B2客戶滿意度調(diào)查程序GKQPBM02

1、 客戶滿意度調(diào)查程序 版 本：A0制 定：制定日期：審 核：批 準：受 控 章： 文件編號：GK-QP-BM02文件名稱客戶滿意度調(diào)查程序版本A0受 控 章頁次1/4文件號碼GK-QP-BM02制 / 修訂日期2010-8-6文件制 / 修訂記錄頁次章 節(jié)制 / 修訂記要版 本發(fā)行日期制修訂者備 注修改前修改后新制定A02010-8-6孟凡偉文件名稱客戶滿意度調(diào)查程序版本A0受 控 章頁次2/4文件號碼GK-QP-BMO2制 / 修訂日期2010-8-61. 目的：了解客戶的需求和期望,評估客戶對本公司產(chǎn)品和服務的滿意或不滿意狀況,以此作為公司制定經(jīng)營目標的依據(jù)，并逐步提升客戶滿意度。2. 范

2、圍：適應與本公司所有客戶。3. 權責：3.1 銷售部:負責對客戶進行滿意度調(diào)查,并對調(diào)查結果進行分析、評估、匯總。 3.2 相關部門：客戶滿意度調(diào)查報告改善措施執(zhí)行。4. 定義:無5. 作業(yè)程序：5.1 客戶滿意度調(diào)查之時機： 銷售人員應于每年抽查8家以上客戶進行滿意度調(diào)查。 下列情形發(fā)生時,可考量增加客戶滿意度調(diào)查：.1 當客戶反饋我公司有品質(zhì)異常時, 質(zhì)檢負責客戶品質(zhì)異常改善的處理，銷售隨即展開客戶滿意度的調(diào)查。5.2 客戶滿意度調(diào)查方式： 銷售可利用【客戶滿意度調(diào)查表】以及電話、傳真對客戶的滿意程度進行調(diào)查,調(diào)查回執(zhí)必須達到總數(shù)的80%以上為有效；其中若涉及對客戶所提問題有不清楚的地方需

3、立即以拜訪、E-mail等方式確認；銷售人員依回執(zhí)進行匯總、分析和總結，總結報告需送交，銷售部經(jīng)理審文件名稱客戶滿意度調(diào)查程序版本A0受 控 章頁次3/4文件號碼GK-QP-BMO2制 / 修訂日期2010-8-6核,管理者代表批準。 銷售部根據(jù)調(diào)查之總結結果,協(xié)同相關部門進行分析和評估,對每個客戶分別比較,總結成功和失敗的服務方式,針對客戶不滿意狀況開立【CAR】交責任部門實施改善。5.3 對于有關客戶抱怨,按客戶抱怨管理程序處理。5.4 客戶滿意度調(diào)查和處理情況,須列入管理審查會議進行審查并結案。5.5 記錄保存： 【客戶滿意度調(diào)查表】需保存二年以上。6. 流程圖： 6.1滿意度調(diào)查流程圖7. 附件：無8. 參考文件：8.1 客戶抱怨管理程序（GK-QP-QA12）9. 使用表單：9.1 【客戶滿意度調(diào)查表】(GK-OR-BM04)9.2 【CAR】(GK-OR-QA12)文件名稱客戶滿意度調(diào)查程序版本A0受 控 章頁次4/4文件號碼GK-QP-BMO2制 / 修訂日期2010-8-6滿意度調(diào)查流程圖權責單位 流 程 圖 相關表單客戶滿意度調(diào)查表銷售部銷售部客戶滿意度調(diào)查記錄保存確認銷售部/相