客服工作的不足及改進(jìn)

1、篇一:客服工作中常見的問題客服工作中常見的問題1 、有些產(chǎn)品的存貨還很多，不好賣，能不能換成其它的貨？客可以給您換其它的貨，但是我這邊做不了主，需要和領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，我們這邊退換貨有相應(yīng)的政策，麻煩您跟我說一下是什么原因需要換貨？同時把您需要換貨的明細(xì)單給我發(fā)一份，我收到以后去請示領(lǐng)導(dǎo)，看怎么處理。(此時，客戶會說出自己的換貨的理由，同時發(fā)退換貨明細(xì)單，客服收到明細(xì)單以后開始進(jìn)行評估)評估標(biāo)準(zhǔn)1)、如果客戶要把動銷產(chǎn)品換成滯銷產(chǎn)品，可以給換，按退換貨流程，收10%的報損費，同時運費由對方承擔(dān)。2 )、如果客戶要把滯銷產(chǎn)品換成動銷產(chǎn)品，原則是不換，客服回答如下答您提的問題我很理解，我也看了您發(fā)過來

2、的換貨明細(xì)表，我感覺您可能對我們的模式了解的還不夠透徹，我先跟您說一下，我們公司最大的優(yōu)勢在于，我們獨創(chuàng)的“三維立體營銷模式”，這種模式的優(yōu)勢又在于產(chǎn)品必須成系列，而且我們的產(chǎn)品包裝是紅色系，非常吸引眼球，當(dāng)諸多產(chǎn)品一起陳列時，不用做專柜也能吸引顧客的視覺，顯示我們的產(chǎn)品品系全面，也就意味著我們公司是有實力的企業(yè)，顧客從心里就會感覺放心購買。當(dāng)然，我們也知道其中某些產(chǎn)品不做活動銷售會比較小?？墒侨绻堰@些產(chǎn)品換掉，那我們的產(chǎn)品就不成系列了，成列面就會小，這樣您在做二次、三次活動的時候勢必會受到影響，這些問題我們公司也知道，可是我們也一直在做，就是因為以上的原因。其實您大可不必?fù)?dān)心，因為這類的

3、產(chǎn)品我們本身一個店就只配了三個，您一個月賣不了多少，一年總是沒問題的，而且器械這個產(chǎn)品和別的不一樣，它沒有保質(zhì)期；再者后期我們也會針對這些產(chǎn)品做一些活動，幫您消化掉的。2、當(dāng)?shù)降緯r，季節(jié)性產(chǎn)品就不好賣，能否換成應(yīng)季的產(chǎn)品？例如夏季，護(hù)具類的產(chǎn)品不好賣，能不能換成別的暢銷產(chǎn)品？答可以給您換成應(yīng)季的產(chǎn)品，但是不建議您更換，因為夏季護(hù)具類產(chǎn)品雖然不好賣，但并不是不能賣，只是銷量比較慢而已。這些問題我們公司都是知道的，可我們還是堅持在做，原因就是我們的產(chǎn)品是成系列的，需要成系列的陳列，護(hù)具類的產(chǎn)品在反季節(jié)時如果堅持陳列，會給消費者形成一個心理價位，當(dāng)?shù)酵驹蹅冏龌顒訒r，就會因為淡季形成的心理價位，旺

4、季時降價促銷活動才會更加明顯，假如你們沒有成系列的陳列我們的產(chǎn)品，那么在后期做活動時會受到一定的影響，這也是我們公司這么多年來跟很多藥店合作總結(jié)出來的經(jīng)驗。而且這些產(chǎn)品也是沒有保質(zhì)期的，您大可以放心，后期做活動時，我們也會幫您慢慢消化掉3、我們首次合作培訓(xùn)怎么做?后續(xù)培訓(xùn)又怎么做？答我們公司首次培訓(xùn)會先跟您那邊確定培訓(xùn)日期，我們會派23名老師到您公司來，我們大概需要三天時間培訓(xùn)，培訓(xùn)第一天上午您公司需要安排專員陪同我們老師去巡店，下午是中高層領(lǐng)導(dǎo)開思想統(tǒng)一大會，接受我們老師的“三維立體營銷模式”的培訓(xùn)，第二天和第三天都是培訓(xùn)一般員工，但是第二天我們要求所有的店長必須參加，會場內(nèi)需要您那邊提前準(zhǔn)

5、備好白板筆、投影儀、潔爾陰洗液一瓶、安特衛(wèi)洗液一瓶，塑料杯兩個，南孚電池四節(jié)，如果參會人員超過四十人，還需準(zhǔn)備話筒，同時要求中高層領(lǐng)導(dǎo)、藥店店長在培訓(xùn)期間手機(jī)調(diào)至靜音狀態(tài)，所有藥店店員培訓(xùn)期間手機(jī)必須是關(guān)機(jī)狀態(tài)，回頭我會給您發(fā)一份詳細(xì)的培訓(xùn)須知，上面流程寫的比較詳細(xì)。（如果客戶問到培訓(xùn)費用時）答我們將派出專業(yè)的團(tuán)隊免費對貴公司員工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)期間不收取任何培訓(xùn)費用，但由培訓(xùn)所產(chǎn)生的交通費、食宿費由貴公司承擔(dān)。4、你們DM單的內(nèi)容基本都是一個樣，沒有創(chuàng)新。答是的，我們DM單是做的一樣，我們做DM的目的是為了銷售，而不是為了好看，所以DM單有沒有創(chuàng)新我覺得并不重要，重要的是DM單能把產(chǎn)品賣出去，

6、您說是嗎？（我們做了兩三期活動了，我覺得效果不好）答您做兩三期感覺效果不好，那您是憑感覺效果不好，我們在全國有的地方做十期活動，都是這張DM單，銷量非常好，比如您平時看的報紙廣告，報紙上那些賣的好的產(chǎn)品，文章內(nèi)容都是一樣的，它們可能把版面換一下，但是內(nèi)容是不會換的，所以說成功就是把簡單的事情重復(fù)做，我們的目的是讓成功的經(jīng)驗可以復(fù)制。5、你們的產(chǎn)品在網(wǎng)上有賣，而且價格很低，嚴(yán)重影響了我們終端銷售，你們公司怎么解決這個問題？答我們公司除北京京隆堂藥寶寶網(wǎng)在網(wǎng)上銷售外，我們沒有授權(quán)任何一家公司和個人在網(wǎng)上進(jìn)行銷售，你們?nèi)绻龅竭@種情況，可以打假，我們公司會全力配合，還可以提供相應(yīng)的資料。當(dāng)然網(wǎng)上有一

7、些產(chǎn)品的圖片、形狀都和我們產(chǎn)品是一樣的，但我可以向您保證網(wǎng)上這些產(chǎn)品絕對不是我們公司直供的，至于他們的進(jìn)貨渠道我們也不知道，我們公司現(xiàn)在也在聯(lián)系一些網(wǎng)站在調(diào)查這些事情。當(dāng)然也不排除惡意競爭的可能，因為現(xiàn)在安特衛(wèi)這個品牌在全國已經(jīng)有了一定的知名度，所以會有一些不法的商家把我們的商品掛在網(wǎng)上，當(dāng)你去購買的時候，他會告訴你安特衛(wèi)的產(chǎn)品沒有貨，同時會詆毀安特衛(wèi)的產(chǎn)品，然后介紹他們自己的產(chǎn)品讓顧客產(chǎn)生購買。同時網(wǎng)上一些知名網(wǎng)站，比如淘寶、京東等為了吸引客源，也會在網(wǎng)上低價銷售一些知名產(chǎn)品，來增加網(wǎng)站的點擊率。但是不管網(wǎng)上的價格多低，都是不會影響您的終端銷售的，因為網(wǎng)上的銷售群體和您終端的消費群體是不一樣

8、的，當(dāng)然也不排除有個別重疊的客戶，您應(yīng)該告訴您的店員，當(dāng)遇到這種情況時，要很自信的告訴顧客，網(wǎng)上購買的安特衛(wèi)產(chǎn)品是沒有任何售后保障的，而且產(chǎn)品的真?zhèn)我矡o法保障。6、能不能請示一下領(lǐng)導(dǎo)，先安排發(fā)貨，后期把款給您辦過去？答我們公司這邊是有非常明確的財務(wù)流程的，也是一個股份制公司，先款后貨也是股東們開會決議的，我們都得按規(guī)章辦事，某一個領(lǐng)導(dǎo)簽字是沒有用的，不過我可以幫您去協(xié)調(diào)一下，說真的我們在全國都沒有這種先例，要是別人這么說，我肯定不會去申請，到何總那里我肯定是要挨批的，但是跟您關(guān)系也這么好了，挨批也就挨批吧，我盡力去幫您申請一下，但是我覺得可能性太小了，您還是先打款比較好。7、我上次做了活動效果

9、不好，所以二次活動不打算做了客服工作的不足及改進(jìn).答您上次的活動是什么時候？是哪個老師去給您培訓(xùn)的？（如果客戶回答上次活動時間已經(jīng)很久了）您上次活動時間已經(jīng)很久了，我們公司現(xiàn)在已經(jīng)有了很大的改進(jìn)，您做活動的那會兒，我們的老師經(jīng)驗不足，現(xiàn)在不一樣了，我們已經(jīng)有一個非常專業(yè)的培訓(xùn)團(tuán)隊，上次給您培訓(xùn)的是哪個老師呀？（客戶回答某某老師，這時貶低此老師，同時記住不要再往這個公司派這個老師），我這次給您換一個老師過去，保證培訓(xùn)的效果包您滿意。（如果客戶回答剛做完活動）凡是跟我們做的說效果不好的，我們也分析了一下，無外乎下面幾個原因1、沒有按照我們的培訓(xùn)要求堅決執(zhí)行到位，那效果肯定是不好的2、中高層領(lǐng)導(dǎo)不重

10、視，直接導(dǎo)致下面的員工不重視，所以執(zhí)行力就出現(xiàn)了偏差3、當(dāng)然也不排除我們培訓(xùn)老師的原因，可能培訓(xùn)的太倉促，有的領(lǐng)導(dǎo)不重視，所以老師也可能培訓(xùn)的不是那么盡心，再加上培訓(xùn)完以后老師也沒有跟著指導(dǎo)活動，所以導(dǎo)致效果不理想。8、我們這邊有一些質(zhì)量問題的產(chǎn)品，顧客退回來的，怎么辦？答假如您確定產(chǎn)品有質(zhì)量問題的話，請您將有質(zhì)量問題的貨物合理保管，并在產(chǎn)品上貼標(biāo)注明質(zhì)量問題原因，并填寫質(zhì)量問題換貨明細(xì)表傳給我公司，經(jīng)我公司審核同意后，您可以按我公司指定地點返貨,隨貨附填寫好的質(zhì)量問題換貨明細(xì)表。我們收到返貨并經(jīng)專業(yè)人員檢查確認(rèn)后在一周內(nèi)予以換貨，發(fā)貨運費由雙方各自承擔(dān)。9、請問你們公司有產(chǎn)品的宣傳圖片或文字

11、么？我們想做個宣傳，類似一些簡單的櫥窗宣傳海報。答有，我們這邊有專業(yè)的設(shè)計師團(tuán)隊，可以給您定做，您把您的要求給我說一下，海報的尺寸、內(nèi)容、風(fēng)格等，我跟領(lǐng)導(dǎo)申請一下，讓企劃部給您做一個，然后給您發(fā)過去。10 、退換貨發(fā)給你們，發(fā)哪個物流？答只要能到北京大興區(qū)或豐臺區(qū)的物流都可以，退換貨發(fā)回來的時候，請在箱子里放一張質(zhì)量問題明細(xì)表，這樣我們庫房人員好檢修。11 、款已經(jīng)給你們打過去了，現(xiàn)在銀行快下班，錢可能到不了你們賬戶，我們有銀行憑證可以嗎？銀行節(jié)假日放假也到不了你們賬戶的。答您先把銀行憑證給我傳過來，我先找財務(wù)核實一下，您這種情況我也做不了主，我們有明確的財務(wù)制度，我只能交給財務(wù)，由財務(wù)部去向

12、領(lǐng)導(dǎo)申請，然后我再告訴您結(jié)果?？头ぷ鞯牟蛔慵案倪M(jìn).12 、以前我們的試紙是可以跟你們退貨的，現(xiàn)在怎么不可以了？客服工作的不足及改進(jìn).答自公司成立以來，公司的試紙就一直是不退不換的，因為試紙像咱們吃的食品一樣，它是有保質(zhì)期的，而且它對儲存的環(huán)境也有一定的要求，雖然您說儲存方法得當(dāng)，但是咱們也沒有辦法核實不是嗎？并不是不信任你們，只是這存在一定的安全隱患，即使您給我們退回來，我們也是沒辦法二次銷售的。如果您的試紙庫存有點多，那我建議您可以在藥店做做活動，比如買血糖儀送試紙，這樣可以幫您消化掉庫存，同時也可以增加藥店的人流量。（如果客戶要退換的試紙數(shù)量在3盒以內(nèi)，看與客戶之間的關(guān)系，可以給換一下，

13、也可以免費送三盒，客服自己把握，但要和領(lǐng)導(dǎo)申請）13 、對有些代理商要求想發(fā)自己要求的物流公司可以嗎？答可以，您把您要求的物流公司名稱告訴我，我去和我們物流部協(xié)商一下，盡量按您的要求去發(fā)貨，只要物流費用一樣就行，但如果物流費用有偏差，那差價還需要由您自己承擔(dān)。14 、我們正好有人在北京，能不能幫我們把貨送過去，到時候直接付現(xiàn)金給你們？這樣也省了我們一趟物流費。答可以的，麻煩您告訴我您在北京的地址，聯(lián)系人的姓名和電話，我和物流部溝通一下，給您送過去。15 、我們有十幾家店，第一次做活動能不能先用2家店做試試？答可以，但是您做兩家店跟您做十家店產(chǎn)生的費用是一樣的，因為我們培訓(xùn)老師的費用是由您那邊承

14、擔(dān)的，這些費用如果只分?jǐn)偟絻杉业曛?，您就覺得不太劃算，賺不到什么錢了，但是您如果把同等的費用攤到10家店中，那活動期間給您帶來的利潤就非常可觀了。同時，我們老師去培訓(xùn)，給兩家店培訓(xùn)和給十家店培訓(xùn)，花的精力、時間、心血也是一樣的，一般經(jīng)過我們培訓(xùn)老師培訓(xùn)以后，您藥店的店員銷售技巧、銷售能力以及銷售熱情都會有很大幅度的提高，同時也會提高您的藥店店員的凝聚力以及團(tuán)隊合作能力，所以我建議您還是至少啟動十家店鋪做活動比較劃算。16 、小包裝洗液要錢嗎？是不是贈品？答凡是第一次進(jìn)洗液的，小包裝洗液都是免費贈送的，標(biāo)準(zhǔn)是進(jìn)一件洗液，免費贈送100套小包裝洗液；凡是后續(xù)進(jìn)貨的，我們則按洗液套裝的成本價提供給您

15、，一小袋洗液加一份宣傳單，只收取您5毛的成本價。17、我們上個月剛做過一次器械的促銷活動，擔(dān)心活動的效果不太好？答您有這種擔(dān)心我完全可以理解，但是我告訴您也不用擔(dān)心，因為我們很多合作的客戶，都是連著做五期、十期的，效果都非常好，比如延邊新藥大藥房20家連鎖七天活動銷售33萬，南京頤年堂9家連鎖銷售19萬，因為您是剛開始跟我們合作，所以我建議您每月都做一次活動，堅持三個月到半年的時間，這么做的目的呢，就是讓您的員工養(yǎng)成賣醫(yī)療器械的習(xí)慣，因為我們醫(yī)療器械本身是個冷門產(chǎn)品，之前店員都沒有這種銷售意識，只做一期活動的話，這種銷售習(xí)慣是培養(yǎng)不起來的，我們總結(jié)的經(jīng)驗就是不斷的復(fù)習(xí)就是對上一次學(xué)習(xí)的鞏固和總

16、結(jié)。18 、你們的產(chǎn)品價格偏高，和國內(nèi)的其它產(chǎn)品（如怡成）沒有大的對比性？答產(chǎn)品的價格高與不高，這要看您從哪一個方面來考慮了，您看藥店里面同樣是治療糖尿病的藥品，有賣三塊多一盒的，也有賣八十多一盒的，其實產(chǎn)品的貴與便宜您可以不用考慮，您做生意的目的就是為了賺錢嘛，您進(jìn)產(chǎn)品的目的就是為了把產(chǎn)品賣出去，我給您打個比方一個產(chǎn)品您是一塊錢的進(jìn)貨價，賣價是100元，那么賣一個您可以賺99元，可是這個產(chǎn)品一年只能賣一個，所以在這個產(chǎn)品上您一年也就只能賺99元；而另外一個產(chǎn)品，進(jìn)貨價是99元，賣價是100元，您一個只能賺1塊錢，可是這個產(chǎn)品您一天就可以賣100個，也就是說一天您可以賺100元，一年您就可以賺

17、36500元，您覺得哪個更加劃算呢？我這么說的目的是想告訴您我們賣給您的不僅僅是產(chǎn)品，我們賣給您的是一套銷售產(chǎn)品的方法與技巧，而且教會您所有的藥店員工都掌握并會使用這套銷售方法與技巧，對銷售您藥店其它產(chǎn)品也可以使用。我們雖然花1%的精力把產(chǎn)品賣給您，但是我們可以花99%的精力幫您把產(chǎn)品賣出去，這是別的公司無法做到的。19 、促銷活動家家都在做，你們的核心競爭力是什么？答我們的核心競爭力有以下幾個方面20 、活動效果差別大，我們的活動效果是明顯優(yōu)于其它公司活動效果的；2、差異性明顯，我們有自己獨特的東西；3、出發(fā)點不一樣，別人做活動，是為了活動而活動，他不會為藥店后續(xù)的利益做長遠(yuǎn)考慮，而我們的活

18、動做完，對藥店毛利率的提高，員工積極性的提高以及藥店凈利潤的提高都有很大的幫助。我們是用1%的精力把產(chǎn)品賣給您，用99%的精力幫您把產(chǎn)品賣出去，我們并沒有損害您的即得利益，我們用的是藥店的冷門產(chǎn)品做活動，幫您創(chuàng)造額外的利潤?？头ぷ鞯牟蛔慵案倪M(jìn).20、付款方式是怎樣？答我們公司是先款后貨的，全國所有的合作伙伴都是一樣的。21、發(fā)貨方式是怎樣的？運費怎么結(jié)算？答我們有長期合作的物流公司，全國統(tǒng)一發(fā)貨，打款后三天內(nèi)發(fā)貨；無特殊情況下運費由我方支付。22、DM單的費用是誰來承擔(dān)？員工提成是你們另外給嗎？答這筆費用即可以你們承擔(dān)也可以我們承擔(dān)，我們公司是做大批發(fā)配送的，是一線供應(yīng)商，現(xiàn)在給您的供貨價是

19、全國最低價，我們的原則是我們賺10個點的利潤時，我們的代理商賺的必須是我們的5倍，我們掙得就是微薄的利潤，假如這筆費用由我們承擔(dān)的話，也不是不可以，羊毛出在羊身上嘛，那給您的供貨價肯定是要有所提高的，我們跟全國所有合作伙伴都是這么做的，我們承擔(dān)DM單設(shè)計費用、員工培訓(xùn)費用。篇二:客戶關(guān)系部2011年度工作不足的總結(jié)及改進(jìn)計劃銷售內(nèi)勤部工作不足及未來工作改進(jìn)措施賈偉回顧全年工作，有成績也有不足，但我們看到更多的則是亟待改進(jìn)和提高的不足之處。為了及時認(rèn)識不足、補齊短板，銷售部就2013年年度工作進(jìn)行深刻總結(jié)和反思，并針對工作不足之處擬定2014年工作改進(jìn)措施。團(tuán)隊建設(shè)工作不足之處銷售內(nèi)勤部門人員數(shù)

20、量迅速增長，但部門員工中多數(shù)無電線電纜客服的工作經(jīng)驗。面對此情況，部門未能采取切實有效的辦法快速提高該部分員工的工作能力。改進(jìn)措施制訂系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，就銷售電纜流程、相關(guān)投訴處理、客戶滿意度管理等相關(guān)知識進(jìn)行強化培訓(xùn)；為部門員工創(chuàng)造內(nèi)部輪崗機(jī)會，使其工作能力在具體實踐中逐步提高；績效管理工作不足之處計劃性不足，計劃外工作所占比重偏大;列入考核的工作事項大部分沒有量化指標(biāo)，影響績效考核的客觀性。改進(jìn)措施改變部門工作計劃的編制方式，先由各個員工自主編制各自的工作計劃，再經(jīng)部門討論確定，增強員工的參與度和計劃的全面性、準(zhǔn)確性；對于常規(guī)日常工作深入分析，確定可量化、可考證的考核指標(biāo)，如對維修工作設(shè)定維

21、修及時率、一次性合格率、客戶滿意度等指標(biāo)，通過增強考核工作的客觀性達(dá)到考核管理的真正目的?？蛻魸M意度管理工作不足之處未能采取有效措施提升銷售服務(wù)滿意度；在對辦事處服務(wù)的督導(dǎo)方面，沒有見到明顯實效。改進(jìn)措施將銷售服務(wù)滿意度納入營銷策劃部的業(yè)績考核指標(biāo)，由營銷策劃部將該考核指標(biāo)分解到各工作崗位，主要工作崗位所承擔(dān)的銷售服務(wù)滿意度指標(biāo)不低于其個人考核30%的權(quán)重；將銷售服務(wù)滿意度與辦事處獎金掛鉤，進(jìn)行季度銷售服務(wù)滿意度調(diào)查，并據(jù)此進(jìn)行獎懲。獎懲額度以獎金的1020%為參考值確定；委派客服經(jīng)理常駐銷售服務(wù)現(xiàn)場，對銷售人員服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督；推動公司改變目前采用的銷售簽約服務(wù)模式，改由專職人員負(fù)責(zé)簽約工作。2014年1月9日篇三:客戶關(guān)系部2011年度工作不足的總結(jié)及改進(jìn)計劃客戶關(guān)系部2011年工作不足的總結(jié)及2012年工作改進(jìn)計劃回顧全年工作，有成績也有不足，但我們看到更多的則是亟待改進(jìn)和提高的不足之處。為了及時認(rèn)識不足、補齊短板，客戶關(guān)系部就2011年年度工作進(jìn)行深刻總結(jié)和反思，并針對工作