客戶關(guān)系管理課程教學(xué)大綱

1、客戶關(guān)系管理課程教學(xué)大綱一、基本信息編寫依據(jù)：2018版本科人才培養(yǎng)方案課程名稱（中英文）:客戶關(guān)系管理CustomerRelationshipManagement課程編號：105212311學(xué)時學(xué)分：48/3理論學(xué)時與實踐學(xué)時分配：32:16課程類別：專業(yè)課程課程性質(zhì)：必修適用專業(yè)：商學(xué)院市場營銷專業(yè)開設(shè)學(xué)期：第4學(xué)期先修課程：市場營銷學(xué)、管理學(xué)、消費者行為學(xué)開課單位：商學(xué)院二、課程教學(xué)目標通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的理論淵源、CRM系統(tǒng)的構(gòu)成、CRM系統(tǒng)的實際應(yīng)用，培養(yǎng)學(xué)生在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面的實際應(yīng)用能力，為將來從事客戶關(guān)系管理工作和研究、開發(fā)、實施CRM系統(tǒng)奠定堅實的基

2、礎(chǔ)。三、課程教學(xué)要求明確客戶關(guān)系管理課程需要實現(xiàn)的目標，抓住課堂教學(xué)過程中的重點，逐步引導(dǎo)學(xué)生解決客戶關(guān)系管理課程學(xué)習(xí)過程中遇到的難點，推送教學(xué)文件；以培養(yǎng)能力為中心實施單元（模塊化）教學(xué)，采用啟發(fā)式、討論式、案例式、探究式、互動式教學(xué)方法，利用藍墨云平臺、師生互動平臺和多媒體及網(wǎng)絡(luò)等信息化技術(shù)手段，提高課堂教學(xué)效果；結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略管理等現(xiàn)實案例（項目）演練，提高學(xué)生應(yīng)用理論分析問題和解決問題的能力。學(xué)生課前主動自學(xué)，完成預(yù)習(xí)和復(fù)習(xí)，組成學(xué)習(xí)研究小組（團隊）對課程重點、難點、疑點和興趣點深入探討，與師生互動，課后對課程核心知識點多思考、練習(xí)，鞏固所學(xué)知識，四、教學(xué)內(nèi)容及學(xué)時分配（二）教學(xué)內(nèi)容【單

3、元教學(xué)目標】第一單元客戶關(guān)系管理概述（一）教學(xué)學(xué)時分配教學(xué)單元教學(xué)內(nèi)容學(xué)時（理論/實踐）A單兀客戶關(guān)系管理概述16(12/4)第二單元客戶關(guān)系管理理論12(8/4)第三單元r客戶關(guān)系管理實務(wù)12(8/4)第四單元客戶關(guān)系管理變革8(4/4)8以及作為電子商務(wù)主要解決方案的客戶1 .了解電子商務(wù)的發(fā)展對企業(yè)經(jīng)營管理的影響,關(guān)系管理對企業(yè)經(jīng)營管理所具有的意義2 .了解客戶關(guān)系管理的興起和發(fā)展3 .掌握客戶關(guān)系管理的概念、內(nèi)涵、發(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢4 .了解客戶與消費者的區(qū)別以及客戶的分類5 .掌握客戶滿意度、客戶忠誠度與客戶價值6 .掌據(jù)客戶盈利能力與客戶終身價值的分析方法7 .了解客戶在客戶關(guān)系管

4、理體系中的重要作用8 .了解關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展歷程9 .掌握關(guān)系營銷與客戶關(guān)系管理的聯(lián)【單元教學(xué)要求】在本單元教學(xué)過程中，通過課堂講授和學(xué)生討論的方式，使學(xué)生能了解電子商務(wù)環(huán)境下給企業(yè)帶來的主要問題以及使企業(yè)產(chǎn)生的變革，客戶與消費者的區(qū)別以及客戶的分類，客戶在客戶關(guān)系管理體系中的重要作用，關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展歷程，掌握客戶關(guān)系管理的概念、內(nèi)涵，客戶滿意度、客戶忠誠度與客戶價值，客戶盈利能力與客戶終身價值的分析方法，關(guān)系營銷與客戶關(guān)系管理的聯(lián)系；通過組織學(xué)生課堂討論和實踐，使學(xué)生熟悉客戶關(guān)系管理研究的主要問題以及發(fā)展趨勢，掌握客戶分類、客戶滿意度的度量、客戶忠誠度的度量、判斷客戶的價值、提升客

5、戶價值的方法，能夠區(qū)分關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的不同。學(xué)生要通過預(yù)習(xí)明確本單元的教學(xué)內(nèi)容，積極參與課堂討論來掌握相關(guān)的內(nèi)容，通過案例分析的有效介入，加強學(xué)習(xí)的效果?！局饕獌?nèi)容】10 電子商務(wù)給企業(yè)帶來的變革11 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景12 客戶關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵13 CRM的研究現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢14 客戶的概念15 客戶滿意16 客戶忠誠度17 客戶價值18 客戶的盈利能力與客戶終身價值19 .關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展20 .關(guān)系營銷概述21 .關(guān)系營銷的實施22 .關(guān)系營銷的價值測定【教學(xué)重點】23 電子商務(wù)給企業(yè)帶來的變革24 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景25 CRM的研究現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢26 客戶資源的概

6、念27 客戶滿意的概念28 客戶忠誠的概念29 客戶價值的含義30 客戶滿意度的度量以及如何提高客戶的滿意度31 客戶忠誠度的度量以及如何提高客戶的忠誠度32 .怎樣定義、判斷客戶的價值，如何提升客戶價值。33 .關(guān)系營銷的概念34 .關(guān)系營銷的市場模型35 .關(guān)系營銷實施的主要途徑【教學(xué)難點】36 客戶關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵37 影響客戶滿意的因素38 提高客戶忠誠度的要點39 客戶滿意度和客戶忠誠度的關(guān)系40 客戶價值管理41 客戶盈利能力分析42 客戶終身價值分析43 關(guān)系營銷的特征及目標44 關(guān)系營銷實施的意義【實踐項目】45 實驗名稱：溝通技巧46 實驗?zāi)康模赫莆张c個人和組織交流溝通的

7、技巧47 實驗內(nèi)容：命題演講：如果你是“315”晚會曝光企業(yè)，請你作為企業(yè)新聞發(fā)言人，向媒體進行解釋說明。48 實驗實訓(xùn)類型：綜合技能實訓(xùn)49 實訓(xùn)方法：角色扮演第二單元客戶關(guān)系管理理論【單元教學(xué)目標】50 了解客戶關(guān)系管理的核心思想和運作流程51 了解客戶關(guān)系管理研究的主要問題52 了解客戶關(guān)系管理建立的基礎(chǔ)、目的與原則53 了解CRM系統(tǒng)的產(chǎn)生、發(fā)展和定義54 了解CRM系統(tǒng)的特征、創(chuàng)新和作用55 掌握CRM系統(tǒng)的一般模型及組成56 掌握CRM系統(tǒng)的各項功能57 了解CRM系統(tǒng)的發(fā)展趨勢【單元教學(xué)要求】在本單元教學(xué)過程中，通過課堂講授和學(xué)生討論的方式，使學(xué)生能了解客戶關(guān)系管理的基本流程，客

8、戶關(guān)系管理建立的基礎(chǔ)、目的與原則，CRM系統(tǒng)的發(fā)展趨勢，掌握CRM系統(tǒng)的一般模型及組成；通過組織學(xué)生課堂討論和實踐，使學(xué)生熟悉CRM系統(tǒng)的產(chǎn)生、發(fā)展和定義，掌握CRM系統(tǒng)的各項功能。學(xué)生要通過預(yù)習(xí)明確本單元的教學(xué)內(nèi)容，積極參與課堂討論來掌握相關(guān)的內(nèi)容，通過案例分析的有效介入，加強學(xué)習(xí)的效果?！局饕獌?nèi)容】1 .客戶關(guān)系管理的理念基石2 .CRM的核心思想與運作流程3 .客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容4 .CRM的作用與功能5 .CRM建立的基礎(chǔ)、目的與原則6 .CRM系統(tǒng)的概念7 .CRM系統(tǒng)的一般模型8 .CRM系統(tǒng)的組成9 .CRM系統(tǒng)功能劃分10 .CRM系統(tǒng)的發(fā)展趨勢?！窘虒W(xué)重點】1 .客戶關(guān)系

9、管理與現(xiàn)代營銷理論2 .CRM的核心思想與運作流程3 .CRM建立的基礎(chǔ)、目的與原則4 .CRM系統(tǒng)的概念5 .CRM系統(tǒng)的組成【教學(xué)難點】1 .客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容2 .CRM的作用與功能3 .CRM系統(tǒng)的主要特征4 .CRM系統(tǒng)的創(chuàng)新與作用【實踐項目】1 .實驗名稱：客戶關(guān)系管理調(diào)查分析報告2 .實驗?zāi)康模毫私馄涔究蛻絷P(guān)系管理情況3 .實驗內(nèi)容：學(xué)生分組上網(wǎng)搜集指定企業(yè)的信息，發(fā)現(xiàn)該企業(yè)有關(guān)CRM特色、CRM問題、應(yīng)對措施和行業(yè)建議。4 .實驗實訓(xùn)類型：綜合技能實訓(xùn)5 .實訓(xùn)方法：市場調(diào)查第三單元客戶關(guān)系管理實務(wù)【單元教學(xué)目標】6 .了解客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)涵7 .了解客戶關(guān)系管理的遠

10、景和目標8 .了解客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的核心活動和實施效果評價9 .掌握識別有價值的客戶的方法10 掌握客戶識別矩陣11 了解客戶互動的概念12 掌握與客戶互動的管理方法13 了解客戶知識的概念14 掌握如何管理客戶知識的方法15 .了解客戶關(guān)系管理能力的概念16 .掌握提升客戶關(guān)系管理能力的方法【單元教學(xué)要求】在本單元教學(xué)過程中，通過課堂講授和學(xué)生討論的方式，使學(xué)生能了解客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)涵，客戶關(guān)系管理的遠景和目標，客戶互動的概念，客戶關(guān)系管理能力的概念，掌握客戶識別矩陣；通過組織學(xué)生課堂討論和實踐，使學(xué)生熟悉客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的核心活動和實施效果評價，掌握客戶戰(zhàn)略的制定、實施和評價，識別有價

11、值的客戶的方法，與客戶互動的管理方法，如何管理客戶知識的方法，提升客戶關(guān)系管理能力的方法。學(xué)生要通過預(yù)習(xí)明確本單元的教學(xué)內(nèi)容，積極參與課堂討論來掌握相關(guān)的內(nèi)容，通過案例分析的有效介入，加強學(xué)習(xí)的效果?！局饕獌?nèi)容】1 .CRM戰(zhàn)略2 .CRM的遠景和目標3 .客戶戰(zhàn)略的制定4 .CRM戰(zhàn)略的核心活動5 .CRM戰(zhàn)略實施評價6 .客戶分析7 .客戶識別8 .客戶互動9 .客戶知識10 客戶關(guān)系管理能力?！窘虒W(xué)重點】1 .客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的概念2 .CRM戰(zhàn)略實施的關(guān)鍵因素3 .客戶分析的含義4 .客戶互動的含義5 .客戶知識的含義6 .客戶關(guān)系管理能力的含義7 .客戶互動與客戶關(guān)系的演進8 .影響

12、客戶關(guān)系管理能力的因素【教學(xué)難點】1 .CRM的遠景和目標2 .CRM戰(zhàn)略的核心活動3 .關(guān)鍵客戶識別與選擇矩陣（KAISM）4 .客戶互動的驅(qū)動因素5 .客戶知識管理的流程6 .客戶關(guān)系管理能力的評價體系【實踐項目】1 .實驗名稱：客戶識別2 .實驗?zāi)康模赫莆湛蛻舴治?、客戶互動和客戶管理能? .實驗內(nèi)容：學(xué)生分組上網(wǎng)搜集指定企業(yè)的產(chǎn)品信息，以小組成員作為模擬潛在客戶，建立其公司客戶檔案數(shù)據(jù)庫，并從中識別潛在客戶。4 .實驗實訓(xùn)類型：綜合技能實訓(xùn)5 .實訓(xùn)方法：市場調(diào)查、角色扮演第四單元客戶關(guān)系管理變革【單元教學(xué)目標】1 .了解CRM與知識管理對構(gòu)建企業(yè)核心競爭力的重要作用2 .掌握CRM如

13、何構(gòu)建企業(yè)核心競爭力3 .了解業(yè)務(wù)流程重組的概念及基本原則4 .掌握實施CRM業(yè)務(wù)流程重組的內(nèi)容5 .了解組織再造的概念及設(shè)計原則6 .掌握CRM對企業(yè)組織再造的關(guān)鍵性要求及影響7 .掌握CRM戰(zhàn)略與企業(yè)文化的融合【單元教學(xué)要求】在本單元教學(xué)過程中，通過課堂講授和學(xué)生討論的方式，使學(xué)生能了解CRM與知識管理對構(gòu)建企業(yè)核心競爭力的重要作用，業(yè)務(wù)流程重組的概念及基本原則、組織再造的概念及設(shè)計原則，掌握實施CRM業(yè)務(wù)流程重組的內(nèi)容，CRM對企業(yè)組織再造的關(guān)鍵性要求及影響；通過組織學(xué)生課堂討論和實踐，使學(xué)生熟悉實施CRM業(yè)務(wù)流程重組的內(nèi)容，掌握CRM如何構(gòu)建企業(yè)核心競爭力，能夠通過客戶關(guān)系管理提開企業(yè)

14、核心競爭力和打造客戶關(guān)系管理中的企業(yè)文化。學(xué)生要通過預(yù)習(xí)明確本單元的教學(xué)內(nèi)容，積極參與課堂討論來掌握相關(guān)的內(nèi)容，通過案例分析的有效介入，加強學(xué)習(xí)的效果?！局饕獌?nèi)容】1 .客戶關(guān)系管理與企業(yè)核心競爭力2 .客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程重組3 .客戶關(guān)系管理與企業(yè)組織再造4 .客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化建設(shè)【教學(xué)重點】1 .企業(yè)核心競爭力的概念2 .業(yè)務(wù)流程重組（BPR）概念3 .企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的基本原則4 .組織再造概念5 .客戶關(guān)系管理能力的含義6 .客戶互動與客戶關(guān)系的演進7 .影響客戶關(guān)系管理能力的因素【教學(xué)難點】1 .面向CRM的網(wǎng)狀組織結(jié)構(gòu)2 .CRM戰(zhàn)略與企業(yè)文化的融合【實踐項目】1 .實驗

15、名稱：大客戶管理2 .實驗?zāi)康模赫莆沾蛟炱髽I(yè)核心競爭力和客戶關(guān)系管理能力3 .實驗內(nèi)容：學(xué)生分組，根據(jù)所布置的信息，按照客戶關(guān)系管理理論內(nèi)容，制定大客戶管理方案。4 .實驗實訓(xùn)類型：綜合技能實訓(xùn)5 .實訓(xùn)方法：市場調(diào)查五、測評方式6 .平時測評方式及權(quán)重考勤占10%；預(yù)（復(fù)）習(xí)占10%；作業(yè)占20%；課堂討論占20%;隨堂測驗占10%；課堂表現(xiàn)占10%；期中占0%；實驗實訓(xùn)占20%。7 .期末測評方式及權(quán)重閉卷考試，期末成績占100%。8 .總評方式平時成績占60%；期末成績占40%。六、建議教材1 .馬剛，客戶關(guān)系管理（第三版），大連：東北財經(jīng)大學(xué)出版社，2016.082 .蘇朝暉，客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系的建立與維護（第2版），北京：清華大學(xué)出版社，2016.12七、參考資料1 .葉凱趙世芳等譯，客戶關(guān)系管理理念