客戶關系管理之案列分析及答案

1、案例六某企業(yè)對其產品的屬性，如質量、功能、價格、服務、包裝、品味進行顧客滿意度調查，按5個級度，從很不滿意到很滿意的分值為1至5,如下表。同時，企業(yè)根據(jù)產品的質量、功能、價格、服務、包裝、品味對顧客滿意度影響的重要程度確定不同的加權值，如下表。表1級度很不滿意不滿意一般滿意很滿意分值12345表2產品屬性分值加權值綜合值質量40.254*25%功能40.154*15%價格50.305*30%服務50.25*20%包裝20.052*5%品味20.052*5%總計221表3簡單分值法計算的產品的顧客滿意度分值22/30*5=加權法計算的產品的顧客滿意度分值請根據(jù)表1,表2提供的資料回答下述問題：(

2、1)分別按簡單分值法和加權法計算出產品的顧客滿意度分值。并將表2,表3中的空格填上，并據(jù)此對該產品的顧客滿意度進行綜合評價。滿意。(2)(2)簡單分值法和加權法在準確地反映顧客的滿意程度上的差異?加權法計算的產品更能看出顧客滿意度的分值。案例五可口可樂公司對顧客抱怨的一次調查1981年，可口可樂公司進行了一次顧客溝通的調查。調查是在對公司抱怨的顧客中進行的。下面是那次調查的主要發(fā)現(xiàn)：超過12%的人向20個或更多的人轉述可口可樂公司對他們抱怨的反應。對公司的反饋完全滿意的人們向45名其他人轉述他們的經(jīng)歷。10%對公司的反饋完全滿意的人會增加購買可口可樂公司的產品。那些認為他們的抱怨沒有完全解決好

3、的人向910名其他人轉述他們的經(jīng)歷。在那些覺得抱怨沒有完全解決好的人中，只有1/3的人完全抵制公司產品，其他45%的人會減少購買。案例思考題1 .如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關系狀況？顧客和企業(yè)的感受是相互的，客戶對企業(yè)有好的感受，就會產生購買行為，客戶對企業(yè)的感受不好，就會停止這種行為。2 .可口可樂公司針對顧客抱怨所做的客戶滿意度調查和調查結果，對其CRM有何意義？3 .體現(xiàn)的是何種營銷觀念，其值得總結的經(jīng)驗有哪些？4 .除上述調查之外，可口可樂公司的CRM工作還應當進行哪些調查和處理工作？這些工作如何完成？案例四施樂公司是全球第四大數(shù)字與信息技術產品生產商。為扭轉施

4、樂公司逐日下滑的市場份額，公司制定了名為“以質取勝”的大型營銷計劃。作為其中的一部分，公司決定將客戶滿意列為首要任務，努力關注客戶滿意度和忠誠度的測量。按照規(guī)定，得到高滿意分值(滿分為5分)的部門會受到企業(yè)的特別獎勵。然而，當施樂管理層的一位年輕成員決定比較一下調查中給出4分與給出5分的客戶再購買意愿的區(qū)別時，結果他的發(fā)現(xiàn)令人瞠目結舌，給出5分的客戶再購買施樂產品的可能性比給出4分的客戶多6倍！由此，施樂公司意識到客戶滿意度與忠誠度之間的關系并非直線，而是帶有明顯的轉折特征的曲線?？梢钥闯?，4分對于公司的目標可以說毫無意義。從那以后，只有得到客戶滿意值為5分的部門才被認可。公司總體目標也轉變?yōu)?/p>

5、得到100%的5分上來了。在施樂公司努力達到全面客戶滿意的行為實施幾年之后，學術界提出了關于客戶滿意、客戶忠誠與利潤之間關系的問題。這一關系問題產生出了大量數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)更加清楚地說明了施樂管理層決定達到全面客戶滿意的關鍵性，使得人們開始理解客戶滿意、客戶忠誠與利潤之間關系的真正本質。(1)簡述客戶滿意度和客戶忠誠的含義。滿意度：企業(yè)處處以客戶為主。忠誠：作為一個企業(yè)，要維護客戶的忠誠。達到企業(yè)的利益。(2)結合案例，分析客戶滿意度與客戶忠誠度的關系。滿意度越高，轉化成客戶忠誠度就越高。案列三世界飯店業(yè)惟一獲得美國企業(yè)最高質量獎的飯店里茲卡爾頓飯店，其個性化服務就達到了最高標準，該店回頭客達到

6、24萬之多，人人都有個性檔案，人人可享受到心滿意足的個性服務。五星級的北京王府飯店規(guī)定住店20次以上的客人，他的名字就列入"王府常客名錄”，下榻客房，有專為他個人準備的信紙、信封、火柴和浴衣，上面均印有他燙金的名字。浴衣歸他專用。他離開“王府”，浴衣收藏保管起來，再住“王府”，取出來仍由他穿。這種個性化服務使客人的自尊得到最大程度的滿足。請結合案例資料闡述實施個性化服務的基礎條件。1、客戶數(shù)據(jù)庫的健全2、建立了比較完善的基礎服務3、良好的品牌形象請結合案例資料闡述個性化服務對提高客戶的滿意度和忠誠度的作用。滿意：忠誠：客戶的忠誠是建立在客戶的滿意之上的，提高了客戶的忠誠度，能夠是企業(yè)

7、的利益更大化。案列二2000年8月，海爾在全球開展的“我的冰箱我設計"海爾冰箱B2c產品個性化定制活動。哈爾濱用戶宋明偉先生因房間擺放需要，想要一臺左開門冰箱，他首先想到了海爾，到海爾網(wǎng)站一看，果然有用戶定制服務，用戶可以選擇冰箱開門方式等10幾個特殊需求，他按需求下訂單后，海爾冰箱公司立即組織技術人員進行技術攻關。為了滿足用戶的個性化需求，海爾冰箱事業(yè)部經(jīng)過緊張的現(xiàn)場研制和技術改造，克服了一系列技術方面的難題，4天后終于生產出了完全符合質量標準的左開門海爾冰箱。目前海爾的國外客戶只要根據(jù)當?shù)貧夂?、電壓條件及風俗習慣訂購特需冰箱，海爾均能在一周內拿出樣機，一月內組織批量生產。海爾電子

8、商務的推出，解決了家電產品在新經(jīng)濟時代如何滿足消費者個性化需求這一難題，真正實現(xiàn)了生產廠商與消費者之間的零距離?！凹偃缒阆胍慌_三角形的冰箱，你只需打開互聯(lián)網(wǎng)上的海爾網(wǎng)站，根據(jù)網(wǎng)上提供的模塊，設計你所需要的產品，那么7天之后這臺冰箱就可以送到您的家中?！焙柺紫瘓?zhí)行官張瑞敏在許多場合都要舉這個例子來說明海爾以定單生產為中心的管理革命。能洗地瓜的洗衣機、能打酥油的洗衣機、三角形的冰箱等個性化產品，成為海爾發(fā)展的活力源。(1)簡述個性化服務的涵義。了解每個客戶的信息，增強客戶服務的主動性，在面臨整個客戶是系統(tǒng)能靈活的放映出客戶服務的信息。(2)通過本案例分析網(wǎng)絡時代個性化服務主要體現(xiàn)在哪些方面？企

9、業(yè)在提供個性化服務的時候應該注意哪些問題？1、保護好客戶的隱私2、技術的安全性與穩(wěn)定性3、是否是客戶正真需要的案列一案例：榮生制藥：客戶導向的企業(yè)文化變革日本著名的制藥企業(yè)榮生有限公司(EisaiCo.Ltd)在2。世紀8。年代后期逐漸走下坡路.1988年，內藤晴夫擔任公司總裁后，曾找來幾位他最信任的顧問對企業(yè)前景進行預測，顧問的看法并不樂觀，內藤晴夫和他們都認為如果企業(yè)仍按老路走則前途渺茫.內藤晴夫做出了最大的變革是，要求企業(yè)不再以醫(yī)生和藥劑師等現(xiàn)有客戶為導向，轉而瞄準其產品的最終客戶：病人及其家屬.內藤晴夫認為制藥業(yè)缺少客戶為中心的經(jīng)營哲學為時已久，他采取了一系列市場調研和定位的措施，榮生甚至為此舉辦了7。個“HHC項目”活動，要每個員工探測和感受客戶細分群中的人性因素.除醫(yī)藥銷售代表和從事研究的科學家外，榮生要求企業(yè)各職能部門的員工也必須從病人的角度進行思考.后來內藤晴夫在接受醫(yī)藥經(jīng)理人雜志(PharmaceuticalExecutive)采訪時回憶道："我們指導所有員工分析其工作如何影響企業(yè)的最終客戶，即使企業(yè)的會計也自愿周末在老人病醫(yī)院或類似機構幫助醫(yī)護人員。通過