售后服務(wù)管理崗位職責(zé)及制度

1、售后服務(wù)管理崗位職責(zé)及制度第一節(jié)售后服務(wù)管理崗位職責(zé)一、售后服務(wù)主管崗位職責(zé)二、售后服務(wù)專員崗位職責(zé)第二節(jié)售后服務(wù)管理制度三、客戶提案處理制度六、售后維修管理制度第三節(jié)售后服務(wù)管理表格一、售后服務(wù)登記表二、產(chǎn)品維修報告單六、售后服務(wù)信息反饋表第一節(jié)售后服務(wù)管理崗位職責(zé)一、售后服務(wù)主管崗位職責(zé)不斷提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平,為企業(yè)售后服務(wù)主管全面負(fù)責(zé)企業(yè)售后服務(wù)的管理工作,經(jīng)營提供良好的后勤保障。其具體職責(zé)如圖5-1所示。職責(zé)，負(fù)責(zé)制定、修改和組織實施企業(yè)相關(guān)售后服務(wù)管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與售后服務(wù)政策1:J:負(fù)責(zé)企業(yè)各項售后服務(wù)工作任務(wù)的分解，制訂售后服務(wù)工作計劃并貫徹實施* Bull *1:* liA

2、H * Il A R*ldiB*liarii* lid R *ifeld*aiiia*a * tliB*jha*aiaiR*l ft弧r J J、 J 職責(zé)6 職責(zé)7 職責(zé)8 職責(zé)9 廠 J L J L售后服務(wù)專員在售后服務(wù)主管的領(lǐng)導(dǎo)下,具體負(fù)責(zé)售后服務(wù)的相關(guān)工作。其具體職責(zé)如:負(fù)責(zé)接受和處理客戶的投訴并及時向相關(guān)部門反饋，及時總結(jié)并改進企業(yè)售后服務(wù)工作及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監(jiān)督售后服務(wù)質(zhì)量并確?？蛻舻臐M意度負(fù)責(zé)對售后服務(wù)部門人員進行工作指導(dǎo)、監(jiān)督和培訓(xùn)，不斷提高售后服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平負(fù)責(zé)售后服務(wù)部內(nèi)部人員管理及工作調(diào)配，做好員工考核負(fù)責(zé)分析與整理售后服務(wù)反饋的資料、信息等，并向上

3、級領(lǐng)導(dǎo)匯報負(fù)責(zé)售后服務(wù)流程的改進與服務(wù)質(zhì)量改善等工作3ffivvavvivvirvw9ifvvvhwsivvvivvsvvivvffvvivvrvvvwvwiimrvivvirwwnvvvvvrvvvvvsrrvvvrvvvvrvsvvvvvf*ivifrvvvvwvvvvvv完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時工作+圖5-1售后服務(wù)主管崗位職責(zé)二、售后服務(wù)專員崗位職責(zé)圖5-2所示。:接聽售后服務(wù)中心熱線電話并記錄相關(guān)信息=負(fù)責(zé)客戶售后索賠的鑒定與理賠辦理整理和分析產(chǎn)品在售后服務(wù)過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息并轉(zhuǎn)送相關(guān)部門收集、整理、分析客戶意見，提出有關(guān)售后服務(wù)改進的意見、建議并及時反饋給領(lǐng)導(dǎo)客戶資料的日常維

4、護與管理售后服務(wù)文件的整理、存檔完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作圖5-2售后服務(wù)專員崗位職責(zé)客戶抱怨、投訴、糾紛的受理與記錄協(xié)調(diào)企業(yè)資源，安排有關(guān)人員為客戶提供技術(shù)支持、技術(shù)培訓(xùn)以及解決產(chǎn)品售后的有關(guān)問題第二節(jié)售后服務(wù)管理制度三、客戶提案處理制度下面是某企業(yè)客戶提案處理制度，供讀者參考。制度名稱客戶提案處理制度編號執(zhí)行部門第1章總則第1條目的為廣泛聽取客戶意見，規(guī)范客戶的提案與意見處理流程，做到廣泛聽取、及時處理、迅速反饋，特制定本制度。第2條權(quán)限本制度經(jīng)企業(yè)總經(jīng)理審核后予以實施。修改時亦同。第2章提案內(nèi)容第3條提案的內(nèi)容主要包括以下八個方面。1 .改善購物環(huán)境，如賣場的整體布局、賣場環(huán)境衛(wèi)生等。2 .

5、關(guān)于提高產(chǎn)品質(zhì)量方面的內(nèi)容。3 .產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計、包裝設(shè)計。4 .新技術(shù)在產(chǎn)品上的應(yīng)用。5 .提供的新材料、新配件方面的信息。6 .降低物流成本，改善銷售渠道與方式的建議。7 .有關(guān)改善售后服務(wù)等方面的建議。8 .其他。第3章提案的受理與處理第4條客戶將自己的提案通過電子郵件、信件、電話等方式告知售后服務(wù)部。第5條售后服務(wù)部受理后，填寫受理記錄，送交相關(guān)部門研究分析。第6條提案的處理有三種方式：采用、不予采用、保留。第7條將經(jīng)審核予以采用的提案，交由相關(guān)部門實施，并及時通知客戶，同時告知實施時間、改進措施等內(nèi)容。對于不采用的提案，也應(yīng)告知客戶同時向其表示感謝。第8條保留的提案，是指需要經(jīng)過一段時

6、間的考慮和研究才能做出明確決定的提案。保留期限一般不超過兩個月，同時，也應(yīng)該將提案保留的信息及保留的原因告知客戶。第9條因客戶提案而產(chǎn)生糾紛時，由雙方協(xié)議解決。第4章獎勵第10條提案獎勵標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)評審小組（由總經(jīng)理及各部門經(jīng)理組成）制定。提案評定主要從創(chuàng)造性、可行性、所產(chǎn)生綜合效益等方面綜合進行，依評定等級的不同可采取不同的獎勵標(biāo)準(zhǔn)，獎勵范圍從100050000元不等。第11條對于提案沒有被采用的客戶，若客戶提案累計達同時感謝其對企業(yè)的支持和關(guān)注。10個/年，企業(yè)向其頒發(fā)獎狀，以茲鼓勵，編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期六、售后維修管理制度卜面是某企業(yè)客戶維修管理制度，供讀者參考

7、。制度名稱XX物業(yè)公司客戶維修管理制度編號執(zhí)行部門第1章總則第1條目的為快速處理客戶請修，規(guī)范客戶服務(wù)工作，提高客戶滿意度，特制定本制度。第2條適用范圍客戶服務(wù)中心。第3條職責(zé)范圍9 .客戶服務(wù)中心服務(wù)專員及時匯報、跟進、回訪。10 工程部長根據(jù)客戶請修內(nèi)容明確派工、落實到位。11 維修人員熱忱、優(yōu)質(zhì)地為客戶完成維修服務(wù)。第2章接待客戶請修服務(wù)流程規(guī)定第4條客戶服務(wù)中心服務(wù)專員接到客戶請修電話，需在“客戶請修登記表”上詳細記錄客戶的請修內(nèi)容、客戶聯(lián)系電話、姓名、地址，同時同客戶約定上門檢查時間及上門維修時間。第5條客戶服務(wù)中心服務(wù)專員在“客戶請修流程單”上填寫客戶相關(guān)請修信息，并在最短時間內(nèi)將

8、之轉(zhuǎn)交給工程部長或工程部長指定的負(fù)責(zé)人（如班長）。第6條工程部長或工程部長指定負(fù)責(zé)人填寫“客戶請修流程單”，根據(jù)請修內(nèi)容寫明派工時間、維修時間和維修人員等。第7條工程部長或工程部長指定負(fù)責(zé)人安排具體維修人員。第8條維修人員按照領(lǐng)導(dǎo)安排，及時上門，完成客戶要求的維修工作。第9條維修人員在“客戶請修流程單”上寫明維修物件的規(guī)格、型號和維修結(jié)果，維修完畢請客戶簽名，及時將“客戶請修流程單”交給工程部長。第10條工程部長或工程部長指定負(fù)責(zé)人將“客戶請修流程單”交予客戶服務(wù)中心服務(wù)專員。第11條客戶服務(wù)中心服務(wù)專員對比較復(fù)雜的維修要跟進、督促，并將“客戶請修流程單”存檔。第12條客戶服務(wù)中心服務(wù)專員按回

9、訪規(guī)定的時間及時進行回訪，回訪情況記錄在“客戶請修登記表”上相應(yīng)的回訪欄內(nèi)，請修回訪率不低于80%。第3章附則第13條本制度由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定、修訂并解釋。第14條本制度由總經(jīng)理簽批后執(zhí)行，修訂時亦同。編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期第三節(jié)售后服務(wù)管理表格一、售后服務(wù)登記表客戶姓名聯(lián)系方式填寫日期客戶需要解決的問題工作人員所提供的服務(wù)處理結(jié)果客戶滿意度評價二、產(chǎn)品維修報告單客戶姓名購買產(chǎn)品產(chǎn)品型號購買時間產(chǎn)品保修期填寫日期產(chǎn)品故障描述初步原因分析維修情況（由維修人員填寫）部門主管審核六、售后服務(wù)信息反饋表1.售后服務(wù)評價表客戶姓名聯(lián)系方式客戶地址使用企業(yè)生產(chǎn)的何種產(chǎn)品產(chǎn)品滿意度產(chǎn)品質(zhì)量滿意比較滿意一般口不滿意非常不滿意產(chǎn)品價格滿意比較滿意一般口不滿意非常不滿意產(chǎn)品包裝設(shè)計滿意比較滿意一般口不滿意非常不滿意服務(wù)評價服務(wù)態(tài)度滿意比較滿意一般口不滿意非常不滿意服