（便民卡：反面字樣）注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：1、顧客可憑此卡在規(guī)定時(shí)間內(nèi)享受免費(fèi)服務(wù)一次。、顧客可憑此卡在規(guī)定時(shí)間內(nèi)享受免費(fèi)服務(wù)一次。2、服飾類的售后服務(wù)卡三天內(nèi)有效。

24、、服飾類的售后服務(wù)卡三天內(nèi)有效。3、本公司保留最終解釋權(quán)。、本公司保留最終解釋權(quán)。營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材1 1、團(tuán)購(gòu)顧客的接待。擬購(gòu)商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、送貨日、團(tuán)購(gòu)顧客的接待。擬購(gòu)商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、送貨日期、地址、聯(lián)系人和聯(lián)系電話等相關(guān)資料的登記。期、地址、聯(lián)系人和聯(lián)系電話等相關(guān)資料的登記。2 2、對(duì)顧客擬購(gòu)商品庫(kù)存的查詢。確定門店庫(kù)存是否足夠。、對(duì)顧客擬購(gòu)商品庫(kù)存的查詢。確定門店庫(kù)存是否足夠。若數(shù)量不足，應(yīng)及時(shí)和相對(duì)區(qū)域的組長(zhǎng)、經(jīng)理溝通、備貨。若數(shù)量不足，應(yīng)及時(shí)和相對(duì)區(qū)域的組長(zhǎng)、經(jīng)理溝通、備貨。3 3、若顧客擬購(gòu)商品在約定時(shí)間內(nèi)難以到位，應(yīng)及時(shí)與顧客、若顧客擬購(gòu)商品在約定

25、時(shí)間內(nèi)難以到位，應(yīng)及時(shí)與顧客溝通協(xié)商，是否可以考慮購(gòu)買別的商品或延期送貨。溝通協(xié)商，是否可以考慮購(gòu)買別的商品或延期送貨。4 4、對(duì)落實(shí)團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)的追蹤，確保團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)成功。、對(duì)落實(shí)團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)的追蹤，確保團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)成功。5 5、團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)資料的管理，分析。在節(jié)日期間，利用信件、團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)資料的管理，分析。在節(jié)日期間，利用信件、電話等形式同老團(tuán)購(gòu)顧客聯(lián)系，開(kāi)發(fā)團(tuán)購(gòu)。電話等形式同老團(tuán)購(gòu)顧客聯(lián)系，開(kāi)發(fā)團(tuán)購(gòu)。 六、團(tuán)購(gòu)接待業(yè)務(wù)六、團(tuán)購(gòu)接待業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材案例分享案例分享營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材 顧客：這只電風(fēng)扇你們店里賣60元，*超市只要55元，一模一樣的東西，價(jià)格怎么相差這么多

26、？ 案例一：投訴價(jià)格案例一：投訴價(jià)格請(qǐng)問(wèn)遇到此事請(qǐng)問(wèn)遇到此事如何處理？如何處理？談?wù)劥蠹业目捶ㄕ務(wù)劥蠹业目捶?？營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材處理方法處理方法 回復(fù)：回復(fù)： 1 1、對(duì)不起，我很抱歉發(fā)生這樣的事，這可能是、對(duì)不起，我很抱歉發(fā)生這樣的事，這可能是因?yàn)檫M(jìn)貨渠道不同引起的。這樣，您要是對(duì)這個(gè)因?yàn)檫M(jìn)貨渠道不同引起的。這樣，您要是對(duì)這個(gè)價(jià)格不滿意，我可以給您辦理退貨手續(xù)，你看行價(jià)格不滿意，我可以給您辦理退貨手續(xù)，你看行嗎？嗎？ 2 2、與競(jìng)爭(zhēng)店采價(jià)，經(jīng)確認(rèn)后，再給顧客補(bǔ)差價(jià)。、與競(jìng)爭(zhēng)店采價(jià)，經(jīng)確認(rèn)后，再給顧客補(bǔ)差價(jià)。 備注：備注： 1 1、根據(jù)公司、根據(jù)公司“四大承諾四大承諾”價(jià)高補(bǔ)

27、差，需要價(jià)高補(bǔ)差，需要提供相關(guān)的信息資料或者有門店進(jìn)行實(shí)地調(diào)查后，提供相關(guān)的信息資料或者有門店進(jìn)行實(shí)地調(diào)查后，再向顧客補(bǔ)差。再向顧客補(bǔ)差。2 2、價(jià)格必須除競(jìng)爭(zhēng)門店特價(jià)等、價(jià)格必須除競(jìng)爭(zhēng)門店特價(jià)等促銷活動(dòng)。促銷活動(dòng)。營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材顧客：顧客：我要投訴，你們的收銀結(jié)帳太慢了，我我要投訴，你們的收銀結(jié)帳太慢了，我在這里足足等了半個(gè)時(shí)，還沒(méi)輪到結(jié)帳，家里在這里足足等了半個(gè)時(shí)，還沒(méi)輪到結(jié)帳，家里還有急事，可怎么辦？還有急事，可怎么辦？案例二：投訴收銀速度案例二：投訴收銀速度請(qǐng)問(wèn)如何處理此事？營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材營(yíng)運(yùn)管理部培訓(xùn)教材最主要的是向顧客道歉，并說(shuō)明原因最主要的是向顧客道歉，并說(shuō)明原因1、對(duì)不起，先別急，您的心情我們理解，現(xiàn)在正、對(duì)不起，先別急，您的心情我們理解，現(xiàn)在正好是購(gòu)物高峰期，所以需要排隊(duì)等候，你看每一臺(tái)好是購(gòu)物高峰期，所以需要排隊(duì)等候，你看每一臺(tái)收銀機(jī)前都等著很多人。其實(shí)她們看到后面結(jié)帳的收銀機(jī)前都等著很多人。其實(shí)她們看到后面結(jié)帳的人那么多，心里也是急的，她們也在盡力做。請(qǐng)您人那么多，心里也是急的，她們也在盡力做。請(qǐng)您諒解，謝謝配合我們的工作，我們盡量滿足您的要諒解，謝謝配合我們的工作，我們盡量滿足您的要求。求。處理方式處