佛教文化交流中心商業(yè)計(jì)劃書(1)

1、商 業(yè) 計(jì) 劃 書項(xiàng)目名稱 普陀山國際佛教文化交流中心 項(xiàng)目單位 普陀山國際佛教文化交流中心 地 址 普陀山梅岑路113號 電 話傳 真電子郵件 fanwenzhong166 聯(lián) 系 人 范 文 忠 普陀山國際佛教文化交流中心總經(jīng)理范文忠 編制2012年12月13日目 錄一、項(xiàng)目摘要31、項(xiàng)目概述 32、項(xiàng)目背景 3二、經(jīng)營分析31、行業(yè)分析 32、酒店經(jīng)營SWOT分析43、組織機(jī)構(gòu) 44、工資費(fèi)用 135、營業(yè)額分析 13三、經(jīng)營方針與政策161、經(jīng)營思路 162、市場定位 173、客源市場 174、經(jīng)營方法 175、營銷手段 176、服

2、務(wù)特色 177、客房特色 198、未來的管理方法 21四、投資預(yù)算281、酒店用品 282、工程預(yù)算 28五、總 結(jié)30第一章 項(xiàng)目摘要一、項(xiàng)目概述普陀山國際佛教文化交流中心設(shè)在我國四大佛教圣地-普陀山上，此項(xiàng)目占地1萬多方，共有五層（含地下一層），功能設(shè)施為地下一層“素齋館”，一層設(shè)有餐飲大廳、佛堂吧、多功能廳及客房，二層是酒店的總臺、餐飲包廂和主題客房，三層四層是客房，共計(jì)餐位200個(gè)，客房92間，另酒店還設(shè)有小賣部、客房中心及露天茶吧，是一家以“佛”為主題的酒店，計(jì)劃于2013年開業(yè)。二、項(xiàng)目背景普陀山位于舟山群島東南部，是全國首批確定的5A級國家級重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)，與五臺、峨眉、九華并稱

3、為中國四大佛教名山，古人譽(yù)為“海天佛國”。清康有為有詩贊曰：“觀音過此不肯去，海上神山涌普陀。樓閣高低二百寺，魚龍轟卷萬千波。”它以優(yōu)美的海洋景觀和深厚的佛教文化蜚聲海內(nèi)外，氣候清新溫和宜人。 普陀山觀音道場始建于唐咸通四年（公元863年），歷朝累有興廢，鼎盛時(shí)碼頭香船林立，曾有三大寺，八十八庵，一百二十八茅蓬，號稱“五百叢林，三千僧眾”。目前尚有普濟(jì)、法雨、慧濟(jì)三大寺和大乘、梅福、紫竹林等數(shù)三十余座禪院供朝圣、觀光?！澳虾Ｓ^音”，通高三十三米，佛相莊嚴(yán)慈祥，游人云集瞻仰。山上文物眾多，有元代的多寶塔，南京明故宮拆遷來的“九龍殿”以及建于明朝萬歷年間的“楊枝觀音碑”，稱為普陀山三件寶物。景區(qū)對

4、外交通便捷，海空通達(dá)，管理規(guī)范，秩序良好，服務(wù)設(shè)施齊全。第二章 經(jīng)營分析一、行業(yè)分析1、旅游酒店是服務(wù)業(yè)中的朝陽行業(yè)，在中國尤其如此，大有可為。2、管理理念已成共識，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)正在積淀。3、酒店是一個(gè)投資大，回收期較長，但現(xiàn)金流多，風(fēng)險(xiǎn)較小，利潤相對較高的行業(yè)。4、品牌是酒店長期經(jīng)營的制勝“法寶”。5、搶當(dāng)普陀山“領(lǐng)頭羊”獨(dú)立性優(yōu)勢，。6、大多數(shù)酒店盈利主要業(yè)務(wù)在客房。7、酒店業(yè)是一個(gè)“低門檻”行業(yè)。8、酒店業(yè)是服務(wù)業(yè)中的弱勢行業(yè)。9、酒店中活動(dòng)舞臺中心是“人”。10、成功的酒店靠領(lǐng)導(dǎo)者。二、酒店運(yùn)營SWOT分析優(yōu)勢擁有經(jīng)營狀態(tài)穩(wěn)定的自有產(chǎn)權(quán)酒店，有強(qiáng)大的公司背景。-股東合伙人有廣泛的社會(huì)資源，

5、使酒店的項(xiàng)目拓展更容易。-酒店創(chuàng)意“佛”主題品牌有強(qiáng)烈的文化氣息，從外觀到內(nèi)部裝修迎合“佛”元素，具有獨(dú)一無二的競爭優(yōu)勢,風(fēng)雅的大堂進(jìn)門，有故事的大堂設(shè)計(jì)和禪雅的客房風(fēng)格都一一體現(xiàn)。-擁有成熟和規(guī)范的五星級酒店管理運(yùn)營制度規(guī)范和SOP標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，以完善的管理公司運(yùn)營全套體系文本。-豐富的酒店職業(yè)經(jīng)理人力資源庫。劣勢酒店品牌知名度需要有一個(gè)過程。-目前投資較大，增加了酒店的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。-浙江省主題酒店成功不多，需要花費(fèi)人力、物力和財(cái)力。機(jī)遇行業(yè)發(fā)展前景廣闊，有較大的合適酒店的市場定位的空間。-是普陀山唯一一家“佛”主題最“濃”的酒店，適合推廣。風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)競爭激烈，普陀山淡旺季太明顯，島上機(jī)動(dòng)客源較

6、少，從而加劇了酒店品牌拓展和獲取市場份額的難度。 -自有品牌酒店在當(dāng)?shù)厥袌龊徒?jīng)營轉(zhuǎn)變需要與政府的攻堅(jiān)，處理得好經(jīng)營管理就順利，反之會(huì)使管理公司的經(jīng)營陷入困難。三、組織機(jī)構(gòu)1、人員組織結(jié)構(gòu)圖：2、部門經(jīng)理級及以上崗位職責(zé)：（1）總經(jīng)理崗位職責(zé)：全權(quán)負(fù)責(zé)處理酒店的一切事務(wù)，帶領(lǐng)全體員工努力工作，完成酒店所確定的各項(xiàng)目標(biāo)。制定酒店經(jīng)營方向和管理目標(biāo)，包括制定一系列規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程，規(guī)定各級管理人員和員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。制定酒店一系列價(jià)目，對本行業(yè)各種動(dòng)向有高度的敏感性，制定市場拓展計(jì)劃，帶領(lǐng)銷售部進(jìn)行全面的推廣銷售。詳細(xì)閱讀和分析每月報(bào)表，檢查營業(yè)進(jìn)度與營業(yè)計(jì)劃完成情況，并采取對策，保

7、證酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。建立健全酒店的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化。主持每周的總經(jīng)理辦公會(huì)，檢查情況匯報(bào)，并針對有關(guān)問題進(jìn)行重點(diǎn)講評和指示。傳達(dá)政府或總經(jīng)理的有關(guān)指示、文件、通知，處理好人際關(guān)系，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，使酒店有一個(gè)高效率的工作系統(tǒng)。健全各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度。督促監(jiān)督財(cái)務(wù)部門做好成本控制，財(cái)務(wù)預(yù)算等工作和每季財(cái)務(wù)報(bào)表；檢查分析每月營業(yè)情況；定期檢查應(yīng)收帳款和應(yīng)付帳款情況。有重點(diǎn)地定期巡視公眾場所及各部門工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量問題，并將巡視結(jié)果傳達(dá)至有關(guān)部門。安排酒店維修保養(yǎng)工作。與各界人土保持良好的公共關(guān)系，樹立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要貴賓。負(fù)責(zé)指導(dǎo)訓(xùn)導(dǎo)工作，提高整個(gè)

8、酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)。以身作則，關(guān)心員工，獎(jiǎng)罰分明，使酒店員工具有團(tuán)隊(duì)精神和高度凝聚力，使員工以高度熱情和責(zé)任去完成好本職工作。負(fù)責(zé)酒店管理人員及員工的錄用、考核、及獎(jiǎng)懲工作。（2）總經(jīng)理助理崗位職責(zé)：直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，對酒店的管理工作負(fù)全部責(zé)任。負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理對酒店的經(jīng)營管理作出決策和健全運(yùn)營制度；負(fù)責(zé)執(zhí)行、落實(shí)總經(jīng)理的決策和營運(yùn)計(jì)劃。負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查各級管理人員對工作任務(wù)的落實(shí)執(zhí)行情況。負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理定期召開例會(huì)，安排工作總結(jié)得失，優(yōu)化管理思路。負(fù)責(zé)定期檢查酒店內(nèi)外的衛(wèi)生、安全監(jiān)督工作。負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理處理協(xié)調(diào)各部門之間的工作。負(fù)責(zé)酒店行政辦公室的一切事務(wù)，熱情禮貌接洽外來人員。負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)

9、理監(jiān)督各部門管理制度的執(zhí)行情況，檢查各崗位的操作規(guī)程和服務(wù)規(guī)范，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的出品和滿意的服務(wù)。準(zhǔn)確執(zhí)行總經(jīng)理口頭或書面指令，并積極良好地完成任務(wù)。堅(jiān)持每日開餐時(shí)間在服務(wù)第一線現(xiàn)場巡視檢查督導(dǎo)，確保營業(yè)時(shí)間正常運(yùn)作。負(fù)責(zé)建立健全的員工檔案，做好人事管理工作；及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)酒店的人事異動(dòng)情況。不定期深入職員群體，了解職員的生活情況和工作情緒，必要時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)處理。負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部物品的管理，熟悉掌握酒店所需各類物品的名稱、型號、規(guī)格、單價(jià)、用途。檢查購進(jìn)物品是否符合質(zhì)量要求，對酒店的物品采購和質(zhì)量要求負(fù)有監(jiān)督責(zé)任。負(fù)責(zé)制定、健全安全保衛(wèi)制度的措施，部署保安部的工作計(jì)劃，安排和檢查落實(shí)情況；負(fù)責(zé)

10、組織調(diào)查酒店內(nèi)發(fā)生的重大案件、事故，并向總經(jīng)理提出處理意見，匯報(bào)查處結(jié)果。負(fù)責(zé)制定酒店工程部維修管理辦法，合理安排工程維修、設(shè)備維護(hù)工作的順利開展，確保酒店的日常營運(yùn)正常。負(fù)責(zé)定期檢查電腦系統(tǒng)使用情況，定期對電腦設(shè)備進(jìn)行必要的維護(hù)；負(fù)責(zé)組織常用人員進(jìn)行常見故障的排除、耗材更換的培訓(xùn)。處理突發(fā)事件的，組織要嚴(yán)密、方法要正確、處理要得當(dāng)，并及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理或相關(guān)部門，并將事件的全過程做好文字記錄備案。遵章守紀(jì)，以身作則，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和管理規(guī)定，從嚴(yán)律已，以身示范。      (3)財(cái)務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)：編制和執(zhí)行預(yù)算、財(cái)務(wù)收支計(jì)劃、開辟財(cái)源，有效地使用資金；進(jìn)行成本

11、費(fèi)用預(yù)測、計(jì)劃、控制、核算、分析和考核，督促本單位有關(guān)部門降低消耗、節(jié)約費(fèi)用、提高經(jīng)濟(jì)效益；建立、健全經(jīng)濟(jì)核算制度，利用財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)資料進(jìn)行經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析；負(fù)責(zé)對本單位財(cái)會(huì)機(jī)構(gòu)設(shè)置和會(huì)計(jì)人員配備、會(huì)計(jì)專業(yè)職務(wù)的設(shè)置和聘任提出方案；組織會(huì)計(jì)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核；支持會(huì)計(jì)人員依法行使職權(quán)。協(xié)助單位主要行政領(lǐng)導(dǎo)人對酒店管理、業(yè)務(wù)發(fā)展以及基本建設(shè)投資等問題作出決策。對違反國家財(cái)經(jīng)法律、法規(guī)、方針、政策、制度和有可能在經(jīng)濟(jì)上造成損失、浪費(fèi)的行為，有權(quán)制止或者糾正。制止或者糾正無效時(shí)，提請單位主要行政領(lǐng)導(dǎo)人處理。執(zhí)行財(cái)務(wù)審批制度，行使授權(quán)內(nèi)的財(cái)務(wù)審批權(quán)限，監(jiān)督財(cái)務(wù)收支。對會(huì)計(jì)人員的任用、晉升、調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)懲，提出考

12、核意見，依照有關(guān)規(guī)定審批。承辦董事會(huì)及酒店總經(jīng)理交辦的其他工作。(4)人力資源部經(jīng)理崗位職責(zé)：認(rèn)真貫徹集團(tuán)有關(guān)勞動(dòng)人事部門的有關(guān)方針、政策、和指示，組織指制定酒店人力資源和培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 全面負(fù)責(zé)本部門工作，掌握業(yè)務(wù)范圍，擬訂本部門的工作計(jì)劃，定期召開例會(huì)，布置、檢查、總結(jié)工作，重大事項(xiàng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并共同研究、討論決定。 組織本部門人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高人事管理水平和業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)對本部門員工的思想教育，團(tuán)結(jié)本部門干部，調(diào)動(dòng)每個(gè)人的工作積極性，保證完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 對分配給本部門的工作，定期進(jìn)行檢查考核，表揚(yáng)先進(jìn)，帶動(dòng)后進(jìn)，搞好本部門干部隊(duì)伍的建設(shè)。 抓好干部及職工的管理工

13、作，經(jīng)常深入基層研究，掌握情況；合理安排使用干部， 發(fā)現(xiàn)人才；及時(shí)提出干部調(diào)整意見，當(dāng)好酒店領(lǐng)導(dǎo)的參謀。 組織制定、修改、充實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，做到管理規(guī)范化、科學(xué)化。 根據(jù)用工計(jì)劃組織招聘工作，負(fù)責(zé)如招聘、招收、辭退、辭職、晉升、降級、調(diào)出的審核，負(fù)責(zé)員工內(nèi)部調(diào)配的審核。 負(fù)責(zé)對各級干部的德、勤、績、效的考核，并鑒定歸檔。 負(fù)責(zé)定崗定編，制定勞動(dòng)定員編制方案，年度人員的編制報(bào)表。 制定酒店培訓(xùn)計(jì)劃方案和部門預(yù)算。 組織與實(shí)施飯店督導(dǎo)工作，檢查服務(wù)質(zhì)量，提出加強(qiáng)管理和提高服務(wù)水平的建議。 解決員工有關(guān)勞動(dòng)方面的爭議和投訴、糾紛。 按照有關(guān)政策，結(jié)合同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和飯店實(shí)際制定本飯店工資、獎(jiǎng)金、勞保、福

14、利標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)，負(fù)責(zé)工資、獎(jiǎng)金、勞保、福利、加班費(fèi)、夜班費(fèi)及各種津貼報(bào)表的審核。 按制度負(fù)責(zé)審批辦理各類休假的期限。 負(fù)責(zé)人事檔案的管理工作，負(fù)責(zé)辦理職工調(diào)入、調(diào)出檔案的審批工作。 完成上級交給的其他各項(xiàng)工作。(5)市場部經(jīng)理崗位職責(zé)：在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，制定銷售計(jì)劃，帶領(lǐng)部門銷售人員完成飯店銷售任務(wù)。根據(jù)酒店的目標(biāo)市場及顧客的潛在要求，指定對重要客戶及潛在客源的銷售策略和工作計(jì)劃。協(xié)助落實(shí)各項(xiàng)工作計(jì)劃和經(jīng)營預(yù)算，有步驟地開發(fā)潛在的客源市場。提供參考預(yù)算方案，提出銷售目標(biāo)建議。收集整理市場信息，提出銷售目標(biāo)建議。負(fù)責(zé)重要客戶及潛在重要客戶的資料收集，歸納和分析的實(shí)際操作工作。督導(dǎo)銷售人員

15、的日常工作，完成具體的銷售指標(biāo)，明確不同時(shí)期的銷售重點(diǎn)。定期對下屬進(jìn)行績效評估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲，并組織實(shí)施培訓(xùn)，提高銷售人員的素質(zhì)。處理銷售部日常事務(wù)，完成總經(jīng)理交辦的其他工作。(6)房務(wù)部經(jīng)理：對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，主持前廳及客房的全面工作。負(fù)責(zé)培訓(xùn)本部門服務(wù)人員，達(dá)到本飯店要求的接待服務(wù)效率、標(biāo)準(zhǔn)和接待禮儀及服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)本部門的人力調(diào)度，確保房務(wù)部部營業(yè)各崗的運(yùn)行順利。按照獎(jiǎng)懲條例對各崗員工進(jìn)行定期評估。檢查各崗人員的儀容、儀表、儀態(tài)、工作程序、工作效率，保證對客熱情有禮，服務(wù)周到。負(fù)責(zé)做好客房出租率預(yù)測，確保房間出租情況、訂房情況、到店和離店情況以及房賬收入和其他一些由管理部門要求的

16、統(tǒng)計(jì)情況的準(zhǔn)確性。負(fù)責(zé)客人對客房和其他服務(wù)區(qū)域的投訴。同時(shí)要跟蹤檢查落實(shí)對客人的投訴的補(bǔ)救措施，最終贏得客人的滿意和諒解。組織參與VIP客人的接待入住、迎送工作。主持召開部門會(huì)議、業(yè)務(wù)會(huì)議、例會(huì)等，提出工作疑難、工作計(jì)劃、工作建議等。負(fù)責(zé)編制本部門的經(jīng)營工作計(jì)劃和人員編制情況。主持制訂本部門的規(guī)章制度、工作操作流程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全保障措施，制訂培訓(xùn)計(jì)劃。 維護(hù)部門正常工作秩序，檢查衛(wèi)生質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施的完好，控制物料和費(fèi)用成本。參加飯店經(jīng)理早會(huì)，主持部門會(huì)議，傳達(dá)指示，及時(shí)溝通信息，加強(qiáng)部門間的協(xié)作與溝通。做好員工思想工作，調(diào)動(dòng)員工工作積極性。審核主管、領(lǐng)班及員工獎(jiǎng)金的評定工作。審

17、核并簽署部門報(bào)表、請示、報(bào)告等文件。接待同行來訪人員，了解飯店業(yè)發(fā)展趨勢，提出客房設(shè)施改造和服務(wù)質(zhì)量改善的合理化建議。組織例行安全、衛(wèi)生、消防檢查。完成總經(jīng)理交辦的其它工作任務(wù)。(7)餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)制訂并實(shí)施餐飲部工作計(jì)劃和經(jīng)營預(yù)算，督導(dǎo)餐飲部日常運(yùn)轉(zhuǎn)管理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)并進(jìn)行成本控制。負(fù)責(zé)制定餐飲部營銷計(jì)劃、長短期經(jīng)營預(yù)算，帶領(lǐng)全體員工積極完成和超額完成經(jīng)營指標(biāo)。主持建立和完善餐飲部的各項(xiàng)規(guī)章制度及服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，并督導(dǎo)實(shí)施。定期深入各部門聽取匯報(bào)并檢查工作情況，控制餐飲部各項(xiàng)收支，制定餐飲價(jià)格，監(jiān)督采購和盤點(diǎn)工作，進(jìn)行有效的成本控制。 檢查管理人員的工作情況

18、和餐廳服務(wù)規(guī)范及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施,出色的完成各項(xiàng)工作,進(jìn)行有效的成本控制。定期同餐飲部副經(jīng)理、行政總廚研究新菜點(diǎn)，推出新菜單并有針對性地進(jìn)行各項(xiàng)促銷活動(dòng)。負(fù)責(zé)下屬部門負(fù)責(zé)人的任用及其管理工作的日常督導(dǎo)，定期對下屬進(jìn)行績效評估。組織和實(shí)施餐飲部員工的服務(wù)技術(shù)和烹飪技術(shù)培訓(xùn)工作，提高員工素質(zhì)，為飯店樹立良好的形象和聲譽(yù)。建立良好的對客關(guān)系，主動(dòng)征求客人對餐飲的意見和建議，積極認(rèn)真地處理賓客的投訴，保證最大限度地滿足賓客的餐飲需求，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。重視安全和飲食衛(wèi)生工作，認(rèn)真貫徹實(shí)施“食品衛(wèi)生法”，開展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)、防火教育，確保賓客安全和餐廳、廚房及庫房的安全。做

19、好餐飲部與其他各部門之間的溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。參加每日總經(jīng)理工作例會(huì)，主持每日餐飲部例會(huì)，保證飯店的工作指令得到有效的執(zhí)行。完成總經(jīng)理交給的其他工作。(8)廚師長崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)廚房生產(chǎn)，組織工作，每天上班查閱報(bào)表，掌握分析昨天接待人次，確保原料需要量，簽發(fā)當(dāng)日的領(lǐng)貨單。檢查各部生產(chǎn)情況落實(shí)生產(chǎn)任務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)糾正。參加例會(huì)匯報(bào)工作情況，聽取上級命令，結(jié)合廚房實(shí)際情況組織貫徹落實(shí)。正式開餐前督促各部主管做好食品材料的準(zhǔn)備工作，檢查食品的出成率，保證食品的質(zhì)量和成本控制及生產(chǎn)需要。保持與餐廳、采購、庫房、餐飲辦公室及財(cái)務(wù)成本核算員聯(lián)系,保證廚房生產(chǎn)協(xié)調(diào)開展。開餐結(jié)束后檢查各部原料消耗情況

20、和剩余數(shù)量及保管措施,檢查炊具廚具的清理工作保證下一餐的生產(chǎn)需要.每日下班前做工作總結(jié),了解餐廳的銷售情況,制定次日工作安排。 (9)工程部經(jīng)理崗位職責(zé)：貫徹執(zhí)行酒店總經(jīng)理的指示及工作安排，直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。有高度的現(xiàn)任感和事業(yè)心，認(rèn)真鉆研技術(shù)、講求質(zhì)量，做到精益求精.負(fù)責(zé)對工程部所有人員的調(diào)配和管轄，配合人事培訓(xùn)部門做好設(shè)備使用操作方面的技術(shù)培訓(xùn)工作，發(fā)揮和調(diào)動(dòng)部門員工的積極性，并按有關(guān)制度做好考勤、考核及獎(jiǎng)懲工作。建好鍵全各崗位職責(zé)和設(shè)備操作規(guī)程，資料檔案管理，備好備件申購，保管使用等各項(xiàng)規(guī)章制度并監(jiān)督實(shí)施。深入現(xiàn)場，掌握人員和設(shè)備狀況，堅(jiān)持每天做如下檢查：a.審核運(yùn)行報(bào)表，掌握能耗規(guī)律，

21、發(fā)現(xiàn)異常，分析原因，及時(shí)采取措施。b.現(xiàn)場巡查下屬崗位紀(jì)律和工作狀況，了解員工思想，發(fā)現(xiàn)不良傾向及時(shí)糾正。c.現(xiàn)場巡查重點(diǎn)設(shè)備運(yùn)行狀況及公共場所有動(dòng)力設(shè)施，發(fā)現(xiàn)隱患，立即與有關(guān)值班工程師、專業(yè)工程師及時(shí)組織力量消除，發(fā)生影響營業(yè)的重大障礙立即組織盡快處理，并及時(shí)向有關(guān)部門通知，事后做好事故分析報(bào)告并存檔。組織部技術(shù)骨干開展各項(xiàng)技術(shù)攻關(guān)，保障設(shè)備安全運(yùn)行。盡最大努力，用最低的能源費(fèi)用、維修成本來保障飯店高水準(zhǔn)服務(wù)。編制培訓(xùn)計(jì)劃，定期對管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高管理水平，把工程部建設(shè)成為一支高素質(zhì)、高技術(shù)、高水準(zhǔn)、高效率、高服務(wù)質(zhì)量的隊(duì)伍。根據(jù)公安部門、酒店總經(jīng)理的要求，主持飯店安全工作。認(rèn)真執(zhí)行集團(tuán)

22、總裁、酒店總經(jīng)理的指示，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手，全面負(fù)責(zé)保安部工作。組織全體保安工作人員高質(zhì)量地完成酒店的安全保衛(wèi)工作，確保酒店人、財(cái)、物的絕對安全。組織制定安全管理制度，消防預(yù)案，突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案和本部門的工作規(guī)程及其他規(guī)章制度，并督促檢查和組織演練。組織開展“防火、防盜、防破壞、防爆、防突發(fā)事件”為中心的“五防”安全教育、法制教育。堅(jiān)持定期對重大節(jié)日、大型重要接待任務(wù)期間的安全工作進(jìn)行檢查、及時(shí)發(fā)現(xiàn)消除安全隱患，做好重大活動(dòng)的現(xiàn)場安全指揮工作。維護(hù)酒店內(nèi)部治安秩序，經(jīng)常巡視飯店各重要部位的設(shè)備，監(jiān)督保安人員工作，確保設(shè)備處于良好狀態(tài)。督促酒店各部門落實(shí)安全管理崗位責(zé)任制，分析存在問題，及時(shí)提

23、出改進(jìn)意見，促使各部門加強(qiáng)管理，保障員工和賓客的生命安全，注重對酒店經(jīng)營部位和要害部位的安全管理。加強(qiáng)請示匯報(bào)，保持與當(dāng)?shù)毓膊块T，國家安全部門等聯(lián)系，配合他們工作，收集整理安全信息，及時(shí)傳達(dá)貫徹有關(guān)指示、 通知、通報(bào)、協(xié)助查控和偵破案件。認(rèn)真受理賓客有關(guān)安全方面的投訴，積極組織處理。加強(qiáng)對保安人員的思想職業(yè)道德和法律、法規(guī)、條例的教育，注重文件和檔案材料的積累、歸檔。積極探索適應(yīng)飯店保安工作的路子。關(guān)心員工工作、生活和學(xué)習(xí)，深入了解下層管理人員和員工思想狀況，積極開展職業(yè)道德、酒店競爭意識方面的教育，培養(yǎng)員工的工作責(zé)任感，積極倡導(dǎo)與各部門之間、各班組之間密切配合，相互溝通的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,確保

24、工程維修與正常營業(yè)兩不誤.      四、工資費(fèi)用普陀山佛教文化交流中心工資總額分析序號級別崗位人數(shù)ABC級別工資工資總額級別工資工資總額級別工資工資總額1總監(jiān)財(cái)務(wù)11100001000090009000800080002經(jīng)理銷售1、餐飲1，人力1房務(wù)1，工程158000400007500375006500325003主管餐廳2，人力資源1房務(wù)3，工程3總經(jīng)理文員1105000500004500450004000400004領(lǐng)班餐廳4，總務(wù)1PA1,樓層283800304003500280003200256005技術(shù)層出納1，會(huì)計(jì)1，

25、采購2銷售2，收銀4，稽核1工程5164500720004000640003500560006員工總臺8，保安2，迎賓2123200384002800336002300276007餐廳服務(wù)員19，PA2倉管2，收貨2252800700002300575002100525008商務(wù)中心1，樓層服務(wù)員15傳菜員6222500550002200484002000440009PA保潔員6，宿舍1員工食堂2923002070021001890019001710010總計(jì)（除廚房外）10842400037690033330011廚房4210000010000010000012合總計(jì)150524000476

26、900433300備注：總經(jīng)理與總經(jīng)理助理除外五、營業(yè)額分析普陀山三大酒店?duì)I業(yè)情況調(diào)查表（2012年1月-2012年10月）酒店名稱全年平均房價(jià)（元/間）客房數(shù)（間）入住率（%）餐飲營業(yè)額（萬元）客房營業(yè)額（萬元）酒店全年總營業(yè)額（元）備注雷迪森莊園84910475120019863186普陀山大酒店89719277213039786108息耒小莊74421383187121665530根據(jù)以上市場調(diào)查情況，制定以下運(yùn)行收支預(yù)算：（1）客房部預(yù)算：客房92間經(jīng)營一般經(jīng)營良好經(jīng)營優(yōu)異年入住率60%70%80%年平均房價(jià)（元）7009001200人員工資（占營業(yè)收入）8%8%8%水電燃?xì)猓ㄕ紶I業(yè)收

27、入）8%8%8%營業(yè)稅（占營業(yè)收入）5%5%5%低值易耗（占營業(yè)收入）10%10%10%管理費(fèi)（占營業(yè)收入）4%4%4%營銷廣告（占營業(yè)收入）3%3%3%其他（占營業(yè)收入）2%2%2%客房年?duì)I業(yè)額（萬元）1405.252102.43241.2客房利潤率60%60%60%客房年利潤（萬元）843.151261.441944.72（2）餐飲部預(yù)算：餐飲總餐位200個(gè)，其中素齋管60個(gè)，中餐廳140個(gè)，素齋管毛利50%，中餐廳毛利60%，根據(jù)不同營業(yè)情況統(tǒng)計(jì)如下：素齋館：60個(gè)餐位經(jīng)營一般經(jīng)營良好經(jīng)營優(yōu)異上座率50%70%90%人均消費(fèi)100200300人員工資（占營業(yè)收入）8%8%8%水電燃?xì)猓ㄕ?/p>

28、營業(yè)收入）8%8%8%營業(yè)稅（占營業(yè)收入）5%5%5%低值易耗（占營業(yè)收入）2%2%2%管理費(fèi)（占營業(yè)收入）2%2%2%其他（占營業(yè)收入）2%2%2%年?duì)I業(yè)額（萬元）219613.21182.6利潤率23%23%23%年利潤（萬元）50.37141272中餐廳：140個(gè)餐位經(jīng)營一般經(jīng)營良好經(jīng)營優(yōu)異上座率50%70%90%人均消費(fèi)150250350人員工資（占營業(yè)收入）8%8%8%水電燃?xì)猓ㄕ紶I業(yè)收入）8%8%8%營業(yè)稅（占營業(yè)收入）5%5%5%低值易耗（占營業(yè)收入）2%2%2%管理費(fèi)（占營業(yè)收入）2%2%2%其他（占營業(yè)收入）2%2%2%年?duì)I業(yè)額（萬元）766.5894.252861.6利潤率

29、33%33%33%年利潤（萬元）252.945295.1944.328餐飲總收入預(yù)算：項(xiàng)目經(jīng)營一般經(jīng)營良好經(jīng)營優(yōu)異年收入（萬元）985.51507.454044.2年利潤（萬元）303.315436.11216.328營業(yè)收支總預(yù)算：項(xiàng)目經(jīng)營一般經(jīng)營良好經(jīng)營優(yōu)異酒店年總營業(yè)額（萬元）2390.753609.857285.4酒店總利潤（萬元）1146.4651697.543161.048以上經(jīng)營預(yù)算不包括酒店折舊，利息是基本營業(yè)費(fèi)用和利潤。第三章 經(jīng)營方針與政策所謂“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”，我們可充分了解到本酒店的自身?xiàng)l件和市場狀況，也可看到未來的業(yè)務(wù)競爭是相當(dāng)激烈的，我們須本著“商場如戰(zhàn)場”的作

30、戰(zhàn)心態(tài)，迎接未來的業(yè)務(wù)競爭壓力；同時(shí)，我們須構(gòu)思可行性高的作戰(zhàn)計(jì)劃，以做為酒店管理高層和營銷隊(duì)伍的作戰(zhàn)藍(lán)本。本酒店未來的業(yè)務(wù)拓展，我們認(rèn)為應(yīng)把握時(shí)機(jī)，制訂切實(shí)可行的經(jīng)營方針和方法，推出與眾不同的服務(wù)特色與出品，贏取口碑。因此，我們將執(zhí)行的經(jīng)營方針為：塑造區(qū)域高性價(jià)比形象、主動(dòng)爭取客源、創(chuàng)造服務(wù)特色和贏取良好口碑。由于客源市場與顧客需求是不斷的因時(shí)變化，必須按市場需求的預(yù)見而作調(diào)整。一、經(jīng)營思路：客房為本酒店最大的營業(yè)點(diǎn)，也是本酒店各營業(yè)點(diǎn)的業(yè)務(wù)來源之主要源頭，故此，我們必須首行強(qiáng)化客房業(yè)務(wù)的拓展，盡量爭取最大的客務(wù)量，以避免酒店出現(xiàn)冷清的局面。所謂“先有人氣，后有財(cái)氣”，酒店于2013年至20

31、14年的策略方針為以量為主，我們將以價(jià)平折少的價(jià)格政策，配以靈活性強(qiáng)的銷售手段，盡量吸引較多的顧客惠顧，建立熟客群體，并利用顧客口碑，提高酒店的知名度和企業(yè)形象。我們強(qiáng)調(diào)：提供良好的服務(wù)和建立密切的客戶關(guān)系，為客房業(yè)務(wù)拓展上的成敗關(guān)鍵。二、市場定位：以全國佛游客人為主，以當(dāng)?shù)卣腿撕筒糠制髽I(yè)常住客為輔。經(jīng)營策略：強(qiáng)化營銷、政策靈活、重視意見、優(yōu)化服務(wù)、價(jià)平折小、建立形象。三、客源市場：從一次性訂房數(shù)量上來區(qū)分，可分為散客市場，會(huì)議市場與團(tuán)體市場；從訂房渠道上作區(qū)分，則可細(xì)分為：自來散客、商務(wù)公司、訂房中心推介、聯(lián)營推介、長住客、旅行社、訂房中心、政府機(jī)構(gòu)、本集團(tuán)公司與員工所推介的特殊折扣客源

32、。四、經(jīng)營方法：世上最有說服力的推銷工具，其實(shí)就是產(chǎn)品本身。本酒店的客源，與該區(qū)域其他酒店相對比，不論從裝修上或從規(guī)模的考慮上，都有非常明顯的優(yōu)勢。我們認(rèn)為：本酒店應(yīng)首先擬定準(zhǔn)確的經(jīng)營方針與策略，通過營銷組織的強(qiáng)化，然后優(yōu)化營銷隊(duì)伍的營銷技巧，同時(shí)，須制訂靈活性強(qiáng)的激勵(lì)政策和配備有助于發(fā)揮營銷力量的利銷條件，再通過強(qiáng)大的營銷隊(duì)伍按既定的經(jīng)營方向作緊密的業(yè)務(wù)推廣與促銷活動(dòng)，并重視顧客的回饋意見，不斷按市場需求改善服務(wù)與出品。此外，以特色的服務(wù)作熟客的凝聚，并通過良好服務(wù)的口碑作不斷的宣傳推廣。五、營銷手段：建立強(qiáng)大的會(huì)員制，我們給每位會(huì)員提供一條龍服務(wù)，從到碼頭到酒店入住，服務(wù)介紹，普陀山一站式

33、服務(wù)，出島服務(wù)等等。六、服務(wù)特色：本酒店除了提供酒店的常規(guī)服務(wù)外，還構(gòu)思了一些與眾不同的服務(wù)特色，其中包括（從碼頭開始）：提供親善的機(jī)場賓客關(guān)系代表接待，并提供含有現(xiàn)代化設(shè)施裝備的豪華大客迎送顧客至本酒店，于途中，由賓客關(guān)系代表沿途講解本島文化特點(diǎn)，并提供毛巾與飲料予顧客享用，在接近本酒店時(shí)，可通過通訊工具聯(lián)絡(luò)本酒店準(zhǔn)備門前迎賓。所有客房提供高速上網(wǎng)。當(dāng)顧客至本酒店門前時(shí)，身穿奪目制服與含親切歡迎笑容的禮賓部服務(wù)經(jīng)理迎向顧客并致歡迎詞，并主動(dòng)協(xié)助顧客提取行李；同時(shí)，轎車司機(jī)亦以預(yù)祝預(yù)客入住愉快作歡迎光臨的致意。當(dāng)顧客步入大堂時(shí)，賓客服務(wù)經(jīng)理以微笑及道姓歡迎光臨，并親切地引領(lǐng)顧客挑選客房，在途中

34、，沿途慰問及講解本酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，在顧客已挑選客房后，于房間辦理入住登記手續(xù)及講解房內(nèi)設(shè)施。在賓客服務(wù)經(jīng)理離房前，行李員將該顧客的行李安穩(wěn)地置于房中；在賓客服務(wù)經(jīng)理離房后的同時(shí)，房務(wù)員將提供別致的歡迎茶與鮮果盤予顧客享用，并提供周到的侍從服務(wù)（污衣收洗、熨燙衣物、皮鞋擦亮、安放衣物、調(diào)水淋浴等）和親切慰問。提供充足和精致的高檔客房用品；各房內(nèi)均含鮮花與植物盆栽；并配置時(shí)尚的刊物和當(dāng)天的本地報(bào)紙。提供充分為顧客考慮周到的服務(wù)設(shè)施，其中包括：天氣信息、航班信息、參普陀山日程表信息、簡易記憶的服務(wù)中心電話號碼、豪華穿梭大巴專項(xiàng)接送碼頭客人和機(jī)場客人時(shí)間信息等。在顧客入住期間，由親善有禮的房務(wù)員提供

35、溫馨的夜床服務(wù)，在床頭擺放精美晚安卡和小紀(jì)念品，提高酒店服務(wù)規(guī)格和檔次。可同時(shí)提供為酒店長住客的代辦服務(wù)和便利，定期為酒店長住客舉辦小型聚會(huì)，使長住客感受酒店的溫情。商務(wù)中心不但提供日常的優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)外，還可為顧客提供租賃筆記本電腦和常用手機(jī)充電器的服務(wù)。七、客房特色： 1、客房32寸遙控電視小酒吧和電冰箱國際、國內(nèi)長途電話臥室羽絨被高速寬帶接入行政辦公桌椅電子保險(xiǎn)箱簡便的國際電源插座設(shè)備各種高度的羽絨枕頭浴室吹風(fēng)機(jī)玻璃體重稱充足的個(gè)人衛(wèi)生用品豪華浴袍和居士浴袍其他服務(wù)：嬰兒看護(hù)鮮花安排外幣兌換豪華轎車租用旅游和票務(wù)安排24小時(shí)保安巡鑼個(gè)性化枕頭選擇服務(wù)房間內(nèi)辦理入住手續(xù)24小時(shí)注冊醫(yī)師出診完

36、善的商務(wù)和秘書服務(wù)當(dāng)日送回干濕洗衣服務(wù)2、茶餐廳的經(jīng)營方法名稱：茶餐廳功能：早餐、自助餐及零點(diǎn)（佛茶餐廳菜式）地點(diǎn)：酒店一樓全日營業(yè)時(shí)間：早上06：00am至零晨00：00am 早餐06：00am至10：00am-自助早餐 午餐11：00am至14：00pm-自助午餐及零點(diǎn) 晚餐18：30pm至21：30pm-自助晚餐及零點(diǎn)客房送餐：24小時(shí)供應(yīng)座位容納：120位2.1茶餐廳市場情況分析如下：該餐廳主要定位為酒店客房配套服務(wù)，以滿足早餐和提供簡易自助餐為主要經(jīng)營方式。2.2擴(kuò)大市場占有率方法：在本區(qū)目前仍未有同類型對手之前，只須向目標(biāo)客群定期發(fā)放有關(guān)餐廳之訊息即可。為在酒店舉辦會(huì)議之客戶提供中

37、式午餐或素齋之選擇。根據(jù)已有之客戶名單，定期拜訪及按不同場合，贈(zèng)送禮品，如自助餐券等。2.3經(jīng)營特式（中式茶餐廳菜式）：早餐提供自助餐早餐。下午茶供應(yīng)點(diǎn)心等。午餐及晚餐提供自助餐和零點(diǎn)。2.4增加營業(yè)額方法：定期推出各種食品節(jié)，吸引新客戶使用餐廳。提升員工推銷能力。與其它部門結(jié)合交叉推廣。推廣公司秘書訂座獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。2.5經(jīng)營概念：面對普陀山市場時(shí)，以食品質(zhì)量為主要賣點(diǎn)，務(wù)求做到口味可口，物有所值。2.6目標(biāo)客群：酒店住客、本地客戶。八、未來的管理方法1、管理目標(biāo)1.1愿景立足于普陀山佛主題酒店的定位，我們志在成就該區(qū)域獨(dú)特品牌影響力的商務(wù)型酒店，并為股東、員工和地區(qū)經(jīng)濟(jì)做出一定的貢獻(xiàn)，取得良好

38、的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。1.2目標(biāo)通過我們對低成本、高效能的經(jīng)營管理模式的持續(xù)建設(shè)，以及對親近、細(xì)微、快捷、品位服務(wù)的始終追求，使我們的酒店成為一家高效能具有獨(dú)特影響力的品牌主題酒店；并使之能惠及我們的顧客、員工、股東、社區(qū)和合作伙伴，同時(shí)獲得同業(yè)的嘉許與尊重。緊緊圍繞一條主線：建設(shè)一個(gè)盈利的、具有獨(dú)特服務(wù)品牌的酒店。堅(jiān)決做好二件要事：快速反應(yīng)，親近服務(wù)體系的形成。優(yōu)化效益，完善分配。持續(xù)提升三種能力：專業(yè)規(guī)范的建設(shè)能力。不斷提升三種能力：專業(yè)規(guī)范的建設(shè)能力。 不斷提升市場競爭的把握能力。 不斷提升人力資源的開發(fā)能力。2、管理標(biāo)準(zhǔn)2.1經(jīng)營理念：圍著客戶轉(zhuǎn)，領(lǐng)著市場走。圍著客戶轉(zhuǎn)，就是讀懂客戶心

39、，以客為尊，以客為師，以客為友，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。領(lǐng)著市場走，就是把準(zhǔn)市場脈，搶占先機(jī)，引導(dǎo)消費(fèi)，創(chuàng)造市場，有所為有所不為。2.1.1、經(jīng)營是管理的服務(wù)對象，管理是經(jīng)營的持續(xù)保障。沒有經(jīng)營的管理是無效的管理；沒有管理的經(jīng)營是無序的經(jīng)營。2.2.2、明確的市場定位、精準(zhǔn)的價(jià)格體系，持續(xù)的產(chǎn)品研發(fā)、正確的競爭戰(zhàn)略、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)某杀究刂?、?wù)實(shí)的營銷策劃、專業(yè)的人本管理、快速的服務(wù)機(jī)制是經(jīng)營獲得成功的八大核心要素。2.2.3、我們酒店的市場定位是：A、會(huì)員是我們主要的客員 B、市區(qū)政務(wù)、商務(wù)及旅游客人會(huì)議客人是我們的補(bǔ)充客源。2.2.4、精準(zhǔn)的價(jià)格體系是我們用低成本的優(yōu)勢，并參照市場同業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，所為顧客建立的合

40、理并具競爭力的價(jià)格體系與政策，使我們的顧客能享受到物有所值，物超所值的酒店產(chǎn)品與酒店服務(wù)。2.2.5、持續(xù)的產(chǎn)業(yè)研發(fā)是指我們不斷的對產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新能力，我們確立正確的創(chuàng)新意識，以保證產(chǎn)品、服務(wù)的不斷持續(xù)提升。A、創(chuàng)新是演進(jìn)的變革，絕不是一味的創(chuàng)造。B、創(chuàng)新的機(jī)會(huì)存在于我們經(jīng)營、管理、對客服務(wù)的每一個(gè)時(shí)刻。C、全體管理者均要有能力對員工創(chuàng)新的過程進(jìn)行有效的指導(dǎo)，并以寬容去鼓勵(lì)下屬積極創(chuàng)新。D、創(chuàng)新是有系統(tǒng)的改進(jìn)我們的各個(gè)工作環(huán)節(jié)存在的問題。E、創(chuàng)新是我們不斷堅(jiān)持學(xué)習(xí)性組織建設(shè)的驅(qū)動(dòng)力，視人以長、省已以短，才能使我們不斷進(jìn)步。2.2.6、正確的競爭戰(zhàn)略是指我們要做到：A、要避免四種錯(cuò)誤：1）把目

41、標(biāo)確立在如何戰(zhàn)勝對手，而不是提升自我上。2）不細(xì)分市場，盲目壓低價(jià)格挑起惡性競爭，而不是聚焦于服務(wù)的提升和針對定位市場的顧客需求之不斷滿足。3）自視過高，不與同業(yè)合作；不謙虛低調(diào)，不尊重同業(yè)的各種言行。4）惡意挖角或誹謗同業(yè)的行為。B、遵守誠信的市場規(guī)則，要與同業(yè)保持良好的合作關(guān)系，既要競爭，又要確立共同生存、共同發(fā)展，特別是向同業(yè)學(xué)習(xí)，與競爭對手保持相對均衡的地位。共同把市場做大，共同維護(hù)產(chǎn)業(yè)的榮譽(yù)和品牌。2.2.7、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)某杀究刂?。A、建立科學(xué)的成本控制體系，堅(jiān)決反對任何浪費(fèi)行為。B、成本的概念應(yīng)是指綜合成本，它包括：1）人力資源成本：人力資源的浪費(fèi)是最大的浪費(fèi)，合適的人選是我們酒店最寶貴

42、的資產(chǎn)，錯(cuò)誤的人選是筆債務(wù)。收入要堅(jiān)定不移的向優(yōu)秀員工、向關(guān)鍵崗位的員工予以傾斜。2）時(shí)間成本：任何延誤執(zhí)行，浪費(fèi)顧客時(shí)間的行為都是浪費(fèi)的行為。 3）財(cái)產(chǎn)、物資、能源及費(fèi)用成本：必須建立全員成本節(jié)約意識，將一切節(jié)省的資源，用于惠及顧客、員工和股東的行動(dòng)上。 4）人際關(guān)系成本 ：任何輕慢顧客、同事及社會(huì)人士的行為，都將大大提高人際關(guān)系成本，給我們酒店發(fā)展所需的內(nèi)、外部環(huán)境造成嚴(yán)重甚至是毀滅性的破壞。我們要堅(jiān)持低調(diào)、尊重、謙恭的內(nèi)、外部交際法則。 C、反對浪費(fèi)式的節(jié)約，所有的投入都是為了確保我們酒店的可持續(xù)發(fā)展，以及不斷增強(qiáng)我們的核心競爭力，我們要把有限的資源用在最需要、最關(guān)鍵的經(jīng)營、管理、服務(wù)環(huán)

43、節(jié)中。 2.2.8、務(wù)實(shí)的營銷策劃。 A、根據(jù)市場定位顧客，制定有效的營銷、價(jià)格政策，發(fā)展贏得顧客認(rèn)可的營銷活動(dòng)。 B、不夸大自身、不作欺騙性或不務(wù)實(shí)的廣告宣傳或客戶宣傳。2.2.9、專業(yè)的人本管理：A、堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)、高品位、高效率的管理制度與規(guī)范之嚴(yán)格實(shí)施。B、在嚴(yán)格管理的同時(shí)，對員工要給予熱情的關(guān)注與人文的關(guān)懷，使我們酒店的工作氛圍健康積極，讓我們的同事工作在愉快之中。C、在關(guān)心員工工作的同時(shí)，上級應(yīng)對直屬下級的生活與家屬給予足夠的關(guān)注與關(guān)心，把員工的私事與困難視作酒店的公事，員工方會(huì)將酒點(diǎn)的公事當(dāng)作自己的私事一樣落實(shí)與完成。D、尊重員工，建立良好溝通體系，充分了解員工的需求，為員工

44、提供發(fā)展的平臺，使員工在企業(yè)發(fā)展的同時(shí)，享受到事業(yè)發(fā)展、收入增加及生活品質(zhì)提升的成果。E、實(shí)行和諧管理，同事間和睦相處，營造團(tuán)結(jié)向上的良好組織環(huán)境。2.2.10、快速的服務(wù)機(jī)制。A、要根據(jù)市場建立我們具有適應(yīng)能力和競爭力的各項(xiàng)制度與操作規(guī)范。B、在執(zhí)行的過程中，我們要通過建立綠色通道制度、快速反應(yīng)體系，各部高效協(xié)作，授權(quán)一線員工等方法，努力使得我們的服務(wù)機(jī)制能靈活、快速的滿足一線員工和顧客的需求。C、全體員工均要確立“速度就是生命”，“快半步就會(huì)生存、慢半步就會(huì)死亡”的意識。4.2 管理觀念：自我與超我結(jié)合，制度與文化并重1、每一位管理者均是培訓(xùn)者，能否培養(yǎng)優(yōu)秀的員工和管理者，是衡量一個(gè)管理者

45、是否稱職與績效考評的重要指標(biāo)。2、誠信是每一個(gè)員工必須堅(jiān)持的原則，我們每個(gè)人均應(yīng)以契約來規(guī)范我們的工作，誠信應(yīng)體現(xiàn)在我們工作的每一個(gè)時(shí)刻，包括誠信地對待顧客、員工及合作伙伴，任何酒店做出的承諾原則上都要不折不扣的予以落實(shí)與兌現(xiàn)；遇特殊情況確實(shí)落實(shí)有困難時(shí)，應(yīng)提前與當(dāng)事人溝通，并取得其充分的諒解。3、后臺服務(wù)前臺，前臺支持后臺。努力使一線的員工成為我們酒店最燦爛的明星是我們管理者的責(zé)任。4、堅(jiān)持酒店“快、穩(wěn)、細(xì)、嚴(yán)”的企業(yè)作風(fēng)。管理者要以身作則，身率垂范，保證指令的高度暢通。保證執(zhí)行的有力、高效。5、緊守嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆殬I(yè)操守，做事先做人，律人先律己，用人先育人，緊守酒店十戒。6、我們要以尊重和真誠來對

46、待每一個(gè)我們的同事，我們堅(jiān)信每一個(gè)成績的取得都是精誠的團(tuán)隊(duì)協(xié)作貢獻(xiàn)與卓越的個(gè)人貢獻(xiàn)之完美潔凈。我們尊重個(gè)人的價(jià)值與不同的文化和工作方式，我們堅(jiān)定并執(zhí)著的用華信文化的核心價(jià)值觀念指導(dǎo)與凝聚我們的團(tuán)隊(duì)工作，并確認(rèn)唯有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)和企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)才是每個(gè)人才華得以施展，個(gè)人目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的根據(jù)保障。7、我們要不斷致力于我們管理的完善和政策程序的改進(jìn)，提升我們的顧客與員工的滿意度。8、建立維養(yǎng)重于維修的正確設(shè)備、設(shè)施管理規(guī)范。9、我們始終要堅(jiān)守管理上的公正、正直、敬業(yè)來履行我們作為管理者的職權(quán)，確保我們的員工不受到不公的待遇與歧視的態(tài)度。10、我們要反對背后議論上司、下屬、同事的行為，倡導(dǎo)袒誠的交流。管理

47、者要善于聽取不同的意見，使我們的團(tuán)隊(duì)充滿相互信任與相互理解的氣氛。11、建立防大于治的嚴(yán)謹(jǐn)安全意識與制度，確保我們的顧客與員工擁有安全的消費(fèi)與工作環(huán)境。12、每一個(gè)員工均要具有集團(tuán)、酒店的大局意識。為集團(tuán)與酒店的整體發(fā)展盡自己的一份力量是我們的責(zé)任。3. 服務(wù)理念：星的標(biāo)準(zhǔn)、心的服務(wù)、新的起點(diǎn)服務(wù)專業(yè)化：高標(biāo)準(zhǔn)、高品位、高效率；服務(wù)人性化：用心加真情，滿意加驚喜；服務(wù)極致化：永不滿足，持續(xù)改進(jìn)，沒有最好只有更好。3.1、我們要使我們的基層管理者和員工能夠在為顧客服務(wù)的現(xiàn)場有權(quán)利與能力及時(shí)作出正確而果斷的決定，這是發(fā)揮華信服務(wù)機(jī)制靈活性的根本保障。3.2、我們要在規(guī)范的前提下，不斷推進(jìn)我們的服務(wù)創(chuàng)新，使之親近顧客，滿足顧客的明確需求與潛在需求，使我們的顧客享受到我們酒店獨(dú)特人性化服務(wù)的成果，使顧客每一次在我們酒店的消費(fèi)或居停均成為難忘的經(jīng)歷與體驗(yàn)。3.3、我們要不斷地聽取顧客的意見，將每一次投訴均當(dāng)作顧客幫助我們提升管理與服務(wù)的最寶貴財(cái)富，去對待，尊重與珍惜。3.4、我們要建立上道工序?qū)ο碌拦ば蚋叨蓉?fù)責(zé)的內(nèi)部顧客服務(wù)程序，確?！耙徽臼椒?wù)”的真