物業(yè)客服月度工作計劃

1、物業(yè)客服月度工作計劃物業(yè)是指已經建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設 備、設施和場地。物業(yè)可大可小，一個單元住宅可以是物業(yè)，一座大 廈也可以作為一項物業(yè)，同一建筑物還可按權屬的不同分割為若干物 業(yè)。物業(yè)含有多種業(yè)態(tài)，女口：辦公樓宇、商業(yè)大廈、住宅小區(qū)、別墅、 工業(yè)園區(qū)、酒店、廠房倉庫等多種物業(yè)形式。以下是無憂考網為大家 準備的物業(yè)客服月度工作計劃，供您借鑒?！酒弧恳?、貫徹按iso體系的有效動作公司成立之初便做好了質量的策劃，明確公司的質量目標、要求，以及所想達到的目標，以最合適的服務質量去滿足業(yè)主及使用人 的需要。一年來，公司始終把通過iso9000和iso14000的審核為奮 斗目標

2、，同時也進一步向業(yè)主及使用人展示了公司相關方面優(yōu)質服務 的形象。二、形成以客戶滿意為中心的質量體系自公司進駐開始，一直把“客戶滿意，業(yè)主至上”作為工作的 中心，進一步確定了公司以業(yè)主為中心的經營服務理念， 今后公司將 繼續(xù)貫徹實施和改進服務質量，提高服務績效。三、建立天健物業(yè)零缺陷的目標公司成立之后，經過反復討論和研討，認為要想做的獨特，就 須把工作做到零缺陷：服務零缺陷；操作零缺陷；設備零故障；安全零隱 患的四零缺陷。明確了業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的客戶需求， 充分做好達到需求的各種準備，積極預防可能發(fā)生的問題。內部管理一、人力資源人力資源是公司發(fā)展的重要保證。進駐之初，因處地特殊，故

3、 人員素質偏低。但今年年初，為了提高公司的競爭力，我公司積極開 展員工知識培訓，使員工成為“一專多能”且達到了顯著的效果。員 工培訓包括：企業(yè)文化培訓，專業(yè)技術培訓等，特別是對管理層進行 的物業(yè)管理員資格考評培訓和保安隊伍的消防知識培訓以及專業(yè)知 識培訓。通過培訓，提高了員工的綜合素質，改善了員工的工作態(tài)度， 激發(fā)員工團結合作，大大提高了服務質量。目前，公司內部已經建成了較為完善的人力資源儲備，專業(yè)能 力，綜合能力出眾的專業(yè)人才；能出謀劃策的企業(yè)策劃人員等，給公 司的發(fā)展提供了廣闊的空間。二、規(guī)章制度入駐之初，因公司剛建立，一系列的制度及考核都是空白的， 這給員工的工作帶來了很大的不便。按照“

4、以法為據，有約可依”的 原則，我公司迅速出臺了一系列規(guī)章制度。包括：各崗位人員職責， 管理制度及各崗位工作人員考核辦法。 制度的出臺明確了職責，分清 了權限，也給公司員工的日常工作指明了方向，提供了依據。三、維修方面去年小區(qū)入住之初，因趕工期，五棟公寓可謂是以超常規(guī)的速 度建成的，而快速度建成的房子卻導致了接管后艱難的維修工作。 從 去年至今，我技術維修部共計收到業(yè)主報修單42多份，?？梢蛉ツ昃S修力量過弱，且設備設施還在保修期內，故多數單子未能修好。直 至今年初，我公司一口氣增加了三倍的維修人員，不分日夜的維修， 同時又加大對廠家的催修力度，迅速的解決了原有的存在的問題。 現 我處已承諾做到“

5、小修不過夜，大修不過三”的服務承諾，可因各種 設施仍然在保修期，致使好*修事項我公司仍無法完成。但我公司還 是竭盡所能去維修，特別是公寓內寢室之間電線錯亂的問題， 在催修 廠家無效的情況下，我公司維修人員用六天六夜時間全部調好， 用實 際行動解決了業(yè)主的怨言。近日，我公司又一口氣換下了四棟公寓 20多盞燈炮以及30多個水龍頭和幾十個沖水閥，使公寓內的配套設 施的維修完好率達到了 98%以上。四、保安方面在全體保安人員的共同努力下，圓滿完成了小區(qū)入住的安全防 范工作，但隨著工作的逐步加深，漸漸暴露出了我公司保安的不足與 缺陷：配套設施過差，人員素質過低，專業(yè)知識不足等等。為此我公 司于今年年初進

6、行了一場保安大革新。首先，實行淘汰制，淘汰了十 多位原有的保安。其次增加配套設施，購置保安服裝。工作的革新使 我保安的外在形象上了一個新臺階?！酒浚ㄒ唬┑谌径戎饕ぷ鳎?、加強業(yè)務培訓。為切實提高我區(qū)物業(yè)管理工作，提升物業(yè)服務水平，XX區(qū)建設 局編制了XX區(qū)物業(yè)管理培訓材料，于第三季度x月份聯合區(qū)委組 織部、區(qū)社區(qū)辦、勞動和社會保障局等，舉辦XX區(qū)第一次（也是全市 縣、區(qū)級第一次）的物業(yè)管理工作培訓班，分四批次對我區(qū)物業(yè)從業(yè) 人員共計500余人次進行專業(yè)培訓（參訓人員包括：各街道及社區(qū)主 要領導、物業(yè)服務企業(yè)項目經理、業(yè)委會正、副主任 ），同時還舉辦 了物業(yè)項目經理考證培訓班。通過培訓來

7、有效的提升我區(qū)物業(yè)從業(yè)人 員的綜合素質及服務意識。2、創(chuàng)建示范小區(qū)。為了更好的開展物業(yè)小區(qū)整改提升、創(chuàng)建示范小區(qū)工作。我區(qū) 8個街道辦事處確定了 9個住宅小區(qū)作為整改提升、創(chuàng)建示范小區(qū)的 試點，以做到以點帶面，全面提升物業(yè)管理工作水平。第三季度以來， 區(qū)建設局共指導10個物業(yè)小區(qū)參加省、市級優(yōu)秀示范小區(qū)評選活動， 有7個小區(qū)獲得市級物業(yè)管理示范小區(qū)稱號，其中3個通過全省物業(yè)管理示范項目考評。3、規(guī)范前期物業(yè)管理招投標。區(qū)建設局自接管物業(yè)管理職能以來，高度重視規(guī)范前期物業(yè)招 投標程序，全力做好前期物業(yè)招投標活動的指導和監(jiān)督工作，第三季度新售樓盤前期物業(yè)招投標的有10個項目，做到100%實行招投標

8、。4、推進業(yè)委會成立。針對業(yè)委會成立難的現狀，區(qū)政府根據我區(qū)實際情況，季度初 下達任務給各街道辦事處，要求第三季度各街道辦事處符合成立業(yè)委 會條件的小區(qū)成立業(yè)委會應達到 50%以上。目前，我區(qū)已成立業(yè)委 會的物業(yè)管理小區(qū)112個（其中當季度成立的有24個），第三季度的 任務基本完成。5、加強小區(qū)信息化系統(tǒng)建設。為提高我區(qū)居民小區(qū)自行管理的效率， 體現小區(qū)事務表決公平、 公正、公開的原則，區(qū)建設局在我市率先開發(fā)成功“住宅小區(qū)事務智 能化管理系統(tǒng)”，該系統(tǒng)集投票、公告、數據采集等功能，采用一戶 一卡一密碼，在操作平臺進行刷卡操作（類似銀行自助服務系統(tǒng)），預 留擴展至網絡平臺操作，可有多種投票方式

9、（如 :上網、電話、短信 等）。系統(tǒng)于6月份在XX住宅小區(qū)進行試運行，效果顯著，參與投 票人數由原來的60%多提高到97.39%。投票表決無需再租用場地召 開業(yè)主大會或逐戶書面征求意見， 突破了時空障礙，大大提高了投票 效率。而且整個投票過程透明、公開、公正，投票結果統(tǒng)計準確、及 時，完全杜絕假投票、假簽名的現象，大大簡化、縮短了整個投票程 序和時間，節(jié)省大量的人力物力成本。日前，區(qū)建設局擬再確定1-2個小區(qū)進行二次測試，完善后報區(qū)、市政府向全市推廣。（二）下一步工作思路建立街道物業(yè)管理督導員和社區(qū)協管員制度。為規(guī)范我區(qū)物業(yè) 管理活動，進一步貫徹落實XX區(qū)關于加強物業(yè)管理工作的實施意 見，切實

10、按照“條塊結合、以塊為主、屬地管理”的原則，建立“區(qū)、 街道、社區(qū)”三級物業(yè)管理協調體系，我局要求各街道要指定專人為 本轄區(qū)物業(yè)管理工作督導員，負責本轄區(qū)物業(yè)管理工作的指導、協調 和監(jiān)督管理工作。同時，各社區(qū)居委會要設立物業(yè)管理機構，配備 1-2名物業(yè)管理工作協管員，負責本轄區(qū)物業(yè)管理工作的日常巡查、 檢查協調和監(jiān)督管理工作。建立和完善社區(qū)物業(yè)管理網絡體系，形成 社區(qū)建設的整體合力，改進城市管理方法，營造人居環(huán)境，提升我區(qū) 城市形象。為充分調動街道、社區(qū)管理的積極性，其對轄區(qū)物業(yè)項目 的考評將占到全部考評成績的 70%?！酒恳?、加強培訓，提高服務意識，統(tǒng)籌安排，積極提高客服質量1、加強客服

11、管理員業(yè)務培訓，做到"先培訓，后上崗"。公司對 前期招聘的4名客服管理員統(tǒng)一安排到蘇州總部，進行了 15日的崗 前培訓，使客服管理員初步了解了物業(yè)服務基本知識，樹立了服務意識，學習了一定會務服務、宴會服務技能，具備了初步的業(yè)務基本技 能。分配至服務處后，服務處在緊張的前期工作之余，抽出時間對客 服管理員進行了現場二級培訓，加強了會務服務、宴會服務等方面針 對性培訓。11月份會所接管后，分批安排金融會所服務人員到 XXXX 賓館客房部進行實習，提高會所服務人員的服務技能。2、 針對客服管理員大多未從事過物業(yè)服務的現狀，服務處加強 了對客服務意識的培訓引導，通過例會宣導、現場講

12、解、案例解析等 形式，使客服管理員提高對物業(yè)服務工作的認識，樹立 "親切服務、 快樂服務"意識。3、xxxx農商行物業(yè)客戶服務涉及前臺接待、會務服務、宴會 服務、會所服務等幾個方面，內容較雜，銀行領導要求較高。服務處 對客服工作進行了條塊分割，落實到人，同時人員統(tǒng)一配置，統(tǒng)籌安 排，提高工作效率。每次客服工作，均安排專人負責。重要的客服工 作，則召開專門準備會議，統(tǒng)籌各部門工作，力求做到工程保障有效， 活動過程安全，現場服務到位，活動環(huán)境潔凈。4、前臺接待方面，要求客服人員在來人來訪接待時必須 ”站立 服務、微笑服務"，與被訪者核實后，請訪客填寫會客單，登記后，

13、方可進入樓層。同時，與保安部配合，加強對來訪人員的甄別、核實, 全年多次勸阻推銷人員、衣冠不整人員進入樓層。5、會務服務方面，每日對會議室進行巡查，確保設施設備使用 正常，發(fā)現工程、衛(wèi)生等方面問題及時通知相關部門解決。會前，根 據業(yè)主方要求，準備好水果、茶水，調試好音響話筒，將空調調至合 適的溫度，做好會場準備。重要會議，安排客服人員在樓層客梯口及 會議室門口迎接。會中做好茶水添加、換煙灰缸等服務。會后，關閉 燈光空調，收拾會議室，清洗茶杯等，認真做好善后工作。全年共提 供會務服務人次。6、宴會服務方面，銀行根據工作需要，經常性進行宴請活動，臨近年關，各類宴請更多。服務處根據業(yè)主要求，針對宴請

14、桌數、規(guī) 格不同，安排相應人員提供服務，做好宴會前準備工作；宴會期間，提供周到的現場服務，并根據領導偏好，注意了服務的針對性。全年 共提供宴請服務人次。7、11月份接管金融會所后，三名會所服務人員進入狀態(tài)較快， 根據服務對象不同及業(yè)主方要求，在客服部其他人員的協助下，積極 提供了 KTV、棋牌室、客房等會所服務，得到業(yè)主方及客人好評。全 年共提供會所服務人次。8、注重客服人員管理。每日對客服管理員儀容儀表、崗位形象、 工作完成情況進行檢查，及時了解客服人員崗位工作狀態(tài)，發(fā)現和糾 正客服管理員不符合崗位要求的行為。9、建立倉庫管理制度，明確專人負責物資申購，加強各類物資 入庫、領用管理。厲行節(jié)約

15、，將閑置床架作為貨架使用，部分保潔器 材損壞后，修復再用。倉庫類各類物資擺放整齊，入庫、出庫均有記 錄。會務物資，保潔耗材、辦公用品、會所物品均專人保管，部分辦 公物品、保潔耗材以舊換新，有效控制了物資流失。10、明確專人對服務處各類文檔進行收集、分類、存檔。對部 門各項質量記錄、表格表單進行經常性檢查，各項記錄符合公司質量 記錄管理要求。11、 積極協助銀行方順利完成大型活動服務工作。 5月份銀行 進行"新大樓入住及向四川地震災區(qū)捐款儀式 "；10月份銀行召開"重 陽節(jié)茶話會"和"大學生合規(guī)文化交流會"活動；11月份召開"

16、職工代表 大會",12月份銀行方進行大型銀企"迎新年座談會"活動，這些活動 中服務處客服部均提供了會前物品準備、禮儀接待，會中茶水服務， 會后會場善后等服務。二、打牢基礎，全面管理，加強培訓監(jiān)督，認真做好安全防范 工作。1、建立健全部門各項規(guī)章制度。根據公司保安工作手冊及 相關文件的要求，編制了服務處保安員統(tǒng)一規(guī)范及保安各崗位責 職，各崗位作業(yè)規(guī)程，安全操作管理規(guī)定等相關規(guī)章制度，并在 工作中對保安員進行了培訓，要求保安員遵照執(zhí)行。2、注重了保安骨干隊伍建設。在工作上支持幫助保安班長，在 業(yè)務上培訓指導保安班長，及時為保安班長申請參加班長轉正考試， 提高班長收入，

17、穩(wěn)定保安骨干隊伍。全年多次組織保安班長業(yè)務培訓， 提高班長帶班管理能力。日常工作上，對保安班長進行工作監(jiān)督、檢 查，要求班長帶領全班嚴格落實每日工作， 對個別工作疏漏的保安班 長進行批評處理，對工作能力一般，模范帶頭作用較差的保安班長進 行調整。3、每日對保安員在崗工作狀況進行檢查。服務處、部門、班組 三級檢查，保安班長檢查情況通過查崗記錄及保安儀容儀表檢 查表進行記錄，多次糾正崗位形象不規(guī)范，未能切實履行崗位職責 現象。對保安員違紀違規(guī)行為進行批評教育，違反公司考核管理規(guī) 定的行為進行扣分處理。4、規(guī)范保安每日流程，對保安員交接班、接崗情況匯報、崗位 換崗、交接班、巡視打點、更換電梯地毯、升

18、降旗幟等日常工作編制 好工作流程，進行監(jiān)督檢查，做好日常性、基礎性工作，規(guī)范內部管 理秩序。5、制訂部門月度培訓計劃，加強對保安員的業(yè)務能力培訓，每 月月末，做好下月保安培訓計劃，加強了保安隊列、體能、消防理論 與實操、物業(yè)管理基礎知識，服務意識、法律法規(guī)、突發(fā)事件處理預 案等方面的培訓教育。開展業(yè)務考核多次，了解了培訓效果，改進了 培訓方式，通過定期集中講授、實操，崗位指導，班前（后）會等形式， 強化保安應知應會能力培訓。通過書面考試、口頭詢問、實操檢查等 形式對培訓效果進行確認。6、加強了車輛管理，在編制外圍崗位作業(yè)規(guī)程時，注重細化了 車輛檢查方面內容。在對大廈汽車車庫、自行車車庫及外圍車場車輛 管理上，采取了指引停放、車輛檢查和及時記錄、貼單 （車輛違例 停放通知單、非機動車未鎖提示、異常車況通知單）提示等方 式，每日對于大廈范圍內的車輛進行管理， 發(fā)現車況異常及時與車主 聯系處理。注重了車輛檢查的時效性，及時發(fā)現立即處理，避免出現 車主離開后，發(fā)現問題再去尋找車主的尷尬。7、做好物業(yè)設施的監(jiān)管，每日對大廈進行巡檢，及時發(fā)現物業(yè)設施損壞的情況并形成書面報告交服務處工程部或銀行物業(yè)管理分 管部門處理。對于損壞大廈設施設備的及時發(fā)現和處理，11月份兩次發(fā)現銀行員工車輛撞壞地庫出口南側石材，按照相關預案妥善處理。同時，加強了保安員愛護公物方面的教育引導，對個別不愛