海底撈內(nèi)部營銷效果分析

1、word畢 業(yè) 論 文海底撈內(nèi)部營銷效果分析.word學(xué)生姓名： 系部：專業(yè)： 指導(dǎo)教師：岳晉琴學(xué)號：112094225經(jīng)濟與管理系市場營銷王霞講師.word二一五年六月.word誠信聲明本人鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下， 獨立進行研究工作所取得的成果。在完成論文時所利用的一切資料均已在參考文獻中列出。本人完全意識到本聲明的法律結(jié)果由本人承當。學(xué)位論文作者簽名： 日期：年月日.word畢業(yè)論文任務(wù)書畢業(yè)論文題目：海底撈內(nèi)部營銷效果分析系部： 經(jīng)濟與管理系專業(yè)： 市場營銷學(xué)號： 112094225 學(xué)生： 岳晉琴指導(dǎo)教師含職稱： 王霞講師1. 課題意義及目標企業(yè)的營銷包括兩個

2、方面：內(nèi)部營銷和外部營銷。而內(nèi)外部營銷又是相對的兩個概念。內(nèi)部營銷通過能夠滿足雇員需求的分批生產(chǎn)來吸引、開展、刺激、保存能夠勝任的員工。內(nèi)部營銷是一種把雇員當成消費者，取悅雇員的哲學(xué)。它是一種通過形成分批生產(chǎn)來滿足人類需求的策略。所以希望通過海底撈的內(nèi)部營銷效果進行調(diào)查和研究，了解內(nèi)部營銷的現(xiàn)狀以及存在的問題，并在此根底上為該品牌提出合理的內(nèi)部營銷策略建議，以更好地提升企業(yè)品牌的內(nèi)部吸引力，激發(fā)員工的工作熱情。2. 主要任務(wù)（1） 收集：海底撈內(nèi)部營銷的相關(guān)資料，了解當前內(nèi)部營銷的策略、手段和效果。（2） 進行：對公司的現(xiàn)有員工進行問卷調(diào)查，投放 100 份以上的問卷，然后整理數(shù)據(jù)資料的整理并

3、進行分析。（3） 運用：內(nèi)部營銷的相關(guān)理論分析海底撈內(nèi)部營銷效果，并探索未來的內(nèi)部營銷策略。（4） 剖析海底撈內(nèi)部營銷存在的主要問題。（5） 基于內(nèi)部營銷效果及存在的問題，提出合理的內(nèi)部營銷策略。（6） 對實證分析過程進行總結(jié)，提出結(jié)論建議。（7） 完成內(nèi)容與格式均符合要求的畢業(yè)論文一篇管理系統(tǒng)。3. 主要參考資料1 王玉梅,叢慶,閻洪.內(nèi)部營銷對一線效勞員工任務(wù)績效影響的實證研究J. 南開管理評論.2022122 陳芳.以內(nèi)部營銷提升企業(yè)效勞質(zhì)量J.標準科學(xué).2022(03)3 李翠翠.企業(yè)內(nèi)部營銷的實施研究D.石家莊：河北經(jīng)貿(mào)大學(xué).20224 余瓊蕾.內(nèi)部營銷開展的理論與實證研究綜述J.開

4、發(fā)研究.2022(02).word4. 進度安排論文各階段名稱起止日期1收集實習(xí)企業(yè)資料，完成問卷調(diào)查并確定論文題目2022 年 11 月 10 日 2022 年1 月 17 日2查閱文獻資料，確定研究手段2022 年 1 月 18 日 3 月 14 日3進行問卷數(shù)據(jù)/資料分析3 月 15 日3 月 20 日4論文寫作3 月 21 日4 月 21 日5論文修改正程4 月 22 日6 月 1 日6完成論文及辯論工作6 月 2 日6 月 22 日審核人：年月日.word海底撈內(nèi)部營銷效果分析摘要：企業(yè)營銷包括內(nèi)部營銷和外部營銷兩個方面。而內(nèi)外部營銷又是相對的兩個概念。內(nèi)部營銷通過能夠滿足雇員需求的

5、分批生產(chǎn)來吸引、開展、刺激保存能夠勝任的員工。內(nèi)部營銷是一種把雇員當成消費者，取悅雇員的哲學(xué)。它是一種通過分批生產(chǎn)來滿足人類需求的策略。內(nèi)部營銷旨在通過滿足內(nèi)部員工的需求來調(diào)發(fā)動工積極性，進而提高企業(yè)效勞利潤。希望通過對海底撈的內(nèi)部營銷效果進行調(diào)查和研究，了解內(nèi)部營銷的現(xiàn)狀以及存在的問題，并在此根底上為該品牌提出合理的內(nèi)部營銷策略建議，以更好地提升企業(yè)品牌的內(nèi)部吸引力，激發(fā)員工的工作熱情，進一步提升企業(yè)的效勞利潤和品牌價值。關(guān)鍵詞：內(nèi)部營銷，員工滿意，顧客滿意Haidilao effect of internal marketing analysisAbstract:Enterprise ma

6、rketing includes two aspects internal marketing and external marketing. The internal and external marketing is relative to the two concepts. Through internal marketing can meet the batch production of the employee needs to attract, develop, stimulate the retain qualified employees. Internal marketin

7、g is a kind of regard employees as consumers, to please the philosophy of the employees. It is a batch production to meet human needs through the strategy. Internal marketing aims to meet the needs of staff to arouse the enthusiasm of employees, and thus improve service enterprises profits. Hope to

8、haidilao effect of internal marketing investigation and study, understand the current situation and existing problems of the internal marketing, and based on this put forward reasonable internal for the brand marketing strategy suggestion, in order to better promote the interior of the enterprise br

9、and appeal, stimulate staff's work enthusiasm, to further improve enterprise service profits and brand value.Keywords:Internal marketing,Employee satisfacation,Customer satisfaction.word目錄.word1. 前言11.1 研究意義11.2 研究背景11.3 研究的主要內(nèi)容11.4 研究思路12. 理論綜述22.1 內(nèi)部營銷簡述22.1.1 內(nèi)部營銷是一種觀念和哲學(xué)22.1.2 內(nèi)部營銷是對傳統(tǒng)人力資源理論

10、的補充22.1.3 內(nèi)部營銷是將組織內(nèi)各個局部的運作有機統(tǒng)一22.2 內(nèi)部營銷相關(guān)理論32.2.1 Berry and Parasuraman(1991)理論32.2.2 Rafiq and Ahmed 理論32.2.3 Gonroos (1985 )理論32.2.4 Sassewinter(1985 )理論32.3 理論總結(jié)43. 海底撈內(nèi)部營銷實施現(xiàn)狀分析43.1 海底撈企業(yè)背景介紹43.2 內(nèi)部營銷實施現(xiàn)狀分析43.2.1 海底撈的“家文化43.2.2 “計件工資之爭53.2.3 晉升機制53.2.4 授權(quán)制度53.2.5 員工培訓(xùn)53.2.6 企業(yè)效勞鏈64. 實證分析64.1 顧客滿

11、意度分析64.1.1 樣本統(tǒng)計分析64.1.2 效勞態(tài)度統(tǒng)計分析74.1.3 效勞速度統(tǒng)計分析74.1.4 就餐頻率統(tǒng)計分析84.1.5 綜合分析84.2 海底撈現(xiàn)階段內(nèi)部營銷效果分析84.2.1 人口統(tǒng)計特征的描述性分析94.2.2 測量指標的描述性分析105. 海底撈內(nèi)部營銷實施過程中遇到的問題及解決建議115.1 遇到的問題115.1.1 “計件工資的不合理性115.1.2 企業(yè)晉升制度的不公平性125.1.3 休假制度的不標準性125.1.4 企業(yè)培訓(xùn)的不完整性125.2 解決建議125.2.1 工資制度的完善125.2.2 企業(yè)晉升機制的完善135.2.3 員工休假制度的完善135.

12、2.4 員工培訓(xùn)制度的完善136. 未來研究展望14參考文獻15致謝16附錄一17附錄二18附錄三21.word1. 前言1.1 研究意義通過分析海底撈的內(nèi)部營銷策略，更全面的了解其獨到之處，同時發(fā)現(xiàn)其現(xiàn)有內(nèi)部營銷策略在執(zhí)行過程中遇到的問題以及不完善之處，進而能夠幫助企業(yè)更熟悉的運用內(nèi)部營銷理論，為企業(yè)外部營銷提供更多的幫助，同時能夠更好的提高企業(yè)利潤。1.2 研究背景海底撈自 1994 年成立以來，一直被人們津津樂道，海底撈的效勞更是令人嘖嘖稱奇，很多去過海底撈的人都會被那種真誠的效勞所感動，顧客會覺得在海底撈感受到的是一般的餐飲企業(yè)所無法給予的。就這樣一傳十十傳百，海底撈成為了餐飲企業(yè)的龍

13、頭，獨樹一幟，從未被超越，所有知道海底撈的人提起海底撈說的第一句話都是“海底撈聽說效勞挺好的。然而我們在實習(xí)過程中卻發(fā)現(xiàn)顧客對效勞質(zhì)量的抱怨越來越多，對于這種現(xiàn)象的發(fā)生，促使我們想去研究，到底是什么原因讓這種抱怨越來越多。在觀察研究過程中我們發(fā)現(xiàn)海底撈的外部營銷程序，包括很多營銷策略都沒有變化，甚至?xí)泻芏鄤?chuàng)新產(chǎn)生。這不得不讓我們?nèi)Q個角度來研究這個問題，最終我們選擇從內(nèi)部營銷的角度來研究這一現(xiàn)象產(chǎn)生的原因，希望可以通過對內(nèi)部營銷的效果分析來發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。1.3 研究的主要內(nèi)容此次研究主要是為了更好的了解海底撈目前的內(nèi)部營銷策略，發(fā)現(xiàn)其不完善之處，然后通過改良其目前實施的內(nèi)部營銷策略，提

14、高內(nèi)部營銷的實施效果。1.4 研究思路在研究過程中我們通過查閱參考文獻，盡可能多的去了解現(xiàn)今存在的內(nèi)部營銷理論，綜合總結(jié)國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，更深層次的了解內(nèi)部營銷這一理論。在論文分析過程中，首先我們對消費者現(xiàn)階段的滿意度進行了分析，了解此次課題研究.word的必要性。然后通過問卷分析，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部營銷理論在實施過程中所反映的現(xiàn)狀， 以及存在的問題。最后綜合分析得出結(jié)論并提出建設(shè)性的意見和建議。2. 理論綜述為了更加了解內(nèi)部營銷理論，我們首先對內(nèi)部營銷做了一個簡述分析，初步對內(nèi)部營銷進行了簡要了解。2.1 內(nèi)部營銷簡述2.1.1 內(nèi)部營銷是一種觀念和哲學(xué)內(nèi)部營銷是把組織視為市場，把組織內(nèi)發(fā)生的活動視為市

15、場營銷行為的一種不同與傳統(tǒng)的觀念甚至是哲學(xué)。它認為組織內(nèi)的每一個人既是內(nèi)部市場的供給者又是內(nèi)部市場的顧客，它要求組織中的每一個人都應(yīng)該具有顧客意識、市場意識。而這種從營銷的角度來看待組織及其組織行為是有別于傳統(tǒng)角度。2.1.2 內(nèi)部營銷是對傳統(tǒng)人力資源理論的補充管理者提供的內(nèi)部效勞質(zhì)量越高，員工的滿意度越高，最終贏得的顧客忠誠度也就越高。人力資源管理提供了組織運作所必需的合格的人員，而內(nèi)部營銷那么提升了現(xiàn)有人員滿意度，使人力資源開發(fā)的效用趨于最大化，更重要的是這種效用直接指向顧客效勞。內(nèi)部營銷對人力資源起著整合的作用，對外直接表現(xiàn)為企業(yè)整體形象的提升。2.1.3 內(nèi)部營銷是將組織內(nèi)各個局部的運

16、作有機統(tǒng)一內(nèi)部營銷概念的新內(nèi)涵是引入統(tǒng)一的概念，該概念可以讓企業(yè)更有效地管理不同的職能和那些已經(jīng)很好的開展起來的活動，并把它們視為指向共同目標的總體過程的一局部。內(nèi)部營銷的重要性是它使企業(yè)的管理工作能以更加系統(tǒng)化和戰(zhàn)略性的方式接近所有的活動。內(nèi)部營銷的存在并不是給予它采用的手段，而是基于其將流程由內(nèi)部人員導(dǎo)向調(diào)整為外部顧客導(dǎo)向或者內(nèi)部顧客導(dǎo)向，從而使得組織內(nèi)各個局部的運作成為有機的統(tǒng)一體。.word2.2 內(nèi)部營銷相關(guān)理論2.2.1 Berry and Parasuraman(1991)理論Berry&Parasuraman (1991)認為“內(nèi)部營銷是通過提供滿足員工需要的工作產(chǎn)品來

17、吸引、開展、鼓勵和保持高素質(zhì)的員工。內(nèi)部營銷是把員工當作顧客的哲學(xué)。它是設(shè)計工作產(chǎn)品來滿足人的需要的戰(zhàn)略。這一定義從企業(yè)內(nèi)部人手，指明了效勞性公司保持效勞質(zhì)量的途徑，即視員工為顧客視工作為產(chǎn)品，創(chuàng)造員工滿意。2.2.2 Rafiq and Ahmed 理論內(nèi)部營銷是一項有方案的工作，通過采取類似營銷的措施，克服組織變革的阻力，鼓勵員工，協(xié)調(diào)和整合部門之間的活動，使公司戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略得到有效的實施，在培養(yǎng)顧客導(dǎo)向員工的根底上獲得顧客滿意。2.2.3 Gonroos (1985 )理論Gronroos (1985 )理論認為通過在公司內(nèi)部采取類似營銷的手段和開展類似營銷的活動有效地影響內(nèi)部員工，調(diào)

18、發(fā)動工的積極性，使他們具備顧客意識和銷售意識，樹立市場導(dǎo)向的思想。這一理論認為效勞是一種互動的過程，買賣雙方的接觸一方面影響顧客購置和重復(fù)購置的決定，同時也為企業(yè)提供了許多營銷時機。為了利用這些時機，企業(yè)必須擁有顧客導(dǎo)向和銷售意識的員工，隨時對顧客的需要作出積極的反響。因此內(nèi)部營銷目的是促進員工顧客意識，通過員工和顧客的交互作用實現(xiàn)顧客滿意。2.2.4 Sassewinter(1985 )理論SasseWinter(1985 )理論最早提出把內(nèi)部營銷作為管理員工、實現(xiàn)組織目標的手段。這一理論認為內(nèi)部營銷的作用在于:鼓勵員工和教育員工，引導(dǎo)他們向組織目標邁進。越來越多的人認識到內(nèi)部營銷可以促進組

19、織內(nèi)部部門間的協(xié)調(diào)，促進公司戰(zhàn)略有效執(zhí)行，因為內(nèi)部營銷強有力的工具就是溝通。有了溝通才能克服職.word能部門之間的沖突，減少部門隔膜，降低部門間的摩擦，克服變革的阻力。2.3 理論總結(jié)綜合比擬我們發(fā)現(xiàn) Rafiq and Ahmed 理論包含了以下 5 項根本內(nèi)容:員工鼓勵和員工滿意;顧客導(dǎo)向和顧客滿意;內(nèi)部職能部門的協(xié)調(diào)和整合;營銷措施;公司戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略的執(zhí)行。這一概念比擬完整地反映了內(nèi)部營銷的根本內(nèi)容，對企業(yè)實行內(nèi)部營銷具有現(xiàn)實指導(dǎo)意義。3. 海底撈內(nèi)部營銷實施現(xiàn)狀分析3.1 海底撈企業(yè)背景介紹四川海底撈餐飲股份自 1994 年成立以來已經(jīng)有 20 年之久，截止2022 年，海底撈分店

20、已經(jīng)從四川簡陽的一家店拓展到了遍布全國29 個城市的114家直營店，甚至將海底撈從國內(nèi)開到了國外，現(xiàn)今在美國有 2 家、韓國 1 家、新加坡 1 家直營店，員工近 3 萬人。公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進企業(yè)、“消費者滿意單位、“名優(yōu)火鍋等十幾項稱號和榮譽，創(chuàng)新的特色效勞贏得了“五星級火鍋店的美名。2022 至 2012 年連續(xù) 5 年榮獲群眾點評網(wǎng)“最受歡送 10 佳火鍋店。2022 至 2022 年連續(xù) 6 年獲“中國餐飲百強企業(yè) 榮譽稱號。3.2 內(nèi)部營銷實施現(xiàn)狀分析內(nèi)部營銷的維度有很多方面，但是結(jié)合在企業(yè)的實習(xí)過程，我們發(fā)現(xiàn)員工在工作和生活中對企業(yè)的不滿之處有很明顯的幾點，

21、所以綜合 Rafiq and Ahmed 理論，我們對目前海底撈內(nèi)部營銷的實施現(xiàn)狀做了如下分析。3.2.1 海底撈的“家文化一直以來，海底撈因非常關(guān)愛員工而聞名業(yè)內(nèi)外，海底撈員工都是吃住全包的，住宿環(huán)境根本都是公寓，公寓里會包括電腦，電視，洗衣機，等根本設(shè)備。員工餐也都是一日三餐，同時會有一個員工吃飯打折的福利，如果就餐人員全部為內(nèi)部員工就可以享受全單 6 折優(yōu)惠，店里也會贈送一大瓶飲料。如果員工帶朋.word友吃飯也可以享受 8 折的優(yōu)惠。3.2.2 “計件工資之爭“計件工資簡單來說，就是多勞多得。是張勇考察了國內(nèi)外同行不同做法后采取的一條折中之路，目前這一制度已經(jīng)試行強推了一年，依然存在爭

22、議。3.2.3 晉升機制海底撈雖然是一家餐飲企業(yè)，但是其晉升機制有明顯的區(qū)分，主要分為管理線、技術(shù)線、后勤線，由于我們在實習(xí)過程中主要接觸的是門店管理線，所以只對這一條晉升機制做闡述。管理線-新員工合格員工一線員工優(yōu)秀員工-領(lǐng)班-大堂經(jīng)理-店經(jīng)理-區(qū)域經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理3.2.4 授權(quán)制度海底撈員工的授權(quán)制度堪稱大膽，每個店經(jīng)理都有 30 萬以下金額的決策權(quán)， 店里員工也有自己的授權(quán)，員工可以贈送菜品給顧客，特殊情況下的打折，有必要時甚至可以免單。最讓人不可思議的是，店里員工有結(jié)賬的權(quán)限，店里不會再出現(xiàn)所有人排隊在吧臺結(jié)賬的情況，所有當臺效勞員都有權(quán)限可以結(jié)賬，不管是現(xiàn)金還是刷卡。這種授權(quán)，確實為員

23、工的工作提供了不少方便。員工可以靈活處理突發(fā)事件，直接解決顧客滿意率的問題。3.2.5 員工培訓(xùn)海底撈員工培訓(xùn)包括理論培訓(xùn)和實踐培訓(xùn)。理論培訓(xùn)是所有員工必須經(jīng)過的一次培訓(xùn)，即使是二次入職的員工也要重新去人事部培訓(xùn)，培訓(xùn)時間一般都是 5 天左右，培訓(xùn)內(nèi)容包括對企業(yè)的背景介紹，門店的所有部門設(shè)置以及各種鍋底菜品以及各種制度的培訓(xùn)。實踐培訓(xùn)都是在各個門店進行的，所有通過理論培訓(xùn)的員工就會下發(fā)到門店，然后每個員工都會分一個師傅，這個師傅根本都是高級效勞員，培訓(xùn)期一般都會持續(xù) 15 天，后堂的員工持續(xù) 7 天就好。.word3.2.6 企業(yè)效勞鏈海底撈堅持一線員工為客戶效勞，管理人員為員工提供支持效勞、

24、即便是管理，其實也是一種效勞，也是為了幫助員工更好的效勞。所以海底撈一直推崇一種理念就是“顧客優(yōu)于員工，員工優(yōu)于領(lǐng)導(dǎo)。4. 實證分析4.1 顧客滿意度分析隨著中國參加 WTO 以來，全球經(jīng)濟一體化進程不斷加快，市場競爭日趨劇烈， 企業(yè)與企業(yè)的競爭已經(jīng)發(fā)生了一些顯著的變化，即由企業(yè)間的外部市場競爭轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)外部同時競爭，即由客戶滿意度的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻艏皢T工滿意度的競爭。這些變化說明企業(yè)外部市場的競爭力與企業(yè)內(nèi)部的競爭力是密切相關(guān)的。所以在做內(nèi)部營銷效果分析之前，我們首先對 100 名隨機抽取的顧客進行了一次簡單的滿意度調(diào)查，此次調(diào)查過程采用訪談的形式進行。訪談提綱見附錄一此次數(shù)據(jù)分析結(jié)果均運用 S

25、PSS 軟件進行分析。4.1.1 樣本統(tǒng)計分析圖 4.1 是否是第一次來海底撈樣本結(jié)果顯示有 70%為老顧客，30%為新顧客。由此我們可以推斷在海底撈主要還是以老顧客為主。.word4.1.2 效勞態(tài)度統(tǒng)計分析由于老顧客和新顧客對于各項效勞的感受會有不同，所以我們分別對老顧客和新顧客進行了統(tǒng)計分析。交叉分析結(jié)果如下所示。表 4.1 效勞態(tài)度*顧客性質(zhì)效勞態(tài)度是否真誠是不是是否是第一次來海底撈是30%93.6%6.4%不是70%22.7%77.3%訪談結(jié)果顯示，在這 70%的老顧客中有 77.3%的顧客覺得海底撈現(xiàn)今的效勞態(tài)度不真誠。在調(diào)查過程中，很多老顧客，抱怨效勞員微笑效勞太假，不真誠， 根

26、本沒有把顧客當親人。如果遇到一個笑的比擬真誠的效勞員，顧客會問“是不是新來的？對于這些老顧客來說，老員工都是老油條，不會再露出真誠的微笑了。顧客對于員工的效勞態(tài)度越來越不敢恭維。而對于 30%的新顧客來說，依然會覺得海底撈比其他的餐飲企業(yè)強，能夠給新顧客留下深刻印象。4.1.3 效勞速度統(tǒng)計分析對于效勞速度的交叉分析統(tǒng)計結(jié)果如下所示。表 4.2 效勞速度*顧客性質(zhì)效勞速度是否滿足要求是不是是否是第一次來海底撈是30%95.5%4.5%不是70%33.3%66.6%調(diào)查顯示，目前海底撈的效勞速度已經(jīng)越來越無法滿足老顧客的要求，在訪談過程中，經(jīng)常有老顧客抱怨效勞員辦事速度太慢，顧客需要讓效勞員幫助

27、拿個東西，效勞員一點都不會著急的，半天拿不上來。對于后堂的上菜速度，也讓大家不敢恭維，一到頂峰期菜根本上不來，整個顧客抱怨聲不斷，搞得效勞員的心情也很差，根本無暇去顧及顧客的心情。而對于新顧客來說，海底撈目前效勞速度根本可以滿足顧客需求。.word4.1.4 就餐頻率統(tǒng)計分析對于就餐頻率的交叉分析統(tǒng)計結(jié)果如下所示。表 4.3 就餐頻率*顧客性質(zhì)愿意多久來一次海底撈一周內(nèi)半個月內(nèi)一個月及以上是否是第一次來海底撈是30%23.7%47.5%28.8%不是70%19.8%35.9%44.3%統(tǒng)計結(jié)果顯示，不管是新顧客還是老顧客，愿意在一周內(nèi)就餐一次的頻率偏低，對于新顧客來說更愿意半個月內(nèi)就餐一次，而

28、對于老顧客來說更愿意一個月以上來就餐一次。4.1.5 綜合分析綜合分析統(tǒng)計結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)海底撈越來越無法保證老顧客的顧客滿意度， 雖然對于新顧客來說，其效勞仍超過別的餐飲行業(yè)，但是對于海底撈來說，老顧客在海底撈的所有消費者中占了絕大局部，所以海底撈就目前來說，不得不成認其效勞質(zhì)量的下降，讓顧客對海底撈的印象也越來越差，老顧客越來越少，原來一個星期來幾次的顧客，變成了一個月來幾次，如今門店也只能用發(fā)打折券的方式來招攬新顧客。造成這一現(xiàn)象的原因，必然是多方面的，但是眾所周知，海底撈的效勞策略， 一直以來都在開展和創(chuàng)新，而到底是什么原因讓顧客滿意度越來越不盡人意，基于此我們最終選擇從內(nèi)部營銷的這一角

29、度來分析解決這一問題。4.2 海底撈現(xiàn)階段內(nèi)部營銷效果分析為了更深層次發(fā)現(xiàn)海底撈內(nèi)部營銷過程中的問題，最終決定從內(nèi)部營銷的各個維度，依次分別進行問卷調(diào)查及分析，此次調(diào)查中共發(fā)放了 100 份問卷，此次問卷調(diào)查發(fā)放的對象主要是海底撈各個門店的員工，此次發(fā)放問卷的方式共有兩種：第一種是在問卷星上通過網(wǎng)址進行問卷收集，第二種是通過去門店發(fā)放問卷來進行調(diào)查。本次調(diào)查的有效問卷共有 95 份，回收率為 95%。本次調(diào)查樣本特.word征主要通過性別、年齡、受教育程度以及工作年限等指標來進行表述。問卷見附錄二此次調(diào)查結(jié)果分析主要是通過“均值這一描述性指標進行分析的，此次問卷設(shè)計中共設(shè)置了 110 的分值來

30、進行衡量，1 為最小值，10 為最大值，均值平均水平，以 5 分為標準，均值結(jié)果越往右偏離，說明員工越同意這一測量指標， 均值結(jié)果越往左偏離，說明員工越不同意這一測量值，以此來發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，最后提出建設(shè)性的意見。4.2.1 人口統(tǒng)計特征的描述性分析通過 SPSS 統(tǒng)計分析，對人口特征的統(tǒng)計結(jié)果如下表所示。表 4.4 人口特征的描述性分析個人特征特征指標頻數(shù)百分比累計百分比性別男5355.79%55.79%女4244.21%100%年齡24 歲及以下6568.42%68.42%24442829.47%97.89%45 以上22.11%100%受教育程度初中以下55.26%5.26%初中25

31、26.32%31.58%高中2122.11%53.69%大學(xué)及以上4446.31%100%工作年限1 年以下5355.79%55.79%1-3 年2021.05%76.84%3-5 年1515.79%92.63%5 年以上77.37%100%綜合分析統(tǒng)計數(shù)據(jù)，我們可以看出。（1） 男女比例調(diào)查統(tǒng)計從調(diào)查結(jié)果中我們看出，調(diào)查對象中男女比例根本平衡。（2） 年齡比例調(diào)查統(tǒng)計從年齡比例調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，海底撈大局部員工的年齡都在 24 歲以下，由.word此我們可以看出海底撈員工團隊很年輕，有很多人在年齡很小的時候就參加了海底撈，成為了一名“海底撈人。（3） 受教育程度調(diào)查統(tǒng)計在受教育程度的調(diào)查結(jié)果中

32、我們發(fā)現(xiàn)，大學(xué)學(xué)歷的人占了很大一局部，同時在調(diào)查的過程中我們會發(fā)現(xiàn)，大學(xué)學(xué)歷的人很多為實習(xí)生，實習(xí)結(jié)束后走的概率很大，所以并不穩(wěn)定，流動的可能性很大，所以無形中也增加了海底撈員工的流動率。（4） 工作年限調(diào)查統(tǒng)計在工作年限的調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，海底撈一年以下的人占了很大比例，都超過了 50%。由此我們可以證實海底撈內(nèi)部員工的流動率確實很大，而這也是海底撈每年每時每刻都在招聘的原因。4.2.2 測量指標的描述性分析對測量指標的描述性分析結(jié)果，如下表所示。表 4.5 測量指標的描述性分析測量指標題號最小值最大值均值員工鼓勵和員工滿意A11106.62A21103.37A31104.16內(nèi)部職能部門的協(xié)

33、調(diào)和整合A41105.69A51105.22內(nèi)部營銷措施的執(zhí)行情況A61108.54A71104.72A81105.46公司戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略的執(zhí)行情況A91104.13A101104.88A111103.731員工鼓勵和員工滿意統(tǒng)計分析對于薪酬制度的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，員工對于自己目前的薪酬制度，并不是很滿意，在針對于企業(yè)目前實施的工資制度是否滿意的調(diào)查結(jié)果顯示其均值只有.word3.37，這也反映了一個問題，對于目前所實施的“計件工資，雖然已經(jīng)實施了一年，但是依然受到了很大的阻力，很多員工對此很不滿意。完善這一制度迫在眉睫。對于海底撈的晉升制度是否公平的調(diào)查中其均值只有 4.16，可見，企業(yè)的晉升

34、制度對于員工來說并不認同，對于晉升的員工確實很難服眾。關(guān)于企業(yè)是否會給予員工適當?shù)莫剟?，我們發(fā)現(xiàn)均值 6.62，超過了平均水平，說明企業(yè)在這一局部，做的相比照擬好。(2)內(nèi)部職能部門的協(xié)調(diào)和配合統(tǒng)計分析在這一測量指標的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)，其測量值均向右稍微偏離平均值，顯示員工根本可以合理運用授權(quán)制度，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)也會適時關(guān)心員工。企業(yè)內(nèi)部職能部門配合相對默契。（3） 內(nèi)部營銷措施執(zhí)行情況統(tǒng)計分析在內(nèi)部營銷措施的執(zhí)行情況的調(diào)查中，我們得出，企業(yè)在工作環(huán)境方面根本可以滿足員工需求，但是在休假制度方面的執(zhí)行情況中仍然存在問題，員工不能正常休假，間接影響工作積極性，關(guān)于員工投訴，企業(yè)一般情況下會及時處理，

35、員工也根本滿意，均值根本接近平均值。（4） 公司戰(zhàn)略執(zhí)行情況統(tǒng)計關(guān)于是否覺得企業(yè)改變了自己的命運，其均值只有 4.13，由此可以看出企業(yè)這一戰(zhàn)略目標并沒有完全實現(xiàn)，對于員工來說并沒有覺得企業(yè)改變了自己的命運。關(guān)于是否會給員工做定期培訓(xùn)的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)，均值只有 3.73，遠遠低于平均水平，這也反響出來，企業(yè)在對于員工的培訓(xùn)這一方面很欠缺，這也是間接導(dǎo)致員工迷茫的原因之一，所以需要積極改良。5. 海底撈內(nèi)部營銷實施過程中遇到的問題及解決建議結(jié)合上述統(tǒng)計分析結(jié)果，海底撈面臨的主要問題包括計件工資的不合理性， 晉升制度的不公平性，休假制度的不標準性以及企業(yè)培訓(xùn)制度的不完整性。5.1 遇到的問題5.

36、1.1 “計件工資的不合理性企業(yè)目前新推行的工資制度并不完善，雖然有員工覺得現(xiàn)在的制度很好，掙的錢可以不封頂，但是對于絕大多數(shù)普通的員工來說，計件工資仍然不被大多數(shù).word人接受，更嚴重的是這已經(jīng)間接嚴重影響到了員工的工作質(zhì)量，整個效勞質(zhì)量下降的很嚴重，很難保證顧客滿意率，而顧客滿意度對于海底撈而言，可是非常核心的目標。顧客滿意度無法保證，企業(yè)利潤又從何而來，整個企業(yè)的戰(zhàn)略目標又如何實現(xiàn)，這一切都是海底撈目前所遭到的阻力。5.1.2 企業(yè)晉升制度的不公平性很多員工都認為海底撈目前的晉升制度很不合理，存在很大的不公平性，很多員工的晉升都無法服眾，其目前的晉升制度表現(xiàn)出明顯的不正規(guī)性，整個晉升制

37、度沒有一個完整的制定，主觀性太強，員工晉升有時候會很突然，整個晉升過程員工很難接受，這也嚴重嚴重影響了整個工作的運行，由于領(lǐng)導(dǎo)無法服眾，所以員工不服從管理，這已經(jīng)嚴重影響了工作效率，也需要去完善。5.1.3 休假制度的不標準性企業(yè)目前休假制度，雖然有明文規(guī)定不允許休半天假，但是門店仍然讓員工休半天假，嚴重影響了員工的工作精神，間接影響了工作效率，直接導(dǎo)致顧客滿意度的下降。5.1.4 企業(yè)培訓(xùn)的不完整性企業(yè)目前培訓(xùn)制度相對來說，比擬簡單，沒有相對標準的培訓(xùn)制度，導(dǎo)致員工素質(zhì)無法得到有效提升，讓員工有一種走一步是一步的心態(tài)，整個職業(yè)生涯很難一直進行下去，企業(yè)戰(zhàn)略目標也未能實現(xiàn)。5.2 解決建議結(jié)合

38、企業(yè)目前所面臨的問題，提出了如下針對性的建議。5.2.1 工資制度的完善對于企業(yè)目前的工資制度，雖然公司已經(jīng)強推了一年，但是依然受到很大阻力，企業(yè)實施這一工資制度，究其根本是借鑒于國外給小費這一制度，而國內(nèi)并不允許，所以企業(yè)自創(chuàng)了一個“計件工資，這一工資制度的實施目的本來是為.word了剔除那些渾水摸魚的人，同時更深層次應(yīng)用企業(yè)雙手改變命運的宗旨，多勞多得，企業(yè)希望原來掙 3000，以后可以掙 6000，可以買的起房子，在計件工資制度實施的這一年中，確實有普通員工一個月掙 6000 的情況，領(lǐng)班掙到 10000 多的情況，然而，企業(yè)只看到了這一小局部，卻無視了很多一直拿保底工資的員工， 這些員

39、工經(jīng)常會因為各種原因被克扣掉計件工資的局部，直接把計件工資換給老員工，所以很容易引起員工的不滿。面對這些問題，企業(yè)在不改變工資制度的前提下，只能加強管理，讓所有員工的計件都能得到，而不會被隨意的克扣掉。同時我們需要解決影響顧客滿意度的這一問題，在保證員工得到自己應(yīng)得的情況 下，我們必須去考評員工的顧客滿意度的執(zhí)行問題，公司可以重新擬定一個顧客滿意度調(diào)查的反響表，每桌顧客都需要填一下。這樣就可以綜合解決這一項工資制度所隱藏的問題。5.2.2 企業(yè)晉升機制的完善對于企業(yè)目前的晉升制度，企業(yè)也必須有一個標準性的規(guī)定，不能太主觀， 必須公正公開透明，對于企業(yè)目前的理論考試可以更嚴格，如果員工想晉升每次

40、理論考試都必須考過，而且在考試過程中必須全程監(jiān)控，絕對不能作弊，對于實踐考試也必須進行，而且最終考評依據(jù)以及考評結(jié)果都必須公開透明，要讓大家讓大家都心服口服。只有制度嚴格了，大家才會重視起來，公司的晉升制度也才會更合理，更有權(quán)威，員工質(zhì)量也才會整體提高，整個企業(yè)才能標準有效的運行。5.2.3 員工休假制度的完善目前員工休假制度，雖然有制度明文規(guī)定，但是執(zhí)行力并不強，所以企業(yè)要做的就是嚴格監(jiān)督，切實保障員工可以正常休假。5.2.4 員工培訓(xùn)制度的完善目前企業(yè)培訓(xùn)體系，不太完善，需要進一步去標準，企業(yè)需要對員工定期進行職業(yè)生涯方面的培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)企業(yè)。同時企業(yè)需要定期傳達企業(yè)的開展方向，開展動

41、態(tài)。有必要做到讓員工更了解企業(yè)，只有這樣員工才會更有方向， 才可能會長久的留在企業(yè)。.word6. 未來研究展望此前，海底撈靠著對員工超預(yù)期的后勤安排培育了高忠誠度，當后來增加員工福利后，相對優(yōu)勢開始被削弱。一旦無法滿足員工新預(yù)期，效勞和忠誠度難免受影響。而且由于一系列的新制度的實行，也著實挑戰(zhàn)了員工的認知能力，員工對于企業(yè)的認知也在一定程度上受到了影響。海底撈現(xiàn)在是成功的，但能否成長為長青企業(yè)，還需要很多努力，單一優(yōu)勢很難成為核心競爭力，它需要進一步清晰定位市場，建立標準的連鎖經(jīng)營管理體系，形成標準程序，才能走的更久。這就需要海底撈更透明、標準，等到海底撈的市場體制可以被模仿，可以標準運行的

42、時候，上市或?qū)⒊蔀槠溥x擇之一。.word參考文獻1 李翠翠.企業(yè)內(nèi)部營銷的實施研究D.河北：河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)，2022.2 李頌杰.內(nèi)部營銷在效勞業(yè)應(yīng)用研究D.福建：華僑大學(xué)，2004.3 譚浩.內(nèi)部營銷理論及實踐之初步研究D.上海：暨南大學(xué)，2009.4 邴建峰.基于內(nèi)部營銷的飯店員工忠誠研究D.山東:中國海洋大學(xué)，2022.5 吳曉雋，任建定.效勞企業(yè)開展內(nèi)部營銷的思考J.北京第二外國語學(xué)院學(xué)報.2001,1033：19-27.6 李晨.海底撈的內(nèi)部營銷J.企業(yè)改革與管理.2022:45-477 李平，劉翠華，陽玉浪，張小芳.內(nèi)部營銷、員工滿意、效勞質(zhì)量與顧客滿意關(guān)系研究J.財經(jīng)理論與實踐.2

43、009:95-998 奚紅妹.內(nèi)部營銷概念的演變以及內(nèi)部營銷的實施研究J. 國際商務(wù)研究.2003:4-79 黃靜，王家國.內(nèi)部營銷理論及其運用J中國軟科學(xué)，2003,80-8410 王德勝.內(nèi)部營銷理性思辨及運作模型研究J山東大學(xué)學(xué)報，2006,124-12911 王紅影.內(nèi)部營銷在企業(yè)管理戰(zhàn)略中的運作探究分析J財經(jīng)界，2022,15412 姜明倫， 王香玲. 基于內(nèi)部營銷思維的人力資源管理J. 企業(yè)活力,2007,64-6513 關(guān)培蘭，祝尊乾.基于內(nèi)部營銷的人力資源管理創(chuàng)新J.人力資源,2006,27-3114 劉秋英.內(nèi)部營銷一人力資源管理的新思維J.中外企業(yè)文化,2005,68-69

44、15 壽志剛，甘碧群.論內(nèi)部營銷的多維度分析J.外國經(jīng)濟與管理，2004,03.word致謝論文即將完成之際，首先衷心的感謝我的導(dǎo)師王霞講師。王老師嚴謹?shù)闹螌W(xué)、認真的態(tài)度、淵博的學(xué)識、高度的責(zé)任感和睿智的人生理念對我影響至深， 獲益匪淺。感謝老師在學(xué)業(yè)上精心的指導(dǎo)和耐心的鼓勵。王老師將會一直是我生活和工作中的典范，是值得我們獻上深深敬意的優(yōu)秀女性。同時，我要衷心的感謝經(jīng)濟與管理系的各位老師，從開題到辯論對論文給予的珍貴意見，對論文的順利完成起到了很大的作用。感謝老師們四年來對我的關(guān)心和幫助。.word附錄一顧客滿意度訪談提綱1、您是第一次來海底撈嗎？A 是B 不是2、您在海底撈的就餐過程中，覺

45、得效勞員的效勞態(tài)度是否真誠？A 是B 不是3、您覺得海底撈的效勞速度是否符合您的要求A 符合B 不符合4、您愿意多久來海底撈就餐一次呢A 一周以內(nèi)B 半個月以內(nèi)C 一個月及以上.word附錄二員工滿意度調(diào)查問卷尊敬的先生/女士:您好，非常感謝您填寫這份問卷，我是太原工業(yè)學(xué)院一名即將畢業(yè)的學(xué)生， 現(xiàn)在正在做畢業(yè)論文數(shù)據(jù)的收集工作，旨在了解您對所在企業(yè)的認知情況。您的真實填寫對論文的分析研究非常重要，再次感謝您抽出珍貴的時間填寫此問卷， 真心祝您生活愉快，工作順利!第一局部：根本信息請您在選擇的選項上劃1. 您的性別A.男B.女2. 您的年齡是()A. 24 歲及以下B.25 一 44 歲C.45

46、 以上3. 您的文化程度是()A.初中以下B.初中C.高中D.大學(xué)及以上4. 您在公司入職多長時間()測量指標題號問卷項目測量值員工鼓勵和員工滿意A1企業(yè)是否會給予員工適當?shù)莫剟?2345678910A.1 年以下B.1-3 年C.3-5 年D.5 年以上第二局部：測量指標請您在對應(yīng)分值的選項上劃，分數(shù)越高越滿意.wordA2對于目前實施的工資制度是否同意12345678910A3企業(yè)晉升制度是否公平合理12345678910內(nèi)部職能部門的協(xié)調(diào)和整合A4是否可以大膽合理的運用授權(quán)制度12345678910A5企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)是否會經(jīng)常關(guān)心下屬12345678910內(nèi)部營銷措施的執(zhí)行情況A6企業(yè)工作休息

47、環(huán)境是否舒適12345678910A7能否在固定時間內(nèi)休假12345678910A8企業(yè)是否會即12345678910.word時處理員工投訴公司A9覺得企12345678910戰(zhàn)略業(yè)改變和職了自己能戰(zhàn)的命運略的A10工作中12345678910執(zhí)行很開心情況A11是否會12345678910對員工做定期培訓(xùn).word附錄三關(guān)于海底撈內(nèi)部營銷效果分析的調(diào)查報告一、概要一調(diào)查對象：由于此次實習(xí)地點是在在海底撈北京 5 店，因此選擇了北京 5 店的員工和顧客為此次調(diào)查對象。二調(diào)查方式：通過“問卷星和去門店發(fā)放問卷調(diào)查的方式對員工滿意度進行調(diào)查，通過“訪談方式對顧客滿意度進行調(diào)查。三調(diào)查時間：2022 年 12 月 10 日到 2022 年 4 月 17 日二、正文一調(diào)查目的：通過研究海底撈的內(nèi)部營銷策略，更全面的了解其獨到之處， 同時發(fā)現(xiàn)其現(xiàn)有內(nèi)部營銷策略在執(zhí)行過程中遇到的問題及不完善之處，使企業(yè)能夠更熟悉的運用內(nèi)部營銷理論，為企業(yè)外部營銷提供更多的幫助，進而提高企業(yè)利潤。二此次資料收集，包括二手資料和一手資料，二手資料從企業(yè)期刊獲得，一手資料通過問卷收集獲得。三調(diào)查結(jié)果匯總1、根本信